薩瑪尼專賣店營運管理指導(dǎo)手冊薩瑪尼家居有限公司2011511目錄第一章公司概況薩瑪尼家居品牌介紹第二章連鎖加盟店的管理一、終端服務(wù)管理的運作流程二、加盟支持三、加盟監(jiān)督管理以及考核四、加盟店運作規(guī)則第三章建立加盟培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)目的二、培訓(xùn)安排三、培訓(xùn)內(nèi)容第四章專賣店內(nèi)部運作管理一、組織管理（一）、專賣店單店組織結(jié)構(gòu)（二）、崗位職責(zé)（三）、專賣店店鋪規(guī)則（四）、導(dǎo)購人員招聘、培訓(xùn)二、專賣店日常行為及工作管理（一）、營業(yè)前（二）、營業(yè)中（三）、營業(yè)結(jié)束（四）、銷售情況統(tǒng)計表三、客戶關(guān)系管理（一）、建立客戶檔案管理資料四、專賣店促銷活動運作與管理（一）、促銷定義（二）、專賣店常用促銷方式及宣傳媒體（三）、專賣店促銷流程（四）、促銷注意事項五、專賣店店面形象與陳列管理（一）、店面形象維護（二）、商品陳列（三）、薩瑪尼專賣店形象定位表（四）、促銷注意事項六、專賣店信息管理（一）、信息管理（二）、店鋪分析管理（三）、產(chǎn)品分析管理（四）、信息收集、分析、整理、傳輸、使用及保管七、專賣店進銷存管理（一）、專賣店商品規(guī)劃及進貨計劃（二）、貨品驗收入庫程序（三）、驗收的內(nèi)容、方法及驗收后應(yīng)做的工作（四）、貨品的合理儲存與保銷（五）、貨品的盤點八、專賣店資金管理（一）、資金管理概述（二）、營業(yè)收入管理九、專賣店財務(wù)管理（一）、財務(wù)管理基礎(chǔ)知識（二）、進貨和銷貨管理（三）、商品進銷存日記賬的登記（四）、商品進銷存平衡月報表的編制（五）、貨品的盤點和對賬第五章專賣店售后服務(wù)管理一、售后服務(wù)內(nèi)容二、客戶投訴處理流程第一章公司概況第二章連鎖加盟店管理為確保各地專賣店的正常運作與發(fā)展，各地加盟商必須嚴格按照公司總部推行的店務(wù)管理模式以及相應(yīng)的制度、政策與運作規(guī)則，來經(jīng)營各自專賣店。一、終端服務(wù)管理的運作流程公司總部成立旨在維護薩瑪尼公司品牌形象及市場秩序、提高加盟商對專賣店的管理運作水平及導(dǎo)購員銷售水平的督導(dǎo)小組，小組主要由培訓(xùn)及督導(dǎo)專員組成，其具體運作如下所示，各地加盟商必須積極配合及支持督導(dǎo)小組的各項工作。終端服務(wù)運作管理流程加盟商簽訂加盟合同并交保證金；培訓(xùn)專員為加盟商提供加盟必知輔導(dǎo)培訓(xùn)；發(fā)放加盟資格培訓(xùn)證書及專賣店管理手冊；為加盟商新招導(dǎo)購人員提供崗前培訓(xùn)；片區(qū)督導(dǎo)實地支持并指導(dǎo)開業(yè)各項工作；一類加盟商提供開業(yè)前后4天的指導(dǎo)服務(wù)二類加盟商提供開業(yè)前后3天指導(dǎo)服務(wù)；跟蹤新店開業(yè)情況，填寫加盟客戶開業(yè)跟蹤（2個月）表并備案；片區(qū)督導(dǎo)建立所服務(wù)片區(qū)客戶動態(tài)檔案資料；了解所服務(wù)片區(qū)市場及客戶的經(jīng)營與營業(yè)狀況，找出問題客戶；協(xié)助問題客戶進行實地調(diào)查、分析與診斷，并提出解決方案；對診斷處理過程進行跟蹤，形成個案分析報告，并備案納入客戶動態(tài)檔案資料；片區(qū)督導(dǎo)或業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)加盟商在日常經(jīng)營運作中有不良或違規(guī)經(jīng)營運作行為，實地調(diào)查取證，形成加盟商違規(guī)查處報告及處理意見；將查處結(jié)果報公司領(lǐng)導(dǎo)，并將審批的處理結(jié)果告之對方，之后相關(guān)部門受理執(zhí)行片區(qū)督導(dǎo)備案；根據(jù)客戶動態(tài)檔案資料及相關(guān)信息數(shù)據(jù)資料，由片區(qū)督導(dǎo)及；公司相關(guān)人員組成評審小組，開展加盟商評審活動（年中、年終各一次）；根據(jù)制定的評審標準及結(jié)果，評選出星級加盟商或星級專賣店；片區(qū)督導(dǎo)備案納入客戶動態(tài)檔案資料，根據(jù)多次考評結(jié)果，調(diào)整并淘汰部分加盟客戶。二、加盟支持開業(yè)支援加盟合同簽訂后，為加盟商進行“加盟必知”培訓(xùn)，并提供指導(dǎo)專賣店經(jīng)營管理的專賣店營運管理手冊；提供選址分析，根據(jù)店面結(jié)構(gòu)圖，為加盟商提供專賣店詳細裝修設(shè)計圖紙，并派員實地裝修指導(dǎo)和驗收；指導(dǎo)加盟商招聘導(dǎo)購人員，并為加盟商提供完善、系統(tǒng)的導(dǎo)購人員崗前培訓(xùn)；為加盟商提供貨品配備、商品陳列、店鋪形象的有效指導(dǎo)；提供開業(yè)廣告贊助及宣傳資料海報、目錄等，并負責(zé)提供一定數(shù)量的促銷用品以供開業(yè)之用；公司派專業(yè)人員進行加盟店的開業(yè)實地指導(dǎo)工作。日常營業(yè)支援店鋪經(jīng)營問題的實地診斷分析；促銷方案策劃及實地操作指導(dǎo)；促銷期間促銷貨品、促銷禮品及促銷宣傳品的有效支持；營業(yè)期間為加盟商提供長期營業(yè)咨詢服務(wù)支援，如在店鋪運作、人員管理、商品陳列、營業(yè)技巧等多方面提供咨詢及提升指導(dǎo)。廣告支援提供統(tǒng)一的宣傳廣告及各種燈箱廣告；各地加盟客戶名錄在各類媒體上宣傳刊發(fā)；各類宣傳媒體樣稿，如燈箱、海報等的負責(zé)設(shè)計或制作提供；各類宣傳品免費設(shè)計及制作；全國性廣告媒體宣傳；地方性戶外媒體廣告的合作支持。貨品支持現(xiàn)有三個系列、幾十個產(chǎn)品供選擇。每年根據(jù)不同季節(jié)、不同消費需求推出新產(chǎn)品，并且為不同系列產(chǎn)品提供各種有效的陳列展示方案。培訓(xùn)支援建立科學(xué)完善的培訓(xùn)支援管理體系，每年舉辦一次加盟店鋪管理提升培訓(xùn)；為各加盟商提供專賣店管理手冊及導(dǎo)購員終端培訓(xùn)手冊。物流支持薩瑪尼引導(dǎo)加盟商低庫存管理，同時給加盟商提供更快、更方便的物流配送，確保加盟商把握商機；不定期地為各地加盟商提供有關(guān)產(chǎn)品、市場、競爭品牌、店鋪經(jīng)營等方面的信息資料；將定期為加盟商發(fā)送企業(yè)報刊。三、加盟監(jiān)督管理以及考核加盟監(jiān)督管理是加盟雙方長期合作、共創(chuàng)雙贏的根本保證，其出發(fā)點是“獎優(yōu)罰劣”，要求加盟商嚴格按公司制定的規(guī)定及要求從事授權(quán)區(qū)域市場的開發(fā)、維護及店鋪的經(jīng)營管理活動。加盟行為守則各地加盟商必須嚴格遵守公司總部制定的各項加盟規(guī)定及要求，確實做好以下幾項要求，否則公司總部有權(quán)終止雙方的合作。嚴格遵守公司制定的價格政策。按公司總部制定的服務(wù)規(guī)范和店鋪管理模式來經(jīng)營專賣店。必須按公司總部提供的店鋪設(shè)計圖和指定的物料裝修專賣店。不得在授權(quán)地區(qū)之外的其它城市銷售薩瑪尼產(chǎn)品。不得在薩瑪尼專賣店（區(qū)）里經(jīng)營其它同類品牌產(chǎn)品或假冒薩瑪尼品牌產(chǎn)品。不得泄露有關(guān)公司產(chǎn)品、價格、經(jīng)營政策等方面的信息資料。其它加盟商考核評審加盟商考核評審是加盟商自身管理水平及業(yè)績提升的有利保證，通過考核評定，讓各地加盟商產(chǎn)生一種爭先創(chuàng)優(yōu)的競爭勢態(tài)，同時也是薩瑪尼公司對各地加盟商獎優(yōu)罰劣考核的依據(jù)。1、考核方式公司成立“加盟商考核評審小組”，首先由片區(qū)業(yè)務(wù)和督導(dǎo)根據(jù)所屬片區(qū)加盟商表現(xiàn)進行初評，然后加盟商考核評審小組進行審核，根據(jù)評定審核結(jié)果來確定加盟等級。2、考核標準加盟商評審考核表序號考核項目滿分考核標準實得評分評分人1銷售計劃完成情況25分累積超出計劃加5分，累積少于計劃扣5分2價格執(zhí)行10分每發(fā)現(xiàn)一次未執(zhí)行公司價格政策扣5分3網(wǎng)點建設(shè)8分每超過或少于一個專賣店區(qū)另加或扣2分4守區(qū)銷售10分每竄貨一次扣5分5專賣情況15分每發(fā)現(xiàn)經(jīng)營其它品牌或假冒康城品牌產(chǎn)品扣10分6店面形象14分不按公司設(shè)計要求裝修專賣店扣5分，發(fā)現(xiàn)店面招牌、陳列展示用品有污點或破舊等現(xiàn)象不及時更換扣3分7信息反饋8分未及時、準確地向公司要求反饋的市場信息每次扣2分，為公司提出建議被采納加5分8管理水平10分實現(xiàn)“目標管理法，店長責(zé)任制”的管理方式另加3分，財務(wù)管理不規(guī)范扣1分，貨品管理不合理扣1分，人員管理不規(guī)范扣1分，客戶投訴1次扣1分，市場分析計劃能力差扣1分，突發(fā)事件處理不及時、準確扣1分。9機動加減分（配合度、忠誠度等、品牌知名度及美譽度的建立）合計100分注上述各項考核中，加盟商有不良經(jīng)營行為時，將按加盟合同規(guī)定要求來處理。3、考核評分規(guī)定考評總分等級獎罰90分以上A類客戶7089分B類客戶5069分C類客戶公司為不同等級加盟提供相應(yīng)的戶外廣告、促銷推廣及其它支持50分以下D類客戶（連續(xù)2次）淘汰注加盟商等級評分的具體方案待定，以上僅作粗略介紹。四、加盟店運作規(guī)則訂單運作加盟商訂貨須提前下單，一并將庫存及銷售情況傳真至公司，公司根據(jù)加盟商現(xiàn)有庫存、銷售情況及要貨計劃來合理配置貨源，并將備貨信息反饋給加盟商。加盟商在訂貨后，及時將貨款匯入公司指定的銀行帳號，并將憑證傳真給公司。貨物自公司運至加盟商所在城市，其運費由加盟商承擔(dān)；加盟商如需退換貨，必須將退換貨之明細以書面形式傳真給公司，在征得公司同意的前提下，加盟商方可調(diào)換貨物，由此產(chǎn)生的費用由加盟商承擔(dān)，如調(diào)換貨原因是公司造成，所產(chǎn)生費用由公司承擔(dān)。薩瑪尼產(chǎn)品備貨清單客戶名稱填寫日期月日交貨日期月日貨號產(chǎn)品名稱規(guī)格數(shù)量單價金額備注合計備注（公司業(yè)務(wù)主辦訂單確認或更改建議確定）客戶業(yè)務(wù)主辦審批產(chǎn)品退貨單客戶名稱填寫日期年月日項目內(nèi)容序號品名貨號數(shù)量單價金額退貨原因客戶要求業(yè)務(wù)主辦意見營銷總監(jiān)意見信息溝通加盟商須于每月5日之前將上月銷售匯總表傳真到公司。公司將及時把新產(chǎn)品推廣、營銷舉措、政策調(diào)整等情況通知加盟商加盟商應(yīng)將市場走勢、新產(chǎn)品銷售情況、消費者、競爭者情況變化及其它市場信息及時反饋公司，若被公司采納，公司將視信息的價值給予經(jīng)銷商一定的獎勵。專賣店日銷售匯總表城市填寫人填寫時間年月日序號貨號名稱規(guī)格交貨期交全款額累計全款額交定金額累計定金額12345678合計每日問題匯總客訴問題匯總競品信息提報專賣店月銷售匯總表城市名填寫人填寫時間年月上月銷售總額序號貨號名稱規(guī)格銷售套數(shù)銷售金額累計銷售額備注12345678合計上月出現(xiàn)問題上月競爭品牌促銷情況其它信息向公司建議促銷要求各地加盟商在舉辦促銷活動時，須事先向公司提出申請計劃，經(jīng)公司主管人員審核批準后，方可開展促銷活動并獲取相應(yīng)的促銷支持。專賣店促銷活動申請表客戶名稱日期年月日促銷主題促銷方式促銷目的預(yù)計銷售額促銷時間促銷地點專賣店（區(qū)）裝修（改造）申請表專賣店（區(qū)）名稱填寫日期年月日專賣店店鋪基本資料1、店面面積M2；第一次裝修時間2、店鋪招牌尺寸寬高3、平面詳圖（含標高）注明墻、門、窗、柱子、消防栓、暖氣、空調(diào)、配件箱、樓梯、等位置及店內(nèi)照片。4、店內(nèi)立面圖、門面正立面圖。5、店鋪里外照片；注請附店鋪四周及內(nèi)外照片及結(jié)構(gòu)圖紙。客戶意見業(yè)務(wù)員/督導(dǎo)意見空間設(shè)計員意見裝修日期工期工期安排開業(yè)日期備注第三章建立加盟培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)目的提高加盟商對專賣店的管理運作水平提高專賣店終端導(dǎo)購員的導(dǎo)購水平提高公司終端賣場形象、商品陳列及促銷水平使專賣店的管理提升到流程化、規(guī)范化、標準化的模式二、培訓(xùn)安排為加盟商提供加盟前的“加盟必知”培訓(xùn)。為加盟商導(dǎo)購人員提供必要的培訓(xùn)。為加盟商提供提升自身管理水平的培訓(xùn)。三、培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容項目基礎(chǔ)知識技能初級導(dǎo)購員培訓(xùn)公司概況及品牌的了解行業(yè)介紹（概括性）導(dǎo)購人員的正確心態(tài)崗位職責(zé)、崗位意義產(chǎn)品分類及材質(zhì)基礎(chǔ)知識生產(chǎn)流程、生產(chǎn)工藝等概括知識顧客基礎(chǔ)知識及顧客類型分析與應(yīng)對店鋪行為管理規(guī)范銷售技巧與技能行為禮儀、服務(wù)規(guī)范用語統(tǒng)一銷售術(shù)語售后服務(wù)流程、特殊定單處理與跟進、客戶投訴的處理店鋪作業(yè)操作流程的認識店面形象及商品陳列要求的認識各類票據(jù)、貨品進銷存管理、相關(guān)的財務(wù)知識等其它商品陳列規(guī)范服務(wù)用語的運用前臺POS操作銷售技巧銷售報表填寫各種定單處理客戶投訴與咨詢處理發(fā)票填寫銷售單審核其它高級導(dǎo)購員培訓(xùn)公司發(fā)展史及現(xiàn)狀、企業(yè)文化及價值觀行業(yè)特征及競爭狀況（深入講解各競爭品牌及其產(chǎn)品的優(yōu)劣）產(chǎn)品開發(fā)理念及近期新產(chǎn)品介紹、工廠參觀（生產(chǎn)工藝、材質(zhì)知識）培養(yǎng)積極心態(tài)、連鎖專賣店組建及管理、專賣店店鋪營銷（促銷的動作與管理、視覺營銷、賣場廣告運作）銷售技巧及服務(wù)的創(chuàng)新（如挑剔顧客的應(yīng)對方法及技巧）主管的角色和必備的條件、有效地控制和管理銷售過程店鋪物流、信息流及資金流的了解（貨品配備、盤存、進銷存統(tǒng)計、各類報表填寫銷售分析）專賣店（單店）運作及管理知識市場調(diào)查知識其它商品配備能力定單跟進處理例會主持培訓(xùn)技能產(chǎn)品走勢分析顧客辨別分析能力帳目管理及商品盤點突發(fā)事件處理陳列更新客戶辨別編制排班表統(tǒng)計考勤表促銷操作技能專賣店營業(yè)診斷分析工作計劃與總結(jié)的編寫教練技巧第四章專賣店內(nèi)部運管理一、組織管理（一）、專賣店單店組織結(jié)構(gòu)專賣店組織管理架構(gòu)專賣店可根據(jù)具體情況實際制定。人員定編在人員編制方面要考慮店鋪面積大小、客流量大小、營業(yè)時間長短、淡旺季、導(dǎo)購員崗位知識與技能熟練程度等店鋪實際情況及當(dāng)?shù)靥厥馇闆r多種因素來確定并調(diào)整。（二）、崗位職責(zé)導(dǎo)購員工作定義引導(dǎo)顧客消費，宣傳產(chǎn)品和提升品牌維護售點形象，管理協(xié)助促銷活動收集市場信息，匯報日常銷量情況管理售點物流，保障售點貨物安全維護客戶關(guān)系，溝通廠家和商家處理顧客投訴，溝通顧客和廠家銷售主管職責(zé)制定銷售計劃及目標分配進行產(chǎn)品的銷售分析產(chǎn)品訂貨及配備銷售網(wǎng)點的開拓及管理銷售貨款的回收與管理導(dǎo)購人員的招聘、培訓(xùn)、考核商品陳列及店面形象維護單店管理模式的推行及維護店長職責(zé)負責(zé)專賣店的日常事務(wù)、人員及營業(yè)等各項管理工作；努力完成店主下達的銷售任務(wù)及其它各項指標，并落實分配給店員；監(jiān)督專賣店的商品進貨驗收、庫房管理、商品陳列、商品品質(zhì)管理等；對店員進行業(yè)績評估，并予教育與訓(xùn)練，并向店主提供店員晉升建議；掌握專賣店銷售動態(tài)，向店主建議新品引進及庫存處理，并合理調(diào)配貨源，杜絕缺貨、斷貨現(xiàn)象；維護專賣店的清潔、衛(wèi)生與安全；專賣店員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況和監(jiān)督與管理；客戶投訴與意見處理；迅速處理突發(fā)的意外事件；信息的收集與反饋，及時將營業(yè)中出現(xiàn)的問題以及庫存、斷貨、產(chǎn)品質(zhì)量等信息反映給店主；營業(yè)問題點及顧客投訴的追蹤分析每日銷售統(tǒng)計以及每周進行銷售匯總分析及工作總結(jié)報告；不定期了解市場，對競爭品牌、顧客消費心理及行為特征進行分析。監(jiān)督管理好專賣店的辦公用品、服務(wù)設(shè)施及商品、現(xiàn)金與帳目，做到帳物兩清；定期完成排班、統(tǒng)計考勤表；落實并執(zhí)行店主/公司制定的專賣店的各項制度及要求。店助職責(zé)協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作要獨立完成培訓(xùn)、帳務(wù)管理、貨物盤存工作協(xié)助店長考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等）當(dāng)?shù)觊L不在時，肩負店長之一切職責(zé)。導(dǎo)購員職責(zé)導(dǎo)購人員的主要職責(zé)是接待顧客，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象能正確、及時地補貨，更換展示品自覺保持賣場清潔主動向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法并進行附加推銷收集顧客意見及建議，及時反饋店長遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購員各項規(guī)章制度收銀員職責(zé)招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)。特殊收銀作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理提供商品和服務(wù)信息解答顧客提問做好商品損耗的預(yù)防賣場安全管理工作將每日銷售及時輸入電腦（收款卡），做到銷售與現(xiàn)金相符。清潔、整理收銀區(qū)，整理、補充必備的物品。完成收銀工作之余，主動協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項工作。每天營業(yè)結(jié)束時，結(jié)算當(dāng)天的營業(yè)總額，把款額清楚準確地填于“每日銷售記錄”中。傳輸銷售數(shù)據(jù)（三）、專賣店店鋪規(guī)則工作紀律導(dǎo)購員應(yīng)注意樹立公司形象，保持與顧客的良好關(guān)系。換言之，導(dǎo)購員是幫助本公司在消費者心中建立良好形象的基礎(chǔ)，所以導(dǎo)購員除要遵守本公司員工的操守外，應(yīng)在任何時間，維持專業(yè)態(tài)度“以客為尊”，并不斷改良，讓自己做得更好；所有導(dǎo)購員，須遵守店鋪一切規(guī)矩，否則公司/店主有權(quán)作出解雇處理；守時所有導(dǎo)購員必須根據(jù)既定的工作時間表準時上班，不遲到，不早退，不論任何理由，不能準時上班者，必須提前通知店長或上級主管；請假不論年假、補假、產(chǎn)假、婚假及無薪假期，都必須提前填寫請假單并得到批準；病假須于當(dāng)天上班前一小時，通知店長，如有違反守則，一律視作曠工；聘用期間，店長如需辭職，需至少提前一個月提出（導(dǎo)購員提前一星期），否則扣罰一個月工資作為公司/店主因你崗位的突然空缺而造成的損失；辭職或離職前，須歸還所有工作資料及各種屬于店內(nèi)資產(chǎn)的財物（店助以上職別），完全進行辦理工作交接后方可辦理離職手續(xù)領(lǐng)取剩余工資；紀律所有導(dǎo)購員必須遵守下列紀律規(guī)則，如有違反，公司將按其嚴重程度作出相應(yīng)的紀律處分；必須遵職守責(zé)，不能于工作時間內(nèi)，從事任何私人事務(wù)；不得私取（或用）公司的產(chǎn)品，禮品等；銷售報表必須正確無誤，嚴禁弄虛作假；不得有意或無意發(fā)表有損公司，產(chǎn)品或雇員形象的言論；不得直接或間接透露顧客或店主資料；在營業(yè)時間內(nèi)，必須穿著整齊制服；缺席三天者，公司/店主有權(quán)將員工開除而不作任何補償；如因工作需要，公司/店主可隨時通知員工調(diào)往屬下任何店鋪工作；上下班準時打卡，不得代別人打卡；所有員工，不得將非公司貨品，在店內(nèi)私自出售；嚴禁作弊、不得以欺詐來謀取個人利益如在單據(jù)、貨物等上作弊，否則追究法律責(zé)任；在店內(nèi)不得高談闊論或互相嬉戲打罵，更不可嚼口香糖；導(dǎo)購員不論任何時間均不得在顧客面前進食；收銀處不可放置任何私人物件；不可四處貼字條或沒用的紙張；不得在店內(nèi)做與工作無關(guān)的事；人手不足時，導(dǎo)購員須主動走位及補位；電話只供專賣店營業(yè)用，若實有需要，請征求店長同意并簽名登記；若地址、電話、急事聯(lián)絡(luò)人等個人資料更改時，請及時通知公司；店長負責(zé)維持及處理紀律事宜，如員工有嚴重錯失時，店長有權(quán)將員工停職24小時，同時知會督導(dǎo)，由督導(dǎo)裁定處分方式，在做出裁決時，員工將有權(quán)申述其當(dāng)時的處境和理由，若員工對紀律處分不滿，有權(quán)上訴及將事件呈交公司/店主做出最后裁決。（五）、導(dǎo)購人員招聘、培訓(xùn)崗位意義作為一名導(dǎo)購員，你的一舉一動不僅直接影響顧客對康城產(chǎn)品的感受,而且影響顧客對康城公司的評價，你亦可以從顧客的反應(yīng)與評價中獲知我們產(chǎn)品的利弊以及對康城的建議。因此，導(dǎo)購的工作非常重要，所扮演的角色不僅僅是售貨員,更應(yīng)該是顧客顧問從顧客角度了解其需求，進而使他們對產(chǎn)品產(chǎn)生信賴、認同，最終購買到滿意的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)員清楚產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)、熟悉產(chǎn)品的供貨品種及數(shù)量。信息員了解競爭品牌產(chǎn)品的情況、收售銷售產(chǎn)品的有關(guān)情況、了解消費者的評價與反饋售后服務(wù)人員向顧客介紹售后服務(wù)的有關(guān)情況，判斷簡單的產(chǎn)品質(zhì)量問題并向顧客提供解決方案。宣傳員一對一的向顧客宣傳康城產(chǎn)品的優(yōu)勢、做好專賣店售點廣告（海報、宣傳單頁等）的擺放與維護，你的服務(wù)代表康城公司的整體形象。招聘要求學(xué)歷高中或以上年齡35歲以下性別女1、具備團隊精神2、身體健康、形象氣質(zhì)要好、語言表達能力強、善與人溝通個人素質(zhì)3、服務(wù)意識強、學(xué)習(xí)心態(tài)好、對終端零售服務(wù)行業(yè)感興趣崗位培訓(xùn)專賣店人員培訓(xùn)主要由公司總部安排督導(dǎo)到各專賣店組織的有關(guān)崗位知識、崗位技能、崗位態(tài)度方面的培訓(xùn)，以及專賣店推行的單店內(nèi)部培訓(xùn)（如店內(nèi)組織店員進行個案分析、模擬導(dǎo)購服務(wù)等多種形式的培訓(xùn)活動）。此外公司將提供各種培訓(xùn)教材，如專賣店運營管理手冊、終端培訓(xùn)手冊。專賣店人員培訓(xùn)參考“崗位要求表”。崗位要求表崗位崗位知識崗位技能心態(tài)導(dǎo)購員崗位職責(zé)、崗位意義、專賣店管理規(guī)范、公司及品牌的了解、顧客知識、商品知識（包括產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程、材質(zhì)、質(zhì)量等）、行為禮儀、服務(wù)規(guī)范與用語、銷售技巧與技能、店鋪作業(yè)操作流程的認識、店面形象及商品陳列要求的認識、銷售服務(wù)及特殊訂單處理與跟進的掌握、客戶投訴的處理要求商品陳列規(guī)范服務(wù)用語的運用簡單電腦操作收款卡填寫銷售技能的掌握銷售報表填寫各種定單處理客戶投訴與咨詢處理收銀員具備店員崗位知識、簡單電腦操作及前臺POS應(yīng)用知識、收銀作業(yè)流程的了解、各類票據(jù)、貨品進銷存管理、相關(guān)的財務(wù)知識等具備店員崗位技能真假鈔辨別數(shù)據(jù)傳輸發(fā)票填寫銷售單審核略店助具備店員及收銀崗位知識、貨品盤存了解、進銷存統(tǒng)計（電腦操作）的掌握、專賣店物流/信息流/資金流認識了解、人員管理知識、較深的財務(wù)知識等。具備店員、收銀崗位技能商品配備能力定單跟進處理例會主持培訓(xùn)技能產(chǎn)品走勢分析顧客辨別分析能力帳目管理及商品盤點店長具備店助崗位知識、貨品管理知識、人員管理知識、各類報表填寫銷售分析、客戶服務(wù)心態(tài)、店鋪操作管理知識、促銷操作管理知識、賣場廣告運作的了解、人員考核認識、市場調(diào)查知識、產(chǎn)品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及管理的、店鋪營銷等。具備店助崗位技能突發(fā)事件處理陳列更新客戶辨別編制排班表、統(tǒng)計考勤表促銷操作技能專賣店營業(yè)診斷分析工作計劃與總結(jié)的編寫培訓(xùn)及教練技巧具備一定的人際關(guān)系及溝通、團隊管理、團隊合作能力略附除了上述崗位必備知識外，導(dǎo)購人員要盡可能多地了解薩瑪尼以及家具行業(yè)的知識，確保我們能回答消費者關(guān)心和提出的各種問題，為此，導(dǎo)購人員應(yīng)爭取參加薩瑪尼為導(dǎo)購員舉辦的培訓(xùn)與公司總部的銷售人員、督導(dǎo)人員交流、閱讀產(chǎn)品介紹手冊留意觀察同事們銷售推薦的每一個過程及細節(jié)（印象時刻），分析并指出正確與錯誤的一面，達到取長補短之目的。定期進行導(dǎo)購人員業(yè)務(wù)探討交流會到其它家具品牌銷售場所了解行情并與同行交流其它影響店員工作積極性的因素付出與收入（待遇合理性）工資發(fā)放及時性工作氛圍/與同事關(guān)系生活環(huán)境晉升空間對崗位工作意義的了解心態(tài)領(lǐng)導(dǎo)親和力其它二、專賣店日常行為及工作管理（一）、營業(yè)前店內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品擦拭。店面燈箱、展板擺放好，并接上電源。店內(nèi)燈光、音像設(shè)備準備。店內(nèi)布置及產(chǎn)品陳列、擺放好。店內(nèi)宣傳、促銷用品擺放好。各種營業(yè)備用品準備充足。穿戴好工作服。（二）、營業(yè)中營業(yè)人員及相關(guān)工作人員要注意自己的儀表儀容及言談舉止。注意禮貌用語，如“歡迎光臨”、“您好”、“請稍等一會兒”、“非常抱歉”、“實在對不起”、“謝謝”、“慢走”、“謝謝光臨”等。要注意保護好產(chǎn)品，避免因客人不小心損壞產(chǎn)品等情況發(fā)生。導(dǎo)購員要記錄當(dāng)日銷售情況，將每一個顧客購買的家具產(chǎn)品及反映的質(zhì)量、款式等問題及導(dǎo)購員自己的看法及建議記錄下來，以此形成導(dǎo)購員每日銷售情況表（見附頁）。注專賣店店長根據(jù)各個導(dǎo)購員提交的每日銷售情況表進行匯總，形成每月銷售統(tǒng)計表（見附頁），并整理成報告于下月初傳真給康城公司市場營銷部以作市場參考資料。（三）、營業(yè)結(jié)束導(dǎo)購員整理每日銷售情況表。相關(guān)人員進行店內(nèi)安全檢查，如檢查火種和電、水等各種設(shè)施。進行整理清掃，并換下工作服，進行更衣。檢查電源是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好上鎖，下班。（四）、銷售情況統(tǒng)計表專賣店導(dǎo)購員每日銷售情況表NO顧客情況序號性別年齡購買產(chǎn)品品名規(guī)格數(shù)量單價總額售后要求送貨安裝其它反映問題產(chǎn)品質(zhì)量款式價格其它提出建議合計導(dǎo)購員看法及建議導(dǎo)購員日期注導(dǎo)購員在下班前將此表進行統(tǒng)計并提交給店長。專賣店每月銷售情況統(tǒng)計表NO序號品名規(guī)格數(shù)量交易額備注合計顧客反映情況及意見匯總分析導(dǎo)購員看法及建議匯總分析店長_日期_注店長根據(jù)導(dǎo)購員每日提交的每日銷售情況表進行統(tǒng)計匯總分析，并于下月初將此表傳真至市場營銷部。三、客戶關(guān)系管理（一）、建立客戶檔案管理資料目的（重要性）加強與客戶的聯(lián)系與溝通，體現(xiàn)品牌效益。增進與客戶之間的感情交流，促進銷售。如在客戶生日或節(jié)日的時候，給顧客電話問候或寄去一份祝?；螂S時告知客戶關(guān)于新貨上市等情況，讓客戶感受到被重視、被尊重。征求客戶的意見，不斷改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。根據(jù)登記情況，分析消費群分布情況，把握目標消費群消費動向。檔案構(gòu)成（客戶咨詢記錄表、客戶檔案登記表）客戶咨詢記錄表來電來信咨詢內(nèi)容記錄人咨詢處理意見備注日期來人姓名通訊地址咨詢匯總客戶檔案登記表日期姓名性別出身年月聯(lián)系電話/通訊地址購買種類與金額備注四、專賣店促銷活動運作與管理（一）、促銷定義一切有利于產(chǎn)品銷售的活動多可稱為促銷，它是在短期或一定周期內(nèi)通過一定的方式及手段來刺激消費者的購買欲望與消費行為。“廣告、人員推銷、公共關(guān)系、銷售促進”組成四大促銷方式，其中“銷售促進”為短期內(nèi)公司用以激勵消費者購買的誘餌，如折讓、贈品、優(yōu)惠券/卡、有獎銷售等，專賣店通常意義上所講的促銷主要是指這一形式。（二）、專賣店常用促銷方式及宣傳媒體專賣店常用促銷方式及宣傳媒體一覽表促銷時機常用促銷方式常用促銷媒體常用售點廣告1法定節(jié)假日元旦、春節(jié)、婦女節(jié)、勞動節(jié)、教師節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元宵節(jié)。2結(jié)婚3購房、裝修1降價2清理庫存品3清庫大甩賣4有獎銷售5購買贈送6批量折扣7購物折扣8購物贈禮9主題事件促銷1電視2報紙3電臺4戶外廣告（路牌）5店內(nèi)音像6口碑1外置POP如店面招牌、旗子2店內(nèi)POP如賣場引導(dǎo)POP、特價POP、氣氛POP、廠商海報、廣告板3陳列現(xiàn)場POP如展示卡、價目表、分類廣告注各經(jīng)銷商在舉辦促銷宣傳活動時，靈活運用上表內(nèi)容。終端具體促銷模式1贈品促銷是家具常用促銷方式，只要顧客購買促銷商品達到一定數(shù)量或金額，就可以得到商場贈送的贈品。2特惠組合類似于降價，但又不會帶來負面影響，既維護了家具品牌形象，又消除了價格障礙，提升商場市場競爭力。3返獎銷售可分為返券、返券加現(xiàn)金、返現(xiàn)金、返現(xiàn)金加贈品等形式。4降價促銷在促銷推廣期推出特惠價商品和部分商品打折促銷。5有獎促銷購買一定金額商品后抽獎或定期開獎，多買多送。6限定促銷是指限定品種、數(shù)量、時間的產(chǎn)品特惠促銷方式。7情感促銷針對新婚、老客戶開展特別優(yōu)惠促銷，如憑結(jié)婚證、老客戶憑發(fā)票購買家具打折或送贈品等形式。（三）、專賣店促銷流程專賣店促銷流程可參考以下步驟進行實施操作1）活動所針對的目標客戶2）活動開展的目的和預(yù)期效果3）活動開展的時間、區(qū)域、活動形式4）活動具體實施流程5）活動費用預(yù)算6）促銷售活動開展7）按照促銷活動計劃的要求，有步驟、分階段地實施促銷計劃；8）區(qū)域市場經(jīng)理根據(jù)促銷計劃的要求，制定促銷活動方案并報總經(jīng)理審批通過后實施；需專賣店配合的促銷活動，由市場部負責(zé)協(xié)調(diào)專賣店共同實施；9）專賣店根據(jù)所在區(qū)域?qū)嶋H情況制定并實施促銷活動計劃和方案，需降價促銷的活動，在實施前需報經(jīng)市場部批準后方能實施；10）促銷活動分析11）促銷活動實施結(jié)束后，需由活動的負責(zé)單位或部門撰寫促銷活動分析報告報企劃部；12）企劃部通過分析已開展促銷活動實施效果，對促銷活動計劃進行完善；注促銷活動分由廠家提供促銷宣傳方案，各經(jīng)銷商組織執(zhí)行的全國性促銷活動和各經(jīng)銷商自行組織的地方性促銷活動。所有促銷活動方案應(yīng)事先報批康城公司總部，以獲取康城公司對活動的支持。（四）促銷注意事項促銷前檢核促銷宣傳單、海報、POP是否發(fā)放或準備到位。專賣店人員了解活動內(nèi)容并進行準備。用相關(guān)媒體對活動進行宣傳，以作活動前的告知。促銷中促銷品確定。促銷氣氛把握，現(xiàn)場監(jiān)控、督導(dǎo)。促銷實施、產(chǎn)品陳列、促銷宣傳品張貼。促銷后過期海報、POP宣傳單是否拆下。產(chǎn)品是否恢復(fù)原價。產(chǎn)品陳列是否調(diào)整恢復(fù)原狀。促銷活動效果評估及總結(jié)，并將結(jié)果反饋到康城總部。注公司將根據(jù)加盟商等級評核結(jié)果，給以加盟商相應(yīng)的促銷配合與支持（如促銷活動的策劃并提供人員現(xiàn)場指導(dǎo)、提供媒體宣傳支持、免費提供各種宣傳品的設(shè)計與制作、免費或折價提供促銷禮品、促銷產(chǎn)品價格支持等。）五、專賣店店面形象與陳列管理（一）、店面形象維護重要性決定了顧客進入該店，還是匆匆經(jīng)過；吸引新顧客，保持老顧客的重要因素；向大眾傳遞重要信息（專賣店的規(guī)模檔次、風(fēng)格、經(jīng)營理念和經(jīng)營主題）店鋪清潔與衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生包括地面衛(wèi)生、門窗、裝飾品等店內(nèi)物品的衛(wèi)生、玻璃衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生；要求店內(nèi)整潔、無雜物和灰塵，產(chǎn)品、裝飾品需每日擦拭，產(chǎn)品要保持清潔；營業(yè)地方必須暢通無阻，補貨時以不阻礙顧客為原則；墊有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，載滿了便須更換垃圾袋，不可任由垃圾瀉地下；維護要素具體參照下表店鋪形象表格店鋪形象項目執(zhí)行表項目要求備注招牌明亮、干凈、損壞燈管及時更換（每月一次）。門頭、玻璃玻璃光潔、明亮、無污跡（每日一次）。展示臺無雜物、無灰塵，并隨時保持整潔。門框無褪色需在客流量較少時處理墻壁保持潔白無痕跡，每半年刷新一次地板明亮、光潔，無臟物，每天一次并隨時保持清潔商品整潔、無灰塵各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周一次收銀臺（電腦）整齊、干凈裝飾品，POP牌不破損，無灰塵（二）、商品陳列商品陳列原則整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺美感。干凈整潔視覺效果美觀分類配置陳列、色彩分類配置法重點商品重點陳列或POP廣告形式加以突出介紹和表現(xiàn)。顯眼、醒目商品應(yīng)放于店內(nèi)視線易接觸位置意圖明確，讓顧客了解商品的特點和用途多品種、多數(shù)量的選擇可以激發(fā)客戶的購買欲；太多數(shù)量又會造成產(chǎn)品堆積，空間浪費，特別就康城眾多品種來說合理利用空間尤為重要；借用裝飾物使商品生動化。重點突出，連帶性強，要讓顧客既看到重點促銷商品，又能聯(lián)想到其它相關(guān)商品。營造店內(nèi)氣氛。店頭區(qū)新品區(qū)、特價區(qū)、色彩豐富的產(chǎn)品，目的是使通過行人直步誘導(dǎo)到店內(nèi)。中部區(qū)大眾品（過渡品）內(nèi)部區(qū)高級品（為達銷售目的，應(yīng)營造特殊氣氛，使顧客引入店內(nèi)部并長久駐足，在燈光、陳列上均相應(yīng)更為講究，使產(chǎn)品產(chǎn)生高檔的感覺。（三）、薩瑪尼專賣店形象定位表為提高薩瑪尼專賣店的知名度與美譽度，樹立獨特的家具專賣店形象，讓顧客買得開心，用得放心。薩瑪尼要求各級經(jīng)銷商及其導(dǎo)購員熟悉下圖所示的專賣店形象定位，要全面運用和體現(xiàn)到專賣店的銷售與服務(wù)上來。專賣店（區(qū)）形象定位表經(jīng)營作風(fēng)產(chǎn)品形象服務(wù)形象環(huán)境形象社會形象高效所有問題即時解決。開放盡量減少對顧客的限制、加大顧客的自由度。誠信絕不欺騙顧客。專業(yè)在產(chǎn)品行業(yè)標準上一絲不茍。創(chuàng)新體現(xiàn)最新消費潮流。規(guī)范受過統(tǒng)一專業(yè)培訓(xùn)。周到全方位服務(wù)。熱情開朗、微笑、不厭其煩。商品種類豐富，通道寬敞整潔，導(dǎo)購設(shè)施齊全，氣氛輕松融洽。注重商業(yè)道德，熱心公益事業(yè)，關(guān)心社區(qū)建設(shè)和社區(qū)環(huán)境。六、專賣店信息管理（一）、信息管理銷售方面本店或本地區(qū)暢銷品、滯銷品、新品上市銷售情況掌握與分析并反饋。店鋪顧客構(gòu)成及分類、消費特征（如購買時間、購買時機、產(chǎn)品搭配、購買量、購買頻率、選購時注重因素）。市場方面當(dāng)?shù)厥袌鰸摿Α⑾M水平、主要銷售場所。市場競爭程度、主要競爭品牌及各自優(yōu)劣勢、銷售渠道與數(shù)量、主推或主銷產(chǎn)品特征。加盟商基本資料（如經(jīng)濟勢力、管理水平、員工素質(zhì)、店鋪位置/形象、銷售管理動態(tài)或歷史數(shù)據(jù)資料等）。（二）、店鋪分析管理顧客類型及特征分析。影響顧客進店及其進店購賣的因素分析。顧客常問的問題及其應(yīng)對。影響店鋪生意的原因。引起顧客投訴或不滿的因素分析。影響店員工作情緒的原因店鋪產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、陳列展示的合理性產(chǎn)品銷售情況（達標及未達標）分析。（三）、產(chǎn)品分析管理產(chǎn)品賣點分析產(chǎn)品材質(zhì)分析工藝分析款式分析品牌優(yōu)勢分析（知名度、滿意度、產(chǎn)品材質(zhì)/工藝/質(zhì)量、售后服務(wù)、目標消費群與定位等）主銷產(chǎn)品、主銷價位、主銷對象（四）、信息收集、分析、整理、傳輸、使用及保管由公司營銷部根據(jù)上述反饋新整理成專賣店信息報表體系，由信息專員、業(yè)務(wù)人員、市場督導(dǎo)、一線導(dǎo)購人員等構(gòu)成信息收集人員。信息收集渠道主要有終端專賣店（如銷售情況、顧客反映情況、導(dǎo)購人員的建議、加盟商的建議、當(dāng)?shù)厥袌鲣N售情況（如競爭品牌在當(dāng)?shù)馗魃虉?、專賣店、家私銷售場所等的運作情況；報刊雜志、電視等媒體提供的有用信息；行業(yè)機構(gòu)、專業(yè)調(diào)研機構(gòu)提供的相關(guān)信息。信息分析及整理由公司專人負責(zé)，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運用與保管制度。組建全國各地特約通訊員（特約通訊員主要由全國各地專賣店（每個城市設(shè)一名導(dǎo)購員擔(dān)任，負責(zé)當(dāng)?shù)匦畔⒌牟杉胺答伖ぷ?，并定期或不定期地向公司反饋?dāng)?shù)丶揖呤袌鲂畔ⅲ?。各專賣店必須將每日、周、月銷售情況進行匯總，并于下月5日前將上月銷售情況匯總成每月銷售表，并發(fā)給薩瑪尼總部。七、專賣店進銷存管理（一）、專賣店商品規(guī)劃及進貨計劃專賣商品規(guī)劃及結(jié)構(gòu)確定商品規(guī)劃專賣店商品規(guī)劃要與顧客需求相結(jié)合，因此必須進行銷售報表、市場調(diào)查資料等來分析預(yù)測顧客的消費需求，通過對顧客和銷售的分析來合理規(guī)劃商品。商品結(jié)構(gòu)專賣店營業(yè)狀況的好壞很大程度上取決于商品結(jié)構(gòu)合理性，商品結(jié)構(gòu)劃分為利潤商品、輔助商品和關(guān)聯(lián)商品。利潤商品，銷售數(shù)量及金額占主要部分的商品。輔助商品，對主力商品的補充，輔助商品必須考慮其地域和流行性，不要將不符當(dāng)?shù)匦枨蠛瓦^時商品作為輔助商品，因此輔助商品的配備，應(yīng)隨地域變化和流行性變化而調(diào)整，做到少進、勤進、快銷。關(guān)聯(lián)商品，它是在用途上與主力商品有密切聯(lián)系的商品，配備關(guān)聯(lián)商品，可以方便顧客的購買，增強主力品的銷售，推動商品銷售量。商品訂購專賣店要根據(jù)商品及資金周轉(zhuǎn)計劃的要求，以及商品實際銷售情況、公司新品上市情況、公司貨源供應(yīng)以及現(xiàn)有庫存等情況來制定合理的進貨計劃。并分別確定具體品名、規(guī)格、花色、款式、數(shù)量及進貨日期、控制金額等詳細資料，最后再經(jīng)統(tǒng)一平衡后決定訂購種類與數(shù)量。（注各地加盟商在商品訂購時，要求采購（訂貨）員要熟悉商品知識、要能掌握市場信息、并熟悉本店和當(dāng)?shù)厍闆r，以及了解消費需求及價格的變化。）（二）、貨品驗收入庫程序1貨品按時送到目的地。2加盟商安排專人驗收并簽署貨運回執(zhí)單（收貨人在貨物到達時要詳細驗）3如發(fā)現(xiàn)貨物件數(shù)或產(chǎn)品等方面有問題時要及時反映到貨運回執(zhí)單上并馬上回傳給公司營銷部）。4收貨人要在到貨3日內(nèi)將產(chǎn)品與銷售單進行實物驗收清點核對完畢。5如有問題馬上以產(chǎn)品驗收記錄單形式反饋并回傳到公司營銷部。6貨品驗收后要辦理入庫登記手續(xù)，即建立進銷存帳。7貨品入庫后要分區(qū)分類標識管理。8確保帳物一致性。9時注意防潮、防火等措施。（三）、驗收的內(nèi)容、方法及驗收后應(yīng)做的工作驗收內(nèi)容包括兩個方面一是質(zhì)量驗收，二是數(shù)量驗收，驗收依據(jù)主要是進貨發(fā)票和訂（備）貨單。驗收方法根據(jù)進貨發(fā)票，逐項驗收商品花色品種、規(guī)格、型號等，檢查是否單貨相符。點驗數(shù)量按進貨單點收數(shù)量，檢查商品包裝及其標識是否與單相符。商品驗收后應(yīng)做工作是對于質(zhì)量完好、數(shù)量準確的商品，要及時填制、傳遞進貨日報表，同時組織商品進店、入庫。對于在驗收中發(fā)現(xiàn)有問題的（如數(shù)量不足、品種、規(guī)格、花色等錯誤），如在進貨時發(fā)現(xiàn)上述問題，應(yīng)當(dāng)場聯(lián)系解決。如事后發(fā)現(xiàn)，驗收人應(yīng)分析原因，判明責(zé)任、做好記錄。（四）、貨品的合理儲存與保銷各加盟商可以從商品周轉(zhuǎn)期（商品從進貨到營業(yè)時間）、商品訂購前置時間（從訂貨到進貨時間）來規(guī)劃它的存量，以市場每周銷售量和訂購前置時間并視缺貨情形和淡季做調(diào)整?；蛘邚闹苻D(zhuǎn)率來控制存貨（每周銷售額除以庫存金額即周轉(zhuǎn)率）。儲存保銷就是要有合理的周期庫存，保證花色、品種齊全，供應(yīng)連續(xù)不斷。對于一些供應(yīng)正常、較為暢銷的產(chǎn)品要有合理的庫存，以便源源不斷地供應(yīng)給消費者。導(dǎo)購員與送貨員要共同掌握庫存動態(tài)，通過進、銷活動，經(jīng)常保持合理庫存。庫存量要和進貨周期相適應(yīng)、和資金定額相吻合。堅持適銷對路，加強計劃性，合理使用空間，盡可能在已有的經(jīng)營空間內(nèi)，使商品花色品種多樣、規(guī)格齊全，滿足消費者的需求。訂購的商品不可能全部陳列在專賣店營業(yè)場所，部分需暫時保管，商品儲存主要分為周轉(zhuǎn)性商品儲存，它可以保證商品銷售連續(xù)不斷地進行；二是季節(jié)性商品儲存，這是專賣店為了保證季節(jié)性銷售的需要而進行的儲存。各地加盟商要及時分析各所在地區(qū)哪些商品是適銷對路，哪些商品是逾量儲存，哪些商品是滯銷的，要按類、按品種來經(jīng)常分析掌握情況。（五）、貨品的盤點盤點就是盤查帳簿上所記載的庫存商品與實際商品數(shù)量是否吻合，各地專賣店需每個月月底做一次盤點。盤點事項。庫存場所的整理、整頓要在盤點之前進行。在盤點之前把店面所需要商品補充完畢。將破損品及污損品區(qū)分開，并注明數(shù)量。數(shù)量的清點及盤點表記錄，不要同一個人。把商品品質(zhì)、數(shù)量以及價格分別記入盤點表里。產(chǎn)品庫存盤點報告表盤點日期NO序號品名規(guī)格單位上月賬面結(jié)存本月入庫本月帳面結(jié)存本月實際結(jié)存存貨屬性半成品積壓品質(zhì)量問題品正常品存貨類別倉庫專賣店其它備注盤點人復(fù)核八、專賣店資金管理（一）、資金管理概述資金是專賣店的血液；資金管理的目標就是控制資金總量、優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)、提高資金使用效率。資金需要流動；健康的資金必須保持其合理的流動速度。資金流速與效益速度與效益成正比，資金流動速度越快、效率越高、效益越好；反之亦然。（二）、營業(yè)收入管理營業(yè)收入指營業(yè)過程中因出售商品而取得的貨款收入。收入方式即貨款收取的方式，常用的收款方式有以下三種現(xiàn)金（人民幣）；儲蓄卡、信用卡金融機構(gòu)統(tǒng)一制發(fā)的、具備支付功能的磁卡。支票、匯票通常要經(jīng)銀行專業(yè)人員檢查確認后，方可作為收款憑據(jù)收入管理POS收銀系統(tǒng)專供營業(yè)記錄、收款及相關(guān)數(shù)據(jù)管理的電腦設(shè)備?，F(xiàn)金上行規(guī)范營業(yè)現(xiàn)金應(yīng)做到日結(jié)日清、定時交存。每天定時將營業(yè)款交存開戶銀行。庫存現(xiàn)金庫存現(xiàn)金的管理應(yīng)做到限額控制營業(yè)下班以后，單店庫存現(xiàn)金的最高限額不能超過1000元；安全責(zé)任制資金安全責(zé)任落實到崗位、個人；每日盤點堅持每日盤點庫存現(xiàn)金、防止挪用或超限額存放等違規(guī)行為的發(fā)生；定期抽查由店長配合會計人員進行定期抽查，主要檢查庫存現(xiàn)金帳實核對、上行記錄、庫存等情況是否符合統(tǒng)一規(guī)定。刷卡收入對刷卡收入應(yīng)專人管理、定期核對。主要核對銀行刷卡收入帳單與銷售單是否一一對應(yīng)、手續(xù)費的計算是否正確等。銀行存款管理日清月結(jié)當(dāng)天的發(fā)生額當(dāng)天處理完畢；月末核對結(jié)帳；空白票據(jù)管理空白的支票、匯票委托書等應(yīng)專人妥善保管，防止丟失、被盜或責(zé)任不清。內(nèi)控制度票據(jù)管理與圖章（印鑒）管理、帳務(wù)處理與現(xiàn)金管理等均應(yīng)分別專人管理。資金安全收銀要求收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當(dāng)面點清等；現(xiàn)金上行注意現(xiàn)金送存銀行的途中安全；庫存現(xiàn)金一般應(yīng)配備安全報警系統(tǒng)，并注意保險柜密碼、鑰匙管理；銀行存款銀行印鑒、帳號均應(yīng)在一定范圍內(nèi)保密，防止被冒用。資金的增值過程毛利（出價進價）商品進價與出價的差額，按性質(zhì)不同分為單件商品毛利和毛利總額。凈利（毛利費用）是反應(yīng)專賣店實際盈利水平的重要指標。專賣店凈利與費用水平成反比例關(guān)系。即費用率越高、凈利率越低；反之亦然。決定資金增值速度的主要因素毛利率商品毛利與商品銷售額的比例，是反應(yīng)商品獲利能力的重要指標；費用率專賣店費用與商品銷售額的比例，反應(yīng)專賣店的費用水平；資金流速資金流動速度，通常用“資金周轉(zhuǎn)次數(shù)”或“資金周轉(zhuǎn)天數(shù)”來計算，用來反應(yīng)和比較資金經(jīng)過“現(xiàn)金商品現(xiàn)金”過程的流動速度。九、專賣店財務(wù)管理（一）、財務(wù)管理基礎(chǔ)知識會計恒等式通常把企業(yè)所擁有的財產(chǎn)稱為資產(chǎn)，把這些財產(chǎn)的所有權(quán)或有關(guān)的債權(quán)稱為產(chǎn)權(quán)，它們之間具有以下恒等關(guān)系資產(chǎn)所有者權(quán)益負債所有者權(quán)益一般稱為投資資本，負債是企業(yè)的債務(wù)，所以叫做負債。因此上面的恒等式也可以寫為資產(chǎn)資本負債對于專賣店來講，資產(chǎn)一般是指專賣店投入的流動資金及店面裝修費、營業(yè)設(shè)備。商品有一部分是已經(jīng)付款的，也有些是尚未付款的，欠供貨商的錢，這些尚未付款的商品貨款是專賣店的負債。帳戶帳戶是帳簿中為登記特定商品進貨、銷售、結(jié)存匯集的會計記錄。例如，為了登記“”茶幾的進銷存發(fā)生的情況，在帳簿中可以設(shè)一項“”明細帳，分別將商品編號B0130022，貨號A2380，類別茶幾，規(guī)格203X229，單位；張，存放地點XX專賣店，單價；680元填妥，即完成了帳戶開設(shè)。記帳方法會計記帳方法一般有兩種，一種是復(fù)式記帳，另一種是單式記帳。復(fù)式記帳是把每項經(jīng)濟業(yè)務(wù)的雙重結(jié)果都登記入帳的一種記帳方法，也就是要給每項經(jīng)濟業(yè)務(wù)記兩筆帳。例如專賣店賣出一種“茶幾”，單價680元，那么按復(fù)式記帳的要求是記以下2筆帳，一筆記收入現(xiàn)金680元，一筆記商品銷售收入680元用到兩個會計科目，一個是“現(xiàn)金”帳戶，一個是“商品銷售收入”，為確定損益，同時登記“商品銷售成本”和“庫存商品”兩個會計科目單式記帳是只記錄一筆帳，經(jīng)常使用在小型商店。專賣店商品進銷存帳就是使用單式記帳方法，例如，上面專賣店賣出一張茶幾，單價680元，在商品進銷存由簿上只記一筆銷售（發(fā)出）茶幾一張，而不登記現(xiàn)金收680元。商品進銷存日記帳專賣店每天經(jīng)營中都會發(fā)生商品進貨、銷貨、以及商品的結(jié)存。對于這些發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務(wù)，應(yīng)該每天及時地記錄下來，才不會被遺忘和出差錯。記錄的方法就是使用商品進銷存日記帳。日記帳是記載原始的經(jīng)濟業(yè)務(wù)的帳簿，用它來登記每天發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務(wù)的發(fā)生,月末與盤點清點的實物相核對，就可以掌握每月商品帳實是否相符。進銷存日記帳的樣式（見圖11）（二）、進貨和銷貨管理進貨管理商品管理最重要的環(huán)節(jié)之一是進貨管理。公司發(fā)給各專賣店的商品，要開具發(fā)貨單，公司發(fā)到各專賣店的商品，專賣店要指定專人負責(zé)清點商品，查對商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額是否和發(fā)貨單上的數(shù)據(jù)相符、確認以后，在收貨方欄簽字。清點完成后，可以輸入電腦或登記進銷存明細帳，再將商品入庫或直接入店擺放，同時將發(fā)貨單客戶聯(lián)交給專賣店記帳人員登記進銷存日記帳。要注意記帳與收貨職責(zé)相分即清點商品和記帳必須分開兩個人做。銷貨管理商品銷售管理也是最重要環(huán)節(jié)之一，專賣店銷售商品，要開具銷售單或銷售發(fā)票，銷售單由導(dǎo)購員負責(zé)開具，收銀員不得兼開單工作，開單和收銀人員都必須在銷售單規(guī)定的地方簽名，以明確各自的責(zé)任。商品交易完成后，收銀員要將銷售單交給記帳員登記進銷存日記帳，也可以先將本月的銷售單匯總在收款卡上，然后將收款卡和銷售單一同交記帳員登帳。（三）、商品進銷存日記帳的登記帳簿啟用及帳戶開設(shè)帳簿啟用時要將帳簿啟用表、經(jīng)管本帳簿人員一覽表、目錄表填寫完整，加蓋印章。登記商品進貨、銷貨、結(jié)存日記帳要先開設(shè)帳戶。專賣店進銷存帳的帳戶要按公司制定的統(tǒng)一的商品目錄開設(shè)，每頁帳戶把編號、類別、規(guī)格、單位、存放地點、單價詳細填列清楚帳簿可按類別設(shè)立，如茶幾、餐臺、柜類等，也可以每月開設(shè)一本帳簿，并按月依次編號（如1月份為第1冊，2月份為第2冊，如此類推）。不管采用那種設(shè)立帳簿的方式，都要保證帳簿記錄的真實性、完整性和連續(xù)性。登帳每日登帳，依據(jù)發(fā)貨單客戶聯(lián)登記收入，依據(jù)專賣店銷售單記帳聯(lián)登記發(fā)出，也可依據(jù)每日的收款卡登記發(fā)出。平時記帳，在收和發(fā)出欄內(nèi)可以只記數(shù)量，不記單價和金額，以便減少工作量，月末合計在結(jié)存欄要分別記數(shù)量、單價和金額。特殊情況的記帳方法顧客退貨顧客退貨要用紅字開銷售單、依據(jù)紅字開的銷售單用紅字登記發(fā)出商品，表示沖銷原發(fā)出的銷售。專賣店將商品退回公司時，要用紅字開發(fā)貨單，依據(jù)紅字開的發(fā)貨單，用紅字登記商品明細帳，表示沖銷原進貨。折扣銷售如果是打折或加價，可以不作處理，仍按原方法登帳，只是在月末登商品進銷存平衡表時在附表即商品折價附表中調(diào)整金額，如果是減價或加價以后轉(zhuǎn)到另一類商品。摘要的填寫商品進銷存日記帳的的摘要必須按每筆經(jīng)濟業(yè)務(wù)的真實情況，用簡要的文字填寫，如收到公司發(fā)來的商品，可填寫“收貨”，銷售商品可填寫“銷貨”等等。摘要使用的專業(yè)術(shù)語，必須按以下統(tǒng)一內(nèi)容填寫期初庫存上期末盤點調(diào)整后的庫存數(shù)，本項的結(jié)存欄內(nèi)，要分別按數(shù)量、單價、金額填寫。顧客退貨是指已銷售的商品，顧客又退貨或換貨的經(jīng)濟業(yè)務(wù)。本月合計本月收入、發(fā)出的數(shù)量或金額合計數(shù)，以及由公式上月結(jié)存本月收入合計本月發(fā)出合計本月結(jié)存。計算出的結(jié)存數(shù)量，同時登記單價、金額數(shù)，記帳時必須填寫“摘要”保證內(nèi)容的完整性。（四）、貨品進銷存平衡月報表的編制商品進銷存平衡月報表的樣式（見圖12）。該月報表平衡的依據(jù)是期初庫存本期進貨本期銷貨期末庫存。進銷存平衡月報表的按照進銷存日記帳的本月合計的有關(guān)數(shù)據(jù)填寫的，表中各項目的填列與日記帳登記的項目的關(guān)系如下期初庫存上月結(jié)存經(jīng)盤點后的調(diào)整數(shù)本期進貨收入欄本月合計數(shù)本期銷售發(fā)出欄本月合計數(shù)期末庫存結(jié)存欄本月合計數(shù)期末盤點月末盤點實際數(shù)進銷存平衡月報表中的產(chǎn)品名稱是按照進銷存日記帳開設(shè)的帳戶逐項填寫的。一般來講，如果進銷存日記帳記帳無錯誤，填列后的進銷存平衡月報表自然平衡，否則記帳有錯誤，要查找錯帳，直至平衡表平衡為止。商品進銷存平衡月報表還有一張附表，即商品折價附表，如果商品有打折或減價，就要填寫這張附表，用來調(diào)整進銷存月末的實際結(jié)存金額。（五）、貨品的盤點和對帳每月末，專賣店要對本店的商品進行盤點。盤點前要先結(jié)帳，所以要定一個結(jié)帳的日子，比如每月的30日或者29日等等。如果定在30日，那么30日以前的進銷貨情況要在日記帳上登記，30日以后的可以作為下月的業(yè)務(wù)，不登在當(dāng)月的日記帳中。結(jié)帳就是把進銷存日記帳本月合計數(shù)計算出來，結(jié)帳后還要把商品進銷存平衡月報表及附表編好，這樣盤點前的工作就完成了。盤點工作是對照進銷存平衡月報表逐項清點商品實物，如果發(fā)生有盤盈或盤虧數(shù)就登記在期末盤點欄相應(yīng)空格內(nèi)。對于盤盈或盤虧數(shù)，要進行核實，待財務(wù)人員查明真相后經(jīng)審批再調(diào)整結(jié)存欄中的數(shù)量、金額，以保證帳實相符。最后是對帳，依據(jù)進銷存平衡月報表及附