1、順時針時尚美食廣場公司管理規(guī)范1. 遵紀守法，遵守員工手冊和公司的各項規(guī)章制度。  2. 遵守部門考勤制度和崗位操作程序。  3. 履行職責，不做本職工作無關的事，按時上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，有事提前請假。  4. 上班穿工服、戴工號牌、儀表整潔、精神飽滿。 5. 文明服務，禮貌待人。  6. 服務態(tài)度端正，有較強的奉獻精神。 7. 工作時間不準脫崗、串崗、大聲喧嘩等。  8. 不做有損公司形象的事，不收取客人的錢物。  9. 絕對服從上級的領導

2、、團結同事、互相幫助。  10. 愛護公物，損壞、遺失工具照價陪償。  11. 愛崗敬業(yè)，在規(guī)定時間保質保量完成任務。12. 關心同事，樂于助人，具有合作，團體精神，為達到共同的目標，最大限度地發(fā)揮自己的作用。 員工的禮儀規(guī)范 1. 保持頭發(fā)清潔整齊，女員工不得散發(fā)上崗2. 女員工劉海不得遮及眉毛，男員工發(fā)型不得過于夸張，怪異 3. 不得將頭發(fā)染成夸張顏色，頭發(fā)應整理得體 4. 過肩長發(fā)應束扎盤結，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得過于鮮艷 服飾妝容 1. 女員工上班可以化淡妝，口紅、眉毛需涂描得體

3、，不得濃妝 2. 指甲需短而干凈，不得留長指甲，不得涂色彩鮮艷的指甲油 3. 不得佩戴首飾，不得佩戴大圈或者帶墜耳環(huán) 4. 制服需干凈、整齊，發(fā)現破損及時修補 （ 制服需為公司統(tǒng)一服裝） 5. 工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺需扎在褲、裙內 , 胸卡需整潔、無破損、污漬、無其他掛物 6. 胸卡一律佩戴于外衣的左胸，不得佩戴無照片或經涂改的胸卡 , 不得穿拖鞋、涼鞋、及白顏色的鞋子工作 手勢 1. 指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關節(jié)為軸，自然從體

4、前上揚并向所指方向伸直，同時，上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意 2. 交談手勢：與人交談使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要擊掌或者拍腿，更不可手足舞蹈  微笑 1. 甜美、溫和、友好、自然親切，恰到好處給人以愉快、舒適的感覺，真誠微笑會感染人，是內心喜悅和真誠的流露，是自身素質的體現 2. 送人鮮花，手留余香，那么送人微笑-你會獲得很多很多- 行為規(guī)范之必須 1. 必須按規(guī)定整齊著裝 2. 必須發(fā)型規(guī)范、妝容適當 3. 必須精神飽滿、主動熱情，微笑待客 4. 必須文明禮貌，文明用語

5、 5. 必須保持工作崗位干凈整齊 6. 必須保證工作準確無誤 行為規(guī)范之不準 1. 不準在工作崗位聊天、嬉笑、打鬧  2. 不準當班擅自離崗、停工  3. 不準在上班時看書、看報 、玩手機 4. 不準以任何理由為借口，拒為顧客服務  5. 不準在上班時間會客、吃東西  6. 不準踢、踏、靠、趴營業(yè)設施設備  7. 不準未到下班時間私自停止工作  8. 不準出現對顧客不禮貌的爭吵現象 安全操作規(guī)程 

6、 1. 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。  2. 在超過2米高處操作時，必須必須有其他同事在場協(xié)助，不得獨自一人爬高操作。3. 在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。  4. 不得私自撥動任何機器設備及開關，以免發(fā)生故障。  5. 在不會使用機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。  6. 應嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災。  7. 在操作與安全發(fā)生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。餐飲經理崗位職責（一）宣布與執(zhí)行公司下達的各項指令和規(guī)定 

7、;（1）傳達、執(zhí)行總部(或董事會)的各項指令和規(guī)定。 （2）負責解釋各項規(guī)定、營運管理手冊的條文。 （二）制定和完成各項經營指標 （1）營業(yè)額指標。 （2）費用目標。 （3）廣場日常經營的成本率、毛利率目標       餐廳經理根據預定的各項經營指標，結合本店的實際情況，制定出完成本月銷售計劃的執(zhí)行計劃，包括營業(yè)計劃、商品計劃、采購計劃、 銷售促進計劃、人力資源計劃、費用計劃和財務計劃，亦可細分為月計劃、周計劃、日計劃等。 （三）廣場員工的安排與管理

8、60;（1）對員工的考勤、儀容儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督與管理； （2）對員工進行公平公正的工作分配及績效考核； （3）抓好員工隊伍的基本建設，熟悉和掌握員工的思想狀況，時時激勵員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓員工具 有強烈的使命感、責任心和進取心。 （4）不斷的對員工進行在職培訓，以促進員工整體的業(yè)務水平，提高廣場員工的工作效率； （5）協(xié)調廣場各方面的人際關系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，增強廣場員工的凝聚力。 （四）維護廣場的清潔衛(wèi)生、進行廣場安全管理 （1）店內設施完好率的保持；設備故障的修理與更換

9、；消毒柜及其他器具用具的維護； （2）廣場環(huán)境衛(wèi)生。一般按區(qū)域安排責任落實到人，由餐廳經理檢查落實。 （3）在營業(yè)結束后，餐廳經理應對店內的安保設施、消防設施、煤氣、電源、水源等環(huán)節(jié)做最后的核實檢查，確保安全工作萬無一失。 （五）監(jiān)督和審核會計作業(yè) （1）餐廳經理要做好各種報表的管理，例如：顧客意見表、廣場利潤分配表、各類記賬憑證以及各類會計賬本，并定期對會計 作業(yè)進行監(jiān)督和審核； （2）加強廣場的財產管理，掌握和控制財物的有效合理利用。 （六）宣揚公司經營理念和企業(yè)文化，推廣飲食銷售，定期推出新品（1）在公司經營范圍內根據

10、市場情況和不同時期的需求，制定相應的促銷計劃； （2）與檔口加盟商進行互動，定期研發(fā)新菜式，推出新食譜 。（七）顧客投訴與意見處理 （1）待客態(tài)度謙和熱情，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，提高客流管理； （2）加強現場督導，營業(yè)時間堅守一線，及時發(fā)現和糾正服務中產生的問題； （3）迅速妥善處理各種突發(fā)的意外事件；如停電、火災、燙傷、摔傷、盜竊等； （4）保持與顧客的良好溝通，了解顧客的意見及需求，不斷改進廣場經營策略，提升業(yè)績。 （八）涉外管理 （1）保持與商圈內顧客的良好互動； （2）參與工商、稅務

11、、衛(wèi)生防疫等政府職能部門的事務處理，并保持良好的互動關系； （3）保持與當地社會團體的良好互動關系 。（九）日常事物       堅持做好工作日志。樓面部主管崗位職責（一）崗位職責： 1. 保證樓面服務工作處于良好的狀態(tài)。 2. 協(xié)助經理制定工作計劃。 3. 編排員工工作時間，合理安排員工假期。 4. 根據需要調動、安排員工工作。 5. 督導下屬努力工作。 6. 負責現場樓面服務管理，熟

12、悉各類服務流程和產品價格。 7. 協(xié)助經理制定培訓計劃，培訓員工。 8. 檢查樓面日常工作情況。 9. 控制成本，防止浪費，減少損耗，嚴防失竊。 10. 處理客人投訴和其他部門投訴，調解員工糾紛。 11. 協(xié)助服務經理制定各類用具清單，并定期檢查補充。 12. 根據員工表現做好評估工作，檢查員工考勤，安排人力。 13. 配合經理完成每月盤點工作。 14. 協(xié)助服務經理完成每月工作報告。 15. 溝通上下級之間的聯(lián)系。

13、 16. 經理不在時代理經理行使其各項職責。 17. 本部門人員應聘、解聘提出建議。（二）主要工作：負責協(xié)助經理完成場內服務工作規(guī)劃、指導、協(xié)調等各項工作，組織管理下屬人員完成本職工作。 （三）管理權限：受經理委托，對本場內的所有基層員工工作有指揮、指導、協(xié)調、監(jiān)督、管理的權力，并承擔執(zhí)行各項規(guī)章、工作指令的管理責任，對所分管的工作全面負責。 收銀員崗位職責及工作流程崗位職責1. 負責美食城收費及發(fā)卡、退卡的結算工作，按照公司規(guī)章制度和業(yè)務流程操作。2. 領取、使用、管理和歸還收銀備用金，熟悉美食城打折卡、普通卡的使用規(guī)定及消費項目的管理。服從

14、領導安排。 3. 制作、打印、核對收銀相關憑證， 熟悉美食城收銀系統(tǒng)的操作及收款業(yè)務知識和業(yè)務規(guī)范。 4. 日核對備用周轉金、不得隨意挪用、借給他人；對每天收入的現金必須做到日結日清，長繳短補，不得“以長補短”，發(fā)現長短款必須及時查明原因，及時向財務匯報。 5. 當班結束后，簽閱交接班登記薄，及時交接當日營業(yè)款、當班報表、帳單，明確當天應處理的業(yè)務完成，做好收銀設施設備的維護保養(yǎng)工作及環(huán)境衛(wèi)生工作。工作流程一、班前1. 更換制服，整理著裝，檢查自己的儀容儀表是否符合規(guī)范。2. 調整自己的情緒，使精神集中到工作上，不可把個人情緒帶到工作中。3. 準備參加班前會。4.

15、 會上要嚴格按照標準站姿站好，注意力集中，不東張西望，左顧右盼，不做小動作。5. 按照經理的口令行動。6. 聽清經理對今天工作的指示，按指示行動。二、 營業(yè)前的準備工作1. 打開總電源啟動電腦、打印機、驗鈔機。檢查是否能夠正常運行，如發(fā)現有問題則及時上報解決，不能影響正常的營運。2. 檢查給的底錢是否夠數，檢查準確后把鈔票按鈔票面額大小順序擺放在收銀盒里，大鈔放在盒的右邊，小鈔放在左邊。3. 擦拭電腦、驗鈔機、收銀機、打印機、收銀臺面，確保表面無灰塵、無油漬、無積水。4. 把收銀臺處的物品擺放整齊；各種單據整理整齊后放在指定的位置。5. 檢查有無其它的雜物，物品分類擺放整齊；檢查收銀臺處是否有

16、私人物品。6. 把責任區(qū)內的玻璃擦拭干凈；地面清潔，確保無油漬、無積水、不打滑，注意死角也要清理干凈。三、 開始營業(yè)1. 站姿標準，面帶微笑。2. 客人進門時要說：“歡迎光臨！請到收銀臺充值”；當顧客對店內的消費不熟悉時，要向顧客介紹消費方式的相關內容；也可根據顧客的需求為顧客推薦合適的餐點；介紹產品時不能一味的向顧客推薦價格昂貴的產品，要站在顧客的角度上為顧客考慮。3. 顧客給錢接過，20 及以上的大額鈔票，要用驗鈔機辨別真假。確認是真幣以后，向顧客說出“收您*錢”。4. 告訴顧客“您一共消費*錢”。找錢時要看清楚，向顧客說出“找您*錢，請您拿好”5. 把打出的收銀小票交給顧客，對顧客說：“

17、請您收好！”6. 顧客無其它要求，準備離店時要目送顧客并大聲說出“請慢走！”或“歡迎下次光臨！”。四、 下班前的工作1. 開始清點收款機里的現金和電腦里記錄的顧客消費量是否一致。不一致則及時查找原因，必要時可上報主管協(xié)助解決。2. 做好營業(yè)結束前的清潔工作。3. 開始結賬，核對實際收入與電腦上顯示的金額是否一致。把所有的營業(yè)現金收入和底錢交給店長進行核查。店長確認準確后方可。4. 關閉電腦、打印機、驗鈔機的電源。5. 打掃區(qū)域衛(wèi)生，經主管允許后下班。保潔員管理規(guī)范崗位職責1. 負責廣場的衛(wèi)生清理工作，并時常保持廣場環(huán)境及各項用具之整潔，使其符合衛(wèi)生規(guī)定標準。 2. 負責廣場內餐具的清

18、理、清潔工作，并將餐具有序的擺放到指定地點，保證餐具充足。3.  負責廣場內各種營業(yè)產生的廢物、廢水的清理工作，保證不影響廣場的正常營業(yè)，不影響客人的就餐心情。4. 熟悉廣場內各種清潔用具、設備的使用方法，按公司要求進行清潔。5. 負責清潔用具、用具的保管、申購。工作流程 一、班前1. 更換制服，整理著裝，檢查自己的儀容儀表是否符合規(guī)范。2. 調整自己的情緒，使精神集中到工作上，不可把個人情緒帶到工作中。3. 準備參加班前會。4. 會上要嚴格按照標準站姿站好，注意力集中，不東張西望，左顧右盼，不做小動作。5. 按照經理的口令行動。6. 聽清經理對今天工作的指示，按指示行動。二、 營業(yè)前的準備工作1. 檢查清潔用品、用具是否充足，有需要補充的，及