1、本文格式為word版，下載可任意編輯空乘職員總結報告四篇 空乘職員總結報告四篇 空乘職員總結報告一 一個合格的空中乘務員應當具備良好的綜合素養(yǎng)，程序化服務主要是著眼于乘客的共性要求。而共性化、人性化服務是在程序化服務的基礎上加以延長。更加細化、詳細、更貼近旅客的要求，更能體現服務質量。提高客艙服務質量必需首先提高乘務員的綜合素養(yǎng)和乘務人員的整體素養(yǎng)。而核心是強化共性化服務，引入人性化服務的理念。它是層次，境界的服務。 在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術含量;也有人認為，空中乘務員中要根據教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。然而

2、，在我近一年的工作實踐中，深感并非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務，盡管你的服務非常規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿足?？团摲毡匦韫残曰⑷诵曰?，方能真正贏得乘客的心?？罩谐藙諉T不僅要有端莊秀美的儀表和美妙的心靈，同時要有較好的文化修養(yǎng)和.學問。由于我們的服務不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務，還必需包含文化、消遣等方面的全面服務，感情、心理方面的安慰. 在共性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。何為人性化服務?簡而言之，就是以人為本，專心去服務。人性化服務是在規(guī)范化、程序化服務共性化服務的基礎上的升華。人性化服務，是層次境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次

3、執(zhí)行航班任務時，一位年過古稀的臺胞，在飛機上久久地盯著我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告知我："這是我的孫子，和你長得多像!'我細看了照片，真是和我 非常相像，我將照片還他時，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，感動不已。 眼里噙著淚花說："我十多年沒見他了，真想他呀!"我被他的心情感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說："爺爺，你肯定能見到他。'他突然問我："你叫我什么?'"爺爺'我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說，多懂事的孩子對臺胞老人的稱呼，通常稱"

4、;老先生'"您老'"老人家'，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的安慰和滿意，縮短了我們之間的距離，在飛機上他始終心情亢奮，心情舒服。僅僅是一個貼切的稱謂，竟然讓老人那么興奮。 在客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特別服務。尤其是由于不行抗拒的天氣等緣由造成航班延誤時，旅客極易產生急躁心情，感情沖動，做出一些出格的事情。 這時需要乘務員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思索，寬以待人，嚴于律己。一次飛至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了

5、，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道："小赤佬，干什么?'我趕忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，心情低沉。我想他確定缺少睡眠，心緒不佳，原來對她有點心情，頓生惻隱之心，我想應當理解好，在送飲料返回時，我主動懇切地對她說："實在對不起，剛才驚醒了您!'她也非常不好意思，連連說："怪我不好，向你賠禮。'由于我對她的理解，準時的賠禮感動了她，我們相互理解。她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句"理解萬歲。' 通過近一年的客艙服務實踐我深刻體會到，客艙服務引入人性化服務的

6、理念至關緊要。規(guī)范程序化服務與人性化服務相比，相對而言前者是簡單做到的，而 后者是比較難的。由于后者是難以有語言、文字、事先去規(guī)范它的模式標準;難以列入操作程序，它有很大的隨機性，要靠乘務員的高尚情操，美妙的心靈，劇烈的服務意識去制造、發(fā)揮。人們常說微笑服務，我認為這種微笑要發(fā)自內心，否則是難以達到完善的效果。佯裝、牽強、機械、刻板的做作與內心情感的流露效果是不一樣的。要用"心'去服務。 空中乘務員是一個光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術性、專業(yè)性、服務性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美妙的心靈，儀表美、心靈美的統一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直

7、觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、微小的肢體動作完全表現出來。作為一名空中乘務員，首先要有劇烈的事業(yè)心，喜愛自己的本職工作，必需要有嫻熟的專業(yè)技術，豐富的文華修養(yǎng)和.學問，思維靈敏，反應靈敏，具有較好的語言表達力量，遇事鎮(zhèn)靜，處理問題堅決。以上所述是乘務員的個人綜合素養(yǎng)，搞好客艙服務，在強調乘務員的個人綜合素養(yǎng)的同時，不能忽視乘務人員的整體素養(yǎng)。每個乘務員必需有良好的兼容性，團結協作的精神，大家都要有劇烈的集體榮譽感，高度的責任感。在工作中要協作默契，團結協作，要有良好的團隊精神。 在此亦向我的同學和同事們表示深切的感謝，感謝你們對我工作的支持和幫襯。我決不辜負我的母校、國航領導、師長的殷切

8、盼望，更加努力學習、工作，與時俱進，做一名真正合格的空中乘務員。 空乘職員總結報告二 或許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動。其實，十年的工作閱歷使我熟悉到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈的藝術。 在一次服務中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手 足無措，依據閱歷，我斷定小女孩是暈機了，立刻端來熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母說："交給我來照看吧。'我讓她躺在乘務員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩最終睡

9、著了。一個多鐘頭后，小女孩醒來時已恢復正常，飛機也快要下降了。當我把小女孩交給她父母時，看著恢復平?；钴S可愛的女兒，父母非常感動，連聲向我道謝。這時，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動。是的，只要用"心'服務，實現與旅客情感與心靈上的溝通，肯定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆忙的旅途中得到溫馨、舒適的享受。 中國有句古話叫"將心比心'，意思是說要站在別人的立場上思索問題。我們這個.有細致的分工，我們這個.的人際關系是"我為人人，人人為我'，人人都是服務對象，人人又都為他人服務，在更多的場

10、合你為別人服務，在更多的場合又會接受別人的服務，只有"將心比心'，才力量求把服務工作做得盡善盡美。 我們乘務員服務態(tài)度好。后來臨下飛機時，那個旅客不好意思地向我賠禮說："對不起。我不應當把氣出在你身上。'我笑著說："我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班。'"肯定、肯定。'旅客答應著。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。 或許空姐這一特別的工作，使得我們心中裝得下千千萬萬個旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團聚的日子，都是我們繁忙的時候。多年來，當新年的鐘聲響起的時候，我都堅持在工作崗位上。

11、或許我不是一個合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親自端上迎春的湯圓。假如，我們把乘務工作只看成是一種職業(yè)來對待時，將會覺得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個一個的工作對象;而當 我們把它看作一種崇高的事業(yè)時，對旅客的熟悉會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業(yè)心理去對待他們，在為他們服務過程中愛的情感會油然而生，工作的辛苦就會變成我們付出后的歡快。 空乘職員總結報告三 這一個月里面，我總共出了 3 大趟，6 小次車。從第一次車的工作生疏，手忙腳亂，到其次次的漸漸熟識，再到后來的慢慢上手。幾次的犯錯，雖然只是小小的，卻教會我凡事都要仔細做。許多事情盡管看似很小很簡潔，但是一旦做起來，就絕不是看起

12、來的那么簡潔，是要花費挺多的汗水精力才完成的美麗。就比如說，打開邊門站崗，整個流程是這樣子：首先拿好抹布、腳踏板、挨次牌和平安警示帶，然后開門將全部的東西放好掛好，站崗，最終關門的時候要全部一樣不缺的回收。4 樣東西，掛的位置都不一樣，先做什么后做什么，還要保證一樣不丟，好像簡潔，但是保證不出錯，就要十二分的仔細加上百分百的當心，對于平常粗枝大葉的人是一個很大的考驗。就像我，就先先后后犯了幾次錯誤。 途中的清潔衛(wèi)生，掃倒垃圾，讓我學到了吃苦耐勞和如何保持真誠的服務態(tài)度。有些乘客真的素養(yǎng)會很差，不過只要你態(tài)度好，心放寬一點，忍忍就過去了。另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣揚工作做到位了，就可以

13、少做許多繁瑣的工作。例如宣揚垃圾桶的位置或留意垃圾要裝好，你就不用掃許多次車廂了。還有與旅客的交談中，是可以學到很到東西的，各地的風俗啊、地理人文啊等等，最重要的一點是，還可以緩解車廂緊急郁悶的氣氛，讓更多的歡聲笑語充斥車廂，提高著每個人旅途的快樂指數。 在車上，我曾犯下一個挺嚴峻的錯誤，這也是一次深刻的教訓。在一次廣州出站時，那時候天氣真是很悶，空氣很濕很熱，玻璃窗都流出水了，車廂的乘客塞得滿滿的，是有史以來人最多的一次。于是，有幾個乘客就呆在邊門旁，勸我 說等車開了一會，有風吹進來一陣再關邊門。不知道為什么當時就這樣照著做了，然后被領導發(fā)覺了，車站親自下來訓了我一頓。被狠狠地訓了，眼淚掌握

14、不住，不爭氣的留了下來。那時候的感覺現在還很清楚，由于好長時間沒有被人罵過了。不過還是感謝車長的批判與指正，讓我明白了，法規(guī)就是法規(guī)，在車上就要遵循車上的管理。于是，痛定思過之后，我寫了平生第一篇，長長的一篇自我檢討書交給車長。其實我知道，由于我，車站也被領導狠狠的訓了。 本次工作，我們順順當利的完成了。我信任，每個人都收獲了許多。毫無疑問，這是我人生中重要和精彩的一段實踐經受! 空乘職員總結報告四 這是一份特別的職業(yè)，現實和幻想還是有差距的。我作為一名有 5 年工作閱歷的空乘，有許多的業(yè)務學問和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦消失緊急狀況會應用到的特別用語;飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那

15、么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識;不論飛國內還是國際航班都需要流利的中英文;機上服務用的各類飲料要熟識，這些都需要平常的漸漸積累。當然對于我們乘務員來說最重要的就是飛機處于緊急狀況時的用語，而且要說得相當的嫻熟。 做為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅游景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀看以及對學習的加強，這樣才會使平日里的工作得心應手。 我想，假如一位旅客登機時,卻觀察空中乘務員正在滔滔不絕的談論著一些不相干的事情,這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢他可能在想：我們根本不重視旅客,對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些 對我們公司形象不利的看法。反之假如旅客登機觀察干凈的客艙,舒適的座椅,隨時待用的咖啡,最新的報刊雜志時,旅客會感覺到自己得到了重視和敬重，心里就會特別認同我的努力，也會感到特別興奮。 在服務方面我認為乘務員為旅客供應服務,實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關系。做好服務工作的基礎在于了解旅客心理,關懷旅客,喜愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿意旅客提出的