1、本講重點(diǎn)】專業(yè)的行為表現(xiàn) 案例學(xué)習(xí)：湯姆的一天 專業(yè)形象幫你取得談判優(yōu)勢 開始談判應(yīng)注意的問題 專業(yè)的行為表現(xiàn)在與人交往的過程中，第一印象是非常重要的。一個(gè)人能否吸引別人的注意，可以從他的著裝、談吐、舉止，包 括一些細(xì)微的動(dòng)作，如眼神、表情、說話的聲音等許多方面都能給人產(chǎn)生好或不好的印象。而印象的好與不好，每個(gè) 人都不一樣，標(biāo)準(zhǔn)沒法統(tǒng)一。但總的來講，只要是專業(yè)的行為，一般都能給人一個(gè)非常好的印象。比如在談判的時(shí)候，如果你把一疊厚厚的資料放在談判桌上，會(huì)給對手一個(gè)什么感覺呢？對手肯定覺得你對這個(gè) 談判非常重視，做了很充足的準(zhǔn)備，表示你對他非常重視，也說明你很專業(yè)。而如果我們的一些文檔資料和數(shù)據(jù)是

2、通 過一張皺皺巴巴的紙遞交給對方，對方會(huì)是什么感覺呢？他肯定覺得你對他不夠重視，至少對這次談判不太重視。因 此，如果在一些細(xì)節(jié)的地方做到很專業(yè)，會(huì)給對手一個(gè)非常好的印象。記住：你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來留下第一印象！一般給對方第一印象的時(shí)間只有 7 秒鐘。從接觸一開始， 7 秒鐘的時(shí)間你就已經(jīng)給對方留下一個(gè)印象，是不是 專業(yè)，能干不能干就能判斷出來。專業(yè)行為表現(xiàn)包括幾方面的內(nèi)容：第一是外表，即穿著打扮怎么樣；第二是身體語言及面部表情，身體語言包括姿勢語言； 第三是日常工作和生活中的禮儀，包括像握手、對話、會(huì)議禮儀、電梯禮儀等。外表、身體語言、表情禮儀構(gòu)成整個(gè)的專業(yè)行為。你只有 7 秒鐘而且 我已經(jīng)

3、開始計(jì)時(shí)了！ 【自檢】以你的經(jīng)歷，如果你跟別人第一次見面，對方給你留下的最深刻的印象是什么？試舉一個(gè)曾給你留下最好印象的人，究竟他哪方面吸引你？最不好的印象是誰？究竟他在哪方面不好？你應(yīng)該如何給人一個(gè)好印象 ? 案例學(xué)習(xí)：湯姆的一天【案例】客戶代表湯姆9點(diǎn)和CB制造公司的CEO卡特先生有一個(gè)約會(huì)。湯姆被任命為 CB和他的公司之間的聯(lián)系人，并且 在以后幾個(gè)月中要花很多時(shí)間在 CB公司里。他希望他能通過此項(xiàng)工作被任命到更高的職位。 在一個(gè)下著雨的星期一的 早晨，他將要和卡特先生進(jìn)行第一次會(huì)晤。湯姆 9:01 趕到了前臺(tái)，他渾身濕漉漉的，上氣不接下氣：“嗨，卡特在嗎？我跟他有個(gè)約會(huì)?！鼻芭_(tái)冷淡地看

4、了他一眼說：“卡特先生在等你，請跟我來?！睖芬恢皇帜弥陚悖硪恢皇帜弥陌M(jìn)了卡特的辦公室?？ㄌ貜淖篮蟪鰜碛铀??？ㄌ匕亚芭_(tái)接待又叫了 進(jìn)來，讓她把湯姆滴水的雨傘拿出去。湯姆注意到卡特先生比他穿得正式多了。接著他們握手，湯姆隨口說道：“我 花了好大的功夫才找到地方停車！”卡特說： “我們在樓后有一塊公司專用停車場。”湯姆說：“哦，我不知道?！睖纷С鲆话岩巫幼诳ㄌ氐臅琅赃叄贿厪墓陌心贸鲑Y料，一邊說：“哦，卡特，非常高興認(rèn)識(shí)你。 看來我們將會(huì)有很多時(shí)間合作。 我有一些關(guān)于產(chǎn)品方面的主意。 ”卡特停頓了一下， 好像拿定了什么主意似地說： “好 吧，我想你還是主要和我們的凱絲女士打

5、交道吧。我現(xiàn)在就叫她進(jìn)來，你們兩個(gè)可以開始了?！边@就是湯姆去拜訪CB公司的CEO卡特先生的過程。在這個(gè)案例中，湯姆實(shí)際上在很多情節(jié)上犯了很多錯(cuò)誤。哪些情節(jié)出錯(cuò)了？湯姆的不專業(yè)行為主要表現(xiàn)在匆忙赴會(huì)，而約會(huì)對象還是公司最高層的領(lǐng)導(dǎo)！對人不尊敬！ 穿著、談吐、對該公司的周邊環(huán)境沒考慮好！ 在前臺(tái)說話隨意，缺乏起碼的禮貌和尊重！ 把滴水的雨傘拿進(jìn)辦公室。遲到了也不向?qū)Ψ降狼?！只是解釋不知道在哪兒停車?見面之后，沒有寒暄，沒做鋪墊工作，直接就進(jìn)入正題！ 湯姆的不專業(yè)行為導(dǎo)致 前臺(tái)冷淡?？ㄌ厝∠c他談話打算，讓他去跟另外一個(gè)部門經(jīng)理會(huì)談，不愿意與他溝通。 自檢】如果你是前臺(tái)或卡特先生，你對湯姆的印象如

6、何？湯姆應(yīng)該做些什么事來為這次約會(huì)做準(zhǔn)備？在見到卡特先生的 頭幾分鐘湯姆應(yīng)該做些什么？專業(yè)形象幫你取得談判優(yōu)勢作為一個(gè)專業(yè)的人士，無論從他的衣著，言語，都要非常注意，只有專業(yè)的形象，才能夠幫助你取得談判優(yōu)勢， 什么是專業(yè)的形象呢？專業(yè)的形象： 適合你的工作場所的穿著文化 你想成為什么樣，就穿什么樣 即便不想升職，也要穿得讓人尊重 例如到書店買書，怎么判斷書的好壞呢？首先根據(jù)書封面，如果封面很漂亮，很精致，讀者也許會(huì)花更多的錢接 受這本書。對人也是一樣，人靠衣服馬靠鞍，在著裝上要特別注重，要穿適合你工作場所所穿的衣服。如果想讓別人 尊重你，就要穿得比較漂亮一點(diǎn)，至少整齊、干凈，而不是邋邋遢遢。人

7、們第一眼是根據(jù)封面來判斷書的好壞的！ 例如去眼鏡商店買眼鏡，如果一個(gè)商店的服務(wù)員穿著白大褂，給你介紹眼鏡的質(zhì)量、性能等等；而另一個(gè)商店的服務(wù)員穿著休閑裝、牛仔褲、T恤，你愿意選擇哪家商店呢 ？你準(zhǔn)會(huì)選擇服務(wù)員穿著白大褂的商店。因?yàn)榉?wù)員的穿著代表知識(shí)和權(quán)威，哪怕他只是一幅賣眼鏡的，因?yàn)樗闹b，給人感覺很專業(yè)，人們更愿意相信他，買他的東西。同樣， 買鉆石戒指， 賣戒指的商場服務(wù)人員在拿戒指出來的時(shí)候，他戴了一幅白手套，給人感覺這個(gè)戒指很值錢、很貴，因?yàn)樗浅Ｐ⌒囊硪淼匕呀渲笍某閷侠锬贸鰜斫o顧客看。最后顧客選擇了這枚戒指。而實(shí)際上另外一家商場的 戒指也很好，價(jià)格也比它便宜，但是這個(gè)服務(wù)人員，穿的

8、衣服，包括他沒有戴著白手套給人感覺就不好。因此，衣著， 能夠在談判中幫我們樹立一種優(yōu)勢，也能夠得到談判對手的尊重。1. 男士的專業(yè)形象男士的專業(yè)形象小貼士：西裝長袖襯衫領(lǐng)帶腰帶鞋頭發(fā)男士的專業(yè)形象和女士專業(yè)形象怎么區(qū)分呢？男士在談判中一定要穿西服，穿比較正規(guī)的西服，里面要穿長袖的襯衫，不能穿短袖襯衫搭西服。領(lǐng)帶的選擇，要根據(jù)你的談判對象來選擇，如果他是一個(gè)比較保守的公司，談判的主 談人員是一位老人，就不要戴非常鮮艷的領(lǐng)帶，他可能不喜歡。但如果是年輕人就可以考慮到領(lǐng)帶顏色活潑一點(diǎn)。男 人有非常重要的三帶，即皮帶、領(lǐng)帶和鞋帶。鞋一定要穿比較深色的，最好不要穿白色的、咖啡色或紅色的鞋，最好穿黑色的鞋

9、，這樣比較正規(guī)；襪子的顏色 不要太淺，最好穿深色的襪子，這樣更能體現(xiàn)出你的專業(yè)形象。發(fā)式方面，不要太像嬉皮士一樣，弄得花花綠綠的， 應(yīng)該以干凈、整齊為準(zhǔn)，頭發(fā)不能太長，因?yàn)楫吘共皇俏乃嚾Φ娜?，不能禿頭或頭發(fā)太短，頭發(fā)上要特別注意修飾。2. 女士的專業(yè)形象女士的專業(yè)形象小貼士：讓色彩說話穿得足夠正式干凈而無褶皺注意你的長筒襪戴適當(dāng)配飾 一一鞋，包，眼鏡，絲巾，腰帶化妝得體（少就是多）女士要懂得用色彩說話，穿著要比較正式，不要穿一些有褶皺的衣服；穿長筒襪的時(shí)候一定要特別注意，長筒襪一定要比裙子長，可以用一些適當(dāng)?shù)呐湮飦硖嵘龑I(yè)感覺，如包、眼鏡、絲帶、絲巾或一些裝飾品，來突出專業(yè)形象。當(dāng)然，裝飾品不

10、要太多，多了就很花哨，別人的注意力可能集中在服飾上，而不在專業(yè)形象上?；瘖y方面有一句名言“少 就是多”。得太多不好，要根據(jù)不同的場合選擇化妝。3. 身體語言在身體，姿勢方面，怎么體現(xiàn)專業(yè)呢？表4-1專業(yè)的身體語言一般保持后背挺直肩膀向后，挺胸避免交叉腿或胳膊，顯得把身子縮成一團(tuán)走路走路保持身體挺直，別拖著腳走路穿跟腳舒適的鞋，鞋不要太大或太小永遠(yuǎn)不要在辦公室里和別人手挽手地走站立避免不停地移動(dòng)重心不要倚墻、門框等而站，靠著會(huì)顯得非常懶散， 足底氣不不要站得離別人太近，太近就會(huì)侵犯到別人的領(lǐng)地 米是安全距離）(1坐不要晃腿坐直不要伏在辦公桌上睡覺4.禮儀禮儀有很多，工作禮儀、日常禮儀。去談判時(shí)要

11、準(zhǔn)時(shí)，如果難以準(zhǔn)時(shí)，一定要提前跟客戶打招呼，要跟對方道歉。如何與一個(gè)陌生人或者熟人打招呼，都有相應(yīng)的規(guī)矩。在握手的時(shí)候，你是有力量的握手，還是隨便的碰一下， 你是不是跟對方有眼神的接觸，你會(huì)不會(huì)微笑著面對大家，然后再說出你的名字，都需要注意。第一次開會(huì)的時(shí)候， 要比較低調(diào)，等對方落坐之后再去坐，不要大大咧咧就往那兒一坐，給人的感覺非常不好，發(fā)言的時(shí)候要請對方先發(fā) 言。與對方溝通的時(shí)候，盡量不要說一些土話，也不要用太多的專業(yè)術(shù)語。一定要說專業(yè)術(shù)語時(shí)，要跟客戶解釋清楚,你所說的專業(yè)術(shù)語是什么，他是不是理解。當(dāng)然，還有電梯禮儀，先下后上，別人在往電梯里走的時(shí)候不要關(guān)門等等， 這些在日常生活和工作中一

12、些細(xì)節(jié)，都能夠突出一個(gè)人的專業(yè)形象。表4-2禮儀準(zhǔn)備工作最重要專業(yè)的打招呼技巧起立握手眼神接觸微笑說出你的名字準(zhǔn)時(shí)對話技巧不要帶著滴水的雨傘、雨衣進(jìn)會(huì)議室不用土話或太多專業(yè)術(shù)語聽比說更重要第一次開會(huì)要保持低調(diào)電梯中的禮儀等別人告訴坐哪兒再落坐先下后上別人讓別人先發(fā)言正在往電梯走時(shí)不要關(guān)門主動(dòng)給雙手都占滿的人幫忙【自檢】在一次談判中，因?yàn)檎勁袝r(shí)間比較長，雙方都很疲倦，一個(gè)談判人員習(xí)慣性地交叉雙臂，把它放在胸前，請問他 的做法夠?qū)I(yè)嗎？為什么？開始談判應(yīng)注意的問題建立了專業(yè)形象之后要去開始談判了，開始談判應(yīng)該注意：一定要建立信心、培養(yǎng)信任，然后證明自己的能力， 表達(dá)希望雙方達(dá)成共識(shí)的善意。掃除誤解

13、和謠言，因?yàn)檎勁须p方還沒有接觸之前可能有一些誤解、謠言，在掃除謠言 的時(shí)候，一定不要感情用事，而是要擺事實(shí)、講道理。設(shè)想一個(gè)比較理想的談判結(jié)構(gòu)，讓雙方都知道，以便引起大家 對于共同目標(biāo)的重視。在開始的階段常常會(huì)有一些困難和不足，遇到了一些障礙，包括對方的不信任，對自己沒信心，不相信我方的能 力，缺乏誠意等。如何去解決這些困難，我們要以一種開放的態(tài)度來面對，介紹自己以及自己要談判的目的，在介紹 的過程中，注意自己的語言，包括對方的不信任，對自己沒信心，不相信我方的能力，缺乏誠意等。如何去解決這些 困難，我們要以一種開放的態(tài)度來面對，介紹自己以及自己要談判的目的，在介紹的過程中，注意自己的語言，包

14、括 身體語言，因?yàn)樯眢w語言能傳遞更多的信息。而且要去留意、觀察談判對手的表情，通過開放的態(tài)度，通過語言，把 困難減到最低，這是在談判的開始階段應(yīng)該注意的問題。表4-3開始談判應(yīng)注意的問題目的建立信心培養(yǎng)信任證明能力表達(dá)善意應(yīng)注意的問題掃除誤解和謠言避免感情用事 設(shè)想一個(gè)理想的結(jié)果讓大家知道 重視共同的目標(biāo)困難不信任沒信心不相信我方能力缺乏誠意解決方法開放的態(tài)度介紹自己和自己的目的注意語言和身體語言注意觀察【本講總結(jié)】在談判時(shí)要非常專業(yè)，包括談判人員的著裝、談吐等等各個(gè)方面。有了專業(yè)的形象之后，才能給談判對方留下一 個(gè)良好的印象，使談判能順利地開展下去。另外，在談判過程中，可能會(huì)遇到很多問題、阻

15、礙，如對方的不信任，對 自己沒信心，沒興趣跟自己談判等。如何在談判中化解困難，取得對方的信任，使談判迎刃而解，需要談判對手注意談判的開始階段（下）【本講重點(diǎn)】如何判別談判氣氛怎樣解讀對方的身體語言怎樣提岀建議怎樣回應(yīng)對方的提議如何判別談判氣氛1. 仔細(xì)考慮開場白，營造積極基調(diào)在談判中開場白非常重要，好的開場白可以營造積極的基調(diào)，反之，不好的開場白會(huì)影響談判的順利進(jìn)行。從不 會(huì)引起爭議的話題開始談判， 可以為談判營造積極的基調(diào)。 例如談判可以從比較輕松的話題開始一一談?wù)摳髯缘慕?jīng)歷, 甚至問一些私人問題，如問對方周末是怎么渡過的，這些輕松的話題容易把談判的氣氛營造得更積極，更有利于談判 的開展。2

16、. 預(yù)測氣氛到達(dá)談判現(xiàn)場之前，應(yīng)該預(yù)測談判的氣氛。其目的是：做最壞的打算，制定最好的目標(biāo)。通過對談判氣氛的預(yù)測， 選擇適當(dāng)?shù)拈_場白，從開場白開始向設(shè)定的最好目標(biāo)邁進(jìn)。3. 察顏觀色一一身體語言、手勢、表情、眼神身體語言方面可以傳遞很多信息。一名好的談判高手，可以從談判對方的身體語言中，獲得各種各樣的信息。 怎樣解讀對方的身體語言1. 解讀身體語言手臂或腿交叉：表示他正處于一種防御的狀態(tài)往后靠：表示厭倦抬眉毛：表示驚訝，可能出乎他的意料交換眼色：表示可能達(dá)到目的身體向門口傾斜：表示他不喜歡這個(gè)地方，或者想離開、有急事總之，從談判者的身體語言中，可以解讀很多細(xì)節(jié)內(nèi)容，例如談判進(jìn)入什么狀態(tài)，對方是否

17、希望繼續(xù)跟你談判等。側(cè)著身子，愁眉緊鎖，手放在后腦勺上，另外一只手插在兜里，肩也是下垂的，不積極的，遇到這樣的談判對手， 可要小心了，因?yàn)樗灰欢ㄊ莵碚勁械?，他沒準(zhǔn)兒是來來搗亂的，或者對談判不認(rèn)同、不理解，對你有疑問，或者有 不滿的情緒。兩手抱于胸前，是一種防御，或者表示一種反對意見。身體前傾，表示他對對方所談的事情感興趣，態(tài)度比較積極。 摸著下巴，說明他在思考，想做出某種決定。頭、眼神朝上，向上看，他可能對這件事缺乏興趣。 身體坐得既不前傾，也不后仰，處于一種中立的狀態(tài)。上圖中有五個(gè)人（從左到右），面部表情不一，從他們的表情中，可以解讀到五種不同的信息。第一個(gè)人：第二個(gè)人：第三個(gè)人:第四個(gè)人

18、:第五個(gè)人:2. 對癥下藥通過解讀身體語言，可以獲得豐富的信息。那么，針對身體語言信息，應(yīng)該如何做出積極的回應(yīng)呢?表5-1身體語言及其對策對方的身體語言我們的對策身體往前傾，態(tài)度比較積極（感興趣）更積極，誘使他做出決定頭、眼神朝上（缺乏興趣）通過各種方法去吸引他兩手抱于胸前（反對）避開或通過溝通、舉止言談去影響他身體坐得既不前傾，也不后仰（中立）爭取他的合作摸著下巴在思考促使他做出決定值得注意的是，一些經(jīng)驗(yàn)豐富的談判者會(huì)利用身體語言來迷惑對方，因此，身體語言并不能完全地、真實(shí)地表現(xiàn) 談判者的內(nèi)心，要更準(zhǔn)確地判斷談判者的內(nèi)心，還要綜合整個(gè)現(xiàn)場環(huán)境以及談判對方的所有人的身體語言來判定。怎樣提出建議

19、1. 怎樣提出我們的建議如果想讓談判能夠在積極主動(dòng)的情況下進(jìn)行，需要雙方提出自己的建議。由對方先提議會(huì)對自己比較有利，所以 通常情況下，談判雙方都希望對方先提出建議，如果事情正如你所料，就相應(yīng)地調(diào)整自己的策略。但作為賣方，這時(shí)候往往比較著急，或者說一般賣方都愿意先提出自己的建議。通常人們認(rèn)為開場提議是不切實(shí)際的，如果不得不首先 提出建議時(shí)，或者決定先提出開場提議，那么就應(yīng)提出比自己希望高的要求。例如說到價(jià)格時(shí)，先把價(jià)格定得高一些, 再通過談判慢慢下調(diào)，這樣就會(huì)為談判營造一個(gè)較大的回旋空間，不至于太被動(dòng)。在提出建議時(shí)，要注意以下幾方面 的內(nèi)容：提出建議時(shí)應(yīng)注意：盡量客觀給談判雙方留有余地，不要顯

20、得太聰明選擇時(shí)機(jī)注意措辭盡量客觀。提出建議時(shí)，一定要避免提出自己的主觀想法。給談判雙方留有余地，不要把對手逼進(jìn)死胡同。不要說諸如“你不這么做，我們就走人”的話。提議也不要顯 得太聰明，不要自以為是，因?yàn)檎勁袑κ植辉敢飧貏e精明、斤斤計(jì)較的人打交道。提出建議時(shí)，選擇時(shí)機(jī)特別重要。如果不得不先提出提議，也要在談判的整個(gè)氣氛非常融洽的時(shí)候提出。注意措辭。簡潔地概述你的提議，然后保持安靜，表示你已說完了，允許對方體會(huì)你說的話。2. 談判中要注意的問題談判中應(yīng)該做的:仔細(xì)傾聽對方的談話在提議中留有充分余地坦然自若地拒絕第一個(gè)提義有條件地提供服務(wù)，例如“如果你做這個(gè)，我們會(huì)做那個(gè)”試探對方的態(tài)度：“如果你

21、會(huì)怎么想？”談判中不應(yīng)該做的：在談判早期不要作太多的讓步開場的提議不要講得太極端，以免在不得不退讓時(shí)下不了臺(tái)不要說“絕不”不要只用“可以”和“不可以”來回答問題不要讓對方看起來很愚蠢【案例】一家大的合資企業(yè)要購買一套計(jì)算機(jī)設(shè)備和管理系統(tǒng)，雙方人員在見面之后就展開了談判。談判一開始合資企業(yè) 的總經(jīng)理就問系統(tǒng)的價(jià)錢。當(dāng)被告知購買這一設(shè)備需要 500 萬元時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為太貴。這時(shí)候談判人員中的一名業(yè)務(wù) 員迫不及待地說：“如果是 300萬元，您覺得貴嗎？”談判剛開始，業(yè)務(wù)員就主動(dòng)把價(jià)格從500 萬元降到 300萬元，導(dǎo)致談判對手覺得價(jià)格的水分太大，最后雖然雙方還是建立了合作關(guān)系，但是計(jì)算機(jī)設(shè)備和管理系

22、統(tǒng)供應(yīng)商獲得的利 潤非常低。所以在談判早期不能做太多讓步，這樣對自己非常不利，也不利于整個(gè)談判達(dá)到雙贏。【自檢】判斷是非題：如果你是一名談判人員，在談判的開始階段，你可以：(1)(2)對方提出一個(gè)建議之后，馬上贊同他。 ( )在提議中留有余地。 ( )(3)(4)(5)在拒絕對方提議的時(shí)候，可以說 “ 絕不 ” 。 ( )該做讓步時(shí)就主動(dòng)讓步。 ( ) 在提議的過程中要有條件地提出我們的要求，先試探對方的態(tài)度。怎樣回應(yīng)對方的提議一方提出提議之后，另一方也會(huì)按照自己的目標(biāo)提出自己的提議、要求和意見。這時(shí)怎么回應(yīng)對方的提議？回應(yīng) 對方提議時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：回應(yīng)對方提議時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：避免馬上

23、給出意見澄清之后做出答復(fù)緩兵之計(jì)不想馬上做出答復(fù)提供選擇1. 避免馬上給出意見 當(dāng)對方提出一個(gè)建議時(shí)，要避免馬上給出贊成或反對的意見?？紤]對方的提議時(shí)，不要害怕保持沉默，同時(shí)也要 清楚對方也在估計(jì)你的反應(yīng)。找出彼此立場的共同之處。等對方把話說完之后再做出答復(fù)。2. 澄清提議，做出答復(fù) 要集中討論你沒有把握的問題，并激發(fā)對方去糾正。這樣可以發(fā)現(xiàn)哪些是有把握回答的，哪些是沒把握回答的。對于沒有把握的問題，要集中精力討論，然后再做出答復(fù)，完全理解對方的意思是非常重要的。做出答復(fù)的時(shí)候，使 用坦誠的身體語言，不要過分暴露自己的意圖，要讓對方猜測你的反應(yīng)。3. 緩兵之計(jì)不想馬上作出答復(fù)時(shí)有時(shí)，對方的提議無法答復(fù)，或者不想馬上做出答復(fù)，這時(shí)候可以采取緩兵之計(jì)。例如交貨期原來是 90 天，但現(xiàn)在對方要求 30 天，也許無法滿足對方的要求，或者要做到就要付出很