1、摘要傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶 提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目 前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價格進(jìn)行市場競爭。要改變這種狀況，一個重 要方面就是要超越傳統(tǒng)物流 服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上 實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。本文分析了要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式， 實(shí)現(xiàn)從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)，從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作，從 提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作。關(guān)鍵詞：第三方物流； 一體化物流

2、； 服務(wù)；創(chuàng)新ABSTRACTThe important symbol of triditional transportation and stockpile enterprise turn to the another third Physical Distribution that is enterprise whether offer the serves of integration; whe ther they have important clients who can become partner wit h them.From now on, most of Physical

3、distribution company in our cou ntry still offer serves. They offer transportation and deposit. Accor ding to compare to the price of serves they win the market. To change this phenomenon, the most important thing is to exceed traditional m odel of serve. Tomake better improvement in different kinds

4、, such as, idea of rve.serve, d etails of serveand way of seThis passage let es of serve, targetus know the differences between propertiof serve and the relationshipof client.Set up new idea of serveand find theservice to client.To achieve give service to client from shot time to long time. To achie

5、ve to do it well by both sides. To achieve change services of physical distribution to cooperation in partner.Keywords : Logistics ; Integration logistics ; Services ; Be innovative目錄第一章服務(wù)創(chuàng)新對物流企業(yè)的重要性1.1 現(xiàn)代物流服務(wù)創(chuàng)新是提高企業(yè)績效的手段.11.2 提高企業(yè)物流服務(wù)效率的途徑2服務(wù)理念的創(chuàng)新 32.1 一體化物流服務(wù)是提供綜合管理多個功能的解決方案2.2 一體化物流服務(wù)的目標(biāo)是全面提升客戶價值

6、. 42.3 一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系是雙贏的合作伙伴關(guān)系5第三章服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新 63.1 由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸63.2 由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸73.3 由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸.7第四章服務(wù)方式的創(chuàng)新 84.1 從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)84.2 從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作94.3 從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作 10小結(jié) 11參考文獻(xiàn)1213傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶 提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看， 我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼服務(wù)價格進(jìn)行市場

7、競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。第一章 服務(wù)創(chuàng)新對物流企業(yè)的重要性1.1 現(xiàn)代物流服務(wù)創(chuàng)新是提高企業(yè)績效的手段中國成為世界工廠和中國國內(nèi)市場而不斷發(fā)展, 企業(yè)的成本優(yōu)勢或價值優(yōu)勢 將是企業(yè)生存和成長必需取得的目標(biāo)。企業(yè)的競爭優(yōu)勢可以通過管理創(chuàng)新、技術(shù) 創(chuàng)新、市場創(chuàng)新等手段來獲取。物流服務(wù)創(chuàng)新對獲得競爭優(yōu)勢的影響體現(xiàn)在沿著生產(chǎn)率優(yōu)勢這個軸線上, 物流服務(wù)創(chuàng)新能降低庫存量,縮短提前期, 提高資金利用率 , 從而提高生產(chǎn)率降低總成本。沿著價值優(yōu)勢的軸線, 物流服務(wù)創(chuàng)新能夠縮短提前期 , 增加可靠性, 快速反應(yīng)能力,提供個性化服務(wù)

8、。1. 現(xiàn)代物流服務(wù)創(chuàng)新的中心在于對現(xiàn)有企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新。從工業(yè) 化以來 , 企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程被不同的部門和人員分割成一個個孤立的步驟。這 些分割了的業(yè)務(wù)流程, 步驟多、差錯多、周期長、反應(yīng)速度慢,成為今天競爭力低 下的主要原因。對這些業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新就是要減少步驟、縮短周期、加快反應(yīng)速度。隨著步驟的減少,可能在每一個步驟上的積壓和庫存也就可能減少了 , 從而獲 得了生產(chǎn)率優(yōu)勢?，F(xiàn)代物流服務(wù)注重的是整個供應(yīng)鏈物流的管理 , 注重的是整個物流系統(tǒng)總成本的合理控制和企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益。在提升企業(yè)競爭力的過程中企業(yè)的重心不能僅僅放在生產(chǎn)線的優(yōu)化和技術(shù)創(chuàng)新上。向生產(chǎn)要成本降低、要利 潤的空間有

9、限, 我們要在物流服務(wù)上下手, 通過卓越的物流效率,創(chuàng)造企業(yè)的成本優(yōu)勢 , 增加企業(yè)市場份額和提高企業(yè)利潤。正是在這個意義, 物流被稱為“第三利 潤的源泉”。2. 現(xiàn)代物流服務(wù)可以優(yōu)化供應(yīng)鏈的價值創(chuàng)造過程, 提高企業(yè)核心競爭力。競 爭優(yōu)勢來源于企業(yè)能相對于其它企業(yè)為顧客創(chuàng)造出價值, 這種價值是通過成本或 價值的差異來表現(xiàn)的。對顧客而言, 價值可以是低價格, 也可以是與眾不同的服 務(wù)。價值優(yōu)勢可以形成與競爭對手的價值差異化能力。一個擁有卓越物流能力的企業(yè) , 可以通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得競爭優(yōu)勢。一個物流管理技術(shù)嫻熟的企業(yè) , 如果在存貨的可得性、遞送的及時性和交付的一貫性等方面領(lǐng)先于同行業(yè)的

10、平均水平, 就能成為有吸引力的供應(yīng)商和理想的業(yè)務(wù)伙伴。高效的物流服務(wù)水平?jīng)Q定了企業(yè)的利潤水平, 也同時決定了企業(yè)的核心競爭力。隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用, 一直扮演輔助角色的物流服務(wù)在構(gòu)建企業(yè)核心競爭力中起著越來越重要的作用。1.2 提高企業(yè)物流服務(wù)效率的途徑1. 建立物流信息系統(tǒng), 提供物流服務(wù)平臺?，F(xiàn)代化的服務(wù)主要體現(xiàn)在物流信 息化的開發(fā)與應(yīng)用上。物流服務(wù)信息化必備條件主要有三點(diǎn):(1) 一套完整的物流信息服務(wù)系統(tǒng), 為物流運(yùn)作提供電子化管理；(2) 一個能快速、方便、安全、可靠的交換數(shù)據(jù)的方法電子數(shù)據(jù)交換平臺；(3) 為用戶提供個性化的物流信息服務(wù)。為此,企業(yè)應(yīng)加大投入, 建

11、立計算機(jī)支持的物流信息系統(tǒng)。2. 不斷改進(jìn)物流過程, 增加新的服務(wù)內(nèi)容。首先, 實(shí)現(xiàn)庫存合理化。庫存水 平在很大程度上影響著物流成本的高低。企業(yè)應(yīng)在保證供應(yīng)的前提下, 盡量降低庫存水平,爭取達(dá)到“零庫存”。如果缺乏優(yōu)化控制,運(yùn)輸路線過長, 運(yùn)輸批量過 小或采用運(yùn)輸代價過高的運(yùn)輸方案, 就會造成運(yùn)輸成本的直線上升。因此 , 應(yīng)制定 合理的運(yùn)輸批量,選擇經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸路線和運(yùn)輸方案,以節(jié)約運(yùn)輸成本。再次 , 增加 物流服務(wù)的內(nèi)容,讓顧客“參與”物流。最后 , 建立科學(xué)、合理、優(yōu)化的配送網(wǎng)絡(luò)和配送中心, 產(chǎn)品能否通過供應(yīng)鏈快速地到達(dá)目的地,這取決于物流配送網(wǎng)絡(luò)的健全程度。缺乏健全的配送網(wǎng)絡(luò), 電子商務(wù)也

12、只是紙上談兵, 不可能取得真正的成功。3. 實(shí)行企業(yè)物流的全部或部分的分離或外委。當(dāng)前 , 企業(yè)應(yīng)打破自辦物流傳 統(tǒng)觀念的束縛, 樹立第三方物流理念, 積極尋求與第三方物流提供著合作。其優(yōu)勢 在于從庫存方面看,使用“第三倉庫”可以一方面節(jié)省資金投入 , 減小企業(yè)財務(wù)方面的壓力;另一方面也減少了企業(yè)的投資風(fēng)險。如對季節(jié)性生產(chǎn)而言 , 因?yàn)樾枨蟮募竟?jié)性,生產(chǎn)往往提前于消費(fèi)季節(jié),并要求市場反饋能及時進(jìn)行生產(chǎn)調(diào)整, 生產(chǎn)計 劃具有很大的靈活性, 這樣對倉儲活動的需求也是季節(jié)性, 企業(yè)可以根據(jù)市場形勢的變化自由地進(jìn)行倉庫租賃的決策。因此, 不僅能夠減少倉儲活動的投資而且還能增加對市場的反應(yīng)能力。此外,

13、第三方物流提供能夠利用精心策劃的物流計劃和適時裝運(yùn)手段,最大限度地減少企業(yè)庫存, 甚至實(shí)現(xiàn)“零庫存”, 從而大大降低成本。4. 設(shè)立專門的物流服務(wù)部門, 進(jìn)一步完善企業(yè)物流體制。企業(yè)內(nèi)部屬于物流 業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容有:(1) 采購 :采購方式, 采購談判,供應(yīng)商管理等；(2) 倉儲設(shè)施: 倉庫數(shù)量與地點(diǎn)的決策, 倉庫的類型與設(shè)備的選擇；(3) 庫存管理: 庫存數(shù)量的決策, 庫存物品保管；(4) 物料處理: 物料的分裝與揀選, 包裝材料選擇與包裝設(shè)計等；(5) 運(yùn)輸 :運(yùn)輸方式的決策,路線的選擇,時間安排等,包括采購運(yùn)輸與銷售運(yùn) 輸；(6) 信息管理: 與物流有關(guān)有的信息管理；(7) 供應(yīng)計劃: 根

14、據(jù)生產(chǎn)需求制定原材料。這些業(yè)務(wù)大多數(shù)早已客觀存在, 只是分屬于各個職能管理部門,如物資供應(yīng)部門 , 運(yùn)輸部門, 市場營銷部分等,現(xiàn)在需要對這些業(yè)務(wù)重組,統(tǒng)一到物流部門實(shí) 行系統(tǒng)管理。在物流重組中, 要求企業(yè)對從原材料進(jìn)廠、中間過程存儲、到最終 產(chǎn)品出廠交給用戶的物流全過程,統(tǒng)一實(shí)施計劃、組織、控制和管理, 形成企業(yè)內(nèi)部物流一體化。從國外經(jīng)驗(yàn)看,企業(yè)從物流服務(wù)中獲取的效益相當(dāng)可觀, 但由于國內(nèi)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展起步晚,觀念、技術(shù)都有待提高, 物流服務(wù)這個“第三利潤源泉”能否在 企業(yè)噴涌而出, 給國內(nèi)企業(yè)帶來滾滾財源, 這需要我們的共同努力。隨著電子商務(wù)的沖擊、西部開發(fā)的影響,企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇,調(diào)整市場

15、定位, 學(xué)習(xí)或引進(jìn)國外的先進(jìn)物流技術(shù),開發(fā)適合市場需求的高附加值的產(chǎn)品(服務(wù) ), 提高企業(yè)的綜合競爭能力與提高企業(yè)物流管理的整體水平。在不遠(yuǎn)的將來, 企業(yè)物流服務(wù)必將成為真正的“第三利潤源泉”。第二章 服務(wù)理念的創(chuàng)新要樹立全新的服務(wù)理念，首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系在本質(zhì)上的區(qū)別。一體化物流服務(wù)不是幾個功能服務(wù)的簡單 加成，而是提供綜合管理多個功能的解決方案根據(jù)。其目標(biāo)不僅僅是降低客戶物 流成本，而是全面性的提升客戶價值，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競 爭力，做更多自己擅長的，而將不擅長的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)可以不必?fù)碛匈Y源而能夠控制物

16、流運(yùn)作的結(jié)果，并得到“一站式”物流服務(wù)。不要簡單地與客戶或競爭對手比服務(wù)價格，而是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來的價值。而且一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系不是此消彼長的價格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作關(guān)系?？蛻粢?yàn)槲锪骱侠砘l(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會相應(yīng)擴(kuò)大，雙方合作的深度與廣度也會隨之增加，物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。加強(qiáng)物流服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化，提高信息的準(zhǔn)確性、及時性，從而做出最 正確的判斷與決定，提高工作效率與質(zhì)量，促進(jìn)物流企業(yè)的快速發(fā)展。我國流企業(yè)大都是從運(yùn)輸、倉儲等功能性服務(wù)切入物流市場的。要發(fā)展一體化首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)

17、和客戶關(guān)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念。2.1 一體化物流服務(wù)是提供綜合管理多個功能的解決方案根據(jù)美國物流管理協(xié)會 (CLM)的定義，一體化物流(INTEGRATELDO GISTICS )是 運(yùn)用綜合、系統(tǒng)的觀點(diǎn)將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個供應(yīng)鏈作為單一的流程，對構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能(FUNCTIO ) N 進(jìn)行統(tǒng)一管理，而不是分別對各個 功能進(jìn)行管理；第三方物流(3PL)提供商是為客戶提供多個物流服務(wù)，最好是 將這些服務(wù)一體化的企業(yè)?？梢钥闯?，現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向。一體化物流服務(wù)不是單純提供運(yùn)輸、倉儲、配送等多個功能性物流服務(wù)的組合，扮演物流參與者(INVOLVE ) D

18、角色；而是需要將多個物流功能進(jìn)行整合，對客戶物流運(yùn)作進(jìn)行總體設(shè)計和管理，扮演的是物流責(zé)任人( COMMITTE ) D 角色。 由于物流功能之間存在成本的交替損益( TRADE-OF )F,因此，一體化物流 服務(wù)不是簡單地就功能服務(wù)進(jìn)行報價，而是要以降低客戶物流總成本為目標(biāo)制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進(jìn)行整體服務(wù)報價。美國物流專家BOB DELANEY將物流定義為 “管理移動和靜止的庫存”，認(rèn)為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存 管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37 個月降到 1.3 個月，就可以節(jié)省物流成本250 億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運(yùn)輸、倉儲等

19、功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個供應(yīng)鏈的角度來 “管理移 動和靜止的庫存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個或大部分供應(yīng)鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。所以， 一體化物流服務(wù)的市場競爭，實(shí)際上是物流解決方案合理性的競爭。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時，必須對目標(biāo)客戶的經(jīng)營狀況、物流運(yùn)作以及 競爭對手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢找出客戶物流可以改進(jìn)之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場行業(yè)的物流特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。2.2 一體化物流服務(wù)的目標(biāo)是全面提升客戶價值從上世紀(jì)八十年代起， CL

20、M 就一直在組織對企業(yè)物流績效衡量和第三方物流價值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8 %，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1 天下降到3.9 天， 庫存總量下降 8.2%，說明第三方物流服務(wù)能從多方面提升客戶價值。實(shí)際上，貨主企業(yè)的不同管理者對第三方物流價值的理解各不相同。運(yùn)營總監(jiān)(COO)做出將企業(yè)物流運(yùn)作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務(wù)價格與企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)作更高的成本之間的差別優(yōu)勢；市場總監(jiān) （CMO）則看重第三方物流在提升服務(wù)和送達(dá)現(xiàn)有和新增市場的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長期關(guān)系；財務(wù)總監(jiān)（C

21、FO）愿意看到設(shè)施、設(shè)備甚 至庫存等資產(chǎn)從企業(yè)財務(wù)平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動，即刻 和不斷改進(jìn)企業(yè)的資產(chǎn)回報；信息總監(jiān)（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的 系 統(tǒng)與技術(shù)資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級帶來成本和麻煩而高興?？偟膩砜?，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競爭力，做更多自己擅長的，而將不擅長的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)（CLO）可以不必?fù)?有資源而能夠控制物流運(yùn)作的結(jié)果，并得到一站式物流服務(wù)。因此，物流企業(yè)在 開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時，一方面，不要簡單地與客戶或競爭對手比服務(wù)價格，而 是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來的價值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流

22、總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在物流價值方面達(dá)成共識。2.3 一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系是雙贏的合作伙伴關(guān)系一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，不是此消彼長的價格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系。既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，目標(biāo)是全面提升客戶價值，那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來自功能性服務(wù)收費(fèi)，而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價值。因此，目前發(fā)達(dá)國家第三方物流服務(wù)一般不按功能服務(wù)定價收費(fèi)（ TRANSACTIONAPLR ICING ），而是采用成本加成（ COSTP LUS ）定價方法，即第三方物流提供商與客戶達(dá)成協(xié)議，按物流成本的一定比例加價收費(fèi)或收取一定的管理費(fèi)。這樣做的好

23、處一是可以使第三方物流提供商減少對各功能服務(wù)分別報價的難度與風(fēng)險，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對 自己的物流成本的了解更加清楚。為了與客戶及其供應(yīng)鏈伙伴形成長期聯(lián)盟關(guān)系，第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動的成本管理（ABC）,以提供及時、準(zhǔn)確、全面、可操作 的物流活動數(shù)據(jù)，用于客戶物流系統(tǒng)的計劃、調(diào)度、績效衡量、成本計算和報價。第三方物流提供商常常與客戶達(dá)成利益共享（ GAINSHARIN ）G 協(xié)議，以合理分享物流改進(jìn)帶來的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應(yīng)鏈伙伴，即客戶的上游供應(yīng)商與下游客戶可以參與對物流的改進(jìn)并分享由此帶來的收益。雖然我國現(xiàn)有的物流服務(wù)

24、還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運(yùn)輸費(fèi)、倉儲費(fèi)為指標(biāo)的結(jié)算方式， 但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時，仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就功能性服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行討價還價。要從客戶物流運(yùn)作的不足切入，與客戶共商如何改進(jìn)， 讓客戶先認(rèn)識到物流企業(yè)的服務(wù)能帶來的好處，再商談合理的服務(wù)價格。 實(shí)際上，客戶因?yàn)槲锪骱侠砘l(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會相應(yīng)擴(kuò)大， 雙方合作的深度與廣度也會隨之增加，物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。第三章 服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新物流企業(yè)要想在一體化物流服務(wù)市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在運(yùn)輸、倉儲、配送等功能性服務(wù)基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差異化

25、、個性化物流服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在幾個方面的延伸，包括：由學(xué)習(xí)借鑒能力向企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目自主創(chuàng)新能力的延伸，物 流提供商由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而 且可以密切與客戶的合作關(guān)系；也包括由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸，傳統(tǒng)物 流服務(wù)是通過運(yùn)輸、倉儲、配送等功能實(shí)現(xiàn)物品空間與時間轉(zhuǎn)移，是許多物流服 務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異，也不容易提高服務(wù) 收益，而增值服務(wù)實(shí)際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸；同時還包括由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸；以及由實(shí)物服務(wù)向信息流，資金流服務(wù)延伸，物流管理的基礎(chǔ)是物流資訊，是用資訊流來控

26、制實(shí)物流，物流 合理化的一個重要途徑，就是 “用資訊替代庫存”。3.1 由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運(yùn)輸、倉儲、配送等功能實(shí)現(xiàn)物品空間與時間轉(zhuǎn)移，是 許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異，也不容 易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項(xiàng)功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異性。運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)主要有運(yùn)輸方式與承運(yùn)人選擇、運(yùn)輸路線與計劃安排、貨物 配載與貨運(yùn)招標(biāo)等，倉儲的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、 貼標(biāo)簽、退貨處理等，配送的增值服務(wù)主要有JIT 工位配送、配送物品的安裝、 調(diào)試、維

27、修等銷售支持等。根據(jù)美國年度物流報告( STATEO FLOGISTICSR EPOR )T， 2002 年第三方物流收入650 億美元，比上年增長6.9%；其中基于非資產(chǎn)的國內(nèi)運(yùn)輸管理收入195 億美元，國際運(yùn)輸管理收入166 億美元；基于資產(chǎn)的專用合同運(yùn)輸收入90 億美元，倉儲及其增值服務(wù)收入169億美元；物流軟件收入30 億美 元；可見基于非資產(chǎn)的增值服務(wù)是第三方物流服務(wù)收益的主要來源。而根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會與MERCE 公 R 司對我國第三方物流市場1999 到 2001 年的收入分解，運(yùn)輸收入占53%，倉儲收入占 32%，而物流信息與增值服務(wù)收入只占15%， 說明我國的物流增值服

28、務(wù)有很大的增長空間。增值服務(wù)實(shí)際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸。一般來說，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時，首先選擇運(yùn)輸、倉儲、配送等非核心 業(yè)務(wù)，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務(wù)， 最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會 不斷擴(kuò)大外包范圍，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。3.2 由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機(jī)銜接起來，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客 戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支

29、撐。因此，在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實(shí)現(xiàn)對客戶的一站式服務(wù)。美國物流咨詢公司LOGISTICSD EVELOPME 研NT究發(fā)現(xiàn)， 企業(yè)物流外包產(chǎn)生的 成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡單地由第三方物流替代自營的物流功能，借助第三方物流的規(guī)模效應(yīng)和運(yùn)作專長，可預(yù)期取得0-5% 的成本節(jié)省；如果企業(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進(jìn)行資源整合，部分改進(jìn)原有的物流 流程，可預(yù)期取得5-10% 的成本節(jié)?。蝗绻髽I(yè)通過第三方物流根據(jù)需要對物流

30、 流程進(jìn)行重組，使第三方物流服務(wù)延伸至企業(yè)整個供應(yīng)鏈，可預(yù)期取得10-20% 的成本節(jié)省。MERCE 管 R 理咨詢公司副總裁DAVID BOVET 指出，貨主只有以更多的進(jìn)取心 和冒險精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價值；貨主預(yù)期從第三方物流得到的關(guān)鍵增值利益來自供應(yīng)鏈創(chuàng)新，通過創(chuàng)新提高企業(yè)的競爭力和盈利性； 而要做 到這一點(diǎn)，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標(biāo)、共享利益與共擔(dān)風(fēng)險的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。比如 CTI 物流公司不僅為通用汽車(GM)管理零配件進(jìn)廠物 流，而且按GM的采購訂單從選定的供應(yīng)商處采購零配件，組配后JIT 配送到 GM 生產(chǎn)線，然后向GM 收取包括采購費(fèi)、物流運(yùn)作費(fèi)

31、和一定利潤的總體服務(wù)費(fèi)用。這樣就使CTI 分擔(dān)了 GM 的零配件庫存占用與損壞風(fēng)險，激勵CTI 提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，不僅可 以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系。3.3 由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸物流管理的基礎(chǔ)是物流信息，是用信息流來控制實(shí)物流；物流合理化的一個重要途徑，就是 “用信息替代庫存”。因此，一體化物流服務(wù)必須在提供實(shí)物 流服務(wù)的同時，提供信息流服務(wù)，否則還是物流功能承擔(dān)者，而不是物流管理者。物流信息服務(wù)包括預(yù)先發(fā)貨通知、送達(dá)簽收反饋、訂單跟蹤查詢，庫存狀態(tài)查詢、貨物在途跟蹤、運(yùn)行績效(KPI)監(jiān)測、管

32、理報告等內(nèi)容。USCO物流公司為SUN提供服務(wù)器維修零配件物流信息平臺，使 SUN 及其 50 多個供應(yīng)鏈伙伴實(shí)時共享訂單、 送貨和庫存信息，取得消除中間環(huán)節(jié)、降低庫存、縮短交貨期、提高客戶服務(wù)水平的效果，被稱之為第三方信息提供商(3PI )。近年來，國外領(lǐng)先的第三方物流提供商在客戶的財務(wù)、庫存、技術(shù)和數(shù)據(jù)管理方面承擔(dān)越來越大的責(zé)任，從而在客戶供應(yīng)鏈管理中發(fā)揮戰(zhàn)略性作用。APL 物流公司總裁DICK METZLER 認(rèn)為，物流外包影響供應(yīng)鏈管理的最大因 素是數(shù)據(jù)管理，因?yàn)橛闷髽I(yè)及其供應(yīng)鏈伙伴廣泛接受的格式維護(hù)與提取數(shù)據(jù)以實(shí) 現(xiàn)供應(yīng)鏈的可視化是一個巨大的挑戰(zhàn)，第三方物流提供商不僅需要在技術(shù)方面進(jìn)

33、行較大投入，而且還需要具備持續(xù)改進(jìn)、例外管理和流程再造能力。所以對技術(shù)、人才和信息基礎(chǔ)設(shè)施的投入已成為第三方物流提供商區(qū)別競爭對手的重要手段。與此同時，第三方物流提供商還通過提供資金流服務(wù)，參與客戶的供應(yīng)鏈管理。如UPS并購美國第一國際銀行(FIRST INTERNATIONA )L,將其改造成UPS 金融部門( UPS CAPITA ) L ， 為其物流服務(wù)的客戶提供預(yù)付貨款、信用擔(dān)保、代 收貨款等增值服務(wù)，以加快客戶的資金流轉(zhuǎn)，釋放客戶的庫存占用資本，降低客 戶的進(jìn)出口關(guān)稅，從而實(shí)現(xiàn)了為客戶提供實(shí)物流、信息流與資金流三流合一的完整的供應(yīng)鏈解決方案。中郵物流在與世界著名化妝品企業(yè)雅芳( AV

34、ON ) 的物流合作中，不僅提供了 從產(chǎn)品庫一直到專賣店的 “端到端”物流服務(wù)，而且實(shí)現(xiàn)了中郵物流信息系統(tǒng)與 雅芳信息系統(tǒng)的實(shí)時對接，還依托中國郵政綠卡系統(tǒng)和支付網(wǎng)關(guān)為雅芳提供網(wǎng)上代收貨款服務(wù)，成為我國物流企業(yè)開創(chuàng)三流合一服務(wù)的成功案例。第四章 服務(wù)方式的創(chuàng)新與傳統(tǒng)物流單一的功能性交易服務(wù)方式相比，一體化物流在服務(wù)方式上更具 靈活性、長期性和交互性。根據(jù)美國佐治亞理工大學(xué)( GEORGIATE )CH 的調(diào)查， 美國第三方物流合作30%采用風(fēng)險共擔(dān)與利益共享方式，21%采用成本共擔(dān)方式，21%采用營業(yè)收入共享方式，19%采用相互參股方式，9%采用合資方式。因此，在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時，要根據(jù)客

35、戶需求，結(jié)合物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的創(chuàng)新。4.1 從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)功能性物流服務(wù)通常采用與客戶 “一單一結(jié)”的交易服務(wù)方式，物流企而一體化物流服務(wù)提供商與客戶之間建立業(yè)與 客戶之間是短期的買賣關(guān)系。的是長期合作關(guān)系，需要與客戶簽訂一定期限的服務(wù)合同，因而第三方物流又稱為合同物流 （ CONTRACT LOGISTI ）CS。物流合同是第三方物流合作的基礎(chǔ)，物流企業(yè)要特別重視與客戶一起詳細(xì)制定合同內(nèi)容，包括服務(wù)性質(zhì)、期限和范圍，建立 KPI,確定服務(wù)方式等。合同談 判中一些關(guān)鍵問題如KPI 基準(zhǔn)、 服務(wù)費(fèi)率、問題解決機(jī)制、保險與責(zé)任等，要有 明確約

36、定，否則容易引起糾紛，甚至斷送雙方的合作。第三方物流提供商尋求的是與客戶長期合作，因而合同的簽訂只是合作的開 始，要特別注意客戶關(guān)系的維護(hù)，不斷深化與客戶的合作。USCO 總裁ROBERAT URAY 認(rèn)為，第三方物流提供商與客戶的合作要經(jīng)歷一個從戰(zhàn)術(shù)配合到戰(zhàn)略交互的發(fā)展過程，包括：（ 1 ）滿足客戶需求：合作開始時，物流服務(wù)商要做到對客戶的服務(wù)要求具有良好的響應(yīng)性，使客戶感到容易合作，并保持客戶服務(wù)質(zhì)量；（ 2）超出客戶期望值：隨著合作的深入，物流服務(wù)商要加強(qiáng)與客戶的溝通， 增強(qiáng)服務(wù)的主動性，特別要提高信息系統(tǒng)能力，努力使物流服務(wù)超出客戶的期望值；（ 3）參與和滿足客戶需求：在熟悉客戶物流運(yùn)

37、作后，物流服務(wù)商應(yīng)主動了解客戶新的物流需求，參與發(fā)掘客戶物流改進(jìn)機(jī)會，實(shí)現(xiàn)從戰(zhàn)術(shù)配合向戰(zhàn)略交互 的轉(zhuǎn)變；（ 4）贏得客戶信任：物流服務(wù)商努力與客戶共同創(chuàng)造價值，最終贏得客戶信任，雙方建立起長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。4.2 從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作傳統(tǒng)物流是作業(yè)層面的功能性服務(wù)，通常只需要單純地按照客戶指令完成服 務(wù)功能。而一體化物流服務(wù)由于要參與客戶的物流管理，運(yùn)作與客戶共同制定的 物流解決方案，因而物流企業(yè)需要自始至終與客戶建立有效的溝通渠道， 按照項(xiàng) 目管理模式協(xié)同完成物流運(yùn)作。GEORGIATEC 的 H 調(diào)查顯示，客戶不滿意第三方物流的主要原因是服務(wù)商不能 兌現(xiàn)服務(wù)與技術(shù)承諾，不能實(shí)現(xiàn)

38、成本降低目標(biāo)和缺少戰(zhàn)略改進(jìn)；人們一般把這些不足歸結(jié)于合作伙伴的選擇過程，但實(shí)際上，更多情況下問題出在沒有管理好項(xiàng)目的實(shí)施。因此，在簽訂合同后，雙方在互信的基礎(chǔ)上，協(xié)同完成項(xiàng)目的實(shí)施至關(guān)重要。雙方要各自設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理，并在相關(guān)功能上配備相應(yīng)人員；物流企業(yè)要詳細(xì)了解客戶的銷售、財務(wù)、IT 、人力資源、制造和采購等各個部門的需求，與客戶共同制定詳細(xì)的實(shí)施方案；雙方實(shí)施小組要共同擬定績效衡量指標(biāo)以及獎懲辦法，商討項(xiàng)目運(yùn)作細(xì)節(jié)，特別是對例外情況的處理。在項(xiàng)目正式運(yùn)行前，還應(yīng)進(jìn)行試運(yùn)行，以發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。為保障項(xiàng)目的順利運(yùn)行，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與客戶雙方物流人員聯(lián)合辦公制 度，或成立由雙方物流人員聯(lián)合組

39、成的運(yùn)作團(tuán)隊，以及時處理日常運(yùn)作中的問題。為了保證物流服務(wù)的質(zhì)量，雙方應(yīng)共同商定績效監(jiān)測與評估制度，使合作關(guān)系透明化，通常應(yīng)保持運(yùn)作層每天的交流、管理層每月的績效評估以及不定期的檢查與年度評估。4.3 從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作傳統(tǒng)物流企業(yè)一般是基于自己的倉儲設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)備等資產(chǎn)向客戶提供功能性服務(wù)，而第三方物流提供商主要是基于自己的專業(yè)技能、信息技術(shù)等為客戶提 供管理服務(wù)，因而常常會根據(jù)客戶的需求和雙方的戰(zhàn)略意圖，探討在物流資產(chǎn)、 資金和技術(shù)方面與客戶進(jìn)行合作，以取得雙贏的效果。1. 系統(tǒng)接管客戶物流資產(chǎn)系統(tǒng)接管客戶物流資產(chǎn)：如果客戶在某地區(qū)已有車輛、設(shè)施、員工等物流資 產(chǎn)，而物流企業(yè)在該

40、地區(qū)又需要建立物流系統(tǒng)，則可以全盤買進(jìn)客戶的物流資產(chǎn)，接管并擁有客戶的物流系統(tǒng)甚至接受客戶的員工。接管后，物流系統(tǒng)可以在為該客戶服務(wù)的同時為其它客戶服務(wù)，通過資源共享以改進(jìn)利用率并分擔(dān)管理成本。如東方海外物流公司系統(tǒng)接管旺旺集團(tuán)在杭州的倉庫，將其改造為東方海外華東區(qū)域物流中心。2. 與客戶簽訂物流管理合同與客戶簽訂物流管理合同：與希望自己擁有物流設(shè)施（資產(chǎn)）的客戶簽訂物 流管理合同，在為客戶服務(wù)的同時，利用其物流系統(tǒng)為其他客戶服務(wù)，以提高利用率并分擔(dān)管理成本。這種方式在商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)中比較常見，如和黃天百物流為北京物美商城提供的物流管理服務(wù)。3. 與客戶合資成立物流公司與客戶合資成立物流公

41、司：第三方物流提供商對具有戰(zhàn)略意義的目標(biāo)行業(yè)，常常會根據(jù)客戶需要，與客戶建立合資物流公司。 既使客戶保留物流設(shè)施的部分產(chǎn)權(quán)，并在物流作業(yè)中保持參與，以加強(qiáng)對物流過程的有效控制；又注入了第三方物流的資本和專業(yè)技能，使第三方物流提供商在目標(biāo)行業(yè)的物流服務(wù)市場競爭中處于有利地位。這種方式在汽車、 電子等高附加值行業(yè)較為普遍，如 TNT 物流 與上海汽車工業(yè)公司合資成立上海安吉天地物流公司。物流企業(yè)要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須通過不斷的服務(wù)創(chuàng)新來引導(dǎo) 和滿足客戶需求，在目標(biāo)市場中提供區(qū)別于競爭對手的差異性服務(wù)。而要做到這 一點(diǎn)，必須完整理解一體化物流服務(wù)的內(nèi)涵，采用現(xiàn)代物流技術(shù)和信息技術(shù)增強(qiáng)服務(wù)能力，建立具有豐富物流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊，努力與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。物流由四個關(guān)鍵部分組成：實(shí)質(zhì)流動、實(shí)質(zhì)存儲、信息流動及管理協(xié)調(diào)。物 流的主要功能是創(chuàng)造時間效用和空間效用，主要方式是通過倉儲克服空間距離