,Communication Between Nurses and Patients,護(hù)患溝通技巧,一、人際溝通與護(hù)患溝通的概念二、人際溝通與護(hù)患溝通的意義三、溝通過程的基本要素四、溝通的層次五、溝通的類型六、影響溝通的因素和阻礙有效溝通的因素 七、促進(jìn)有效溝通的原則和技巧,一、溝通基本知識(shí),什么是溝通人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的。,（一）溝通的定義 1.溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思 想交流” 2.溝通是“所有的人們之間相互影響的過 程” 3.溝通是“分享或傳遞思想和感情的過 程，這個(gè)過程有一種動(dòng)態(tài)的力量，它 能深深地影響人際間的親密程度?！?4.溝通是“分享信息的過程”5.溝通是“信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人 的過程。”6. 溝通是“在社會(huì)環(huán)境下的語言和非語言 行為，它包括所有的用來給予和接收信 息的符號(hào)和線索?！?總之，溝通是人與人之間交換意見、 觀點(diǎn)、情況或感情的過程，這一過程是 通過語言和非語言行為來完成的。,（二）護(hù)患溝通的定義 護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,（三）人際溝通的意義 1. 可以溝通信息 2. 有助于心理保健 3. 有利于自我認(rèn)識(shí)的提高 4. 有助于建立和協(xié)調(diào)人際關(guān)系 5. 可以改變?nèi)说闹R(shí)結(jié)構(gòu)、能力 和態(tài)度,（四）護(hù)患溝通的意義 1. 收集信息 2. 證實(shí)信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任關(guān)系,證實(shí)信息的方法,1.給予反饋當(dāng)護(hù)士作為信息接 收者時(shí)（收集資料時(shí)）2.接收反饋當(dāng)護(hù)士作為信息發(fā) 出者時(shí)（健康教育時(shí)）,二、護(hù)患溝通的特征,1.專業(yè)性和工作性的溝通 2.特殊信息內(nèi)容的溝通 3.多渠道、范圍廣的溝通 4.需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通 5.具有一定道德和法律意義的溝通 6.以病人為中心的溝通,三、護(hù)患溝通的重要性,良好的護(hù)患溝通 縮短護(hù)患間的心理差距良好的護(hù)患溝通 是護(hù)理工作的基礎(chǔ)良好的護(hù)患溝通 防范醫(yī)患糾紛,四、護(hù)患溝通的基本要素,溝通的基本要素、層次,溝通的層次,情感性溝通,共鳴性溝通,高,高,低,低,信任程度,參與程度,分享性溝通,事務(wù)性溝通,一般性溝通,五、護(hù)患溝通的類型,溝通的類型,從溝通的方向看垂直溝通上行溝通下行溝通水平溝通交叉溝通從溝通的正式性看正式溝通非正式溝通,從言語使用的情況看言語溝通非言語溝通從溝通雙方地位看單向溝通雙向溝通從溝通方式看口頭溝通書面溝通,溝通的類型 Type of Communication,六、影響護(hù)患溝通的因素, 物理環(huán)境, 語言環(huán)境, 心理環(huán)境,因素1,溝通環(huán)境不良,角色行為沖突,角色行為強(qiáng)化,角色行為缺如,角色行為異常,角色行為消退,因素2患者角色適應(yīng)不良,因素3,信息溝通不良,因素4,信息傳遞錯(cuò)誤,因素5,忽視患者知情權(quán),因素6,語言使用不當(dāng),因素7,地位的差別 文化差異經(jīng)驗(yàn)的差異情緒的影響,七、促進(jìn)有效溝通技巧,1. 真誠(chéng) 2. 尊重他人 3. 同理他人 4. 給予溫暖 5. 自我暴露,1.語言技巧 2.傾聽技巧 3.沉默技巧 4.觸摸技巧 5.在溝通中把重點(diǎn)放在他人的身上 6.溝通時(shí)注意觀察病人 7.機(jī)密性保障 8.提供有助于溝通的環(huán)境 9.治療性的會(huì)談技巧 10.與特殊病人的溝通技巧,語言溝通的技巧 1. 選擇適當(dāng)?shù)脑~語 2. 選擇適當(dāng)?shù)恼Z速 3. 選擇合適的語調(diào)和聲調(diào) 4. 適時(shí)使用幽默 5. 保證語言的清晰和簡(jiǎn)潔 6. 時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性,傾聽技巧 （1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進(jìn)行分類、整理、評(píng)價(jià)、證實(shí)，使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義。,（2）如何做一個(gè)有效的傾聽者 足夠的時(shí)間、適當(dāng)距離 身體的姿勢(shì) 目光的接觸 注意語言和非語言行為 切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變?cè)掝} 勿過早下判斷 聚精會(huì)神、勿分心 避免假裝去聽 仔細(xì)體會(huì)“弦外音”,參與： 定義：完全地注意對(duì)方 組成部分： A. 目光的接觸 B. 身體的姿勢(shì) C. 手勢(shì) D. 語言行為,（3）護(hù)理情境下的特殊傾聽技巧,核實(shí)： 定義：接收和給予反饋的方法 核實(shí)的內(nèi)容： A.仔細(xì)聆聽 B.觀察非語言行為 C.嘗試去了解它的涵義 D.通過詢問病人以證實(shí)護(hù)士所理解 的和病人想要表達(dá)的是否一致。, 核實(shí)的方法： A. 復(fù)述 B. 意譯（改譯） C. 澄清 D. 總結(jié)反映：,沉默技巧 1.使用沉默技巧的意義 2.沉默所傳遞的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法,1.使用沉默技巧的意義,（1）給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他 所需要的信息（2）使病人感到護(hù)士是真正用心在聽（3）給護(hù)士時(shí)間組織問題并記錄資料（4）給護(hù)士時(shí)間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄,2.沉默所傳遞的信息,（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力應(yīng)對(duì)（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是擔(dān)心、害怕的,3.使用沉默的要求,（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧， 能適應(yīng)沉默的氣氛（2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破 沉默,4.打破沉默的方法,（1）“您是不是還想說什么？（停一下） 如果沒有的話，我想我們可以討論 其他的問題了。”（2）“您看起來很安靜，您是否可以告訴 我您現(xiàn)在正在想些什么？”,（3）“您是否可以告訴我這個(gè)問題對(duì)您 所造成的困擾？”（4）當(dāng)一個(gè)人在話說到一半的時(shí)候， 突然停下來，護(hù)士可以說：“還有 呢？”或“后來呢？”或者重復(fù)其前 面所說的最后一句話來幫助病人 繼續(xù)說下去。,在溝通中把重點(diǎn)放在他人和他人的需要上,（1）真誠(chéng)地贊美他人（2）談?wù)撍烁信d趣的話題（3）時(shí)刻讓他人感覺到他是最重要的,提供有助于溝通的環(huán)境,（1）適宜的家俬（2）適當(dāng)?shù)墓饩€（3）適宜的溫濕度（4）輕松而不匆忙的氣氛（5）適當(dāng)?shù)木嚯x（6）隱私的環(huán)境,與特殊病人的溝通技巧,（1）與發(fā)怒病人的溝通技巧： 傾聽、 接受、理解、幫助（2）與哭泣病人的溝通技巧： 宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)（3）與抑郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關(guān)心、重視（4）與有缺陷病人的溝通技巧： 關(guān)心、氣氛、方法,與特殊病人的溝通技巧,（5）與危重病人的溝通技巧： 簡(jiǎn)潔、身體語言（6）與要求過高或不合作病人的溝通技巧： 請(qǐng)盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在、不過，我有這樣的想法。,護(hù)患溝通中 “五主動(dòng)” “六一句” “十個(gè)一點(diǎn)”,主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人,五主動(dòng),入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句,六一句,微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 語言甜一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn),十個(gè)一點(diǎn),愛心多一點(diǎn) 照顧全一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 效益高一點(diǎn) 服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn),一個(gè)微笑，花費(fèi)很少, 價(jià)值卻很高 ,給的人幸福,收的人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒,而留下的回憶,終生美好沒有人富,富到對(duì)它不需要,也沒有人窮,窮到給不一個(gè)微笑,人人都需要微笑而沒有人比一個(gè)忘記微笑的人對(duì)它更為需要應(yīng)該笑口常開因?yàn)槲覀儫o論是奉獻(xiàn)還是獲取最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑請(qǐng)?jiān)徫叶屏即竞竦哪隳芊窠o我一個(gè)你的微笑?,有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號(hào)它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對(duì)悲傷者它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不到只有作禮品它才有效永遠(yuǎn)微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑,熱愛生活,實(shí)現(xiàn)你的價(jià)值,1起床歡迎新的一天2洗澡哼歌3每天換衣服4贊美別人至少三次5頭發(fā)露出腦袋6為愛情結(jié)婚7先聲奪人