溫州大學(xué)教師公寓物業(yè)管理投標(biāo)書目錄第一部分提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃5第一章項(xiàng)目調(diào)研5第二章管理目標(biāo)構(gòu)建“文化社區(qū)”5、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化6二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化6三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化6四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化6第三章溫州市誠(chéng)信物業(yè)服務(wù)有限公司管理模式6第四章擬采取的管理服務(wù)措施7、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系7二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制7三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制7四、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)8五、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)窯戶服務(wù)中心8六、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉庫8七、管理體系的全面整合和提升9八、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)9第五章管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾9一、管理目標(biāo)承諾9二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾10第二部分管理處管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備10第一章管理模式10一、管理模式10二、溫州大學(xué)教師公寓管理處組織架構(gòu)11三、創(chuàng)建溫州大學(xué)教師公寓有效的服務(wù)價(jià)值鏈11第二章工作計(jì)劃12一、正常居住期工作計(jì)劃12第三章管理處物資裝備計(jì)劃13一、物質(zhì)裝備計(jì)劃13二、行政辦公用品計(jì)劃13三、維修工具計(jì)劃14四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃14第三部分管理人員的配備、培訓(xùn)、管理15第一章管理服務(wù)人員的配備15一、管理處人員配備15二、管理人員配備方案及崗位要求15三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求16第二章管理服務(wù)人員的培訓(xùn)17、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想17二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作17三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)19四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃21笫三章管理人員的管理22、量才錄用，培養(yǎng)提升22二、默契合作，充分授權(quán)22三、定期考核，績(jī)效為本23四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰23第四部分財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)箅23第一章財(cái)務(wù)管理23、財(cái)務(wù)管理模式23二、財(cái)務(wù)管理措施24三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取24四、維修基金的管理和使用24第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算25、物業(yè)管理資金的籌措與使用25二、測(cè)算依據(jù)及說明25三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算25四、增收節(jié)支的措施27笫三章社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù)28一、我們的服務(wù)思路28二、服務(wù)項(xiàng)目28第五部分日常管理31第一章業(yè)主入住31一、辦理入住高效迅捷31二、入住期的便民服務(wù)措施31第二章二次裝修管理32一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)32二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查32三、依法管理，以理服人32四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患33第三章業(yè)主投訴處理33一、投訴受理33二、投訴處理33三、投訴回訪33笫四章安全管理34、治安形式分析34二、安全管理的措施及對(duì)策34第五章車輛及交通管理35一、對(duì)機(jī)動(dòng)車輛的管理35二、對(duì)自行車的管理35笫六章消防管理35一、消防管理目標(biāo)35二、加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作35三、加強(qiáng)二次裝修的消防管理36四、建立溫州大學(xué)教師公寓消防快速反應(yīng)分隊(duì)36第七章環(huán)境保護(hù)與管理37、環(huán)境保護(hù)37二、環(huán)境管理37第八章裙樓商鋪的管理38、加強(qiáng)裙樓商鋪的裝修管理38二、加強(qiáng)裙樓商鋪用房的管理，維持正常的經(jīng)營(yíng)秩序39笫六部分物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施39第一章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理39、技術(shù)力量配備39二、基金使用39三、制度保證39四、建立和完善公用設(shè)施設(shè)備、共用部位的維修檔案40第二章公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)40一、維修養(yǎng)護(hù)范圍40二、公用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計(jì)劃表40第三章共用部位的維修養(yǎng)護(hù)42、維修養(yǎng)護(hù)范圍42二、共用部位維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表42第七部分社區(qū)文化建設(shè)43溫州大學(xué)教師公寓物業(yè)管理投標(biāo)書第一部分提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃第一章項(xiàng)目調(diào)研【溫州大學(xué)教師公寓位于溫州市茶山高校園區(qū)東南側(cè)。本項(xiàng)目建設(shè)用地面積1萬平方米，項(xiàng)目總建筑面積約為25萬平方米，其中住宅建筑面積為23萬平方米，公建（會(huì)所）建筑面積約為2000平方米。綠化率約18，容積率約25，綠化面積約1800平方米。小區(qū)共設(shè)置2個(gè)出入口，均為人、車共行出入口，開放時(shí)間24小時(shí)。停車場(chǎng)1個(gè)，占地面積500平方米?！繛槭谷蘸蟮墓芾矸?wù)工作更加貼近溫州市高校園區(qū)教師公寓的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)及長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)總部調(diào)研，了解的基本情況如下公寓為小高層住宅，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。物業(yè)管理企業(yè)來用何種管理方式，方可應(yīng)付自如該項(xiàng)目從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）長(zhǎng)期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。據(jù)我們的研究分析，未來的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來深工作多年的工薪階層為主。完全借助以往的運(yùn)作模式來為這些中、青年家庭服務(wù)，能否滿足他們的服務(wù)需求呢讓我們共同關(guān)注一下入住人群的特點(diǎn)溫州大學(xué)教師公寓未來的業(yè)主為溫州大學(xué)教師，素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為大廈帶來更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。溫州大學(xué)教師公寓業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。第二章管理目標(biāo)構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示溫州大學(xué)教師公寓應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把盛世家園創(chuàng)建為“精神家園”。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時(shí)代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。第三章溫州市誠(chéng)信物業(yè)服務(wù)有限公司管理模式我們確立溫州市高校園區(qū)教師公寓的管理模式是緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)溫州市高校園區(qū)教師公寓的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合溫州市高校園區(qū)教師公寓物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系溫州市誠(chéng)信物業(yè)服務(wù)有限公司于2009年三月份成功獲得IS090012000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。在溫州市誠(chéng)信物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行IS09001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我公司與2007年結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，于2008年全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合長(zhǎng)城盛世家園的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該大廈的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。四、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在溫州大學(xué)教師公寓我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對(duì)于管理處，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在大廈入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)大廈管理水平提高的助力。五、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)窯戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在溫州大學(xué)教師公寓的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。六、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉庫來實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì)管理處物料的年度采購計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時(shí)，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。七、管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。溫州市誠(chéng)信物業(yè)服務(wù)有限公司自二八年始，在全公司范圍內(nèi)啟動(dòng)了“創(chuàng)新再造”工程，實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過近兩年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，取得了較好的再造效果。在長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。八、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)高層樓宇管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將溫州大學(xué)教師公寓共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在溫州大學(xué)教師公寓共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第五章管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾一、管理目標(biāo)承諾我們一直致力于探索和改進(jìn)對(duì)激勵(lì)制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”、“全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估”的原則，通過完善項(xiàng)目部的獎(jiǎng)懲體系、報(bào)酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格做好各項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)罰。實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。在北京，我們將對(duì)項(xiàng)目部員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。依法管理，管教結(jié)合，融情于管。北京項(xiàng)目部依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體方式有A嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹鸺?jí)考核制度B科學(xué)系統(tǒng)的激勵(lì)方式C科學(xué)的考核方式二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾我們實(shí)施質(zhì)量成本雙否決的機(jī)制已多年，管理成本持續(xù)下降、服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升。“一張紙，兩面用”、“人走燈滅、隨手關(guān)水”等，早已成為我們?nèi)粘９ぷ髦械墓潭ㄋ季S。成本管理意識(shí)體現(xiàn)在具體行動(dòng)上的事例在我們所管轄的物業(yè)舉目可見。我們相信公司的價(jià)值源于顧客滿意經(jīng)營(yíng)（核心價(jià)值觀）。只有每時(shí)每刻用心關(guān)注顧客的需求和期望并及時(shí)行動(dòng)，才能贏得顧客的認(rèn)可和社會(huì)的認(rèn)同，從而贏得更大的市場(chǎng)份額和發(fā)展空間。為此，我們確定企業(yè)使命是“服務(wù)業(yè)主，報(bào)效社會(huì)”，并導(dǎo)入以“顧客滿意”為導(dǎo)向的物業(yè)管理模式，合理配置公司的各種資源，不斷改進(jìn)我們的服務(wù)，以提高客戶滿意度。我們可以推測(cè)，項(xiàng)目未來的業(yè)主具有如下的特征普遍具有較高的文化素質(zhì)和社會(huì)地位，擁有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，追求時(shí)尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和質(zhì)素，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的私密性和尊貴性，對(duì)物業(yè)管理有著極高的要求。第二部分管理處管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備第一章管理模式一、管理模式溫州市誠(chéng)信物業(yè)服務(wù)有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托長(zhǎng)城物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的ISO9001質(zhì)量管理體系；根據(jù)溫州大學(xué)教師公寓的顧客定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及溫州大學(xué)教師公寓所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。溫州大學(xué)教師公寓管理處運(yùn)作原理模型圖二、溫州大學(xué)教師公寓管理處組織架構(gòu)溫州大學(xué)教師公寓管理處組織架構(gòu)描述1、組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。2、溫州大學(xué)教師公寓管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行溫州市誠(chéng)信物業(yè)服務(wù)有限公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。3、溫州大學(xué)教師公寓管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。5、客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺(tái)。6、客戶助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費(fèi)員及客戶助理。7、設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。8、行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。三、創(chuàng)建溫州大學(xué)教師公寓有效的服務(wù)價(jià)值鏈圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們中標(biāo)后將在溫州大學(xué)教師公寓全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升溫州市誠(chéng)信物業(yè)服務(wù)有限公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示溫州市誠(chéng)信物業(yè)服務(wù)有限公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動(dòng)服務(wù)鏈日常管理員工檔案與業(yè)主、住戶企業(yè)文化導(dǎo)入滿意度調(diào)查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動(dòng)自我評(píng)價(jià)有效激勵(lì)政府主管部門與周邊單位與居委會(huì)與轄區(qū)辦事處培訓(xùn)第二章工作計(jì)劃溫州市誠(chéng)信物業(yè)服務(wù)有限公司制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。一、正常居住期工作計(jì)劃管理策劃內(nèi)容描述備注定期內(nèi)部評(píng)審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會(huì)所運(yùn)營(yíng)管理辦法完善各類壁掛文件，I系統(tǒng)。物業(yè)招租程序完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；完善體系展開業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查全面開展溫州大學(xué)教師公寓的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于10次）開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南服務(wù)持續(xù)改進(jìn)助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。會(huì)所策劃定期開展業(yè)主消費(fèi)熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容見小區(qū)會(huì)經(jīng)營(yíng)加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管所管理年內(nèi)達(dá)到溫州市、浙江省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)管理達(dá)標(biāo)二年內(nèi)達(dá)到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)保證公寓三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)智能小區(qū)努力實(shí)現(xiàn)IC卡自動(dòng)車輛收費(fèi)系統(tǒng)第三章管理處物資裝備計(jì)劃溫州市誠(chéng)信物業(yè)服務(wù)有限公司從高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅(jiān)持低成本的原則下，配置溫州大學(xué)教師公寓管理處的物資裝備。一、物質(zhì)裝備計(jì)劃序號(hào)物質(zhì)裝備項(xiàng)目?jī)?nèi)容描述名稱客戶物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍1管理處工作場(chǎng)所面積M260305020205080120備注2辦公用品物業(yè)物料配送中心按本章二提供3維修工具物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6護(hù)衛(wèi)裝備護(hù)衛(wèi)服務(wù)中心提供7交通工具自行車（辦公室和技工用）8會(huì)所裝備詳見第八部分二、行政辦公用品計(jì)劃序列名稱數(shù)量單價(jià)（均價(jià)）合計(jì)備注1辦公桌椅10套700007000002打印機(jī)1臺(tái)1500001500003復(fù)印機(jī)1臺(tái)150000015000004電腦設(shè)備3套250000075000005電話2臺(tái)600001200006保險(xiǎn)柜1臺(tái)50000500007數(shù)碼照相機(jī)1部6000006000008檔案、資料柜10000001000000整體制作9空調(diào)冷氣機(jī)（分體、柜式）2套40000080000010各類辦公用品40000040000011飲水機(jī)1臺(tái)800008000012各類標(biāo)識(shí)牌850000850000整體制作13小區(qū)宣傳欄3個(gè)20000060000014客戶物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅500000500000整體制作合計(jì)14850000三、維修工具計(jì)劃序列名稱數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注175型室內(nèi)疏通機(jī)1臺(tái)2000002000002200型室外疏通機(jī)1臺(tái)40000040000038KVA型電焊機(jī)1臺(tái)90000900004沖擊鉆1部2000002000005砂輪切割機(jī)1臺(tái)1500001500006手電鉆1部60000600007臺(tái)鉗1臺(tái)80000800008梯子2部800001600009萬用表2部200004000010搖表1部400004000011潛水泵1臺(tái)22000022000012電動(dòng)工具7套5000035000013電流表3塊3000090000合計(jì)2080000四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃序列名稱數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注1無線對(duì)講系統(tǒng)18臺(tái)20000036000002護(hù)衛(wèi)服裝36套4000014400003消防工具1套90000900004干粉滅火器50瓶150007500005自行車3輛700002100006云梯1部2500002500007床及床上用品26套600001560000合計(jì)7900000第三部分管理人員的配備、培訓(xùn)、管理第一章管理服務(wù)人員的配備一、管理處人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如下原則淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。根據(jù)溫州大學(xué)教師公寓的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路定位，并結(jié)合我們以往管理高層大廈商住樓的經(jīng)驗(yàn)，擬在溫州大學(xué)教師公寓管理處前期介入期配備7人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務(wù)人員6人，入伙以后我們還將結(jié)合具體需要對(duì)銷售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行必要的調(diào)整。在溫州大學(xué)教師公寓物業(yè)管理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類管理服務(wù)人員23人。服務(wù)分包方（護(hù)衛(wèi)、保潔和園藝）配備34人（會(huì)所管理服務(wù)人員的配備詳見第八章會(huì)所管理）。二、管理人員配備方案及崗位要求序號(hào)崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。1人2助理經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。1人3設(shè)備主管大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識(shí)，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人4行政主管大學(xué)本科學(xué)歷，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人5客戶主管大學(xué)本科學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人6客戶助理大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。2人7物業(yè)管理員大學(xué)本科學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人8收費(fèi)員高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。1人三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號(hào)崗位設(shè)置性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求配置人數(shù)1護(hù)衛(wèi)員男性18人2車輛管理員男性2026歲高中1一年內(nèi)退伍軍人；3身高175182米，體重65公斤以上；4說話清楚，沒有明顯地方口音；5五官端正，威嚴(yán)而不失靈活。6人3保潔班長(zhǎng)高中1人4保潔員不限男40歲以下，女35歲以下初中1男性身高165米以上，女性155米以上；2五官端正，動(dòng)作麻利；3有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。9人5維修班長(zhǎng)男性40歲以下大專以上1具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)；2具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過本公司的專業(yè)考核。1人6維修技工男性35歲以下中級(jí)技工1身高165米以上；2具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過本公司的專業(yè)考核；3二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。10人7廚師男性40歲以下二級(jí)以上廚師1具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉南方菜系及北方面點(diǎn)；2愛干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。1人備注1作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院體檢合格；2持有效的身份證、計(jì)劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明；3有本市常住戶口擔(dān)保人有效擔(dān)保。第二章管理服務(wù)人員的培訓(xùn)、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開發(fā)即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對(duì)待。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施1結(jié)合溫州市誠(chéng)信物業(yè)服務(wù)有限公司多年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。2樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。3培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。4結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。5采用目前國(guó)際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS”培訓(xùn)方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。6培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級(jí)考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作（一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織反饋評(píng)價(jià)培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明1針對(duì)溫州大學(xué)教師公寓的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。2有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。3通過對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。4根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。（二）培訓(xùn)的組織方式1培訓(xùn)職責(zé)（1）管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。（2）主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。2培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段入職培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。3培訓(xùn)時(shí)間（1）為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員（班組長(zhǎng)）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)（2）根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。4員工培訓(xùn)常用方法序號(hào)培訓(xùn)類別培訓(xùn)方式、方法培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性3“5S”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)1綜合類4投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)1頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2專題討論法管理人員提高管理水平2研討類3典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力1模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3演練類3游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性1檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力4學(xué)習(xí)類2快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)（一）新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天常用禮儀知識(shí)形體訓(xùn)練2禮儀知識(shí)員工行為語言規(guī)范6課時(shí)職業(yè)道德教育客戶溝通協(xié)調(diào)技巧3服務(wù)意識(shí)受理及處理客戶投訴3課時(shí)企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹企業(yè)理念與宗旨4企業(yè)文化員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度3課時(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)5物業(yè)管理知識(shí)典型物業(yè)管理案例6課時(shí)6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時(shí)消防知識(shí)7安全防范知識(shí)治安防范知識(shí)與技巧6課時(shí)8大廈情況大廈基本情況介紹3課時(shí)9帶班實(shí)行7天（二）護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31單兵隊(duì)列動(dòng)作；2三大步法；3體能訓(xùn)練；逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功41擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防衛(wèi)術(shù)；逢周六、周日，每天訓(xùn)練3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧（三）保潔員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度8消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（四）園藝工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5園藝服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（五）維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5園藝服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力維修服務(wù)工作手榭設(shè)備管理工作手榭消防管理工作手朋熟悉菽工的崗位職牡，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)禾設(shè)備管理知識(shí)房屋維修艿面納管理?xiàng)l例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)大厘內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修S反務(wù)范圍了解和熟悉大廈狀況，提高工作效率土建、機(jī)窀、綰排水、空讕等杞天專業(yè)的基礎(chǔ)管理婀識(shí)沒備及機(jī)具的操作演練和倮養(yǎng)規(guī)程技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比，提高技能四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃【針對(duì)溫州大學(xué)教師公寓實(shí)際情況及管理需要，特制訂半年期的管理人員培訓(xùn)計(jì)劃】時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注入伙后第一月新員工入職培訓(xùn)（內(nèi)容見公共培訓(xùn)）內(nèi)培入伙后第二、三月物業(yè)管理理論璁諸專職教師授謀入伙后第四月國(guó)內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì)邀請(qǐng)專業(yè)人士舉辦講座先進(jìn)物業(yè)管理介紹入伙后第五用法律常識(shí)及物業(yè)管理榴夫之法規(guī)條例內(nèi)培入伙后第六月主笤的職賁利領(lǐng)導(dǎo)技巧注具體時(shí)間以正式安排為旌。笫三章管理人員的管理、量才錄用，培養(yǎng)提升我們?cè)谟萌藱C(jī)制上重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。二、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是管理處經(jīng)理。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時(shí)，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查齊反饋制度，各級(jí)管理人員通過定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請(qǐng)示。三、定期考核，績(jī)效為本績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的員工獎(jiǎng)懲條例為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“長(zhǎng)城物業(yè)公司特別獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。我們規(guī)定受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。同時(shí)我們倡導(dǎo)溫州大學(xué)教師公寓管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運(yùn)作，定期接受考核，對(duì)無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。第四部分財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)箅堅(jiān)持“取之于民，用之于民”的原則。倡導(dǎo)“開放管理”，實(shí)現(xiàn)“陽光財(cái)務(wù)”，定期向業(yè)主公布管理處財(cái)務(wù)收支報(bào)告，接受業(yè)主的監(jiān)督。經(jīng)過我們認(rèn)真科學(xué)的測(cè)算，溫州大學(xué)教師公寓物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為08元平方米月；每年按收入的10提取管理傭金，其余全部用于教師公寓的物業(yè)管理服務(wù)。第一章財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營(yíng)的“生命線”。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及溫州市有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，賺取“陽光下的利潤(rùn)”，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的運(yùn)作。、財(cái)務(wù)管理模式說明在溫州大學(xué)教師公寓業(yè)主委員會(huì)成立之前，由溫州市地產(chǎn)集團(tuán)行使批準(zhǔn)和監(jiān)督。二、財(cái)務(wù)管理措施（一）設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)及財(cái)務(wù)人員。為了有效降低物業(yè)管理服務(wù)成本，溫州大學(xué)教師公寓管理處的財(cái)務(wù)由溫州市誠(chéng)信物業(yè)服務(wù)有限公司財(cái)務(wù)稽核部統(tǒng)一管理。同時(shí)為方便業(yè)主，我們將在管理處客戶物業(yè)管理服務(wù)中心設(shè)專職財(cái)務(wù)人員1名，負(fù)責(zé)管理處日常費(fèi)用收支、代收代繳費(fèi)用的辦理以及受理業(yè)主有關(guān)的咨詢工作。（二）建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系1根據(jù)溫州大學(xué)教師公寓的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)監(jiān)理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；2溫州市誠(chéng)信物業(yè)服務(wù)有限公司對(duì)溫州大學(xué)教師公寓管理處的實(shí)際收支情況定期進(jìn)行檢查；3為有效控制管理成本，管理處資金使用實(shí)行分類審批制度，一般消耗性維修材料、辦公用品的采購費(fèi)用及市內(nèi)交通費(fèi)用可由管理處經(jīng)理簽字審批后使用，其余費(fèi)用一律報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可使用；4管理處每三個(gè)月向業(yè)主公布溫州大學(xué)教師公寓管理處收支報(bào)表，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督；5管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)預(yù)算報(bào)表，并提交業(yè)主委員會(huì)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。（三）加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的職能。物業(yè)管理收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對(duì)較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此，我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等入手，配合“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作實(shí)施，減少各種不必要的開支和浪費(fèi)，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管理成本。三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取1我們將在管理處設(shè)置專職收款員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及各項(xiàng)代收代繳費(fèi)用的收取，對(duì)于部分在上班時(shí)間交費(fèi)有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費(fèi)，提高費(fèi)用收繳率。2在費(fèi)用收取方式上，我們?nèi)牖锲诓捎萌斯な召M(fèi)，且以收取現(xiàn)金為主。三月內(nèi)將逐步采用電腦劃帳和委托銀行收款的方式，盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。3對(duì)子極少數(shù)欠交管理服務(wù)費(fèi)用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交。必要情況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進(jìn)行上門拜訪，敦促其交費(fèi)。對(duì)于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以維護(hù)全體業(yè)主的利益。四、維修基金的管理和使用1對(duì)維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號(hào)存儲(chǔ)本物業(yè)的維修基金。2管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計(jì)劃和預(yù)算，提交業(yè)主委員會(huì)審議通過后執(zhí)行。3管理處需使用維修基金時(shí)，應(yīng)出具詳細(xì)使用方案和預(yù)算，并報(bào)業(yè)主委員會(huì)審批。4當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時(shí)，經(jīng)該棟50以上的業(yè)主書面同意后，按照“誰受益，誰承擔(dān)”的原則，由該棟房屋的全體業(yè)主按實(shí)際發(fā)生額分?jǐn)偂?維修基金的收支帳目接受業(yè)主監(jiān)督并且每三個(gè)月公布一次，年度使用情況接受業(yè)主委員會(huì)或其委托的會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)。第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。收入方面，堅(jiān)決按本次物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中標(biāo)所確定的管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及溫州市住宅局、物價(jià)局等政府主管部門的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。政府部門沒有規(guī)定的其他服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持略低于市場(chǎng)平均價(jià)格執(zhí)行。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅(jiān)持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，確保資金的合理使用，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費(fèi)條件下的高效運(yùn)營(yíng)。、物業(yè)管理資金的籌措與使用管理資金是物業(yè)管理正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支的管理作為管理處工作的重要內(nèi)容，確保溫州大學(xué)教師公寓物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)收支實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。二、測(cè)算依據(jù)及說明1溫州市政府有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。2開發(fā)商所提供的物業(yè)管理招標(biāo)書中原始數(shù)據(jù)和有關(guān)規(guī)定。3物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算是以保證小區(qū)入伙后第二年實(shí)現(xiàn)收支平衡為基準(zhǔn)的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)算的。4管理處員工每月工資待遇管理處經(jīng)理1人，5000元人；管理處經(jīng)理助理1人，4000元人；主管3人，3000元人；其他管理人員3人，2500員人；作業(yè)服務(wù)員工15人，平均工資待遇1500元人。對(duì)于分包項(xiàng)目的人員如園藝工、保潔員、護(hù)衛(wèi)員等分包人員工資待遇由分包商自行確定。5稅費(fèi)按管理處總收入的52計(jì)算。6溫州市誠(chéng)信物業(yè)服務(wù)有限公司多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。7溫州大學(xué)教師公寓物業(yè)管理人員配置和物資裝備計(jì)劃。8溫州市及溫州大學(xué)教師公寓與物業(yè)管理收支相關(guān)的市場(chǎng)行情。三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算為了便于測(cè)算，本標(biāo)書僅測(cè)算住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，暫未考慮商場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)收支，相應(yīng)的在人員配備時(shí)也沒有考慮商場(chǎng)的因素。如果將商場(chǎng)投入使用，則商場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)溫物價(jià)1997141號(hào)文件，按住宅物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的25倍執(zhí)行。（）收入測(cè)算假設(shè)住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為