1、淺析 IT 項(xiàng)目管理中的溝通0 引言對于項(xiàng)目管理的今天 ,特別是 IT 項(xiàng)目, 良好的溝通已經(jīng)變得越來越重要 ,直 接影響到項(xiàng)目的成功。聰明的老項(xiàng)目經(jīng)理曾經(jīng)告訴筆者 , 超過百分之九十的項(xiàng)目 問題, 他可以追溯到溝通的問題?？陬^溝通, 書面溝通和聆聽的技巧常常在非常成功的人士與不如他們成功的 人士之間有顯著的區(qū)別。溝通失敗常常是項(xiàng)目特別是 IT 項(xiàng)目成功的最 大威脅。溝通是保持項(xiàng)目順利進(jìn)行的潤滑劑。1 IT 項(xiàng)目的特點(diǎn)人們通常把從事計(jì)算機(jī)專業(yè)的人描繪成書呆子 , 他們喜歡躲在角落里面擺弄 計(jì)算機(jī)。熱衷于游戲 ,當(dāng)計(jì)算機(jī)專業(yè)與非計(jì)算機(jī)人士進(jìn)行溝通時(shí) , 就好像他們在與 另一個(gè)星球來的人交談一樣。

2、IT 領(lǐng)域在不斷的變化 , 這些變化產(chǎn)生了大量的技術(shù)術(shù)語。 盡管使用計(jì)算機(jī)的 人越來越多 , 但是用戶與開發(fā)商之間的差距也隨著技術(shù)進(jìn)步也越來越大。大多數(shù)學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)的學(xué)生在學(xué)校里接受的教育都是學(xué)習(xí)技術(shù)技能, 很少有溝通（聽、說、寫 ）心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和人文科學(xué)方面的課程。而且在工作幾年之后 ,周圍的同事都是類似背景的人 , 這些溝通方面的“軟技 能”更加退化。其實(shí)這些軟技能正是 IT 專業(yè)人員最需要的 , 當(dāng)你在運(yùn)作一個(gè) IT 項(xiàng)目時(shí)不可能完全把技術(shù)技能和軟技能分開。為了使項(xiàng)目成功 , 每個(gè)成員都需要這兩類技能 ,而且這兩類都應(yīng)該通過正規(guī) 教育和培訓(xùn)得到不斷提高。項(xiàng)目是獨(dú)特的一次性任務(wù) , 項(xiàng)目

3、管理是在各種資源約 束下, 引導(dǎo)項(xiàng)目組織成員一起完成項(xiàng)目任務(wù)目標(biāo)的過程。大多數(shù)項(xiàng)目組織是臨時(shí)性的組織 , 在項(xiàng)目的初期成立 , 項(xiàng)目任務(wù)完成后組織 解散。因?yàn)轫?xiàng)目任務(wù)的需要 ,項(xiàng)目組織成員來自不同的專業(yè)背景 ,既有 IT 專業(yè)人 員,也有非 IT 專業(yè)人員 , 沒有長期共同工作的基礎(chǔ)。這時(shí), 只能依靠良好的項(xiàng)目溝通 , 在組織內(nèi)營造出和諧愉快健康高效的溝通 氛圍, 盡快統(tǒng)一項(xiàng)目成員的工作思想 ,提高員工的工作積極性 ,才能很好地完成項(xiàng) 目績效目標(biāo)。2 IT 項(xiàng)目溝通管理過程在項(xiàng)目管理中 , 項(xiàng)目溝通管理的目標(biāo)是及時(shí)而適當(dāng)?shù)膭?chuàng)建、收集、發(fā)送、存 儲和處理項(xiàng)目的信息。項(xiàng)目溝通管理過程包括 : 溝通

4、計(jì)劃 ,可以歸結(jié)為這個(gè)關(guān)鍵問題 :誰需要什么信息 , 他們什么時(shí)候需要 以及以何種方式 ; 信息發(fā)送 , 包括及時(shí)向各利益相關(guān)者提供所需信息 績效報(bào)告 ,包括收集并發(fā)布有關(guān)項(xiàng)目績效的信息 , 包括狀態(tài)報(bào)告進(jìn)展報(bào)告 和預(yù)測; 管理收尾 , 包括收集和分發(fā)信息階段或項(xiàng)目的完成正規(guī)化。2.1 IT 項(xiàng)目溝通計(jì)劃溝通計(jì)劃的主要組成部分包括 : 需要和誰溝通 ; 何時(shí)溝通 ; 怎么溝通 ; 需要溝通什么 ; 多久溝通一次 ; 什么時(shí)候以團(tuán)隊(duì)形式開會(huì) ; 什么時(shí)候和利益相關(guān)方溝通 ,以何種方式 ; 使用什么媒介 , 什么時(shí)候用 , 為了什么目的 ; 團(tuán)隊(duì)溝通 ,內(nèi)部的, 外部的,還是領(lǐng)導(dǎo)層“誰”需要“什么

5、” ?在任何項(xiàng)目中 , 都要解決這兩個(gè)主要問題。“誰”描述 了利益相關(guān)者與你和你的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要。 “什么”描述他們需要的信息。并非所 有的利益相關(guān)者將需要相同的信息。當(dāng)然,這聽起來很明顯 , 但你是否曾見過一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理給每個(gè)人發(fā)出了所有 的項(xiàng)目信息 , 甚至僅僅是聽說過這個(gè)的項(xiàng)目的人 , 這家伙認(rèn)為他得涵蓋所有的人 , 因?yàn)槊總€(gè)人都有所有信息。這種方法存在的問題就好比一次性給你的貓整整一袋貓糧 :按需所給 ,否則 會(huì)導(dǎo)致混亂。有一個(gè)工具 , 可以幫助項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目小組 ,以確定誰需要參加溝通。最困難的部分 ,是如何規(guī)劃 ,確定哪些信息是兩者之間需要的。 通常是主要的 溝通需求將是明顯的。 職能

6、管理人員需要了解他的員工在你的項(xiàng)目中的相關(guān)信息 如時(shí)間表和職責(zé)。該項(xiàng)目的贊助商和主要利益相關(guān)者想知道關(guān)于項(xiàng)目狀況、 財(cái)務(wù)狀況以及任何 的差額費(fèi)用和時(shí)間。你需要與你的項(xiàng)目小組和利益相關(guān)者一起 , 以確定需要哪些 更多溝通。你也可以解決“何時(shí)”的問題。根據(jù)不同的利益相關(guān)者 , 信息需求間隔為每 天、每周、每月 ,“以這個(gè)項(xiàng)目的條件為基礎(chǔ)。”例如 , 你的項(xiàng)目的贊助商可能會(huì) 要求周狀態(tài)報(bào)告 , 但該項(xiàng)目主席可能會(huì)要求只是每月一次報(bào)告。關(guān)鍵是時(shí)間表 , 如果可能的話 , 盡可能自動(dòng)化的溝通需求。是的 , 自動(dòng)化。如 果你的項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)的值得的話 , 你可以創(chuàng)建宏、模板 ,甚至自動(dòng)生成報(bào)告 , 定期

7、。想想你可以通過自動(dòng)化通信節(jié)省出的時(shí)間 (可以用來多看場電影 ) 。許多項(xiàng)目經(jīng)理不使用自動(dòng)化 ,不要時(shí)間表 ,并且不使用。然后大家都抱怨 ,“天 哪, 怎么做事啊?！?.2 信息傳送 項(xiàng)目經(jīng)理和他們的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須確定發(fā)送信息的最佳方式。 信息發(fā)送重要的 考慮事項(xiàng)包括通信技術(shù)的使用、正式和非正式的溝通以及溝通的復(fù)雜性。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目管理的核心人物 , 項(xiàng)目經(jīng)理的溝通能力直接影響到團(tuán)隊(duì)成員 的工作滿意度和工作效率。研究結(jié)果表明 , 項(xiàng)目經(jīng)理溝通能力中的解碼能力與團(tuán) 隊(duì)成員的滿意度顯著相關(guān) ,項(xiàng)目經(jīng)理的溝通能力肯定地影響團(tuán)隊(duì)成員的生產(chǎn)效率。 項(xiàng)目經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)成員 的積極溝通能夠促進(jìn)項(xiàng)目在預(yù)算、進(jìn)度、績

8、效水平等方面的執(zhí)行。(1) 傳送方式。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員向他們的項(xiàng)目經(jīng)理和其他的利益相關(guān)者提交狀 態(tài)報(bào)告并且認(rèn)為每一個(gè)需要知道這信息的人都會(huì)看這份報(bào)告 , 這是不夠的。許多 技術(shù)人員認(rèn)為提交適當(dāng)?shù)膱?bào)告就足夠了。非正式的口頭溝通也是一種發(fā)送信息的有效方式 , 但是技術(shù)專業(yè)人有忽視非 正式溝通的傾向。與此相反的是許多非技術(shù)人員 ,從同事到領(lǐng)導(dǎo) ,更愿意以非正式的形式和雙向的會(huì)談來聽取重要的項(xiàng)目信息他們不愿通過看成堆的文件表格、 電子郵件或網(wǎng)頁來發(fā)現(xiàn)有關(guān)的信息。 不同 的人對不同水平或類型的溝通反映不同。 例如項(xiàng)目發(fā)起人更愿意通過每周一次的 非正式邊喝咖啡邊討論的形式來了解項(xiàng)目情況。你認(rèn)為一些溝通可以在一

9、個(gè)快速電子郵件里完成 , 別人卻以為這個(gè)郵件應(yīng)該 有附加電子表格、報(bào)告和內(nèi)容提要。還有一些溝通 , 你希望是快速、特別簡短的 會(huì)議, 而別人認(rèn)為這可能意味著穿著西裝 , 正式的,有 PowerPoint 的幻燈片的會(huì)議。這一點(diǎn)很重要 : 讓利益相關(guān)者了解所需要的 信息的方式。(2) 書面的、口頭的、非語言的。你讓你的項(xiàng)目成員做一件事 ,他照做了 ,這 也是溝通 ,但如果項(xiàng)目溝通光這么簡單就好了。有時(shí)候 , 你作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理 ,不 得不做很多請求、懇求、乞求 , 讓你的項(xiàng)目成員做他們需要做的事情。你知道什么事情需要做 , 你要傳達(dá)這個(gè)信息給你的成員 ,然后他們才能做?；?者至少他們假定去做。真

10、正的溝通就是傳遞知識 , 你知道什么并且告訴別人讓他 們知道,但是這并不是總能成功 , 溝通是艱難的。它分成兩大類 ,書面的和口頭的。書面的東西 ,看上去很直接。作者寫 , 編輯 修改, 你閱讀。但是, 如果作者寫的不清楚 ,如果你沒有看懂作者的笑話 ,或作者的語法和標(biāo)點(diǎn)符號是如此糟糕 ,你覺得有歧義 ,仍然是溝通失敗。許多書面報(bào)告都忽視了提供優(yōu)秀的經(jīng)理和技術(shù)人員喜歡詢問的重要信息, 另 外人們還有不愿報(bào)告壞消息的傾向 , 很多時(shí)候項(xiàng)目負(fù)責(zé)人往往等到最后一分鐘才 知道。如果說書面溝通有挑戰(zhàn) , 而口頭溝通似乎更強(qiáng)大?？陬^溝通往往可以借助會(huì)議和非正式談話有助于公開這些積極的或消極的 重要信息 ,

11、 有助于在項(xiàng)目人員和利益相關(guān)者之間建立較強(qiáng)地聯(lián)系?；叵肽愕氖畮?歲的日子就是學(xué)習(xí)如何溝通的 , 學(xué)習(xí)語音、語調(diào) , 運(yùn)用說話的聲音。你的項(xiàng)目成員可以用很多種方式說出同樣一句話“好 , 我會(huì)去做”但 是語音語調(diào)包含更多的是他們的真實(shí)感受。然后還有非語言溝通 , 所有的肢體語 言。有句話說的好 : “讓我聽見你的身體說話”。姿勢, 面部表情、肩膀、耳朵、交叉手臂、手勢加重或反饋聽到的信息。有 研究表明所有的溝通中非語言溝通約占 55%。如果這是事實(shí) , 也相信它是真實(shí)的 , 你可以看到為什么電話 , 廣播視頻和電話都沒有有效的面對面的會(huì)議來的更有效。在會(huì)議上, 當(dāng)你共享了好的或壞的消息時(shí) , 看到

12、了他們的臉上的表情 , 然后你 經(jīng)修改了你的信息 ,他們的點(diǎn)頭同意你 , 但是為明確起見 ,詢問他們是否有疑問?？陬^信息實(shí)際上包括三部分 : 該信息本身 ; 語音語調(diào)等信息 ; 身體語言 想成為一位偉大的溝通者需要的是經(jīng)驗(yàn) , 成為一個(gè)有效的溝通者 , 你必須學(xué) 會(huì)提問。提問題可以協(xié)助項(xiàng)目小組 , 幫助聽眾更深入的了解你的主要意圖 , 并明確 你的信息被傳遞了有一個(gè)方法 ,有時(shí)被稱為“鸚鵡學(xué)舌” , 發(fā)言者要求項(xiàng)目小組成員用自己的話 重復(fù)一遍 ,這樣就能知道聽眾是否真的明白你所說的了 , 而不是過后私下里再悄 悄問同事 : 他剛才說的是什么 ?(3) 溝通也意味著聽。 開始實(shí)施溝通計(jì)劃了 ,

13、你必須先閉上嘴學(xué)會(huì)聽。 人有兩 個(gè)耳朵,一個(gè)嘴巴。你聽說過 ,這意味著你要聆聽兩倍于你說的話。 傾聽、理解和 接收給你的信息。首先去理解別人 , 然后再被人理解。( 高效能人事的 7 個(gè)習(xí)慣 ,Stephen covey) 這種方式比積極地去聽更有效。 人 們總有這么一種傾向 , 總是關(guān)注自己的日程表 , 而不是首先去理解別人的意見。 傾 聽可以幫助你和你的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)找到激勵(lì)不同類型的人工作的因素。是否能找到關(guān)鍵項(xiàng)目關(guān)系人和客戶的激勵(lì)因素可能意味著項(xiàng)目的成敗。 在你 傾聽之前 , 你首先必須要讓別人與你交談。 大部分情況下 , 你首先必須和別人建立 一種友好人際關(guān)系 , 然后別人才可能真正與你交

14、談。這是一種和諧、一致、協(xié)調(diào)而親密的關(guān)系。如果沒有這種關(guān)系 , 人們將無法 進(jìn)行溝通。2.3 溝通的復(fù)雜性作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理你有很多溝通渠道 , 并且在你的項(xiàng)目里可能有數(shù)以百計(jì)的 溝通渠道。 項(xiàng)目越大就越是有更多的可能溝通失敗。 這里有一個(gè)很漂亮的公式確定溝通渠道的數(shù)目(N >(N-1)/2),N代表所有項(xiàng)目相關(guān)人員的數(shù)目大型的項(xiàng)目有許多部分很靈活 , 分開管理就容易的多 , 溝通是保持每項(xiàng)工作 正常進(jìn)行的潤滑油 ,解決 5 個(gè)人的小組出現(xiàn)的不信任氣氛比 500人的團(tuán)隊(duì)容易的 多。比方說,我們有一個(gè)項(xiàng)目有 10個(gè)利益相關(guān)者 ,包括你的項(xiàng)目經(jīng)理。90除以 2,和你有 45 個(gè)的溝通渠道?？纯?/p>

15、有多少可能性造成溝通失敗 , 有點(diǎn) 嚇人。因此,要有效溝通 ,必須傾聽,傾聽項(xiàng)目組正在討論什么 ,他們是怎么告訴利 益相關(guān)者的。你,項(xiàng)目經(jīng)理 , 必須在溝通的中心 , 你必須是樞紐。另外地理位置和文化背景 也會(huì)影響到項(xiàng)目溝通的復(fù)雜性 , 例如,如果利益相關(guān)者來自不同的國家 ,那么通常 在正常的工作時(shí)間安排的雙向的溝通會(huì)非常困難甚至不可能。團(tuán)隊(duì)成員很少有面對面交流的機(jī)會(huì) , 主要依靠 Email 、視頻會(huì)議系統(tǒng) (video conferencing) 和基于 Internet 的協(xié)作技術(shù) ( 如 Netmeeting) 來支持工作 , 跨地域 分布帶來的信息缺乏、溝通不足和信任問題 , 都需要重視。在國際項(xiàng)目管理中 , 認(rèn)識和管理多種文化已成為順利實(shí)施項(xiàng)目管理的重要問 題。企業(yè)采取何種策略開發(fā)跨文化技能、 有效解決國際項(xiàng)目管理中的跨文化溝通 的問題上 , 一般會(huì)運(yùn)用下面一種或幾種策略 : 提供給不同背景的員工一起學(xué)習(xí)和工作的實(shí)踐機(jī)會(huì) ; 提供跨文化知識的培訓(xùn) ; 選擇合適的跨文化團(tuán)隊(duì)的成員 ;