1、#第一章旅游公司游客服務(wù)管理制度3.1總則3.2公司活動策劃管理制度4.3旅游市場促銷管理制度6.4游客接待管理制度&5票務(wù)工作管理制度106公司導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度 117公司游覽環(huán)境管理制度1.28公司旅游安全管理制度1.49公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案1510黃金周旅游安全事故應(yīng)急管理辦法 1811公司應(yīng)急醫(yī)療管理制度2012特殊游客服務(wù)管理制度2113游客物品保管規(guī)定2314公司游樂設(shè)備管理制度2415公司服務(wù)質(zhì)量評定管理制度2716公司內(nèi)部質(zhì)量審核辦法 2917不合格及糾正與預(yù)防措施的管理 3.118游客投訴與抱怨的處理33第二章旅游公司部門工作職責(zé)及員工崗位職責(zé) 361 董事長職責(zé) 362

2、景區(qū)總經(jīng)理職責(zé)373辦公室工作職責(zé)384工程部工作職責(zé)425市場部工作職責(zé) 466安全部工作職責(zé)487財(cái)務(wù)部工作職責(zé)518審計(jì)部職責(zé)549信息部職責(zé)54第三章旅游公司行政工作管理制度1會議管理制度552文件管理制度563公文管理規(guī)定614印鑒管理制度625機(jī)要文書管理規(guī)定6.56保密制度667文印室管理制度688計(jì)算機(jī)室管理制度6.99計(jì)算機(jī)使用安全管理規(guī)定7010通訊工貝使用管理制度 7.211檔案管理制度7312聲像檔案管理制度7513公務(wù)車輛管理辦法7814資料室管理制度 8015公司值班制度 8116網(wǎng)站管理制度8217值班監(jiān)控制度8418圖像信息保存、使用登記制度8419安全保密制度

3、 8520突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案8521工作人員崗前培訓(xùn)、人機(jī)演練制度 .8.523系統(tǒng)運(yùn)行安全保障制度86第四章旅游公司人力資源管理制度861員工管理制度 862工資管理制度953勞動合同管理 984員工考勤管理制度1045員工教育培訓(xùn)制度1076人事考核管理制度 1127員工獎懲制度1178人事檔案管理制度 1209員工禮儀守則123第五章旅游公司財(cái)務(wù)工作管理制度.1271 總貝 U1.272會計(jì)核算制度1273財(cái)務(wù)管理制度1314內(nèi)部制約制度1325現(xiàn)金管理制度 1336財(cái)產(chǎn)清查制度 1347庫房管理制度 1348票據(jù)管理制度1359會計(jì)檔案管理制度13510借款制度1.3711報(bào)銷及物資請購

4、程序 .13 712費(fèi)用報(bào)銷制度.13813成本、費(fèi)用歸類管理制度1.39第六章旅游公司場務(wù)工作管理制度1411總則1.412公司主要設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 1.413公司輔助設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 1.434公司內(nèi)部車輛管理制度1.445公司供配電設(shè)備操作辦法1.446公司園林管理制度 1467植物保護(hù)辦法1478環(huán)衛(wèi)工作管理制度1.489環(huán)衛(wèi)綠化考核標(biāo)準(zhǔn)148第七章旅游公司安全保衛(wèi)管理制度.1491總貝U1492公司治安管理規(guī)定1503公司保安人員的管理1524保安執(zhí)勤制度 1555保安巡邏制度 1566消防安全管理制度1.56第八章 游客接待中心管理制度 1601導(dǎo)游崗位職責(zé)16

5、02游客接待中心宗旨及服務(wù)要求 1613銷售中心崗位職責(zé) 1624解說員和廣播員崗位職責(zé) 1.625微機(jī)使用管理制度1626現(xiàn)金、票證管理制度1.637咨詢臺、導(dǎo)服中心管理制度 1638景區(qū)游客中心安全保護(hù)人員工作職責(zé) 1649導(dǎo)游員誠信服務(wù)公約164第九章檢票所管理制度1.651停車場管理制度 1 652 停車場崗位職責(zé) 1 663門票管理規(guī)章制度 1674 售檢票崗位職責(zé) 1 68第十章旅游公司管理參考文件1681旅游規(guī)劃通則 1742旅游公司質(zhì)量等級評定管理辦法 1 833旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定 1 874旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級評定辦法 2055旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級評定程序 20

6、96導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法 2 167旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定 2 178地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2399環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)24410 GB/T10001.1 2000旅游設(shè)施與服務(wù)符號 249第一章旅游公司游客服務(wù)管理制度1總則1.1為加強(qiáng)旅游公司的管理，合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場秩序， 維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游公司的發(fā)展，根據(jù)國家的有關(guān)法律、法 規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本公司的實(shí)際，制定本制度。1.2本制度所稱旅游公司（以下簡稱“公司”），是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供 游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。1.3公司

7、的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則， 積極創(chuàng)建文明、和 諧旅游公司，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅 游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。1.4旅游公司所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展計(jì)劃，加大旅游公司的投入，加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵和 扶持旅游業(yè)發(fā)展。1.5公司應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求， 完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理 制度，自主經(jīng)營。公司應(yīng)接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從 旅游行政管理部門的行業(yè)管理。公司應(yīng)向所在地政府的建設(shè)、工商、環(huán)保、

8、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教 等有關(guān)部門經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各 項(xiàng)工作。1.6旅游公司應(yīng)按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級評定管理制度和定期復(fù)核制度，達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求；取得服務(wù)質(zhì)量 等級的旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。1.7旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。1.8旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。1.9旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制， 制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或 者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施

9、，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。1.10旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯1.11旅游公司對導(dǎo)游人員及公司內(nèi)的游樂項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。 1.12公司的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。2公司活動策劃管理制度2.1總則2.1.1通過公司活動的策劃，確保公司活動有序進(jìn)行，并最終滿足游客需求。2.1.2本制度適用于公司活動的策劃管理。2.2公司策劃人員的素質(zhì)要求2.2.1熟悉公司經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識。2.2.2對游客的需求有較強(qiáng)的識別能力。2.2.3具有較強(qiáng)的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗(yàn)。2.3活動策劃的基本要求2.3.1密切結(jié)合公司特點(diǎn)

10、，不脫離公司的主題。2.3.2主題鮮明，專項(xiàng)性強(qiáng)，區(qū)別于公司常規(guī)活動內(nèi)容。2.3.3活動操作性強(qiáng)，有關(guān)部門易于執(zhí)行。2.3.4易于游客參與，體現(xiàn)活動的知識性、趣味性。2.3.5活動費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性。2.4工作程序2.4.1年度活動計(jì)劃的制定2.4.1.1市場部根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及公司的實(shí)際，每年12月制定公司下年度的年度活動計(jì)劃。2.4.1.2公司辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究 年度活動計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。2.4.1.3年度活動計(jì)劃是公司活動及活動策劃的指導(dǎo)性文件。2.4.2重大活動策劃2.4.2.1重大活動策劃應(yīng)在正式活動前 3個(gè)月完成。2.4.2.2重大活動策劃步驟：a

11、.廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析公司現(xiàn)有的資源和類似活動的資料，必要時(shí)可到相關(guān)的公司進(jìn)行實(shí)地考察;b .集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設(shè)想；c .根據(jù)公司自身的特點(diǎn)、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個(gè)活動設(shè)想并進(jìn)行選 擇；d .各有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗(yàn)，對選定的初步方案進(jìn)行可行 性分析。2.423制定活動方案a .市場部根據(jù)年度活動計(jì)劃制定重大活動方案，其主要內(nèi)容包括：活動簡介；活動名稱、時(shí)間、地點(diǎn)；責(zé)任分工；春節(jié)、“五一”、“十一”長假期間活動的評審等。b .重大活動方案應(yīng)明確活動評審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動達(dá)到預(yù)期的要求。c .公司辦公室召開重大活動方案評審會

12、議，市場部門填寫評審紀(jì)要，并歸檔。d .重大活動方案經(jīng)公司主要負(fù)責(zé)人最后審批，公司辦公室發(fā)文，并由市場開發(fā)管 理部門指導(dǎo)相關(guān)部門組織實(shí)施。2.4.2.4重大活動的評審a .公司辦公室根據(jù)活動實(shí)施方案組織評審小組，在正式活動前半月內(nèi)對重大活動進(jìn)行 彩排，必要時(shí)可邀請旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評審活動。b .公司辦公室根據(jù)評審情況，填寫評審活動紀(jì)要，并歸檔。2.4.2.5重大活動策劃的審查a .重大活動結(jié)束后，由市場開發(fā)管理部門對重大活動的策劃工作進(jìn)行檢查，并作評價(jià)記錄。b .檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下：活動的新穎性、有效性；主題的知識性、趣味性；游客的參與性；客流量的變化趨勢；不足及需改進(jìn)之處。2.4.3

13、公司一般活動的策劃2.431 市場部根據(jù)實(shí)際情況制定一般活動方案,243.2 經(jīng)審批后的活動策劃，由公司辦公室以文件形式將活動方案下發(fā)各部門實(shí)施。243.3 活動結(jié)束后，公司辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，并以會議紀(jì)要的形式加以保存。3旅游市場促銷管理制度3.1 了解游客需求3.1.1公司市場部的促銷人員向參觀公司的游客開展游客綜合問卷調(diào)查、專題性問卷調(diào)查 及旅游團(tuán)隊(duì)問卷調(diào)查，必要時(shí)可在公司外開展類似的調(diào)查活動，了解潛在游客的新需求。3.1.2調(diào)查問卷回收后及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查游客滿意度和游客對公司現(xiàn)有服務(wù)及公司 硬件設(shè)施的意見，由公司辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。3.1.3 了解游客對公司服務(wù)及

14、硬件設(shè)施的建議，尤其是對新項(xiàng)目的建議，要認(rèn)真分析其合 理性、可行性，交公司辦公室呈公司主要負(fù)責(zé)人參考。3.1.4市場部應(yīng)及時(shí)收集國際、國內(nèi)旅游市場信息，行業(yè)政策和有關(guān)法律、法規(guī)，了解知 名旅游公司及競爭對手的最新動態(tài)，整理后匯編成冊報(bào)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人參考。3.1.5市場部在收到團(tuán)隊(duì)客人參觀的合同后，應(yīng)進(jìn)一步了解其需求，最大限度地滿足游客 的需求。3.2廣告及對外宣傳3.2.1年度計(jì)劃的制定市場部的宣傳策劃人員根據(jù)公司確定的年度重大活動計(jì)劃，對公司全年的活動所 需的宣傳廣告費(fèi)用作出預(yù)算分析和時(shí)間安排，擬定公司年度對外宣傳（廣告）計(jì)劃 ， 報(bào)部門經(jīng)理審核，公司分管負(fù)責(zé)人審批。3.2.2廣告3.2.2

15、.1市場部的宣傳策劃人員根據(jù)公司的重大活動、新建大型項(xiàng)目的內(nèi)容和特點(diǎn)，明確 廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。3.2.2.2依據(jù)公司的財(cái)力、特點(diǎn)及競爭對手的狀況，確定廣告預(yù)算的決策模型，編制廣告 預(yù)算。3.2.2.3根據(jù)游樂項(xiàng)目特性、競爭對手狀況、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。3.2.2.4編制重大活動的對外宣傳（廣告）計(jì)劃及相應(yīng)的實(shí)施方案，廣告合同書經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動前 1530天完成322.5廣告完成后，報(bào)公司分管負(fù)責(zé)人審核，評審?fù)ㄟ^后對外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣傳形 式應(yīng)與公司主題及活動內(nèi)容相協(xié)調(diào)。3.2.2.6市場部應(yīng)及時(shí)分析廣告活動是否達(dá)到預(yù)期效果，并通過對參觀游客的詢問調(diào)查、 游客人數(shù)的變

16、化等形式對廣告效果進(jìn)行分析和評價(jià)。3.2.3宣傳3.2.3.1市場部的宣傳策劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動經(jīng)常地撰寫宣傳 稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道。3.2.3.2宣傳策劃人員根據(jù)公司對外宣傳計(jì)劃，聯(lián)系印刷公司活動所需的宣傳品。3.2.3.3宣傳品設(shè)計(jì)方案、印刷數(shù)量、所需費(fèi)用及印刷樣品需公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。3.3公關(guān)活動3.3.1宣傳策劃人員協(xié)助部門負(fù)責(zé)人籌辦公司重大活動的新聞發(fā)布會，邀請新聞記者、旅 行社負(fù)責(zé)人到會，為其提供經(jīng)公司的宣傳資料。3.3.2宣傳策劃人員積極參與公司開展的其他公關(guān)活動和公益活動，加強(qiáng)與社會各界的聯(lián) 系，擴(kuò)大公司的影響，樹立公司的良好形

17、象。3.3.3宣傳策劃人員的公關(guān)人員積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關(guān)規(guī)定作好 記者入園、用餐等各項(xiàng)接待工作。3.3.4外單位進(jìn)入公司拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān)人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手 續(xù)。3.3.5公關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理和保存與公司有關(guān)的宣傳材料，包括報(bào)刊、影視、廣播及 新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負(fù)責(zé)人報(bào)告。3.4公司推介及促銷3.4.1市場促銷組根據(jù)公司全年活動計(jì)劃及市場預(yù)測，制定公司全年促銷計(jì)劃，報(bào)部門經(jīng) 理、公司分管負(fù)責(zé)人審批。3.4.2市場促銷人員配合公司重大活動、新項(xiàng)目的推出，進(jìn)行市場分析，派促銷人員赴旅 行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校等上門推銷，同時(shí)了解游客需求的變

18、化。3.4.3建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進(jìn)行市場調(diào) 查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。3.4.4市場促銷人員應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告促銷情況。3.5積極參加旅游交易活動3.5.1根據(jù)公司及部門的安排，市場促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅游交易會,及時(shí)了解最新的旅游市場動態(tài)。3.5.2交易會使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。3.5.3促銷人員應(yīng)抓住交易會的各種機(jī)會，宣傳公司的最新活動，廣泛接觸顧客，收集各 種信息。3.5.4對交易會獲取的信息應(yīng)認(rèn)真分析，及時(shí)反饋，并應(yīng)妥善保管。3.5.5市場部根據(jù)促銷目標(biāo)、公司活動、項(xiàng)

19、目特色，協(xié)調(diào)人力資源，對各種促銷方式綜合 運(yùn)用，以取得最佳的效果。4游客接待管理制度4.1總則4.1.1公司應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。4.1.2游客接待服務(wù)包括：檢票口問訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo)游服務(wù)及 有關(guān)表演、安全、公司交通、環(huán)境等項(xiàng)服務(wù)。4.2問訊服務(wù)4.2.1公司應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處，負(fù)責(zé)游客的咨詢服務(wù)。4.2.2咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉公司及相關(guān)信息，對于不能準(zhǔn)確回答的問題，應(yīng) 明確告訴游客其他的問訊渠道。4.2.3咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識至少應(yīng)包括：4.2.3.1公司的基本情況；4.2.3.2公司的主要活動及時(shí)間；4.2.3.3公司內(nèi)

20、的車船服務(wù)，餐飲、購物的有關(guān)信息；4.2.3.4公司周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。4.2.4問訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r(shí)刻表等，以方便游客 查詢。4.2.5問訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志，并有專人值班。4.3游客物品保管431公司在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客4.3.2公司應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。4.3.3根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實(shí)施。4.3.4對游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。4.4導(dǎo)游服務(wù)4.4.1導(dǎo)游服務(wù)的對象：4.4.1.1 散客；4.4.1.2旅游團(tuán)隊(duì)；4.4.1.3 貴賓。4.4.2導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式：4.4.2.1散客

21、的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供；4.4.2.2旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進(jìn)行需求評審。4.4.3公司應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。4.4.4貴賓及團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。4.5散客接待4.5.1公司的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù) 服務(wù)。4.5.2公司導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。4.5.3市場部員工按規(guī)定的時(shí)間、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活動服務(wù)。4.5.4安全部門做好公司衛(wèi)生、安全工作，維持公司旅游秩序。4.5.5公司各崗位員工應(yīng)按公司服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接納 游客建議、抱怨

22、、投訴，并按公司的有關(guān)規(guī)定處理。4.6貴賓接待4.6.1市場部根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，做好相應(yīng)的接待工作，接待計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過 公司主要負(fù)責(zé)人審批后，由公司辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。4.6.2公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn)，做好接待的準(zhǔn)備工作。4.6.3客人到達(dá)公司入口，公司領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒印?.6.4公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入公司參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。465安全部門負(fù)責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作 466如安排植樹等活動，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。467如安排題詞或贈送禮品活動，由市場部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。4.6.8游覽結(jié)束后，可組織演出活動進(jìn)行歡送。4.6.9整個(gè)接

23、待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。4.6.10在接待過程中臨時(shí)增加或取消的參觀內(nèi)容，工程部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門4.7團(tuán)體及有特殊要求游客的接待 4.7.1市場部制定團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待計(jì)劃，報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人審批后,發(fā)到相關(guān)接待部門4.7.2各部門根據(jù)接待計(jì)劃的要求，在保證安全的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工 作，避免不安全的事故發(fā)生。4.7.3工程部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。4.8接待檔案管理4.8.1市場部接待貴賓及團(tuán)體游客后，應(yīng)及時(shí)填寫貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表4.8.2每月5日前，市場部將上月的貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表上交公司辦公室檔案 室匯總保管、歸檔。5票務(wù)工

24、作管理制度5.1總則 5.1.1公司應(yīng)規(guī)范領(lǐng)票、售票、檢票等項(xiàng)工作，使游客滿意進(jìn)入公司旅游。5.1.2市場部負(fù)責(zé)公司門票和公司內(nèi)演出活動門票的售票工作及公司的入園檢票工作。5.2領(lǐng)票根據(jù)公司有關(guān)票務(wù)工作的管理規(guī)定，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財(cái)務(wù)部門票庫領(lǐng)取本崗 位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場點(diǎn)清并核對票號。5.3售票5.3.1市場部的售票員按公司有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售公司的門票及其他項(xiàng)目的演出532售票工作應(yīng)實(shí)行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。533售票員交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點(diǎn)票款數(shù)額，并填寫交 接班記錄。5.3.4所售票據(jù)的價(jià)格應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示，如價(jià)格變動，

25、應(yīng)及時(shí)予以通告。5.3.5售票員按公司現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項(xiàng)。5.4檢票5.4.1公司應(yīng)規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據(jù)公司票務(wù)管理規(guī)定，為持有有效門票的游客 提供檢票服務(wù)。5.4.2檢票員為符合公司免費(fèi)入園規(guī)定的游客提供免費(fèi)放行服務(wù)。5.4.3檢票員應(yīng)通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對不同游客準(zhǔn)確放行。5.4.4對于購錯(cuò)票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地為其辦理補(bǔ)票手續(xù)。5.4.5檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識，給游客必要的提示和咨詢解答6公司導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度6.1總則保障公司導(dǎo)游導(dǎo)向服務(wù)規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。6.2職責(zé)6.2.1公司辦公室負(fù)責(zé)審批公司導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識制作的申

26、請。6.2.2市場部負(fù)責(zé)公司各類標(biāo)識的規(guī)劃，并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計(jì)和報(bào)批；負(fù)責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)、報(bào) 批和制作。6.2.3辦公室負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。6.2.4工程部門負(fù)責(zé)公司導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識的制作、安裝及維修。6.2.5公司辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識的檢查。6.2.6各有關(guān)管理部門負(fù)責(zé)標(biāo)識的報(bào)批和臨時(shí)性標(biāo)牌的拆除；負(fù)責(zé)有關(guān)導(dǎo)向咨詢的培訓(xùn)。6.3工作程序 6.3.1導(dǎo)游圖管理631.1導(dǎo)游圖由市場部安排設(shè)計(jì)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批 631.2導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由市場部聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校 對。6.3.1.3印制好的導(dǎo)游圖由市場部負(fù)責(zé)分發(fā)。6.3.1.4導(dǎo)游圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過評定，不合格的應(yīng)予退回。6.3

27、.2導(dǎo)向咨詢服務(wù)管理6.3.2.1員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點(diǎn)情況，了解公司活動及配套設(shè)施的活動時(shí) 間、地點(diǎn)等信息。6.3.2.2如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。6.3.3公司標(biāo)識的管理6.3.3.1市場部根據(jù)公司形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家統(tǒng)一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計(jì) 公司公共標(biāo)識，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后頒布執(zhí)行。6.3.3.2公司標(biāo)牌的更新與改造，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門每年全面檢查一次，提出 整改意見，下達(dá)整改任務(wù)。6.3.3.3各部門使用的臨時(shí)標(biāo)牌，由使用部門提出申請，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達(dá)設(shè)計(jì)制作 任務(wù)。6.3.3.4工程部門和市場部按照批準(zhǔn)后的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行

28、制作與安裝。6.3.3.5臨時(shí)性標(biāo)牌使用后，由使用部門及時(shí)拆除。6.3.3.6工程部門對公司標(biāo)牌進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由工程部門填寫維修單并安排維 修。6.3.3.7定期巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)公司標(biāo)牌損壞或破舊等問題，由公司辦公室通知有關(guān)部門處理7公司游覽環(huán)境管理制度7.1總則7.1.1通過對公司衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。7.1.2本制度適用于公司公共場所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。7.2職責(zé) 7.2.1工程部門721.1負(fù)責(zé)公司衛(wèi)生的清理;721.2負(fù)責(zé)公司公共場所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)。監(jiān)督各部門門前 “三包”，檢查“四害”的消殺情況。7.2.1.3負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場及園林

29、綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生；7.2.1.4負(fù)責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理；7.2.1.5負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶）的維護(hù)；7.2.2各部門負(fù)責(zé)本部門門前“三包”范圍內(nèi)的衛(wèi)生。7.3工作程序7.3.1公共場所的衛(wèi)生731.1工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行全天候跟蹤清掃。7.3.1.2工程部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準(zhǔn)備好清掃工具，準(zhǔn)時(shí)上崗。7.3.1.3工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行分片包干，按公司衛(wèi)生管理規(guī)定進(jìn)行清掃。垃圾箱的垃 圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點(diǎn)堆放。7.3.1.4廣場的衛(wèi)生實(shí)行專人管理，在做好演出前后的廣場衛(wèi)生清掃的基礎(chǔ)上，還要對舞 臺、觀眾席的座椅進(jìn)

30、行定期清掃。7.3.1.5工程部門的環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。7.3.1.6工程部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。7.3.1.7各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對本部門衛(wèi)生進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。7.3.2垃圾清運(yùn)7.3.2.1公司垃圾由公司環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一運(yùn)出公司。7.3.2.2工程部門負(fù)責(zé)人按要求對垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。7.323垃圾車使用完畢，應(yīng)清理干凈。7.3.3衛(wèi)生間管理7.3.3.1公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供 必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)申報(bào)等。7.3.3.2下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖

31、洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊, 關(guān)好、鎖好門窗，關(guān)閉電源。7.3.3.3衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時(shí)維修；管理員無法修理時(shí),應(yīng)報(bào)有關(guān)管理部門進(jìn)行維修；不能使用時(shí)，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛“設(shè)備維修，暫停使用”的標(biāo)志，同時(shí)申請更換。733.4工程部門負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的管理規(guī)定”獎優(yōu)罰劣8公司旅游安全管理制度&1總則8.1.1確保公司游覽秩序正常，保障游客生命財(cái)產(chǎn)和公司的安全。8.1.2本規(guī)定適用于公司的安全保衛(wèi)和消防工作。8.2職責(zé)8.2.1安全部負(fù)責(zé)公司的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及貴賓接待的保衛(wèi)工作。8.2.2工程部門負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場及用電

32、安全，負(fù)責(zé)消防報(bào)警設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。8.2.3各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。&3工作程序8.3.1游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作8.3.1.1安全部門實(shí)行晝夜定崗巡查制度，負(fù)責(zé)公司游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作。8.3.1.2安全部門的保安人員負(fù)責(zé)本公司閉園后及晚間維護(hù)公司的日常安全保衛(wèi)工作。8.3.1.3公司的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。8.3.1.4公司門衛(wèi)負(fù)責(zé)對進(jìn)出公司的員工、車輛進(jìn)行檢查、登記工作。8.3.1.5公司保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查公司內(nèi)的秩序。8.3.1.6公司各部門均應(yīng)在開園期間協(xié)助做好公司游覽秩序維護(hù)及安全工作。8.3.1.7公司如發(fā)生突發(fā)

33、事故，按公司突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案處理。8.3.1.8公司保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待計(jì)劃通知后，按規(guī)定 制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。8.3.2消防安全8.3.2.1消防工作應(yīng)實(shí)行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原 則，建立三級防火責(zé)任制，逐級簽訂消防安全責(zé)任書，層層負(fù)責(zé)，形成整體的、全方 位的防火網(wǎng)絡(luò)。8.3.2.2各下屬單位應(yīng)嚴(yán)格履行消防安全責(zé)任書的責(zé)任，做好本部門消防安全工作。 工程部門的消防隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責(zé)任書的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下發(fā)火險(xiǎn)隱患整改通知書，限期整改。8.323工程部門消防人員負(fù)責(zé)全公司的消防安全監(jiān)督與檢查，24小時(shí)

34、值班，分片包干，責(zé)任到人。8.324公司防火責(zé)任人員按消防安全責(zé)任書的規(guī)定，每天不少于一次對轄區(qū)的消防 設(shè)施、游覽場所、餐廳、商場進(jìn)行嚴(yán)格檢查。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即填寫消防安全意 見書報(bào)相關(guān)部門及時(shí)維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患應(yīng)及時(shí)向分管安全工作的領(lǐng) 導(dǎo)報(bào)告，由其通知相關(guān)部門限期整改。8.325消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作由工程部門負(fù)責(zé)，修理后由工程部門安排有關(guān)人員負(fù)責(zé) 驗(yàn)收確認(rèn)。8.326工程部門消防人員負(fù)責(zé)消防報(bào)警器的監(jiān)管，每天填寫消防值班記錄。8.327突發(fā)火災(zāi)時(shí)，按公司突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案處理。8.3.2.8消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí) 工作。8

35、.3.3施工現(xiàn)場安全8.3.3.1施工單位進(jìn)入公司施工前，先與公司工程管理部門簽訂 消防安全責(zé)任書，確保 安全。8.3.3.2工程部門按消防安全責(zé)任書的規(guī)定，對現(xiàn)場防火安全進(jìn)行控制。9公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案9.1總則 9.1.1公司發(fā)生突發(fā)事故時(shí)，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。9.1.2本制度適用于公司火災(zāi)火警、重傷急救、地質(zhì)災(zāi)害、大風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停 電停水等突發(fā)事故的應(yīng)急處理。9.2職責(zé) 9.2.1公司辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。9.2.2安全部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護(hù)現(xiàn)場。9.2.3公司醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護(hù)9.2.4辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的用車

36、安排。925工程部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的水、電、氣的處理；景點(diǎn)設(shè)施的搶修；樹木、花草的處 理等。926其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。9.3工作程序9.3.1火災(zāi)火警931.1發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，現(xiàn)場的公司員工應(yīng)用就近的滅火器，進(jìn)行撲救，并立即報(bào)公司 辦公室。931.2辦公室接報(bào)后，按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)撥打119報(bào)警931.3公司員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場滅火，并疏散游客至安全 處。9.3.1.4工程部門電工組接報(bào)后，立即關(guān)閉現(xiàn)場電源。9.3.1.5公司醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員接報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場搶救受傷人員。9.3.1.6辦公室安排好救護(hù)或應(yīng)急車輛。9.3.1.7火情解除后

37、，保安人員保護(hù)好現(xiàn)場，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機(jī)關(guān)調(diào) 查起火原因。財(cái)務(wù)部門到現(xiàn)場清點(diǎn)財(cái)務(wù)損失情況。9.3.2地質(zhì)災(zāi)害9.3.2. 1出現(xiàn)地質(zhì)災(zāi)害險(xiǎn)情和災(zāi)情的，公司應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)向當(dāng)?shù)卣畧?bào)告， 請求支援; 并依照群測群防責(zé)任制的規(guī)定，立即將有關(guān)信息通知到地質(zhì)災(zāi)害危險(xiǎn)點(diǎn)的防災(zāi)責(zé)任人、 監(jiān)測人和該區(qū)域內(nèi)的游客、干部職工，對是否轉(zhuǎn)移游客、居民和采取的應(yīng)急措施做出決 策；及時(shí)劃定地質(zhì)災(zāi)害危險(xiǎn)區(qū)，設(shè)立明顯警示標(biāo)志，確定預(yù)警信號和游客、居民撤離轉(zhuǎn) 移路線，組織游客、居民轉(zhuǎn)移避讓或采取排險(xiǎn)防治措施，根據(jù)險(xiǎn)情和災(zāi)情具體情況提出 應(yīng)急對策，情況危急時(shí)應(yīng)強(qiáng)制組織受威脅游客、居民避災(zāi)疏散。9.3.3大風(fēng)暴

38、雨9.3.3.1公司辦公室收到氣象部門的大風(fēng)暴雨預(yù)報(bào)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)到各有 關(guān)部門。9.3.3.2各部門員工接到通知后，應(yīng)立即組織本部門員工做好防風(fēng)抗洪的準(zhǔn)備工作，并組 織搶險(xiǎn)隊(duì)伍待命。9.3.3.3公司辦公室、工程部門及相關(guān)部門安排負(fù)責(zé)人 24小時(shí)值班。公司辦公室組織成立 領(lǐng)導(dǎo)小組，公司值班負(fù)責(zé)人任總指揮，各部門組織員工具體實(shí)施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。933.4工程部門按公司有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行應(yīng)急處理。933.5工程部門組織人員檢查公司設(shè)施，使其處于安全狀態(tài)。9.3.3.6開園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，工程部門接到公司辦公室通知后，立即廣播通知游客注 意安全。工程部門的保安人員應(yīng)密切關(guān)注公司游客、

39、建筑、設(shè)施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即 上報(bào)。9.3.3.7公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，工程部門應(yīng)廣播通知 閉園消息，并安排保安疏導(dǎo)游客離園。9.328災(zāi)情過后，工程部門應(yīng)拍攝受損場面并組織人員立即清理現(xiàn)場，組織人員搶修損 壞景點(diǎn)、建筑設(shè)施、花木等。9.3.3.9財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)受損物資；公司辦公室辦理保險(xiǎn)索賠事宜。9.3.2.10各部門根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按公司獎懲條例進(jìn)行獎罰。對工作嚴(yán)重失職、造 成重大損失和嚴(yán)重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責(zé)任。9.3.4刑事治安事件9.3.4.1公司如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由工程部門

40、保 安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門協(xié)助。9.3.3.2公司保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。若為一般治安案件，可進(jìn)行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。9.3.4.3廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，公司工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場處理，并將 當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，盡量不影響演出活動。9.3.4公司工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。9.3.5公司停電9.3.5.1公司供電部門通知的計(jì)劃停電，由工程部門安排電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電。9.3.5.2公司供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進(jìn)行故障檢修；故障在30分鐘內(nèi)無法排 除時(shí)，由電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電；局部停電時(shí)，應(yīng)架設(shè)臨時(shí)線路應(yīng)急供

41、電。9.3.5.3廣場演出期間突然停電，應(yīng)利用備用發(fā)電機(jī)組供電并向觀眾進(jìn)行解釋，維持好現(xiàn) 場秩序；如事故短時(shí)間無法解決，工程部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并維持好現(xiàn) 場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。9.3.6公司停水9.3.6.1公司供水部門通知的計(jì)劃停水或公司供水主管道爆裂，工程部門應(yīng)及時(shí)報(bào)公司領(lǐng) 導(dǎo)并通知各部門緊急備水，與此同時(shí)，工程部門應(yīng)安排水工利用公司水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。 9.362如局部爆管停水，由工程部門報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并通知有關(guān)部門到公司接水備用，同時(shí),由其安排水工搶修爆管。10黃金周旅游安全事故應(yīng)急管理辦法10.1總則10.1.1編制目的。針對黃金周期間出游集中的現(xiàn)實(shí)

42、情況，為了迅速、有效地處置旅游者 在黃金周旅游活動過程中所遇到的各種旅游安全事故，保護(hù)旅游者的生命安全，實(shí)現(xiàn)“健康、安全、秩序、質(zhì)量”四統(tǒng)一工作目標(biāo)，保證我區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展，制定 本預(yù)案。10.1.2編制依據(jù)根據(jù)中華人民共和國安全生產(chǎn)法、中華人民共和國傳染病防治法、 國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作的決定、安徽省旅游管理?xiàng)l例、旅行社管理 條例等法律、法規(guī)，以及六安市旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案、毛坦廠鎮(zhèn)突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案和風(fēng)公司旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，基于風(fēng)公司實(shí)際情況和黃 金周旅游運(yùn)營特點(diǎn)，制定本預(yù)案。10.2適用范圍10.2.1預(yù)案適用于處置在風(fēng)景區(qū)黃金周期間各公司（點(diǎn)）內(nèi)、

43、相關(guān)旅游企事業(yè)單位運(yùn)行 的旅游活動中因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會安全事件而發(fā)生的 旅游者人員傷亡事件。10.2.2事故分類根據(jù)旅游安全事故的發(fā)生過程、性質(zhì)和機(jī)理，事故主要分為以下四類： 10.2.2.1自然災(zāi)害。主要包括水旱災(zāi)害，氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害，森 林火災(zāi)等。10.2.2.2事故災(zāi)難。主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故， 交通運(yùn)輸事故，火災(zāi)事故， 公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。10.2.2.3公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè) 危害，動物疫情以及其它嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。10.

44、2.2.4社會安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，民族宗教事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)公共事件和群體性事件等。上述各類旅游安全事故往往是相互交叉和關(guān)聯(lián)的，某類旅游安全事故可能和其他類別的 事件同時(shí)發(fā)生，或引發(fā)次生、衍生的其它類型事故，應(yīng)當(dāng)具體分析，統(tǒng)籌應(yīng)對。1023事故等級旅游安全事故按旅游者傷亡程度分為重大、較大、一般三個(gè)等級。1023.1重大指一次突發(fā)事件造成旅游者 10人重傷（含10人）或2人（含2人）以上死 亡的，或一次造成50人（含50人）以上嚴(yán)重食物中毒或造成 2人（含2人）以上食物 中毒死亡的。10.2.3.2較大指一次突發(fā)事件造成旅游者 5至9人重傷或1人死亡，或一次造成20至49

45、 人嚴(yán)重食物中毒或1人死亡的。10.2.3.3 一般指一次突發(fā)事件造成旅游者1至4人重傷，或一次造成1至19人嚴(yán)重食物 中毒的。10.3基本原則 10.3.1以人為本，救援第一。在處理旅游旅游安全事故中以保障旅游者生命安全為根本 目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，最大限度減少旅游安全事故造成的旅游者 傷亡；不斷改進(jìn)和完善應(yīng)急救援設(shè)施和手段，切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急救援人員的安全防護(hù)。10.3.2就近處置，分級負(fù)責(zé)。在安全事故發(fā)生后，要及時(shí)向本區(qū)屬地的相關(guān)部門及旅游 行政管理部門報(bào)告，尋求就近的援救與幫助，力爭在最短時(shí)間內(nèi)將危害和損失降到最低 程度；建立健全分類管理、分級負(fù)責(zé)，條塊結(jié)合、屬地管理為主的

46、應(yīng)急體制，在區(qū)管委 會的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由事件發(fā)生旅游企事業(yè)單位和區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展局依照有關(guān)法律法規(guī)負(fù)責(zé)相 關(guān)應(yīng)急處置工作。10.3.3機(jī)制聯(lián)動，信息暢通。充分利用社會資源，建立和完善各相關(guān)部門聯(lián)動協(xié)調(diào)制度 形成反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序，專群結(jié)合、專業(yè)救援、公眾自救的應(yīng)急機(jī)制；各 公司（點(diǎn)）及相關(guān)旅游企事業(yè)單位在事故發(fā)生后，要在第一時(shí)間內(nèi)，立即向事發(fā)地及注 冊地旅游行政管理部門和相關(guān)單位報(bào)告，或邊救援邊報(bào)告，并及時(shí)處理和做好有關(guān)的善 后工作。10.4組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)10.4.1領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。黃金周期間設(shè)立黃金周旅游安全事故應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組的 工作職責(zé)是：根據(jù)黃金周期間旅游安全事故發(fā)生情況，決

47、定本預(yù)案啟動和終止；統(tǒng)一指 揮和協(xié)調(diào)重大旅游安全事故的相關(guān)應(yīng)急處置工作；指揮協(xié)調(diào)各職能部門的事故處置工作,確保旅游黃金周安全保衛(wèi)工作的組織實(shí)施。10.4.2工作機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在區(qū)鐵桂灣度假山莊，其工作職責(zé)為 承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，保持與當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門的聯(lián)系；負(fù)責(zé)黃金周旅游安全事故 應(yīng)急信息的收集、核實(shí)、傳遞、通報(bào)，執(zhí)行和實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組的決策；組織區(qū)黃金周旅游 安全事故應(yīng)急預(yù)案演練、人員培訓(xùn)和相關(guān)應(yīng)急知識普及工作；督促各旅游企業(yè)做好黃金 周公司運(yùn)營方案、安全事故應(yīng)急預(yù)案和黃金周期間大型節(jié)慶活動的專項(xiàng)預(yù)案。10.4.3處置程序。同公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案。10.4.4附則。根

48、據(jù)每黃金周形勢發(fā)展和旅游安全事故應(yīng)急處置工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷 修改完善本預(yù)案，努力提高其科學(xué)性、使用性。11公司應(yīng)急醫(yī)療管理制度11.1總則11.1.1為游客提供及時(shí)有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。11.1.2本制度適用于公司內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。11.2職責(zé)11.2.1公司醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)公司內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。11.2.2公司員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)、救護(hù)突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。11.2.3公司車輛管理部門對需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務(wù)。11.3工作程序11.3.1值班11.3.1.1公司開園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護(hù)人員在崗候診。11.3.1.2醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護(hù)

49、的準(zhǔn)備工作，對藥物進(jìn)行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時(shí)投入使用。11.3.1.3急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準(zhǔn)。11.3.1.4后勤部門主管每月對醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進(jìn)行一次檢查，并做好記錄。11.3.2救治11.3.2.1公司員工指引或護(hù)送需急診的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)，病情較重或行動不便者，由現(xiàn)場員工及時(shí)通知醫(yī)生到現(xiàn)場救護(hù)，或由工作人員聯(lián)系公司內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務(wù)室處理。11.322對就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療，并做好診 斷記錄。11.3.2.3公司醫(yī)護(hù)人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務(wù)室進(jìn)行的有關(guān) 檢查。11.3.2.4公司舉行大型活動時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根

50、據(jù)活動安排，到指定地點(diǎn)設(shè)立現(xiàn)場醫(yī)療點(diǎn)，做 好現(xiàn)場醫(yī)療保障工作。11.3.3轉(zhuǎn)院就醫(yī)11.3.3.1在醫(yī)務(wù)室就診或現(xiàn)場救治的急診游客，如病情危重，醫(yī)務(wù)室不能處理者，經(jīng)公司醫(yī)護(hù)人員初步處理后，由公司車輛及時(shí)送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時(shí)由公司醫(yī)護(hù)人員或指 定的其他人員隨同前往。11.3.3.2對所有危重病人的處理，均應(yīng)做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷結(jié)果、 所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。11.3.3.3需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護(hù)人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。11.3.3.4如遇重大傷、病或有生命危險(xiǎn)的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時(shí)、妥善地進(jìn)行救治。11.3.4游客

51、應(yīng)急醫(yī)療的收費(fèi)11.3.4.1游客的應(yīng)急醫(yī)療應(yīng)正常收費(fèi)。11.3.4.2游客在公司游覽時(shí)，由于設(shè)施、服務(wù)等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費(fèi)用由公司根 據(jù)情況承擔(dān)。12特殊游客服務(wù)管理制度12.1總則12.1.1對特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個(gè)性化服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。12.1.2對上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。12.2職責(zé)12.2.1工程部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識的設(shè)計(jì)安裝。12.2.2工程部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。12.2.3市場部負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)公司尋人服務(wù)。

52、 1224營銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。1225其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。12.3工作程序12.3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù)12.3.1.1 設(shè)施a. 公司入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道，工程部門應(yīng)在公司內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識；b. 公司衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈；c. 公司衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。12.3.1.2 檢票a. 市場部的檢票員應(yīng)主動熱情為殘疾人檢票，并引導(dǎo)其使用殘疾人通道；服務(wù)中應(yīng) 文明禮貌，禁止使用歧視性語言；b. 貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策，根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，對于70歲以上的老人，在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后，給予免票放行

53、；c. 市場部的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時(shí)，應(yīng)提供必要的幫助。12.3.1.3提供輪椅、嬰兒車服務(wù)a. 公司在可能的情況下，應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù)；b. 輪椅及嬰兒車應(yīng)定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生；c. 輪椅及嬰兒車應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、安全；d. 輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車輛時(shí)，服務(wù)人員在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。12.3.2尋人服務(wù)12.3.2.1公司廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。12.3.2.2公司員工遇到尋人的游客時(shí)，應(yīng)主動協(xié)助游客聯(lián)系公司廣播站，通知廣播找人。12.3.2.3公司廣播站在播送尋

54、人通知時(shí)，應(yīng)用普通話廣播，廣播次數(shù)不少于三遍。12.3.3預(yù)約送票服務(wù)12.3.3.1送票是對特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。12.3.3.2市場部在接到特殊游客的預(yù)約時(shí)，應(yīng)根據(jù)其要求，制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，并將該計(jì)劃發(fā)送到有關(guān)部門。12.333接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括:a. 進(jìn)出公司的時(shí)間；b. 團(tuán)體人數(shù)；c. 游覽路線；d. 準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施；e .定餐情況；f.有無特殊要求等。12.3.3.4各有關(guān)部門根據(jù)接待計(jì)劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質(zhì)量13游客物品保管規(guī)定13.1總則為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務(wù)，以方便游客游覽。13.2工作職責(zé)13.2.1市場部為游客提供行李寄存服務(wù)。

55、13.2.2工程部門為游客提供車輛停放看管服務(wù)13.3工作程序13.3.1游客行李寄存13.3.1.1行李保管間設(shè)于公司內(nèi)的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識，并由市場部工作人員負(fù)責(zé)管理。13.3.1.2行李保管人員上班后，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。13.3.1.3游客寄存行李時(shí)，保管人員應(yīng)對行李進(jìn)行檢查，貴重物品及危險(xiǎn)品不予寄存，其 他物品按規(guī)定予以妥善保管。13.3.1.4行李寄存應(yīng)逐件辦理，每件行李系一個(gè)行李牌，對游客的行李應(yīng)小心輕放，并在 行李架上擺放整齊。13.3.1.5游客取行李時(shí)，保管員應(yīng)核對行李牌，確認(rèn)無誤后將行李交回游客。13.3.1.6游客對寄存的行李有爭議時(shí)，保管人員應(yīng)及時(shí)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。13.3.2停車場管理13.321停車場應(yīng)設(shè)于公司附近，并設(shè)有明顯的通13.3.2.2車輛進(jìn)入停車場時(shí)，調(diào)度口執(zhí)勤人員應(yīng)站在進(jìn)出口處，向進(jìn)出車輛的司機(jī)致意。13.3.2.3停車場管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場、疏導(dǎo)、看管、離場、收費(fèi)等項(xiàng)工作。13.3.2.4停車場內(nèi)設(shè)有專職看管人員，