1、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀主講人：王映棟主講人：王映棟23企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀? 第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧” 荀子荀子第二第二 提升個(gè)人素質(zhì)提升個(gè)人素質(zhì) “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立” 孔子孔子言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度4 員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)

2、貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 5禮儀的核心是什么？w禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。w尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。6自 尊w首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。w其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”w第三要尊重自己的工作單位。7尊重他人的三原則w接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 w重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺

3、點(diǎn)。w贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。8用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：w 尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職w 尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德w 尊重客戶是一種常識(shí)尊重客戶是一種常識(shí)w 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分w 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)9課程目錄課程目錄一、商務(wù)接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 二、個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 10接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝? 部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序

4、：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。11五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方 握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀12一、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑二、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì) 方三、名片的接受 起立、

5、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀13四、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀14接待禮儀接待禮儀-握手禮儀握手禮儀1 1、 注意手位注意手位152 2、握手必須用右手、握手必須用右手3 3、握手要熱情。、握手要熱情。( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注意力度。（適中）5 5、握手應(yīng)注意時(shí)間。、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜) )握手的順序握手的順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則1 1、長(zhǎng)者優(yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先2 2、女士?jī)?yōu)先

6、、女士?jī)?yōu)先3 3、職位高者優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 16 握手禮儀的禁忌w握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里w不按順序，爭(zhēng)先恐后w不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套w男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）w戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）w用左手或用雙手與異性握手w交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）w拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停w長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套w只握指尖或只遞指尖w手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩w三心二意、面無表情、目光游移或旁觀1718接待禮儀接待禮儀-歡迎禮儀歡迎禮儀 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到19一、會(huì)前準(zhǔn)備： 會(huì)場(chǎng)布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、

7、燈光、 投影、電腦、插座、試臺(tái) 簽到 引路接待禮儀接待禮儀-會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀20接待禮儀接待禮儀-會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀二、小型會(huì)議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會(huì)議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè)21記住正確的席次記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位但三人時(shí)以中間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來向客戶致意要一起站起來向客戶致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要一起當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要

8、一起站起來打招呼，表示禮貌站起來打招呼，表示禮貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 內(nèi)席內(nèi)席3 1 2入口入口22公務(wù)拜訪禮儀w 1、 拜訪的禮儀w 準(zhǔn)備充分w 選擇合適的時(shí)機(jī)w 遵守時(shí)間，不可失約w 舉止有禮w 語言得體w 實(shí)事求是w 適時(shí)告退23拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)w單位簡(jiǎn)介帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？單位簡(jiǎn)介帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？w筆記本帶了嗎？筆記本帶了嗎？w是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？w對(duì)方地址對(duì)方地址, ,電話號(hào)碼電話號(hào)碼, ,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？w儀容整潔嗎？?jī)x容整潔嗎？w要提前要提前5 5分鐘到達(dá)分鐘到達(dá)24建立人際

9、關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表達(dá)事實(shí)表達(dá)事實(shí) 觀念共識(shí)觀念共識(shí) PMPPMP 興趣、愛好興趣、愛好信念、信念、 價(jià)值觀、信仰價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法發(fā)表想法贊美贊美快速建立好感快速建立好感25肢體語言肢體語言w探出身體探出身體 時(shí)時(shí)看手表時(shí)時(shí)看手表 有時(shí)間壓力有時(shí)間壓力,想結(jié)束想結(jié)束 打哈欠打哈欠 希望改變?cè)掝}希望改變?cè)掝} 環(huán)抱胳膊環(huán)抱胳膊拒絕拒絕,不同意不同意 沒有看著對(duì)方?jīng)]有看著對(duì)方 不感興趣不感興趣有興趣有興趣26言語表達(dá)的要訣言語表達(dá)的要訣w多贊美多贊美, ,少責(zé)怪少責(zé)怪w多激勵(lì)多激勵(lì), ,少嘲諷少嘲諷w批評(píng)要具建設(shè)性批評(píng)要具建設(shè)性, ,避免無的放矢避免

10、無的放矢w用字遣詞要高雅用字遣詞要高雅w說話時(shí)不要帶著口頭禪說話時(shí)不要帶著口頭禪w態(tài)度要誠(chéng)實(shí)態(tài)度要誠(chéng)實(shí)w多用禮貌用語多用禮貌用語27聆聽他人講話的正確姿勢(shì)聆聽他人講話的正確姿勢(shì)w切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)w雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上手托額、手肘支在桌上w不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望w臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上w面帶微笑、

11、眼神溫和地注視對(duì)方面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方w在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解w作筆記對(duì)主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受作筆記對(duì)主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受w與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L L”型式型式28第二篇第二篇個(gè)人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀29第一印象w一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象6秒30 聲音聲音 音調(diào)音調(diào), ,語語氣氣, ,用詞用詞, ,說話速度說話速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 儀態(tài)儀態(tài), ,表情表情, ,視線視線, ,衣服色彩衣服色彩, ,姿勢(shì)姿勢(shì), ,態(tài)度態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在我們

12、應(yīng)該把注意力放在93%的的關(guān)鍵因素上關(guān)鍵因素上-形象形象、聲音聲音35%7%58%言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容第一印象第一印象31您應(yīng)當(dāng)擁有的您應(yīng)當(dāng)擁有的32商務(wù)人士形象商務(wù)人士形象基本要求基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅33 清清 潔潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點(diǎn)：局部要點(diǎn)： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲頸、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。 34發(fā)型要求發(fā)型要求( (男士男士 女士女士) ) 遵循遵循上限上限、側(cè)限側(cè)限及及下限下限要求要求35w女士：女士：前不蓋額，后不過前不蓋額，后不過肩肩w提倡：提

13、倡：盤發(fā)盤發(fā)w大忌：大忌：披發(fā)披發(fā)36面部修飾w胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣w鼻 鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象w耳注意耳朵的清潔w口飯后及時(shí)刷牙保持口氣清潔37服裝穿著要求合合 體體 合合 身身切切 忌忌 雜雜 亂亂忌忌 殘殘 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皺皺忌忌 衣冠不整衣冠不整38服飾的服飾的“TPO”原原則則 Time 時(shí)間時(shí)間 Place 地點(diǎn)地點(diǎn) Occasion 場(chǎng)合場(chǎng)合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制39商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)職業(yè)套裝（裙裝）v一種裙子不能穿v正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿

14、v鞋襪要配套v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪v襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿40商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人41商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求裝飾要求原則一：符合身份，原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾v不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v原則二：同質(zhì)同色原則二：

15、同質(zhì)同色v原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件42商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。女人最性感的是頭發(fā)頭發(fā)43商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）5、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求鞋子的要求v不穿過高、過細(xì)的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋44親切的微笑是最美麗的語言親切的微笑是最美麗的語言 微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。 微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及

16、陌生人。45眼睛也會(huì)說話眼睛也會(huì)說話w心笑臉就笑心笑臉就笑, , 臉笑眼就笑臉笑眼就笑w眉目傳情眉目傳情w視覺焦點(diǎn)視覺焦點(diǎn)w看著您說話的對(duì)象看著您說話的對(duì)象w看著在說話的人看著在說話的人w帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人46態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切w一見面就面帶微笑一見面就面帶微笑( (表示接受表示接受) )w眼光柔和的注視對(duì)方眼光柔和的注視對(duì)方( (表示親切表示親切) )w向前邁出一步打招呼向前邁出一步打招呼( (表示親密表示親密) )w干脆利落的動(dòng)作干脆利落的動(dòng)作( (表示有決心果斷表示有決心果斷) )w從容的態(tài)度從容的態(tài)度( (表示自信表示自信) )w

17、抬頭挺胸抬頭挺胸( (表示精神表示精神) )w腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定( (表示心胸寬大表示心胸寬大) )w身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ缴眢w和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ? (表示信賴表示信賴) )47商務(wù)禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的你相處時(shí)間的1

18、/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。怪笑、媚笑、竊笑。48個(gè)人風(fēng)度 風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。495051 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴(yán)嚴(yán) 謹(jǐn)謹(jǐn) 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴(yán)防嚴(yán)防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”52接聽電話基本觀念接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對(duì)方溝通，客戶滿完全靠聲音和語言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。意是否常靠這一線間。 以客為尊以客為尊 將心比心將心比心 判斷與應(yīng)變判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，