1、醫(yī)院文件2016號關于印發(fā)醫(yī)院醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范與 處理預案的通知各部門、科室：為減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛 和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序，維護醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù) 醫(yī)療事故處理條例、侵權責任法等規(guī)定，特制定本防 范及處理預案，請遵照執(zhí)行。醫(yī)院2016年8月27日醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范與處理預案一、適用范圍本預案適用于全院所有部門、科室。二、定義（一）醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)。（二）醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中， 違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、 行政法規(guī)、 部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。（三）醫(yī)療隱患：

2、指醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。（四）醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質不可抗力而發(fā)生難以預料和無法防范的后果。三、組織領導及職責醫(yī)院成立醫(yī)患關系協(xié)調領導小組， 辦公室設在醫(yī)務部， 科室成立醫(yī)患關系協(xié)調小組。（一）醫(yī)患關系協(xié)調領導小組組長：副組長：組員：職 責：1 、對全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策和部署；2、審核通過醫(yī)患溝通辦公室制定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預案、制度、規(guī)定和處罰措施；3、指導檢查醫(yī)患溝通辦公室的具體工作。（二）醫(yī)患溝通辦公室（設在醫(yī)務部）主任：成員：職責：1 、接待患者及家屬的投訴，協(xié)調處理醫(yī)療糾紛

3、；2 、 指導科室對醫(yī)療文書的完善、 整理收集、 保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發(fā)生；3、負責醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作；4、協(xié)助科室和相關部門做好與醫(yī)療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存的工作；5、負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作；6 、負責醫(yī)療醫(yī)療事故、醫(yī)療損害鑒定資料的提交、人員組織、結果處理等工作；7 、協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應訴工作。（三）科室醫(yī)患關系協(xié)調小組組長：科主任副組長：護士長組員：科主任指定職責：1 、組織本科室的員工學習衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)，學習情況做記錄；2、督促科室各項規(guī)章制度

4、的落實；3、負責科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。4 、接待科室內部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調醫(yī)患關系。5、重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務部妥善解決；6 、配合醫(yī)務部做好科內糾紛在醫(yī)學會的鑒定和在法院的應訴工作。四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預案（一）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學習和落實醫(yī)務部每年組織 2 次全員性的衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度、醫(yī)患溝通、知情同意的培訓與考核；科教部每月至少組織一次全院性的三基知識、基本操作技能的培訓；科室每月至少組織一次三基知識、專業(yè)知識的培訓與考核。（二）實行醫(yī)療安全（不良）事件報告制度1 、科室醫(yī)療與安全質控小組定期自查醫(yī)療安全隱患，對

5、存在的隱患進行原因分析、制定整改措施；2 、 科室發(fā)生醫(yī)療不良事件要及時向相應職能部門報告，同時及時采取救治措施，減少對患者的傷害；3、相關職能部門接到不良事件要及時作出反應，協(xié)調相關部門，指導臨床科室積極處置，將損害降到最低；4、醫(yī)務部每月將典型的不良事件在科主任會議上進行典型案例教育，警示其他科室不發(fā)生類似事件；（三）多渠道通報點評醫(yī)療安全信息通過院周會、科主任例會、護士長例會、醫(yī)療質量報告等途徑，公布醫(yī)療投訴與糾紛處理結果、存在的醫(yī)療缺陷、醫(yī)療賠償責任人處罰有關信息等，讓全院醫(yī)務人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性。（四）加強行風建設行風辦定期對醫(yī)務人員進行醫(yī)德醫(yī)風的培訓與

6、監(jiān)督，對患者滿意度調查情況進行調查分析，對違規(guī)人員進行誡勉談話，切實做好行風建設。（五）加強醫(yī)患溝通1 、各醫(yī)務人員嚴格執(zhí)行醫(yī)患溝通制度。住院患者至少三次正式的醫(yī)患溝通，即入院時、住院期間、出院時。對病情發(fā)生變化的危重癥患者、家屬不配合治療、有糾紛傾向的患者，要進行重點溝通。2、醫(yī)務部每年組織一次全院性醫(yī)患溝通技巧的培訓；科室每年至少組織一次醫(yī)患溝通技巧的培訓，在日常查房中，上級醫(yī)師要將溝通的技巧作為查房內容，對下級醫(yī)師進行培訓。（六）加強重點病人關注1 、醫(yī)務部對重點患者（包括疑難危重患者、四級及特殊手術患者、非計劃再次手術患者、住院超30 天患者、糾紛傾向患者等）實行日常巡查管理制度，對重

7、點患者的治療情況、病歷書寫情況等實施日常監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，及時要求整改。2、四級及特殊手術實施審批管理及高危手術醫(yī)務部參與談話制度。所有四級及特殊手術均需攜帶病歷至醫(yī)務部進行審批，對風險較高的手術，醫(yī)務部參與科室的術前談話。3、疑難危重患者全院討論制度。對疑難危重患者，根據(jù)診療科室的需求，可以申請醫(yī)務部組織全院會診，制定科學診療方案，提高疑難危重患者救治的成功率。（七）嚴格落實考核制度對違規(guī)違紀、缺乏責任心等行為嚴格按照相關規(guī)定進行考核。五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預案（一）醫(yī)療糾紛的應急處理1 醫(yī)療糾紛的風險分級根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進

8、行風險分級，采取相應的處理措施。三級風險：（ 1 ）患方質疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性；（ 2 ）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；（ 3 ）患者及家屬要求復印病歷，當事醫(yī)務人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級風險：（ 1 ） 患方聚眾 5 人以下在醫(yī)院內吵鬧， 干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員人身安全構成威脅；（ 2 ）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他患者診療。一級風險：（ 1 ）患方聚眾 5 人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員人身安全構成威脅；（ 2 ）患方在醫(yī)院內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務人員人身受到傷害

9、；（ 3 ）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像） ，可能在社會上造成負面影響。2 應急處理（ 1 ）立即報告發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報告主管職能部門。非正常工作時間報告總值班。（ 2 ）與患方溝通協(xié)調三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首的科室小組成員在科室內部協(xié)調溝通。二級、一級風險的糾紛，以相關職能部門 / 總值班為主，科室配合，與患方溝通協(xié)調。溝通的原則： 不激化矛盾， 不答應無理要求， 尊重事實，尊重科學，按法律規(guī)定的程序解決問題。（ 3 ）現(xiàn)場采取的緊急措施保護醫(yī)務人員及病區(qū)其他患者的人身安全。對一、二級風險的醫(yī)療糾紛， 當事科室立

10、即撥打保安電話（ 65805 ） ， 并根據(jù)情況撥打 110 報警。醫(yī)院保安人員對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。封存病歷或疑有引起不良反應的藥品、 輸液、 血液制品， 送相關部門進行檢驗。對死因不明確的、家屬對死亡原因有異議，動員患者家屬做尸檢。告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準備。（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理1 解釋說服工作診療過程中，醫(yī)務人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學的復

11、雜性和高風險性，期望值過高，醫(yī)務部處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解；患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務部工作人員要向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即雙方南通市醫(yī)患糾紛調處中心調解，衛(wèi)生行政部門調解、民事訴訟等。2 醫(yī)患雙方協(xié)商解決發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內醫(yī)患關系協(xié)調領導小組研究, 認為醫(yī)務人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，由醫(yī)務部代表院方與患者或家屬協(xié)商，協(xié)商一致后至南通市醫(yī)患糾紛調處中心簽署簽協(xié)議，履行賠償責任。醫(yī)患雙方就賠償不能達成一致時，建議患方走醫(yī)療事 故鑒定確定責任程度后再行解決或直接法院訴訟解決。3 醫(yī)療事故或醫(yī)療損害鑒定及處理醫(yī)務部負責組織當事科室和當事醫(yī)務人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內送到醫(yī)學會。鑒定結論構成醫(yī)療事故或醫(yī)療損害的，按等級和損害程度與患方協(xié)商賠償事宜，協(xié)商一致后至南通市醫(yī)患糾紛調處中心簽署簽協(xié)議，履行賠償責任；協(xié)商不一致時，建議患方進行司法訴訟。如果當事科室和當事人不服鑒定結論，醫(yī)務部代表院 方向上一級醫(yī)