1、運(yùn)營管理練習(xí)作業(yè)與答案選擇一個(gè)產(chǎn)品，列出其在設(shè)計(jì)、制造中需要考慮的問題。(以手機(jī)為例)設(shè)計(jì)手機(jī)需要考慮以下幾個(gè)因素:(1) 手機(jī)功能的實(shí)用性。手機(jī)上的功能應(yīng)該具備多樣性，能夠滿足不同消費(fèi)者的需求。(2) 手機(jī)的安全性。任何因安全引發(fā)的問題對于商家來說都是重大損失，因此嚴(yán)格控制產(chǎn)品的質(zhì)量安全顯得格外重要。(3) 手機(jī)外殼的材質(zhì)。消費(fèi)者對于觸感的靈敏度較高進(jìn)而對手機(jī)外殼的材質(zhì)有了一定的要求，同時(shí)手機(jī)外殼的材質(zhì)對于生產(chǎn)成本來說也有很大的影響。(4) 手機(jī)的生產(chǎn)可實(shí)施性。設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品，如果脫離了實(shí)際的生產(chǎn)水平，這也是不行的。這樣產(chǎn)品很難做出來，就算做出來也達(dá)不到預(yù)期的效果。同時(shí)耗費(fèi)大 量的時(shí)間，這樣影

2、響整個(gè)銷售的實(shí)施，整個(gè)銷售計(jì)劃也會(huì)因此而被迫停止， 只好(5) .手機(jī)的外形設(shè)計(jì)。手機(jī)的外形設(shè)計(jì)包括色彩，長寬比，風(fēng)格等能為廣大消費(fèi)者接受。同時(shí)，手機(jī)的外形設(shè)計(jì)也成為區(qū)分不同消費(fèi)人群的重要因素。(6) 手機(jī)的電池耐用性。手機(jī)電池的耐用程度直接影響手機(jī)的使用時(shí)間。制造手機(jī)的過程中，需要考慮以下幾個(gè)因素:(1) 所需原材料。原材料的成本直接影響了手機(jī)的生產(chǎn)成本，也在一定程度上影響了手機(jī)的銷售價(jià)格。同時(shí)所需原材料也決定了手機(jī)的市場定位和主要適用人群。(2)生產(chǎn)設(shè)備。手機(jī)的生產(chǎn)設(shè)備要滿足手機(jī)的生產(chǎn)需求。(3)包裝。包裝影響了手機(jī)的生產(chǎn)成本，外觀形象。(4)市場需求。在制造手機(jī)之前必須考慮市場需求以便于

3、在銷售時(shí)能夠合理處理供求關(guān)系。17.用服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣為一家百貨店設(shè)計(jì)服務(wù)方式，考慮包含下列功能：郵購(即目錄銷售)、電話采購、五金部、文具部、服裝部、化妝品部、顧客服務(wù)部銷售機(jī)會(huì)（例如，接受控訴）顧客/服務(wù)接觸程度隔離方式（沒有）滲透方式（一些）反應(yīng)方式（很多）化妝品部服裝部文具部服務(wù)效率 顧客服務(wù)部低電話訂購19麥當(dāng)勞的運(yùn)營過程: （1）第一步是點(diǎn)餐：顧客根據(jù)自己的喜好進(jìn)行點(diǎn)餐。（2）第二步是銷售服務(wù)：服務(wù)員根據(jù)顧客的需求完成點(diǎn)餐工作。（3）第三步是收銀：顧客為滿足其消費(fèi)而支付金錢。 第四步是提供食物。服務(wù)員根據(jù)顧客所點(diǎn)的餐提供其所需的服務(wù)，在此階段 顧客的消費(fèi)過程和麥當(dāng)勞的運(yùn)營過程結(jié)束。

4、A. 服務(wù)包中哪些方面比較重要?答:（ 1）點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員的耐心服務(wù)和點(diǎn)餐速度（2）提供食物時(shí)服務(wù)員快速、準(zhǔn)確地提供食物，同時(shí)確保食物的安全性。B. 服務(wù)人員需要有哪些技能和品行?答：服務(wù)人員應(yīng)有禮貌，有耐心，面帶微笑，點(diǎn)餐速度快，收銀要準(zhǔn)確無誤，口 齒清晰。C. 顧客怎么變化其需求?答：（1）顧客會(huì)根據(jù)麥當(dāng)勞的一些優(yōu)惠活動(dòng)變化其需求，平日里因?yàn)閮r(jià)格原因, 也許該客戶不會(huì)點(diǎn)該類食物，遇到優(yōu)惠活動(dòng)即該類食物打折時(shí)，顧客很可能會(huì)購 買該類食物。（2）顧客會(huì)根據(jù)季節(jié)或者時(shí)間段原因變換自己所需的食物， 例如早 餐顧客會(huì)點(diǎn)咖啡和粥等清淡的食物，中午會(huì)點(diǎn)奶茶和漢堡。（3）顧客還會(huì)根據(jù)其 隨行人員變化其需求

5、。例如一個(gè)顧客和自己家友一同出行時(shí)所需食物會(huì)比自己個(gè) 人點(diǎn)餐要多。D. 顧客與服務(wù)者之間的交互直接接觸能否具有更多的技術(shù)因素？是否能夠更之自動(dòng)化?答：（1）麥當(dāng)勞可以專門設(shè)立網(wǎng)絡(luò)訂單處理中心， 可以及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)顧客所下訂 單。比如說我早上想吃麥當(dāng)勞早餐，但是又擔(dān)心麥當(dāng)勞排隊(duì)會(huì)很久，這時(shí)我會(huì)在 去往麥當(dāng)勞的途中登陸麥當(dāng)勞網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐中心， 選擇自己所需的食物。下單后，我會(huì)得到自己的訂單號。同時(shí)，我的訂單號會(huì)錄入麥當(dāng)勞網(wǎng)絡(luò)訂單處理中心，服務(wù) 人員會(huì)根據(jù)我的訂單準(zhǔn)備好我所需的食物， 等我到達(dá)麥當(dāng)勞時(shí)我便可以根據(jù)自己 的訂單號拿到自己的食物。（2）麥當(dāng)勞可以使用自助點(diǎn)餐系統(tǒng)。 顧客可以根據(jù)自 己的需求在自動(dòng)點(diǎn)餐系統(tǒng)中選擇自己所需食物，自助點(diǎn)餐系統(tǒng)終端會(huì)將顧客所需 食物通過傳送帶送至顧客面前。因此，通過自助點(diǎn)餐系統(tǒng)可以在一定程度上提高 麥當(dāng)勞的運(yùn)營效率，降低顧客等待時(shí)間。E. 如何使之盡力接近設(shè)計(jì)良好的服務(wù)系統(tǒng)的