1、第七章 科技對(duì)服務(wù)之影響及其管理n流程技術(shù)及資訊技術(shù)n服務(wù)業(yè)的科技n為何服務(wù)業(yè)公司要在科技上投資n將科技作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)n科技在服務(wù)的應(yīng)用範(fàn)疇n資訊系統(tǒng)資訊系統(tǒng)的型態(tài)及其服務(wù)群體圖n企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)n科技和服務(wù)業(yè)的未來流程技術(shù)及資訊技術(shù)n流程：指有目標(biāo)的活動(dòng)，最後產(chǎn)生一個(gè)結(jié)果且須要投入某些資源n資訊技術(shù)(IT)：是計(jì)算、網(wǎng)路(電腦)及信息處理(通信)等科技的進(jìn)步及融合，更因?yàn)樗鼞?yīng)用範(fàn)圍很廣，所以對(duì)社會(huì)多方面都有很大的影響 例如：美國(guó)從八十年代未到現(xiàn)在，連續(xù)十多年的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)及低通脹，其因在全球的IT發(fā)展，一直處於領(lǐng)導(dǎo)地位 服務(wù)業(yè)的科技n製造業(yè)於資訊科技投資雖低於服務(wù)業(yè)，但卻可產(chǎn)生更高的生產(chǎn)力。例如：

2、以人力資源管理n資訊科技投資近85%於服務(wù)業(yè)，然未發(fā)現(xiàn)投資與高生產(chǎn)力、高獲利有何相關(guān)，其生產(chǎn)力成長(zhǎng)卻成長(zhǎng)緩慢。例如：無法有效利用資訊科技n資訊科技投入量高，卻未見生產(chǎn)力提昇現(xiàn)象稱為資訊科技矛盾論服務(wù)業(yè)的科技(cont.)n美國(guó)國(guó)家科學(xué)院提出五種資訊科技矛盾原因n耗費(fèi)且無效的資訊科技運(yùn)用n其它問題所造成影響n生產(chǎn)力測(cè)量的方法過時(shí)n延遲效應(yīng)n整合的層次(level of aggregation)服務(wù)業(yè)的科技(cont.)n服務(wù)業(yè)資訊科技並不能取決於技術(shù)本身的能力，而是人們有無有效運(yùn)用n彼得.杜拉克研究所得結(jié)論： 資金在知識(shí)與服務(wù)工作上，並不能取代勞工n服務(wù)業(yè)的科技運(yùn)用 例如：統(tǒng)一企業(yè)，客戶服務(wù)系統(tǒng)

3、， 好樂迪KTV等為什麼服務(wù)公司要在科技上投資n公司本身就是提供科技上的服務(wù)n電信公司n軟體開發(fā)n網(wǎng)路服務(wù)商n維持競(jìng)爭(zhēng)能力n銀行業(yè) - 無人銀行為什麼服務(wù)公司要在科技上投資(cont.)nE-Service時(shí)代來臨n電子商務(wù)環(huán)境正在快速發(fā)展並逐漸成熟n科技與資訊管理不僅成為銀行的重要能力，對(duì)於任何行業(yè)也一樣重要。為什麼服務(wù)公司要在科技上投資(cont.)n維持或擴(kuò)張市場(chǎng)佔(zhàn)有率n規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或替代成本n建立改變企業(yè)環(huán)境的彈性n改善內(nèi)部環(huán)境n改善服務(wù)品質(zhì)及與消費(fèi)者之間的互動(dòng)將科技作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)n科技透過商品與服務(wù)，影響我們的生活型態(tài)n運(yùn)用得當(dāng)，將拉大與競(jìng)爭(zhēng)者的距離nIT不斷發(fā)展，卻意外發(fā)現(xiàn)新大陸nIT不

4、斷發(fā)展，也開創(chuàng)了許多營(yíng)運(yùn)模式n改善服務(wù)品質(zhì)及與消費(fèi)者之間的互動(dòng)將科技作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(cont.)n透過科技來增加並獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)n全面性n高效率系統(tǒng)n解決真正問題n更多的控制n基本技術(shù)最佳化n高科技與高接觸結(jié)合7.6 科技在服務(wù)的應(yīng)用範(fàn)疇 降低成本,提高生產(chǎn)力 改善服務(wù)流程,建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 顧客有更多選擇,提高品質(zhì) 幫助工作人員更具有效率與效能 降低蒐集分析,處理大量資料時(shí)間 透過替代改變流程 整體持有成本Total Cost of Ownership科技在服務(wù)業(yè)應(yīng)用實(shí)例n金融服務(wù)業(yè) 運(yùn)輸業(yè)n教育業(yè) 醫(yī)療保健業(yè)n公用事業(yè)及政府 航空業(yè)n餐飲業(yè) 娛樂業(yè) n通信業(yè) 批發(fā)/零售業(yè)n旅館業(yè)服務(wù)公司運(yùn)用

5、科技的目的n處理顧客n處理顧客的資產(chǎn)n處理資訊n創(chuàng)造新的服務(wù)BACK處理客戶n沒有耐心等待n配合高峰需求n一天內(nèi)不一致服務(wù)需求BACK處理顧客資產(chǎn)nCOSMOS內(nèi)部網(wǎng)路追蹤系統(tǒng)n數(shù)位化派遣系統(tǒng)nPower ship 系統(tǒng)BACK處理資訊n自動(dòng)化保險(xiǎn)條文書寫系統(tǒng)n減少摩擦產(chǎn)生的工作壓力n實(shí)行教育訓(xùn)練計(jì)劃n分散決策權(quán)BACK7.7 資訊系統(tǒng)資訊經(jīng)濟(jì)活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生新資訊7.7 資訊系統(tǒng)n資訊系統(tǒng)所扮演的三個(gè)基本活動(dòng) 輸入 資料 處理 資訊系統(tǒng) 輸出 資訊資料是一種輸入或原始材料資訊則是一種資訊系統(tǒng)的輸出資料轉(zhuǎn)換到資訊的過程 資訊系統(tǒng)的型態(tài)及其服務(wù)群體圖 不同之資訊系統(tǒng)所服務(wù)的組織階層n作業(yè)階層系統(tǒng)

6、 作業(yè)階層系統(tǒng)被設(shè)計(jì)來提供日常作業(yè)相關(guān)所帶來的資訊 如：銷售、收據(jù)、現(xiàn)金支付、發(fā)餉等活動(dòng)來支持作業(yè)階層經(jīng) 理。又稱交易處理系統(tǒng) n知識(shí)階層系統(tǒng)n管理階層系統(tǒng) 含管理資訊系統(tǒng)及決策支援系統(tǒng)n策略階層系統(tǒng) 又為主管支援系統(tǒng)(executive support systems,ESS)針對(duì)鬆散的決策提供組織內(nèi)外的資訊，協(xié)助管理者處理長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)福利的問題和事情。支援知識(shí)工作者的現(xiàn)代資訊系統(tǒng)7.8 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)n企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)(ERP):對(duì)於整個(gè)組織及其不同功能與部門創(chuàng)造一個(gè)資訊系統(tǒng),以使不同來源和功能的資訊能完美的整合.nERP系統(tǒng)包括:一組整合的企業(yè)應(yīng)用或模式,執(zhí)行大部分共同的企業(yè)功能.包括投資

7、控制.一般會(huì)計(jì).到期款.應(yīng)收款.物料需求計(jì)劃.採(cǎi)購管理和人力資源等.next7.8 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)nSAP兩套軟體: R/2:設(shè)計(jì)用於在大型電腦. R/3:建立用於主/從系統(tǒng)的R/2的最新版本.next7.9 科技與服務(wù)業(yè)的未來n經(jīng)濟(jì)專家Lester C. Thurow 說:今日知識(shí)和科技個(gè)別是相對(duì)優(yōu)勢(shì)的唯一來源,在二十世紀(jì)末期,知識(shí)和科技將成為主要的經(jīng)濟(jì)動(dòng)力來源.n管理哲學(xué)家Peter F. Drucker 說:傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素,並沒有消失,但已變成次要的,他們可以得到甚至更容易得到,透過知識(shí)提供這些發(fā)展,不論是否令人滿意,都反映出不能倒置的改變是-知識(shí)就是用於知識(shí)next7.9 科技與服務(wù)業(yè)的未來n資訊技術(shù)專家DonTapscott 說:新經(jīng)濟(jì)全部都是有關(guān)未來的競(jìng)爭(zhēng).新產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)造能力,及把企業(yè)轉(zhuǎn)換成新的實(shí)體,這在昨日是無法想像的,但到後天可能又過時(shí)了next7.9 科技與服務(wù)業(yè)的未來n結(jié)語 新經(jīng)濟(jì)全都是有關(guān)未來的競(jìng)爭(zhēng)，新產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)造能立即把企業(yè)轉(zhuǎn)換成新的實(shí)體，這是在昨日無法想像的，但到後天可能又過時(shí)了。next7.7 資訊系統(tǒng)n大部分的服務(wù)活動(dòng)，需要資訊的輸入7.7 資訊系統(tǒng)n大部分的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，需要資訊的輸入7.7 資訊系統(tǒng)n幾乎所有的服務(wù)又產(chǎn)生資訊作為服務(wù)的一部份管理階層系統(tǒng)n管理資訊系統(tǒng)（management i