客房部布草管理制度為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定一、對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。三、每天將臟布草分各樓層，分別交于洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。七、每月26號對布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理?？头科迮乒芾碇贫纫?、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費(fèi)。三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。四、對客人預(yù)留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時補(bǔ)上。六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請其歸還。關(guān)于易耗品管理制度為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。二、若需超額領(lǐng)用請說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMSELECTIONPARAGRAPHFORMAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAHFSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMSELECTIONPARAGRAPHFORMAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAHF精品資料網(wǎng)（HTTP/WWWCNSHUCN）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料三、每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚(yáng)并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)?？头坎胯€匙管理制度為了確保住客的人身財(cái)物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）1、磁卡鑰匙的保管1目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；2樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；3部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。2、磁卡鑰匙的制作A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；C、領(lǐng)、還程序每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作，雙方均要一絲不茍析做好鑰匙管理表格的登記記錄；領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。4、安全制度SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMSELECTIONPARAGRAPHFORMAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAHFSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMSELECTIONPARAGRAPHFORMAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAHF精品資料網(wǎng)（HTTP/WWWCNSHUCN）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。（二）金屬鑰匙的管理1、西樓金屬鑰匙的存放位置金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度原則各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好鑰匙領(lǐng)、還管理的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。發(fā)放程序衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理1、若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補(bǔ)物品時，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開樓層防盜客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。防盜工作要注意以下幾點(diǎn)1、樓層臺班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來訪登記和會客制度。2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。5、不得帶無關(guān)人員上樓層。6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員?？腿藖G失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點(diǎn)，及時報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMSELECTIONPARAGRAPHFORMAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAHFSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMSELECTIONPARAGRAPHFORMAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAHF精品資料網(wǎng)（HTTP/WWWCNSHUCN）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。房間衛(wèi)生操作規(guī)程一、準(zhǔn)備工作1、檢查工作車上客用品及工具是否齊備；2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。二、進(jìn)入房間敲門（或按門鈴）1、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有“請勿打擾“牌或上“雙鎖“；2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；3、在門外等候510秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜；開門1、在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來嗎“后，方可進(jìn)入房間；3、如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人“現(xiàn)在是否可以打掃房間“4、把“正在清掃“牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；3、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜燈?、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；5、把客人用過的“四巾“卷好放于布草袋里；6、用清潔劑均勻地噴一次“三缸“；7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMSELECTIONPARAGRAPHFORMAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAHFSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMSELECTIONPARAGRAPHFORMAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAHF精品資料網(wǎng)（HTTP/WWWCNSHUCN）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。做床1、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；2、按規(guī)定程序和尺寸做床；3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。抹灰1、從門鈴開始抹至門框；2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；3、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；5、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。洗衛(wèi)生間1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）6、默記需補(bǔ)充的物品。補(bǔ)充物品1、補(bǔ)充衛(wèi)生間“四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）；2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；3、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；4、補(bǔ)充茶具。吸塵1、先從窗臺下開始吸；SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMSELECTIONPARAGRAPHFORMAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAHFSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMSELECTIONPARAGRAPHFORMAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAHF精品資料網(wǎng)（HTTP/WWWCNSHUCN）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2、注意死（床底、柜底、柜后）；3、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；4、吸地時要順紋吸5、操作要小心，以免碰撞家具；6、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。檢查有無漏項(xiàng)1、檢查整個房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進(jìn)房時客人設(shè)定的位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間1、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)；2、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表?？头坎糠?wù)規(guī)范客衣送洗服務(wù)規(guī)范1洗熨干凈平整的客衣送回時，應(yīng)抽出洗衣單第二聯(lián)的回單與留存?zhèn)洳榈牡谌?lián)存根仔細(xì)核對、并點(diǎn)清衣物件數(shù)。2檢查清楚后，由服務(wù)員將客衣送進(jìn)客人房間。3送衣進(jìn)房時，應(yīng)按進(jìn)房程序。4見到客人應(yīng)說“先生/小姐，晚上好，您的衣服洗好了，請查收”，同時將送洗的衣物遞上，并在客人點(diǎn)清檢查清楚后離房。5離房時應(yīng)說“打擾您了，晚安”，6交洗的客衣如有損壞或客人投訴，應(yīng)及時查明情況，并向管理者報(bào)告，妥善處理。保密服務(wù)規(guī)范1當(dāng)客人提出保密時，房務(wù)中心一定要問清楚客人保密程度，是絕對保密，還是個別為待，保密時間到什么時候?yàn)橹埂?如果是前臺通知的同樣要問清楚前臺。3通知樓層服務(wù)員保密客人的房號并在房務(wù)中心作好記錄，并認(rèn)真交接班。4接到前臺通知取消保密時，房務(wù)中心應(yīng)及時通知樓層服務(wù)員，并作好交接班記錄。接聽電話服務(wù)規(guī)范一、接聽電話1電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽電話。2用禮貌、清晰、熱情的語調(diào)問候并報(bào)點(diǎn)、名稱3仔細(xì)傾聽對方的陳述、并向客人表示愿意提供幫助。4復(fù)述客人要求，得到客人確認(rèn)。SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMSELECTIONPARAGRAPHFORMAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAHFSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMSELECTIONPARAGRAPHFORMAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAHF精品資料網(wǎng)（HTTP/WWWCNSHUCN）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料二、應(yīng)答1簡潔、迅速、準(zhǔn)確地解答客人的提問。2解決不了的問題應(yīng)及時上報(bào)，然后給客人滿意的答復(fù)。三、記錄1將事情的概況記錄在工作報(bào)表上，2將未完成的工作作好記錄，并交給下個班次。客房設(shè)備維修服務(wù)規(guī)范1服務(wù)員在工作中如發(fā)現(xiàn)有報(bào)修項(xiàng)目，即通知房務(wù)中心，2服務(wù)中心接到有關(guān)維修項(xiàng)目時應(yīng)立即通知工程部維修工到客房維修。3由服務(wù)員帶工程部維修人員一同進(jìn)入房間，客人在時應(yīng)征求客人同意后方可進(jìn)入房間維修，客人不在時應(yīng)同工程部人員一道在最短的時間內(nèi)將房間設(shè)備維修好，并記錄進(jìn)、出的時間，維修工的姓名。4房務(wù)中心接到客人報(bào)修電話后，需問清內(nèi)容，填寫工程維修單，將維修單及時送工程部?？头糠?wù)用語規(guī)范1在工作區(qū)域看見客人時面帶微笑，稱呼“先生（小姐），您好（早上好、下午好、晚上好）”。2開房如果看見客人無行李員跟隨，又對房間不熟悉時，應(yīng)帶房。問好“先生（小姐），您好我能為您做點(diǎn)什么”，客人回答后應(yīng)查看客人房卡并說“先生（小姐），這邊請?！保蛔叩娇腿俗笄胺交蛴仪胺揭幻滋帪榭腿藥?；送鮮花、水果進(jìn)房敲門“服務(wù)員，先生（小姐），您好，這是贈送的鮮花和水果，感謝您的光臨”；離開時應(yīng)微笑對客人說“對不起，打擾了?！?。3來訪“先生（小姐），您好，我能為您做點(diǎn)什么嗎”；如果找房間，配合手勢說“房間在這邊，請。”；如果客人不在房，而訪客在樓層逗留時應(yīng)說“先生（小姐），如果您要等客人回來，請到大堂坐一會，如果您有留言，我們會及時為您轉(zhuǎn)答?！?。4送東西進(jìn)房“對不起，讓您久等了，這是您要的”離開前應(yīng)詢問客人“請問還需要什么嗎”；離開時對客人說“對不起，打擾了?！薄?送客衣進(jìn)房先敲門報(bào)“服務(wù)員，”；客人開門后應(yīng)說“先生（小姐），您好，您的衣服已經(jīng)洗好了，請查收?！保籗ELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMSELECTIONPARAGRAPHFORMAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAHFSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMSELECTIONPARAGRAPHFORMAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAHF精品資料網(wǎng)（HTTP/WWWCNSHUCN）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料出門時應(yīng)說“對不起，打擾了”。6開門接到開門通知后必須在3分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，見到客人應(yīng)說“對不起，讓您久等了?！?，如果是長住客或熟客，應(yīng)馬上為其開門，然后問房務(wù)中心查詢客人是否已過了預(yù)退，如果有問題，必須立即通知前臺主管。核實(shí)房卡，對客人說“我可以看看您的房卡嗎”；如果有房卡，且有效，應(yīng)馬上為其開門，并配合手勢說“請進(jìn)?！比绻麤]有退房記錄，應(yīng)馬上為其開門，并給客人解釋說“先生（小姐），對不起，您的預(yù)退時間到了，房卡已失效，請到總臺重新制卡?！?；如果有退房記錄，則說“對不起，先生（小姐），這種情況我無權(quán)為您開門，請您與前臺聯(lián)系，好嗎”，如果有房卡，但已過期一天，甚至幾天，則給客人解釋說“對不起，先生（小姐），這種情況我無權(quán)為您開門，請您與前臺聯(lián)系，好嗎”如果無房卡，應(yīng)說“先生（小姐），對不起，我可以看一下您的身