1、顧客與市場(chǎng)卓越績(jī)效目目 錄錄一、 顧客與市場(chǎng)二、 顧客與市場(chǎng)的了解三、 顧客關(guān)系與顧客滿意一、顧客與市場(chǎng)一、顧客與市場(chǎng) 顧客的重要性：顧客是上帝、顧客是組織生存的根本、顧客是衣食父母 幾乎所有的企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了顧客的重要性，特別是在充分競(jìng)爭(zhēng)性的行業(yè)。我們應(yīng)該如何做才能贏了顧客的芳心？我們應(yīng)該如何做才能更好？企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客 彼得.德魯克一、顧客與市場(chǎng)一、顧客與市場(chǎng) “以顧客為中心以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念具有以下特征：的經(jīng)營(yíng)理念具有以下特征：（1） 企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；（4P4C） （2） 企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)- 顧客關(guān)系的管理；（3） 在處理顧客關(guān)系方面，從重

2、視如何吸引新的顧客轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（customer life-time）的關(guān)系管理；（瓦錫蘭在整個(gè)安裝周期內(nèi)，通過(guò)為船舶機(jī)械和電廠提供服務(wù)、維修和翻新解決方案來(lái)支持客戶）（4） 企業(yè)開(kāi)始將顧客價(jià)值（customer value）作為績(jī)效衡量和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)；一、顧客與市場(chǎng)一、顧客與市場(chǎng) 現(xiàn)代戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的核心STP理論 S： segmenting 市場(chǎng)細(xì)分 T： targeting 選擇目標(biāo)市場(chǎng) P： positioning 產(chǎn)品定位一、顧客與市場(chǎng)一、顧客與市場(chǎng) 顧客驅(qū)動(dòng)：將顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠(chéng)程度?；纠砟?/p>

3、一、顧客與市場(chǎng)一、顧客與市場(chǎng) 用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。 旨在增強(qiáng)組織在顧客與市場(chǎng)方面的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力，以推動(dòng)組織追求卓越。組織應(yīng)在識(shí)別、確定顧客的需求、期望和偏好基礎(chǔ)上，建立顧客關(guān)系，增強(qiáng)顧客的滿意和忠誠(chéng)，提高市場(chǎng)占有率。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“顧客與市場(chǎng)”的要求一、顧客與市場(chǎng)一、顧客與市場(chǎng)4.3 顧客與市場(chǎng) 4.3.1 總則 4.3.2 顧客和市場(chǎng)的了解 4.3.2.1 顧客和市場(chǎng)的細(xì)分 4.3.2.2 顧客需求和期望的了解 4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意 4.3.3.1 提要 4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立 4.3.3.3 顧客滿意的

4、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)條款目錄 我公司始終把關(guān)注顧客需求放在首位。通過(guò)市場(chǎng)研究確定企業(yè)顧客群，按照顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不同需求進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，進(jìn)而確定目標(biāo)市場(chǎng)。一、顧客與市場(chǎng)一、顧客與市場(chǎng) 總 則二、顧客與市場(chǎng)的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分2、顧客需求和期望的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解 如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，如何確定當(dāng)前及未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。 在顧客和市場(chǎng)的細(xì)分過(guò)程中，如何考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客及其它潛在的顧客和市場(chǎng)。 1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分二、顧客與市場(chǎng)的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解我的主要市場(chǎng)在哪里？ 我的優(yōu)勢(shì)是什么？產(chǎn)品？地域？服務(wù)？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

5、的主要市場(chǎng)在哪里？ 他的優(yōu)勢(shì)是什么？ 兩者競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)在哪里？ 是否有新的市場(chǎng)可開(kāi)發(fā)？ 是否有潛在對(duì)手或產(chǎn)品？ 有效市場(chǎng)細(xì)分的特征：具有可測(cè)量性、可進(jìn)入性、可贏利性和適度性 1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分二、顧客與市場(chǎng)的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分顧客現(xiàn)有顧客戰(zhàn)略顧客重要顧客一般顧客保障公司生存和發(fā)展?jié)撛陬櫩蜁簾o(wú)需求的顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客以往顧客市場(chǎng)/產(chǎn)品/服務(wù)開(kāi)發(fā)的新增長(zhǎng)點(diǎn)可獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，尋找合作機(jī)會(huì)可了解流失原因，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，尋找重新合作機(jī)會(huì)二、顧客與市場(chǎng)的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解 基于顧客需求特性的顧客群識(shí)別 1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分顧客調(diào)查使用者個(gè)性使用場(chǎng)所要求的功能/性能價(jià)格

6、敏感度產(chǎn)品用途品牌認(rèn)知/品牌忠誠(chéng)度A顧客群B顧客群C顧客群.不同顧客群之間的需求特性必須有明顯不同我們的目標(biāo)顧客是誰(shuí)？二、顧客與市場(chǎng)的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解 為什么要對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)？為什么要尋找目標(biāo)顧客？為什么不全面關(guān)注所有顧客？ 1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分關(guān)鍵顧客：為組織帶來(lái)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)利潤(rùn)率的顧客。如：集團(tuán)客戶、重點(diǎn)客戶、商業(yè)客戶、高端客戶等。關(guān)鍵的少數(shù)VS有用的多數(shù)?？蛻絷P(guān)注的20/8020/80原則：原則：1 1、關(guān)鍵的少數(shù)、關(guān)鍵的少數(shù)- 20%- 20%的顧客的顧客單獨(dú)予以特別的重視；提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)。（長(zhǎng)航重油機(jī)）2 2、有用的多數(shù)、有用的多數(shù)- 80%- 80%的顧客的顧客給予標(biāo)

7、準(zhǔn)化的關(guān)注；提供系列化、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)。二、顧客與市場(chǎng)的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解 根據(jù)企業(yè)發(fā)展歷史和自身特點(diǎn)，認(rèn)真分析市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品特點(diǎn)、市場(chǎng)情況和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合集團(tuán)要求，運(yùn)用分析工具方法（例如：SWOT），確定目標(biāo)客戶與細(xì)分市場(chǎng)。 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、借鑒行業(yè)分析報(bào)告及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)等確定目標(biāo)客戶，決定所要進(jìn)入的市場(chǎng)領(lǐng)域。 1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分二、顧客與市場(chǎng)的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解分類(lèi)角度分類(lèi)角度類(lèi)別類(lèi)別備注備注按客戶群分類(lèi)主機(jī)配套廠商用車(chē)、工程機(jī)械等整車(chē)生產(chǎn)廠家經(jīng)銷(xiāo)商代理商，有資金、有實(shí)力，對(duì)市場(chǎng)熟悉終端客戶直接使用者，對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)要求高潛在客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶、新增市場(chǎng)客戶、有

8、購(gòu)買(mǎi)意向的客戶按重要性分類(lèi)戰(zhàn)略客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶，長(zhǎng)期發(fā)展合作重要客戶影響力較大，市場(chǎng)地位高，資金實(shí)力強(qiáng)，有一定使用量一般客戶購(gòu)貨量不大或不太穩(wěn)定；資金實(shí)力一般，受市場(chǎng)影響較大按產(chǎn)品用途分類(lèi)汽車(chē)、工程裝備主機(jī)客車(chē)、重型汽車(chē)、工程車(chē)輛等船舶動(dòng)力柴油機(jī)散貨、集裝箱、客滾船等運(yùn)輸船舶主機(jī)燈光圍、拖網(wǎng)、魷魚(yú)釣等漁船主機(jī)拖輪、工程船、公務(wù)船主機(jī)發(fā)電設(shè)備柴油機(jī)海工、大型船舶輔機(jī)陸用固定式柴油機(jī)、氣體機(jī)、生物油發(fā)電機(jī)組軍工市場(chǎng)海、陸各兵種國(guó)防裝備其它泵類(lèi)按地區(qū)分類(lèi)國(guó)內(nèi)高速機(jī)覆蓋全國(guó)，中速機(jī)包括沿海、各大江流域等國(guó)外分歐美、東南亞國(guó)家、其它1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分二、顧客與市場(chǎng)的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解顧客類(lèi)別顧客

9、類(lèi)別目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)顧客類(lèi)型顧客類(lèi)型產(chǎn)品要求產(chǎn)品要求國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)外市場(chǎng)關(guān)鍵顧客沿海長(zhǎng)江干線（大客戶）歐洲、北美、新加坡主機(jī)配套廠經(jīng)銷(xiāo)商航運(yùn)公司可靠性高油耗低排放低配置高一般顧客沿海長(zhǎng)江干線（零散客戶）東南亞、秘魯、巴西終端顧客潛在顧客可靠性高性價(jià)比高服務(wù)好目標(biāo)市場(chǎng)和顧客及產(chǎn)品定位分析1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分二、顧客與市場(chǎng)的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解 企業(yè)在了解和鞏固現(xiàn)有顧客和市場(chǎng)的同時(shí)，時(shí)刻關(guān)注著潛在顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客，收集市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，對(duì)企業(yè)未涉及領(lǐng)域和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客進(jìn)行細(xì)分，從中尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)，獲取新市場(chǎng)和提高市場(chǎng)占有率。 1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分二、顧客與市場(chǎng)的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解中速機(jī)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

10、手細(xì)分市場(chǎng)1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分二、顧客與市場(chǎng)的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解重慶濰柴產(chǎn)品尚未進(jìn)入的市場(chǎng)1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分二、顧客與市場(chǎng)的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解吸引潛在顧客或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的方法：運(yùn)用廣告宣傳、行業(yè)展覽會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等形式發(fā)布產(chǎn)品信息，促使?jié)撛诳蛻糁鲃?dòng)咨詢企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)；利用差異化的服務(wù)，吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶，加大產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度，建立新的客戶群體。1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分二、顧客與市場(chǎng)的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解總體要求：了解和確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。 顧客關(guān)注點(diǎn)是什么？?jī)r(jià)格、質(zhì)量、交貨期、便利性、服務(wù)2、顧客需求和期望的了解例子：黃金電視和黃金洗衣機(jī)敏銳的洞察力二、顧

11、客與市場(chǎng)的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解 只有全面了解顧客，才能真正滿足顧客需求，譚旭光董事長(zhǎng)提出“客戶滿意是我們的宗旨”這一服務(wù)理念，企業(yè)對(duì)顧客的了解是全方位、人對(duì)人、心貼心。2、顧客需求和期望的了解企業(yè)信息收集渠道和方式二、顧客與市場(chǎng)的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解企業(yè)認(rèn)為，只有準(zhǔn)確、及時(shí)地了解顧客的需求和期望，才能提供符合顧客需求和期望的產(chǎn)品。2、顧客需求和期望的了解顧客信息收集渠道和方式二、顧客與市場(chǎng)的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解 對(duì)獲取的市場(chǎng)信息，進(jìn)行匯總分析，形成月度期刊及專(zhuān)題報(bào)告，作為企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)策劃和過(guò)程改進(jìn)的決策參考和依據(jù)。信息名信息名頻次頻次分析部門(mén)分析部門(mén)主要內(nèi)容主要內(nèi)容信息導(dǎo)報(bào)月

12、刊產(chǎn)品服務(wù)處高速機(jī)市場(chǎng)市場(chǎng)分析月報(bào)告市場(chǎng)管理處我公司中速機(jī)銷(xiāo)售、應(yīng)用，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)量和船廠到貨情況領(lǐng)航月刊市場(chǎng)管理處中速機(jī)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與信息月刊技術(shù)中心柴油機(jī)技術(shù)專(zhuān)題分析報(bào)告按調(diào)研計(jì)劃牽頭部門(mén)按調(diào)研計(jì)劃市場(chǎng)信息顧客信息綜合分析市場(chǎng)信息處理方式2、顧客需求和期望的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解 企業(yè)時(shí)刻關(guān)注著顧客信息的變化，并將搜集到的信息與以往進(jìn)行對(duì)比分析，建立顧客信息檔案庫(kù)，用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需求和識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)。市場(chǎng)信息對(duì)比項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目分析部門(mén)分析部門(mén)主要內(nèi)容主要內(nèi)容信息的應(yīng)用信息的應(yīng)用市場(chǎng)占有率市場(chǎng)管理處總體市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)市場(chǎng)

13、拓展和銷(xiāo)售趨勢(shì)分析客戶滿意度產(chǎn)品服務(wù)處產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)和客戶期望的吻合程度客戶忠誠(chéng)度產(chǎn)品服務(wù)處情感、行為和意識(shí)客戶依賴程度投訴率產(chǎn)品服務(wù)處投訴率和投訴處理率產(chǎn)品使用信息和企業(yè)服務(wù)效率柴油機(jī)故障率產(chǎn)品服務(wù)處柴油機(jī)各關(guān)鍵部件柴油機(jī)質(zhì)量信息2、顧客需求和期望的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解二、顧客與市場(chǎng)的了解 顧客需求和期望與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)合顧客需求和期望與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)合 （1）針對(duì)市場(chǎng)需求，不斷完善市場(chǎng)調(diào)研體系，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步適應(yīng)客戶需求，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)是否適用，進(jìn)行實(shí)時(shí)市場(chǎng)跟蹤； （2）企業(yè)定期進(jìn)行市場(chǎng)走訪，包括技術(shù)、質(zhì)量、市場(chǎng)、服務(wù)等內(nèi)容； （3）高層領(lǐng)導(dǎo)定期參加集團(tuán)召

14、開(kāi)經(jīng)營(yíng)會(huì)議； （4）全方位、多角度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較、測(cè)評(píng)，進(jìn)一步對(duì)產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)； （5）對(duì)建立客戶關(guān)系的方法進(jìn)行評(píng)估，并及時(shí)整改，使之不斷適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展。 2、顧客需求和期望的了解三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意1、顧客關(guān)系的建立2、顧客滿意的測(cè)量三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)度，獲得良好口碑。如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過(guò)程。如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如

15、何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。 1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意卓越的顧客關(guān)系管理： 信守承諾： 言而有信； 迅速反應(yīng)： 第一時(shí)間； 選擇并培訓(xùn)一線員工：好的開(kāi)端從選擇開(kāi)始； 明確與顧客的接觸要求： 時(shí)間、地點(diǎn)、方式； 有效的投訴管理； 建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系：互惠、互利、雙贏。 1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客

16、關(guān)系與顧客滿意 把重點(diǎn)客戶發(fā)展成為戰(zhàn)略客戶充分利用社會(huì)資源網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與客戶交流 建立布局合理、快速高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制濰柴服務(wù)新干線 構(gòu)建快速反應(yīng)的客戶咨詢、投訴渠道，及時(shí)解決客戶需求 客戶投訴的管理 1、顧客關(guān)系的建立 目標(biāo)：建立牢固的客戶關(guān)系，滿足并超越客戶期望，贏得客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)的五種方式三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意 把重點(diǎn)客戶發(fā)展成為戰(zhàn)略客戶把重點(diǎn)客戶發(fā)展成為戰(zhàn)略客戶 隨著企業(yè)產(chǎn)品配套市場(chǎng)發(fā)展日趨成熟，為鞏固、加強(qiáng)與重要客戶的關(guān)系，企業(yè)采取有力措施積極滿足并超越客戶需求，建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。 1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客

17、關(guān)系與顧客滿意 充分利用社會(huì)資源網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與客戶交流充分利用社會(huì)資源網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與客戶交流 企業(yè)通過(guò)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)和客戶進(jìn)行調(diào)研分析，制定策略，展開(kāi)市場(chǎng)推廣，不同的客戶類(lèi)型，采用不同的方式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)推廣的突破，建立良好的客戶關(guān)系。 1、顧客關(guān)系的建立企業(yè)主要的推廣活動(dòng)企業(yè)主要的推廣活動(dòng)三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意 建立布局合理、快速高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立布局合理、快速高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) （1）結(jié)合集團(tuán)的服務(wù)戰(zhàn)略，為更好地為客戶提供及時(shí)、周到、滿意的服務(wù)，致力于建立布局合理、快速高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在全國(guó)設(shè)立了在全國(guó)設(shè)立了3535個(gè)駐外中心、個(gè)駐外中心、1717個(gè)海外中心和個(gè)海外中心和3600

18、3600多家特約維修服務(wù)中心多家特約維修服務(wù)中心。 （2）濰柴動(dòng)力服務(wù)承諾：在接到客戶要求提供服務(wù)的信息后，做到維修服務(wù)中心所維修服務(wù)中心所在城市在城市3 3小時(shí)，一般地區(qū)小時(shí)，一般地區(qū)2424小時(shí)，邊遠(yuǎn)地區(qū)小時(shí)，邊遠(yuǎn)地區(qū)4848小時(shí)到位小時(shí)到位，為客戶提供快速、有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （3）從接到服務(wù)信息始，到為客戶恢復(fù)機(jī)器正常運(yùn)行時(shí)的停機(jī)時(shí)間，一般故障停機(jī)一般故障停機(jī)不超過(guò)不超過(guò)1 1天，中修停機(jī)不超過(guò)天，中修停機(jī)不超過(guò)2 2天，大修停機(jī)不超過(guò)天，大修停機(jī)不超過(guò)4 4天天。同時(shí)，全部駐外維修服務(wù)中心、特約服務(wù)中心實(shí)行全天候、全方位、全天候、全方位、2424小時(shí)服務(wù)小時(shí)服務(wù)，客戶服務(wù)中心800服務(wù)

19、熱線，實(shí)行24小時(shí)全天候值班服務(wù)，為客戶建立了有效的服務(wù)機(jī)制與保障。 1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制濰柴服務(wù)新干線濰柴服務(wù)新干線 濰柴創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)品牌系統(tǒng)建設(shè)，創(chuàng)建濰柴“服務(wù)新干線”，用先進(jìn)服務(wù)體系，創(chuàng)造差異化服務(wù)品牌，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，打造綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，全力為客戶提供濰柴專(zhuān)業(yè)服務(wù)“5P”后市場(chǎng)服務(wù)。 1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意構(gòu)建快速反應(yīng)的客戶咨詢、投訴渠道，及時(shí)解決客戶需求構(gòu)建快速反應(yīng)的客戶咨詢、投訴渠道，及時(shí)解決客戶需求 企業(yè)通過(guò)定期和不定期走訪主機(jī)廠、經(jīng)銷(xiāo)商及展覽會(huì)、商務(wù)大會(huì)、客

20、戶登門(mén)、電話傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式，進(jìn)一步了解客戶需求、進(jìn)行商務(wù)技術(shù)洽談并簽訂技術(shù)協(xié)議；客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、傳真或熱線服務(wù)電話等方式接收客戶投訴。 客戶可通過(guò)操作售后服務(wù)系統(tǒng)售后服務(wù)系統(tǒng)查詢維修服務(wù)詳細(xì)信息，為方便客戶查詢，要求服務(wù)熱線及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)24小時(shí)全天候值班、售后服務(wù)信息查詢暢通無(wú)阻，數(shù)據(jù)維修資料信息維護(hù)能力強(qiáng)大，以及時(shí)了解并解決客戶需求。 1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意 客戶投訴的管理客戶投訴的管理 對(duì)客戶投訴的認(rèn)識(shí)投訴是禮物（為什么？） 你認(rèn)為做的很好也會(huì)有顧客投訴。 投訴的顧客對(duì)公司忠誠(chéng)度更高。 如果能夠很快有效的解決問(wèn)題，幾乎所有提出投訴的顧客都愿意再來(lái)公司。

21、 1、顧客關(guān)系的建立投訴VS冷漠三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意 客戶投訴的管理客戶投訴的管理 1、顧客關(guān)系的建立（1）顧客投訴的最佳處理時(shí)限24 24 小時(shí)是最佳處理時(shí)限，超過(guò)小時(shí)是最佳處理時(shí)限，超過(guò)2424小時(shí)以后每天會(huì)小時(shí)以后每天會(huì)失去10 % 10 % 的顧客。的顧客。（2） 快速而有效的解決顧客投訴，顧客會(huì)把他得到的良好服務(wù)告訴另外5 個(gè)人。（3） 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門(mén)和過(guò)程間的溝通、協(xié)調(diào)等，縮短顧客投訴處理時(shí)限。三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意 客戶投訴的管理客戶投訴的管理 1、顧客關(guān)系的建立（1）

22、解決顧客投訴時(shí)最關(guān)心問(wèn)題的體系是成功的投訴管理體系。顧客投訴時(shí)最關(guān)心的三件事到哪里投訴？如何投訴？投訴是否會(huì)受到嚴(yán)肅對(duì)待？投訴的渠道、方法、投訴受理者投訴的程序、找何人、需提供什么證據(jù)受理者的態(tài)度、回復(fù)速度處置速度、處置結(jié)果三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意 客戶投訴的管理客戶投訴的管理 1、顧客關(guān)系的建立（2）顧客期望的投訴管理體系。u 具有明確、端正、可信的承諾和真誠(chéng)的態(tài)度；u 透明的投訴管理體系；u 便利的投訴渠道；u 公平合理的投訴處置；u 積極的改進(jìn)態(tài)度和有效的改進(jìn)措施。三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意 客戶投訴的管理客戶投訴的管理 產(chǎn)品服務(wù)處組織相關(guān)部門(mén)對(duì)投訴

23、的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析，制訂處理/整改方案，經(jīng)客戶確認(rèn)方案后組織實(shí)施，直至客戶滿意。同時(shí)制訂企業(yè)整改計(jì)劃，包括企業(yè)內(nèi)、供方等相關(guān)方的整改；由質(zhì)量部門(mén)下達(dá)整改通知，整改效果須經(jīng)質(zhì)量部門(mén)組織驗(yàn)證。 1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意 如何測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場(chǎng)。 如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。 如何獲取和應(yīng)用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。 如何使測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 2、顧

24、客滿意的測(cè)量三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意顧客滿意度指標(biāo)使企業(yè)能夠： 了解顧客對(duì)企業(yè)的感知； 比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效； 發(fā)現(xiàn)在生產(chǎn)或服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供方面需改進(jìn)的領(lǐng)域； 跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)。2、顧客滿意的測(cè)量三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意 客戶滿意和忠誠(chéng)測(cè)量方法因客戶群不同而異客戶滿意和忠誠(chéng)測(cè)量方法因客戶群不同而異,并將獲得信息用于改進(jìn)活動(dòng)。并將獲得信息用于改進(jìn)活動(dòng)。 （1）對(duì)主機(jī)配套廠、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商采取市場(chǎng)走訪、邀請(qǐng)其參加座談會(huì)進(jìn)行面對(duì)面交流相結(jié)合的方式，側(cè)重產(chǎn)品質(zhì)量、交付質(zhì)量、技術(shù)支持、價(jià)格等方面進(jìn)行調(diào)查； （2）對(duì)終端客戶采取市場(chǎng)走訪、

25、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話回訪、借助濰柴服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行，從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、配件供應(yīng)、性價(jià)比、獲取產(chǎn)品信息來(lái)源、購(gòu)買(mǎi)理由、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較等方面進(jìn)行調(diào)查。 （3）為確?？蛻粜畔⒌恼鎸?shí)、有效，企業(yè)還有針對(duì)性地采取其它調(diào)查方式進(jìn)行，如總部委托第三方進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，獲取改進(jìn)信息。 2、顧客滿意的測(cè)量三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤。對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤。 （1）由全國(guó)36個(gè)辦事處，對(duì)所轄區(qū)域維修站處理的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行100%回訪和跟蹤。 （2）派遣技術(shù)服務(wù)人員在產(chǎn)品密集地區(qū)、重要客戶等地區(qū)開(kāi)展產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤工作。 （3） 公司技術(shù)、質(zhì)量、市場(chǎng)、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)深入一線走訪經(jīng)銷(xiāo)商與終端客戶，直接掌握產(chǎn)品和服