PAGE房產(chǎn)中介門店規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強本房產(chǎn)中介門店的管理，規(guī)范員工行為，提高服務質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，促進門店業(yè)務的健康發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本房產(chǎn)中介門店全體員工，包括經(jīng)紀人、店長、客服人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法開展房產(chǎn)中介業(yè)務，確保交易行為合法、合規(guī)、公正。2.誠實守信原則秉持誠實守信的經(jīng)營理念，如實向客戶提供房源信息、市場行情等，不得隱瞞或虛假宣傳。3.客戶至上原則以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務，滿足客戶合理期望，維護客戶合法權(quán)益。4.團隊協(xié)作原則強調(diào)團隊合作精神，各崗位之間相互配合、協(xié)同工作，共同完成門店業(yè)務目標。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.遵守社會公德，誠實守信，不得從事任何損害公司聲譽和利益的行為。2.保守客戶機密，不得泄露客戶個人信息、交易信息等商業(yè)秘密。3.嚴禁利用職務之便謀取私利，不得接受客戶或其他利益相關(guān)方的賄賂、回扣等不正當利益。（二）儀容儀表1.員工應保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，符合職業(yè)規(guī)范。2.工作時間應佩戴工作牌，保持頭發(fā)整齊、面容整潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。（三）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務用語，不得使用粗俗、侮辱性語言。2.對待客戶熱情、耐心、周到，積極主動為客戶解決問題，不得推諉、敷衍客戶。3.與同事之間團結(jié)協(xié)作，相互尊重，不得爭吵、打架或進行其他不文明行為。三、房源管理規(guī)范（一）房源信息收集1.經(jīng)紀人應通過多種渠道收集房源信息，包括但不限于網(wǎng)絡平臺、業(yè)主委托、同行推薦等。2.收集房源信息時，應詳細記錄房屋地址、面積、戶型、朝向、裝修情況、價格、業(yè)主聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，并確保信息真實、準確。（二）房源信息錄入1.房源信息收集后，應及時錄入公司房源管理系統(tǒng)，確保信息的及時性和準確性。2.錄入的房源信息應與原始資料一致，不得擅自修改或刪除關(guān)鍵信息。（三）房源信息維護1.定期對房源信息進行更新和維護，及時了解房屋狀態(tài)變化，如是否已售出、出租等，并在系統(tǒng)中進行相應標注。2.對已成交的房源，應及時歸檔保存相關(guān)資料，包括合同、交易記錄等。（四）房源信息保密1.嚴格遵守房源信息保密制度，不得將房源信息泄露給無關(guān)人員。2.在與客戶溝通房源信息時，應注意保護業(yè)主隱私，不得隨意透露業(yè)主個人信息。四、客戶接待規(guī)范（一）接待流程1.客戶上門時，前臺應熱情接待，主動詢問客戶需求，并引導客戶至洽談區(qū)就座。2.經(jīng)紀人應及時與客戶溝通，了解客戶購房或租房意向，為客戶提供合適的房源信息。3.帶客戶看房前，應提前與業(yè)主預約看房時間，并告知客戶看房注意事項。（二）服務態(tài)度1.接待客戶過程中，應始終保持熱情、耐心、專業(yè)的服務態(tài)度，認真傾聽客戶需求，解答客戶疑問。2.不得對客戶有歧視、偏見或不耐煩的表現(xiàn)，尊重客戶的意見和選擇。（三）客戶信息管理1.建立客戶信息檔案，詳細記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、購房或租房需求、看房記錄等信息。2.定期對客戶信息進行回訪和跟進，了解客戶需求變化，提供針對性的服務。五、交易流程規(guī)范（一）房源推薦1.根據(jù)客戶需求，經(jīng)紀人應篩選出合適的房源，并向客戶進行詳細介紹，包括房屋優(yōu)勢、周邊配套、價格走勢等。2.推薦房源時，應客觀公正，不得夸大房屋優(yōu)點或隱瞞房屋缺點。（二）客戶帶看1.帶客戶看房時，應提前到達約定地點，確保準時帶客戶看房。2.看房過程中，應向客戶詳細介紹房屋情況，解答客戶疑問，并如實告知客戶房屋存在的問題。3.帶看結(jié)束后，應及時與客戶溝通，了解客戶對房屋的看法和意見。（三）合同簽訂1.促成交易后，應協(xié)助客戶與業(yè)主簽訂房屋買賣合同或租賃合同，并確保合同條款清晰、明確，符合法律法規(guī)要求。2.在簽訂合同前，應向客戶詳細解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容。3.合同簽訂過程中，應嚴格按照公司規(guī)定的流程進行操作，確保合同簽訂的真實性、合法性和有效性。（四）交易手續(xù)辦理1.協(xié)助客戶辦理房屋交易相關(guān)手續(xù)，如產(chǎn)權(quán)過戶、銀行貸款、房屋交接等。2.在辦理交易手續(xù)過程中，應及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保手續(xù)辦理順利進行。3.負責跟進交易手續(xù)辦理進度，及時向客戶反饋辦理情況，解答客戶疑問。六、財務管理規(guī)范（一）收費標準1.嚴格按照公司規(guī)定的收費標準收取中介服務費，不得擅自提高或降低收費標準。2.在收取中介服務費前，應向客戶明確告知收費項目、標準及支付方式，并簽訂相關(guān)協(xié)議。（二）費用核算1.財務人員應定期對門店業(yè)務收入和支出進行核算，確保賬目清晰、準確。2.及時記錄各項費用的發(fā)生情況，包括房源信息收集費用、客戶接待費用、交易手續(xù)費等，并進行分類統(tǒng)計。（三）資金管理1.門店資金應嚴格按照公司財務制度進行管理，實行收支兩條線，確保資金安全。2.現(xiàn)金收入應及時存入公司指定賬戶，不得坐支現(xiàn)金。3.費用支出應嚴格按照審批流程進行，確保支出合理、合規(guī)。七、培訓與考核（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務發(fā)展情況，確定培訓內(nèi)容和培訓方式。2.培訓內(nèi)容包括房產(chǎn)中介業(yè)務知識、法律法規(guī)、職業(yè)道德、溝通技巧等方面。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓活動，確保培訓質(zhì)量和效果。2.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、線上培訓等多種形式。3.鼓勵員工積極參加培訓，提高自身業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。（三）考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、服務質(zhì)量等進行考核。2.考核方式包括業(yè)績考核、客戶評價、同事評價等多種形式。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對不符合要求的員工進行培訓輔導或調(diào)整崗位。八、投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.設立專門的投訴受理渠道，包括電話、郵箱、門店現(xiàn)場等，確?？蛻敉对V能夠及時得到受理。2.接到客戶投訴后，應詳細記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并及時向店長匯報。（二）投訴處理1.店長接到投訴后，應立即組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查核實，分析投訴原因，制定處理方案。2.在處理投訴過程中，應保持客觀公正的態(tài)度，積極與投訴人溝通協(xié)調(diào)，爭取妥善解決投訴問題。3.處理投訴結(jié)果應及時反饋給投訴人，并跟蹤投訴人對處理結(jié)果的滿意度。（三）投訴預防1.定期對投訴案例進行分析總結(jié)，查找門店管理中存在的問題和不足，采取有效措施進行改進，預防投訴事件的再次發(fā)生。2.加強員工培訓