1、xxx 中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作實施方案一、總體要求緊密結(jié)合縣級公立醫(yī)院改革，以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以質(zhì)量與安全為核心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，大力弘揚 “不畏艱苦、 甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，利用現(xiàn)代醫(yī)院管理方式與信息化手段，構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量效益型的精細化管理機制與服務(wù)模式，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，明顯改善人民群眾看病就醫(yī)的感受，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。二、主要內(nèi)容（一）改善就診區(qū)環(huán)境，優(yōu)化門急診服務(wù)流程1優(yōu)化門急診服務(wù)流程。醫(yī)院結(jié)合門急診患者病種的特點，在遵循國家制訂的門急診工作規(guī)范的前提

2、下，以減少患者掛號、繳費排隊次數(shù)和縮短候診時間為目標，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。 要充分利用信息化手段，合并或簡化掛號、 劃價、繳費等環(huán)節(jié)，推行費用預(yù)付結(jié)算模式。要科學(xué)調(diào)配門急診出診醫(yī)生，彈性安排門診時間。開設(shè)老年人門診，方便老年人看病就醫(yī)。要按照診療與檢驗檢查時間銜接的最佳方案，調(diào)整診室與醫(yī)技檢查室分布，合理配置醫(yī)技檢查設(shè)備，通過錯峰預(yù)約檢查等途徑，有效引導(dǎo)和分流患者。2保持就診區(qū)環(huán)境整潔。加強就診區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，結(jié)合門急診就診患者流量，配備足夠數(shù)量的保潔人員。在醒目位置公示保潔人員的職責(zé)、清掃頻率和職能部門檢查結(jié)果，規(guī)范保潔人員的防護著裝，按醫(yī)院感染管理的要求，統(tǒng)一規(guī)范保潔用具的清洗消毒和位置擺放

3、。加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，要設(shè)置醒目的衛(wèi)生間指示牌、引導(dǎo)牌，衛(wèi)生間保持清潔衛(wèi)生、整潔有序，設(shè)施設(shè)備齊全完好、使用正常。嚴格落實公共場所禁煙要求。3保證標識標牌醒目準確。醫(yī)院的標識標牌的用語、文字應(yīng)符合相關(guān)標準規(guī)范要求。門急診、住院樓等區(qū)域大廳應(yīng)設(shè)置本建筑樓層平面圖、科室分布圖和區(qū)域多向指示標識，門診各樓層應(yīng)有掛號、收費、劃價、藥房、檢驗檢查、診室等指引標識，各級導(dǎo)向標識應(yīng)根據(jù)功能不同，放置在相應(yīng)的醒目位置，標識設(shè)置完整、清晰、明了、準確，色彩整體統(tǒng)一。急診科按功能設(shè)置分區(qū)標識和導(dǎo)向地標。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示，消防設(shè)施標識符合規(guī)定要求。4提供便民設(shè)施與服

4、務(wù)。進一步完善導(dǎo)診服務(wù)，在門診大廳設(shè)立導(dǎo)診臺，配備接受過專門培訓(xùn)的人員擔(dān)任導(dǎo)診員，完善無障礙設(shè)施，對危重、行走不便的無助患者提供主動導(dǎo)診服務(wù)。配備與患者流量相適應(yīng)的自助預(yù)約、掛號、查詢、打印等服務(wù)設(shè)備設(shè)施，為患者提供免費飲水、應(yīng)急電話、紙、筆、輪椅、擔(dān)架車等便民服務(wù)與設(shè)施。對需更衣實施放射、超聲檢查的診室應(yīng)為患者提供保護隱私條件的更衣場所與設(shè)施，對接受射線檢查的患者，應(yīng)提供符合規(guī)范的放射防護設(shè)施。（二）實行預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者5普遍開展預(yù)約診療。根據(jù)本院和本地患者就醫(yī)的需求，開展不同形式的預(yù)約診療服務(wù)，使患者可選擇不同的就診預(yù)約方式，合理安排就診時間。開展窗口、診間和病區(qū)預(yù)約診療服務(wù)

5、。到2017 年底，二級醫(yī)院門診患者診間、住院患者出院后月平均復(fù)診預(yù)約率xxx ，口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等月平均復(fù)診預(yù)約率xxx。6積極推進雙向轉(zhuǎn)診。探索建立“基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動”的分級診療模式。全面實行“轉(zhuǎn)診預(yù)約優(yōu)先”制度，對基層醫(yī)院預(yù)約轉(zhuǎn)診的患者實行“三優(yōu)先”（專家診療、住院床位、大型檢查優(yōu)先）。7逐步實現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行住院分時段檢查預(yù)約，合理安排門診、 住院患者的就診、 檢查時間， 實現(xiàn)錯峰檢查，縮短患者等候時間。至2017 年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達到100%。（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道8加強資源的合理調(diào)配。根據(jù)門急診患者就診病種的

6、峰值時間，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師的數(shù)量與出診時間。對超過工作負荷的專家，要采取安排助手、合理控制號源等方式保證專家的診查時間。根據(jù)門急診患者檢驗檢查的峰值，合理調(diào)整檢驗檢查的時間安排和人力配備，推行預(yù)約檢查，盡量做到按預(yù)約時間安排患者檢查，逐步縮短檢查等候和檢查報告出具時間，要根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。9逐步推行日間手術(shù)。醫(yī)院在微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高周轉(zhuǎn)率，縮短患者住院等候時間。10加強急重患者救治。加強急診與院前急救的信息共享與服務(wù)銜接，實行急診患者按病情輕重分

7、級分類處置。對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。建立急危重癥預(yù)供血機制，確保臨床搶救用血。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診人力資源，在急診患者量多的夏季和冬季，配備急診加強班（醫(yī)、護、技）。落實應(yīng)急救助制度，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治急危重傷患者，防止發(fā)生突破道德底線的社會影響惡劣事件。加強急診與臨床科室間的銜接，暢通急診住院綠色通道，需住院患者能及時收入院治療。（四）加強醫(yī)院信息化建設(shè)，改善患者就醫(yī)體驗11加強醫(yī)院信息化建設(shè)。醫(yī)院信息化建設(shè)應(yīng)以電子病歷為核心，促進信息資源在臨床醫(yī)療工作和醫(yī)院管理中的高效利用，通過

8、信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)院管理的科學(xué)化、精細化、專業(yè)化水平。要進一步完善與區(qū)域信息平臺銜接，實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間統(tǒng)一集成、資源整合和高效運轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮信息在臨床決策中的作用，充分發(fā)揮信息技術(shù)在醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管和績效考核中的作用，提高醫(yī)療行為的監(jiān)管效率。逐步建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的醫(yī)院藥房推行自動（自助）發(fā)藥，降低發(fā)藥錯誤。12充分發(fā)揮信息引導(dǎo)作用。醫(yī)院要積極開發(fā)信息系統(tǒng)應(yīng)用手段，通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對等候特殊檢查、特殊治療和門診預(yù)約診療、手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形

9、式提供告知提醒服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。13提供自助打印與信息查詢服務(wù)。醫(yī)院在保障患者隱私的前提下，在門診、住院病區(qū)為患者提供自助打印檢驗檢查報告和影像膠片的服務(wù)，并為有需求的患者提供手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。（五）完善住院服務(wù)流程，提高服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量14完善入、 出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。 醫(yī)院應(yīng)進一步優(yōu)化入、出、轉(zhuǎn)院（科）的流程，告知相關(guān)注意事項，明確門診接診醫(yī)師與病區(qū)責(zé)任護士為患者入、出院、轉(zhuǎn)院（科）事項門診告知或者床邊告知的責(zé)任人，定期組織檢查考核。醫(yī)院實行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約

10、安排，病區(qū)應(yīng)設(shè)置提前通知設(shè)施，盡量避免患者及其家屬在結(jié)算處等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。15改善住院環(huán)境條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，完善多人病房患者隱私保護措施（床間設(shè)置布簾、臨時屏風(fēng)等） ，原則上普通病房同一房間內(nèi)非特殊情況不得安排不同性別患者。嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，盡可能為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。 醫(yī)院設(shè)立專門的住院服務(wù)機構(gòu)，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。根據(jù)患者病情與個性化飲食習(xí)慣，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，改善患者膳食質(zhì)量，提供送餐服務(wù)。16做好出院患者隨訪。醫(yī)院制定相關(guān)制度，明確出院患者隨訪的方

11、式、頻次、內(nèi)容與記錄規(guī)范，并將患者出院后健康教育作為隨防的主要內(nèi)容之一，根據(jù)患者的病情需要分類為重要患者與一般患者，對重要患者應(yīng)制訂隨訪計劃定期上門，一般患者可利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等形式開展隨訪。醫(yī)院應(yīng)明確具體職能部門負責(zé)收集整理出院患者的意見與建議，分類提出改進措施，及時整改，不斷提高住院服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。醫(yī)院可根據(jù)實際，借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。（六）持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求17加強護理力量。按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于xxx。普通病房實際護床比不低于xxxxx ，重癥監(jiān)護

12、病房護患比為xxxx ，新生兒監(jiān)護病房護患比為xxxxx 。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。18落實優(yōu)質(zhì)護理。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在擴大覆蓋面基礎(chǔ)上重在提質(zhì)、增內(nèi)涵，要結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣?。二級醫(yī)院中80%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。重點科室要實行全覆蓋。有條件的醫(yī)院可為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)所負責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。19落實患者安全措施。醫(yī)院應(yīng)以落實患者十大安全目標為重點， 將各項工作措施落到實處。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝

13、通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。20開展臨床路徑管理。醫(yī)院要對符合路徑管理的病種實行臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。按照臨床路徑管理的出院病例數(shù)占出院總病例數(shù)的比例應(yīng) xxx。21強化臨床合理用藥。結(jié)合抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，運用處方負面清單管理、處方點評、授權(quán)監(jiān)督等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，至2017 年底，醫(yī)院按規(guī)定優(yōu)先配備使用基本藥物，住院患者抗菌藥物使用率xxx，抗菌藥物使用強度控制在每百人天xxxxx ，充分發(fā)揮臨床

14、藥師參與臨床工作的作用，規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用， 加強臨床使用干預(yù)， 推行個體化用藥指導(dǎo)，降低患者用藥損害。22積極推進檢驗檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)院檢查、檢驗結(jié)果互認和同級醫(yī)院和有條件的上下級醫(yī)院檢查、檢驗結(jié)果互認工作。鼓勵設(shè)置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構(gòu)，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)院和就診患者提供檢驗檢查服務(wù)。23誠信診療收費。在門診、住院大廳醒目位置公示診療、檢查、藥品收費項目與價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰?；颊呒凹覍倏衫檬謾C等移動設(shè)備或者其他信息化手段，查詢診療項目、藥品耗材、檢查檢驗的單價與總費用等價格收

15、費信息。逐步擴大實施單病種支付范圍，規(guī)范收費標準，降低患者費用負擔(dān)。（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進社工志愿服務(wù)24加強素養(yǎng)風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員）工作時間須佩戴胸卡，著裝整潔、 規(guī)范，語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好職業(yè)風(fēng)貌。25注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和主動服務(wù)意識。為患者實施診療服務(wù)時有愛心、耐心和責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。26保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保

16、護設(shè)施。（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系27推進“三調(diào)解一保險”機制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。 至 2017 年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋100%。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式，至2017 年底，二級及以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險參保率達到10

17、0%。28規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一受理的部門和專職人員負責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反映強烈的突出問題應(yīng)及時處理并限時反饋，對于患者反映集中的問題有督促整改及改進效果評估。（十）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，營造良好氛圍29轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。醫(yī)院要發(fā)掘兢兢業(yè)業(yè)為病人服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員作為示范典型，通過典型的帶動、示范作用，使醫(yī)務(wù)人員進一步牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，時時踐行“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神。醫(yī)院要將貫徹執(zhí)行“九不準”作為轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的重要內(nèi)容之一，研究制訂落實“九不準”的具體要求，建立對醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行“九不準”更加具體、更有針對性、更便于操作的檢查考核指標體系，以嚴肅的態(tài)度、嚴格的標準、嚴明的紀律抓好“九不準”的貫徹執(zhí)行。30營造良好氛圍。醫(yī)院要加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要明確職能部門與專門人員定期對科室各項措施落實與執(zhí)行情況進行督導(dǎo)與檢查，建立第三方評價機制，通過社會評價檢驗工作成效。三、工作要求（一）加強指導(dǎo)，營造良好工作環(huán)境。各科室要結(jié)合本院實際，進一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，制訂的工作方案與措施要有可落實、可操作性、可執(zhí)行。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提高醫(yī)務(wù)人員主動性，鼓勵醫(yī)務(wù)