1、以情動人 以質(zhì)服人* 銀行 *支行體質(zhì)服務先進事跡材料“播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習慣； 播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。”*銀行 *支行提倡的令人信賴的服務質(zhì)量、令人贊許的服務效率、令 人滿意的服務態(tài)度， 絕不是表面文章， 而是 *支行播種的思想所收獲 的行為，并成為每一個 * 銀行人所具備的習慣和品格，這種思想就 是“行興我榮，行衰我恥”的集體榮譽感。他們專注的是：以過硬的業(yè)務技能，優(yōu)質(zhì)的服務水準，良好的 職業(yè)道德， 嶄新的精神風貌展現(xiàn)在千家萬戶面前； 將“以客戶為中心、 以市場為導向”的服務理念融于平凡的每一天中，把相同的業(yè)務做的 更好。不

2、斷深化服務內(nèi)涵， 樹立*銀行的服務品牌， 打造 *銀行現(xiàn)代 化的優(yōu)質(zhì)服務窗口。在其它銀行，你可能會遇到排隊時間長、服務態(tài)度差等一些這 樣或那樣的問題。然而，在這里，這些問題你都不會遇到。走進明 亮整潔的營業(yè)廳，立刻會有面帶微笑的大堂經(jīng)理或是保安禮貌地詢 問你所要辦理的業(yè)務，然后幫忙觸屏取號。如果需要等待，那么， 大堂經(jīng)理會用滿含歉意的目光告訴你：對不起，今天的客戶比較多， 請稍等一會。現(xiàn)在天氣較為炎熱，他們對于一些大汗淋漓的顧客， 會親自端上一杯水，并告訴客戶最多只需幾分鐘就可以辦理業(yè)務了。 由于他們的真情付出， *支行吸納了不少忠實的新老客戶，而 * 支行 的聲名也由客戶替他們口口相傳。路是

3、人走出來的，聲名是靠質(zhì)量 和服務贏得的。王阿姨是附近的居民，她是這里的老客戶，已經(jīng)在這所銀行存 了 10 多年的錢了。 8 月 22 日那天，王阿姨早早的來到營業(yè)廳。一 見她進營業(yè)廳，前臺的柜員立刻與她打招呼，笑著說： “王阿姨，今天 怎么這么早?！蓖醢⒁逃行┎缓靡馑嫉卣f：“我家閨女過些天要報名，但 是她明天就要走了。 我過幾天要取存單的錢， 沒她身份證可咋辦??？ 我今天把身份證帶來了，不知道”柜員小李會意，接過身份證后 對王阿姨說：“您看這樣行不行，我今天就先給您復印幾張身份證復印 件，并在復印件上簽好已與原件核對字樣留存我這兒，您過幾天來 取錢就把另一張身份證復印件帶過來就行。 ”王阿姨驚

4、喜道：“行，行， 實在太好了， 給你們添麻煩了?！毙±蠲φf：“不會，這是我們應該做的。 給，這是您女兒的身份證和她的復印件。請慢走，歡迎下次光臨。 ” 王阿姨也笑著說； “那真是謝謝你了，我先走了?！币?guī)矩是人定的，能盡 量為客戶提供便利，他們絕不推辭。他們始終認為， “以客戶為中心”并不是嘴上說說而已，他們的每 一個細微動作，無不透漏著對客戶的真切關心。即使在每月中旬最 忙的時候，他們雖然疲憊，但依舊會滿目笑容的迎送著每一位客戶 的來去。因為，客戶已被記掛在他們每一位員工的內(nèi)心深處。把每 一位客戶都當作兄弟姐妹是他們的信條，他們也確是這樣做的。前幾天，一對夫妻來銀行存錢。然而，當他們打開隨身攜

5、帶的 布包時，讓人有些哭笑不得。那一袋二三十斤一千多元的硬幣讓他 們有些無奈，他們與那對夫妻溝通說，這么多零幣，可能需要一兩 個小時才能整理完，請他們耐心等一會兒。這對夫妻出奇的忠實于 這所銀行，對工作人員說：很多人要求與他們兌換，可是因為他們 覺得銀行更需要這些零錢，所以硬是背來了。但是，當時的庫管人 員正忙著要往 ATM 機加鈔，人手有些緊張。于是，會計和客戶經(jīng)理 立馬過來幫忙，承擔了數(shù)錢、捆扎的任務， 并真誠地說道： “我們決不 能辜負客戶對我們的信任和期待。 ”在那個炎熱的下午，在 3 個工作人 員的辛苦努力下，終于花費了將近一個多小時將零錢清理和捆扎完 畢。而在清理錢幣的同時，也不斷

6、的打電話給附近的商戶，讓需要 零幣的商戶前來兌換零錢，一邊兌換，還不時地向這對夫婦致謝。 終于，在下班前他們成功的清理完也兌換完所有的零錢。這對夫婦 很是感動，愧疚地對他們說：以后我們一定清理好之后再給你們送 來，對不起，真是給你添大麻煩了 一種濃濃的溫馨之情彌漫在 整個營業(yè)大廳之中。他們堅持不斷完善營業(yè)網(wǎng)點的硬件設施。在營業(yè)廳設置了一米 線、安裝電子顯示屏和叫號器；在窗口配備驗鈔機、老花鏡；在休 息區(qū)配備了雨傘、急救箱、飲水機、報刊架、宣傳欄等人性化的便 民服務設施。配置保潔人員，確保營業(yè)大廳環(huán)境的整潔優(yōu)雅；設置 專職大堂經(jīng)理，為客戶提供引導咨詢服務。讓每一位客戶切實感受 到優(yōu)質(zhì)服務。清潔整

7、齊的服務設施，清香宜人的花卉，醒目的服務宗旨和宣 傳牌，舒適的坐凳長椅，隨手可及的業(yè)務宣傳單、報刊和老花鏡， 讓人感覺溫馨而愜意。 然而，倡導“人性化服務”內(nèi)涵的不僅僅是這些。 他們通過服務環(huán)境的改善，拉近了員工與客戶之間的距離，拓展了 服務空間。* 超市自開業(yè)以來，就一直在該行存款，月均存款余額達到了 *萬元以上。作為一個超市，每天貨幣的流轉(zhuǎn)速度快，對零錢的需 求很大。每月一次的零錢出庫根本滿足不了他們的需求。為此，庫管員積極聯(lián)系公交公司和附近有零錢的商販為* 超市換取零錢。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務就是站在對方的角度為他們考慮，這一點，他們 做到了。他們堅持快捷、準確、熱情、周到的服務標準，規(guī)范服務行為， 提升服務水準，實行首問負責制，一站式服務， 文明用語服務，“一聲 兩站一雙手”服務，強化了員工的窗口服務意識。隨手翻看大廳的意 見簿，客戶寫下的是一條條滿意的留言： “待人熱情，辦事快捷” 、“窗 口服務態(tài)度良好，工作人員始終面帶笑容，給人一種賓至如歸之感” 等等，這一句句贊美之詞，真正體現(xiàn)了 * 支行“手握手的承諾，心貼 心的服務”宗旨，真正做到了存款取款熱情主動， 大額小額誠懇周到， 辦理結(jié)算及時快捷，答疑解惑耐心細致，生人熟人勝似親人。“* 銀行，助您揚帆遠航！ ”不僅僅是一個服務口號，也是一個服 務承諾。這樣的承諾，直接體