青島海景花園大酒店1保安部警示語(yǔ)一、酒店警示語(yǔ)4（一）服務(wù)意識(shí)類(lèi)41、關(guān)于快速反饋顧客抱怨的警示語(yǔ)42、關(guān)于員工在見(jiàn)（聽(tīng)）到非本部門(mén)服務(wù)引起的顧客抱怨時(shí)要向直接服務(wù)部門(mén)上級(jí)反饋的警示語(yǔ)43、關(guān)于員工在見(jiàn)（聽(tīng)）到顧客抱怨時(shí)不允許找外部門(mén)員工處理的警示語(yǔ)54、關(guān)于不允許對(duì)客人開(kāi)口需求講“NO”的警示語(yǔ)55、關(guān)于對(duì)顧客講“不需要”后不再努力想辦法滿(mǎn)足和變相讓客人說(shuō)不需要的警示語(yǔ)56、關(guān)于對(duì)客服務(wù)中禁用“馬上”一詞的警示語(yǔ)67、關(guān)于任何員工不允許向客人說(shuō)假話(huà)的警示語(yǔ)68、關(guān)于不允許以貌取人對(duì)顧客降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的警示語(yǔ)69、關(guān)于員工向客人行禮的警示語(yǔ)610、關(guān)于不得擅自省略服務(wù)程序的警示語(yǔ)711、關(guān)于任何員工不允許中斷與客人交談回復(fù)對(duì)講機(jī)或處理其它事情的警示語(yǔ)712、關(guān)于任何員工不允許給客人介紹“黑車(chē)”、“黑店”的警示語(yǔ)713、關(guān)于遇客必須禮讓問(wèn)候并引領(lǐng)到位的警示語(yǔ)814、關(guān)于員工不得當(dāng)著客人的面請(qǐng)示上級(jí)的警示語(yǔ)815、關(guān)于不得以酒店規(guī)定來(lái)婉拒客人的警示語(yǔ)8（二）檢查管理類(lèi)91、關(guān)于任何員工都不得找客人說(shuō)情的警示語(yǔ)92、關(guān)于對(duì)解決顧客需求、處理顧客抱怨、完成顧客交辦的工作必須向上級(jí)匯報(bào)的警示語(yǔ)93、關(guān)于顧客抱怨處理結(jié)果要上報(bào)存檔的警示語(yǔ)94、關(guān)于二線(xiàn)部門(mén)無(wú)條件服從一線(xiàn)部門(mén)需要的警示語(yǔ)95、關(guān)于員工遇到自己無(wú)力解決的問(wèn)題要逐級(jí)反饋的警示語(yǔ)106、關(guān)于對(duì)顧客、一線(xiàn)、上級(jí)交辦事宜必須記錄和復(fù)述的警示語(yǔ)107、關(guān)于員工不可受理非上下工序和非直接上級(jí)交辦工作的警示語(yǔ)108、關(guān)于任何員工不可以找非上下工序和其它部門(mén)員工交辦工作的警示語(yǔ)109、關(guān)于完成上級(jí)交辦工作要向上級(jí)匯報(bào)的警示語(yǔ)1110、關(guān)于下班前必須請(qǐng)示上級(jí)同意后方可離開(kāi)工作崗位的警示語(yǔ)1111、關(guān)于工作出錯(cuò)后必須反饋的警示語(yǔ)1112、關(guān)于部門(mén)之間工作協(xié)調(diào)必須由經(jīng)理出面解決的警示語(yǔ)1113、關(guān)于員工必須服從檢查的警示語(yǔ)1214、關(guān)于對(duì)檢查出問(wèn)題必須整改的警示語(yǔ)1215、關(guān)于員工必須服從上級(jí)工作安排的警示語(yǔ)1216、關(guān)于任何人都不可以拒絕任務(wù)單、整改單、處罰單的警示語(yǔ)13青島海景花園大酒店217、關(guān)于當(dāng)日工作未完成、不合格不準(zhǔn)下班的警示語(yǔ)1318、關(guān)于員工上崗前必須將崗位應(yīng)備備齊的警示語(yǔ)1319、關(guān)于在營(yíng)業(yè)時(shí)間配帶對(duì)講機(jī)離開(kāi)工作崗位或關(guān)閉時(shí)需申請(qǐng)的警示語(yǔ)1320、關(guān)于員工在面客區(qū)域講話(huà)要控制音量的警示語(yǔ)1421、關(guān)于配戴對(duì)講機(jī)必須帶耳塞并控制音量和不允許面向客人講話(huà)的警示語(yǔ)1422、關(guān)于不允許使用客用電腦的警示語(yǔ)1423、關(guān)于辦公電腦不允許存入個(gè)人文件的警示語(yǔ)1424、關(guān)于不得用腳踢門(mén)、踹門(mén)的警示語(yǔ)1525、關(guān)于不得蹲在或坐在地上的警示語(yǔ)1526、關(guān)于員工不得將任何物品貼在工裝上進(jìn)行搬運(yùn)的警示語(yǔ)1527、關(guān)于搬運(yùn)文件、食品（水果）、用品必須使用專(zhuān)用袋子、筐（箱）的警示語(yǔ)1528、關(guān)于進(jìn)入客房樓座客用區(qū)及房間時(shí)必須要套鞋套的警示語(yǔ)1529、關(guān)于員工嚴(yán)禁通過(guò)顧客通道的警示語(yǔ)1630、關(guān)于對(duì)不及時(shí)下發(fā)學(xué)習(xí)材料進(jìn)行處罰的警示語(yǔ)1631、關(guān)于外部門(mén)員工索取資料和數(shù)據(jù)的警示語(yǔ)1632、關(guān)于信息不確定時(shí)不可回復(fù)的警示語(yǔ)1633、關(guān)于員工對(duì)處罰有意見(jiàn)可以申訴的警示語(yǔ)1634、關(guān)于員工下班前必須填寫(xiě)顧客（一線(xiàn)）交辦事宜和上級(jí)交辦事宜落實(shí)單的警示語(yǔ)1735、關(guān)于通知二次補(bǔ)考員工仍不參加必須脫產(chǎn)停職的警示語(yǔ)1736、關(guān)于各部門(mén)、班組必須將鑰匙存放于專(zhuān)用鑰匙箱內(nèi)的警示語(yǔ)1737、關(guān)于各個(gè)部門(mén)必須建立健全定位定量圖的警示語(yǔ)1838、關(guān)于不允許員工參加和看望親友在我店進(jìn)行的一切消費(fèi)活動(dòng)的警示語(yǔ)1839、關(guān)于顧客贈(zèng)送的一切禮品、紀(jì)念品必須上交的警示語(yǔ)1840、關(guān)于任何員工都不允許截留酒店給顧客的贈(zèng)品、紀(jì)念品的警示語(yǔ)1841、關(guān)于上報(bào)排班表的警示語(yǔ)1842、關(guān)于檢查出問(wèn)題要及時(shí)反饋的警示語(yǔ)1943、關(guān)于員工不準(zhǔn)時(shí)到崗上級(jí)必須落實(shí)原因的警示語(yǔ)1944、關(guān)于對(duì)用心做事弄虛作假和向客人索要、編造表?yè)P(yáng)信的警示語(yǔ)1945、關(guān)于工作要有記錄的警示語(yǔ)1946、關(guān)于顧客交辦匯報(bào)及臺(tái)帳到位的警示語(yǔ)19（三）組織紀(jì)律類(lèi)201、關(guān)于嚴(yán)禁偷吃（喝）、偷拿酒店（包括客人遺留的）食（飲）品、物（用）品的警示語(yǔ)202、關(guān)于不得動(dòng)（食）用客用設(shè)施、物品和食品的警示語(yǔ)203、關(guān)于無(wú)論為客人做何種服務(wù)都不允許收取客人小費(fèi)的警示語(yǔ)214、關(guān)于員工在錯(cuò)誤面前不允許找理由解釋的警示語(yǔ)215、關(guān)于當(dāng)著客人面員工之間不可相互爭(zhēng)辯的警示語(yǔ)21青島海景花園大酒店36、關(guān)于禁止在員工和外人面前講不利于酒店和上下級(jí)員工聲譽(yù)的話(huà)的警示語(yǔ)217、關(guān)于不允許對(duì)任何人泄露客人要求保密事宜的警示語(yǔ)228、關(guān)于不允許議論顧客不是和泄露客人商務(wù)活動(dòng)的警示語(yǔ)229、關(guān)于不得向顧客透露酒店內(nèi)部處罰政策的警示語(yǔ)2210、關(guān)于不準(zhǔn)利用對(duì)講機(jī)和電話(huà)傳遞酒店領(lǐng)導(dǎo)行蹤的警示語(yǔ)2211、關(guān)于不準(zhǔn)泄露上級(jí)交辦要求保密事宜的警示語(yǔ)2212、關(guān)于嚴(yán)禁對(duì)酒店暗查暗訪(fǎng)人員、上級(jí)和職能部門(mén)檢查工作情況進(jìn)行信息傳遞的警示語(yǔ)2313、關(guān)于在關(guān)鍵時(shí)間要離開(kāi)關(guān)鍵位置必須向直接上級(jí)報(bào)告的警示語(yǔ)2314、關(guān)于工作不允許造假的警示語(yǔ)2315、關(guān)于員工上崗儀容儀表必須要達(dá)標(biāo)的警示語(yǔ)2316、關(guān)于禁止使用、穿著非酒店配發(fā)辦公用品、工裝的警示語(yǔ)2417、關(guān)于禁止穿大衣就餐的警示語(yǔ)2418、員工上崗后十不準(zhǔn)2419、關(guān)于禁止非員工餐廳人員進(jìn)入廚房的警示語(yǔ)2520、關(guān)于不允許帶親朋好友和已離職員工到員工餐廳就餐的警示語(yǔ)25二、部門(mén)內(nèi)部警示語(yǔ)251、關(guān)于酒店車(chē)位已滿(mǎn)時(shí)不允許不讓住店客人乘坐的車(chē)輛進(jìn)入院內(nèi)的警示語(yǔ)252、關(guān)于員工丟失財(cái)物必須及時(shí)向上級(jí)反饋的警示語(yǔ)253、關(guān)于客人乘坐出租車(chē)進(jìn)店必須記錄的警示語(yǔ)254、關(guān)于庭院車(chē)位已滿(mǎn)給客人停車(chē)的警示語(yǔ)265、關(guān)于客人要求擦車(chē)未及時(shí)滿(mǎn)足的警示語(yǔ)266、關(guān)于督查為客擦車(chē)事宜的警示語(yǔ)267、關(guān)于客人乘坐出租車(chē)進(jìn)店必須開(kāi)出租車(chē)小票的警示語(yǔ)268、關(guān)于員工進(jìn)出酒店及乘車(chē)規(guī)范的警示語(yǔ)269、保安部關(guān)于為客人叫出租車(chē)的警示語(yǔ)27青島海景花園大酒店4一、酒店警示語(yǔ)（一）服務(wù)意識(shí)類(lèi)1、關(guān)于快速反饋顧客抱怨的警示語(yǔ)編號(hào)AFWYS001當(dāng)員工在本部門(mén)崗位見(jiàn)（聽(tīng)）到顧客對(duì)我們酒店任何部門(mén)有不滿(mǎn)和抱怨時(shí)，都必須在60秒內(nèi)反饋本部門(mén)主管至經(jīng)理，找不到經(jīng)理的可以直接撥打8103電話(huà)至總經(jīng)理（配帶對(duì)講機(jī)的一律要使用對(duì)講機(jī)）。當(dāng)員工在非本部門(mén)（如庭院等）見(jiàn)（聽(tīng)）到顧客對(duì)我們酒店有任何不滿(mǎn)和抱怨時(shí)，要弄清楚顧客抱怨的歸屬部門(mén)，并立即向歸屬部門(mén)主管至經(jīng)理反饋，找不到經(jīng)理時(shí)可直接撥打8103電話(huà)至總經(jīng)理。當(dāng)員工見(jiàn)（聽(tīng)）到顧客對(duì)在酒店以外的消費(fèi)有任何不滿(mǎn)和抱怨，需要我們幫助解決時(shí)，要立即反饋本部門(mén)主管至經(jīng)理，找不到經(jīng)理時(shí)可直接撥打8103電話(huà)至總經(jīng)理。凡是接到反饋的主管、經(jīng)理要在2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，首先向客人道歉并設(shè)法化解顧客抱怨，取得顧客諒解，或拿出解決措施，并向上級(jí)至總經(jīng)理報(bào)告，聽(tīng)取上級(jí)（總經(jīng)理）意見(jiàn)，主管或經(jīng)理在確實(shí)經(jīng)過(guò)自己努力也未達(dá)到讓客人滿(mǎn)意的結(jié)果，或自己對(duì)解決措施也沒(méi)有十分把握的，要再次向上級(jí)至總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示上級(jí)（總經(jīng)理）意見(jiàn)。最終結(jié)果必須在處理顧客抱怨結(jié)束后3分鐘內(nèi)上報(bào)上級(jí)（總經(jīng)理）。凡是員工不向上級(jí)反饋的，一律給予停職檢討處分；主管、經(jīng)理在2分鐘內(nèi)未趕到現(xiàn)場(chǎng)的，給予責(zé)任人200元處罰；主管、經(jīng)理不到現(xiàn)場(chǎng)，不道歉，不弄清顧客投訴的原因，或不采取積極措施就向上級(jí)反饋的，以及不向上級(jí)匯報(bào)處理結(jié)果的，給予責(zé)任人取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金至全部獎(jiǎng)金的處罰；經(jīng)理出面沒(méi)有達(dá)到使客人諒解的結(jié)果，不再向上級(jí)報(bào)告的，給予責(zé)任人取消當(dāng)月獎(jiǎng)金至降薪降職處分。2、關(guān)于員工在見(jiàn)（聽(tīng)）到非本部門(mén)服務(wù)引起的顧客抱怨時(shí)要向直接服務(wù)部門(mén)上級(jí)反饋的警示語(yǔ)編號(hào)AFWYS002任何員工在遇到顧客有開(kāi)口的需求時(shí)，無(wú)論困難有多大，包括超出自己的服務(wù)范疇和權(quán)限，都絕不能說(shuō)“NO”，或婉言、變相講“NO”。要竭盡全力幫助解決，確實(shí)經(jīng)過(guò)自己努力也無(wú)法滿(mǎn)足的，必須在2分鐘內(nèi)（配戴對(duì)講機(jī)的崗位一定要使用對(duì)講機(jī)）快速反饋至本部門(mén)主管或經(jīng)理（下級(jí)找不到上級(jí)時(shí)可以越級(jí)反饋至總經(jīng)理），主管或經(jīng)理接到信息后，也應(yīng)竭盡全力設(shè)法解決，經(jīng)經(jīng)理努力后仍不能滿(mǎn)足的，要在2分鐘內(nèi)反饋至總經(jīng)理，由總經(jīng)理設(shè)法解決。凡是佩帶對(duì)講機(jī)不使用對(duì)講機(jī)反饋的，一律處罰50100元；向客人提供NO服務(wù)，婉言、變青島海景花園大酒店5相講不的，一律給予停職檢討處分；自己無(wú)力滿(mǎn)足顧客需求不向上級(jí)反饋的，一律按照向客人提供NO服務(wù)處罰；管理人員（含廚師長(zhǎng)）無(wú)力滿(mǎn)足，不向上級(jí)至總經(jīng)理反饋的，取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金至全月獎(jiǎng)金。3、關(guān)于員工在見(jiàn)（聽(tīng)）到顧客抱怨時(shí)不允許找外部門(mén)員工處理的警示語(yǔ)編號(hào)AFWYS003員工在自己服務(wù)崗位見(jiàn)（聽(tīng)）到顧客抱怨時(shí)（對(duì)收銀員相關(guān)工作的投訴要火速向財(cái)務(wù)部上級(jí)反饋），一律向本部門(mén)上級(jí)反饋，找不到上級(jí)時(shí)可越級(jí)反饋至總經(jīng)理，由總經(jīng)理派人到現(xiàn)場(chǎng)處理，而決不可以向其他部門(mén)（如營(yíng)銷(xiāo)部、宴會(huì)預(yù)訂部）員工反饋或落實(shí)情況，更不可以請(qǐng)?jiān)摬块T(mén)員工前來(lái)處理顧客抱怨。違者給予責(zé)任人停職檢討處分，連帶處罰主管、經(jīng)理各100元，造成不良后果的給予責(zé)任人取消當(dāng)月獎(jiǎng)金處罰，給予主管、經(jīng)理取消當(dāng)月1/2至全月獎(jiǎng)金處罰。4、關(guān)于不允許對(duì)客人開(kāi)口需求講“NO”的警示語(yǔ)編號(hào)AFWYS004任何員工在遇到顧客有開(kāi)口的需求時(shí)，無(wú)論困難有多大，包括超出自己的服務(wù)范疇和權(quán)限，都絕不能說(shuō)“NO”，或婉言、變相講“NO”。要竭盡全力幫助解決，確實(shí)經(jīng)過(guò)自己努力也無(wú)法滿(mǎn)足的，必須在60秒內(nèi)（配戴對(duì)講機(jī)的崗位一定要使用對(duì)講機(jī)）快速反饋至本部門(mén)主管或經(jīng)理（下級(jí)找不到上級(jí)時(shí)可以越級(jí)反饋至總經(jīng)理），主管或經(jīng)理接到信息后，要在2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，竭盡全力設(shè)法解決，經(jīng)經(jīng)理努力后仍不能滿(mǎn)足的，要在2分鐘內(nèi)反饋至總經(jīng)理，由總經(jīng)理設(shè)法解決。凡是佩帶對(duì)講機(jī)不使用對(duì)講機(jī)反饋的，一律處罰50100元；向客人提供NO服務(wù)，婉言、變相講不的，一律給予停職檢討處分；自己無(wú)力滿(mǎn)足顧客需求不向上級(jí)反饋的，一律按照向客人提供NO服務(wù)處罰；管理人員（含廚師長(zhǎng)）無(wú)力滿(mǎn)足，不向上級(jí)至總經(jīng)理反饋的，取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金至全月獎(jiǎng)金。5、關(guān)于對(duì)顧客講“不需要”后不再努力想辦法滿(mǎn)足和變相讓客人說(shuō)不需要的警示語(yǔ)編號(hào)AFWYS005凡是對(duì)客人的開(kāi)口需求，確實(shí)暫時(shí)不能滿(mǎn)足，客人也表示不再需要之后，便不再采取實(shí)際行動(dòng)，不再積極想辦法為客人解決，也不逐級(jí)向上級(jí)反饋直至總經(jīng)理的，或向客人解釋說(shuō)“如果您需要，我們要自己班后去辦”“您需要我們會(huì)滿(mǎn)足您，但是時(shí)間比較長(zhǎng)，太費(fèi)事”等，變相讓客人說(shuō)不的，一律視為向客人提供NO服務(wù)，按提供NO服務(wù)處理。青島海景花園大酒店66、關(guān)于對(duì)客服務(wù)中禁用“馬上”一詞的警示語(yǔ)編號(hào)AFWYS007任何員工在落實(shí)客人催辦事項(xiàng)或回答客人的快捷服務(wù)要求時(shí)，嚴(yán)禁使用“馬上”二字，而應(yīng)告知所需要的具體時(shí)間在1分鐘以?xún)?nèi)可以辦到的，則回答1分鐘；1至3分鐘可以辦到的，則回答3分鐘；3至5分鐘可以辦到的，則回答5分鐘，依次類(lèi)推。對(duì)自己不知道的，要回答“對(duì)不起，我去問(wèn)一下”，且一定要認(rèn)真落實(shí)，準(zhǔn)確的回復(fù)客人，如自己不能親自落實(shí)的，應(yīng)火速反饋上級(jí)，由上級(jí)負(fù)責(zé)落實(shí)。凡是回答“馬上”的，一律處罰50元，連帶處罰主管、經(jīng)理各25元；凡是答應(yīng)客人卻沒(méi)有回復(fù)的和自己不知道，但不落實(shí)也不反饋即答復(fù)客人的，給予100200元處罰，連帶處罰主管、經(jīng)理各100元；造成不良后果的，一律給予責(zé)任人停職檢討至取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金處分。7、關(guān)于任何員工不允許向客人說(shuō)假話(huà)的警示語(yǔ)編號(hào)AFWYS008任何員工在向顧客服務(wù)時(shí)，對(duì)顧客的質(zhì)疑、詢(xún)問(wèn)必須實(shí)事求是回答（有客人、上級(jí)做特殊布置的，要按照客人、上級(jí)布置的內(nèi)容回答），決不可以用謊言欺騙客人。對(duì)自己不清楚、不確定的，一定要向上級(jí)請(qǐng)示，決不可以假裝明白，胡亂回答。凡是用謊言欺騙顧客，胡亂回答的，一律視為弄虛作假，給予責(zé)任人停職檢討處分，連帶處罰主管、經(jīng)理各200元。責(zé)任人為管理人員的，給予取消當(dāng)月獎(jiǎng)金至降薪降職處分。凡是不按照顧客、上級(jí)布置內(nèi)容回答的，給予責(zé)任人取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，管理人員降薪降職處分。8、關(guān)于不允許以貌取人對(duì)顧客降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的警示語(yǔ)編號(hào)AFWYS009任何員工在任何場(chǎng)合都不可以因客人的長(zhǎng)相和穿著而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更不可因客人操作失誤（如錯(cuò)將洗手盅水當(dāng)湯水喝掉，不會(huì)使用餐具、用具等）嘲笑客人，尤其是不得因客人自身生理缺陷而給酒店服務(wù)帶來(lái)不便時(shí)，對(duì)客人出言不遜、冷嘲熱諷或在員工之間相互議論。凡是一般員工違反以上規(guī)定的，給予責(zé)任人停職檢討至取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金至全部獎(jiǎng)金處分，連帶處罰主管、經(jīng)理各200元；管理人員違反的，給予取消當(dāng)月全部獎(jiǎng)金處分。造成不良后果的，給予責(zé)任員工調(diào)離工作崗位，管理人員降薪降職處分。9、關(guān)于員工向客人行禮的警示語(yǔ)編號(hào)AFWYS011青島海景花園大酒店7為了向客人表示真誠(chéng)的歡迎和感激之情，充分滿(mǎn)足客人受歡迎、被重視和受尊重的需求，酒店特規(guī)范向客人行禮的三種標(biāo)準(zhǔn)。（1）見(jiàn)面禮（小禮用于走動(dòng)時(shí)），度數(shù)15；（2）迎客禮（中禮用于固定時(shí)、站時(shí)），度數(shù)45；（3）送客禮（大禮用于固定時(shí)、站時(shí)），度數(shù)90，且送客禮時(shí)間不得少于3秒鐘。違者處罰員工20元，管理人員10元。10、關(guān)于不得擅自省略服務(wù)程序的警示語(yǔ)編號(hào)AFWYS013除顧客開(kāi)口要求，或有部門(mén)經(jīng)理簽字下達(dá)的滿(mǎn)足顧客個(gè)性化的服務(wù)外，任何人不得擅自省略本應(yīng)向顧客提供的一切用具、用品、服務(wù)程序等。違者處罰責(zé)任人100200元，連帶處罰主管、經(jīng)理各100元；主管和經(jīng)理未經(jīng)請(qǐng)示總經(jīng)理同意，擅自省略的給予取消當(dāng)月1/2至全月獎(jiǎng)金處分。11、關(guān)于任何員工不允許中斷與客人交談回復(fù)對(duì)講機(jī)或處理其它事情的警示語(yǔ)編號(hào)AFWYS025任何員工（尤其是管理人員）在接待客人或與客人交談過(guò)程中，除發(fā)生重大事情外，都不允許中斷和客人的交談去回復(fù)對(duì)講機(jī)或處理其它事情，更不允許離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。有電話(huà)需要接聽(tīng)時(shí)，必須先向客人道歉征得客人同意后方可接聽(tīng)。凡是中斷和客人的談話(huà)回復(fù)對(duì)講機(jī)或處理其它事情的，給予責(zé)任人處罰100元，連帶處罰主管、經(jīng)理各50元；凡是離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的，給予責(zé)任人處罰200元，連帶處罰主管、經(jīng)理各100元；造成不良后果的，給予責(zé)任人停職檢討至取消當(dāng)月獎(jiǎng)金處分，連帶處罰主管、經(jīng)理各200元。12、關(guān)于任何員工不允許給客人介紹“黑車(chē)”、“黑店”的警示語(yǔ)編號(hào)AFWYS026任何員工在給客人介紹出租車(chē)時(shí)，如果是出長(zhǎng)途，首先要介紹酒店車(chē)輛，在酒店車(chē)輛安排不開(kāi)時(shí)，必須介紹停靠在我店的出租車(chē)。在向客人介紹其它的導(dǎo)游服務(wù)、旅行社、飯店、商店、桑拿、夜總會(huì)等場(chǎng)所時(shí)，首先要推薦酒店指定的消費(fèi)場(chǎng)所或向客人介紹社會(huì)信譽(yù)好的場(chǎng)所。不允許任何員工給客人介紹高于社會(huì)一般價(jià)格的場(chǎng)所，更不允許從中提取好處費(fèi)。凡是發(fā)現(xiàn)給客人介紹“黑車(chē)”、“黑店”的，給予責(zé)任員工停職檢討至取消當(dāng)月獎(jiǎng)金處分，連帶處罰主管、經(jīng)理各100元；凡是出現(xiàn)收取好處費(fèi)的，給予責(zé)任員工取消當(dāng)月全部獎(jiǎng)金、降薪降職、調(diào)離工作崗位至辭退處分，連帶處罰主管、經(jīng)理各200元至取消當(dāng)月1/2至全部獎(jiǎng)金。青島海景花園大酒店813、關(guān)于遇客必須禮讓問(wèn)候并引領(lǐng)到位的警示語(yǔ)編號(hào)AFWYS030員工特別是管理人員，無(wú)論在何時(shí)何地見(jiàn)到客人時(shí)，必須向客人點(diǎn)頭問(wèn)候，行15度問(wèn)候禮，并且講“你好”，送客人離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)域、出大門(mén)、上電梯和上車(chē)時(shí)必須行送客禮且要達(dá)3秒鐘。在樓梯、走廊、距離2米以?xún)?nèi)迎面遇到客人時(shí)，必須停步側(cè)身禮讓?zhuān)ò▊鞑藛T），讓客人先行，并15度鞠躬問(wèn)候待客人經(jīng)過(guò)后方可通行。內(nèi)外衛(wèi)人員在清理工作過(guò)程中（尤其是清理大堂、旋轉(zhuǎn)門(mén)內(nèi)外、庭院衛(wèi)生或沖刷馬路時(shí)），遇到客人，必須停下手中的工作，向客人15度鞠躬問(wèn)候，待客人經(jīng)過(guò)后方可繼續(xù)工作，絕不允許假裝看不到客人繼續(xù)工作。引導(dǎo)員或其他任何補(bǔ)位引導(dǎo)的員工，在引導(dǎo)客人時(shí)必須將客人引導(dǎo)到目的地直到交接給下一站引導(dǎo)員或服務(wù)員，絕不可以簡(jiǎn)單用手指方向示意。所有服務(wù)臺(tái)、迎賓臺(tái)尤其是前臺(tái)接待，見(jiàn)到客人來(lái)時(shí)，要行李問(wèn)候，客人離開(kāi)時(shí)，要行禮并講“再見(jiàn)”或“謝謝，歡迎再次光臨”。凡是遇客不問(wèn)侯的，一律處罰20至50元，連帶主管、經(jīng)理1025元（服務(wù)臺(tái)、迎賓臺(tái)、前臺(tái)不問(wèn)侯處罰50至100元）；凡是不將客人引導(dǎo)到目的地、不停步禮讓、不停下手中工作禮讓、送別時(shí)不行送客禮的，一律處罰50至100元，連帶主管、經(jīng)理2550元。14、關(guān)于員工不得當(dāng)著客人的面請(qǐng)示上級(jí)的警示語(yǔ)編號(hào)AFWYS049員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，遇到顧客提出超出自己權(quán)限的要求如打折、滿(mǎn)足不了的顧客開(kāi)口需求、客人的投訴抱怨、或顧客要找總經(jīng)理等情況時(shí)，任何人不能當(dāng)著客人的面用對(duì)講機(jī)或電話(huà)請(qǐng)示上級(jí)，更不可以擅自找理由、借口婉拒，應(yīng)找一處客人見(jiàn)不到、聽(tīng)不到之處使用對(duì)講機(jī)或打電話(huà)向上級(jí)請(qǐng)示。違者給予100元處罰，婉拒者給予停職檢查處分。15、關(guān)于不得以酒店規(guī)定來(lái)婉拒客人的警示語(yǔ)編號(hào)AFWYS050任何管理人員或員工，凡是遇到顧客開(kāi)口需求或特殊要求，自己無(wú)法滿(mǎn)足的，包括超出酒店規(guī)定范疇的，任何情況下都不能講“NO”，而要快速逐級(jí)反饋直到總經(jīng)理，絕不可以酒店規(guī)定為由來(lái)婉拒客人。違者直接給予停職檢查處分，連帶主管、經(jīng)理各重大警告處分。青島海景花園大酒店9（二）檢查管理類(lèi)1、關(guān)于任何員工都不得找客人說(shuō)情的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL001在酒店的事務(wù)處理中，無(wú)論出現(xiàn)任何失誤，包括讓員工受了委屈，任何人都不可以請(qǐng)求顧客給予說(shuō)情，或向顧客解釋出現(xiàn)錯(cuò)誤的原因不屬于自己，更不可以責(zé)怪客人向酒店反映的情況不屬實(shí)。違者給予責(zé)任員工調(diào)離工作崗位直至降薪降職處分，連帶處罰主管、經(jīng)理各200元。2、關(guān)于對(duì)解決顧客需求、處理顧客抱怨、完成顧客交辦的工作必須向上級(jí)匯報(bào)的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL002凡是經(jīng)上級(jí)布置的，要求解決顧客需求，處理顧客抱怨，完成顧客交辦的工作，在取得良好的結(jié)果后，責(zé)任員工或管理人員必須在5分鐘內(nèi)向上級(jí)匯報(bào)；對(duì)沒(méi)有取得較好的結(jié)果，仍未解決顧客需求、化解顧客抱怨或完成顧客交辦的，責(zé)任員工或管理人員必須在2分鐘內(nèi)向上級(jí)匯報(bào)。凡是取得良好結(jié)果，但未向上級(jí)匯報(bào)的，一律給予責(zé)任人處罰50元；凡是未取得較好的結(jié)果，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向上級(jí)匯報(bào)的，屬一般員工的，處罰100元，屬管理人員的，處罰200元；凡是未取得較好的結(jié)果，也未向上級(jí)匯報(bào)的，屬一般員工的處罰200元，屬管理人員的，取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金，因此而造成不良后果的，給予責(zé)任員工停職檢討至取消當(dāng)月獎(jiǎng)金處分，給予責(zé)任管理人員扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金至降薪降職處分。3、關(guān)于顧客抱怨處理結(jié)果要上報(bào)存檔的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL003凡是對(duì)顧客抱怨、投訴的處理結(jié)果，處理人必須在平息顧客抱怨當(dāng)日，將處理意見(jiàn)整理匯總并上報(bào)總經(jīng)理審批后，由部門(mén)和信息反饋部分別存檔。違者給予處理人100元處罰。4、關(guān)于二線(xiàn)部門(mén)無(wú)條件服從一線(xiàn)部門(mén)需要的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL006凡是一線(xiàn)部門(mén)員工有需求，尤其是因顧客抱怨和滿(mǎn)足顧客開(kāi)口需求，向二線(xiàn)提出要求幫助時(shí)，任何二線(xiàn)部門(mén)員工不論級(jí)別高低，都必須以服從的心態(tài)積極行動(dòng)，快速辦理，確實(shí)有困難不能滿(mǎn)足的，要火速逐級(jí)反饋直至總經(jīng)理。決不可以以自己工作忙，已過(guò)時(shí)間或員工已經(jīng)下班為由拒絕青島海景花園大酒店10提供服務(wù)和支持，更不可以以一線(xiàn)員工態(tài)度不好為由，指責(zé)一線(xiàn)員工。違者給予責(zé)任人停職檢討至取消當(dāng)月1/2至全部獎(jiǎng)金，至降薪降職處分。5、關(guān)于員工遇到自己無(wú)力解決的問(wèn)題要逐級(jí)反饋的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL007員工在受理一切工作、業(yè)務(wù)時(shí)，尤其是顧客的咨詢(xún)，有開(kāi)口需求和抱怨時(shí)，如果是自己解決不了的，或沒(méi)有100的把握可以解決的，要立即逐級(jí)反饋直至總經(jīng)理（總值班經(jīng)理），除上下工序外，決不可以找其他同事（徒弟可以找?guī)煾担蛲獠块T(mén)同事解決。違者給予責(zé)任人100元處罰，連帶處罰主管、經(jīng)理各50元。造成不良后果的，給予責(zé)任人停職檢討至取消當(dāng)月獎(jiǎng)金處分，連帶取消主管、經(jīng)理當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金。6、關(guān)于對(duì)顧客、一線(xiàn)、上級(jí)交辦事宜必須記錄和復(fù)述的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL008凡是顧客、一線(xiàn)、上級(jí)交辦的事情，一定要做好記錄并進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)，直至對(duì)方認(rèn)可為準(zhǔn)（未記錄視為未復(fù)述）。違者處罰責(zé)任人50100元，連帶處罰上級(jí)50元。因此而造成不良后果的，給予責(zé)任人停職檢討至扣除當(dāng)月1/2至全部獎(jiǎng)金處分，連帶取消主管、經(jīng)理當(dāng)月1/2至全月獎(jiǎng)金；凡是管理人員違反的，給予取消當(dāng)月獎(jiǎng)金至降薪降職的處分。7、關(guān)于員工不可受理非上下工序和非直接上級(jí)交辦工作的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL009任何員工除上下工序之間的工作和直接上級(jí)的交辦工作外，不可以受理店內(nèi)（總經(jīng)理和現(xiàn)場(chǎng)督查人員有關(guān)顧客的事宜和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題要求整改的工作除外）任何員工和非直接上級(jí)交辦的任何事情，尤其是與顧客事宜相關(guān)的工作，但需說(shuō)明可以找自己部門(mén)上級(jí)，由上級(jí)進(jìn)行布置或落實(shí)。違者給予責(zé)任員工處罰100元，連帶處罰主管、經(jīng)理各50元，因此而造成不良后果的，給予責(zé)任員工停職檢討處分，連帶處罰主管、經(jīng)理各100元。8、關(guān)于任何員工不可以找非上下工序和其它部門(mén)員工交辦工作的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL010任何員工和管理人員（尤其是高管人員）除上下工序的工作之外，不可以找任何部門(mén)、任何青島海景花園大酒店11員工交辦任何工作，特別是解決顧客需求、處理顧客投訴等與顧客事宜相關(guān)的工作。總值班經(jīng)理和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員為服務(wù)質(zhì)量和與顧客相關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)工作可以對(duì)所在現(xiàn)場(chǎng)的員工（管理人員）進(jìn)行指導(dǎo)。違者屬一般員工的，處罰100元，連帶處罰主管、經(jīng)理各50元；屬管理人員的，處罰200元。造成不良后果的，給予責(zé)任員工停職檢討至取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金至全月獎(jiǎng)金處分。9、關(guān)于完成上級(jí)交辦工作要向上級(jí)匯報(bào)的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL011任何員工、管理人員在完成上級(jí)交辦的工作后，必須向布置工作的上級(jí)匯報(bào)自己的工作情況。凡是做完工作沒(méi)有向上級(jí)匯報(bào)的，一律處罰50元。10、關(guān)于下班前必須請(qǐng)示上級(jí)同意后方可離開(kāi)工作崗位的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL012為確保當(dāng)日的工作當(dāng)日完成，任何員工、管理人員在完成當(dāng)日工作要下班時(shí)，必須向布置工作的上級(jí)匯報(bào)自己的工作情況，對(duì)有困難無(wú)法當(dāng)日完成或到下班時(shí)間未完成要離開(kāi)崗位的，要向上級(jí)請(qǐng)示，按上級(jí)意見(jiàn)執(zhí)行。凡是工作完成后未向上級(jí)匯報(bào)便下班的，屬一般員工的處罰50元，屬管理人員的處罰100元。凡是工作未完成，未向上級(jí)請(qǐng)示或經(jīng)請(qǐng)示后，上級(jí)未同意便擅自離開(kāi)，屬一般員工的，一律扣發(fā)當(dāng)日全部各項(xiàng)補(bǔ)貼，處罰100元，屬管理人員的，一律扣發(fā)當(dāng)日全部各項(xiàng)補(bǔ)貼，處罰200元。造成不良后果的，給予責(zé)任人停職檢討至取消當(dāng)月全部獎(jiǎng)金處分，屬管理人員的，給予降薪降職處分。11、關(guān)于工作出錯(cuò)后必須反饋的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL013在工作和服務(wù)中，允許員工出錯(cuò)但絕不允許出了錯(cuò)誤尤其是見(jiàn)（聽(tīng)）到顧客投訴后，不逐級(jí)向上級(jí)反饋直至總經(jīng)理，而是自己出面解決或直接通知其它部門(mén)的員工（如通知營(yíng)銷(xiāo)部、宴會(huì)預(yù)訂部員工）解決，更不允許把錯(cuò)誤隱瞞不報(bào)。違者給予責(zé)任人100元處罰，造成不良后果和影響的，給予責(zé)任人停職檢討至取消全月獎(jiǎng)金處分，連帶取消主管、經(jīng)理全月1/2至全部獎(jiǎng)金；上級(jí)教唆下級(jí)隱瞞不報(bào)的，給予責(zé)任管理人員降薪降職處分。青島海景花園大酒店1212、關(guān)于部門(mén)之間工作協(xié)調(diào)必須由經(jīng)理出面解決的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL014除上下工序工作以外，部門(mén)之間安排任何事情，尤其是辦理顧客交辦的相關(guān)事宜，員工要直接向本部門(mén)上級(jí)逐級(jí)反饋，然后由部門(mén)經(jīng)理之間相互溝通協(xié)調(diào)解決，絕不可以員工之間跨部門(mén)反饋、協(xié)調(diào)解決，更不允許經(jīng)理安排要求幫助解決部門(mén)的員工解決。經(jīng)理之間協(xié)調(diào)有一方不滿(mǎn)意或經(jīng)理經(jīng)過(guò)努力也確實(shí)無(wú)力解決的，要向總經(jīng)理反饋，由總經(jīng)理酌情處理。決不可以以種種理由為借口給予拒絕。員工違犯給予責(zé)任人處罰50100元，主管、經(jīng)理違犯處罰200元。因此造成惡劣后果的，給予責(zé)任人停職檢討處分，連帶取消主管、經(jīng)理當(dāng)月獎(jiǎng)金，直至降薪降級(jí)處分。13、關(guān)于員工必須服從檢查的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL015任何員工無(wú)論職位高低（特別是高管人員），面對(duì)上級(jí)和職能部門(mén)所檢查出的問(wèn)題，不管責(zé)任是否屬于本人，都要虛心接受。凡是自己可以（幫助他人）整改的，要立即整改。對(duì)檢查者所查出的問(wèn)題與事實(shí)不符或處罰不公的，被檢查者不可當(dāng)場(chǎng)與檢查者解釋、爭(zhēng)辯，更不可以耍態(tài)度，謾罵、毆打檢查者?？梢栽谑潞笸ㄟ^(guò)各種渠道向上級(jí)及檢查者部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)理反映。對(duì)檢查者爭(zhēng)辯、耍態(tài)度的，給予責(zé)任人停職檢討至取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金處分；辱罵檢查者的，給予責(zé)任人取消當(dāng)月獎(jiǎng)金至降薪降職處分，并當(dāng)面向檢查者道歉；毆打檢查者的，給予責(zé)任人辭退處分。14、關(guān)于對(duì)檢查出問(wèn)題必須整改的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL016發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是開(kāi)始，整改問(wèn)題是目的，各部門(mén)在職能部門(mén)檢查出問(wèn)題時(shí)，必須在要求的時(shí)間內(nèi)整改。凡職能部門(mén)通知整改后二次復(fù)查仍不整改的，給予部門(mén)經(jīng)理取消當(dāng)月二分之一獎(jiǎng)金處分；凡是通知三次依然不整改的，給予部門(mén)經(jīng)理取消當(dāng)月全部獎(jiǎng)金處分；凡是通知四次仍不整改的，給予部門(mén)經(jīng)理降薪一級(jí)處分。15、關(guān)于員工必須服從上級(jí)工作安排的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL017任何員工對(duì)上級(jí)的工作安排，尤其是對(duì)客服務(wù)和辦理緊急事情的工作，必須服從。自己確實(shí)青島海景花園大酒店13因身體不適或有更緊急的事情要辦時(shí)，可以在上級(jí)分配任務(wù)結(jié)束后向上級(jí)反映，也可越級(jí)反映，但必須先服從上級(jí)的安排。違者一律按曠工論處。16、關(guān)于任何人都不可以拒絕任務(wù)單、整改單、處罰單的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL018各職能部門(mén)給各部門(mén)下達(dá)任務(wù)單、整改通知單、處罰單是代表酒店總經(jīng)理所承辦。任何管理人員（不管職位多高），在接到任務(wù)、整改、處罰通知時(shí)，不管認(rèn)為是否可以按時(shí)完成，還是認(rèn)為處罰的內(nèi)容與實(shí)際不符，或處罰過(guò)重的，都不可以對(duì)送達(dá)人耍態(tài)度，說(shuō)一些不利于團(tuán)結(jié)、工作的話(huà)語(yǔ)。更不可以拒收（拒收就是對(duì)酒店管理模式的一種對(duì)抗，就是有令不行），如對(duì)送達(dá)單的內(nèi)容有意見(jiàn)，也必須先收下相關(guān)單據(jù)，并簽字，事后可直接找分管副總或總經(jīng)理反映。凡是對(duì)送達(dá)人耍態(tài)度或拒收通知單及收下后不簽字的，給予責(zé)任人停職檢討至取消當(dāng)月獎(jiǎng)金至降薪降職直至辭退處分。17、關(guān)于當(dāng)日工作未完成、不合格不準(zhǔn)下班的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL019任何員工、管理人員對(duì)當(dāng)日應(yīng)完成的和上級(jí)布置要求當(dāng)日必須完成的工作，凡是沒(méi)有完成或驗(yàn)收質(zhì)量不合格的，一律不準(zhǔn)下班，直至完成或驗(yàn)收合格為止。凡是未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)擅自離開(kāi)的，屬一般員工的，一律扣發(fā)當(dāng)日全部各項(xiàng)補(bǔ)貼，取消當(dāng)月1/10至1/2獎(jiǎng)金。屬管理人員的，一律扣發(fā)當(dāng)日全部各項(xiàng)補(bǔ)貼，取消當(dāng)月1/5至1/2獎(jiǎng)金。18、關(guān)于員工上崗前必須將崗位應(yīng)備備齊的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL020任何員工每日（班）到崗后，必須將自己工作崗位應(yīng)備（用）品，按要求備齊并保證干凈、完整、好用。不達(dá)標(biāo)者一律不準(zhǔn)上崗或外出工作。違者給予責(zé)任人100200元處罰至停職檢討處分，連帶處罰主管、經(jīng)理各50100元。19、關(guān)于在營(yíng)業(yè)時(shí)間配帶對(duì)講機(jī)離開(kāi)工作崗位或關(guān)閉時(shí)需申請(qǐng)的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL021凡配帶對(duì)講機(jī)的員工要離開(kāi)工作崗位或關(guān)閉對(duì)講機(jī)時(shí)，必須在本頻道向最高管理人員申請(qǐng)，同意后方可關(guān)閉。青島海景花園大酒店14違者給予責(zé)任人50100元處罰，連帶主管、經(jīng)理各50元。注用于佩帶對(duì)講機(jī)的各崗位20、關(guān)于員工在面客區(qū)域講話(huà)要控制音量的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL022員工在所有面客區(qū)域，有信息傳遞需要講話(huà)時(shí)，要在相距2米之內(nèi)，談話(huà)聲音不得讓客人聽(tīng)到；使用對(duì)講機(jī)或電話(huà)時(shí)，決不可以面對(duì)顧客，聲音不能大到讓客人聽(tīng)到；在工作間講話(huà)聲音不能讓面客區(qū)域的員工聽(tīng)到。違者處罰責(zé)任人50100元，連帶處罰主管、經(jīng)理各50元。造成不良后果的，給予停職檢查處分。注用于各部門(mén)在面客區(qū)域講話(huà)的員工。21、關(guān)于配戴對(duì)講機(jī)必須帶耳塞并控制音量和不允許面向客人講話(huà)的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL023凡是配戴對(duì)講機(jī)的崗位，必須帶耳塞，并且對(duì)講機(jī)音量不得讓任何客人和員工聽(tīng)到，也不可面向客人使用對(duì)講機(jī)講話(huà)。凡是不帶耳塞的，一律下崗整改并處罰責(zé)任人50元，連帶處罰主管、經(jīng)理各25元；凡是對(duì)講機(jī)音量過(guò)大或面向客人使用對(duì)講機(jī)講話(huà)的，一律處罰責(zé)任人20元并要求立即整改，連帶處罰主管、經(jīng)理各10元。因此而造成不良影響的，給予責(zé)任人處罰100元，連帶處罰主管、經(jīng)理各50元。22、關(guān)于不允許使用客用電腦的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL029凡是向客人提供使用的電腦（指商務(wù)中心上網(wǎng)電腦、客租筆記本電腦等）僅供客人使用，任何人（含部門(mén)經(jīng)理）未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)均不得動(dòng)用，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)使用的，用后需將保存的全部酒店內(nèi)部資料刪除。發(fā)現(xiàn)擅自使用或電腦中存有酒店內(nèi)部資料的，給予責(zé)任人及當(dāng)值管理電腦人員200元處罰，連帶處罰主管和經(jīng)理各100元；屬上級(jí)安排的，取消責(zé)任上級(jí)全月1/2獎(jiǎng)金。23、關(guān)于辦公電腦不允許存入個(gè)人文件的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL030青島海景花園大酒店15各辦公室電腦僅供內(nèi)部辦公使用，嚴(yán)禁用于存放個(gè)人文件，凡是發(fā)現(xiàn)將個(gè)人資料放在酒店電腦中的，處罰責(zé)任人200元，連帶主管、經(jīng)理各100元；動(dòng)用酒店電腦干私活的，取消責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金，連帶處罰部門(mén)主管、經(jīng)理各200元。24、關(guān)于不得用腳踢門(mén)、踹門(mén)的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL031員工進(jìn)出門(mén)時(shí)只能用手推拉門(mén)，雙手不方便的，也可以用身子推開(kāi)門(mén)，嚴(yán)禁用腳踢門(mén)或踹門(mén)，凡是用腳踢門(mén)的，處罰責(zé)任人100元，連帶處罰主管50元，經(jīng)理25元；凡是用腳踹門(mén)的，處罰責(zé)任人200元，連帶處罰主管100元，經(jīng)理50元。25、關(guān)于不得蹲在或坐在地上的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL032除非工作需要，任何員工在除酒店員工區(qū)域之外的任何區(qū)域，不得著工裝蹲在或坐在地上，違者給予責(zé)任人50元處罰，連帶處罰主管、經(jīng)理各25元。26、關(guān)于員工不得將任何物品貼在工裝上進(jìn)行搬運(yùn)的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL033為了維護(hù)酒店員工的形象，體現(xiàn)酒店的規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化，任何員工在著工裝搬運(yùn)任何物品時(shí)（需幫助客人緊急搬運(yùn)的物品除外），都不得將物品以摟抱、肩扛等方式貼在工裝上進(jìn)行搬運(yùn)，對(duì)體積過(guò)大的物品要使用專(zhuān)用物品袋、筐（箱），客人的物品要使用行李車(chē)進(jìn)行搬運(yùn)。違者給予責(zé)任人處罰50元，連帶處罰主管、經(jīng)理各25元。因此而造成不良影響的，給予責(zé)任人處罰100元，連帶處罰主管、經(jīng)理各50元。保安部、稽查部、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)督查，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，一律要求責(zé)任員工退回出發(fā)點(diǎn)整改。27、關(guān)于搬運(yùn)文件、食品（水果）、用品必須使用專(zhuān)用袋子、筐（箱）的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL034為了維護(hù)酒店員工的形象，體現(xiàn)酒店的規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化，任何員工在搬運(yùn)文件、食品、水果、用品時(shí)必須裝入酒店專(zhuān)用的袋子或箱（筐）中進(jìn)行搬運(yùn)，不得將其裸放于手中。違者給予責(zé)任人處罰50元，連帶處罰主管、經(jīng)理各25元。因此而造成不良影響的，給予責(zé)任人處罰100元，連帶處罰主管、經(jīng)理各50元。保安部、稽查部、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)督查，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，一律要求其退回出發(fā)點(diǎn)整改。青島海景花園大酒店1628、關(guān)于進(jìn)入客房樓座客用區(qū)及房間時(shí)必須要套鞋套的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL039除陪客人參觀或相關(guān)單位檢查工作，送客人入住，到房間為客人送取食品、物品（行李）、文件，拜訪(fǎng)在住客人的員工除外，其他任何員工進(jìn)入客房部樓座客用區(qū)及房間時(shí)必須要穿鞋套。包括外單位到客房部維修的，也必須配戴酒店發(fā)放的專(zhuān)用許可證。違者一律處罰100元，連帶客房部責(zé)任主管、經(jīng)理各50元。29、關(guān)于員工嚴(yán)禁通過(guò)顧客通道的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL040除酒店批準(zhǔn)的崗位員工和因?yàn)檗k理與顧客相關(guān)的緊急事情或遇突發(fā)事件外，嚴(yán)禁任何員工通過(guò)顧客通道。酒店批準(zhǔn)可通過(guò)顧客通道的，在著便裝時(shí)也一律不允許通過(guò)。違者處罰責(zé)任人100元，連帶處罰主管、經(jīng)理各50元。并處罰檢查人員50元，連帶處罰主管、經(jīng)理各25元。30、關(guān)于對(duì)不及時(shí)下發(fā)學(xué)習(xí)材料進(jìn)行處罰的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL041對(duì)于酒店下達(dá)的各種學(xué)習(xí)材料，必須在要求時(shí)間內(nèi)組織員工學(xué)習(xí)，凡是在有效學(xué)習(xí)時(shí)間內(nèi)未及時(shí)下發(fā)或組織學(xué)習(xí)的，每延期一天處罰責(zé)任管理人員100元，連帶處罰上級(jí)50元；凡是超過(guò)有效學(xué)習(xí)期未發(fā)放給下級(jí)或組織學(xué)習(xí)的，一律給予責(zé)任管理人員取消當(dāng)月獎(jiǎng)金處分，連帶扣除上級(jí)當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金。31、關(guān)于外部門(mén)員工索取資料和數(shù)據(jù)的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL042任何員工在對(duì)內(nèi)部除了上下工序和垂直上級(jí)索取資料和數(shù)據(jù)要如實(shí)回復(fù)外，其它任何部門(mén)和員工索取任何資料和數(shù)據(jù)，都不可給予提供，而應(yīng)向上級(jí)請(qǐng)示，直接上級(jí)找不到時(shí)，可越級(jí)請(qǐng)示。違者給予責(zé)任人處罰100元，連帶處罰主管、經(jīng)理各50元。32、關(guān)于信息不確定時(shí)不可回復(fù)的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL043員工在受理一切業(yè)務(wù)工作時(shí)，凡是自己沒(méi)有十分把握，特別是自己本身存在疑問(wèn)、困惑的，青島海景花園大酒店17決不可以擅自答應(yīng)和回復(fù)客人和他人，而應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)反饋或請(qǐng)示，直至有準(zhǔn)確的答案后方可回復(fù)。33、關(guān)于員工對(duì)處罰有意見(jiàn)可以申訴的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL045任何員工對(duì)檢查者（含上級(jí)）所查出的問(wèn)題和處罰決定，認(rèn)為與事實(shí)不符，處罰不公的，可找檢查者部門(mén)經(jīng)理申訴。部門(mén)經(jīng)理要熱情接待，認(rèn)真調(diào)查落實(shí)，無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)，都必須將調(diào)查結(jié)果告知被檢查者本人。對(duì)檢查者處罰錯(cuò)誤的，要立即整改。員工對(duì)處罰決定仍覺(jué)不屬實(shí)或不公平的，可以越級(jí)打電話(huà)或?qū)懶畔蚩偨?jīng)理反映。凡是員工經(jīng)過(guò)越級(jí)投訴，證明檢查者所查的問(wèn)題和處罰決定是錯(cuò)誤的，給予檢查者100元處罰至停職檢查處分，連帶處罰經(jīng)理100元。凡是員工對(duì)處理決定有疑義或認(rèn)為處罰不公，反映到檢查部門(mén)經(jīng)理（負(fù)責(zé)人），而經(jīng)理認(rèn)為員工態(tài)度不好，不予審理或不認(rèn)真調(diào)查落實(shí)，仍做出錯(cuò)誤決定的，給予經(jīng)理取消當(dāng)月1/2至全部獎(jiǎng)金直至降薪降職處分。34、關(guān)于員工下班前必須填寫(xiě)顧客（一線(xiàn)）交辦事宜和上級(jí)交辦事宜落實(shí)單的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL046凡是顧客（一線(xiàn)）和上級(jí)交辦的事宜，不論是否完成，員工下班前必須將其認(rèn)真填寫(xiě)在顧客（一線(xiàn)）和上級(jí)交辦事宜落實(shí)單中，并將未完成的工作標(biāo)注出來(lái)。部門(mén)經(jīng)理要認(rèn)真檢查落實(shí)單，對(duì)未完成的工作繼續(xù)跟蹤落實(shí)直至達(dá)成。凡是不登記落實(shí)單的，給予責(zé)任人處罰100200元，連帶處罰主管、經(jīng)理各100元。凡是經(jīng)理不對(duì)落實(shí)單進(jìn)行檢查的，給予停職檢討處分。因此而造成不良后果的，給予責(zé)任人取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金處分，連帶處罰主管、經(jīng)理各200元。35、關(guān)于通知二次補(bǔ)考員工仍不參加必須脫產(chǎn)停職的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL048凡是酒店各職能部門(mén)組織的考試，員工考試不及格或未經(jīng)批準(zhǔn)沒(méi)有參加的，第一次通知補(bǔ)考未參加，第二次通知補(bǔ)考仍不參加的，一律到人資部脫產(chǎn)停職一天，由相關(guān)職能部門(mén)統(tǒng)一組織培訓(xùn)。違者給予責(zé)任人處罰200元至取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金處分，連帶處罰主管、經(jīng)理各100元。青島海景花園大酒店1836、關(guān)于各部門(mén)、班組必須將鑰匙存放于專(zhuān)用鑰匙箱內(nèi)的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL049各部門(mén)有公用鑰匙的，必須將鑰匙存放于專(zhuān)用鑰匙箱內(nèi)，并建立領(lǐng)用登記臺(tái)帳，每次領(lǐng)用必須登記。管理人員每天進(jìn)行檢查做好記錄，對(duì)于出現(xiàn)鑰匙缺少現(xiàn)象的，要立即找出原因，拿出補(bǔ)救措施并逐級(jí)報(bào)告。違者給予責(zé)任主管每次100元處罰，連帶處罰經(jīng)理50元。造成惡劣后果的，給予取消當(dāng)月1/2至全月獎(jiǎng)金至降薪降職處分。37、關(guān)于各個(gè)部門(mén)必須建立健全定位定量圖的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL051各部門(mén)凡是有固定存放的設(shè)備設(shè)施、用品、用具等，必須建立定位定量圖，做到圖物相符，當(dāng)物品出現(xiàn)移動(dòng)，或數(shù)量有所變更的，要在3天內(nèi)更換定位定量圖。違者給予部門(mén)經(jīng)理處罰100元。38、關(guān)于不允許員工參加和看望親友在我店進(jìn)行的一切消費(fèi)活動(dòng)的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL052任何員工不允許在任何時(shí)間（含業(yè)余時(shí)間）參加和看望親朋好友在我店進(jìn)行的一切消費(fèi)活動(dòng)，包括生日宴、婚宴、住宿等。個(gè)人認(rèn)為很有必要的參加和看望的，要逐級(jí)請(qǐng)示，直至總經(jīng)理同意后方可參加。違者給予責(zé)任人處罰200元至取消當(dāng)月獎(jiǎng)金處分，連帶處罰主管、經(jīng)理各200元。39、關(guān)于顧客贈(zèng)送的一切禮品、紀(jì)念品必須上交的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL053任何員工在對(duì)客服務(wù)中，由于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或?yàn)轭櫩陀眯淖鍪碌全@得顧客回贈(zèng)的禮品、紀(jì)念品，及在店外參加會(huì)議、活動(dòng)或外單位贈(zèng)送的禮品等必須逐級(jí)上交直至酒店。特殊情況經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可由酒店代表顧客贈(zèng)送給員工。凡是私自收下的，給予責(zé)任人處罰200元，連帶處罰主管、經(jīng)理各100元。40、關(guān)于任何員工都不允許截留酒店給顧客的贈(zèng)品、紀(jì)念品的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL054凡是酒店向顧客及相關(guān)單位客戶(hù)贈(zèng)送的贈(zèng)品、紀(jì)念品包括贈(zèng)券、禮品、禮券、積分卡等，任青島海景花園大酒店19何員工在贈(zèng)送和辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中都不允許截留、冒名頂替和轉(zhuǎn)送他人。違者給予責(zé)任人取消當(dāng)月獎(jiǎng)金至降薪降職至辭退處分。41、關(guān)于上報(bào)排班表的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL097凡是在員工排班表中出現(xiàn)漏排、重排、錯(cuò)排人員班次的錯(cuò)誤，直接責(zé)任人及簽字人未審出上報(bào)的，一律給予責(zé)任人及部門(mén)經(jīng)理取消當(dāng)月二分之一獎(jiǎng)金的處罰。42、關(guān)于檢查出問(wèn)題要及時(shí)反饋的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL100凡是在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)（包括接機(jī)未通知、GRO不登記送客等）須立即向部門(mén)經(jīng)理反饋，直至總經(jīng)理（如果部門(mén)經(jīng)理不在可以直接反饋至總經(jīng)理），然后通知到相關(guān)責(zé)任部門(mén)經(jīng)理整改，同類(lèi)的錯(cuò)誤當(dāng)班不允許出現(xiàn)第二次，并作出相應(yīng)處罰后告知責(zé)任部門(mén)經(jīng)理。違者一律給予檢查人處罰100元。43、關(guān)于員工不準(zhǔn)時(shí)到崗上級(jí)必須落實(shí)原因的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL101凡是員工到了上班時(shí)間超過(guò)20分鐘（或班前會(huì)后），仍未到崗的，直接上級(jí)要在10分鐘內(nèi)打電話(huà)與本人聯(lián)系落實(shí)原因，員工電話(huà)關(guān)機(jī)或無(wú)人接聽(tīng)的，如果是住店員工，上級(jí)必須派人前往宿舍看望，落實(shí)沒(méi)來(lái)上班的緣由，如果不在宿舍或不住店員工，電話(huà)超過(guò)4小時(shí)未聯(lián)系到本人的，必須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)理負(fù)責(zé)親自與本人及員工家庭聯(lián)系，8小時(shí)內(nèi)仍聯(lián)系不上的，需反饋人資部經(jīng)理一起想辦法共同設(shè)法聯(lián)系，24小時(shí)內(nèi)始終聯(lián)系不上的，需快速反饋酒店分管副總，由酒店酌情處理。違者給予責(zé)任上級(jí)以及人資部相關(guān)人員重大通報(bào)直至扣除當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金處分。44、關(guān)于對(duì)用心做事弄虛作假和向客人索要、編造表?yè)P(yáng)信的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL102凡是員工在上報(bào)“用心做事”材料屬弄虛作假的，給與停止檢討處分；向客人索要表?yè)P(yáng)信的，一律給予取消當(dāng)月獎(jiǎng)金處分；凡是讓親朋好友給自己編寫(xiě)表?yè)P(yáng)信、模仿客人寫(xiě)表?yè)P(yáng)信，或教唆他人編造、模仿表?yè)P(yáng)信的，一律給予降薪降級(jí)直至辭退處分。青島海景花園大酒店2045、關(guān)于工作要有記錄的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL124表格是員工的工作指南、是檢查者的檢查指南，凡是工作或檢查應(yīng)在表格（包括專(zhuān)用記錄本）中記錄卻沒(méi)記錄、或沒(méi)在指定表格中記錄的，就等于什么也沒(méi)做。46、關(guān)于顧客交辦匯報(bào)及臺(tái)帳到位的警示語(yǔ)編號(hào)AJCGL125凡是顧客交辦當(dāng)場(chǎng)（時(shí)）不能滿(mǎn)足的事宜，如果顧客要求4小時(shí)內(nèi)完成，一定要使用對(duì)講機(jī)或電話(huà)逐級(jí)反饋主管（領(lǐng)班）直至本部門(mén)經(jīng)理，同時(shí)登記顧客交辦臺(tái)帳，由本部門(mén)主管（領(lǐng)班）、經(jīng)理親自跟辦落實(shí)直至完成；如果要求完成時(shí)間超過(guò)4小時(shí)的，要當(dāng)即登記交辦臺(tái)帳并跟辦落實(shí)。各部門(mén)主管、經(jīng)理每班至少每隔2小時(shí)對(duì)本部門(mén)、班組顧客交辦臺(tái)帳到位檢查簽字一次，并督查每項(xiàng)顧客交辦的最終落實(shí)。凡是不按要求反饋、登記的，給予責(zé)任人處罰50100元，連帶主管、經(jīng)理各嚴(yán)重警告處分。凡是主管、經(jīng)理不按要求對(duì)交辦臺(tái)帳到位檢查簽字的，視情節(jié)給予一般直至嚴(yán)重警告處分。因此造成顧客投訴和不良后果的，給予責(zé)任員工停職檢查處分，連帶主管、經(jīng)理重大警告、取消獎(jiǎng)金直至降薪降職處分。（三）組織紀(jì)律類(lèi)1、關(guān)于嚴(yán)禁偷吃（喝）、偷拿酒店（包括客人遺留的）食（飲）品、物（用）品的警示語(yǔ)編號(hào)AZZJL001任何員工在店內(nèi)偷吃、偷喝，包括客人剩下的食（飲）品的，一律給予責(zé)任人取消當(dāng)月全月獎(jiǎng)金處分，連帶處罰主管、經(jīng)理各100元。凡是偷拿店內(nèi)的食品、飲品、物品、用品（包括客人遺留或寄放在員工宿舍）的，酌情給予責(zé)任人取消當(dāng)月獎(jiǎng)金、降薪至開(kāi)除處分，連帶給予主管、經(jīng)理處罰200元至取消當(dāng)月獎(jiǎng)金處分。2、關(guān)于不得動(dòng)（食）用客用設(shè)施、物品和食品的警示語(yǔ)編號(hào)AZZJL002（1）凡是使用客用洗手間洗手、洗物品的，處罰責(zé)任人100元；使用馬桶和洗澡的，給予責(zé)任人取消當(dāng)月獎(jiǎng)金處罰。青島海景花園大酒店21（2）凡是在客用單間區(qū)域聊天、休息，看書(shū)刊雜志或電視的，處罰責(zé)任人100元。（3）凡是在客用單間區(qū)域食用為客人準(zhǔn)備的食品、飲品、水果的（含客人剩下的），給予責(zé)任人取消當(dāng)月獎(jiǎng)金處分。（4）凡是動(dòng)（食）用客人自帶（含客存）物品、食品的，給予責(zé)任人取消當(dāng)月獎(jiǎng)金至辭退處分。（5）凡是在客房?jī)?nèi)洗澡、睡覺(jué)的，給予責(zé)任人辭退處分。（6）凡是偷拿客人財(cái)、物的，一律給予責(zé)任人辭退至開(kāi)除處分。凡是出現(xiàn)上述錯(cuò)誤的，一律連帶給予主管、經(jīng)理各200元處罰至取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金至降薪降職處分。3、關(guān)于無(wú)論為客人做何種服務(wù)都不允許收取客人小費(fèi)的警示語(yǔ)編號(hào)AZZJL003任何員工無(wú)論為客人做何種服務(wù)，都不允許收取客人給的小費(fèi)，如果客人堅(jiān)持要給，確實(shí)推辭不下的，要在為此客人服務(wù)結(jié)束后10分鐘內(nèi)，將所收取的小費(fèi)上交本部門(mén)內(nèi)勤或經(jīng)理。凡是接受客人小費(fèi)自留的，一律給予責(zé)任人取消當(dāng)月獎(jiǎng)金處分，連帶處罰主管、經(jīng)理各200元。4、關(guān)于員工在錯(cuò)誤面前不允許找理由解釋的警示語(yǔ)編號(hào)AZZJL004做任何工作必須以結(jié)果為導(dǎo)向，凡是所做工作沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、要求，尤其是因此而給客人造成了麻煩、損失或不良感受，給酒店造成了經(jīng)濟(jì)損失，損壞了酒店聲譽(yù)時(shí)，責(zé)任人首先要想到是因自己的過(guò)錯(cuò)而造成的，無(wú)論上級(jí)如何批評(píng)，決不可以解釋?zhuān)J(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)意見(jiàn)并深刻檢討。如自己認(rèn)為上級(jí)的判斷是錯(cuò)誤的，與自己沒(méi)有絲毫關(guān)系時(shí)，事后可以向上級(jí)說(shuō)明。凡是解釋者，一律給予200元處罰至取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金處分。凡是事后向上級(jí)說(shuō)明，但最終發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤結(jié)果仍是因自己的過(guò)錯(cuò)所致，或與自己有相關(guān)責(zé)任的，一律給予責(zé)任人取消當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，并寫(xiě)出書(shū)面檢討處分。5、關(guān)于當(dāng)著客人面員工之間不可相互爭(zhēng)辯的警示語(yǔ)編號(hào)AZZJL005為了更好的維護(hù)酒店和部門(mén)的聲譽(yù)，任何人不允許在顧客、外單位人面前相互爭(zhēng)論、推諉，更不可相互指責(zé)。違者一律下崗培訓(xùn)。青島海景花園大酒店226、關(guān)于禁止在員工和外人面前講不利于酒店和上下級(jí)員工聲譽(yù)的話(huà)的警示語(yǔ)編號(hào)AZZJL006為了維護(hù)酒店的團(tuán)結(jié)和上下級(jí)員工的聲譽(yù)，任何人不得在員工和外單位人員面前講不利于酒店和上下級(jí)員工聲譽(yù)的話(huà)。如果確實(shí)有不同的看法和意見(jiàn)時(shí)，對(duì)酒店有意見(jiàn)的，可以找上級(jí)交流，對(duì)員工有意見(jiàn)的，可以找本人交流，以達(dá)到幫助、改進(jìn)的結(jié)果。違者給予責(zé)任人處罰100元，連帶處罰主管和經(jīng)理各50元。造成不良影響的，給予責(zé)任人處罰200元，停職檢查處分，連帶處罰主管、經(jīng)理各100元。7、關(guān)于不允許對(duì)任何人泄露客人要求保密事宜的警示語(yǔ)編號(hào)AZZJL007凡是客人要求、交辦我們保密的事情，任何員工和管理者只允許向直接上級(jí)匯報(bào)，決不可以告知其他任何人（不論店內(nèi)、店外）。如果有保密事情只允許具體操作人單獨(dú)知道，責(zé)任人必須執(zhí)行保密要求，決不可以告知任何人（含上級(jí)）。違者一律給予責(zé)任人處罰200元，連帶處罰主管、經(jīng)理各100元。造成不良后果的，給予責(zé)任人調(diào)離工作崗位，管理人員降薪降職處分。8、關(guān)于不允許議論顧客不是和泄露客人商務(wù)活動(dòng)的警示語(yǔ)編號(hào)AZZJL008任何員工在任何場(chǎng)合對(duì)任何人都不可以議論顧客的不是，尤其是顧客的生理缺陷。任何員工都不允許向任何人透露顧客的商務(wù)活動(dòng)（客人打聽(tīng)也不可以）。違者給予責(zé)任人100元處罰至停職檢查處分，管理人員議論的，給予取消當(dāng)月1/2至全月獎(jiǎng)金處分。造成不良后果的，給予責(zé)任人調(diào)離工作崗位，管理人員降薪降職處分。9、關(guān)于不得向顧客透露酒店內(nèi)部處罰政策的警示語(yǔ)編號(hào)AZZJL009任何員工不得向顧客透露酒店內(nèi)部的各項(xiàng)處罰政策及處罰金額。違者一律處罰責(zé)任員工100元，連帶處罰主管50元，經(jīng)理25元。10、關(guān)于不準(zhǔn)利用對(duì)講機(jī)和電話(huà)傳遞酒店領(lǐng)導(dǎo)行蹤的警示語(yǔ)編號(hào)AZZJL0010青島海景花園大酒店23嚴(yán)禁任何員工利用對(duì)講機(jī)和電話(huà)傳遞酒店領(lǐng)導(dǎo)的行蹤信息。違者給予責(zé)任人處罰100元，連帶主管、經(jīng)理各50元。凡是管理人員傳遞的，一律取消當(dāng)月1/2至全部獎(jiǎng)金。11、關(guān)于不準(zhǔn)泄露上級(jí)交辦要求保密事宜的警示語(yǔ)編號(hào)AZZJL0011任何員工對(duì)上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，凡是要求保密的，只允許向布置人反饋，嚴(yán)禁越級(jí)反饋或?qū)θ魏稳?