1、Phillips 的“五級六指標(biāo)”模型運(yùn)用公司的培訓(xùn)效果評估是怎么做的呢？“一般都是采用 Kirkpatrick 的四層次理論、 Phillips 的五級六指標(biāo)和 Swanson & Holton 的結(jié) 果評價(jià)體系，對反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層進(jìn)行評估的?！蹦窍葟?Phillips 的“五級六指標(biāo)”模型開始。先簡單說一下，培訓(xùn)開發(fā)的流程一般是：對培訓(xùn)進(jìn)行需求分析（確定需求優(yōu)先級）f進(jìn)行培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)（設(shè)定目標(biāo)、課程開發(fā)、資 料獲取、選擇培訓(xùn)師、選擇培訓(xùn)技術(shù)、培訓(xùn)計(jì)劃日程）-培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施-效果評估（確定 評估標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)評估方案、實(shí)施評估、結(jié)果分析與反饋） 。從這個(gè)流程上，可以看到培訓(xùn)評

2、估是流程的最后一步，導(dǎo)致很多人很容易把這一步看作是培訓(xùn)完成后才需要做的事情。這樣的理解是不對的。需求分析：指明了“為啥做”和“做啥”的方向；設(shè)計(jì)與實(shí)施：解決了“做到啥程度”和“怎么做”的過程；培訓(xùn)評估：回答的是“做得怎樣”的問題，也就是對當(dāng)初為啥搞培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)和初衷進(jìn)行驗(yàn)證，對培訓(xùn)實(shí)施的過程進(jìn)行跟蹤，對培訓(xùn)后產(chǎn)生的成果進(jìn)行衡量測量。所以，培訓(xùn)效果評估是貫穿于整個(gè)培訓(xùn)的循環(huán)中的，而不是等到培訓(xùn)搞完了才來評估。一、 Phillips 的“五級評估六類指標(biāo)”模型數(shù)據(jù)的重點(diǎn)數(shù)據(jù)用途概述評估級別及相關(guān)數(shù)據(jù)的種類1. 衡量相關(guān)人員對培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀看法，主要是學(xué)員對培訓(xùn)項(xiàng)目和對培訓(xùn)人員的反應(yīng)和滿意度第一級：

3、反應(yīng)和/ 或滿意度，以及所計(jì)劃的行動培訓(xùn)項(xiàng)目、培 訓(xùn)人員和評選 結(jié)果可能將如 何得到應(yīng)用2. 它也許還可以衡量另一個(gè)維度：學(xué)員參加培訓(xùn)后所指的的行動計(jì)劃，即學(xué)員如何實(shí)施新的要求、項(xiàng)目或流程，或他們將如何運(yùn)用新知識和新技能3. 有關(guān)反應(yīng)的信息可用來改善培訓(xùn)的內(nèi)容、設(shè)計(jì)和實(shí)施流程4. 制訂行動計(jì)劃的過程有助于促成培訓(xùn)成果向工作環(huán)境的轉(zhuǎn)移5. 有關(guān)行動計(jì)劃的信息可以用來決定將來評估的重點(diǎn)，并用來對比實(shí)際結(jié)果和當(dāng)初的計(jì)劃重點(diǎn)在學(xué)員及1. 衡量學(xué)員在多大程度上掌握了培訓(xùn)中的內(nèi)容：所期望的態(tài)度、知第二級：學(xué)習(xí)結(jié)果有利于學(xué)習(xí)的 識、技術(shù)、流程等支持性機(jī)制 2. 對學(xué)習(xí)的衡量要比獲得反應(yīng)的信息難，要采用客觀的

4、衡量方法，衡量指標(biāo)要能夠量化3. 衡量獲得的信息用來判斷學(xué)員對學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解和吸收程度4. 衡量獲得的信息還可以用來改進(jìn)培訓(xùn)項(xiàng)目的內(nèi)容設(shè)計(jì)和實(shí)施流程1. 衡量學(xué)員在工作中行為的變化，包括培訓(xùn)中所學(xué)知識和技術(shù)在實(shí)重點(diǎn)在學(xué)員、第三級：工作中的應(yīng)用和 / 或?qū)嵤┕ぷ鳝h(huán)境和有 助于學(xué)習(xí)內(nèi)容 得以應(yīng)用的支持性機(jī)制際工作中的應(yīng)用2. 評估信息可以提供有關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容在工作環(huán)境中是否得到應(yīng)用以及 使用的頻率和效果3. 探尋培訓(xùn)內(nèi)容有效的條件；若有效，如何在其他環(huán)境條件下重復(fù) 應(yīng)用4. 探尋阻礙培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用有效性的原因，以便能夠有針對性地對培 訓(xùn)項(xiàng)目加以改進(jìn)，或者促進(jìn)其他培訓(xùn)項(xiàng)目的發(fā)起和實(shí)施1. 評估目的在于確定

5、培訓(xùn)對于改進(jìn)組織績效所產(chǎn)生的影響或效果， 并于組織的期望值進(jìn)行對比2. 評估產(chǎn)生的主觀數(shù)據(jù)包括顧客的滿意度增加、員工的敬業(yè)度提高、第四級：對業(yè)務(wù)的影響重點(diǎn)在培訓(xùn)對顧客的保留率提高、對顧客反應(yīng)時(shí)間縮短等組織績效所產(chǎn)3. 評估產(chǎn)生的客觀數(shù)據(jù)包括成本的節(jié)省、產(chǎn)出的增加、時(shí)間的節(jié)省生的影響 或質(zhì)量的改進(jìn)等4. 獲得業(yè)務(wù)影響效果信息的方式有：培訓(xùn)前后分別收集數(shù)據(jù)，對通過培訓(xùn)引起的業(yè)務(wù)績效的改進(jìn)情況（或沒有改進(jìn)）進(jìn)行分析，將培訓(xùn)的結(jié)果和適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)指標(biāo)聯(lián)系起來1. 本級評估關(guān)注的是相對于培訓(xùn)成本，培訓(xùn)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)效果所帶來重點(diǎn)在于培訓(xùn) 的用貨幣形式體現(xiàn)的價(jià)值，并進(jìn)一步計(jì)算ROI第五級：投資回報(bào)率所產(chǎn)生的用貨2

6、.ROI 可以用投資回報(bào)的價(jià)值或成本收益的比例（%）來表示ROI)幣形式來體現(xiàn)3.ROI 衡量了培訓(xùn)項(xiàng)目對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的貢獻(xiàn)大小，顯示了培訓(xùn)項(xiàng)的收益目的真正價(jià)值4. 由培訓(xùn)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)指標(biāo)的改進(jìn)所帶來的 ROI 不一定都是正值1. 無形收益數(shù)據(jù)是指不能或不應(yīng)該轉(zhuǎn)換成貨幣價(jià)值的數(shù)據(jù)無形收益重點(diǎn)在于用非 貨幣形式體現(xiàn) 的因素來衡量 培訓(xùn)的價(jià)值2. 無形收益數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)的重要性無關(guān)，它所指的是數(shù)據(jù)缺少客觀性和無法轉(zhuǎn)化成用貨幣形式來體現(xiàn)價(jià)值；或者有時(shí)將某些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成貨幣形式來體現(xiàn)價(jià)值的代價(jià)太高昂3. 無形數(shù)據(jù)常常是培訓(xùn)所產(chǎn)生的正面影響的體現(xiàn)，但又無法用貨幣形式來衡量其價(jià)值的大小4. 在培訓(xùn)所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)效果

7、無法用貨幣形式來衡量時(shí)，它就無法與培訓(xùn)成本相比較，也就無法確定其ROI,因此，無形收益必須以非貨幣形式另列一類5. 有時(shí)管理層和利益相關(guān)者滿足于無形收益的數(shù)據(jù)6. 培訓(xùn)對業(yè)務(wù)效果所產(chǎn)生影響的主觀數(shù)據(jù)一般屬于無形收益，如顧 客滿意度、員工敬業(yè)度、客戶保留率、員工保留率等7. 培訓(xùn)對業(yè)務(wù)流程中所產(chǎn)生的影響的主觀數(shù)據(jù)也屬于無形收益，如 組織承諾的增加、團(tuán)隊(duì)合作的改進(jìn)、客戶服務(wù)的改善、沖突的減少、 壓力的減輕等Phillips 對培訓(xùn)效果評估的貢獻(xiàn)是：1 .在 Kirkpatrick 的四層次理論基礎(chǔ)上將第四層次進(jìn)一步量化形成了第五個(gè)層次（第五級）的評估概念ROI,將培訓(xùn)的結(jié)果轉(zhuǎn)變成貨幣價(jià)值。2 .創(chuàng)

8、建了無形收益作為第六類指標(biāo)，使定性化的主觀信息成為評估的必要組成部分。3 .明確提出了在制訂效果評估策略時(shí)，應(yīng)首先確定評估的級別（層次），并據(jù)此收集相關(guān)的數(shù)據(jù)資訊，包括“硬數(shù)據(jù)”和“軟數(shù)據(jù)”。4 .培訓(xùn)評估并不一定需要覆蓋全部的級別，應(yīng)根據(jù)評估目的的進(jìn)行部分或全部評估。5 .設(shè)計(jì)了效果評估的“十步驟”來指導(dǎo)評估活動的具體實(shí)施如圖：下面部分就是以“十步驟”來說明這“五級六指標(biāo)法”二、 Phillips 的“五級評估六類指標(biāo)”模型具體應(yīng)用1、設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)，確定效果評估的基礎(chǔ)（ 1）以結(jié)果為導(dǎo)向確定培訓(xùn)評估的框架確定以結(jié)果為導(dǎo)向的效果評估框架是“五級六指標(biāo)”流程的第一步，目的在于確定培訓(xùn)項(xiàng)目的效果領(lǐng)

9、域和具體業(yè)務(wù)指標(biāo)，并網(wǎng)每一項(xiàng)指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)期望值，使培訓(xùn)目標(biāo)與組織目標(biāo)高度契合。以結(jié)果為導(dǎo)向的評估框架，揭示了效果評估貫穿于整個(gè)培訓(xùn)過程的作用點(diǎn)（如圖） ：階段A：對組織、任務(wù)和個(gè)人層次上的培訓(xùn)需求加以確認(rèn)，更重要的是對每一需求是否滿足的評價(jià)進(jìn)行分級，根據(jù)培訓(xùn)需求的層次決定相應(yīng)的效果評估等級，制定評估策略和計(jì)劃。階段B：從培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)開始到實(shí)施培訓(xùn)方案，在此過程中要進(jìn)行一級（滿意度/反應(yīng)，行動計(jì)劃）和二級（學(xué)習(xí)結(jié)果）評估，并且根據(jù)評估策略和計(jì)劃收集相應(yīng)的數(shù)據(jù)以供更高級別評估之用。階段C：對項(xiàng)目的跟蹤評估。在設(shè)定的時(shí)間周期內(nèi)進(jìn)行三級（應(yīng)用/實(shí)施）、四級（業(yè)務(wù)影響） 、五級（投資回報(bào)率）和 / 或無

10、形收益的評估。（ 2）制定每一級培訓(xùn)效果評估的目標(biāo)總體目標(biāo)的制定上有 ASTD法、人力資源指標(biāo)法等，這里不詳細(xì)說了，詳細(xì)說說培訓(xùn)項(xiàng)目具體目標(biāo)的制定：采用 Phillips 的“五級評估六類指標(biāo)”設(shè)定培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)，如下工作表：評估目標(biāo)的級別一級：對培訓(xùn)的反應(yīng)/ 滿意度二級：學(xué)習(xí)結(jié)果三級：培訓(xùn)的應(yīng)用 / 實(shí)施四級：培訓(xùn)對業(yè)務(wù)的影響五級：培訓(xùn)的投資回報(bào)率無形收益目標(biāo)的關(guān)注點(diǎn)規(guī)定培訓(xùn)實(shí)施后，學(xué)員對培訓(xùn)的滿意度和反應(yīng)的程度規(guī)定學(xué)員應(yīng)該從培訓(xùn)中獲得的知識和所需技能的提高程度 規(guī)定培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)到的知識和技能被應(yīng)用到工作環(huán)境中時(shí)，必須實(shí)現(xiàn)怎樣的行為變化規(guī)定培訓(xùn)結(jié)束后，業(yè)務(wù)指標(biāo)將發(fā)生怎樣的變化和改善規(guī)定比較

11、成本和收益，實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目所帶來的投資回報(bào)率規(guī)定無法轉(zhuǎn)化成貨幣價(jià)值的四級指標(biāo)作為無形收益1) .反應(yīng) / 滿意度目標(biāo)的制定作為最為基礎(chǔ)的目標(biāo)，一級培訓(xùn)目標(biāo)反映了學(xué)員對項(xiàng)目的喜歡程度，體現(xiàn)了是否在培訓(xùn)中建立雙贏關(guān)系，這對取得更高級培訓(xùn)效果至關(guān)重要。因此，學(xué)員對培訓(xùn)活動的反應(yīng)應(yīng)該是正面的，至少也不應(yīng)該是負(fù)面的。2) .學(xué)習(xí)目標(biāo)的制定學(xué)習(xí)目標(biāo)既能夠幫助學(xué)員明確學(xué)習(xí)的內(nèi)容和成績要求，又為評估學(xué)習(xí)效果設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)，以下內(nèi)容可作為設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)時(shí)參考：目的：衡量知識和技能的掌握程度最好的學(xué)習(xí)目標(biāo)：1 .描述可觀察到的和可衡量的行為2 .以結(jié)果為導(dǎo)向，描述清楚、具體3 .具體說明學(xué)員在培訓(xùn)之后的應(yīng)知應(yīng)會應(yīng)做4 .

12、包含三個(gè)元素：行為在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，學(xué)員將能夠做什么條件在什么情況下學(xué)員才能完成任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效地完成認(rèn)為必須要達(dá)到的程度或水平三種類型的學(xué)習(xí)目標(biāo)：1 .認(rèn)知 熟悉術(shù)語、概念和流程2 .知識 對概念和流程的理解3 .行為 技能的展現(xiàn)水平（至少具備基本水平）舉例：1 .能夠辨別和理解6 個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力模型和理論2 .在給定的19個(gè)客戶訪問場景中，以100%的正確率來啟動客戶拜訪程序（應(yīng)用正確的步驟）3 ） .應(yīng)用/實(shí)施目標(biāo)的制定這目標(biāo)是學(xué)習(xí)目標(biāo)的延伸，反映的是從培訓(xùn)中學(xué)到的知識和技能在實(shí)際工作中的應(yīng)用，同時(shí)為評估員工在工作中的行為變化和績效改變提供了標(biāo)準(zhǔn)。以下內(nèi)容可以供設(shè)定這個(gè)目標(biāo)使參考：目的：衡量知識和技能

13、在工作中的應(yīng)用程度最好的應(yīng)用 / 實(shí)施目標(biāo)：1 .描述可觀察到的和可衡量的行為2 .以結(jié)果為導(dǎo)向，描述清楚、具體3 . 具體說明學(xué)員在培訓(xùn)之后應(yīng)該做出哪些改變（行為和績效）4 .包含三個(gè)元素：行為在培訓(xùn)結(jié)束后的一個(gè)具體跟蹤時(shí)間周期內(nèi)，學(xué)員產(chǎn)生了哪些改變，或取得了哪些成績條件在什么情況下學(xué)員才能完成任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效地完成認(rèn)為必須要達(dá)到的程度或水平兩種類型的應(yīng)用 / 實(shí)施目標(biāo)：1 .基于知識層面的目標(biāo)：對概念、流程的一般理解2 .基于行為層面的目標(biāo)：技能的展現(xiàn)水平（至少具備基本水平）需要回答的主要問題：1 .在工作中將應(yīng)用什么樣的新知識2 .應(yīng)用技能的頻率是怎樣的3 .將完成什么樣的新任務(wù)4 .將采取

14、什么樣的新措施5 .將采取什么樣的新行動6 .將實(shí)施什么樣的新程序7 .將實(shí)施什么樣的新方針8 .將實(shí)施什么樣的新流程舉例：1 .在每個(gè)客戶訪問的場景中，應(yīng)用開啟拜訪的正確步驟2 .確定小組成員中誰在客戶拜佛過程中表現(xiàn)出缺乏信心，以便在應(yīng)用過程中為他們提供輔 導(dǎo)4 ） .業(yè)務(wù)影響目標(biāo)的制定這個(gè)目標(biāo)是所有利益相關(guān)者對培訓(xùn)“成果”的期望所在，是衡量學(xué)員是否將培訓(xùn)中所學(xué)知識和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中而帶來行為和績效變化的關(guān)鍵步驟，也是對知識掌握（二級目標(biāo)）和應(yīng)用 / 實(shí)施（三級目標(biāo)）的進(jìn)一步驗(yàn)證。以下內(nèi)容可以供設(shè)定這個(gè)目標(biāo)時(shí)參考：目的：衡量應(yīng)用知識和技能對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響最好的業(yè)務(wù)影響目標(biāo)：1 .衡量指標(biāo)

15、必須與培訓(xùn)中所教授的知識和技能相關(guān)2 .描述的衡量指標(biāo)容易收集3 .以結(jié)果為導(dǎo)向，描述清楚、具體4 .詳細(xì)說明培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員在業(yè)務(wù)部門中應(yīng)取得怎樣的成果四種有硬性數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)影響目標(biāo)：產(chǎn)出、質(zhì)量、成本、時(shí)間三種普通的帶有軟性數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)影響目標(biāo)：1 .客戶服務(wù)（響應(yīng)速度、準(zhǔn)時(shí)交貨、完好性等）2 .工作環(huán)境（員工保留、員工抱怨、不公平待遇等）3 .工作習(xí)慣（怠工、缺勤、違反安全條例等）舉例：1 .在一年內(nèi)，將員工流失率從30%降低到15%2 .在半年內(nèi)，將缺勤率從周平均10%降低到5%5） .投資回報(bào)率目標(biāo)的制定具體計(jì)算辦法：將培訓(xùn)獲得的價(jià)值（用貨幣形式表示的凈收益）與投入的資源（培訓(xùn)總成本）相比

16、較。即：ROI=（培訓(xùn)凈收益+培訓(xùn)總成本）X 100%2、確定評估計(jì)劃和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)評估計(jì)劃包括數(shù)據(jù)收集計(jì)劃和分析計(jì)劃，而數(shù)據(jù)必須包括客觀的可衡量數(shù)據(jù)和主觀的描述性數(shù)據(jù)。（ 1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分類數(shù)據(jù)分為硬數(shù)據(jù)和軟數(shù)據(jù)，分別舉例：硬數(shù)據(jù)：產(chǎn)出成本時(shí)間壬縣質(zhì)量生產(chǎn)的單件產(chǎn)品數(shù)預(yù)算變化設(shè)備停機(jī)時(shí)間廢料的比例制造完成的重量單位成本加班時(shí)間廢品率組裝的零件數(shù)可變成本出貨時(shí)間周期客戶拒收率回收的貨款固定成本項(xiàng)目完工時(shí)間訂單出錯(cuò)率出售的零件數(shù)一般管理成本監(jiān)管的時(shí)間返工率完成的表格數(shù)運(yùn)營成本新員工的試用期顧客投訴率放出的貸款額成本減少培訓(xùn)時(shí)間缺料率庫存周轉(zhuǎn)率項(xiàng)目成本會議日程與標(biāo)準(zhǔn)的偏差來訪的病人數(shù)項(xiàng)目成本節(jié)約維修時(shí)

17、間生產(chǎn)故障率事故數(shù)量處理完的申請數(shù)事故成本工作中斷時(shí)間畢業(yè)的學(xué)生數(shù)銷售費(fèi)用訂單響應(yīng)時(shí)間完成的工作任務(wù)報(bào)告延遲時(shí)間每小時(shí)的產(chǎn)出 預(yù)定的工作量 獎勵分紅金額 出貨量 開發(fā)的新客戶 軟數(shù)據(jù)：工作習(xí)慣感覺 / 態(tài)度新技能進(jìn)步 / 改善工作氛圍主動性缺勤工作主動性傾聽工作效率的提 高不公平待遇的 數(shù)量新想法的實(shí)施怠工工作態(tài)度閱讀速度加薪次數(shù)員工抱怨項(xiàng)目的圓滿完成超額休息工作責(zé)任心應(yīng)用新技能的 意向參加培訓(xùn)次數(shù)工作滿意度提交的建議數(shù) 量違反安全條例積極工作行為使用新技能的 頻率業(yè)績考評等級員工流失落實(shí)的建議數(shù) 量員工敬業(yè)度做決定的次數(shù)工作效率的提 高訴訟案件工作成就解決的問題溝通故障員工士氣避免的沖突明確

18、工作目的和設(shè)計(jì)業(yè)績指標(biāo)心理咨詢問題（ 2）數(shù)據(jù)收集計(jì)劃舉例：以銷售培訓(xùn)為例項(xiàng)目：互動式銷售技巧培訓(xùn)責(zé)任人：日期：級級 廣義的項(xiàng)目目標(biāo)衡量指標(biāo)數(shù)據(jù)收 數(shù)據(jù)來集源時(shí)間 責(zé)任人反應(yīng) / 滿意度*在 1 至 5數(shù)值范圍內(nèi) , 反應(yīng)問 學(xué)員 第二天結(jié) 培訓(xùn)講肯定性反應(yīng)建議改進(jìn)的內(nèi)容要采取的行動學(xué)習(xí)結(jié)果獲得的技能技能的選用培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用施 頻率和程度/實(shí)- 使用技能的程度- 使用技能的頻率- 確認(rèn)障礙 礙培訓(xùn)對業(yè)務(wù)的影響- 銷售增長ROI 至少達(dá)到 25% 備注：說服利益相關(guān)者安排、設(shè)立控制組并網(wǎng)其指定標(biāo)準(zhǔn)3） ROI 分析計(jì)劃質(zhì)量、實(shí)用性、培訓(xùn)目標(biāo)完成狀況的平均值至少要達(dá)到 4.7* 行動計(jì)劃的提交率達(dá)到

19、 100%模擬角色演練場景，演示正確選用 15 個(gè)銷售技巧和影響客戶的 6 個(gè)步驟*報(bào)告技巧得到應(yīng)用的* 報(bào)告在訪問客戶過程 和獲取訂單時(shí)遇到的障每周的銷售額還是以銷售培訓(xùn)為例的 ROI 分析計(jì)劃：項(xiàng)目：互動式銷售技巧培訓(xùn)責(zé)任人：日期：數(shù)據(jù)（通鑒別培訓(xùn)項(xiàng)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成常是目 / 流程效貨幣價(jià)值的方成本分類第四 果的方法法級）每個(gè)銷售人員的銷 售額對照控制組進(jìn)行分析利用毛利率直 接轉(zhuǎn)換3、培訓(xùn)期間的數(shù)據(jù)收集1）第一級（反應(yīng)和滿意度）評估的數(shù)據(jù)收集：技巧練 習(xí)學(xué)員第三天結(jié)束師培訓(xùn)講調(diào)查問 卷培訓(xùn)后 3培訓(xùn)協(xié)個(gè)月調(diào)員培訓(xùn)結(jié)學(xué)員束后跟培訓(xùn)后 3培訓(xùn)講進(jìn)個(gè)星期師績效監(jiān)銷售報(bào)培訓(xùn)后三學(xué)員的控 表 個(gè)月直接上

20、 司最終報(bào)告應(yīng)用中出無形收益的目標(biāo)受現(xiàn)的其他備注眾影響因素眾或問題講課費(fèi)用學(xué)員在培銷售部門培訓(xùn)材料費(fèi)訓(xùn)中餐費(fèi) / 茶點(diǎn)費(fèi)經(jīng)理沒有和控必須培訓(xùn)場地客戶滿意度零售店經(jīng)制組人員注意員工敬業(yè)度理學(xué)員的工資福溝通工作區(qū)域總部利的覆主管培訓(xùn)協(xié)調(diào)費(fèi)蓋面培訓(xùn)人員1） .標(biāo)準(zhǔn)的反應(yīng)和滿意度評估數(shù)據(jù)由八個(gè)部分組成，如下表：反應(yīng)和滿意度培訓(xùn)評估表培訓(xùn)項(xiàng)目名稱：日期：培訓(xùn)項(xiàng)目編號：地點(diǎn)：以下描述與本次培訓(xùn)的某些具體內(nèi)容相關(guān)。請標(biāo)明您對每項(xiàng)描述同意的程度，并在需要時(shí)給出評論： =非常不同意 =不同意 =無所謂 =同意 =非常同意I內(nèi)容：1. 教學(xué)目標(biāo)解釋清晰明了2. 已達(dá)到培訓(xùn)設(shè)定的教學(xué)目標(biāo)3. 我理解本課程中的材料和

21、主題4. 培訓(xùn)內(nèi)容與我的工作相關(guān)（若不同意，請說明原因）請留下您的意見：n方法-以下活動/材料有助于我理解培訓(xùn)的內(nèi)容和達(dá)成所設(shè)定的培訓(xùn)目標(biāo)5. 在培訓(xùn)前收到了預(yù)習(xí)的材料6. 學(xué)員手冊7. 課堂討論8. 聯(lián)系和 / 或閱讀材料/ 活動9. 音像材料（掛圖、錄像等）請留下您的意見：出培訓(xùn)環(huán)境10. 教室環(huán)境適合本次培訓(xùn)請留下您的意見：培訓(xùn)師姓名 NO.1：NO.2 NO.3w培訓(xùn)師11. 對培訓(xùn)內(nèi)容表現(xiàn)出相當(dāng)?shù)闹R水平12. 表達(dá)清晰，有助于我的理解13. 鼓勵學(xué)員參與活動及討論14. 對問題給予恰當(dāng)?shù)幕卮?5. 有效地控制小組學(xué)習(xí)的熱情16. 使討論 / 活動始終圍繞培訓(xùn)目標(biāo)請留下您的意見：v行

22、動計(jì)劃17. 作為本次培訓(xùn)的成果，您將會有怎樣的行動：VI培訓(xùn)的總體評分1;完全無法才I!受10= 非常優(yōu)秀18. 我對本次培訓(xùn)的綜合評分請留下您的意見：有哪些因素阻礙使您無法將所學(xué)的內(nèi)容加以應(yīng)用：哪些人最適合學(xué)習(xí)本次培訓(xùn)內(nèi)容？您會推薦誰參加同樣的培訓(xùn)？請告訴我們，您認(rèn)為哪些信息有助于本次培訓(xùn)的改進(jìn)：感謝您花時(shí)間告訴我們您的學(xué)習(xí)體會和建議：2） .對于時(shí)間長度超過一天的培訓(xùn)項(xiàng)目，在每天培訓(xùn)結(jié)束時(shí)應(yīng)當(dāng)實(shí)施問卷調(diào)查，可以及時(shí)對當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容獲得反饋，同時(shí)對接下來的內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。每日培訓(xùn)反饋如下表：1 .今天的培訓(xùn)內(nèi)容有哪些還令我感到困惑和/ 或不清楚？2 .培訓(xùn)的哪些內(nèi)容最有用？3 .如果能夠?qū)?/p>

23、會對我更有幫助：4 .培訓(xùn)的節(jié)奏： （）正合適 （）太慢 （）太快5 .學(xué)員的參與度： （）不夠 （）太多 （）正合適6 .以下三個(gè)方面對我非常重要，我希望您在明天的培訓(xùn)中講授：7 .評論或建議：（ 2 ）第二級（學(xué)習(xí)結(jié)果）評估的數(shù)據(jù)收集：1） .選擇性地對學(xué)習(xí)結(jié)果進(jìn)行評價(jià)。在實(shí)際操作中，不是所有培訓(xùn)項(xiàng)目都要實(shí)施第二級評估，這就需要根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目的性質(zhì)、重要性、所需時(shí)間和資源來決定是否有必要實(shí)施第二級評估，并選擇做到何種程度（見下表） 。評估的前提條件學(xué)習(xí)目標(biāo)描述得不清楚學(xué)習(xí)目標(biāo)表明不需要掌握該內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)要求實(shí)現(xiàn)技能的應(yīng)用 培訓(xùn)項(xiàng)目資助人員或客戶要求 實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)效果的評估 學(xué)員是否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)中

24、設(shè)定 的最低標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)項(xiàng)目與提供證書及執(zhí)照的 過程相關(guān) 有必要再現(xiàn)非常接近真實(shí)生活 的場景，或者安全被認(rèn)為是重 要的因素 重要的技能和知識必須轉(zhuǎn)化到 工作中去，以滿足法規(guī)、利潤對測試的考慮若適用，請選擇在考慮是否需要測試學(xué)習(xí)結(jié)果之前建立/ 重新設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)目標(biāo) 應(yīng)該只測試學(xué)習(xí)目標(biāo)要求的相應(yīng)級別，務(wù) 必讓培訓(xùn)項(xiàng)目資助人員和一線經(jīng)理明白掌握該內(nèi)容不是培訓(xùn)項(xiàng)目的要求，可能還需要更多和/ 或其他的培訓(xùn)采用基于行為的測試 決定什么類型的證據(jù)可以接受，采用適當(dāng) 的方式來實(shí)施采用標(biāo)準(zhǔn)參照測試采用標(biāo)準(zhǔn)參照和行為測試方法采用模擬手段，并確保有預(yù)算保證評估的 實(shí)施采用行為測試方法請選擇率和客戶服務(wù)的要求計(jì)劃實(shí)施更高一

25、級的評估考到最為經(jīng)濟(jì)適用的方法，在這種情況下，較低一級的評估并不需要很復(fù)雜考試結(jié)果被作為晉升或職業(yè)發(fā)展的參考標(biāo)準(zhǔn)采用客觀的測試方法（書面形式的測試和行為測試） ，可以嚴(yán)格地滿足有效性和可靠性的要求采用測試技術(shù)，確保以匿名的方式來檢驗(yàn)學(xué)員的理解程度，以及在多大程度上達(dá)到學(xué)習(xí)的目的組織中某項(xiàng)政策禁止采用考試這種手段或者工會合約禁止進(jìn) 行考試2） .用客觀測試對學(xué)習(xí)結(jié)果進(jìn)行評價(jià)客觀測試根據(jù)培訓(xùn)目的來設(shè)定，學(xué)員必須按照培訓(xùn)內(nèi)容對測試題做具體和準(zhǔn)確的回答，對應(yīng)該掌握的知識和表現(xiàn)的行為，客觀測試具有“標(biāo)準(zhǔn)”答案，因此，客觀測試不能用來測試態(tài)度、感覺、創(chuàng)造性和解決問題的過程以及其他隱性的技術(shù)或能力。在設(shè)計(jì)客

26、觀測試題目時(shí)必須遵循一定的原則和步驟：說明：客觀測試或者是為了測試知識，或者是為了測試行為，或者兩者皆有。* 知識性測試衡量對信息的理解程度或者對某種技能的掌握程度。知識性測試可以采用口試或者書面考試的方式。對產(chǎn)品知識和工作流程的理解通常采用知識性測試* 行為測試（有時(shí)指技能測試）要求學(xué)員演示工作中需要完成的某項(xiàng)任務(wù)（或多項(xiàng)任務(wù)）時(shí)使用某種技能而表現(xiàn)出某種期望的行為。如銷售過程中應(yīng)對拒絕和使用恰當(dāng)提問技巧就是2 個(gè)基于行為測試的例子* 在上述任何一種測試中，在學(xué)員接受測試時(shí)，應(yīng)該提供與真實(shí)工作環(huán)境相同的資源。例如，如果在工作場所中允許使用參考資料，那么在進(jìn)行書面測試和技能測試時(shí)也應(yīng)該提供這些參

27、考資料步驟一：檢查課程目標(biāo)仔細(xì)檢查課程目標(biāo)以確保測試題反應(yīng)該目標(biāo)中所期望的知識和技能。測試題不應(yīng)原封不動照抄目標(biāo)步驟二：選擇合適的測試類型選項(xiàng)滿足目標(biāo)要求并適合被測試學(xué)員的測試類型。若是基于行為的目標(biāo)，測試也必須要以行為為基礎(chǔ)；基于知識的目標(biāo)也必須采用基于知識的測試題來做。設(shè)計(jì)基于行為的測試題時(shí)應(yīng)該包含被測試的任務(wù)、完成任務(wù)所具備的條件，以及合格的行為標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該盡可能地還原工作場景，通過使用與工作環(huán)境中相同的資源、設(shè)備、材料等來完成任務(wù)步驟三：便攜測試題 對照每個(gè)獨(dú)立的學(xué)習(xí)單元編寫測試題 以參考目標(biāo)來決定基于行為的測試和基于知識的測試哪一個(gè)更適合基于知識的測試通常使用多項(xiàng)選擇的方式，衡量學(xué)員對

28、培訓(xùn)中信息的理解，要求從幾種可能的答案中選出一個(gè)正確的答案基于行為的測試應(yīng)該 結(jié)合工作場景密切相關(guān)的流程，衡量學(xué)員在執(zhí)行流程的過程中表現(xiàn)出來的動手、言語表達(dá)或分析方面的技能步驟四：檢查每個(gè)測試題 測試題必須清楚，沒有含糊不清的內(nèi)容，不需要額外的解釋和翻譯 測試題的行為格式必須符合學(xué)員的閱讀理解習(xí)慣避免對正確答案給出任何暗示或提示不要將某個(gè)問題的答案明顯地寫在另外的一個(gè)問題中 仔細(xì)檢查內(nèi)容和語法錯(cuò)誤 確保測試題目能夠按照培訓(xùn)目標(biāo)要求對應(yīng)該掌握的內(nèi)容起到測試作用步驟五：對照和記錄測試題目 將測試題目與培訓(xùn)相匹配的情況記錄下來，并且記錄每個(gè)測試題的正確答案 步驟六：設(shè)計(jì)測試 決定采用測試的類型，然后

29、按照下面的指示進(jìn)行測試的設(shè)計(jì) 必須對每個(gè)目標(biāo)進(jìn)行測試 測試題的數(shù)量和范圍應(yīng)該反映出每個(gè)目標(biāo)所占用的學(xué)習(xí)時(shí)間 測試題應(yīng)該區(qū)分合格和不合格的表現(xiàn)測試時(shí)間的長短應(yīng)該是可控的，而且應(yīng)該在分配的時(shí)間內(nèi)完成測試題的形式具有一致性，切忌頻繁變換問題的類型不要將一道測試題分割在 2 個(gè)頁面上將測試題根據(jù)學(xué)習(xí)單元分組排列 給參加測試的人員提供清楚說明 若測試題的分?jǐn)?shù)不同，應(yīng)清楚地標(biāo)明分?jǐn)?shù)值 確保測試題能全面地反映出培訓(xùn)目標(biāo)中對掌握知識和技能的需求客觀測試題一般以選擇題的形式出現(xiàn)，這里不再贅言。第二級評估可以采用標(biāo)準(zhǔn)參照測試和行為測試。標(biāo)準(zhǔn)參照測試是一種預(yù)先設(shè)定好及格分?jǐn)?shù)的客觀測試方式，目的在于了解學(xué)員能否達(dá)到最

30、低標(biāo)準(zhǔn)，而不是測試學(xué)員之間的成績排序。行為測試是讓學(xué)員展示在培訓(xùn)項(xiàng)目中學(xué)到的某種技能，應(yīng)盡可能模擬技能使用的真實(shí)場景如時(shí)間的控制、必要的材料和工具、測試的說明、相關(guān)人員的配合、評估的標(biāo)準(zhǔn)和程序等。行為測試比書面測試的成本高，但是在測試條件和真實(shí)工作條件具有相似性的培訓(xùn)項(xiàng)目中，行為測試是一個(gè)很重要而有效的方法。其設(shè)計(jì)的一般原則這里也不再贅言。4、培訓(xùn)之后（第三級和第四級評估）的數(shù)據(jù)收集培訓(xùn)之后的數(shù)據(jù)收集側(cè)重于2 個(gè)方面的信息收集：學(xué)習(xí)成果促進(jìn)學(xué)員行為改變的程度以及行為改變對業(yè)務(wù)影響因素產(chǎn)生的作用，包括第三級和第四級的評估。數(shù)據(jù)收集方法有培訓(xùn)后跟蹤問卷調(diào)查、行動計(jì)劃 / 改進(jìn)計(jì)劃、崗位觀察等。一般

31、常用跟蹤問卷調(diào)查表和行動 / 改進(jìn)計(jì)劃。對于跟蹤問卷調(diào)查表，大家可以在網(wǎng)絡(luò)上搜搜，有不少這樣的表格設(shè)計(jì)，可以拿來學(xué)習(xí)一下。5、培訓(xùn)效果鑒別（ 1 ）綜合考慮影響績效的因素。績效結(jié)果改進(jìn)的因素有很多，培訓(xùn)只是其中一個(gè)重要因素而已，但不可能是全部，所以在進(jìn)行培訓(xùn)效果評估的時(shí)候，要主動提出和強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，才能使效果評估具有客觀性，贏得大家對培訓(xùn)效果評估的認(rèn)可和尊重。（ 2 ）鑒別培訓(xùn)效果主要用10 種策略：第一、控制組：如果計(jì)劃實(shí)施ROI 研究的話，應(yīng)該首選這個(gè)策略；如果要活的精確度很高的效果鑒別，而且這一點(diǎn)有非常重要的話，必須采用控制組策略。第二、趨勢線分析：用歷史數(shù)據(jù)畫出趨勢線并延伸到未來，在實(shí)施

32、了培訓(xùn)項(xiàng)目之后，繪制 出實(shí)際績效線，與趨勢線比較，超出的部分就可以合理地歸結(jié)為培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施的結(jié)果 第三：預(yù)測法：在趨勢線分析時(shí)，如果出現(xiàn)另一變量對培訓(xùn)效果產(chǎn)生影響并且呈現(xiàn)線性關(guān)系時(shí)，就不能直接畫出一條直線，而是用線性模型（y=ax+b）來計(jì)算績效的改進(jìn)數(shù)值，剔除該因素對績效影響的部分，就能得到培訓(xùn)項(xiàng)目帶來的收益第四、學(xué)員提供的評價(jià)：簡單而直接地從學(xué)員的推出獲得績效的改進(jìn)多大程度上是由培訓(xùn)項(xiàng)目所引起的，因?yàn)閷W(xué)員是行為變化和績效改進(jìn)的主體，他們的評價(jià)往往能夠更好地得到管理層的信任第五、主管提供的評價(jià)：學(xué)員的主管對學(xué)員的績效目標(biāo)改進(jìn)以及學(xué)員的行為變化具有直接的觀察，對這些改變的影響因素非常清楚第六、

33、管理層提供的評價(jià)：高級管理層可以就培訓(xùn)項(xiàng)目所引起的改進(jìn)情況做出估計(jì)第七、客戶意見：向客戶詢問他們對哪些與使用了具體的知識技能（培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)）的有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)有什么反應(yīng)，直接關(guān)注培訓(xùn)項(xiàng)目所計(jì)劃改進(jìn)的那些知識行為第八、專家評價(jià)：內(nèi)外部專家對培訓(xùn)產(chǎn)生的影響進(jìn)行評估，他的可信度取決于專家的聲譽(yù)第九、下屬意見：主要用于管理培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評估，向參加培訓(xùn)的經(jīng)理人員的下屬就培訓(xùn)后經(jīng)理人員的行為變化提供反饋意見第十、計(jì)算其他因素的影響：有些情況下，可以先考慮其他因素對績效改進(jìn)的影響，然后得出結(jié)論說剩余的影響都是由培訓(xùn)項(xiàng)目帶來的如何選擇以上這10 種鑒別策略呢？要知道，選擇前擋的策略來鑒別培訓(xùn)效果，是決定培訓(xùn)

34、效果評估能否取得成果的一個(gè)關(guān)鍵性步驟，必須在慎重考慮以下問題的基礎(chǔ)上做出合理選擇：有可能安排控制組的活動嗎？有歷史數(shù)據(jù)可以利用嗎？在投入因素與產(chǎn)出指標(biāo)之間能建立其某種數(shù)量關(guān)系嗎？學(xué)員是否有能力和意愿就衡量培訓(xùn)影響的那些指標(biāo)推測信息？學(xué)員的主管是否有能力和意愿就衡量培訓(xùn)影響的那些指標(biāo)估測信息？高層管理者是否有能力和意愿就衡量培訓(xùn)影響的那些指標(biāo)估測信息？供應(yīng)商或者專家是否可以就培訓(xùn)的影響提供實(shí)際的估測？ 學(xué)員的下屬是否有能力就學(xué)員在工作環(huán)境中可能發(fā)生的潛在變化提供意見反饋？是否可以確定非培訓(xùn)因素對績效改進(jìn)的影響？內(nèi)部或外部的客戶是否能夠就培訓(xùn)對客戶決策和客戶滿意度的影響提供信息？在使用數(shù)據(jù)收集工具

35、的過程中是否存在阻力？6、將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成貨幣價(jià)值1） .將數(shù)據(jù)區(qū)分為硬數(shù)據(jù)和軟數(shù)據(jù)，前面已經(jīng)說了，這里不多說。2） .數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成貨幣價(jià)值的 10 種策略：第一，將結(jié)果轉(zhuǎn)換為貢獻(xiàn)，比如：增加的生產(chǎn)單位或服務(wù)單位所帶來的邊際利潤貢獻(xiàn)，如每天多生產(chǎn)收集的臺數(shù)，每天接待顧客的人數(shù)等。第二，轉(zhuǎn)換質(zhì)量的成本，比如次品率降低所帶來的成本降低第三，轉(zhuǎn)換學(xué)員的時(shí)間，比如員工完成工作所需時(shí)間的減少所帶來的每小時(shí)勞動力成本降低第四，使用歷史成本，比如參照歷史數(shù)據(jù)記錄作為衡量指標(biāo)與當(dāng)期狀況進(jìn)行比較，如安全培訓(xùn)使事故率下降帶來的成本降低第五，使用內(nèi)部和外部專家，比如沒有歷史數(shù)據(jù)參照比較時(shí)，專家能夠根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和假設(shè)提出可信度較高的估計(jì)第六，使用來自外部數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，比如行業(yè)研究報(bào)告和競爭對手資料，如員工離職率及成本、新員工的培訓(xùn)成本及收益等第七，使用學(xué)員提供的估計(jì)數(shù)據(jù)，主要是軟數(shù)據(jù)的估計(jì)，比如自信心的增強(qiáng)、與主管溝通次數(shù)的增加第八，使用