PAGE規(guī)范醫(yī)院投訴管理制度一、總則（一）目的為了加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院各科室、部門及全體工作人員在醫(yī)療服務過程中與患者及家屬發(fā)生的投訴管理。（三）投訴管理原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家有關法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范，處理投訴事項。2.公平公正原則：對待投訴雙方一視同仁，客觀公正地調(diào)查處理投訴，維護醫(yī)患雙方合法權益。3.及時便民原則：及時受理投訴，簡化處理流程，方便患者投訴，提高投訴處理效率。4.預防為主原則：通過加強管理、改進服務，預防投訴的發(fā)生，不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設立專門投訴接待窗口：在醫(yī)院顯著位置設立投訴接待窗口，安排專人負責接待投訴患者及家屬，受理當面投訴。2.開通投訴電話：公布醫(yī)院投訴電話號碼，確保24小時暢通，方便患者隨時撥打電話投訴。3.設置投訴郵箱：設立醫(yī)院投訴專用郵箱，接受患者及家屬通過電子郵件形式進行的投訴。4.利用醫(yī)院官網(wǎng)及微信公眾號等平臺：在醫(yī)院官網(wǎng)及微信公眾號上設置投訴板塊，方便患者在線投訴。（二）投訴受理要求1.接待人員職責：投訴接待人員應熱情、耐心接待投訴患者及家屬，認真傾聽投訴內(nèi)容，做好記錄。記錄內(nèi)容應包括投訴時間、投訴人基本信息、投訴事項、聯(lián)系方式等。2.受理時限：對于當面投訴，應即時受理；對于電話投訴、郵箱投訴及在線投訴，應在接到投訴后[X]個工作日內(nèi)予以受理，并告知投訴人受理情況。3.投訴受理范圍：對醫(yī)療服務質(zhì)量的投訴，如醫(yī)護人員服務態(tài)度、醫(yī)療技術水平、護理質(zhì)量等方面的問題。對醫(yī)院管理方面的投訴，如就診環(huán)境、就醫(yī)流程、收費價格等方面的問題。對醫(yī)療糾紛處理結(jié)果不滿意的投訴。其他涉及醫(yī)院醫(yī)療服務及管理的投訴事項。（三）投訴不予受理情形1.不屬于醫(yī)院職責范圍的投訴事項。2.投訴人無明確投訴對象、投訴事項或無具體事實依據(jù)的。3.已經(jīng)通過醫(yī)療糾紛調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序處理且已作出處理結(jié)果的投訴事項，但投訴人有新的證據(jù)足以推翻原處理結(jié)果的除外。4.超過投訴時效的投訴事項（投訴時效為自知道或者應當知道其權益受到侵害之日起[X]年內(nèi)）。對于不予受理的投訴事項，應向投訴人說明理由，并做好解釋工作。三、投訴處理（一）投訴處理流程1.投訴登記：投訴接待人員受理投訴后，應立即填寫《醫(yī)院投訴登記表》，詳細記錄投訴內(nèi)容，并按照投訴事項涉及的科室或部門進行分類。2.投訴交辦：投訴接待人員將《醫(yī)院投訴登記表》及相關投訴材料及時交辦至投訴事項涉及的科室或部門負責人?？剖一虿块T負責人應在接到交辦通知后[X]個工作日內(nèi)安排專人對投訴事項進行調(diào)查核實。3.調(diào)查核實：調(diào)查人員應通過與投訴人溝通、查閱病歷資料、詢問相關醫(yī)護人員等方式，對投訴事項進行全面、深入的調(diào)查核實。調(diào)查過程中應做好記錄，收集相關證據(jù)。4.提出處理意見：調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查核實情況，提出初步處理意見，并填寫《醫(yī)院投訴處理意見書》。處理意見應包括對投訴事項的認定、處理措施及整改建議等。5.科室或部門負責人審核：科室或部門負責人對調(diào)查人員提出的處理意見進行審核，簽署審核意見。如審核通過，將《醫(yī)院投訴處理意見書》報醫(yī)院投訴管理部門；如審核不通過，應要求調(diào)查人員進一步補充調(diào)查或重新提出處理意見。6.投訴管理部門審定：醫(yī)院投訴管理部門對科室或部門上報的《醫(yī)院投訴處理意見書》進行審定。審定通過后，將處理意見反饋給投訴人，并跟蹤處理結(jié)果；審定不通過的，應要求科室或部門重新調(diào)查處理。7.處理結(jié)果反饋：投訴處理結(jié)束后，投訴接待人員應及時將處理結(jié)果反饋給投訴人，反饋方式可采用當面告知、電話通知、書面回復等形式。反饋內(nèi)容應包括投訴事項的調(diào)查核實情況、處理結(jié)果及整改措施落實情況等，并征求投訴人的意見。（二）投訴處理時限1.對于一般性投訴事項，應在接到投訴后[X]個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.對于復雜投訴事項，經(jīng)醫(yī)院投訴管理部門批準，可適當延長處理時限，但最長不得超過[X]個工作日，并應及時向投訴人說明延長原因。（三）投訴處理措施1.對于投訴事項屬實，確實存在醫(yī)療服務質(zhì)量問題或管理漏洞的，應采取以下措施：向投訴人賠禮道歉，取得投訴人的諒解。根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和情節(jié)，對相關責任人進行批評教育、警告、罰款等處理。針對存在的問題，制定切實可行的整改措施，限期整改，并將整改情況及時反饋給投訴人。2.對于投訴事項不屬實或部分不屬實的，應向投訴人做好解釋說明工作，提供相關證據(jù)材料，消除投訴人的誤解。四、投訴反饋與跟蹤（一）投訴反饋投訴處理結(jié)果反饋應遵循真實、準確、及時的原則，確保投訴人能夠全面了解投訴事項的處理情況。反饋內(nèi)容應包括：1.投訴事項的調(diào)查核實情況，明確投訴事項是否屬實。2.針對投訴事項所采取的處理措施，如對責任人的處理情況、整改措施等。3.處理結(jié)果的執(zhí)行情況及效果，如整改措施是否落實到位，醫(yī)療服務質(zhì)量是否得到提升等。4.征求投訴人的意見，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。（二）投訴跟蹤投訴管理部門應對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，確保整改措施得到有效落實，防止類似投訴再次發(fā)生。跟蹤方式可包括：1.定期檢查整改措施的執(zhí)行情況，查看相關記錄和資料。2.回訪投訴人，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度及對醫(yī)院改進工作的意見和建議。3.收集患者及家屬對醫(yī)院醫(yī)療服務的反饋信息，及時發(fā)現(xiàn)潛在的投訴風險。對于投訴處理后仍不滿意的投訴人，投訴管理部門應進一步了解原因，協(xié)調(diào)相關部門進行再次處理，并做好溝通解釋工作。五、投訴預防與持續(xù)改進（一）投訴預防1.加強醫(yī)護人員培訓教育，提高醫(yī)護人員服務意識、溝通能力和業(yè)務水平，規(guī)范醫(yī)療服務行為，減少因服務態(tài)度和醫(yī)療技術問題引發(fā)的投訴。2.完善醫(yī)院管理制度，優(yōu)化就醫(yī)流程，加強醫(yī)院環(huán)境管理，提高醫(yī)院管理水平，減少因管理不善引發(fā)的投訴。3.建立健全醫(yī)療風險預警機制，加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理醫(yī)療安全隱患，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。4.加強醫(yī)患溝通，建立醫(yī)患溝通長效機制，定期開展醫(yī)患溝通培訓，提高醫(yī)護人員與患者及家屬的溝通能力，及時了解患者需求，化解醫(yī)患矛盾。（二）持續(xù)改進1.醫(yī)院投訴管理部門應定期對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，總結(jié)投訴發(fā)生的規(guī)律、原因及特點，形成投訴分析報告。2.根據(jù)投訴分析報告，組織相關部門召開投訴分析會，針對存在的問題，共同研究制定改進措施，并跟蹤改進效果。3.將投訴管理工作納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，與醫(yī)院績效考核掛鉤，對投訴處理工作表現(xiàn)突出的科室和個人進行表彰獎勵，對投訴處理不力的科室和個人進行問責。4.定期對醫(yī)院投訴管理制度進行評估和修訂，根據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)標準及醫(yī)院實際情況的變化，及時完善投訴管理制度，確保制度的科學性、合理性和有效性。六、投訴管理檔案（一）檔案建立醫(yī)院投訴管理部門應建立投訴管理檔案，對每一起投訴事項的相關資料進行整理歸檔。檔案內(nèi)容應包括：1.《醫(yī)院投訴登記表》。2.投訴人提供的相關材料，如投訴信、病歷資料、費用清單等。3.調(diào)查過程中收集的證據(jù)材料，如詢問筆錄、現(xiàn)場照片、視頻資料等。4.《醫(yī)院投訴處理意見書》及相關審核、審定記錄。5.投訴處理結(jié)果反饋記錄及投訴人意見。6.投訴跟蹤記錄及相關資料。（二）檔案保管投訴管理檔案應妥善保管，保管期限為自投訴處理終結(jié)之日起不少于[X]年。檔案保管應符合檔案管理的相關