1、大藥房質(zhì)量管理入門(mén),主講: 質(zhì)量管理部,質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的生命!,一、什么是全面質(zhì)量管理？即全過(guò)程、全員、全企業(yè)的質(zhì)量管理,全過(guò)程質(zhì)量管理是指產(chǎn)品從形成到消失的全過(guò)程的質(zhì)量管理； 全員的質(zhì)量管理是指產(chǎn)品形成的全過(guò)程的工作是靠各環(huán)節(jié)的工作人員來(lái)完成； 全企業(yè)的質(zhì)量管理是對(duì)全企業(yè)不同層次的人員有不同的質(zhì)量管理重點(diǎn)要求。,二、質(zhì)量管理制度詳見(jiàn)分店質(zhì)量管理體系文件匯編,質(zhì)量方針,堅(jiān)持質(zhì)量第一 堅(jiān)持真誠(chéng)服務(wù) 堅(jiān)持科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范管理,質(zhì)量目標(biāo),嚴(yán)格按GSP要求規(guī)范經(jīng)營(yíng)，絕不銷售假劣藥品，全年無(wú)重大質(zhì)量事故； 入庫(kù)驗(yàn)收率達(dá)100% 、庫(kù)存商品合格率達(dá)99.8%。 報(bào)損率1，商品物流清晰，帳物相符，力爭(zhēng)“零誤

2、差”。 調(diào)配處方差錯(cuò)率為零。,服務(wù)目標(biāo),顧客投訴處理率達(dá)100%，為顧客提供真誠(chéng)服務(wù)，力爭(zhēng)讓顧客100%滿意。,三、分店質(zhì)量管理,分店質(zhì)量管理質(zhì)量保證措施： “四關(guān)” 驗(yàn)收關(guān) 上架關(guān) 養(yǎng)護(hù)關(guān) 銷售關(guān),驗(yàn)收關(guān)的功能,驗(yàn)收關(guān)是指分店來(lái)貨驗(yàn)收，包括數(shù)量、質(zhì)量包裝三方面: 1.數(shù)量的驗(yàn)收 2.質(zhì)量驗(yàn)收:主要是外觀質(zhì)量驗(yàn)收 3.包裝驗(yàn)收,12,驗(yàn)收關(guān)之質(zhì)量驗(yàn)收 “看”：觀其外觀質(zhì)量，有無(wú)變形、開(kāi)裂、污痕、霉點(diǎn)、熔（溶）化、變色、結(jié)塊、揮發(fā)、沉淀等；“聞”：聞其有無(wú)變質(zhì)或串味等； “聽(tīng)”：對(duì)易碎商品進(jìn)行震動(dòng)、搖晃，聽(tīng)其包裝內(nèi)有無(wú)碎片撞擊聲； “摸”：用手指、手掌彈、拍、觸、摸商品，感覺(jué)其干軟、粘結(jié)、滑膩程

3、度。,驗(yàn)收關(guān)之包裝驗(yàn)收,1.內(nèi)外包裝完好,無(wú)污染； 2.標(biāo)簽或說(shuō)明書(shū)符合相關(guān)的法規(guī)要求: 藥品管理法 藥品包裝、標(biāo)簽和說(shuō)明書(shū)管理規(guī)定 ,14,標(biāo)簽或說(shuō)明書(shū)上必須注明 ： 通用名稱、成份、 規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、批準(zhǔn)文號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期、適應(yīng)癥或者功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)。 批號(hào)： 批號(hào)是藥廠同批投料的標(biāo)志。GMP規(guī)定：在規(guī)定限度內(nèi)具有同一性質(zhì)和質(zhì)量，并在同一連續(xù)生產(chǎn)周期中生產(chǎn)出來(lái)的一定數(shù)量的藥品為一批。,批號(hào)的作用,A） 目前國(guó)內(nèi)一般是將批號(hào)與制造日期合并，從批號(hào)可知藥品的生產(chǎn)年月和批次，了解藥品有效時(shí)間的長(zhǎng)短，便于檢查藥品質(zhì)量情況； B） 在入庫(kù)驗(yàn)收、在庫(kù)檢查、出

4、庫(kù)驗(yàn)發(fā)或抽樣檢驗(yàn)時(shí)，根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量情況，便于對(duì)整個(gè)批號(hào)進(jìn)行處理。,關(guān)于有效期以及用法用量的說(shuō)明,有效期：指藥品在一定的儲(chǔ)存條件下，能夠保持質(zhì)量的期限。 表述形式；有效期至XX年XX月XX日 用法用量：藥品的用法用量除單位含量標(biāo)示外，還應(yīng)使用通俗易懂的文字。 如：“一次X片，一日X次”，“一次X支，一日X次”等，以正確指導(dǎo)用藥。,上架關(guān),上架關(guān) 商品的上架和陳列 基本原則： 銷售商品時(shí)應(yīng)遵循“先產(chǎn)先出，近效期先出”的原則，商品上架就要將近效期、批號(hào)在前面的商品先上架或擺放在貨架的外面。,上架關(guān)之商品陳列,商品的陳列： 詳見(jiàn)連鎖分店藥品陳列管理制度 1）、整體布局： OTC(非處方藥) 藥品區(qū)

5、開(kāi)架處方藥 RX (處方藥) 閉架處方藥 （含粉針劑及大輸液） 非藥品區(qū)：保健食品、食品、消字號(hào)、妝字號(hào)商品、衛(wèi)生材料、醫(yī)療器械、計(jì)生用品等,陳列原則說(shuō)明,陳列原則： A）、商品陳列力求做到整齊、美觀； B）、符合處方藥與非處方藥分類管理的要求，實(shí)行分類擺放； C）、符合GSP的要求，即：藥品與非藥品分開(kāi)、內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)、易串味的藥品與一般藥品分開(kāi)、人用藥與獸用藥分開(kāi)；,D）、根據(jù)藥品溫濕度的要求，按照規(guī)定的儲(chǔ)存條件存放； E）、特殊管理的藥品應(yīng)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定存放，危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，如需陳列只能陳列空包裝； F）、拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽； G）、中藥飲片裝斗前應(yīng)

6、做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止混藥，飲片斗前應(yīng)寫(xiě)正名正字。,指示牌的懸掛,指示牌的懸掛： A）、標(biāo)示牌應(yīng)按規(guī)定懸掛美觀正確 B）、中藥藥斗的標(biāo)簽應(yīng)貼于左上角處，如一個(gè)藥斗放兩種藥品，標(biāo)簽也應(yīng)貼于左側(cè)上下位置， 上面 里面的藥，下面 外面的藥,養(yǎng)護(hù)關(guān),養(yǎng)護(hù)關(guān)： 1、藥品的養(yǎng)護(hù)要根據(jù)藥品的儲(chǔ)藏要求進(jìn)行： 冷庫(kù) 2 8 陰涼庫(kù)20 常溫庫(kù) 0 30 相對(duì)濕度45%-75% 2、每季度進(jìn)行全面養(yǎng)護(hù)，每月進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。,銷售關(guān),銷售關(guān)： 1、銷售商品時(shí)要檢查一下，發(fā)現(xiàn)有以下問(wèn)題時(shí)不得銷售給顧客： 1）、藥品包裝內(nèi)有異常響動(dòng)和液體滲漏； 2）、外包裝出現(xiàn)破損、封口不牢、襯墊 不實(shí)、封條嚴(yán)重?fù)p壞等。 3）、包裝標(biāo)識(shí)模糊不清或脫落等現(xiàn)象； 4）、藥品已超出有效期。,24,2、向顧客推薦產(chǎn)品時(shí),介紹產(chǎn)品的功效、副作用、禁忌證要實(shí)事求是,不能夸大功效，回避副作用,