1、1 1業(yè)務業(yè)務運營風險運營風險管理培訓管理培訓(柜面操作規(guī)范柜面操作規(guī)范)汕尾分行運行管理部汕尾分行運行管理部2015年年10月月內部資料內部資料切勿外傳切勿外傳2 2目目 錄錄第一部分：業(yè)務運營風險管理系統(tǒng)了解第二部分：近期風險事件的案例展示第三部分：風險事件管理指引3p核查管理模式核查管理模式p目前我行按運營風險管理分級核查規(guī)定的三級核目前我行按運營風險管理分級核查規(guī)定的三級核查管理模式組織開展核查，以系統(tǒng)展現(xiàn)準風險事查管理模式組織開展核查，以系統(tǒng)展現(xiàn)準風險事件數據為基礎，對一般關注、關注、重點關注準件數據為基礎，對一般關注、關注、重點關注準風險事件分別為網點、支行、分行三級核查。風險事件

2、分別為網點、支行、分行三級核查。4p核查方式方法核查方式方法p利用現(xiàn)有的會計憑證影像管理系統(tǒng)、網點監(jiān)控錄利用現(xiàn)有的會計憑證影像管理系統(tǒng)、網點監(jiān)控錄像、各種登記薄等內部資料，并運用調閱憑證影像、各種登記薄等內部資料，并運用調閱憑證影像資料、查問相關網點業(yè)務主管、查看登記薄、像資料、查問相關網點業(yè)務主管、查看登記薄、查看網點監(jiān)控錄像等現(xiàn)場和非現(xiàn)場的手段核實辦查看網點監(jiān)控錄像等現(xiàn)場和非現(xiàn)場的手段核實辦理業(yè)務過程開展核查工作。理業(yè)務過程開展核查工作。51.1.1 1 風控概念風控概念n 查詢書，風險事件確認。是為了收集風險事件的目的，了解業(yè)務運營風險查詢書，風險事件確認。是為了收集風險事件的目的，了解

3、業(yè)務運營風險狀況的全貌，有針對性地管控風險。而形成風險的因素又是多方面的，既狀況的全貌，有針對性地管控風險。而形成風險的因素又是多方面的，既可能是銀行內部也可能是銀行外部可能是銀行內部也可能是銀行外部 。61.1.2 2 風險管理風險管理。通過交易偏離客戶習慣、對賬或客戶反映等途徑發(fā)現(xiàn)賬務錯記，不管是客觀因素還是主觀因素引起，都可能被別有用心者所利用，如果不能及時發(fā)現(xiàn)，可能存在資金被挪用或截留，從風險視角來看，錯記賬務符合風險事件的特征。 網點效率網點效率。通過上述流程對比分析發(fā)現(xiàn)，賬務錯記涉及的流程與時間遠遠多于1筆正常業(yè)務，勢必會影響網點或柜員的效率；請換位思考一下，假設您作為客戶，由于各

4、種因素銀行錯記賬務進行更正處理，期間您要輸密碼、簽字確認等，既給您添了無謂麻煩，又占用了您寶貴的時間，您的體驗會如何？71.3 1.3 客戶體驗客戶體驗。既然是賬務錯記肯定說明客戶需求未在第一時間得到滿足，員工需要向客戶解釋與溝通，如果是員工做錯了可能會給客戶留下銀行操作隨意的印象，如果是系統(tǒng)原因則可能給客戶留下銀行系統(tǒng)建設安全性的疑問等，不管何種原因都會涉及到客戶對銀行的認識甚至質疑，資金存這安全嗎、系統(tǒng)有保障嗎？即使是個例我們也要力求避免的，時刻要讓客戶感受到銀行員工操作嚴謹、系統(tǒng)建設安全，客戶資金安全絕對是有保障的，讓我們真正成為客戶心目中可信賴的銀行。 現(xiàn)場現(xiàn)場管理管理。通過風險事件成

5、因分析，可關聯(lián)到員工業(yè)務素質、現(xiàn)場管理等方面。82015年風險暴露水平統(tǒng)一口徑年風險暴露水平統(tǒng)一口徑p總體風險暴露水平總體風險暴露水平=監(jiān)測可控風險暴露水平監(jiān)測可控風險暴露水平+質檢質檢可控風險暴露水平可控風險暴露水平+（履職）督導檢查可控風險（履職）督導檢查可控風險暴露水平暴露水平+業(yè)務集中退回風險暴露水平業(yè)務集中退回風險暴露水平+遠程授權遠程授權拒絕風險暴露水平拒絕風險暴露水平p網點負責人應全面收集履職過程中所發(fā)生、發(fā)現(xiàn)網點負責人應全面收集履職過程中所發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的各種異常事件和風險事件。（再次重申，網點的各種異常事件和風險事件。（再次重申，網點收集風險事件暫不統(tǒng)計風險暴露水平）收集風險事件

6、暫不統(tǒng)計風險暴露水平）9近期風險事件的案例展示p確認風險事件特征：確認風險事件特征：p修改及調整客戶信息業(yè)務出現(xiàn)無有效依據修改及調整客戶信息業(yè)務出現(xiàn)無有效依據p柜員開戶前未核實客戶身份導致開錯賬戶戶名柜員開戶前未核實客戶身份導致開錯賬戶戶名p修改客戶信息業(yè)務憑證漏客戶簽名修改客戶信息業(yè)務憑證漏客戶簽名p錄入客戶資料與客戶填寫申請信息不一致錄入客戶資料與客戶填寫申請信息不一致p營業(yè)終了柜員未簽退風險事件時有發(fā)生營業(yè)終了柜員未簽退風險事件時有發(fā)生p柜員臨時離崗和日終退出業(yè)務操作系統(tǒng)柜員臨時離崗和日終退出業(yè)務操作系統(tǒng)10近期風險事件的案例展示p柜員將業(yè)務憑證交給客戶后被撕毀造成憑證補打柜員將業(yè)務憑證

7、交給客戶后被撕毀造成憑證補打p網點在完成軋賬后又有柜員辦理業(yè)務未重新進行網點在完成軋賬后又有柜員辦理業(yè)務未重新進行網點軋賬。網點軋賬。p客戶信息重新識別問題：如系統(tǒng)內客戶身份證號客戶信息重新識別問題：如系統(tǒng)內客戶身份證號碼碼15位，柜員為其辦理修改戶名，未同時更新證位，柜員為其辦理修改戶名，未同時更新證件號碼件號碼18位。位。p個別支行信貸以解保留支付通知書代替解保留提個別支行信貸以解保留支付通知書代替解保留提款核準審批表造成的風險事件款核準審批表造成的風險事件(審批額度與支付額審批額度與支付額度不符度不符)p行內網銀地址交易異常持續(xù)觸發(fā)風險行內網銀地址交易異常持續(xù)觸發(fā)風險11網點號網點整體可

8、控風暴()監(jiān)測可控風暴()質檢可控風暴()0200900205汕尾海豐東門頭支行12.2710.840.000200900262汕尾陸豐甲子支行11.787.472.490200900208汕尾海豐華夏支行8.920.007.170200900105汕尾海豐城東支行7.345.010.002015年七月份風險暴露水平前年七月份風險暴露水平前4名網點名網點122015年年8月份風險暴露水平前月份風險暴露水平前4名網點名網點p支行號支行號網點號網點號網點網點監(jiān)測可控風暴監(jiān)測可控風暴( )質檢可控風暴質檢可控風暴( )遠程授權拒絕可控風遠程授權拒絕可控風暴暴( ) 業(yè)務集中退回可控風暴業(yè)務集中退回可

9、控風暴( )p02009000200200900020汕尾海豐支行營業(yè)室汕尾海豐支行營業(yè)室8.280.001.330.44p02009000260200900262汕尾陸豐甲子支行汕尾陸豐甲子支行7.360.001.550.29p02009000210200900022汕尾新區(qū)支行汕尾新區(qū)支行6.810.001.090.10p02009000210200900225汕尾四馬路支行汕尾四馬路支行5.990.000.750.06132015年年9月份風險暴露水平前月份風險暴露水平前4名網點名網點p網點號網點號整體可控風暴整體可控風暴( )監(jiān)測可控風暴監(jiān)測可控風暴( )質檢質檢可控風暴可控風暴( )

10、檢查可控風暴檢查可控風暴( )遠程授權拒絕可遠程授權拒絕可控風暴控風暴( )業(yè)務集中退回可控風暴業(yè)務集中退回可控風暴( )p020090020639.2222.4314.450.00 2.14 0.20p020090026219.9818.630.00 0.00 1.13 0.22p02009002019.25 8.27 0.00 0.00 0.64 0.33p02009002228.49 7.20 0.00 0.00 1.12 0.1814案例案例1，個人客戶信息修改業(yè)務，個人客戶信息修改業(yè)務p 風險事件：風險事件：2015年年8月月24日，日，00020網點某柜員辦理一筆網點某柜員辦理一筆

11、修改客戶信息業(yè)務，柜員憑派出所出具的注銷證明為客戶修改客戶信息業(yè)務，柜員憑派出所出具的注銷證明為客戶修改身份證件號碼，注銷證明上未見注明修改前后客戶為修改身份證件號碼，注銷證明上未見注明修改前后客戶為同一人。（身份證件號碼并非是自然升級和公安部發(fā)布同一人。（身份證件號碼并非是自然升級和公安部發(fā)布18條不具備開立證明，且前后身份證出生時間不同）條不具備開立證明，且前后身份證出生時間不同）15p 風險提示：該筆業(yè)務柜員在客戶未提供公安部門證明兩個風險提示：該筆業(yè)務柜員在客戶未提供公安部門證明兩個身份證號碼是同一人的證明的情況下為客戶辦理信息變更身份證號碼是同一人的證明的情況下為客戶辦理信息變更，柜

12、員只憑身份證注銷證明進行修改。反映出柜員風險防，柜員只憑身份證注銷證明進行修改。反映出柜員風險防范意識不強。個人金融業(yè)務操作規(guī)程明確規(guī)定：客戶身份范意識不強。個人金融業(yè)務操作規(guī)程明確規(guī)定：客戶身份要素維護應嚴格審核客戶有效身份證件以及其他證明材料要素維護應嚴格審核客戶有效身份證件以及其他證明材料的合規(guī)性、完整性和有效性?？蛻粜畔⑿薷囊姓鎸嵰罁暮弦?guī)性、完整性和有效性?？蛻粜畔⑿薷囊姓鎸嵰罁拍苓M行修改。柜員在操作過程中應嚴格按流程要求規(guī)范才能進行修改。柜員在操作過程中應嚴格按流程要求規(guī)范操作，牢固樹立風險防范意識，嚴格把好業(yè)務受理環(huán)節(jié)的操作，牢固樹立風險防范意識，嚴格把好業(yè)務受理環(huán)節(jié)的第一

13、道關口，避免因操作失誤引發(fā)的風險事件?，F(xiàn)場管理第一道關口，避免因操作失誤引發(fā)的風險事件?，F(xiàn)場管理人員及遠程授權人員在柜員辦理高風險業(yè)務時應加強審核人員及遠程授權人員在柜員辦理高風險業(yè)務時應加強審核督導，及時糾正偏差、堵塞漏洞，有效監(jiān)督并規(guī)范柜員操督導，及時糾正偏差、堵塞漏洞，有效監(jiān)督并規(guī)范柜員操作，使柜員能準確把握風險點，將風險消滅在萌芽狀態(tài)。作，使柜員能準確把握風險點，將風險消滅在萌芽狀態(tài)。 16案例案例2，質押業(yè)務，質押業(yè)務p風險事件：風險事件：7月月16日，日，0026網點某柜員辦理一筆網點某柜員辦理一筆存單質押業(yè)務，貸款到期日為存單質押業(yè)務，貸款到期日為2016年年7月月16日日,后后

14、續(xù)辦理存單質押時，誤將凍結到期日錄入為續(xù)辦理存單質押時，誤將凍結到期日錄入為2016年年7月月14日，較貸款到期日提前兩天，使該筆貸日，較貸款到期日提前兩天，使該筆貸款存在兩天無實際質押物的空缺?？畲嬖趦商鞜o實際質押物的空缺。p風險提示：業(yè)務處理過程存有瑕疵，使低風險的風險提示：業(yè)務處理過程存有瑕疵，使低風險的質押貸款因質押物品到期日早于貸款到期日，演質押貸款因質押物品到期日早于貸款到期日，演變?yōu)楦卟僮黠L險業(yè)務，影響我行資產安全。變?yōu)楦卟僮黠L險業(yè)務，影響我行資產安全。17案例案例3，正確使用掛賬戶，正確使用掛賬戶p風險事件：某柜員受理一筆跨行匯款業(yè)務，因賬風險事件：某柜員受理一筆跨行匯款業(yè)務，

15、因賬號與用戶名不符被退回，柜員掛賬時誤入其他應號與用戶名不符被退回，柜員掛賬時誤入其他應解匯款及臨時存款銀行承兌匯票到期戶后（其他解匯款及臨時存款銀行承兌匯票到期戶后（其他應解匯款過渡戶），柜員通過內部戶現(xiàn)金支取方應解匯款過渡戶），柜員通過內部戶現(xiàn)金支取方式，從錯掛賬戶中取出退回客戶。式，從錯掛賬戶中取出退回客戶。p 風險提示：該案例反映出經辦網點對相關業(yè)務風險提示：該案例反映出經辦網點對相關業(yè)務知識掌握不全面，不了解內部戶使用的相關制度知識掌握不全面，不了解內部戶使用的相關制度規(guī)定，導致錯用內部戶，并采用從內部賬戶支取規(guī)定，導致錯用內部戶，并采用從內部賬戶支取現(xiàn)金方式進行糾錯，容易產生挪用資

16、金的風險?，F(xiàn)金方式進行糾錯，容易產生挪用資金的風險。18案例案例4,代理開戶未留存客戶身份信息存在的風險隱患代理開戶未留存客戶身份信息存在的風險隱患p 風險事件：某柜員風險事件：某柜員12月月15日為同一代理人代辦開立多個日為同一代理人代辦開立多個結算賬戶，未對客戶以及代理人身份信息進行拍照留存影結算賬戶，未對客戶以及代理人身份信息進行拍照留存影像。同時沒有要求客戶填寫代理開立個人結算賬戶核實像。同時沒有要求客戶填寫代理開立個人結算賬戶核實單。單。 p 風險提示：該筆操作風險事件是因為柜員在代理開立個人風險提示：該筆操作風險事件是因為柜員在代理開立個人銀行結算賬戶時對制度執(zhí)行不嚴，造成操作風險

17、。對于代銀行結算賬戶時對制度執(zhí)行不嚴，造成操作風險。對于代理開立個人銀行結算賬戶的，銀行應嚴格審核代理人的身理開立個人銀行結算賬戶的，銀行應嚴格審核代理人的身份證件，聯(lián)系被代理人進行核實，并留存電話記錄等聯(lián)系份證件，聯(lián)系被代理人進行核實，并留存電話記錄等聯(lián)系資料資料”，確保被代理人的合法權利。，確保被代理人的合法權利。19嚴格遵循“了解你的客戶”原則，認真執(zhí)行客戶開戶流程，把好客戶開戶準入關，一是加強個人客戶身份核查，確?？蛻粝嗝才c身份證件和聯(lián)網核查信息的一致性，對存在差異的，應采取輔助手段加強客戶身份真實性的驗證；二是加強事中審核，網點負責人和大堂值班經理等現(xiàn)場管理人員要嚴格履行崗位職責，強

18、化身份審核力度，確保開戶資料真實有效，確保相關制度有效執(zhí)行。20案例案例5,規(guī)避反交易規(guī)避反交易p 風險事件：某網點某柜員為客戶辦理取款風險事件：某網點某柜員為客戶辦理取款55,000元業(yè)務時元業(yè)務時，誤作存款辦理，發(fā)現(xiàn)差錯后，未進行反交易處理，而是，誤作存款辦理，發(fā)現(xiàn)差錯后，未進行反交易處理，而是讓客戶前往另一柜員的窗口辦理取款讓客戶前往另一柜員的窗口辦理取款110,000元，造成規(guī)元，造成規(guī)避反交易。避反交易。p 風險提示：柜員發(fā)現(xiàn)操作錯誤后，未及時報告和采取相談風險提示：柜員發(fā)現(xiàn)操作錯誤后，未及時報告和采取相談措施進行更下載，而要求客戶前往其他窗口辦理取款。如措施進行更下載，而要求客戶前

19、往其他窗口辦理取款。如果遇到別有用心的客戶不作配合，容易使銀行產生資金損果遇到別有用心的客戶不作配合，容易使銀行產生資金損失。網點應結合典型案例，揭示存在的潛在危害，教育柜失。網點應結合典型案例，揭示存在的潛在危害，教育柜員充分認識規(guī)避行為將產生更高的風險、更加嚴重的潛在員充分認識規(guī)避行為將產生更高的風險、更加嚴重的潛在危害。危害。21案例案例6,行內網銀地址交易異常監(jiān)測行內網銀地址交易異常監(jiān)測p 風險事件：某網點某客戶急于通過網上銀行購買理財產品風險事件：某網點某客戶急于通過網上銀行購買理財產品，借用位于理財區(qū)內的網點員工辦公電腦處理，觸發(fā)，借用位于理財區(qū)內的網點員工辦公電腦處理，觸發(fā)“行行

20、內網銀地址交易異常監(jiān)測內網銀地址交易異常監(jiān)測”模型。模型。p 風險提示：近期風險提示：近期“行內網銀地址交易異常監(jiān)測行內網銀地址交易異常監(jiān)測”監(jiān)督模型監(jiān)督模型投產以來，由于網點客戶經理利用行內網銀地址機具指導投產以來，由于網點客戶經理利用行內網銀地址機具指導客戶辦理業(yè)務觸發(fā)監(jiān)督模型形成的風險事件較多。我行客戶辦理業(yè)務觸發(fā)監(jiān)督模型形成的風險事件較多。我行員工行為禁止性規(guī)定（員工行為禁止性規(guī)定（2012版）規(guī)定，員工嚴禁違規(guī)版）規(guī)定，員工嚴禁違規(guī)將個人計算機系統(tǒng)用戶名、將個人計算機系統(tǒng)用戶名、IP地址、統(tǒng)一認證號、密碼交地址、統(tǒng)一認證號、密碼交他人使用。嚴禁擅自對行內信息系統(tǒng)進行非授權訪問，以他人

21、使用。嚴禁擅自對行內信息系統(tǒng)進行非授權訪問，以及為非授權訪問提供便利。提高柜員的風險意識，規(guī)范行及為非授權訪問提供便利。提高柜員的風險意識，規(guī)范行內辦公用機的使用，避免該類風險事件的重復發(fā)生。內辦公用機的使用，避免該類風險事件的重復發(fā)生。22案例案例7,逆向操作逆向操作p個人存取款是柜面最常見的業(yè)務，該案例柜員在個人存取款是柜面最常見的業(yè)務，該案例柜員在未支取客戶現(xiàn)金的情況下先存后取逆向操作，違未支取客戶現(xiàn)金的情況下先存后取逆向操作，違反了我行反了我行“現(xiàn)金收入先收款后記賬現(xiàn)金收入先收款后記賬” 的記賬規(guī)則的記賬規(guī)則，凸顯柜員業(yè)務操作不定型，同時反映出柜員風，凸顯柜員業(yè)務操作不定型，同時反映出

22、柜員風險意識不強，執(zhí)行制度不嚴等問題。逆向操作易險意識不強，執(zhí)行制度不嚴等問題。逆向操作易引發(fā)風險，屬于我行嚴格禁止的行為。引發(fā)風險，屬于我行嚴格禁止的行為。23案例案例8：內部操作管理存在不足：內部操作管理存在不足p風險事件：某網點業(yè)務主管在現(xiàn)金區(qū)完成業(yè)務處風險事件：某網點業(yè)務主管在現(xiàn)金區(qū)完成業(yè)務處理后就進行網點匯總軋賬，而非現(xiàn)金柜員仍在辦理后就進行網點匯總軋賬，而非現(xiàn)金柜員仍在辦理一筆理一筆50萬元對公貸款發(fā)放業(yè)務萬元對公貸款發(fā)放業(yè)務,網點未再進行軋網點未再進行軋帳。帳。p風險提示：軋賬是對賬賬、賬實等相關信息核對風險提示：軋賬是對賬賬、賬實等相關信息核對的過程，應確保網點各區(qū)域柜員完成業(yè)

23、務處理后的過程，應確保網點各區(qū)域柜員完成業(yè)務處理后才辦理，一方面避免因軋賬信息不全，未能及時才辦理，一方面避免因軋賬信息不全，未能及時發(fā)現(xiàn)網點業(yè)務處理上差錯，另一方面也杜絕柜員發(fā)現(xiàn)網點業(yè)務處理上差錯，另一方面也杜絕柜員利用管理中的漏洞，私自辦理業(yè)務，伺機盜取客利用管理中的漏洞，私自辦理業(yè)務，伺機盜取客戶或銀行資金，形成內部案件風險。戶或銀行資金，形成內部案件風險。24案例案例9,加強柜員對客戶簽名的審核加強柜員對客戶簽名的審核p客戶簽名是客戶和銀行之間形成合同關系后對事客戶簽名是客戶和銀行之間形成合同關系后對事實的確認，是發(fā)生法律糾紛銀行可提供的原始依實的確認，是發(fā)生法律糾紛銀行可提供的原始依

24、據。此類風險事件反映出個別柜員法律風險意識據。此類風險事件反映出個別柜員法律風險意識淡薄，操作隨意。基層網點應提高員工的風險意淡薄，操作隨意?；鶎泳W點應提高員工的風險意識，按章定型操作，逐步形成自覺遵章的操作，識，按章定型操作，逐步形成自覺遵章的操作，從源頭上控制風險。從源頭上控制風險。25案例案例10,綜合前置監(jiān)控平臺（綜合前置監(jiān)控平臺（ATM加鈔管理）加鈔管理）p網點已全部投產在認證平臺上加鈔操作，現(xiàn)個別網點已全部投產在認證平臺上加鈔操作，現(xiàn)個別網點操作不規(guī)范：網點操作不規(guī)范：p1、出現(xiàn)加鈔前開啟、出現(xiàn)加鈔前開啟ATM保險箱時未打印軋賬單保險箱時未打印軋賬單：要求軋賬單、：要求軋賬單、1533交易、現(xiàn)金實物三相符。交易、現(xiàn)金實物三相符。p2、出現(xiàn)網點加鈔后忘記入庫操作，出現(xiàn)、出現(xiàn)網點加鈔后忘記入庫操作，出現(xiàn)101002科目在途。造成不必要的賬務調整。科目在途。造成不必要的賬務調整。p3、出現(xiàn)清點后入賬錯誤造成長短款的賬務調整、出現(xiàn)清點后入賬錯誤造成長短款的賬務調整。p以上都會沖擊風險事件模塊以上都會沖擊風險事件模塊2627風險事件管理指引 柜員合規(guī)操作，是保障業(yè)務安全發(fā)展屏障，是確保銀行免受風險沖擊的基礎。p一是引導柜員不以人情