1、第一講 流程變革的意義（上）中國的企業(yè)在傳統(tǒng)觀念的阻礙下，有極強的組織意識和組織觀念，但往往十分缺乏對流程的認知和足夠的重視。因此，企業(yè) 進展的規(guī)模越大，組織就日益龐大和趨于復雜， 而企業(yè)的組織也 就開始“割裂”流程。結(jié)果是扯皮、內(nèi)耗、推諉、幫派等問題日 益嚴峻，最終不但大大增加了企業(yè)成本， 還嚴峻侵蝕了團隊精神 和人際關(guān)系。本課程闡述企業(yè)流程優(yōu)化和再造的理論、方法及作用，從而達到協(xié)助企業(yè)中高層治理人員掌握流程優(yōu)化和再造工作 的目的。一、企業(yè)的困惑當前企業(yè)存在的要緊困惑有：企業(yè)進展時刻越長，規(guī)模越大，部門建設就會越來越健全； 部門建設越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就 越大。企業(yè)存在的

2、問題中，特不突出的一點是“用流程拉通部門，流程的權(quán)威大于權(quán)力！”二、什么是“流程”在一般情況下，流程（PROCESS的特點應包括：為達成某一結(jié)果所必須的一系列活動；活動集合了所需的人員、設備、物料；活動達成為顧客制造更多價值的結(jié)果。從上面的特點能夠看到，流程應是“一系列能為顧客制造價 值的工作任務”。形容流程的“關(guān)鍵詞”確實是：一系列能為顧客制造價值的 工作任務。什么是“流程”？關(guān)于流程的定義，在傳統(tǒng)的理解中，流程 確實是工作的“程序”，也確實是講，能夠?qū)⒘鞒痰韧凇敖?jīng)脈” 來理解。三、中國企業(yè)在治理上的三大“癌癥”1缺乏戰(zhàn)略的導向2、組織和流程前后順序顛倒3、組織老化四、流程的五大特征（上）

3、流程具有的5個特征：能夠被準確衡量的投入；能夠被準確衡量的產(chǎn)出；能夠被準確衡量的品質(zhì)；能夠被準確衡量的成本；能夠被準確重復的過程。從這些特征能夠看出，流程確實是“高壓線”，不可隨意變動！第二講 流程變革的意義（中）一、流程的五大特征（下）案例IBM公司的流程改造若干年前有一家公司叫IBM,他們發(fā)覺公司的營業(yè)額在下降， 大客戶有流失的趨勢。中國的企業(yè)遇到如此的情況，會如何辦？ 中國企業(yè)開始降價，然后請客、吃飯、桑拿、紅包吃喝嫖賭加降 價五招。差不多成為專門多企業(yè)的營銷的五大要素，也是核心競 爭力。當IBM發(fā)覺它的營業(yè)額有下降的趨勢，同時成本在上升，大 客戶在流失。它的第一反應確實是，我的流程出問

4、題了，我的流 程沒有我的競爭對手優(yōu)越了。那如何辦呢？因此在全中國區(qū)進行 一次治理的變革，那么這次治理的變革的主題是什么呢？主題是 大客戶治理。這是定位的主題，具體的方法、手段和措施是流程 的優(yōu)化與再造，這確實是一個優(yōu)秀的世界企業(yè)的思維模式和行為 模式。當他們發(fā)生問題的時候，首先會去考量，它的戰(zhàn)略有沒有問 題；第二就會考量，流程有沒有問題；第三才會考量，組織有沒 有問題；第四才會考量，目標治理體系?？冃е卫眢w系、考核體系、薪酬激勵機制，一環(huán)扣一環(huán)，治理并不是那么復雜 的情況。因此每一個企業(yè)都能夠簡單的按照那個標準去衡量你們 公司的流程，是否差不多具備了如此的特征：投入產(chǎn)出能夠被計 算，品質(zhì)成本穩(wěn)

5、定，過程能夠重復。二、傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直治理，但橫向跨部門工作缺乏動力產(chǎn)昌制造容戶隈務圖2-1傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系由此能夠看出，傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系體系中，存在的要緊問題可歸結(jié)為：縱向的層級治理;部門間內(nèi)部矛盾;內(nèi)部的衡量指標;疏忽市場與客戶。三、寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，又稱為橫向?qū)蛹壥椒忾]配置。企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部門，他們只能看到企業(yè)流程的結(jié)果； 產(chǎn)品和服務與客戶的流程關(guān)系是 水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。圖2-2流程特征透視透視流程特征，能夠發(fā)覺，好的流程中必須達到:橫向水平的部門參與；集中注意在客

6、戶身上；重視跨部門的信息流；注重客戶的衡量指標。第三講 流程變革的意義（下）一、流程變革的必要性流程變革要緊是因為顧客、競爭和變革需求這三方面的推動。 流程1顧客第一：企業(yè)不再處于市場交易的上風；顧客擁有決定與支配的主導權(quán)；2、競爭激烈：必需重新進展更佳的作業(yè)流程；快速持續(xù)改善以保持競爭優(yōu)勢；3、變革需求：企業(yè)必需重新定位、重新組織；企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。二、流程變革的作用流程變革的作用是：對股東投資產(chǎn)生高額回報；將策略性目標轉(zhuǎn)換成結(jié)果；快速并大幅度的業(yè)績改進；明顯增加收入并降低成本。6 / 67總而言之，流程變革確實是要“以客戶和市場需求為中心”！三、不同的治理變革比較不同的治理變革比

7、較：1、常規(guī)改善注重于日常工作的改善“由下而上”的改善活動注重對內(nèi)部客戶的阻礙。2、流程優(yōu)化注重核心企業(yè)流程改善；注重跨職能部門的改善；“由上至下”的改善活動；注重對市場客戶的阻礙；注重對戰(zhàn)略目標的阻礙。四、流程變革與IS09000的區(qū)不專門多人發(fā)覺，流程變革與ISO9000有專門多相似之處，但 認真研究能夠看到，二者是不盡相同的。流程變革的特點是：?與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合；?有賴高層領導的承諾；? 注重客戶和市場要求； ? 基于衡量和分析改進；? 與獎懲激勵緊密結(jié)合。IS09000的特點是：? 與品質(zhì)操縱緊密結(jié)合；? 有賴于執(zhí)行層的承諾；? 注重內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)；? 基于現(xiàn)狀的文本描述；? 與通過審核緊密結(jié)合五、流程變革的考慮邏輯1、企業(yè)的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略意圖？2、依照戰(zhàn)略目標鎖定的客戶群？3、關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？4、目前運營系統(tǒng)的問題和差距？自