1、第十五章 溝 通避雷針效應(yīng)【管理名言管理名言】【管理名言】【管理故事】秀才買柴秀才買柴第十五章 溝 通l溝通是關(guān)于如何使領(lǐng)導(dǎo)方式和激勵行為保持一致的問題。第一節(jié)第一節(jié) 溝通的原理溝通的原理1、溝通的重要性、溝通的重要性1.1 溝通溝通 溝通是指可理解的信息或思想在兩個溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵或影響人的行為。程，目的是激勵或影響人的行為。1.2 溝通的重要性溝通的重要性使企業(yè)凝聚成一個整體使企業(yè)凝聚成一個整體是實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑是實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的

2、橋梁 2 2、溝通的過程、溝通的過程信息源信息源信息信息解碼解碼編碼編碼通道通道接受者接受者反饋反饋3 3、溝通的類別、溝通的類別l 按照功能劃分按照功能劃分 工具式溝通和感情式溝通。工具式溝通和感情式溝通。l按照方法劃分按照方法劃分 口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通等?？陬^溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通等。 l按照組織系統(tǒng)劃分按照組織系統(tǒng)劃分 正式溝通和非正式溝通。正式溝通和非正式溝通。l按照方向劃分按照方向劃分 下行溝通、上行溝通和平行溝通。下行溝通、上行溝通和平行溝通。l按照是否進(jìn)行反饋劃分按照是否進(jìn)行反饋劃分 單向溝通和雙向溝通。單向溝通和雙向溝通。表15.1 各

3、種溝通方式比較一起可以避免的惡性事件一起可以避免的惡性事件課堂討論課堂討論4 4、非正式溝通及其管理、非正式溝通及其管理5 5、企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)組織中的溝通組織中的溝通 1. 人際溝通人際溝通 組織中的人際溝通是指組織中的個體成員如何將組織中的人際溝通是指組織中的個體成員如何將個體目標(biāo)和組織目標(biāo)相聯(lián)系的過程。個體目標(biāo)和組織目標(biāo)相聯(lián)系的過程。 2. 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通 團(tuán)隊(duì)溝通是指組織中以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位對象團(tuán)隊(duì)溝通是指組織中以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位對象進(jìn)行的信息交流和傳遞的方式。工作團(tuán)隊(duì)隨著組進(jìn)行的信息交流和傳遞的方式。工作團(tuán)隊(duì)隨著組織內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，在企業(yè)管理，尤其織內(nèi)

4、外部環(huán)境的變化而變化，在企業(yè)管理，尤其是西方企業(yè)管理中，其重要性越來越明顯。是西方企業(yè)管理中，其重要性越來越明顯。組織間溝通組織間溝通 簡單地說就是組織之間如何加強(qiáng)簡單地說就是組織之間如何加強(qiáng)有利于實(shí)現(xiàn)各自組織目標(biāo)的信息交流有利于實(shí)現(xiàn)各自組織目標(biāo)的信息交流和傳遞的過程。組織間溝通的目的，和傳遞的過程。組織間溝通的目的，是通過協(xié)調(diào)共同的資源投入活動，實(shí)是通過協(xié)調(diào)共同的資源投入活動，實(shí)現(xiàn)有利于合作各方的共同利益?，F(xiàn)有利于合作各方的共同利益。MBA案例麥當(dāng)勞感情溝通l店鋪內(nèi)的聯(lián)系制度店鋪內(nèi)的聯(lián)系制度 工作聯(lián)絡(luò)記錄、零工訓(xùn)練記錄、零工記錄、零工會工作聯(lián)絡(luò)記錄、零工訓(xùn)練記錄、零工記錄、零工會l自由討論會

5、自由討論會l集體娛樂活動集體娛樂活動l總部與店鋪的聯(lián)系制度總部與店鋪的聯(lián)系制度 麥當(dāng)勞店鋪一般每年組織兩次零工的集體娛樂活動。麥當(dāng)勞店鋪一般每年組織兩次零工的集體娛樂活動。 “勞動日勞動日(Labour Day)”和和“店鋪參觀店鋪參觀(StoreTour)”等制等制度度l零工休息室零工休息室第二節(jié)第二節(jié) 溝通的障礙及其克服溝通的障礙及其克服1 1、有效溝通的障礙有效溝通的障礙影響有效溝通的障礙因素2、有效溝通的實(shí)現(xiàn)、有效溝通的實(shí)現(xiàn)l運(yùn)用反饋運(yùn)用反饋l簡化語言簡化語言l抑制情緒抑制情緒l注意非言語提示注意非言語提示積極傾聽要要不要不要表現(xiàn)出興趣爭辯全神貫注打斷該沉默時(shí)必須沉默從事與談話無關(guān)的活動 選擇安靜的地方過快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論 草率地給出結(jié)論注意非語言暗示讓別人的情緒直接影響你 當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請以疑問的方式重復(fù)一遍 當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?【想一想想一想】 第三節(jié)第三節(jié) 沖突與談判沖突與談判1 1、沖突的原因、沖突的原因 2、沖突處理、沖突處理l對組織沖突的看法，一般有如下三種觀點(diǎn)。 優(yōu)