目錄1目錄第一節(jié)部門職責(zé)與工作目標(biāo)1一、社區(qū)文化部部門職責(zé)1（一）財(cái)務(wù)視角1（二）顧客視角1（三）內(nèi)部流程視角1（四）員工學(xué)習(xí)與成長視角1二、社區(qū)文化部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)2（一）財(cái)務(wù)視角2（二）顧客視角2（三）內(nèi)部流程視角2（四）員工學(xué)習(xí)與成長視角3三、部門架構(gòu)圖3第二節(jié)崗位職務(wù)說明書4一、主管職務(wù)說明書4（一）任職資格4（二）工作關(guān)系4（三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo)5（四）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法5二、助理編輯職務(wù)說明書5（一）任職資格5（二）工作關(guān)系6（三）崗位職責(zé)6（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)6（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法7第三節(jié)操作規(guī)程8一、固定類工作8（一）規(guī)性活動(dòng)8社區(qū)文化部管理手冊2（二）重大節(jié)假日大型社區(qū)活動(dòng)9（三）業(yè)主來訪接待11（四）業(yè)主電話來訪接待12（五）回訪業(yè)主工作13二、間斷類工作13（一）社區(qū)文化問卷調(diào)查13（二）社區(qū)文化活動(dòng)拍攝及協(xié)助相關(guān)部門拍攝照片15第四節(jié)附件17第一節(jié)部門職責(zé)與工作目標(biāo)1第一節(jié)部門職責(zé)與工作目標(biāo)一、社區(qū)文化部部門職責(zé)（一）財(cái)務(wù)視角1、負(fù)責(zé)部門管轄范圍內(nèi)文體場所及其設(shè)備設(shè)施進(jìn)行管理。2、負(fù)責(zé)控制部門人工費(fèi)用支出。3、負(fù)責(zé)控制部門攝影用品費(fèi)用支出。（二）顧客視角1、負(fù)責(zé)對業(yè)主住戶進(jìn)行主動(dòng)回訪，收集各種信息反饋。2、負(fù)責(zé)協(xié)助其它部門攝影需求工作。3、負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。（三）內(nèi)部流程視角1、負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)部刊物有關(guān)管理公司方面稿件的組稿及審稿工作。2、負(fù)責(zé)社區(qū)各類文娛健康團(tuán)體的組建及協(xié)助其日常工作的開展。3、負(fù)責(zé)策劃舉辦日常社區(qū)文化活動(dòng)。4、負(fù)責(zé)協(xié)助發(fā)展公司在傳統(tǒng)大節(jié)假日實(shí)施各項(xiàng)大型文娛活動(dòng)。5、負(fù)責(zé)協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理有關(guān)的投訴問題，并做好事后跟蹤。6、負(fù)責(zé)接受上級(jí)安排的其它文字編寫工作。（四）員工學(xué)習(xí)與成長視角1、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作。社區(qū)文化部管理手冊2二、社區(qū)文化部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）財(cái)務(wù)視角1、工作目標(biāo)相關(guān)設(shè)備維修費(fèi)用較上年相比降低5（此率1當(dāng)年維修費(fèi)用/上年維修費(fèi)用），即控制在1140元以下。衡量標(biāo)準(zhǔn)上年相關(guān)設(shè)備維修費(fèi)用為1200元。2、工作目標(biāo)除法定節(jié)日外，部門加班費(fèi)為零。衡量標(biāo)準(zhǔn)除法定節(jié)日外，部門人員每月考勤不超過27天。3、工作目標(biāo)相關(guān)攝影用品費(fèi)用較上年相比降低5（此率1當(dāng)年的費(fèi)用/上年的費(fèi)用），即控制在874元以下。衡量標(biāo)準(zhǔn)上年相關(guān)攝影用品費(fèi)用920元（含40筒膠卷18元/筒40節(jié)閃光燈用五號(hào)電池25元/節(jié)2塊照相機(jī)用電池50元/塊）。（二）顧客視角1、工作目標(biāo)業(yè)主住戶的意見或建議能及時(shí)匯總，幫助公司了解業(yè)主動(dòng)向。衡量標(biāo)準(zhǔn)通過電話回訪不少于5次/月，面訪不少于2次/月。2、工作目標(biāo)對其它部門攝影需求按時(shí)跟進(jìn)，提高相關(guān)部門的滿意度。衡量標(biāo)準(zhǔn)不超過約定時(shí)間10分鐘趕到現(xiàn)場，遲到次數(shù)少于2次/月，及相關(guān)部門對照片質(zhì)量不滿意而要求重新拍攝的次數(shù)每兩個(gè)月不超過一次。3、工作目標(biāo)通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的部門形象。衡量標(biāo)準(zhǔn)每日對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范要求，每月違規(guī)次數(shù)少于3次。4、工作目標(biāo)提高業(yè)主住戶的滿意度。衡量標(biāo)準(zhǔn)確保3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。（三）內(nèi)部流程視角1、工作目標(biāo)確保經(jīng)部門審稿后送社區(qū)刊物編輯部的每期有關(guān)管理公司方面第一節(jié)部門職責(zé)與工作目標(biāo)3的稿件出現(xiàn)病句、錯(cuò)別字次數(shù)少于3次/期。衡量標(biāo)準(zhǔn)確保每期社區(qū)刊物有關(guān)管理公司的內(nèi)容不少于1篇。2、工作目標(biāo)創(chuàng)建一個(gè)包涵多元化文化氛圍的和諧社區(qū)，在現(xiàn)有社區(qū)業(yè)主文娛健康團(tuán)體的基礎(chǔ)上，繼續(xù)發(fā)展其它團(tuán)體。衡量標(biāo)準(zhǔn)每月至少一次與各業(yè)主團(tuán)體（業(yè)主自行車隊(duì)、業(yè)主藝術(shù)團(tuán)、業(yè)主粵曲興趣小組、業(yè)主聯(lián)誼會(huì)及其屬下舞蹈隊(duì)、樂器隊(duì)、合唱隊(duì)、書畫小組、晨運(yùn)隊(duì)）負(fù)責(zé)人進(jìn)行座談，確保各團(tuán)體的投訴不多于1次/月，并于三年內(nèi)至少每半年組建一支文娛健康團(tuán)體。3、工作目標(biāo)參加業(yè)主對活動(dòng)舉辦質(zhì)量滿意度不低于90（業(yè)主滿意人數(shù)/參加業(yè)主總?cè)藬?shù)）。衡量標(biāo)準(zhǔn)征詢業(yè)主住戶意見，根據(jù)意見結(jié)果，平均每兩個(gè)月至少策劃舉辦一次日常業(yè)主活動(dòng)（非大節(jié)假日活動(dòng)），如業(yè)主聯(lián)歡晚會(huì)、聯(lián)歡聚餐、重陽登山等。4、工作目標(biāo)與發(fā)展公司相關(guān)舉辦部門一起確?；顒?dòng)順利完成，提升社區(qū)節(jié)日氣氛，豐富社區(qū)文化生活。衡量標(biāo)準(zhǔn)確保每次大型活動(dòng)（發(fā)展公司在大節(jié)假日舉辦的活動(dòng)）因違反操作規(guī)程產(chǎn)生的投訴少于3次。5、工作目標(biāo)按時(shí)完成編寫任務(wù)，確保上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)滿意。衡量標(biāo)準(zhǔn)完成時(shí)間不超過規(guī)定時(shí)間一天，不能按時(shí)完成次數(shù)每月不超過1次。（四）員工學(xué)習(xí)與成長視角1、工作目標(biāo)加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工。衡量標(biāo)準(zhǔn)每月員工培訓(xùn)工作不少于4小時(shí)，確保員工在每次培訓(xùn)考核平均分75分以上。三、部門架構(gòu)圖屋村管理處經(jīng)理主管（1人）助理編輯（1人）社區(qū)文化部管理手冊4第二節(jié)崗位職務(wù)說明書一、主管職務(wù)說明書工作概述正確領(lǐng)會(huì)公司的管理理念，并從公司利益出發(fā)，倡導(dǎo)營造高尚文明社區(qū)，全面負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)工作，協(xié)助做好物業(yè)管理和精神文明建設(shè)的宣傳工作。（一）任職資格1、學(xué)歷要求大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷2、工作經(jīng)歷兩年以上大型屋邨（常住戶數(shù)2000戶以上）社區(qū)文化工作經(jīng)驗(yàn)3、工作技能要求大型社區(qū)活動(dòng)（如屋邨中秋晚會(huì)、春節(jié)晚會(huì)等在大節(jié)假日舉辦的活動(dòng)）操作規(guī)程考核成績在85分以上。（二）工作關(guān)系1、直接上級(jí)屋村管理處經(jīng)理2、直接下級(jí)助理編輯3、合作部門（1）內(nèi)部部門發(fā)展公司全部部門、碧桂園學(xué)校全部部門、管理公司和俱樂部全部部門（2）外部部門北滘鎮(zhèn)文化站、各地公關(guān)公司及外界藝術(shù)文化團(tuán)體、順碧業(yè)主文化團(tuán)體（三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo)履行部門職責(zé)，并確保所有工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第一節(jié)部門職責(zé)與工作目標(biāo)5（四）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法1、注意事項(xiàng)舉行文體項(xiàng)目比賽時(shí)所定的比賽規(guī)則不合適而引發(fā)參賽業(yè)主的投訴。第二節(jié)崗位職務(wù)說明書6應(yīng)對方法做好投訴業(yè)主的解釋工作，告之舉辦此類活動(dòng)主要是為業(yè)主建立一個(gè)交流的平臺(tái)，并承諾今后舉辦活動(dòng)前咨詢具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)的業(yè)主意見，并常通過有關(guān)渠道（如電視、報(bào)紙、雜志）了解具體比賽規(guī)則，做出適合社區(qū)業(yè)主比賽的規(guī)則。2、注意事項(xiàng)舉辦活動(dòng)時(shí)由于對參加人數(shù)的估計(jì)失誤導(dǎo)致活動(dòng)場所不夠大。應(yīng)對方法在條件允許的情況下，及時(shí)更換活動(dòng)場所，若無法更換，便采取分批分量的形式進(jìn)行活動(dòng)，并于今后類似的活動(dòng)使用提前報(bào)名的方法。3、注意事項(xiàng)舉辦的活動(dòng)參加人數(shù)太少。應(yīng)對方法記今后舉辦類似活動(dòng)前咨詢具有代表性的業(yè)主意見（如社區(qū)業(yè)主文化團(tuán)體負(fù)責(zé)人），采用吸引業(yè)主參加的活動(dòng)形式。二、助理編輯職務(wù)說明書工作概述正確領(lǐng)會(huì)公司的管理理念，在部門主管的領(lǐng)導(dǎo)下，組織各類社區(qū)活動(dòng)，做好有關(guān)稿件編寫工作，處理辦公室日常事務(wù)。（一）任職資格1、學(xué)歷要求大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷2、工作技能要求（1）錄用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算機(jī)能力測試達(dá)70分以上，公文寫作能力測試達(dá)70分以上，面試得分75分以上。（2）轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)試用期內(nèi)，遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，違反制度次數(shù)不超過2次；按部門工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過5次，工作關(guān)系、人際關(guān)系評(píng)分，評(píng)分結(jié)果匯總到經(jīng)理，由經(jīng)理最后決定去留。（二）工作關(guān)系1、直接上級(jí)社區(qū)文化部主管2、合作部門（1）內(nèi)部部門發(fā)展公司設(shè)計(jì)院、集團(tuán)辦公室、行政部、營銷中心、財(cái)務(wù)部、社區(qū)文化部管理手冊6文印室；碧桂園學(xué)?？倓?wù)、校辦、青少年宮；管理公司和俱樂部全部部門。（2）外部部門各地公關(guān)公司及外界藝術(shù)文化團(tuán)體、順碧業(yè)主文化團(tuán)體（三）崗位職責(zé)1、協(xié)助主管對部門管轄范圍內(nèi)文體場所及其設(shè)備設(shè)施進(jìn)行管理。2、負(fù)責(zé)控制部門攝影用品費(fèi)用支出。3、負(fù)責(zé)對業(yè)主住戶進(jìn)行主動(dòng)回訪，收集各種信息反饋。4、負(fù)責(zé)協(xié)助其它部門攝影需求工作。5、負(fù)責(zé)維護(hù)辦公環(huán)境。6、負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)部刊物有關(guān)管理公司方面稿件的組稿工作。7、負(fù)責(zé)協(xié)助社區(qū)各類文娛健康團(tuán)體日常工作的開展。8、負(fù)責(zé)協(xié)助主管策劃舉辦日常社區(qū)文化活動(dòng)。9、負(fù)責(zé)協(xié)助主管在傳統(tǒng)大節(jié)假日實(shí)施各項(xiàng)大型文娛活動(dòng)。10、負(fù)責(zé)協(xié)助主管處理有關(guān)的投訴問題，并做好事后跟蹤。11、負(fù)責(zé)接受主管安排的其它文字編寫工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1、對文化廣場及業(yè)主活動(dòng)中心設(shè)備至少每月檢查2次，確保因未按要求檢查導(dǎo)致設(shè)備損壞而引起的投訴每月少于2次。2、協(xié)助主管降低部門相關(guān)攝影用品費(fèi)用。確保每筒膠卷拍攝出的照片可使用率在90以上（有效照片的張數(shù)36100）3、業(yè)主住戶的意見或建議能及時(shí)匯總，幫助公司了解業(yè)主動(dòng)向。通過電話回訪不少于3次/月，面訪不少于1次/月，確保每月收集業(yè)主意見或建議不少于3條。4、對其它部門攝影需求按時(shí)跟進(jìn)，提高相關(guān)部門的滿意度。不超過約定時(shí)間10分鐘趕到現(xiàn)場，遲到次數(shù)少于1次/月，及相關(guān)部門對照片質(zhì)量不滿意而要求重新拍攝的次數(shù)每兩個(gè)月不超過一次。5、每日對辦公環(huán)境做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范要求，每月違規(guī)次數(shù)少于3次。第二節(jié)崗位職務(wù)說明書76、確保每期向主管提交有關(guān)管理公司的內(nèi)容不少于2篇，并交主管審查出現(xiàn)社區(qū)文化部管理手冊8病句、錯(cuò)別字次數(shù)少于3次/期。7、確保社區(qū)各業(yè)主文娛團(tuán)體正常運(yùn)作、健康發(fā)展。每月至少一次與各順碧業(yè)主文化團(tuán)體（業(yè)主自行車隊(duì)、業(yè)主藝術(shù)團(tuán)、業(yè)主粵曲興趣小組、業(yè)主聯(lián)誼會(huì)及其屬下舞蹈隊(duì)、樂器隊(duì)、合唱隊(duì)、書畫小組、晨運(yùn)隊(duì)）聯(lián)系，確保各團(tuán)體的投訴不多于1次/月。8、與部門主管一起確保活動(dòng)順利完成，增進(jìn)與業(yè)主住戶的關(guān)系。符合部門日常活動(dòng)操作規(guī)程，確保每次活動(dòng)因個(gè)人違反操作規(guī)程產(chǎn)生的投訴少于2次。9、協(xié)助主管跟進(jìn)活動(dòng)具體實(shí)施事項(xiàng)，確?；顒?dòng)順利完成。同時(shí)確保每次大型活動(dòng)（發(fā)展公司在大節(jié)假日舉辦的活動(dòng)）因個(gè)人違反操作規(guī)程產(chǎn)生的投訴少于3次。10、提高業(yè)主住戶對部門工作的滿意度。確保3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。11、按時(shí)完成編寫任務(wù)。完成時(shí)間不超過規(guī)定時(shí)間一天，每月不能按時(shí)完成次數(shù)不超過1次。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法1、注意事項(xiàng)忘記主管交代的事項(xiàng)，導(dǎo)致工作失誤。應(yīng)對方法每天做好工作日志，養(yǎng)成細(xì)心工作的習(xí)慣。2、注意事項(xiàng)與顧客溝通時(shí)，由于語氣或言語不當(dāng)而導(dǎo)致對方不滿。應(yīng)對方法常與主管溝通，學(xué)習(xí)交際經(jīng)驗(yàn)，提高接人待物的禮儀。3、注意事項(xiàng)攝影時(shí)由于沒根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境條件的不同改變拍攝方法，而導(dǎo)致照片效果不佳。應(yīng)對方法分析拍攝失敗原因，通過專業(yè)書籍或攝影專業(yè)人員學(xué)習(xí)攝影知識(shí)，累積攝影經(jīng)驗(yàn)。第三節(jié)操作規(guī)程9第三節(jié)操作規(guī)程一、固定類工作（一）規(guī)性活動(dòng)1、工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（1）確?？鄯稚儆?5分；（2）不出現(xiàn)業(yè)主因?qū)顒?dòng)組織不滿的投訴；2、工作流程（1）制定活動(dòng)方案在活動(dòng)舉辦時(shí)間15個(gè)工作日前制定詳盡的活動(dòng)方案（包括活動(dòng)目的、時(shí)間、地點(diǎn)、宣傳、組織等，方案模版見附件1），并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，確保在活動(dòng)舉辦10個(gè)工作日前活動(dòng)方案得到審批通過。（2）活動(dòng)宣傳在活動(dòng)舉辦時(shí)間7個(gè)工作日前制作好該活動(dòng)的宣傳資料（海報(bào)、單張），確保在活動(dòng)舉辦6個(gè)工作日前活動(dòng)宣傳資料張貼、派發(fā)到相應(yīng)宣傳位置，張貼區(qū)域比例洋房區(qū)不少于90，別墅區(qū)不少于80，宣傳單張入戶后業(yè)主收到的比例不少于50。制定活動(dòng)方案活動(dòng)宣傳活動(dòng)準(zhǔn)備活動(dòng)執(zhí)行活動(dòng)總結(jié)社區(qū)文化部管理手冊10（3）活動(dòng)準(zhǔn)備在活動(dòng)舉辦時(shí)間2個(gè)工作日前安排好詳盡的活動(dòng)操作流程及人員安排（模版見附件2），并做好應(yīng)急處理方案，以確保活動(dòng)當(dāng)日能順利展開。（4）活動(dòng)執(zhí)行在活動(dòng)舉辦當(dāng)日，根據(jù)制定的活動(dòng)流程安排，協(xié)調(diào)相關(guān)工作人員組織開展活動(dòng)，活動(dòng)的時(shí)間長短誤差不多于30分鐘。（5）活動(dòng)總結(jié)活動(dòng)結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)活動(dòng)操作的整個(gè)過程，完成該活動(dòng)分析總結(jié)報(bào)告（模版見附件3），并把該次活動(dòng)的資料歸納存檔。需要事后出宣傳的文字和照片整理好，在活動(dòng)后3個(gè)工作日內(nèi)遞交負(fù)責(zé)對外刊物宣傳制作市場部社區(qū)文化策劃組。3、注意事項(xiàng)（1）未按規(guī)定時(shí)間完成各項(xiàng)流程步驟的，每超時(shí)一天扣5分。（2）未按模版制定活動(dòng)方案、流程的扣5分。（3）活動(dòng)準(zhǔn)備時(shí)一定要制定應(yīng)急處理方案，未制定的扣5分。（4）活動(dòng)組織執(zhí)行中態(tài)度要熱忱耐心，工作要認(rèn)真到位，由于服務(wù)態(tài)度問題引起客人投訴的扣10分。（5）活動(dòng)結(jié)束后3日內(nèi)要按模版做出總結(jié)，沒有做到文字總結(jié)的扣10分。（二）重大節(jié)假日大型社區(qū)活動(dòng)1、工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（1）確保扣分少于25分；（2）不出現(xiàn)工作失誤，不出現(xiàn)業(yè)主、賓客因形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴；2、工作流程接收活動(dòng)方案配合活動(dòng)宣傳活動(dòng)準(zhǔn)備活動(dòng)執(zhí)行活動(dòng)總結(jié)第三節(jié)操作規(guī)程11（1）接收活動(dòng)方案大型活動(dòng)的活動(dòng)方案一般由市場部社區(qū)文化策劃組（下簡稱策劃組）制定，在活動(dòng)舉辦前半個(gè)月左右傳達(dá)到社區(qū)文化部，當(dāng)我部接到活動(dòng)方案2個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（屋村管理處經(jīng)理辦公室或總經(jīng)理辦公室），確保上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)了解活動(dòng)的內(nèi)容，便于統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組織開展活動(dòng)。（2）配合活動(dòng)宣傳大型活動(dòng)的活動(dòng)宣傳資料一般由策劃組統(tǒng)一印制，在活動(dòng)舉辦前10天左右下發(fā)到社區(qū)文化部，我部根據(jù)策劃組的要求和宣傳資料的數(shù)量，在活動(dòng)舉辦7日前統(tǒng)籌分發(fā)到各宣傳欄、資料架等位置，若是需要到戶宣傳的資料，張貼區(qū)域比例洋房區(qū)不少于90，別墅區(qū)不少于80，宣傳單張入戶后業(yè)主收到的比例不少于50。（3）活動(dòng)準(zhǔn)備根據(jù)策劃組制定的活動(dòng)方案，我部需根據(jù)自身碧桂園的的情況，制定更為詳盡的活動(dòng)配合通啟，提前7個(gè)工作日抄送到相關(guān)配合部門。在活動(dòng)舉辦時(shí)間3個(gè)工作日前安排好詳盡的活動(dòng)操作流程及人員安排，與策劃組溝通協(xié)調(diào)，并做好應(yīng)急處理方案。活動(dòng)舉辦前2天召集相關(guān)組織人員做一次模擬組織安排或相關(guān)演練工作，確?；顒?dòng)組織工作無漏項(xiàng)，活動(dòng)當(dāng)日能順利展開。（4）活動(dòng)執(zhí)行在活動(dòng)舉辦當(dāng)日，若是活動(dòng)由外請公關(guān)廣告公司負(fù)責(zé)執(zhí)行，我部則主要負(fù)責(zé)活動(dòng)的協(xié)調(diào)和監(jiān)督執(zhí)行工作。若是由我司自己組織執(zhí)行，我部需根據(jù)制定的活動(dòng)流程安排，按步驟協(xié)調(diào)相關(guān)工作人員組織開展活動(dòng)，確保按計(jì)劃完成本次大型社區(qū)文化活動(dòng)，不出現(xiàn)業(yè)主對活動(dòng)組織工作發(fā)生的投訴。（5）活動(dòng)總結(jié)活動(dòng)結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)活動(dòng)操作的整個(gè)過程，做好分析總結(jié)（模版見附件3），及時(shí)與策劃組反映，并把該次活動(dòng)的資料歸納存檔。若是已對活動(dòng)進(jìn)行拍照，需要事后出宣傳的文字和照片整理好，3個(gè)工作日遞交市場部社區(qū)文化策劃組。3、注意事項(xiàng)（1）未按規(guī)定時(shí)間完成各項(xiàng)流程步驟的，每超時(shí)一天扣5分。（2）活動(dòng)準(zhǔn)備時(shí)一定要指定應(yīng)急處理方案，未指定的扣5分。（3）活動(dòng)組織執(zhí)行中態(tài)度要熱忱耐心，工作要認(rèn)真到位，由于服務(wù)態(tài)度問題引起客人投訴的扣10分。（4）活動(dòng)結(jié)束后要在3個(gè)工作日內(nèi)做好總結(jié)，沒有做到文字總結(jié)的扣10分，未按模版撰寫總結(jié)的扣5分。社區(qū)文化部管理手冊12（三）業(yè)主來訪接待1、工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（1）確?？鄯中∮?5分；（2）不出現(xiàn)客人因形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴；2、工作流程（1）見到業(yè)主來訪立即起身招呼。（2）接待業(yè)主的過程中使用禮貌用語。（3）詢問業(yè)主來訪的原因，做文字記錄，并對來訪者的要求即時(shí)解答或處理。（4）結(jié)束時(shí)禮貌致意。3、注意事項(xiàng)（1）見到業(yè)主到訪立即停下手頭工作，起立招呼，微笑問好，并為業(yè)主斟好茶水，未立即起立招呼的扣5分，繼續(xù)埋頭工作未接待訪客的扣10份，未沏茶倒水給業(yè)主的扣5分，未做到微笑服務(wù)的扣5分。（2）接待業(yè)主來訪的過程中使用禮貌用語和文明用語，不可輕易使用“不行”、“做不到”、“沒辦法”等否定詞語。未使用禮貌用語，或由于服務(wù)態(tài)度問題引起業(yè)主投訴的扣10分。（3）問取業(yè)主來訪原因，并在業(yè)主來訪記錄薄上做好記錄，未按要求在業(yè)主來訪記錄薄上做好文字記錄的扣10分。（4）對來訪業(yè)主的要求做即時(shí)解答或處理。未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)。未作跟進(jìn)導(dǎo)致處理延誤或客人要求未回復(fù)的扣20分。（5）在辦公場所大聲喧嘩或吵鬧的扣5分。（6）來訪結(jié)束時(shí)致意多謝您的來訪和提出的寶貴意見/建議/提醒。在業(yè)主離開時(shí)要起身站立目送向業(yè)主到別，未做到的扣5分。（四）業(yè)主電話來訪接待1、工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（1）確?？鄯中∮?5分；（2）不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)的投訴；第三節(jié)操作規(guī)程132、工作流程（1）接到業(yè)主電話來訪禮貌問好。（2）接待業(yè)主電話的過程中使用禮貌用語。（3）詢問業(yè)主來訪的原因，做文字記錄，并對來訪者的要求即時(shí)解答或處理。（4）結(jié)束時(shí)禮貌致意。3、注意事項(xiàng)（1）在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，并問候“您好社區(qū)文化部”，語態(tài)熱情親切，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語速適中。超過鈴響三聲后才接起電話的扣5分，接電話后未說標(biāo)準(zhǔn)問候詞的扣5分，語態(tài)、語速、發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)的扣5分。（2）接待業(yè)主來訪的過程中使用禮貌用語和文明用語，不可輕易使用“不行”、“做不到”、“沒辦法”等否定詞語。未使用禮貌用語，或由于服務(wù)態(tài)度問題引起業(yè)主投訴的扣10分。（3）問取業(yè)主來電原因，并在業(yè)主來訪記錄薄上做好記錄，未按要求在業(yè)主來訪記錄薄上做好文字記錄的扣10分。（4）對來電業(yè)主的要求做即時(shí)解答或處理。未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)。未作跟進(jìn)導(dǎo)致處理延誤或客人要求未回復(fù)的扣20分。（5）來電結(jié)束時(shí)致意多謝您的來訪和提出的寶貴意見/建議/提醒。并在業(yè)主掛斷電話后才掛斷電話，在業(yè)主掛電話前就掛斷電話的扣5分。（五）回訪業(yè)主工作1、工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（1）確?？鄯中∮?5分；（2）不出現(xiàn)客人因形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴；2、工作流程（1）與回訪業(yè)主約定到訪時(shí)間。（2）回訪業(yè)主的過程中使用禮貌用語。（3）向業(yè)主解釋說明到訪的原因，并聽取業(yè)主的意見反饋，做文字記錄，對業(yè)主提出的要求即時(shí)解答或處理。社區(qū)文化部管理手冊14（4）結(jié)束時(shí)禮貌致意。3、注意事項(xiàng)（1）在回訪前1日致電回訪業(yè)主，與業(yè)主預(yù)約到訪時(shí)間、地點(diǎn)?；卦L當(dāng)日要按時(shí)到達(dá)約好的地點(diǎn)，不可遲到。遲到5分鐘內(nèi)扣5分，超過5分鐘扣10分，無故不到扣20分。（2）進(jìn)門后主動(dòng)問候業(yè)主，換拖鞋或鞋套進(jìn)入室內(nèi)，未主動(dòng)問候的扣5分，直接穿鞋進(jìn)入業(yè)主家室內(nèi)的扣5分。（3）主動(dòng)向業(yè)主說明到訪的原因，耐心向業(yè)主解釋說明業(yè)主反映問題的處理情況，并傾聽業(yè)主的意見反饋，在回訪業(yè)主記錄薄上做好記錄，未按要求做好記錄的扣10分。（4）在回訪業(yè)主的過程中使用禮貌用語和文明用語，未使用禮貌用語，或由于服務(wù)態(tài)度問題引起業(yè)主投訴的扣10分。（5）在業(yè)主住所大聲喧嘩或吵鬧的扣10分。（6）回訪結(jié)束時(shí)致意，對業(yè)主的接待表示感謝。離開時(shí)未致謝的扣5分。二、間斷類工作（一）社區(qū)文化問卷調(diào)查1、工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（1）問卷的回收率達(dá)到30（回收的問卷數(shù)量/發(fā)放的問卷數(shù)量100）以上，有效問卷占回收問卷的80以上；（2）確?？鄯中∮?5分；2、工作流程調(diào)查準(zhǔn)備工作調(diào)查問卷的制作調(diào)查問卷的發(fā)放和回收第三節(jié)操作規(guī)程15（1）準(zhǔn)備工作首先要根據(jù)本社區(qū)活動(dòng)開展的特點(diǎn)，活動(dòng)中出現(xiàn)的情況及今后活動(dòng)開展的設(shè)想，歸納出下階段社區(qū)文化活動(dòng)的方向及目標(biāo)，確定是否需要通過問卷調(diào)查這種形式來對我們開展活動(dòng)進(jìn)行有益的指導(dǎo)。明確本次問卷調(diào)查的目的和調(diào)查范圍、對象，以確保通過本次調(diào)查能為今后的工作發(fā)揮作用，而不是徒勞無益的。對原有資料信息進(jìn)行分析，設(shè)定假說，以及明確匯總和分析的方法。（2）調(diào)查問卷的制作根據(jù)調(diào)查的目的，決定調(diào)查的項(xiàng)目，制作適當(dāng)?shù)恼{(diào)查題目，推敲提問形式、提問順序和回答形式（模版見附件4）。調(diào)查可根據(jù)實(shí)際情況和需求分為不記名調(diào)查和記名調(diào)查。為了確保調(diào)查的真實(shí)可靠性，建議使用記名的調(diào)查方式，但需注明業(yè)主填寫的個(gè)人資料將被保密處理。調(diào)查問卷制作好后，上報(bào)屋村經(jīng)理和總辦審批，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批修正合格后方可印制。條件許可的話，建議進(jìn)行預(yù)備測試（模擬調(diào)查實(shí)驗(yàn)）。（3）調(diào)查問卷的發(fā)放和回收根據(jù)調(diào)查的范圍和對象印制相應(yīng)份數(shù)的調(diào)查問卷，并根據(jù)實(shí)際情況發(fā)放問卷，設(shè)立問卷回收點(diǎn)。調(diào)查期限截止后，1個(gè)工作日內(nèi)回收調(diào)查問卷。（4）調(diào)查問卷的分析和歸納總結(jié)回收到的調(diào)查問卷，1個(gè)工作日內(nèi)統(tǒng)計(jì)出數(shù)量，并檢查剔除無效的問卷，保留有效問卷進(jìn)行分析研究。把整理好的分析數(shù)據(jù)和歸納總結(jié)報(bào)告遞交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查看，運(yùn)用到今后的社區(qū)文化活動(dòng)中。3、注意事項(xiàng)（1）問卷調(diào)查中業(yè)主填寫的資料要保密處理，若出現(xiàn)業(yè)主資料泄露，扣15分。（2）問卷制作一般以810題為適宜（一張A4紙），主要題型為選擇題，題目簡單明了，用詞準(zhǔn)確，選項(xiàng)不重復(fù)，沒有模糊地帶。如需要咨詢意見建議等非選擇主觀題目，則這類題型12題為適宜。若問卷中出現(xiàn)問題不明確，模糊的扣10分。例如調(diào)查業(yè)主年齡層時(shí)，分段1830歲，3050歲，其中30歲年齡就屬于不明確的模糊地帶。（3）問卷制作的數(shù)量要根據(jù)實(shí)際情況，不要浪費(fèi)，確保每份問卷都能到達(dá)調(diào)查對象手中，保證問卷的回收率在30，若無端浪費(fèi)扣10分。（4）調(diào)查問卷的分析必須分橫向、縱向、總體、具體方面進(jìn)行，僅僅只進(jìn)行調(diào)查問卷的分析和總結(jié)社區(qū)文化部管理手冊16單一方向的分析，不夠全面的扣15分。注總體分析是指對調(diào)查問卷整體性的分析，例如，整體問題選擇的偏向性、調(diào)查者的總體年齡和受教育層次等。具體分析是指對問卷中每個(gè)調(diào)查點(diǎn)的分析，例如，各選項(xiàng)的選擇比例，主觀題目反映回來的具體意見建議等。橫向分析是指一條問題中對選擇不同選項(xiàng)的對比分析?？v向分析是指對問卷中上下相關(guān)聯(lián)的題目間的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。（5）問卷分析時(shí)要真實(shí)準(zhǔn)確，不能為了掩飾不足虛構(gòu)證據(jù)，杜撰不真實(shí)的結(jié)論，若出現(xiàn)這種現(xiàn)象扣20分。（二）社區(qū)文化活動(dòng)拍攝及協(xié)助相關(guān)部門拍攝照片1、工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（1）確?？鄯稚儆?0分；（2）確保每筒膠卷拍攝出的照片可使用率在90以上（有效照片的張數(shù)36100）。2、工作流程（1）接到活動(dòng)或相關(guān)部門拍攝照片要求，急件情況下在15分鐘內(nèi)趕到拍攝地點(diǎn)（苑區(qū)范圍內(nèi)）。若約定好拍攝時(shí)間，需在約定拍攝時(shí)間提前5分鐘到達(dá)拍攝地點(diǎn)。（2）選取適合的角度和構(gòu)圖進(jìn)行拍攝，注意光線的處理，掌握基本的攝影常識(shí)，拍攝好的照片若要沖曬出，需在2個(gè)工作日內(nèi)完成。（3）對需要保留的照片妥善保留，歸納后存檔。3、注意事項(xiàng)（1）未能按約定時(shí)間到達(dá)拍攝現(xiàn)場的，遲到5分鐘之內(nèi)扣5分，超過5分鐘的扣1015分。（2）照片使用率在8090之間的扣5分，6080之間的扣10分，4060之間的扣20分，40以下的扣30分。（3）使用后的照片歸檔入照片管理柜保管，確保需要調(diào)用時(shí)在15分鐘內(nèi)能查找出所需照片，照片未妥善保管好，日后需要使用時(shí)無法找到照片或底片，扣20分。第三節(jié)操作規(guī)程17社區(qū)文化部管理手冊18第四節(jié)附件附件1社區(qū)文化活動(dòng)方案（模版）一、活動(dòng)主題二、活動(dòng)時(shí)間三、活動(dòng)地點(diǎn)四、參加對象范圍五、活動(dòng)內(nèi)容六、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置七、物料準(zhǔn)備及經(jīng)費(fèi)預(yù)算第四節(jié)附件19范例迎國慶插花比賽方案、活動(dòng)主題自然美藝術(shù)花姿招展插花比賽、舉行日期XX年10月1日上午10001130、參加對象范圍碧桂園業(yè)主，報(bào)名名額限定在XXX人以內(nèi)（視實(shí)際場地而定）、活動(dòng)地點(diǎn)XX碧桂園會(huì)所大堂內(nèi)、活動(dòng)內(nèi)容1、以個(gè)人或二人組合為單位參賽，報(bào)名時(shí)間由9月日9月日，報(bào)名點(diǎn)設(shè)在會(huì)所大堂前臺(tái)。2、活動(dòng)當(dāng)天分兩個(gè)環(huán)節(jié)A由參賽者預(yù)先制作一盆插花造型（自行命名）在活動(dòng)當(dāng)天攜帶至現(xiàn)場參展及評(píng)比，現(xiàn)場設(shè)投票箱，由現(xiàn)場觀眾進(jìn)行投票評(píng)選最佳作品。（此作用在于能在參賽者比賽插花過程中，制造現(xiàn)場氣氛，吸引現(xiàn)場業(yè)主住戶及賓客；另一方面也作為自選材料搭配的自由發(fā)揮項(xiàng)目）B在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（約30分鐘）完成插花造型，并進(jìn)行作品命名。插花材料社區(qū)文化部管理手冊20由大會(huì)指定。（此能在限定材料范圍內(nèi)更好地以創(chuàng)意、插花技術(shù)、審美觀等來作評(píng)選依據(jù)）、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置A第一輪最佳搭配獎(jiǎng)最佳造型獎(jiǎng)最優(yōu)秀獎(jiǎng)B第二輪一等獎(jiǎng)（1名）二等獎(jiǎng)（2名）三等獎(jiǎng)（3名）最佳創(chuàng)意獎(jiǎng)優(yōu)秀獎(jiǎng)（8名）參與獎(jiǎng)若干名C現(xiàn)場觀眾獎(jiǎng)、物料準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi)預(yù)算A比賽材料花材XX份，每份選取價(jià)值約XX元的花材，XX份共XXX元。B獎(jiǎng)品一等獎(jiǎng)價(jià)值XXX元獎(jiǎng)品，共X份；二等獎(jiǎng)價(jià)值XXX元獎(jiǎng)品，共X份；三等獎(jiǎng)價(jià)值XXX元獎(jiǎng)品，共X份；單項(xiàng)獎(jiǎng)價(jià)值XXX元獎(jiǎng)品，共X份；第四節(jié)附件21觀眾獎(jiǎng)及參與獎(jiǎng)價(jià)值XX元獎(jiǎng)品，共XX份；總預(yù)算XXXX元附件2活動(dòng)流程及人員安排（模版）一、流程表編號(hào)時(shí)間地點(diǎn)活動(dòng)/節(jié)目內(nèi)容表演/執(zhí)行者備注社區(qū)文化部管理手冊22123二、人員安排（1）工作人員數(shù)量共XX人XX部X人XX部X人。（2）工作分工安排范例第四節(jié)附件23華南碧桂園2003年元旦長跑活動(dòng)流程表編號(hào)時(shí)間地點(diǎn)活動(dòng)/節(jié)目內(nèi)容表演/執(zhí)行者備注1800900會(huì)所門前右側(cè)及比賽沿線準(zhǔn)備工作全體工作人員2900930會(huì)所門前右側(cè)參賽簽到簽到處工作人員逾時(shí)取消參賽資格39301030會(huì)所至映翠長跑比賽全體工作人員注意安全41030100會(huì)所門前右側(cè)頒獎(jiǎng)儀式全體工作人員511001130會(huì)所門前右側(cè)及比賽沿線收拾善后工作全體工作人員社區(qū)文化部管理手冊24華南碧桂園2003年元旦長跑活動(dòng)工作人員安排工作人員人數(shù)（不含保安員）社區(qū)文化部6人屋村管理處2人飲食部2人康樂部3人醫(yī)務(wù)所1人學(xué)生68人網(wǎng)通4人工作分工安排中心會(huì)場（會(huì)所門前右側(cè)）共10人總協(xié)調(diào)1人報(bào)到處、分組集合、終點(diǎn)登記、頒獎(jiǎng)5人紀(jì)念品派發(fā)、拍照2人映翠桃園回轉(zhuǎn)處共3人水站1人回轉(zhuǎn)處發(fā)放及時(shí)貼2人中途芳翠苑分叉路口1人（保安指揮路線）領(lǐng)跑車2人（其中一人拍照）壓尾車1人（保安）第四節(jié)附件25附件3社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)（模版）抄報(bào)活動(dòng)主題活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)地點(diǎn)活動(dòng)分析總結(jié)社區(qū)文化部管理手冊26附件4華南碧桂園社區(qū)活動(dòng)調(diào)查表性別男女年齡12歲以下1223歲2435歲3655歲55歲以上居住苑區(qū)_苑如果您愿意留下您的聯(lián)絡(luò)方式便于今后文化活動(dòng)的聯(lián)絡(luò)，請?zhí)钜韵乱粰谛彰鸰住址_聯(lián)系電話_居住于碧桂園內(nèi)的時(shí)間段常?。ㄌ?月）周六、日很少住大節(jié)日（圣誕節(jié)、春節(jié)、復(fù)活節(jié)等）不定期希望屋村社區(qū)活動(dòng)的類型（可多選）棋藝舞蹈技能培訓(xùn)英語沙龍各類座談會(huì)節(jié)日大型晚會(huì)、游園活動(dòng)球類活動(dòng)外出旅游講座展覽晨練活動(dòng)不定期的各類比賽、活動(dòng)其他_（可由自己填寫）在近期4月份，您希望屋村舉辦什么社區(qū)文化活動(dòng)（可多選）球類活動(dòng)講座外出旅游其他如果屋村舉辦社區(qū)活動(dòng)，你會(huì)參加嗎一定會(huì)看時(shí)間而定沒興趣參加如果屋村舉辦社區(qū)活動(dòng)，你希望是在什么時(shí)間周六、日平時(shí)（周一至周五）不定期如果今后在華南碧桂園業(yè)主中成立籃球隊(duì)或足球隊(duì)之類的活動(dòng)團(tuán)體，第四節(jié)附件27您有興趣參加并成為其中一員參與活動(dòng)的組織工作嗎一定會(huì)，并愿意參與活動(dòng)的組織工作看時(shí)間而定沒興趣參加在即將到來的五一勞動(dòng)節(jié)，您希望碧桂園舉行什么樣的活動(dòng)大型晚會(huì)、游園活動(dòng)組織外出旅游其他社區(qū)文化部制聯(lián)系電話34762020社區(qū)文化部管理手冊28附件5計(jì)算機(jī)能力測試題一、新建名為“重陽活動(dòng)”的WORD文檔，輸入下面加下劃線的文字，打字速度30字/分鐘以上。15分二、按要求進(jìn)行排版（一）字體段落設(shè)置（40分）1、藝術(shù)字、華文行楷、36號(hào)10分動(dòng)感重陽感動(dòng)你我（主標(biāo)題）2、黑體、二號(hào)、加粗、傾斜10分活動(dòng)時(shí)間2004年10月22日（星期五）費(fèi)用35元/人（午餐費(fèi)）報(bào)名地點(diǎn)國際俱樂部前臺(tái)收銀3、華文行楷、21號(hào)，行距為固定值40磅10分九九重陽，桂菊飄香。為慶祝這一傳統(tǒng)佳節(jié)，我司聯(lián)同業(yè)主聯(lián)誼會(huì)舉辦本次聯(lián)歡活動(dòng)，以增進(jìn)業(yè)主住戶間友好交流。早上900在國際俱樂部門口集中，乘車前往大夫山，爬山登高，極目遠(yuǎn)眺，強(qiáng)身健體，讓身心沐浴在大自然懷抱里；中午在花園會(huì)所聚餐；餐后前往蒙娜麗莎夜總會(huì)聯(lián)歡，歡歌共舞，并穿插有獎(jiǎng)游戲，