1、.配送中心的經(jīng)營(yíng)管理111 配送中心的組織結(jié)構(gòu)一、配送中心的組織機(jī)構(gòu) 配送中心在管理中，面臨許多問(wèn)題，如體制問(wèn)題、資金問(wèn)題、銷(xiāo)售問(wèn)題、人員問(wèn)題等等。其中任何問(wèn)題，都可能影響到整個(gè)中心的運(yùn)作與經(jīng)營(yíng)。但客戶只關(guān)心配送中心提供服務(wù)的效用。因此競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量之間的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上取決于組織的管理能力。從這個(gè)意義上說(shuō)，組織運(yùn)作管理能力是競(jìng)爭(zhēng)力的真正源泉。 配送中心就是一個(gè)專(zhuān)門(mén)從事物流活動(dòng)的組織，隨著配送規(guī)模的擴(kuò)大，以及業(yè)務(wù)關(guān)系的日益復(fù)雜，組織結(jié)構(gòu)在組織工作中的作用越來(lái)越顯著，而且在整個(gè)管理工作中的地位也越來(lái)越重要。配送中心管理機(jī)構(gòu)的組織模式大致可以分為金字塔式、參謀式、矩陣式以及運(yùn)用式

2、。 1金字塔式組織模式 金字塔式組織模式也稱(chēng)直線職能制，是一種按配送的基本職能來(lái)層層劃分的，在這種模式下，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)的工作內(nèi)容是監(jiān)督下級(jí)，配送中心的經(jīng)理負(fù)責(zé)所有的活動(dòng)，如訂貨、庫(kù)存、保管、運(yùn)輸、配貨和客戶服務(wù)等。其結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)圖如圖12-1所示。圖11-1 金字塔式組織模式 2參謀式組織模式 這是一種把有關(guān)物流活動(dòng)的參謀組織起來(lái)，單獨(dú)履行參謀職能，而基本的物流活動(dòng)還是在配送中心中進(jìn)行的組織模式。參謀式組織模式主要是從計(jì)劃、預(yù)測(cè)、顧客服務(wù)、技術(shù)以及成本分析等方面對(duì)配送中心的經(jīng)理提供參謀和建議。其結(jié)構(gòu)如圖12-2所示。圖11-2 參謀式組織模式 3矩陣式組織模式 矩陣式的組織模式是在直線職能制

3、組織系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，再增加一種橫向的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，組成一個(gè)為完成一個(gè)特定規(guī)劃任務(wù)的機(jī)構(gòu)。這種組織的成員，一般都接受兩個(gè)方面的領(lǐng)導(dǎo)，即在工作業(yè)務(wù)方面接受原單位和部門(mén)的垂直領(lǐng)導(dǎo)，而在執(zhí)行具體規(guī)劃任務(wù)時(shí)，接受規(guī)劃任務(wù)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)。這種組織的優(yōu)點(diǎn)是：機(jī)動(dòng)、靈活，可隨項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)與結(jié)束進(jìn)行組織或解散，避免各部門(mén)的重復(fù)勞動(dòng)，使管理方法更具專(zhuān)業(yè)化。 配送中心的計(jì)劃與運(yùn)作往往貫穿于配送中心各種職能之中，配送中心經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)配送系統(tǒng)的管理，但對(duì)其中的活動(dòng)并沒(méi)有直接的管轄權(quán)。配送中心分享職能部門(mén)的決策權(quán)，各項(xiàng)費(fèi)用的支出，不僅要通過(guò)各職能部門(mén)的審查，還要通過(guò)配送中心經(jīng)理的審查。各部門(mén)協(xié)調(diào)合作以完成特定的配送作業(yè)。矩陣式組織

4、模式如圖11-3所示。 圖11-3 矩陣式組織模式二、配送中心的部門(mén)設(shè)置 配送中心的部門(mén)設(shè)置應(yīng)該由配送中心的組織結(jié)構(gòu)模式、功能和作業(yè)流程來(lái)決定。配送中心一般可以設(shè)置如下部門(mén)：(1)采購(gòu)或進(jìn)貨部。主要負(fù)責(zé)訂貨、采購(gòu)、進(jìn)貨等安排及相應(yīng)的事務(wù)處理，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)貨物的驗(yàn)收工作。 (2)儲(chǔ)存保管部。負(fù)責(zé)貨位安排、堆碼指揮，貨物的保管、揀取、養(yǎng)護(hù)等作業(yè)環(huán)節(jié)與管理。 (3)裝卸搬運(yùn)部。承擔(dān)車(chē)輛裝卸、貨物搬運(yùn)、堆碼作業(yè)等作業(yè)。 (4)流通加工部。負(fù)責(zé)按照客戶的要求對(duì)貨物進(jìn)行包裝、加工。 (5)運(yùn)輸部。負(fù)責(zé)按客戶的要求制訂合理的運(yùn)輸方案，將貨物送交客戶，同時(shí)對(duì)配送進(jìn)行確認(rèn)。 (6)配貨部。負(fù)責(zé)對(duì)配送貨物的揀選和組

5、配作業(yè)進(jìn)行管理。 (7)退貨處理部。主要負(fù)責(zé)客戶、商業(yè)終端損壞、過(guò)期、滯銷(xiāo)等有問(wèn)題商品的處理工作。 (8)客戶服務(wù)部。負(fù)責(zé)接受和傳遞客戶的訂貨信息、送達(dá)貨物的信息，處理客戶的投訴，受理客戶的退貨要求。 (9)財(cái)務(wù)部。負(fù)責(zé)核對(duì)配送完成表單、出貨表單、進(jìn)貨表單、庫(kù)存管理表單，協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督整個(gè)配送中心的貨物流動(dòng)，同時(shí)負(fù)責(zé)管理各種收費(fèi)和物流收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、配送費(fèi)用結(jié)算等工作。 (10)信息部。主要負(fù)責(zé)配送中心計(jì)算機(jī)硬件和軟件的采購(gòu)、維護(hù)、管理，尤其是信息管理系統(tǒng)的實(shí)施與運(yùn)作。 以上部門(mén)設(shè)置是一般配送中心的主要部門(mén)。實(shí)際中，由于配送中心的規(guī)模不同，其具體的部門(mén)設(shè)置也不盡相同。11.2 配送質(zhì)量管理 質(zhì)量管

6、理理論產(chǎn)生于20世紀(jì)初，大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理等三個(gè)發(fā)展階段，已經(jīng)形成了較為完善的研究體系，是一門(mén)管理科學(xué)、技術(shù)科學(xué)和自然科學(xué)相互交叉的邊緣學(xué)科。將質(zhì)量管理理論應(yīng)用到配送管理實(shí)踐中來(lái)，具有非常重要的意義。一、質(zhì)量管理的基本概念 中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)GB 65831994(等同采用 IS08402)對(duì)質(zhì)量管理中的基本術(shù)語(yǔ)分別給出了標(biāo)準(zhǔn)定義。 1質(zhì)量(Quality) 質(zhì)量是指反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 硬件類(lèi)別產(chǎn)品的質(zhì)量特性可以歸納為性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性等。軟件類(lèi)別產(chǎn)品的質(zhì)量特性可以歸納為功能、可靠性、便于

7、操作、效率、可維修性、可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性等。 2質(zhì)量管理(0uality Management) 質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。 GB65831994中與質(zhì)量管理相關(guān)的其他重要概念還有： (1)質(zhì)量體系(Quality System)：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織機(jī)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。 (2)質(zhì)量策劃(0uality Planning)：確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動(dòng)。 (3)質(zhì)量控制(Quality Contr01)：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。 (4)質(zhì)量保證(

8、Quality Assurance)：為了提供足夠的信任，表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。 (5)質(zhì)量改進(jìn)(Quality Improvement)：為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過(guò)程的收益和效率的各種措施。 (6)全面質(zhì)量管理(Total Quality Management)：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 GB 65831994中與質(zhì)量管理相關(guān)的概念，為界定配送質(zhì)量和配送質(zhì)量管理的含義及工作內(nèi)容提供了理論基礎(chǔ)。

9、二、配送質(zhì)量的含義 根據(jù)GB 65831994中對(duì)“質(zhì)量”的定義，可以將“配送質(zhì)量”的含義理解為：反映配送活動(dòng)過(guò)程中滿足客戶明確和隱含需要的能力的特性的總和。配送質(zhì)量包含以下幾方面內(nèi)容： 1配送商品的質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn) 配送的對(duì)象是具有一定的質(zhì)量的實(shí)體，即有合乎要求的等級(jí)、尺寸、規(guī)格、性質(zhì)、外觀。這些質(zhì)量是在生產(chǎn)過(guò)程中形成的，配送過(guò)程在于轉(zhuǎn)移和保護(hù)這些質(zhì)量，最后實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的質(zhì)量保證。 同時(shí)，配送過(guò)程不單是消極地保護(hù)質(zhì)量及轉(zhuǎn)移質(zhì)量，由于采用了流通加工等手段，還可以改善和提高商品的質(zhì)量，由此，配送過(guò)程在一定意義上說(shuō)也是商品質(zhì)量的“形成過(guò)程”。 2配送工作質(zhì)量 配送工作質(zhì)量指的是配送各環(huán)節(jié)、各工種、

10、各崗位具體工作的質(zhì)量。配送服務(wù)質(zhì)量水平取決于各個(gè)工作質(zhì)量的總和。所以，工作質(zhì)量是配送服務(wù)質(zhì)量的保證和基礎(chǔ)。重點(diǎn)抓好工作質(zhì)量，配送服務(wù)質(zhì)量也就有了一定程度的保證。 工作質(zhì)量是具體表現(xiàn)和反映在各環(huán)節(jié)、各工序的質(zhì)量。由于配送系統(tǒng)的龐雜，工作質(zhì)量的內(nèi)容也十分龐雜。 配送工作質(zhì)量所能達(dá)到的程度受到多種因素影響，要想能“事前控制”配送工作質(zhì)量，預(yù)防配送質(zhì)量問(wèn)題，必須對(duì)影響配送工作質(zhì)量的諸因素進(jìn)行有效控制。在配送工作過(guò)程中，這些因素可歸納為以下六個(gè)方面： (1)人的因素。包括人的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、技術(shù)熟練程度、質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心等。 (2)體制的因素。包括領(lǐng)導(dǎo)方式、組織結(jié)構(gòu)、工作制度等方面。 (3)設(shè)備因素

11、。包括配送設(shè)施設(shè)備的技術(shù)水平、能力、適用性、維修保養(yǎng)狀況及配套性等。 (4)工藝方法因素。包括配送流程、設(shè)備組合及配置，工藝操作等。 (5)計(jì)量與測(cè)試因素。包括計(jì)量、測(cè)試、檢查手段及方法等。 (6)環(huán)境因素。包括配送作業(yè)場(chǎng)所的溫濕度、粉塵、照明、噪聲、衛(wèi)生條件等。 3配送服務(wù)質(zhì)量 配送活動(dòng)有極強(qiáng)的服務(wù)性質(zhì)，整個(gè)配送過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo)，就是其服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量因不同客戶而要求各異。這就需要掌握和了解客戶要求，如商品質(zhì)量的保持程度，流通加工對(duì)商品質(zhì)量的提高程度，批量及數(shù)量的滿足程度，配送額度、間隔期及交貨期的保證程度，配送、運(yùn)輸方式的滿足程度，成本水平及配送費(fèi)用的滿足程度，相關(guān)服務(wù)(如信息提供、索賠及

12、糾紛處理)的滿足程度。 一般來(lái)講，配送服務(wù)普遍體現(xiàn)在滿足客戶要求方面，這一點(diǎn)難度是很大的，各個(gè)客戶要求不同，這些要求往往超出了企業(yè)的能力，要實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)要求，就需要企業(yè)有很強(qiáng)的適應(yīng)性及柔性，而這些又需要有強(qiáng)大的硬件系統(tǒng)和有效的管理系統(tǒng)來(lái)支撐。當(dāng)然，對(duì)服務(wù)的滿足不能是消極被動(dòng)的，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶提出的某些服務(wù)要求，由于“交替損益”的作用，會(huì)增大成本或出現(xiàn)其他問(wèn)題，這對(duì)客戶實(shí)際是有害的，盲目滿足客戶的這種要求不是高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)。配送承擔(dān)者的責(zé)任是積極、能動(dòng)地推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。配送服務(wù)質(zhì)量的具體衡度指標(biāo)，主要是時(shí)間、成本、數(shù)量和質(zhì)量。三、配送質(zhì)量管理的主要指標(biāo) 衡量配送質(zhì)量的主要指標(biāo)，應(yīng)根據(jù)配送服務(wù)的最

13、終目標(biāo)確定。圍繞這些指標(biāo)，在工作環(huán)節(jié)中，又可以制定一系列的實(shí)現(xiàn)“分目標(biāo)”的質(zhì)量指標(biāo)，這就形成了配送質(zhì)量指標(biāo)體系。一般而言，配送質(zhì)量指標(biāo)體系應(yīng)包括以下幾類(lèi)指標(biāo)： (1)衡量數(shù)量正確性的指標(biāo)?！皵?shù)量正確性”是指配送過(guò)程中配送業(yè)務(wù)的實(shí)際數(shù)量與要求數(shù)量的符合程度。常見(jiàn)指標(biāo)如倉(cāng)儲(chǔ)物品盈虧率、采購(gòu)計(jì)劃完成率、供應(yīng)計(jì)劃完成率等。 (2)衡量質(zhì)量正確性的指標(biāo)。“質(zhì)量正確性”是指配送過(guò)程中物品的實(shí)際質(zhì)量與要求質(zhì)量的符合程度。常見(jiàn)指標(biāo)有倉(cāng)儲(chǔ)物品完好率、運(yùn)輸物品完好率、進(jìn)貨質(zhì)量合格率等。 (3)衡量時(shí)間正確性的指標(biāo)?！皶r(shí)間正確性”是指配送過(guò)程中物品流動(dòng)的實(shí)際時(shí)間與要求時(shí)間的符合程度。常見(jiàn)指標(biāo)有采購(gòu)周期、供貨周期、及

14、時(shí)進(jìn)貨率、及時(shí)供貨率、發(fā)貨故障平均處理時(shí)間等。 (4)衡量地點(diǎn)正確性的指標(biāo)?！暗攸c(diǎn)正確性”是指配送過(guò)程中物品流向的實(shí)際地點(diǎn)與要求地點(diǎn)的符合程度，常見(jiàn)指標(biāo)有錯(cuò)誤送貨率等。 (5)衡量工作完善性的指標(biāo)?！肮ぷ鞯耐晟菩浴笔侵概渌瓦^(guò)程中配送工作的完善程度。常見(jiàn)指標(biāo)有對(duì)客戶問(wèn)詢的響應(yīng)率、客戶特殊送貨要求的滿足率、售后服務(wù)的完善性四、提高配送質(zhì)量的措施 提高配送質(zhì)量的措施主要包括以下幾方面： 1加強(qiáng)全體職工的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理水平，建立必要的管理組織和管理制度 質(zhì)量管理工作是在配送的每一個(gè)過(guò)程中體現(xiàn)的，因此，質(zhì)量工作應(yīng)是整個(gè)配送組織的事情。但是，正因?yàn)楦鱾€(gè)過(guò)程都有其獨(dú)特的功能，往往在操作時(shí)只注重實(shí)現(xiàn)這一獨(dú)

15、特的功能，如完成裝卸、搬運(yùn)等任務(wù)，而忽視質(zhì)量管理。另外，配送過(guò)程的連續(xù)性，又很難明確區(qū)分質(zhì)量狀況和質(zhì)量責(zé)任。所以，建立一個(gè)統(tǒng)籌的質(zhì)量組織，實(shí)行質(zhì)量管理的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、組織、監(jiān)督是十分必要的。另外，在各個(gè)過(guò)程中建立質(zhì)量小組并通過(guò)質(zhì)量小組帶動(dòng)全員、全過(guò)程的質(zhì)量管理也是很重要的方式。 (1)增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理水平。通過(guò)對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn)教育，使全體人員的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理能力達(dá)到一定的水平。質(zhì)量管理全員培訓(xùn)使質(zhì)量意識(shí)和技術(shù)、技能兩者并重，否則，單有意識(shí)而無(wú)能力，僅有能力而無(wú)責(zé)任心都是搞不好質(zhì)量管理的。 (2)建立必要的管理組織。質(zhì)量管理組織分兩方面，即領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)與群眾組織。要有領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，同時(shí)又有領(lǐng)

16、導(dǎo)分工管理。其責(zé)任是進(jìn)行宣傳、教育、培訓(xùn)、計(jì)劃、實(shí)施和檢查。為體現(xiàn)全員性和全面性，要求每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人都要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，建立質(zhì)量管理小組。 2做好配送質(zhì)量管理的信息工作 配送過(guò)程涉及的范圍比生產(chǎn)過(guò)程更廣，信息傳遞距離更遠(yuǎn)，收集難度大，及時(shí)性差。為了解決這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)采取管理、技術(shù)等方面的辦法，建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，彼此對(duì)配送實(shí)行動(dòng)態(tài)的管理。為提高質(zhì)量保證程度，要建立合理的信息管理網(wǎng)絡(luò)，用以指導(dǎo)配送質(zhì)量管理工作。 3做好實(shí)施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 質(zhì)量管理的主要基礎(chǔ)工作包括以下幾方面： (1)標(biāo)準(zhǔn)化工作。標(biāo)準(zhǔn)化是開(kāi)展配送質(zhì)量管理的依據(jù)之一。在標(biāo)準(zhǔn)化中，要具體制定各項(xiàng)工作的質(zhì)量要求、工作規(guī)范、質(zhì)量檢查方法

17、，各項(xiàng)工作的結(jié)果，都要在標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定范圍內(nèi)。因此，搞配送質(zhì)量管理時(shí)，要花費(fèi)很大力氣制定標(biāo)準(zhǔn)。 (2)制度化。將質(zhì)量管理作為配送的一項(xiàng)永久性工作，必須有制度的保證。建立協(xié)作體制、建立質(zhì)量管理小組都是制度化的一部分。要使制度程序化，以便于了解、便于執(zhí)行、便于檢查。制度化的另一個(gè)重要方式是建立責(zé)任制，在崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，或在崗位責(zé)任制的內(nèi)容中，訂立或包含質(zhì)量責(zé)任，使質(zhì)量責(zé)任能在日常的細(xì)微工作中體現(xiàn)出來(lái)。 4開(kāi)發(fā)差錯(cuò)預(yù)防體系 配送過(guò)程中的差錯(cuò)問(wèn)題是影響配送質(zhì)量的主要因素。由于配送商品數(shù)量大，操作程序多，差錯(cuò)的發(fā)生可能性很大，因此，建立差錯(cuò)預(yù)防體系也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。根據(jù)國(guó)內(nèi)外已經(jīng)有的這方

18、面實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，差錯(cuò)預(yù)防體系的建立有以下幾方面的工作： (1)配送中心庫(kù)存貨物的調(diào)整。對(duì)存儲(chǔ)區(qū)進(jìn)行規(guī)劃調(diào)整，以將庫(kù)存商品有序地放置，能準(zhǔn)確地、方便地進(jìn)行存取。我國(guó)的四號(hào)定位等方式便是有效的方式；在國(guó)外常用不同顏色進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以有序放置和有效區(qū)分；靈活利用不同貨架、貨倉(cāng)等放置貨位也是一個(gè)很有效的辦法。 (2)運(yùn)用新技術(shù)?，F(xiàn)在已開(kāi)發(fā)的條碼系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)，配合便攜式掃描儀可準(zhǔn)確無(wú)誤地確認(rèn)商品。采用電子計(jì)算機(jī)控制的分揀系統(tǒng)和采用電子計(jì)算機(jī)控制的存儲(chǔ)系統(tǒng)都是避免差錯(cuò)的有效方式。(3)建立智能配送系統(tǒng)。建立能對(duì)配送過(guò)程全部活動(dòng)進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)測(cè)的系統(tǒng)，就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而防止差錯(cuò)持續(xù)或差錯(cuò)發(fā)展，進(jìn)而再尋找差錯(cuò)產(chǎn)生

19、源頭，予以解決。113 配送中心的績(jī)效管理一、配送績(jī)效評(píng)價(jià)的概念 所謂績(jī)效，是指為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的整體目標(biāo)及部門(mén)的工作目標(biāo)而必須達(dá)到的經(jīng)營(yíng)成果。配送績(jī)效是指在一定經(jīng)營(yíng)期間內(nèi)物流配送的運(yùn)行效率和取得的財(cái)務(wù)效益等經(jīng)營(yíng)成果。 配送績(jī)效分析與評(píng)價(jià)就是運(yùn)用科學(xué)、規(guī)范的評(píng)價(jià)方法，對(duì)企業(yè)一定經(jīng)營(yíng)時(shí)期的配送活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和效率進(jìn)行定量及定對(duì)性比分析，獲取有關(guān)任務(wù)完成水平、取得效益、付出代價(jià)的信息，進(jìn)而在管理活動(dòng)中利用這些信息不斷控制和修正工作的一個(gè)持續(xù)的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程。就象醫(yī)生利用各種器械設(shè)備檢查診斷病患者，找出病因?qū)ΠY下藥一樣，利用各種指標(biāo)公式進(jìn)行計(jì)算，對(duì)企業(yè)的配送活動(dòng)進(jìn)行績(jī)效分析與評(píng)價(jià)，其目的也是要了解企業(yè)配送

20、系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行狀況，突顯不足和薄弱環(huán)節(jié)，以便進(jìn)一步達(dá)到經(jīng)營(yíng)合理化的目標(biāo)。進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力，增加企業(yè)的整體效益。 企業(yè)配送績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)遵循以下基本原則： (1)客觀公正的評(píng)價(jià)原則。企業(yè)配送績(jī)效評(píng)價(jià)必須采用科學(xué)的方法和手段，堅(jiān)持定量與定性相結(jié)合、靜態(tài)與動(dòng)態(tài)相結(jié)合，建立科學(xué)、適用的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及標(biāo)準(zhǔn)，避免主觀臆斷。以客觀立場(chǎng)評(píng)價(jià)優(yōu)劣，公平的態(tài)度評(píng)價(jià)得失，合理的方法評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)，嚴(yán)密的計(jì)算評(píng)價(jià)效益。 (2)全面系統(tǒng)的評(píng)價(jià)原則。企業(yè)配送績(jī)效評(píng)價(jià)的主要對(duì)象雖然是配送活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)成果，但配送活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)成果的產(chǎn)生和形成涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程，是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)活動(dòng)。因此，企業(yè)配送績(jī)效分析，要將經(jīng)營(yíng)結(jié)果與經(jīng)營(yíng)過(guò)程

21、、內(nèi)部系統(tǒng)與外部系統(tǒng)相結(jié)合進(jìn)行分析，多方收集信息，實(shí)行多層次、多渠道、全方位評(píng)價(jià)。 (3)經(jīng)?；⒅贫然脑u(píng)價(jià)原則。績(jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)現(xiàn)有能力、效率與效益的評(píng)價(jià)，也是對(duì)未來(lái)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的一種預(yù)測(cè)。因此，對(duì)企業(yè)配送的績(jī)效評(píng)價(jià)必須在制定科學(xué)合理的績(jī)效評(píng)價(jià)制度的基礎(chǔ)上，將正式評(píng)價(jià)與非正式評(píng)價(jià)相結(jié)合，形成經(jīng)常化、制度化，才能充分了解配送系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)能力和潛能，才能發(fā)現(xiàn)組織中存在的問(wèn)題，從而在改進(jìn)中實(shí)施修正的管理。 (4)反饋與修改的評(píng)價(jià)原則。績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果必須及時(shí)進(jìn)行反饋，將反饋的兩種結(jié)果區(qū)分開(kāi)來(lái)。即把正確的行為、程序、步驟、措施堅(jiān)持下去，發(fā)揚(yáng)光大；不足之處，必須加以糾正和彌補(bǔ)。 (5)目標(biāo)與激勵(lì)的評(píng)價(jià)原則。對(duì)企

22、業(yè)配送績(jī)效的管理可以采用目標(biāo)管理的方法，通過(guò)目標(biāo)與激勵(lì)相結(jié)合來(lái)有效實(shí)現(xiàn)預(yù)期績(jī)效評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)目標(biāo)。二、配送績(jī)效評(píng)價(jià)的步驟企業(yè)配送績(jī)效評(píng)價(jià)是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，必須明確要求按照評(píng)價(jià)規(guī)則有計(jì)劃、有組織、按步驟進(jìn)行，這樣才能保證績(jī)效評(píng)價(jià)工作順利進(jìn)行并取得客觀準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)結(jié)論。企業(yè)配送績(jī)效評(píng)價(jià)的基本步驟如圖11-4所示： 圖11-4 績(jī)效評(píng)價(jià)步驟流程圖 (1)確定評(píng)價(jià)工作實(shí)施機(jī)構(gòu)。由于企業(yè)配送績(jī)效評(píng)價(jià)工作涉及面廣，工作量大，要求高，因此在評(píng)價(jià)過(guò)程中，為了得出客觀公正準(zhǔn)確的結(jié)果，往往需要成立評(píng)價(jià)實(shí)施機(jī)構(gòu)。通常有兩種方法：一是由評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)直接組織實(shí)施評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)成立評(píng)價(jià)工作組，選聘有關(guān)專(zhuān)家組成專(zhuān)家咨

23、詢組。二是委托社會(huì)中介機(jī)構(gòu)實(shí)施評(píng)價(jià)，先選擇中介機(jī)構(gòu)，并簽訂評(píng)價(jià)委托書(shū)，然后由中介機(jī)構(gòu)成立評(píng)價(jià)工作組和專(zhuān)家咨詢組。無(wú)論是誰(shuí)來(lái)組織實(shí)施評(píng)價(jià)對(duì)工作組和專(zhuān)家咨詢的任務(wù)和要求都應(yīng)該明確。 (2)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。確定指標(biāo)評(píng)價(jià)體系是連鎖企業(yè)配送績(jī)效評(píng)價(jià)工作的基礎(chǔ)，評(píng)價(jià)方案的制定、材料的收集整理與計(jì)算分析都是圍繞著指標(biāo)體系進(jìn)行的。對(duì)配送活動(dòng)的成效進(jìn)行度量與分析，從而判斷工作的存在價(jià)值，形成客觀準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)結(jié)論，首先必須做的就是確定配送作業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一般包括客戶服務(wù)水平、配送成本、配送效率和配送質(zhì)量等4個(gè)方面的指標(biāo)體系。 (3)制定評(píng)價(jià)工作方案。企業(yè)配送績(jī)效的評(píng)價(jià)工作方案是由評(píng)價(jià)工作組制定的工作安排

24、，內(nèi)容包括：評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)依據(jù)、評(píng)價(jià)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、評(píng)價(jià)工作人員、時(shí)間安排、評(píng)價(jià)方法與標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)備評(píng)價(jià)資料及有關(guān)工作要求等。評(píng)價(jià)工作方案由評(píng)價(jià)工作組根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定，經(jīng)由評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后開(kāi)始組織實(shí)施，并送專(zhuān)家咨詢。 (4)收集并整理基礎(chǔ)資料和數(shù)據(jù)。根據(jù)評(píng)價(jià)工作方案的要求及評(píng)分的需要收集、核實(shí)和整理基礎(chǔ)資料和數(shù)據(jù)，包括評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)準(zhǔn)值、連續(xù)三年來(lái)的會(huì)計(jì)決算報(bào)表，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和定性評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)資料，制作各種調(diào)查表，分發(fā)給調(diào)查對(duì)象，并提出填寫(xiě)要求，然后及時(shí)收回，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)、登記。 (5)進(jìn)行計(jì)算分析、評(píng)價(jià)計(jì)分。計(jì)算分析與評(píng)價(jià)計(jì)分是評(píng)價(jià)過(guò)程的關(guān)鍵步驟，連鎖企業(yè)配送的經(jīng)營(yíng)績(jī)效主要就是通過(guò)

25、一系列指標(biāo)反映出來(lái)的，因此，在進(jìn)行配送經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)中應(yīng)根據(jù)企業(yè)配送績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系計(jì)算出相應(yīng)的指標(biāo)值，然后對(duì)指標(biāo)值進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià)，并形成綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。 (6)形成評(píng)價(jià)結(jié)論。將企業(yè)配送績(jī)效的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果與同行業(yè)規(guī)模相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)的配送經(jīng)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行比較分析；也可以與企業(yè)自身的歷史的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行比較分析或者選擇行業(yè)內(nèi)先進(jìn)水平的組織或企業(yè)為標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比分析。通過(guò)對(duì)企業(yè)配送績(jī)效進(jìn)行深入細(xì)致地分析判斷，形成綜合評(píng)價(jià)結(jié)論，并聽(tīng)取企業(yè)有關(guān)方面負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚驼{(diào)整，使評(píng)價(jià)結(jié)論能更客觀、準(zhǔn)確和全面地反映企業(yè)配送活動(dòng)的實(shí)際情況。 (7)撰寫(xiě)評(píng)價(jià)報(bào)告。評(píng)價(jià)結(jié)論形成以后，評(píng)價(jià)工作者要按照格式要求撰寫(xiě)連

26、鎖企業(yè)配送績(jī)效評(píng)價(jià)報(bào)告。評(píng)價(jià)報(bào)告的主要內(nèi)容包括：評(píng)價(jià)結(jié)果、評(píng)價(jià)分析、評(píng)價(jià)結(jié)論及相關(guān)附件等，送專(zhuān)家咨詢組征求意見(jiàn)。完成報(bào)告后經(jīng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目主持人簽字，報(bào)送評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)審核認(rèn)定，如果是委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)需加蓋中介機(jī)構(gòu)單位公章，方能生效。 (8)評(píng)價(jià)工作總結(jié)。評(píng)價(jià)項(xiàng)目完成后，工作組應(yīng)進(jìn)行工作總結(jié)，將評(píng)價(jià)工作背景、時(shí)間地點(diǎn)、基本情況、評(píng)價(jià)結(jié)果、工作中的問(wèn)題及措施、工作建議等形成書(shū)面材料，建立評(píng)價(jià)工作檔案。同時(shí)報(bào)送企業(yè)備案。三、配送中心績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容 我們把配送中心績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容分為內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)部分。 1配送中心的內(nèi)部續(xù)效評(píng)估配送中心內(nèi)部績(jī)效評(píng)估是指對(duì)配送中心內(nèi)部物流績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要是將現(xiàn)在的物流作業(yè)結(jié)果與以前的作業(yè)