有限公司文件編號(hào)QM/HX2003質(zhì)量手冊(cè)A版審核批準(zhǔn)受控標(biāo)識(shí)持有人2003年2月25日發(fā)布2003年2月28日實(shí)施質(zhì)量手冊(cè)目錄質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令1質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)令2管理者代表任命書(shū)3第一章質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明4第二章公司慨況7第三章質(zhì)量手冊(cè)修改控制8第四章質(zhì)量管理體系9第五章管理職責(zé)12第六章資源管理22第七章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)24第八章測(cè)量、分析和改進(jìn)31有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼QM/HX2003版次A/0質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令頁(yè)碼1/1質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令本公司依據(jù)GA/T190012000IDTISO90012000質(zhì)量管理體體要求編制完成了質(zhì)量手冊(cè)，現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布。本手冊(cè)自2003年2月28日起正式實(shí)施。本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是質(zhì)量體系建立、實(shí)施的行為準(zhǔn)則。公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。此令總經(jīng)理2003年2月23日有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼QM/HX2003版次A/0質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)令頁(yè)碼1/1質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)令公司的質(zhì)量方針是眾志成城，精益求精，攜手共創(chuàng)花園世界。公司的質(zhì)量目標(biāo)是開(kāi)發(fā)項(xiàng)目工程合格率100，優(yōu)良率80；顧客服務(wù)及時(shí)率100；顧客滿意率96。公司的各級(jí)人員必須理解質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。此令總經(jīng)理2003年2月23日有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼QM/HX2003版次A/0管理者代表任命書(shū)頁(yè)碼1/1管理者代表任命書(shū)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定，由副總經(jīng)理?yè)?dān)任公司“管理者代表”，全權(quán)負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和保持。公司所有部門(mén)和各級(jí)人員應(yīng)服從其協(xié)調(diào)，履行各自的質(zhì)量職能，確保公司質(zhì)量體系的有效運(yùn)行和方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理者代表的職責(zé)是A確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立和保持；A向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；C在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；D就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理2003年2月13日有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200320版次A/0公司慨況頁(yè)碼1/1公司慨況有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200310版次A/0質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明頁(yè)碼1/1質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明1手冊(cè)內(nèi)容本手冊(cè)系依據(jù)ISO90012000質(zhì)量管理體系要求和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，包括1公司質(zhì)量管理體系的范圍，它包括了ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)除752以外全部要求；（2）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件；（3）對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程順序和相互作用的表述。2術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用ISO90002000質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語(yǔ)的術(shù)語(yǔ)和定義。3適用范圍本手冊(cè)描述的質(zhì)量管理體系適用于本公司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的全過(guò)程。4刪減說(shuō)明在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中沒(méi)有不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證過(guò)程，故ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)的752條款“生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”予以刪減。5本手冊(cè)為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜均由辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還辦公室，辦理核收登記。6手冊(cè)持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。7在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到辦公室；辦公室應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200320版次A/0質(zhì)量手冊(cè)修改控制頁(yè)碼1/1章節(jié)號(hào)質(zhì)量手冊(cè)條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200340版次A/0質(zhì)量管理體系頁(yè)碼1/34質(zhì)量管理體系41總要求411公司按GA/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系,形成了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、質(zhì)量記錄等,加以實(shí)施和保持,并予以持續(xù)改進(jìn)。并做到A識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用，并編制相應(yīng)的程序文件；這些過(guò)程可以是從識(shí)別顧客需求到顧客評(píng)價(jià)的大過(guò)程，也可以是具體的質(zhì)量活動(dòng)的子過(guò)程，如管理評(píng)審過(guò)程，人員培訓(xùn)過(guò)程，工程質(zhì)量檢查與考評(píng)過(guò)程等。B確定這些過(guò)程的控制方法及過(guò)程之間相互順序和接口關(guān)系，通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)視、測(cè)量分析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理；C確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的監(jiān)視、測(cè)量和分析準(zhǔn)則和方法；D確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視；E監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程；F對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)；G實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。412外包過(guò)程的識(shí)別公司的外包過(guò)程有工程設(shè)計(jì)、工程施工、勘察設(shè)計(jì)、規(guī)化設(shè)計(jì)、監(jiān)理服務(wù)、施工圖審查服務(wù)、廣告服務(wù)等。公司外包的過(guò)程按項(xiàng)目分包供方評(píng)價(jià)控制程序?qū)嵤┛刂?。有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼/章節(jié)QM/HX200340版次A/0質(zhì)量管理體系頁(yè)碼2/342文件要求421總則為保證公司質(zhì)量方針的實(shí)施，使公司產(chǎn)品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求和滿足顧客的期望及法律法規(guī)要求。公司建立、實(shí)施和保持文件化的質(zhì)量體系，并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。4211公司的質(zhì)量管理體系文件由以下幾部份組成A第一層次文件質(zhì)量手冊(cè)（含文件化的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）；B第二層次文件程序文件（描述了開(kāi)展過(guò)程活動(dòng)的人員、要求、方法、途徑等）；C第三層次文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量計(jì)劃、記錄表格、崗位職責(zé)、管理制度等。4212文件的詳略程序應(yīng)取決于公司規(guī)模、開(kāi)發(fā)項(xiàng)目類型、過(guò)程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。4213文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤(pán)、光盤(pán)或照片、樣件等，都應(yīng)按照文件控制程序進(jìn)行管理。422質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)是闡述公司質(zhì)量方針，描述質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件，是公司必須長(zhǎng)期遵循的法規(guī)。質(zhì)量手冊(cè)包括A質(zhì)量管理體系范圍，覆蓋ISO9001標(biāo)準(zhǔn)（除752以外全部要求；B為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；C質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。423文件控制公司制定、實(shí)施并保持文件控制程序，并確保A文件發(fā)布前得到批準(zhǔn),以確保文件是適宜的有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200340版次A/0質(zhì)量管理體系頁(yè)碼3/3B文件得到評(píng)審,必要時(shí)進(jìn)行修改并再次得到批準(zhǔn)C確保對(duì)文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)加以標(biāo)識(shí)D確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件E確保文件保持清晰,易于識(shí)別和檢索F確保外來(lái)文件得到識(shí)別,并控制其分發(fā)G防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。424質(zhì)量記錄的控制公司制定、實(shí)施并保持質(zhì)量記錄控制程序。公司必須按規(guī)定制定并保存質(zhì)量記錄，質(zhì)量記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。43為達(dá)到上述要求，本章特編制以下程序文件431文件控制程序432質(zhì)量記錄控制程序有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200350版次A/0管理職責(zé)頁(yè)碼1/45管理職責(zé)51管理承諾公司總經(jīng)理應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)建立、實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)511向公司傳達(dá)滿足顧客及法律、法規(guī)要求的重要性A）總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求；B）總經(jīng)理應(yīng)清楚了解工程質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；C）總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。512總經(jīng)理應(yīng)確保公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定。513總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序。514總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行能獲得必要的資源。52以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到A顧客的需求和期望。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與顧客的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)。B將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的要求。這些要求包括工程質(zhì)量要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等。C確保已轉(zhuǎn)化的要求得到滿足公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司已轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序和文件控制程序的規(guī)定。53質(zhì)量方針總經(jīng)理應(yīng)組織制定質(zhì)量方針，并以文件形式批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量方針應(yīng)有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200350版次A/0管理職責(zé)頁(yè)碼2/4A與公司的總宗旨相適應(yīng)；B包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；C提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；D向公司內(nèi)員工進(jìn)行宣貫和溝通，使其理解一致并執(zhí)行；E在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。公司質(zhì)量方針是眾志成城，精益求精，攜手共創(chuàng)花園世界。54策劃541質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能部門(mén)和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品所需的內(nèi)容見(jiàn)71A。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。公司質(zhì)量目標(biāo)是A開(kāi)發(fā)項(xiàng)目工程合格率100，優(yōu)良率80；B顧客服務(wù)及時(shí)率100；C顧客滿意率96。542質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)確保A對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及第41條的要求；B在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。由管理者代表具體負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系策劃活動(dòng)。55職責(zé)和權(quán)限與溝通551職責(zé)和權(quán)限5511總經(jīng)理應(yīng)確保公司內(nèi)部各部門(mén)各崗位的職責(zé)及權(quán)限得到規(guī)定和溝通，特別是從事質(zhì)量有關(guān)的管理、驗(yàn)證、執(zhí)行的人員的職責(zé)與權(quán)限。5512公司質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)圖見(jiàn)附1，質(zhì)量職能分配表見(jiàn)附2。有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200350版次A/0管理職責(zé)頁(yè)碼3/45513公司各部門(mén)/崗位的職責(zé)及權(quán)限見(jiàn)部門(mén)職責(zé)匯編。552管理者代表公司在管理層中任命一名管理者代表，管理者代表除履行本職工作外還應(yīng)履行以下職責(zé)和行使以下權(quán)限A）確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；B）領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，定期向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；C）確保在公司內(nèi)提高滿足業(yè)主要求的意識(shí)；D）代表公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)。553內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在不同層次和職能部門(mén)之間就質(zhì)量管理體系的有效性采用簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議、布告欄、內(nèi)部刊物及各種媒體等方式進(jìn)行溝通。56管理評(píng)審561總則建立、實(shí)施并保持管理評(píng)審控制程序。為保證質(zhì)量體系持續(xù)有效性，總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審公司的質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的機(jī)構(gòu)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次，兩次評(píng)審之間的時(shí)間間隔不得大于12個(gè)月。當(dāng)發(fā)生市場(chǎng)需求重大變化；公司領(lǐng)導(dǎo)層或內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大調(diào)整；公司發(fā)生重大質(zhì)量事故或顧客嚴(yán)重投訴時(shí)將不受時(shí)間限制，由總經(jīng)理決定即時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。管理評(píng)審由總經(jīng)理主持，參加評(píng)審的主要是公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)負(fù)責(zé)人。管理評(píng)審應(yīng)作好記錄，形成評(píng)審報(bào)告。有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200350版次A/0管理職責(zé)頁(yè)碼4/4562管理評(píng)審的輸入管理評(píng)審的輸入包括A審核結(jié)果；B顧客反饋；C過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；D糾正和預(yù)防措施的狀況；E以往管理評(píng)審的跟蹤措施；F可能影響質(zhì)量管理體系的變化；G改進(jìn)的建議；563管理評(píng)審的輸出管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施A質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的有關(guān)改進(jìn)；B與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；C資源需求；57為達(dá)到上述要求，本章特編制以下程序文件571管理評(píng)審控制程序572部門(mén)職責(zé)匯編有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200360版次A/0資源管理頁(yè)碼1/26資源管理61資源提供總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)確定并提供所需資源A實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；B通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。62人力資源621總則公司在現(xiàn)有人員的基礎(chǔ)上，將質(zhì)量責(zé)任委派給教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)上能夠勝任崗位這些工作的員工。公司建立、實(shí)施人力資源控制程序。622能力、意識(shí)和培訓(xùn)公司應(yīng)A確定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作人員所必要的能力；B提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；C評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；D確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；E保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄見(jiàn)424。63基礎(chǔ)設(shè)施公司應(yīng)確定、提供并維護(hù)為實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目質(zhì)量的符合性要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時(shí)，基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)包括A建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施；B過(guò)程設(shè)備硬件和軟件；C支持性服務(wù)如運(yùn)輸和通訊。有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200360版次A/0資源管理頁(yè)碼2/2公司建立、實(shí)施并保持基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序，以確保基礎(chǔ)設(shè)施的能力滿足顧客要求。64工作環(huán)境公司確定并管理為實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的符合性要求所需的工作環(huán)境如A從事質(zhì)量活動(dòng)的各過(guò)程要具備必要的工作環(huán)境，包括安全防護(hù)及環(huán)境保護(hù)等方面的要求。其環(huán)境控制要求按基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序和相關(guān)的行業(yè)規(guī)定執(zhí)行。B環(huán)境中的人和物的控制應(yīng)滿足保證工程質(zhì)量和過(guò)程運(yùn)作規(guī)定要求，并在有關(guān)技術(shù)文件或方案中予以規(guī)定。65為達(dá)到上述要求，本章特編制以下程序文件651人力資源控制程序652基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200370版次A/0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)頁(yè)碼1/77產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)71項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的策劃711總則辦公室對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目或合同要求進(jìn)行策劃，并用書(shū)面報(bào)告或質(zhì)量計(jì)劃予以規(guī)定。這些規(guī)定要和公司質(zhì)量管理體系的其它要求一致，并便于操作。策劃活動(dòng)應(yīng)考慮下述內(nèi)容A開(kāi)發(fā)項(xiàng)目或合同的質(zhì)量目標(biāo)和要求；B根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和要求確定必要的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目流程和管理要求以及相關(guān)文件的需求，如對(duì)關(guān)鍵、特殊過(guò)程編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等；C根據(jù)需要確定必要的資源，如基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境和人員要求等；D確定開(kāi)發(fā)項(xiàng)目活動(dòng)各階段的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視和測(cè)量要求以及接收準(zhǔn)則等；E確定為開(kāi)發(fā)項(xiàng)目過(guò)程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。策劃的結(jié)果應(yīng)形成書(shū)面報(bào)告或質(zhì)量計(jì)劃，由辦公室編制，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)簽、管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。分發(fā)和更改由辦公室按文件控制程序規(guī)定執(zhí)行。712為確保策劃滿足房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目或合同要求，公司建立、實(shí)施并保持項(xiàng)目策劃程序、項(xiàng)目報(bào)批管理程序、銷(xiāo)售策劃控制程序。72與顧客有關(guān)的過(guò)程公司建立、實(shí)施并保持售房合同評(píng)審程序。721顧客要求的識(shí)別7211公司應(yīng)對(duì)顧客如下四方面的要求進(jìn)行確定A顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求（合同）。包括有關(guān)使用性能、可靠性、質(zhì)量等級(jí)、交付和交付后服務(wù)方面的要求；B顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定用途所必要的產(chǎn)品要求；C產(chǎn)品的義務(wù)，包括法律和法規(guī)的要求和其他社會(huì)要求；D公司確定的其他附加要求。7212公司對(duì)顧客要求也可通過(guò)項(xiàng)目建議書(shū)、可行性研究報(bào)告以及售房合同等途徑加以識(shí)別。722產(chǎn)品要求的評(píng)審有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200370版次A/0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)頁(yè)碼2/77221銷(xiāo)售部應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)要求。評(píng)審應(yīng)在向顧客作出提供產(chǎn)品承諾之前進(jìn)行，應(yīng)確保A產(chǎn)品要求（包括顧客口頭表達(dá)的要求）得到明確；B與以前述不一致的合同要求予以解決；C公司內(nèi)部確信通過(guò)評(píng)審和初步策劃，有能力滿足顧客要求；7222銷(xiāo)售部應(yīng)保存評(píng)審結(jié)果及相應(yīng)措施的記錄（如會(huì)議紀(jì)要、合同評(píng)審記錄等）。7223當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，公司應(yīng)將相應(yīng)的文件進(jìn)行修改，并將變更的內(nèi)容傳遞至相關(guān)部門(mén)。必要時(shí),對(duì)變更內(nèi)容再評(píng)審。723顧客溝通公司在向顧客提供服務(wù)的各階段，銷(xiāo)售部應(yīng)安排好與顧客的溝通，了解A關(guān)于產(chǎn)品的信息；B問(wèn)詢、合同的簽訂或訂單的處理，包括對(duì)其的修改；C顧客的反饋，包括顧客的投訴。73設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)工程部制定、實(shí)施并保持設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序。731設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制由工程部負(fù)責(zé)。各有關(guān)部門(mén)參與設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)。工程部對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目工程設(shè)計(jì)均應(yīng)進(jìn)行策劃，并確定A）項(xiàng)目設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人；B）按項(xiàng)目分包供方評(píng)價(jià)控制程序選擇具有資質(zhì)、資源設(shè)計(jì)單位，C）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)各階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；D）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)活動(dòng)中的職責(zé)和權(quán)限以及開(kāi)發(fā)工作的有效銜接。策劃的結(jié)果應(yīng)形成建設(shè)工程設(shè)計(jì)合同、設(shè)計(jì)計(jì)劃及進(jìn)度表等，隨設(shè)計(jì)工作的進(jìn)展，適當(dāng)時(shí)，策劃的輸出應(yīng)予以更新，執(zhí)行文件控制程序。732設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入項(xiàng)目工程設(shè)計(jì)的輸入應(yīng)包括A顧客要求的有關(guān)評(píng)審記錄；B工程項(xiàng)目的功能和性能要求；C指導(dǎo)設(shè)計(jì)及施工的規(guī)范、法律法規(guī)要求和其他要求；有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200370版次A/0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)頁(yè)碼3/7B以前類似項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)提供的適用信息。應(yīng)對(duì)這些輸入評(píng)審，以確保輸入是充分與適宜的，要求是完整與清楚，并不能自相矛盾。733設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出以能對(duì)照設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并在放行前經(jīng)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)和批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)A）滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的要求；B）給出工程施工所需適當(dāng)?shù)男畔ⅲㄒ?guī)范要求等）；C）包含或引用工程施工驗(yàn)收準(zhǔn)則；D）規(guī)定對(duì)工程施工的安全性和過(guò)程調(diào)整、資源配置的要求。734設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審在適當(dāng)?shù)碾A段，對(duì)工程設(shè)計(jì)輸出進(jìn)行評(píng)審，以便A）評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；B）識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審由工程部組織與被評(píng)審設(shè)計(jì)階段有關(guān)的職能部門(mén)進(jìn)行，并指定評(píng)審負(fù)責(zé)人。評(píng)審方式及內(nèi)容按設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序執(zhí)行。設(shè)計(jì)評(píng)審意見(jiàn)應(yīng)予以記錄，由工程部保存。735設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證工程設(shè)計(jì)文件完成后，由工程部將其分別申報(bào)政府專業(yè)主管部門(mén)審批，按設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序執(zhí)行。設(shè)計(jì)驗(yàn)證意見(jiàn)（報(bào)告）由工程部保存。736設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)在項(xiàng)目建設(shè)實(shí)施前進(jìn)行之前，工程部按已知的預(yù)期用途的要求，對(duì)其運(yùn)行按所策劃的安排進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)方式及內(nèi)容按設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序執(zhí)行。設(shè)計(jì)確認(rèn)意見(jiàn)由工程部保存。有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200370版次A/0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)頁(yè)碼4/7737設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)更改的控制當(dāng)設(shè)計(jì)要求發(fā)生變化或設(shè)計(jì)出現(xiàn)錯(cuò)誤及不合理情況時(shí)，對(duì)設(shè)計(jì)應(yīng)作出更改。設(shè)計(jì)更改按設(shè)計(jì)變更控制程序執(zhí)行。對(duì)設(shè)計(jì)更改應(yīng)進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)。設(shè)計(jì)更改評(píng)審結(jié)果及任何必要措施記錄由工程部保存。74采購(gòu)工程部制定、實(shí)施并保持項(xiàng)目分包供方評(píng)價(jià)控制程序。741采購(gòu)過(guò)程A）工程部按工程所需物資編制采購(gòu)物資要求表，對(duì)采購(gòu)物資的控制程度取決于所采購(gòu)物資對(duì)工程質(zhì)量的影響；B）工程部應(yīng)根據(jù)采購(gòu)物資的類別及分包供方滿足開(kāi)發(fā)項(xiàng)目要求的能力來(lái)評(píng)價(jià)和選擇供方，并制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則。評(píng)價(jià)結(jié)果及相關(guān)措施的記錄應(yīng)保存于工程部。742采購(gòu)信息工程部制定的采購(gòu)及分包供方評(píng)價(jià)文件應(yīng)完整表述出擬采購(gòu)的產(chǎn)品及分包供方選擇的其它附加要求，可包括A產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求；A人員資格的要求；C質(zhì)量管理體系的要求。采購(gòu)信息在與供方溝通前，應(yīng)由工程部確認(rèn)其采購(gòu)要求是充分與適宜的。743采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證本公司的采購(gòu)產(chǎn)品由工程部或指定專人對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證，以確保采購(gòu)產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求。當(dāng)本公司或顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，工程部應(yīng)在采購(gòu)信息（合同）中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200370版次A/0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)頁(yè)碼5/775生產(chǎn)和服務(wù)的提供工程部制定、實(shí)施并保持施工過(guò)程控制程序項(xiàng)目移交及防護(hù)控制程序服務(wù)（回訪）控制程序。751生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制工程部應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行的生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制，受控條件包括A獲得確定工程項(xiàng)目特性的信息和文件；B獲得工程施工的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；C使用合格的施工機(jī)械和計(jì)量器具,執(zhí)行設(shè)施和工作環(huán)境控制程序和監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制。D對(duì)施工質(zhì)量的實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量；E對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行檢查驗(yàn)收，執(zhí)行竣工驗(yàn)收程序。752服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中沒(méi)有不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證過(guò)程，故該條款予以刪減。753標(biāo)識(shí)和可追溯性7531各職能部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和狀態(tài)標(biāo)識(shí)。7532服務(wù)標(biāo)識(shí)用服裝樣式、工作牌；公共服務(wù)設(shè)施與房屋標(biāo)識(shí)用門(mén)牌號(hào)碼、標(biāo)牌、區(qū)域劃分、著色標(biāo)志等多種形式表達(dá)。7533工程質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)分為合格、不合格兩類。由工程部予以識(shí)別。7534工程部負(fù)責(zé)對(duì)有可追溯性要求時(shí)進(jìn)行追溯，并規(guī)定和記錄其唯一性標(biāo)識(shí)。754顧客財(cái)產(chǎn)A妥善保管在企業(yè)控制下的顧客財(cái)產(chǎn)。包括日用品、文件、身份證、個(gè)人檔案資料、車(chē)輛、工具、影訊設(shè)備等；B對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記、標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證，由工程部負(fù)責(zé)填寫(xiě)顧客財(cái)產(chǎn)登記表；C當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時(shí)應(yīng)記錄，并向顧客報(bào)告和處理；D顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)（如保密信息）。有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200370版次A/0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)頁(yè)碼6/7754產(chǎn)品防護(hù)對(duì)產(chǎn)品防護(hù)執(zhí)行項(xiàng)目移交及防護(hù)控制程序的有關(guān)規(guī)定。76監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制761工程部負(fù)責(zé)制定、實(shí)施并保持監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序。762工程部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的監(jiān)督管理，施工單位按要求進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)視裝置的保持。763為確保監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果有效，必要時(shí)，測(cè)量設(shè)備應(yīng)A使用單位對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)制定并實(shí)施校準(zhǔn)或檢定的文件；B進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整；C）經(jīng)校準(zhǔn)的設(shè)備帶有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)的合適的標(biāo)志或經(jīng)批準(zhǔn)的識(shí)別記錄；D防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整；E保存檢測(cè)設(shè)備控制、校準(zhǔn)、檢定和驗(yàn)證結(jié)果的記錄；F確保檢測(cè)設(shè)備在搬運(yùn)、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn)確度和適用性保持完好；G當(dāng)發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)評(píng)價(jià)和記錄已檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性；并應(yīng)對(duì)該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?；?dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力；確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，必要時(shí)再確認(rèn)。77為達(dá)到上述要求，本章特編制以下程序文件771項(xiàng)目策劃程序772項(xiàng)目報(bào)批管理程序773銷(xiāo)售策劃控制程序774售房合同評(píng)審程序775設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序776設(shè)計(jì)變更控制程序777項(xiàng)目分包供方評(píng)價(jià)控制程序有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200370版次A/0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)頁(yè)碼7/7778施工過(guò)程控制程序779項(xiàng)目移交及防護(hù)控制程序7710服務(wù)（回訪）控制程序7711監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200380版次A/0測(cè)量、分析和改進(jìn)頁(yè)碼1/58測(cè)量、分析和改進(jìn)81總則為確保和證實(shí)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目、質(zhì)量管理體系的符合性，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，在對(duì)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)作出規(guī)定、策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)考慮如下幾點(diǎn)A證實(shí)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的符合性；B確保質(zhì)量管理體系的符合性；C持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性；包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。82監(jiān)視和測(cè)量821顧客滿意A工程部建立、實(shí)施并保持服務(wù)（回訪）控制程序。B由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織、收集、分析和監(jiān)控業(yè)主反饋的信息，每年至少采用一次顧客滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，或經(jīng)常性的通過(guò)其它方法如業(yè)主投訴、定期或不定期上門(mén)了解情況等方式進(jìn)行調(diào)查。C按ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)84條款對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)不滿意之處采取糾正或預(yù)防措施。822內(nèi)部審核8221辦公室建立、實(shí)施并保持內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序。8222職責(zé)和范圍每隔十二個(gè)月和/或在第三方審核前由管理者代表組織一次全面的內(nèi)部質(zhì)量審核，以明確體系是否A符合策劃的安排、ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)要求以及公司所確定的質(zhì)量管理體系的要求；B是否得到有效的實(shí)施和保持。有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件代碼章節(jié)QM/HX200380版次A/0測(cè)量、分析和改進(jìn)頁(yè)碼2/58223程序A內(nèi)部審核根據(jù)所審核活動(dòng)和區(qū)域的實(shí)際情況和重要性來(lái)策劃審核過(guò)程，安排相關(guān)計(jì)劃。年度內(nèi)審計(jì)劃和內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃由辦公室編制，管理者代表批準(zhǔn)。計(jì)劃應(yīng)規(guī)定審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法；B審核組成員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并獲得資格認(rèn)可，且與受審核部門(mén)無(wú)直接責(zé)任關(guān)系。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。審核員應(yīng)由管理者代表授權(quán)；C現(xiàn)場(chǎng)審核必須客觀公正，對(duì)審核情況作好記錄并出具不合格報(bào)告，審核組長(zhǎng)作出內(nèi)審綜合評(píng)價(jià)，編寫(xiě)審核報(bào)告報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)布；D對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由責(zé)任部門(mén)及時(shí)采取糾正措施，以消除不合格及其原因；E內(nèi)審組跟蹤檢查糾正措施實(shí)施情況，并驗(yàn)證其效果；F內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果由管理者代表提交管理評(píng)審；G辦公室負(fù)責(zé)保存內(nèi)審的相關(guān)記錄。823過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量辦公室使用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。如對(duì)質(zhì)量目標(biāo)和工程項(xiàng)目完成情況審核、工程過(guò)程質(zhì)量定期抽查及統(tǒng)計(jì)方法等，這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保工程項(xiàng)目的符合性。824產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8241工程部建立、實(shí)施并保持竣工驗(yàn)收程序。8242工程部對(duì)工程項(xiàng)目的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，