1、海馬汽車 4S 店 服務(wù)營(yíng)業(yè)關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)海南一汽海馬汽車銷售有限公司 服務(wù)部2006年 9月目錄0.為什么要實(shí)施服務(wù)營(yíng)業(yè)關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo) . 1 1.績(jī)效管理的若干概念 . 1 1.1績(jī)效評(píng)價(jià)的含義 . 1 1.2關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo) . 11.3 KPI在績(jī)效管理循環(huán)中的位置. 22.海馬汽車服務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)體系 . 3 2.1海馬汽車服務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)體系 . 32.2設(shè)置KPI的原則. 43.對(duì)關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的定義及說明 . 5 3.1產(chǎn)能利用率. 5 3.2生產(chǎn)效率 . 5 3.3一次修好率 . 6 3.4單臺(tái)次產(chǎn)出 . 6 3.5成本吸收率 . 7 3.6來店率 . 7 3.7回訪滿意率 .

2、 7 3.8顧客流失率 . 83.9顧客滿意度 . 84.關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值的確定 . 9 4.1目標(biāo)值定義 . 9 4.2制定目標(biāo)值的依據(jù) . 94.3目前海馬的狀況 . 95.KPI實(shí)施相關(guān)要求. 10 5.1實(shí)施方案 . 10 5.2信息收集與反饋. 10 5.3相關(guān)附件. 10明確目標(biāo),用目標(biāo)指引我們的行動(dòng),不論是對(duì)于個(gè)人,還是對(duì)于企業(yè)來說,都是非常有 意義的。關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)(KPI正是這樣一種方法,通過實(shí)施 KPI 可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn) 略目標(biāo)。海馬汽車實(shí)施服務(wù)營(yíng)業(yè)關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)主要基于以下目:對(duì)海馬銷售服務(wù)店而言, 實(shí)施 KPI 能夠?yàn)槠錁I(yè)務(wù)流程優(yōu)化、 經(jīng)營(yíng)分析、 經(jīng)營(yíng)決策等

3、管理 活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持; 能夠提高銷售服務(wù)店績(jī)效管理水平, 促進(jìn)銷售服務(wù)店持續(xù)和突破性的改 進(jìn)。對(duì)海馬汽車而言, 實(shí)施 KPI 可以了解銷售服務(wù)店售后經(jīng)營(yíng)狀況并通過明確的評(píng)價(jià)指標(biāo)衡 量銷售服務(wù)店售后服務(wù)工作的優(yōu)劣。1. 績(jī)效管理的若干概念績(jī)效指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和管理效率, 績(jī)效評(píng)價(jià)又稱績(jī)效評(píng)估, 我們把它定義為一種衡量、 評(píng)價(jià)、 影響企業(yè)表現(xiàn)的系統(tǒng), 以此來揭示企業(yè)運(yùn)行的有效性及其未來工作的潛能, 從而使企 業(yè)本身、員工乃至社會(huì)都受益。英文釋義是 Key Performance Indicator,簡(jiǎn)稱 KPI,是通過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入 端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析,衡量

4、流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理 指標(biāo),是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具,是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)反映了最能有效影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素, 設(shè)置關(guān)鍵績(jī)效評(píng) 價(jià)指標(biāo)可以使企業(yè)將精力集中于對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)上。 KPI 源自戰(zhàn)略目 標(biāo),最終起到支撐戰(zhàn)略目標(biāo)的目的。1.3 KPI在績(jī)效管理循環(huán)中的位置設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)及其目標(biāo)值是整個(gè)績(jī)效管理的起點(diǎn)和核心。 關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)及 其目標(biāo)值是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)而制定的, 從而確保通過績(jī)效管理推進(jìn)部門及員工的行 為能夠同公司的整體發(fā)展目標(biāo)一致。KPI 在整個(gè)績(jī)效管理循壞中的位置如下圖:圖表 1 績(jī)效

5、管理循環(huán)圖2. 海馬汽車服務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)體系近年來, 隨著汽車市場(chǎng)日趨完善, 汽車售后服務(wù)在整個(gè)市場(chǎng)中的地位越來越高。 然而汽 車售后服務(wù)業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系卻并不完善, 因?yàn)槠囀酆蠓?wù)不同于單純的汽車修理業(yè), 它 還有服務(wù)業(yè)的特征。 所以在汽車售后服務(wù)業(yè)中, 單純用財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)銷售服務(wù)店的績(jī)效是不 夠的, 而且有時(shí)是不明確的。 因此, 我們將海馬汽車服務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)分為關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)和一般 評(píng)價(jià)指標(biāo)兩大類, 關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)又分為生產(chǎn)管理、 營(yíng)業(yè)管理和顧客關(guān)系管理三小類, 一般評(píng) 價(jià)指標(biāo)分為現(xiàn)場(chǎng)管理、流程管理、生產(chǎn)管理、營(yíng)業(yè)管理和顧客關(guān)系管理五小類。海馬汽車服 務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)體系如下圖:圖表2海馬汽車服務(wù)業(yè)績(jī)指

6、標(biāo)體系 2. 2設(shè)置 KPI 的原則汽車服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)眾多, 要從這眾多的指標(biāo)庫(kù)里面挑選出最具有效影響4S 店價(jià)值 創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的特征的指標(biāo)需要遵循一定的原則,即 SMART 原則:S Specific 代表 關(guān)鍵指標(biāo)要明確、清晰,與公司戰(zhàn)略目標(biāo)一致 ;M Measurable 代表 關(guān)鍵指標(biāo)要可量化,簡(jiǎn)單明了 ;A Attainable 代表 關(guān)鍵指標(biāo)要可控制,可實(shí)現(xiàn) ;R Realistic 代表 關(guān)鍵指標(biāo)要與關(guān)鍵崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián) ;T Time-bound 代表 關(guān)鍵指標(biāo)要有時(shí)間限制 .遵照以上原則,我們從眾多指標(biāo)中層層篩選出了產(chǎn)能利用率、生產(chǎn)效率、一次修好率、 單臺(tái)次產(chǎn)出、成本吸

7、收率、來店率、回訪滿意率、顧客流失率、顧客滿意度這9個(gè)最具代表 性的指標(biāo)作為海馬汽車的服務(wù)營(yíng)業(yè)關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo).對(duì)于一般評(píng)價(jià)指標(biāo),各銷售服務(wù)店可 以根據(jù)自身的管理需要進(jìn)行收集和評(píng)估.3. 對(duì)關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的定義及說明3. 1產(chǎn)能利用率實(shí)際維修工時(shí)數(shù)產(chǎn)能利用率 = ×100%可用工時(shí)數(shù)產(chǎn)能就是生產(chǎn)的能力, 是在全部資源利用時(shí)最大的產(chǎn)量。 產(chǎn)能利用率即產(chǎn)出與產(chǎn)能的比 率, 具體到銷售服務(wù)店的產(chǎn)能利用率, 可以用實(shí)際的維修工時(shí)總數(shù)與車間可以利用的工時(shí)總 數(shù)的比值來計(jì)算。 產(chǎn)能利用率在一定程度上反應(yīng)了車間維修資源的利用情況。 如果這個(gè)比值 較高,說明車間維修資源被利用程度及其業(yè)務(wù)量滿足程度

8、較高,車間資源浪費(fèi)的少;相反, 如果這個(gè)比值過低, 則說明車間業(yè)務(wù)量過小或維修技師時(shí)間管理不利, 造成維修資源較大的 浪費(fèi), 銷售服務(wù)店需要采取一些措施以提高產(chǎn)能利用率; 若產(chǎn)能利用率波動(dòng)比較大, 則說明 車間的工作負(fù)荷不均衡,應(yīng)該系統(tǒng)地開展服務(wù)預(yù)約工作。舉個(gè)例子:某銷售服務(wù)店當(dāng)天有 15個(gè)維修工人上班,每人每天的工作時(shí)間為 8小時(shí), 則當(dāng)天的可用工時(shí)數(shù)為 15×8=120。另當(dāng)天統(tǒng)計(jì)維修工人用在維修上的實(shí)際工時(shí)數(shù)為 60, 則當(dāng)天的產(chǎn)能利用率為 60/120×100%=50%,當(dāng)月產(chǎn)能利用率的計(jì)算方法亦如此。售出工時(shí)數(shù)生產(chǎn)效率 = ×100%實(shí)際維修工時(shí)數(shù)在物理

9、學(xué)上, 效率的定義是有用功與總功的比值, 它是一個(gè)小于 1的百分比數(shù)。 我們把 銷售服務(wù)店維修車間的生產(chǎn)效率定義為售出工時(shí)總數(shù)與實(shí)際維修工時(shí)總數(shù)的比值, 它反應(yīng)的 是車間維修工人的技能經(jīng)驗(yàn)水平、 培訓(xùn)效果及工作積極性的高低。 當(dāng)然我們所說的這個(gè)生產(chǎn) 效率可以是大于 1的比值, 這種情況是車間維修技師的技能水平較高, 以少于 海馬汽車工 時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的時(shí)間完成維修任務(wù),舉個(gè)例子:福美來發(fā)動(dòng)機(jī)大修, 海馬汽車工時(shí) 定額標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的工時(shí)數(shù)是 19.2,即售出的工時(shí)數(shù)為 19.2,若維修技師實(shí)際維修工時(shí)數(shù)為 17.2,則該技師完成該項(xiàng)工作的生產(chǎn)效率為 19.2/17.2*100%=112%,車間生產(chǎn)

10、效率的計(jì)算方 法亦如此。一個(gè)比較高效的維修車間的生產(chǎn)效率應(yīng)該在 110%125%之間。若車間生產(chǎn)效率過低應(yīng)注意:維修技師需要增加培訓(xùn);缺少必要的專用設(shè)備、工具及硬件設(shè)施條件差;業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上有延誤(如專用工具、配件的領(lǐng)取等;維修工單故障描述不清楚;調(diào)度派工不合理,未能按技師資格、能力分配工作;薪酬不合理,技師積極性受挫.需要返修臺(tái)次一次修好率 = ( 1 ×100%當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)次一次修好率也稱作一次維修合格率, 其含義很容易理解, 計(jì)算方法是維修合格的臺(tái)次與 維修總臺(tái)次的比值, 公式中 需要返修臺(tái)次 為店內(nèi)返工(交車前臺(tái)次和店外返修(交車 后臺(tái)次之和, 當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)次 指有維修項(xiàng)目發(fā)生的進(jìn)廠

11、車輛,僅做檢查的車輛不計(jì)入 其中。 顧客都希望享受到快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),因此,一次修好率除了是衡量維修技師整體技 能水平的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)外,也是影響顧客滿意度的關(guān)鍵參數(shù)。若一次修好率過低應(yīng)注意: 維修技師需要加強(qiáng)培訓(xùn);業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了遺漏(維修技師沒有自檢;質(zhì)檢員資格、能力不夠.售后營(yíng)業(yè)總收入單臺(tái)次產(chǎn)出 = 當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)次單臺(tái)次產(chǎn)出即售后營(yíng)業(yè)總收入與總進(jìn)廠臺(tái)次的比值, 售后營(yíng)業(yè)總收入 包括工時(shí)收 入、配件收入、附件收入和輔料收入等在內(nèi)的當(dāng)月發(fā)生結(jié)算的總收入(包含理賠和事故車輛 的收入,該指標(biāo)中 當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)次 指有維修項(xiàng)目(費(fèi)用發(fā)生的進(jìn)廠車輛,僅做檢查的 車輛不計(jì)入其中。 單臺(tái)次產(chǎn)出在一定程度上反應(yīng)了

12、銷售服務(wù)店售后的盈利能力大小,是售 后凈利潤(rùn)的起點(diǎn)。 拋開進(jìn)廠臺(tái)次的影響, 沒有足夠高的單臺(tái)次產(chǎn)出就很難形成較大的盈利 空間。售后營(yíng)業(yè)毛利潤(rùn)成本吸收率 = ×100%4S 店運(yùn)營(yíng)總成本這個(gè)指標(biāo)是用來衡量售后服務(wù)的毛利潤(rùn)能否支撐整個(gè)銷售服務(wù)店的運(yùn)營(yíng)總成本, 計(jì)算方 法為當(dāng)月售后營(yíng)業(yè)毛利潤(rùn)與銷售服務(wù)店運(yùn)營(yíng)總成本的比值。毛利潤(rùn)=總收入-銷售成本(配件 成本、附件成本和輔料成本,運(yùn)營(yíng)總成本的計(jì)算比較復(fù)雜,它包括人員薪酬、場(chǎng)地租金、管 理費(fèi)用、 設(shè)備設(shè)施折舊費(fèi)用等等在銷售服務(wù)店運(yùn)營(yíng)過程中所發(fā)生的費(fèi)用, 該指標(biāo)所需數(shù)據(jù)從 公司財(cái)務(wù)處獲取。成本吸收率若大于或等于 1,則說明售后營(yíng)業(yè)利潤(rùn)能夠完全支撐

13、整個(gè)銷售 服務(wù)店的運(yùn)營(yíng),反之則否然。當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)次來店率 = ×100%當(dāng)月管理內(nèi)用戶數(shù)來店率也叫回店率或回廠率, 它是當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)次與當(dāng)月管理內(nèi)用戶數(shù)的比值。 該指標(biāo)中 當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)次 為購(gòu)車車齡在 6年以內(nèi)的進(jìn)廠車輛,同時(shí)我們把顧客管理檔案中購(gòu)車車齡在 6年以內(nèi)的顧客定義為管理內(nèi)用戶。 來店率是反映顧客滿意與忠誠(chéng)程度的重要指標(biāo),與同行 相比, 如果貴店的來店率高于其它服務(wù)店, 說明顧客對(duì)貴店的服務(wù)滿意度高, 都愿意去貴店 享受服務(wù)?；卦L不滿意數(shù)回訪滿意率 = ( 1 ×100%成功回訪數(shù)回訪滿意率主要是針對(duì)維修跟蹤回訪滿意情況的一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù), 其計(jì)算方法是當(dāng)月維修 跟蹤回訪滿

14、意數(shù)與當(dāng)月維修跟蹤回訪成功總數(shù)的比值。需要說明的是,電話不詳、空號(hào)、停機(jī)或客戶無實(shí)際內(nèi)容的回訪都視為無效回訪, 均不計(jì)入分母。 回訪滿意率反應(yīng)了顧客對(duì)銷售 服務(wù)店的維修質(zhì)量、 服務(wù)水平等等的滿意程度, 是對(duì)銷售服務(wù)店售后營(yíng)業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指 標(biāo)之一。流失顧客數(shù)顧客流失率 = ×100%當(dāng)月管理內(nèi)用戶數(shù)顧客流失率是顧客流失的定量表述, 是判斷顧客流失狀況的主要指標(biāo), 其計(jì)算方法為流 失顧客數(shù)與當(dāng)月管理內(nèi)用戶數(shù)的比值, 我們把顧客管理檔案中購(gòu)車車齡在 6年以內(nèi)且半年 以上沒有來店的用戶視為流失客戶。 顧客流失率的大小直接取決于顧客對(duì)銷售服務(wù)店售后服 務(wù)的感受的心理評(píng)價(jià)。顧客流失的原因很多

15、,但根本的原因是對(duì)我們服務(wù)的不滿意,因此, 顧客流失率是銷售服務(wù)店的經(jīng)營(yíng)和管理業(yè)績(jī)的重要體現(xiàn)。 據(jù)國(guó)外有關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)顯示:一 位忠實(shí)顧客在 5年當(dāng)中為銷售服務(wù)店所積累的利潤(rùn)是第一年的 7.5倍;顧客流失率每降低 4%,就能使銷售服務(wù)店售后營(yíng)業(yè)的利潤(rùn)提高 25%95%。忠實(shí)的顧客來源于顧客和品牌之間 關(guān)系的聯(lián)結(jié)和維護(hù),所以低的顧客流失率意味著品牌忠誠(chéng)度高,品牌關(guān)系牢固。顧客滿意即顧客對(duì)其需求已被滿足的程度的感受,通過對(duì)顧客心理感受調(diào)查分析可以得 出顧客對(duì)售后服務(wù)的綜合評(píng)價(jià),即顧客滿意度。顧客滿意度是衡量銷售服務(wù)店服務(wù)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要指標(biāo),美國(guó)權(quán)威機(jī)構(gòu)做過調(diào)查表明:企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的 80%左右來源于

16、對(duì)企業(yè)滿意的“回頭客” ,并發(fā)現(xiàn)開發(fā)一個(gè)新客戶的支出是 保住一個(gè)老顧客支出費(fèi)用的 6倍?？梢?顧客滿意度高,回頭客多,顧客忠誠(chéng)度高,企業(yè)現(xiàn) 在及未來的經(jīng)濟(jì)績(jī)效也就會(huì)越來越好。顧客滿意度的測(cè)評(píng)分析能為銷售服務(wù)店找出持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和方向。通過對(duì)顧客滿意程 度的測(cè)評(píng)和分析可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì), 同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧 客不滿的針對(duì)性的方法,同顧客建立一種長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系。顧客滿意度調(diào)查的方法和渠道很多,銷售服務(wù)店可以通過問卷調(diào)查、電話調(diào)查,網(wǎng)上征 詢、不記名意見箱、面談詢問等等一種或多種方式綜合進(jìn)行。海馬汽車 4S 店服務(wù)營(yíng)業(yè)關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo) .關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值的確定 4.

17、1 目標(biāo)值定義 目標(biāo)值是企業(yè)對(duì)未來績(jī)效的期望， 即績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)， 通過設(shè)置關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的目 標(biāo)值，可以推動(dòng)銷售服務(wù)店政策的落實(shí)執(zhí)行和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一般來說，制定 KPI 只是從 哪些方面去衡量或評(píng)價(jià)工作，解決“評(píng)價(jià)什么”的問題；而目標(biāo)值指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別 應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，解決“被評(píng)價(jià)對(duì)象怎樣做，應(yīng)該做多少”的問題。關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指 標(biāo)的目標(biāo)值可以分為短期和長(zhǎng)期， 短期的可以是未來一周或一個(gè)月的目標(biāo)值， 長(zhǎng)期的可以是 未來一年或幾年的目標(biāo)值。合理的目標(biāo)值能夠明晰清楚地將工作的目標(biāo)傳遞到每一位員工， 使其職責(zé)明確。 4.2 制定目標(biāo)值的依據(jù) 合理的目標(biāo)值應(yīng)該以歷史的數(shù)據(jù)和行業(yè)數(shù)據(jù)為

18、依據(jù)， 在對(duì)歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析并結(jié)合本 行業(yè)的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，我們可以制定出適合本企業(yè)的短期或長(zhǎng)期的目標(biāo)值。 4.3 目前海馬的狀況 目前海馬汽車 4S 店服務(wù)營(yíng)業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)處于起步階段，對(duì)歷史的數(shù)據(jù)缺少完整的統(tǒng) 計(jì)，對(duì)行業(yè)的數(shù)據(jù)亦缺少積累和分析，目前還缺少必要的參照標(biāo)準(zhǔn)，故我們還不能對(duì)銷售服 務(wù)店制定出合理的目標(biāo)值， 我們會(huì)在以后的工作中不斷跟進(jìn)。 各銷售服務(wù)店可根據(jù)自身的實(shí) 際情況制定目標(biāo)值。 編制： 萬火兵 審核： 慶 陳 時(shí)間： 2006 年 9 月 Page 9 of 10 海馬汽車 4S 店服務(wù)營(yíng)業(yè)關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo) .KPI 實(shí)施相關(guān)要求 5.1 實(shí)施方案 汽車售后服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)是現(xiàn)代汽車企業(yè)重要的管理工具， 在外部競(jìng)爭(zhēng)日趨激