1、SM 商 城物業(yè)部車 場 工 作 手 冊第一章 崗位職 責、車 場領(lǐng)班直接下級：車場管理 員【崗位 職 責】1、制定停車場各項管理規(guī)定。2、巡視停車場車輛停放情況，及時糾正違章車輛，維護車場秩序3、認真檢查車場管理員的各項工作情況。4、督促檢查車場收費員完成定額情況。5、安排車場管理員及時清理各責任區(qū)的衛(wèi)生。6、車場各項手續(xù)的辦理。7、負責對員工進行法制教育和職業(yè)道德教育，不斷提高服務(wù)質(zhì)量【工作 內(nèi) 容】1、主持部門例會。2、每日檢查車輛停放及安全情況。3、檢查車場公司管理員服務(wù)與工作情況，合理安排工作崗位和值4、處理就檢查停車場現(xiàn)場所有狀況和突發(fā)事件情況。5、確保停車場內(nèi)交通暢通。直接上級：

2、oo班時間。6、提前 15 分鐘到崗，更衣后檢查本人儀容儀 表，與交接人員做細致的交接班工作。7、負責檢查車管員日常工作，認真填寫交接班記錄。8、認真清點當日停車場收費錢款并及時上繳。完成部門領(lǐng)導交辦的 其他工作。、停 車場收費人員工作職責1、做好控制車輛進出安 全及秩序等工作。2、熟練掌握收費系統(tǒng)的 操作流程。3、遇有大件物品運離車 場時，須向車主索取攜物出門單，并仔細 核對清楚，符合規(guī) 定方可放行。4、駕駛員遺失電腦磁卡 ，須出示本身份證、駕駛證和行駛證登記繳納磁卡補償金后入場時間計算停車方可離場。臨時車輛 電腦磁卡失效或丟失，按入口管理人員的費，月租車須將時效卡交收費處，并與客服部聯(lián)系補

3、辦。5、出入口擋桿故障，影響車輛正常出入時，出入口當值人員須迅速通知領(lǐng)班到場處6、7、8、9、9、理若故障一時排除不 并報工程部搶修。車主持月租卡或時租主所持卡是否有效，并在卡上寫“不能識人工起桿時，須經(jīng)帶 錄。車輛進入停車場時，到出口處讀卡，交納 際讀數(shù)時間收費，出負責按市政府相關(guān)規(guī)侵吞者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立了，當值領(lǐng)班以手動方式抬桿或拆下欄車卡在出口讀卡不能識別時，由收費員通知應(yīng)報請領(lǐng)班同意后，人工起桿。起桿后，別”字樣，通知客服部及時檢查補辦。其班領(lǐng)班同意，每次使用人工起桿，須在當入口崗需記錄卡號、車牌號及進入時間，車輛停車費，出車口車管員在車輛離開時車口車管員在交班時將收回的時租卡交收定的收費

4、標準收取各種車輛的停車費。對即辭退，并要承擔相應(yīng)法律責任。適合月租收費標準的 客戶，必須到公司財務(wù)部，不能通過車場交接班時，要做到交 班不交錢，由當班收費員到領(lǐng)班處結(jié)算費每日結(jié)算前一天至當天臂桿，疏通車道，出口車管員核查車取回不能識別的卡，他特殊情況需使用值記錄本上詳細記車輛駕駛員離場前收回時租卡，按實 款處。多收費或收費私自收費員交納。用，具體時間為：收到的時租車費。11、收費員每次交接 時要登記交接記錄，對本班次收到的時租 收費及發(fā)票使用情況。每日下午和晚上收費員必須將時租收 費和發(fā)票存根聯(lián)封存于信封內(nèi)（信封外寫明存放日期、時間、金額金額、經(jīng)手人需在信封封口處簽字）放入到車場投幣保險箱里，

5、并填寫車場收費崗每日交接表、車場收入月報表、停車票使用情況。每天財 使用情況和電腦讀卡務(wù)部負責檢查車場收費員的時租收費情況 情況，核對其上交停車費正確性。，通過核對發(fā)票的12、交接班時將上一班移 錄上簽名。交的值班物品如對講機等及其他設(shè)備清點清楚，并在值班記13、接班人接班時，檢查領(lǐng)導傳達的各項工作電腦收費系統(tǒng)運行情況及交接班記錄，下傳事項，認真完成14、如因收費與車主發(fā)生沖突造成車道堵塞，應(yīng)該馬上通知領(lǐng)班到場處理。15、不準脫崗、睡覺、看報、吸煙、聽收音機或進行其他與工作無關(guān)的事。12 、搞好并保持崗亭的清潔衛(wèi)生，及時擦拭辦公設(shè)施及用品，清理廢棄物。17、認真做好交接班 記錄，如需下一班繼續(xù)

6、完成任務(wù)要交待清 楚?！臼召M 人 員工作 流程】1、提前到崗簽到， 到達人員在外排隊接班，參加班前會班后 會，服從領(lǐng)班安排。2、認真進行交接班，具 體項目：車輛的收費、崗亭設(shè)備的完好情 況，崗亭的衛(wèi)生以 及臨時性的通知，交 接清楚時，接班人員在登記本上簽字認可 ，方可下班。3、工作期間，同時 負責保持車場崗亭、更衣室衛(wèi)生，和為客 人提供服務(wù)。4、上班期間，因工作需 要暫時離開崗位，要與當日領(lǐng)班打招呼后 ，人員替崗后方可 離開。放電方式均由車場辦公三、對 講機使用管理規(guī)定為便于對講機統(tǒng)一管 理和使用，車場對講機充電器、電池及充室統(tǒng)一控制及調(diào)配， 使用過程中要嚴格按照以下工作要求進行使用 要求】1

7、、車場所用對講機 由運營管理部統(tǒng)一編制號碼，并登記后發(fā)放各崗位使用。2、對講機電池、充電器池一律到車場辦公室全部存放于車場辦公室、進行統(tǒng)一管理，領(lǐng)用和充電。所有崗位對講機電3、車場辦公室人員負責兩塊，對號使用，保對各崗位對講機電池進行編號、充電，每 證 8 小時充電，并做好電 池領(lǐng)用登記。臺對講機配備電池4、5、對講機作為車場管理 必備通訊工具，每位員工均應(yīng)愛惜使用， 他人或?qū)χv機帶出未經(jīng)批準不許私借商城。6、各崗位在交接班和崗位交接時，做好對講機交接檢查工作，保證對講機靈敏有效。7、工作中將對講機丟失，應(yīng)及時上報物業(yè)部處理，并負責賠償。車場辦公室各班 每日做好電池及充電器衛(wèi)生保潔工作。使用

8、 標準】1、車管員對講機應(yīng) 掛于腰部，聲音適度（以自己能聽見為宜 ）。2、呼叫崗位要語言簡練 、聲音適度、口齒清晰，使用文明禮貌用 語，不許用對講機 調(diào)頻聊天，亂按發(fā)射 鍵、長時間占用頻道等。3、對講機天線、調(diào)頻、 音量、發(fā)射鍵、掛夾等均是易損部件，各 崗位在使用過程中 應(yīng)注意保護。4、為保持對講機美 觀整潔、外殼部位不得亂貼標識和膠帶。四、停 車場管理規(guī)程一） 車輛出入管理規(guī)程1、車場出入口當值人員輛時間。須對每一輛出入車輛登記，登記內(nèi)容包括車牌號碼、出入車2、車場出入口當值人員良、漏油等車輛入場須制止超出入口限高鐵桿、裝卸易燃易爆，以免發(fā)生危險或造成車道堵塞。危險物品、車況不3、4、非本公

9、司工作人 員不得在車道上行走，車場出入口當值人 車輛出場時，車 場出口當值人員指揮車輛順序排列，確保員須做好勸阻工作。 車輛正常出入。5、出入車道發(fā)生車 輛阻塞時，出入口當值人員負責疏通車輛，保持車道暢通。6、出入口讀卡機故障，影響車輛正常出入時，出入口當值人員須迅速通知領(lǐng)班到場處理。若故障一時排 修。除不了，當值領(lǐng)班拆下攔車臂桿，疏通車道，并報工程部搶二） 人工起桿規(guī)定1、當車主持月租卡或時租卡（臨時卡）在出口讀卡不能識別時，由收費員通知出口費。車管員核查車主所持不能識別的卡，并在是否有效，應(yīng)報請領(lǐng)班同意后，人工起卡上寫上“不能識別”字樣，通知物業(yè)部桿。起桿后，取回及時檢查補辦。2、3、1、

10、2、3、4、5、其他特殊情況需使用人工起桿時，須經(jīng)領(lǐng)班同意。每次使用人工起桿，月租車磁卡使用管理規(guī)定月租磁卡為月租車輛不善造成月租卡失效月租卡僅限本車使用月租車輛號碼不相符納停車費，該月租卡月租卡持有人應(yīng)按磁停車費。月租卡須隨車攜帶，若月租卡因不慎丟失且服從車場人員指揮須在當值記錄本上詳細記錄。進入車場的憑證，持卡人需妥善保存。因的，由持卡人與客服部聯(lián)系更換。，不得轉(zhuǎn)借。如發(fā)現(xiàn)使用月租磁卡的車輛，物業(yè)公司將有權(quán)將磁卡收回作廢，借用原持有者須向客服部重新申請補辦，并繳卡使用期限，及時續(xù)租。月租卡過期失效因忘記帶月租磁卡或丟失磁卡而不能出場或損壞不能入場時，應(yīng)在出入場前及時同，不可阻塞通道。持卡人

11、使用或保存號碼與登記在冊的磁卡者須按時租繳納制作費。后，須按時租繳納的車輛應(yīng)按時租交物業(yè)公司聯(lián)系，并八、停 車場收費管理規(guī)定（一）收費標準1、時租車位 5元/ 小時 / 車位。2、時租車輛在車庫出口 收費處交費，交費后 15 分鐘內(nèi)必須出閘離場，超過 15 分鐘 仍未離場，另外計收 停車費。3、時租車輛電腦磁卡失 效或丟失，按入口處管理員登記的入場時 間計算停車費，丟 失需繳納磁卡補償金 。（二）免費處理規(guī)定1、本公司的車輛可免費 ，但駕駛員必須在登記表上簽名，以便財 務(wù)部核查。2、所有經(jīng)公司認可的車 輛可免費，批文必須妥善保存，作為財務(wù) 核數(shù)憑證。3、軍警或特種車牌車輛 ，除因執(zhí)行任務(wù)由公司

12、領(lǐng)導或部門主管在 登記表上簽名的可 以免費外，其他一律 不能免費 。（特殊情況除外）4、非辦公時間，由 領(lǐng)班用電話向領(lǐng)導匯報，經(jīng)同意后，才能 做免費處理。（三）財務(wù)結(jié)算規(guī)程1、暫定每日交一次。當日班次下班后，車場領(lǐng)班負責將當日白班款項和票據(jù)一起盤點清楚，次日交至財務(wù)部。1、周末、節(jié)假日后次日9：00，當值領(lǐng)班將前休息款項交財務(wù)部核對收繳，做好登記。3、指派專人負責核算每月的收費情況，每周匯總一次，每月初至月末分四個星期統(tǒng)計。第二章 停車場 突發(fā)事件應(yīng)急方案、停 電1、立即將停電區(qū)域及詳 細情況報告當值領(lǐng)班或中控室，報告工程 部并了解停電的原因。2、收費系統(tǒng)停電，應(yīng)通知出入口崗位當值人員，使用手

13、動計 費3、使用緊急照明，保證各通道照明。4、對各通道車輛疏導有序。、收 費系統(tǒng)故障1、立即通知部門領(lǐng)班，并記錄故障時間。2、盡快報工程部維修，恢復正常使用。3、未能恢復使用前，通知出入口崗位當值人員，使用手動計費。4、按手動計費操作程序收取停車費。5、將已發(fā)放的停車卡收回。、火 警以最快的方式通知領(lǐng) 班，說明起火的確切地點和起火性質(zhì)。1、疏散起火現(xiàn)場一帶的 客人。2、運用就近的消防器材 盡快將火撲滅或控制火勢蔓延，等候消防 人員到場。3、保護起火現(xiàn)場， 等候?qū)I(yè)人員進行調(diào)查。4、由經(jīng)理以上職級 的人員決定是否向公安消防局報警。5、如火勢擴大，難以控 制，車場員工應(yīng)協(xié)助指導車場客人以最安 全快

14、捷的途徑離開 車場到安全地點，并 提防有人趁火打劫。6、如出現(xiàn)人員受傷 ，應(yīng)積極搶救。四、消 防系統(tǒng)故障1、立即通知中控室值班 人員，詳細記錄說明故障情況。2、耐心向在場客人做出 解釋。3、采取措施（如使用沙 包攔水、立即關(guān)水閘等 ），避免故障引致商城設(shè)備損壞。五、斗 毆的暴力事件1、保持冷靜，以最 快方式報告領(lǐng)班或中控室，簡要說明現(xiàn)場 情況（地點、人員數(shù)量、 人員財物損失情況等 ）。2、如能控制現(xiàn)場，及時 處理。否則，監(jiān)視現(xiàn)場并和中控室保持聯(lián) 絡(luò)，等待上級的指 令和增援人員到達。3、管理過程中應(yīng)保持克 制態(tài)度。除正當防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng) 盡量避免與人發(fā)生 爭吵或武力沖突。4、事件中如有人員

15、損傷 ，要及時組織搶救。5、盡可能將爭執(zhí)雙方留 下或肇事方截獲，等候上級處理。六、盜 竊等破壞事件1、應(yīng)以最快方式報告中 控室或領(lǐng)班，簡要說明現(xiàn)場情況（地點、 人員數(shù)量、人員財 務(wù)損失情況等 ）。2、保持冷靜，如能處理 的可將有關(guān)人員帶往物業(yè)部調(diào)查處理；如 不能及時處理，則應(yīng)監(jiān)視現(xiàn)場與中控室 保持聯(lián)絡(luò)，等候其它崗位職員及上級指令3、保護現(xiàn)場不受破 壞，以待公安機關(guān)調(diào)查取證。七、醉 酒者1、在報告中控室或當班 領(lǐng)班的同時，盡力穩(wěn)定控制醉酒者的情緒2、勸告醉酒者離開車場 范圍。如醉酒者無理取鬧，可使用強制手3、處理醉酒人員是 一定要保持鎮(zhèn)靜、克制態(tài)度。4、如醉酒者不聽勸阻， 仍然采取不理智行為立即

16、報告領(lǐng)班及中控 由當班領(lǐng)班前來處理 。5、當醉酒滋事者企圖逃 離事發(fā)現(xiàn)場，在我部人員阻擋無效時要通 員協(xié)助攔截或追查。 現(xiàn)場人員應(yīng)記下乘座車輛的車號、車型、八、車 輛碰撞1、將肇事司機留在現(xiàn)場。2、立即通知當值領(lǐng)班到現(xiàn)場處理。3、暫時扣下肇事人員的相關(guān)證件，等候上級來處理。4、將車輛碰撞事故現(xiàn)場保護好，做好事故現(xiàn)場周邊車輛疏導。5、如雙方車輛事主在現(xiàn)場，讓其雙方自行解決，如一方不同意解九、失 卡、卡損壞1、耐心向失卡或卡損壞 的客人解釋公司的規(guī)定。2、按車場入口崗位登記 的時間做遺失卡處理并收取車費。3、如客人蠻不講理，可 通知當值主任、領(lǐng)班協(xié)助處理。 十、車 道堵塞1、 在不違反公司原 則的

17、情況下，以最快捷的方式疏通出入車 道。2、如遇到“問題車輛” 可先暫扣司機證件，將車輛安排到不堵塞 理。十一、 電梯故障1、 通知中控室當值人員 。2、 在電梯口擺放通知或 指引。段請其離開。室，進行有時監(jiān)控知車場各出入口人 及顔色。決結(jié)果，讓其報警。車道的地方再行處3、通知入車口當值 人員。1、2、交接班時，領(lǐng)班點鈔機在辦公室負責對點鈔機進行檢查，在領(lǐng)班日志交接存放，只限于車場收費點鈔使用，不得私物品欄中體現(xiàn)。 自使用。3、對點鈔機的使用需愛護，不得損壞、丟失、外借。4、送貨車輛由商戶提出申請供貨商數(shù)量、行駛證、駕駛證復印件 ，并填寫送貨車輛申請表上報客服部，收到申請表后，待相關(guān)部門給予審核

18、 意見后報公司領(lǐng)導審批，合格后轉(zhuǎn)財務(wù) 復印件后進行證件辦部收取辦證費 理。元（全年 ），客服部在接到財務(wù)部辦證憑據(jù)4、 入車口崗接通知 后應(yīng)向客人做出適當?shù)慕忉尯椭敢Ｊ?、水?、立即報告當值領(lǐng)班或中控室。2、盡快使用就近防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯槽口，以免電梯受損。3、耐心向客人解釋勸慰，盡量為客人解決水浸帶來的 實際 困難。十三、軍/ 警車輛 不按規(guī)定停放或不交停車費1、向駕駛員說明公司規(guī)定。2、如難以獨自處理，則盡快通知當值領(lǐng)班到場處理解決。3、盡力將駕駛員留在現(xiàn)場。4、保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌行為與駕駛員爭執(zhí)。五、注意事項車場人員管理規(guī)定1、 員工上班時，應(yīng)提

19、前 10 分鐘到崗，并更換好工服，檢查自己的儀容儀表，以良好的精 神面貌投入工作。2、 工作時應(yīng)該以熱情友 善的態(tài)度對待客人與同事，說話和藹，面 帶微笑，保持良好坐姿、 站姿及型姿：坐姿：身體自然端正 ，不趴桌子，不翹腿或躺在椅背上。站姿：身體挺直、不 倚不靠，雙手自然下垂，或在體前、體后 交叉，雙腳稍稍分 開，目光平視。行姿：要穩(wěn)而腳步輕 快，靠右側(cè)行走，不跑不跳，遇客人或上 級放慢腳步并主動讓路，使用禮貌用語 打招呼。兩人以上同行時，不扒肩、拉手 、搭背、摟 腰、不準邊走邊笑， 吃食品，吹口哨等。3、4、5、6、7、8、9、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、不得在辦公區(qū)域及公共區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。當班時不得在辦 公區(qū)域內(nèi)吸煙、吃食品及串崗閑聊。員工上下班必須打考 勤卡，代人或委托他人打考勤卡，均屬違反公司規(guī)定行為，將受到紀律處分，嚴重的 將會導致被解雇，打卡后，應(yīng)檢查是否打 而影響考勤，須由員 工本人負責。卡正確，否則出現(xiàn)問題如未經(jīng)批準，員 工不得在當班時間接待來訪親友。員工在車場內(nèi)所拾得 財物，不論大小，一律要立即交給公司物 錄。對拾金不昧員工 ，公司將予以表揚和獎勵。業(yè)部處理，并做詳情記無論故意還是疏忽大 意或違章操作，導致公司的