第3章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略案例導(dǎo)入:令人驚嘆的UPS想一想：1、作為物流領(lǐng)域的專業(yè)公司，UPS在客戶關(guān)系管理方面是怎么做的，客戶關(guān)系管理給UPS帶來的又是什么？2、UPS中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說：“這種客戶關(guān)系管理的思想，不是UPS靠買軟件得來得，是我們靠93年得歷史沉淀和摸索得來得?！边@句話對中國絕大多數(shù)企業(yè)來講，有何借鑒意義？ups3.1客戶關(guān)系管理3.1.1客戶關(guān)系管理概述CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的研究，不斷改進與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，使用先進的技術(shù)優(yōu)化管理，提高客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)，提高企業(yè)的效率和效益的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)。1.定義CRM本身是一種管理方法，它借助于信息技術(shù)，迅速地發(fā)展成為一個融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。其主要范圍包括銷售自動化（SA,SalesAutomation）、客戶服務(wù)與支持（CS&S,CustomerServiceandSupport）和營銷自動化（MA,MarketingAutomation）、呼叫中心（CC,CallCenter）等。2.CRM的內(nèi)容(2)營銷自動化。營銷活動管理、營銷百科全書、網(wǎng)絡(luò)營銷、日歷日程表。(1)銷售自動化。現(xiàn)場銷售、電話與網(wǎng)絡(luò)銷售、客戶管理、傭金管理、日歷日程表(3)客戶服務(wù)與支持。產(chǎn)品安裝與支持、服務(wù)合同管理、求助電話管理、投訴管理和知識庫、日歷日程表。(4)商務(wù)智能.3、運用客戶關(guān)系管理的成效從理論上講，企業(yè)實施以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地有效地管理客戶信息將會獲得以下回報：（1）提高客戶滿意度和忠誠度，增加客戶保持率；（2）識別利潤貢獻度高的客戶并采取相應(yīng)的策略，確?？蛻絷P(guān)系的可持續(xù)性發(fā)展；（3）通過有效目標(biāo)定位的市場營銷活動降低營銷成本；（4）引導(dǎo)潛在的消費者進入期望的銷售渠道；（5）提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)來增加銷售；（6）通過增加每一次銷售的利潤來實現(xiàn)更高的投資收益；（7）通過銷售、市場營銷和客戶服務(wù)活動的集成，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，避免多個不協(xié)調(diào)的客戶接觸點而產(chǎn)生的差錯，降低費用，提高信譽；（8）利用客戶喜歡的溝通渠道來加強對客戶需求的了解并迅速做出反應(yīng)；（9）參照歷史客戶群溝通的記錄及經(jīng)驗教訓(xùn)，同目前的客戶進行溝通，提