1、店面銷售實(shí)戰(zhàn)情景目錄（銷售實(shí)例）：1.顧客與你交流時(shí)顯得很心不在焉2.顧客一上來(lái)還沒(méi)仔細(xì)聽(tīng)我們介紹產(chǎn)品，就非常著急的問(wèn)你： “這款多少錢？”或者直接說(shuō)： “你就說(shuō)價(jià)格多少就行了！ ”3.我自己先看看，有需要我再叫你 /我隨便看看，到時(shí)再喊你 “到底選擇哪一種好呢？我感覺(jué)好像都差不多啊！ 你給我一些意 見(jiàn) 4.好嗎？”5.我們笑顏以對(duì)，客戶卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便 看看。6.顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)：我覺(jué)得一般， 到別處再看看吧。7.顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而要離 開(kāi)。8.顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)的好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜 甜呢。9

2、.營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。10.導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)。11.客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說(shuō)：你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有 問(wèn)題了。12.據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國(guó)際知名牌子而 已。13.* 牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們家的便宜多了14.我比較喜歡你們的東西，也來(lái)了幾次了，你再便宜點(diǎn)我就買了。15.我回去跟我老婆商量一下，到時(shí)帶我老婆一起來(lái)看16.其實(shí)客戶心里已經(jīng)很喜歡那套衣柜，但是就是裝作不喜歡， 還不斷 挑毛病，拼命殺價(jià)17.你們節(jié)日搞活動(dòng)的話，那我等節(jié)日時(shí)候再來(lái)好了正文見(jiàn)下頁(yè)正文：店面銷售實(shí)戰(zhàn)情景實(shí)戰(zhàn)情景 1：顧客與

3、你交流時(shí)顯得很心不在焉錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)繼續(xù)按照自己的思路跟顧客交流下去 既然你沒(méi)興趣聽(tīng)，我就索性不說(shuō)了 問(wèn)題分析“繼續(xù)按照自己的思路跟顧客交流下去 “，類似這樣的單向交流方式 沒(méi)有任何效果。 從銷售人員角度來(lái)說(shuō)， 他們內(nèi)心總會(huì)把這次機(jī)會(huì)視為 難得的或者最后一次機(jī)會(huì)， 所以總希望能夠多交流一點(diǎn)。 但是從顧客 角度，他現(xiàn)在現(xiàn)在已經(jīng)關(guān)閉了溝通的渠道，只是出于禮貌在敷衍，銷 售是雙向的溝通，以這樣的溝通，效果不會(huì)很好；“既然你沒(méi)興趣聽(tīng)，我就索性不說(shuō)了”是另外一種極端的做法，其實(shí) 應(yīng)該先搞清楚顧客不愿意交流下去的原因， 然后再?zèng)Q定是否繼續(xù)介紹。 銷售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù) 在交流過(guò)程中，有些時(shí)候顧客明明不愿意溝通或者

4、對(duì)你所講的不感興 趣了，但出于禮貌也不會(huì)明說(shuō)。始終保持對(duì)顧客的“察言觀色” ，觀 察是否對(duì)你所講的有所認(rèn)同。如果出現(xiàn)下面的情形，你就得注意了。用手敲桌，跺腳，晃腳或連續(xù)腳尖點(diǎn)地。開(kāi)始打哈欠，用手撐頭。涂鴉。.茫然的目光。隨時(shí)準(zhǔn)備反駁，質(zhì)疑你。不斷看表和手機(jī)。蹺腿。聽(tīng)不下去的原因可能是因?yàn)槟阒v的不是他們最關(guān)心的， 或者不習(xí)慣你 的溝通方式， 也有可能是因?yàn)轭櫩蛡€(gè)人的原因， 比如他可能要急去辦 什么事情等。所以要做一個(gè)綜合的判斷，建議可以采用如下策略： 首先，如果綜合判斷下來(lái)，顧客確實(shí)沒(méi)有繼續(xù)溝通下去的意愿了，那 么就要進(jìn)行調(diào)整，先問(wèn)一下： “先生 /女士，我已經(jīng)對(duì)我們產(chǎn)品做了一 個(gè)介紹，您看是否

5、符合您的要求？”探尋一下顧客真實(shí)意愿，如果顧 客不感興趣，就要馬上調(diào)整方向： “先生 /女士，不好意思，看來(lái)我沒(méi) 有完全理解您的需求，那么請(qǐng)問(wèn)一下，您喜歡什么類型的產(chǎn)品呢？” 或者，如果你感覺(jué)顧客有事，你可以問(wèn)一下： “先生 /女士，我看您挺 急的，是不是有事情?。俊比绻f(shuō)有事，那就要急顧客所急，留下 顧客的聯(lián)系方式，約好下次溝通的時(shí)間，之后要主動(dòng)聯(lián)系顧客，邀請(qǐng) 顧客再次過(guò)來(lái)。實(shí)戰(zhàn)情景 2：顧客一上來(lái)還沒(méi)仔細(xì)聽(tīng)我們介紹產(chǎn)品，就非常著急的問(wèn)你： “這款多少錢？”或者 直接說(shuō)：“你就說(shuō)價(jià)格多少就行了！ ” 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)直接告訴他產(chǎn)品價(jià)格是多少錢不重要的，關(guān)鍵是產(chǎn)品好不好，你說(shuō)對(duì)嗎？ 其實(shí)我們的價(jià)格不

6、貴。問(wèn)題分析“直接告訴他產(chǎn)品價(jià)格多少” ，這是很多銷售人員普遍采用的一種處 理方式，這種方式當(dāng)然也可以，但個(gè)人建議還是看情況，除非顧客性 子急或者強(qiáng)烈要求， 對(duì)于動(dòng)輒就是幾千， 幾萬(wàn)乃至幾十萬(wàn)的建材類產(chǎn) 品，最好還是先讓顧客深入了解產(chǎn)品再報(bào)價(jià)， 否則只會(huì)增加后面價(jià)格 異議處理的難度。 有些銷售人員會(huì)說(shuō)如果一開(kāi)始不報(bào)價(jià)格顧客走掉怎 么辦？其實(shí)按照我的經(jīng)驗(yàn)， 一般情況下真正意向的顧客不會(huì)這么快走 掉，因此不要害怕顧客走掉，如果顧客留下來(lái)，成交的機(jī)會(huì)更多，成 交的概率也會(huì)更大。 走掉的一部分往往不是我們真正的顧客， 我們不 能搞定每一個(gè)顧客，你說(shuō)對(duì)嗎？“其實(shí)我們的價(jià)格不貴” ，這么回答只能讓顧客進(jìn)一

7、步追問(wèn)： “那價(jià)格 到底是多少呢？”從而讓自己陷入被動(dòng)?！板X不重要的，關(guān)鍵是產(chǎn)品好不好，你說(shuō)對(duì)嗎？”其實(shí)這話說(shuō)得非常 虛，顧客反而質(zhì)疑產(chǎn)品的質(zhì)量，甚至產(chǎn)生一種反感，每分錢都是顧客 辛苦賺來(lái)的血汗錢，怎么能說(shuō)價(jià)錢不重要呢？案例啟示顧客一再地關(guān)心價(jià)格，說(shuō)明他對(duì)價(jià)格還是挺敏感的，所以在顧客對(duì)產(chǎn) 品還缺乏深入了解的情況下貿(mào)然報(bào)價(jià)只會(huì)導(dǎo)致提前進(jìn)入價(jià)格談判階 段，而這時(shí)顧客談判會(huì)陷入一種比較被動(dòng)的局面。 在消費(fèi)者還沒(méi)有完 全了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，沒(méi)有完全認(rèn)可產(chǎn)品之前能不報(bào)就先不報(bào)，建議采 用忽略法。有些人可能會(huì)質(zhì)疑說(shuō)：“換作是我，如果你不說(shuō)價(jià)格我就走掉了。 ”怎 么辦呢？該走的你也留不住，而且在我多年的一線觀察

8、中，顧客如果 真喜歡你的產(chǎn)品是不會(huì)那么輕易走掉的， 試問(wèn)一句：你見(jiàn)過(guò)多少女孩 在漂亮的衣服和中意的化妝品前因?yàn)閮r(jià)格而輕易走掉呢？輕易走掉 的顧客也不是你的優(yōu)質(zhì)顧客，留下的才是你的優(yōu)質(zhì)顧客，而且會(huì)因采 用這樣的報(bào)價(jià)方式而增加了成交的概率與成.交額。當(dāng)然也要注意具體情況具體對(duì)待，正如我上面所說(shuō)的那樣，關(guān) 鍵還得看你個(gè)人的習(xí)慣和當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。 做銷售的要靈活，比如有 些人明確告訴你就是比價(jià)格的，有些人就是急性子，你還這樣就不合 適了。銷售策略以及具體話術(shù)面對(duì)上來(lái)就詢問(wèn)價(jià)格的顧客，建議可以采取如下方法：第一種方法：忽略法。跳過(guò)顧客對(duì)價(jià)格的關(guān)注，直接轉(zhuǎn)到對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)的介紹 第二種方法：繞繞法。比如你可以

9、說(shuō)： “先生 /女士，放心好了，一分 錢一分貨，我們產(chǎn)品有便宜也有貴的，看你喜歡哪種？來(lái)，我給你介 紹幾款？”第三種方法：反問(wèn)法。 “像我們這么有檔次，做工又考究的產(chǎn)品，你 覺(jué)得多少價(jià)格比較合適呢？” （可以以輕松幽默，適當(dāng)開(kāi)玩笑的口氣 說(shuō)）。這種方法最大的好處在于可以跳出尷尬，掌握主動(dòng)權(quán)。 什么時(shí)候才是談價(jià)格的最佳時(shí)機(jī)呢？其實(shí)不說(shuō)只是時(shí)機(jī)未到！ 確定顧 客對(duì)我們的產(chǎn)品非常了解， 非常喜歡我們的產(chǎn)品， 并且流露出極強(qiáng)的 購(gòu)買欲望的時(shí)候，就是最佳的時(shí)機(jī)。還有一種情況是顧客反復(fù)詢問(wèn)， 并且流露出很不耐煩的申請(qǐng)， 也可以視情況明確告知。 所以還是那句 話：具體情況具體對(duì)待！靈活處理！不是不報(bào)，只是時(shí)

10、機(jī)未到！ 實(shí)戰(zhàn)情景 3：我自己先看看，有需要我再叫你 /我隨便看看，到時(shí)再喊你錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)“好的，那你先看看， ”然后就去做自己的事情 沒(méi)關(guān)系的，我給您介紹一下吧。問(wèn)題分析 那你先看看，”然后就去做自己的事情， 我個(gè)人不太贊成這樣的做 “好 的，法，理由很簡(jiǎn)單， 很多時(shí)候顧客這樣很容易走掉，你應(yīng)該隨時(shí)保持對(duì) 其的關(guān)注，尋找合適的時(shí)機(jī)主動(dòng)上去交流。“沒(méi)關(guān)系的，我給您介紹一下吧” ，這種精神是值得贊賞的，但是死 纏爛打的方式不可取， 因?yàn)轭櫩图热惶岢鲞@樣的要求， 往往越急于求 成越會(huì)產(chǎn)生反作用。銷售策略以及具體話術(shù) 要留住顧客，必須要有主動(dòng)出擊的態(tài)度和必勝的信念。 要留住顧客， 首先一定要端正態(tài)度。

11、其實(shí)每個(gè)顧客對(duì)我們都是一個(gè)緣 分，也許他們一生就來(lái)這一次，所以對(duì)我們來(lái)說(shuō)，把他們接待的好一 點(diǎn)，讓他們多了解我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)， 多一個(gè)選擇的機(jī)會(huì)是我們義不容 辭的責(zé)任。此外， 這也是一次向顧客展示我們品牌的的良好機(jī)會(huì)，顧 客可以走， 可以不買我們的產(chǎn)品， 但是至少可以告訴他們選購(gòu)一個(gè)好 櫥柜，好地板，好衣柜，好家具等的標(biāo)準(zhǔn)是什么。我們應(yīng)該樹(shù)立一個(gè) 理念，那就是顧客只有認(rèn)可與了解你這個(gè)人以及你的產(chǎn)品，品牌，才 會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣， 產(chǎn)生興趣才會(huì)購(gòu)買。 如果都不了解你的產(chǎn)品 又怎么會(huì)購(gòu)買呢？就算不購(gòu)買， 他們也會(huì)因?yàn)榱私饽愕漠a(chǎn)品， 品牌以 及這次愉快的經(jīng)歷而幫你去做一些口碑傳播。 遇到說(shuō)“我先隨便

12、看看， 有需要時(shí)叫你”的顧客，千萬(wàn)不要信以為真， 安靜的坐在自己的椅子上等著顧客來(lái)喊你， 我可以非常遺憾的告訴你， 以我多年的觀察， 5060%的顧客將永遠(yuǎn)不會(huì)叫你， 他們會(huì)悄悄離開(kāi)， 正如他們悄悄地來(lái)。 為什么呢？因?yàn)楹芏囝櫩椭圆辉敢饽憬o他們 介紹，除了一部分是性格原因，喜歡自己看看，大部分是因?yàn)樽约簝?nèi) 心也沒(méi)有完全下定決心購(gòu)買或者很強(qiáng)的購(gòu)買欲望， 他們往往對(duì)自己的 需求也不是非常明確，所以希望先自己看看。我覺(jué) 得這是往往是對(duì)他進(jìn)行“洗腦”的最佳時(shí)機(jī)！那么具體該怎么呢？ （ 1） 如果打過(guò)招呼后他回答你說(shuō)“我先自己看看！ ”你除了說(shuō)：“好 的，先生，那你先看看，我就在您附近， 有需要請(qǐng)隨

13、時(shí)叫我， 我姓陸， 你叫我小陸好了！”在你轉(zhuǎn)身離開(kāi)那一刻，你裝作無(wú)意的回頭說(shuō)： “對(duì) 了，剛才忘了，那邊 XX 款式是我們今年的最新款！你可以重點(diǎn)關(guān)注 一下！”為什么要這么說(shuō)呢？因?yàn)檫@樣可以引起他的興趣與關(guān)注。很 多時(shí)候顧客了解到了你說(shuō)的產(chǎn)品面前往往會(huì)重點(diǎn)去關(guān)注， 這時(shí)也是你 進(jìn)行推薦的最佳時(shí)機(jī)，你可以上前說(shuō)： “先生，這款就是我剛才說(shuō)的 我們今年的最新款，我給你簡(jiǎn)單介紹一下吧。 。”（2）大概 23 分鐘后你可以借送水的機(jī)會(huì)以非常輕松的口吻問(wèn)： “怎 麼樣？有看到中意的嗎？”如果顧客說(shuō)： “沒(méi)有！”那你不如順?biāo)浦?地說(shuō)：“是的，我們的款式很多的，有很多種，不如我給您簡(jiǎn)單介紹 一下吧？這樣可

14、以節(jié)省您很多時(shí)間！ ”（ 3） 觀察顧客舉動(dòng)， 比如留意顧客特別關(guān)注或者長(zhǎng)時(shí)間注視某款產(chǎn) 品等舉動(dòng)，可以果斷地上前進(jìn)行推薦！（ 4） 要主動(dòng)激發(fā)顧客興趣，通過(guò)多問(wèn)“為什么” “怎么樣”“感覺(jué)如 何”了解顧客需求，探求顧客的需求點(diǎn)，讓雙方盡快互動(dòng)起來(lái)。 比如： “你喜歡什么顏色， 款式，材料的？”“你的 XX 是安裝在哪里的啊？” 等。實(shí)戰(zhàn)情景 4： “到底選擇哪一種好呢？我感覺(jué)好 像都差不多?。∧憬o我一些意見(jiàn)好嗎？ ” 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)這個(gè)我也說(shuō)不清楚，看你個(gè)人喜歡了。 我覺(jué)得都差不多吧，看你個(gè)人喜好了。要么你去跟你的家人商量一下。 我個(gè)人覺(jué)得這一款最好！ 你就買這一款吧！ 銷售策略以及具體話 術(shù)第一

15、步，面對(duì)這類問(wèn)題的時(shí)候，首先應(yīng)該幫客戶理清一下思路，比 如我會(huì)問(wèn)她臥室到底有多大啊？” “你個(gè)人喜歡什么顏色??？” “家 / 衛(wèi)生間“你們廚房 /里整體裝修風(fēng)格是怎么樣的啊？” “平時(shí)在家里待 的時(shí)候多不多?。俊薄罢写醪綆退砬遄约旱男枨?，個(gè)問(wèn)題，等， 一般根據(jù)情況問(wèn) 36 朋友多不多??？” 同時(shí)也表示我下面的推薦不 是純粹的“賣最貴的東西給你” 。第二步，你要明確自信地告訴她， 我建議你買這一款產(chǎn)品， 同時(shí)你要告訴她起碼三個(gè)以上選擇這一款產(chǎn) 品的理由。我會(huì)告訴她：根據(jù)你剛才的情況，我建議你購(gòu)買這一款產(chǎn) 品，理由有三：第一，你的裝修是比較明快的， 所以選擇家具 （櫥柜， 衛(wèi)浴，地板）最好也明

16、快一點(diǎn)； 第二，這一款產(chǎn)品是我們目前賣的最 . 好的，其他客戶反映性價(jià)比也不錯(cuò)啊；第三第三步，千萬(wàn)要把決 策的主動(dòng)權(quán)交還給客戶，不可搞錯(cuò)身份。你應(yīng)該說(shuō)： “這是我個(gè)人的 意見(jiàn)，你覺(jué)得呢？”一方面顯示你的專業(yè)，另外一方面把決策權(quán)還另 外還有一個(gè)原因就是，因?yàn)楫吘顾攀歉跺X的人，顯示對(duì)客戶尊重， 給客戶，假如周邊的朋友鄰居說(shuō)她買虧了， 客戶買產(chǎn)品回去后一定要 問(wèn)問(wèn)周邊鄰居朋友，他一定會(huì)很不舒服，一定會(huì)說(shuō)： “怪不得那個(gè)小 姑娘推薦我買這款呢！ ”于是 到處說(shuō)我們品牌的不好， 所以一定要記 得不要犯這個(gè)錯(cuò)誤。 一言不發(fā)或冷我們笑顏以對(duì)，客戶卻毫無(wú)反應(yīng)，：實(shí)戰(zhàn)情景 5 冷回答：我隨便看看錯(cuò)誤出招1)好

17、，沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您隨便看看吧。 好的，那您隨便看看吧。 2)那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 3) 話術(shù)演練 導(dǎo)購(gòu)：是的， 裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。沒(méi)關(guān)系，您先多 1) 說(shuō)不定您的可以了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。您的房子在哪個(gè)位置， 看看， 小區(qū)也有用我們產(chǎn)品的呢？多了解一尤其裝房子這么重要的 事情，買東西是要多看看， 2) 導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系， 我真的很想不過(guò)小姐， 下完全必要，不管您買不買，我們的服務(wù)都一流的，您可以先了解一 下，這款賣的非常好，向您介紹我們最近開(kāi)發(fā)的這款 * 系列， 來(lái)， 這邊請(qǐng)您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)： 您先隨便看看， 現(xiàn)在買不買都沒(méi)關(guān)系， 3) 來(lái)，我先

18、給您介紹一下我們的衣柜， 請(qǐng)問(wèn)， 您家的裝修是什么風(fēng)格？ 說(shuō)顧客其實(shí)很喜歡， 但同行的其 他人卻不買賬，：實(shí)戰(zhàn)情景 6 到：我覺(jué)得一般，到 別處再看看吧。 錯(cuò)誤出招 不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。 1) 這是我 們今年主推的設(shè)計(jì)款式啊。 2) 這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？ 3)甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得好就行。 4)話術(shù)演練1)導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識(shí)，而且對(duì)朋友也非 常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買東西真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得 還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法， 一起幫助您的朋友挑 選到真正適合他的東西， 好嗎？ 挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)買

19、*2）導(dǎo)購(gòu)：您覺(jué)得還有什么地方您感覺(jué) （對(duì)陪同購(gòu)買者） 請(qǐng)問(wèn)這位先生， 一起來(lái)買呢！ 幫助她找到一套不合適呢？您可以告訴我， 我們一起來(lái) 給您的朋友做建議， 更適合她家風(fēng)格的款式，您覺(jué)得好嗎？ 但是 最終沒(méi)有做出 顧客雖然接受了我們的建議， ：實(shí)戰(zhàn) 情景 7 購(gòu)買決定而要離開(kāi)。 錯(cuò)誤出招 這個(gè)真的很適合 您，還商量什么呢！ 1）真的很適合，您就不用再考慮了。 2） （無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收拾東西） 3） 那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。 4）話術(shù)演練1）導(dǎo)購(gòu)：是的，您想再多看一看我可以理解。畢竟買一套這樣產(chǎn)品 也將近上萬(wàn)塊呢，肯定要與家人多商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。 這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒， 我多

20、介紹幾款產(chǎn)品給您， 您可以再多比較 一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些2）導(dǎo)購(gòu)：先生，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過(guò)我想告 訴您的是，這套產(chǎn)品非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您 看它的款式，它的材質(zhì)，還有做工，并且這套產(chǎn)品庫(kù)房 現(xiàn)在只有一套了，如果不放在您的家里真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn) 在暫時(shí)幫您預(yù)定下來(lái)， 真的希望您不要錯(cuò)過(guò)這套衣柜， 因?yàn)檫@套產(chǎn)品 非常適合您家的布置！實(shí)戰(zhàn)情景 8：顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)的好， 哪個(gè)賣瓜 的不說(shuō)自己的瓜甜呢。 錯(cuò)誤出招 如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。 1） 算了吧，反正我說(shuō)了你又不信。 2）3）（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己事情） 話術(shù)演練所以您

21、有這種顧慮我完 全可以理您說(shuō)的這些情況確實(shí)也存在， 導(dǎo)購(gòu)：小姐， 1）解。不過(guò)請(qǐng) 您放心，我們店在這個(gè)地方開(kāi)業(yè)三年多了， 我們的生意主要靠口碑和 質(zhì)量取勝， 所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。 我們一定會(huì) 用可靠（材質(zhì)、款式方面的優(yōu)勢(shì)）的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這 一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您 放心，一是我們的“瓜”的確 2） 很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店 賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您還會(huì)回來(lái)找我的，我何 必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜”的說(shuō)“瓜”甜 還不行， 得有其他人說(shuō)瓜甜才來(lái)， 來(lái)看一下這些都是

22、從買過(guò)我們產(chǎn)品 的顧客家里拍來(lái)的效果圖。 更行，來(lái)，您 小姐，這邊請(qǐng)，您可以了 解一下。因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱營(yíng)業(yè)高峰時(shí) 段，實(shí)戰(zhàn)情景 9： 怨甚至流失。 錯(cuò)誤出招 1）您等一會(huì) 兒再過(guò)來(lái)好嗎？ 您等一下，我先忙完這兒的顧客。 2） 3）（任 憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及）話術(shù)演練 導(dǎo)購(gòu)：（先期來(lái)店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不 周啦。 1）您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風(fēng)格和款式， 有喜歡的就叫我一聲。(離 開(kāi)去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái))小姐，真不好意思， 讓您久等了，請(qǐng) 問(wèn)(來(lái)店多次的顧客)真不好意思，今天店里 的顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間 2) 導(dǎo)購(gòu)：好好招呼您，真是抱歉。

23、您先在 這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)， 等會(huì)兒跟您好好聊 聊導(dǎo)購(gòu)：(來(lái)店閑聊的老顧客)哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)候的 顧客特別多， 3)招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，或者先去我們樣板 間看看？ ：導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn) 身離實(shí)戰(zhàn)情景 10 開(kāi)。 錯(cuò)誤出招 好走不送！ 1) 這套產(chǎn)品看 上去效果不錯(cuò)的。 2)先生稍等，還可以看看其他式樣啊。 3)4)如果真心要可以再便宜點(diǎn)。 您是不是誠(chéng)心買東西，看著玩??？5)話術(shù)演練 導(dǎo)購(gòu)：先生，請(qǐng)留步！不好意思，剛才一定是我服務(wù)不 到位了，沒(méi)有了解您 1)真實(shí)的想法，所以先跟您說(shuō)一聲抱歉。 不過(guò)我真的是很想為您服務(wù)好， 能不能

24、 麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的產(chǎn)品呢，我來(lái)幫您再做 一次推薦，好嗎？ ：客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說(shuō)：你們的 產(chǎn)品做工好實(shí)戰(zhàn)情景 11 粗糙啊，這兒都有問(wèn)題了。 錯(cuò)誤出招先生，這種小問(wèn)題任何品牌都是難免的。 1)2)現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。 3) 哦，這只是樣品，沒(méi)事的，我們送貨的跟這個(gè)不一樣。 話術(shù)演練 真是不好意思了，陳列 貨品時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)， 導(dǎo)購(gòu)：由于我的工作疏忽， 1)謝謝您告 訴我這個(gè)情況，這種風(fēng)格的產(chǎn)品賣得好，這個(gè)樣品已經(jīng)陳列了好久， 客人接觸的也多，難免有些磨損，我們這幾天正準(zhǔn)備換新的呢，您放 心，我們廠家對(duì)工藝的要求非常嚴(yán)格，新貨都有保證，您看我們這套 產(chǎn)品(引導(dǎo)

25、客 戶體驗(yàn)其他貨品)可能是產(chǎn)品在導(dǎo)購(gòu)：謝謝您告 訴我這個(gè)情況，我之前都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題， 2) 運(yùn)輸過(guò)程中有點(diǎn)魔術(shù)磨損，我會(huì)馬上跟公司反映，調(diào)換成一套新的， 真是謝謝您啦。 我們廠家的制作工藝要求非常嚴(yán)， 出現(xiàn)這種情況的幾 率非常小，還被您 看到了，真是不好意思啦來(lái)，您看看這款 據(jù)我所知， 你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛實(shí)戰(zhàn) 情景 12 個(gè)國(guó)際知名牌子而已。 錯(cuò)誤出招 呵呵，這我不 清楚。 1) 我們這個(gè)確實(shí)是和法國(guó)合資的牌子。 2)3)我們的技術(shù)和很多材料都是從法國(guó)進(jìn)口的。 話術(shù)演練1) 導(dǎo)購(gòu)：先生，您對(duì)于 * 行業(yè)真是非常了解啊，確實(shí)像您所說(shuō)的一 樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解

26、，還是在品牌理念、 經(jīng)營(yíng)管理上都受到了一些德國(guó)元素的影響， 這些您只要仔細(xì)感受一下 我們的產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)風(fēng)格及門店服務(wù)就知道了，我們品牌的特點(diǎn)是也難怪您會(huì)這樣 ，您說(shuō)的 對(duì),現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有些品牌是這樣做的 2) 導(dǎo)購(gòu):呵呵,尤其是這兩年 因?yàn)楹腺Y*品牌合資成立的公司 ,是這樣問(wèn),我們確實(shí)是與德國(guó)我們 在產(chǎn)品質(zhì)量、 服務(wù)以及管理上實(shí)實(shí)在在有了很大的提升。 我們相信的 關(guān)系,只要您仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和做工、賣場(chǎng)氣氛與售后 服務(wù)，您就會(huì)感 受到的。牌子的東西跟你家差不多， 但價(jià)格比你們家 13：* 實(shí)戰(zhàn)情景 的便宜多了 錯(cuò)誤出招 大體上來(lái)說(shuō)，是這樣的 1） 差別不大，就那么一兩百塊錢。 2

27、）我們比他們質(zhì)量好，做工也精細(xì)。 3）話術(shù)演練1） 導(dǎo)購(gòu)：是這樣，我們的產(chǎn)品跟 * 品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多， 所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間做比較。 雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您 剛才說(shuō)的那個(gè)品牌高一點(diǎn)， 不過(guò)最后還是有很多顧客選擇我們， 他們 最終看重的是我們的產(chǎn)品具有（闡述差異性，利益點(diǎn)）小姐,光我說(shuō) 也不行，來(lái)，您 來(lái)看看我們的效果圖就知道了.2） 導(dǎo)購(gòu):是的 ,因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的 , 所以很多管人在比較的時(shí)候也都問(wèn)到類似問(wèn)題 ,其實(shí)從風(fēng)格和款式上 來(lái)看確實(shí)二都差不多 ,價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)地差異 .但大多數(shù)在比較之后 決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)?（加上賣點(diǎn)

28、、差異點(diǎn) ）因?yàn)楦?的顧客希望 （加上誘人的亮 ）點(diǎn)八、：我比較喜歡你們的東西， 也來(lái)了幾次了， 你再 14 實(shí)戰(zhàn)情景 便宜點(diǎn)我就買了。 錯(cuò)誤出招 真的沒(méi)辦法，如 果可以早就便宜給您了。 1） 我們也是誠(chéng)心賣，但價(jià)格再便宜真的不 行。 2）我也沒(méi)有辦法。 我也知道，但這是公司規(guī)定， 3）話術(shù)演練1) 導(dǎo)購(gòu)：是的，我知道您來(lái)我們店好幾次了，其實(shí)我也真的很想做 成您這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)沒(méi)法再給您優(yōu)惠了， 這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！ 其實(shí)您買東西最重要的還是看商品是不是 自己想要的， 如果東西便宜卻不符合您的想法和要求， 裝在家里看著 也不舒服，您說(shuō)是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的

29、整體裝修風(fēng)格， 而且質(zhì)量又好，經(jīng)久耐用，價(jià)格上也確實(shí)是我們能給的最大的優(yōu)惠了， 還是非常合適的。來(lái)，您家的地址是我?guī)湍_(kāi)個(gè)票 (臨門一腳，促 成銷售)2)導(dǎo)購(gòu):是啊 ,我記得您已經(jīng)來(lái)過(guò)很多次了 ,我也特別謝謝您喜歡我們 家的產(chǎn)品 ,但是價(jià)格上確實(shí)有點(diǎn)不好意思了 ,因?yàn)槟倪@個(gè)要求我的確 滿足不了您 .但是我也是真心想做成您的生意 ,這樣吧 ,價(jià)格上您就別 和我談了 ,看看在其他方面我還能怎么幫您做點(diǎn)什么 ?我真的是很有 誠(chéng)意的 .3)導(dǎo)購(gòu):是啊,你上禮拜也來(lái)過(guò) , 我記得您。我看得出來(lái)您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品， 確實(shí)這款產(chǎn)品也非常適合您。 我也是真心想賣給您， 但價(jià)格上您真的讓我為難了。這樣

30、吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您 也來(lái)了這么多次， 算起來(lái)也是朋友了， 我個(gè)人送你一件非常實(shí)用的小 禮物，您看行嗎？ 我回去跟我老婆商量一下，到時(shí)帶我老婆一：15實(shí)戰(zhàn)情景起來(lái)看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)好的，那過(guò)兩天帶你老婆一起過(guò)來(lái)，你直接找我就行了在家里你做主就行了，還要問(wèn)老婆干嗎？這么好的產(chǎn)品，你老婆一定會(huì)喜歡的。問(wèn)題分析“好的，那過(guò)兩天帶你老婆一起過(guò)來(lái)”，這是一種非常典型的回答，很多人采用，看似很善解人意，但問(wèn)題是顧客走了很有可能再也不過(guò) 來(lái)了；“在家里你做主就行了，還要問(wèn)老婆干嗎？”這也是我經(jīng)常聽(tīng)到的 一種回答。有時(shí)銷售人員害怕顧客走掉，不得不采用“激將法”，但 是要知道女同志在家時(shí)間往往多于男人，所以一

31、般男人在裝修上都會(huì) 尊重老婆的看法，這樣說(shuō)只會(huì)讓顧客很不舒服，以為你譏諷他怕老婆?！斑@么好的產(chǎn)品，你老婆一定會(huì)喜歡的”，典型的缺乏客觀依據(jù)的判 斷，幾乎對(duì)顧客不會(huì)產(chǎn)生什么影響力。案例啟示顧客提出讓老婆一起看看，或者希望親朋好友一起參謀一下， 其實(shí)也 是人之常情，因?yàn)榻ú漠a(chǎn)品往往價(jià)值高，而且一用就是十幾年，跟家 庭的各個(gè)成員都關(guān)系密切，顧客會(huì)比較慎重，往往會(huì)參考家人，朋友， 鄰居的意見(jiàn)，或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等各種渠道來(lái)對(duì)各種品牌產(chǎn)品進(jìn)行了解。此外希望老婆參考也是對(duì)老婆的一種尊重，千萬(wàn)不能因此流露出急于 成交，鄙視，不耐煩等情緒。在多年走店過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)，很多銷售人 員不了解這一點(diǎn)，缺乏對(duì)顧客及其家人應(yīng)有的

32、尊重， 結(jié)果招致顧客的 反感，導(dǎo)致交易失敗。銷售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)針對(duì)上面的這個(gè)具體案例，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該做好下面幾步工作：第一步，出于對(duì)顧客的尊重與認(rèn)同，你可以順便夸他一下： “先生真 是一個(gè)優(yōu)秀的丈夫的榜樣??！ ”“做你太太一定很幸福??！”，用這些話 來(lái)贊美一下顧客尊重老婆的態(tài)度；第二步，你可以考慮問(wèn)如下一些問(wèn)題來(lái)初步驗(yàn)證其購(gòu)買的誠(chéng)意， 比如:“先生，房子開(kāi)始裝修了嗎？”“房子買在那里??？”“面積大概多大??？”“太太以前沒(méi)跟你一起看過(guò)啊？” 用這些問(wèn)題來(lái)初步探探底，看顧客 所說(shuō)的是不是屬實(shí)？是不是真有需求？此外也可以結(jié)合其在現(xiàn)場(chǎng)的 神態(tài)舉止進(jìn)行判斷。如有顧客有真實(shí)的需求，那么按照我的經(jīng)驗(yàn)判斷

33、一般他會(huì)具有如下特征：他會(huì)問(wèn)的非常細(xì)致，很多時(shí)候會(huì)透露出自身很多信息，比如他會(huì)告訴 你房子面積多大，什么裝修風(fēng)格，什么裝修公司設(shè)計(jì)，戶型是怎樣的 等；如果真的喜歡，他的神態(tài)，動(dòng)作也會(huì)顯得特別高興，比如反復(fù)地翻看 撫摸產(chǎn)品，不斷詢問(wèn)產(chǎn)品的材質(zhì)，安裝，服務(wù)等；有時(shí)顧客高興時(shí)也會(huì)打電話征求其太太的意見(jiàn)；有時(shí)會(huì)非常明確地告訴你他和太太大概什么時(shí)候過(guò)來(lái)；會(huì)主動(dòng)地給你留下聯(lián)系方式；還會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)所要相關(guān)資料等。通過(guò)以上話語(yǔ)，神態(tài)，語(yǔ)氣，動(dòng)作你可以大致判斷他購(gòu)買欲望是否強(qiáng) 烈與真實(shí)。 第三步，最關(guān)鍵的是，如果顧客提出要叫老婆一起來(lái)看，那么我建議 你應(yīng)該首先讓其留下聯(lián)系方式，比如你可以說(shuō)： “跟老婆商量一下是

34、應(yīng)該的，畢竟老婆在家會(huì)多一點(diǎn)， 先生如果您真心要買的話， 不妨您留下聯(lián)系方式 好嗎？” 接著，你可以進(jìn)一步敲定顧客與妻子來(lái)店的時(shí)間。你可以問(wèn)： “您和 您妻子大概什么時(shí)間有空來(lái)看呢？” 最后，如果店里有車的話，你可以加一句： “不如這樣吧，我們提前 聯(lián)系您，到時(shí)您和您太太有空的話， 我們專程派免費(fèi)專車來(lái)接送您們 吧？”按照我的經(jīng)驗(yàn)，這樣往往能夠增加 30%以上的成功率。第四步 ，如果你希望顧客能夠盡快做決定， 那么你應(yīng)該“威逼利誘他”。 比如你可以說(shuō)：“現(xiàn)在我們的這款產(chǎn)品正好搞活動(dòng)，如果您在 X 月 X 日之前購(gòu)買，我們將給予折扣或者贈(zèng)品。 ”促使顧客盡快做決定。 實(shí)戰(zhàn)情景 16：其實(shí)客戶心里

35、已經(jīng)很喜歡那套衣柜， 但是就是裝作不喜歡，還不斷挑毛病，拼命殺價(jià) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最低了。 我們這里不打折了。 我們不打折，但是可以給你一些贈(zèng)品。問(wèn)題分析“這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最低了”或“我們這里不打折了”是典型的“簡(jiǎn)單 粗暴型”的趕走客戶的話語(yǔ)，往往導(dǎo)致客戶的反感，有些甚至產(chǎn)生逆 反心理，就是要讓你打折?！拔覀儾淮蛘?，但是可以給你一些贈(zèng)品” ，要知道建材家居產(chǎn)品的銷 售贈(zèng)品一般也不是小金額的， 隨便過(guò)早的讓步只會(huì)導(dǎo)致客戶提出更多 的要求，而且這么輕易地讓步只會(huì)讓自己在后面的談判中失去籌碼， 無(wú)牌可用。面對(duì)強(qiáng)勢(shì)型客戶，千萬(wàn)要注意幾點(diǎn)：（1） 千萬(wàn)不要被客戶的氣勢(shì)嚇倒。如果他說(shuō)要走，千萬(wàn)不能因

36、此亂 了分寸。（ 2） 千萬(wàn)不要陷入只跟客戶探討價(jià)格的圈套中， 產(chǎn)品該介紹的還是 要介紹，如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品都不了解，你又怎么能夠談好價(jià)格，你 肯定是出于被動(dòng)的，（3） 一定要堅(jiān)持自己的底線，如果你想讓步，那也一定要堅(jiān)守一陣 后讓小步， 每一步都要讓顧客覺(jué)得很艱難， 而且?guī)缀跻呀?jīng)沒(méi)有辦法再 讓了。銷售策略與具體話術(shù)第一步，你要確認(rèn)他是不是真的喜歡產(chǎn)品，你可以通過(guò)他的眼神，動(dòng) 作進(jìn)行判斷，如果顧客對(duì)我們的產(chǎn)品很挑剔但是眼睛與手卻始終停留 在產(chǎn)品上，而且還有點(diǎn)“愛(ài)不釋手”的感覺(jué)，那我們從中就可以確認(rèn) 出來(lái)客戶是喜歡我們的產(chǎn)品的。第二步，如果客戶要跟你談價(jià)格，那么你應(yīng)該先順從他一下，比如說(shuō)先生，一看你就是很專業(yè)的。 ”或者“一看就是看了很多品牌，已 經(jīng)對(duì)產(chǎn)品非常了解了！ ”第三步，明確告知我們是高端品牌，不打折，比如可以說(shuō)“先生看了 很多店，也一定問(wèn)了很多朋友，我們的產(chǎn)品是不打折的！ ” 第四步，轉(zhuǎn)。就是不管客戶怎么“胡攪蠻纏，你都要想辦法轉(zhuǎn)到介紹 我們產(chǎn)品獨(dú)特的工藝，款式，原料等方面去，千萬(wàn)不要因?yàn)榭蛻舻膹?qiáng) 勢(shì)就沒(méi)信心了，”因?yàn)橹挥锌蛻袅私馕覀兊漠a(chǎn)品才會(huì)購(gòu)買。所以你可 以說(shuō)“我相信您一定會(huì)喜歡我們的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)是采用了第五步，堅(jiān)守底線，堅(jiān)守一陣才可讓一小步， 而且沒(méi)小步都要提條件， 態(tài)度是堅(jiān)決的， 語(yǔ)氣一定要溫和。 比如，送個(gè)贈(zèng)品， 我的要求是：“今 天購(gòu)買”“