1、銀行卡客戶滿意度調(diào)查分析報告隨著金融業(yè)對外全面放開， 中國金融服務領(lǐng)域的競爭將愈演愈烈，只有了解消費者的需求， 提升現(xiàn)有的服務質(zhì)量以增加客戶滿意度，同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新的產(chǎn)品 / 服務，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。鑒于此，近期浙江金融職業(yè)學院的我們以網(wǎng)上問卷形式開展了一次社會公眾對其會員單位服務滿意度評價活動。經(jīng)過數(shù)據(jù)整理與分析，本次調(diào)查結(jié)果如下：我行的整體營銷壞境的評價分析很滿意滿意一般不滿意很不滿意3% 2%20%33%42%從數(shù)據(jù)可以看出， 33% 的客戶對我行的營銷環(huán)境感到很滿意， 42%的客戶感到滿意， 20% 的感覺一般，只有 5%的感覺到不滿意。不過只要有不滿意的就代表我行

2、做的還不夠好，所以還應該更加努力的去做好，讓客戶滿意。辦理前等待時間504540353025201510503-7 分鐘8-12 分鐘13-17 分鐘18分鐘以上從該圖可以看出，我行等待的時間還是比較短的，差不多都是3-7 分鐘，還有一部分是在 8-12 分鐘。不過還有一部分的客戶要等很長時間，我們可以在大廳多設(shè)置點座位，以便讓客戶等待。 等的時間長也許是因為人多， 也許是我行辦理業(yè)務時間不夠快， 應該較快我行工作人員辦理業(yè)務的效率，從而縮短時間，讓客戶少等點時間。辦理業(yè)務等待時間分析50454640353025282015151011503 7分鐘8 12分鐘13 17分鐘18 分鐘以上從此

3、圖看出，我行辦理業(yè)務的時間大多在8 12 分鐘，還有一部分的辦理時間在13分鐘以上，還有待提高。如果能把辦理業(yè)務的時間控制在10分鐘以內(nèi)，這樣就更能提高效率，也不會讓客戶等太久而感到厭煩。對外窗口數(shù)是否滿意50454035302520151050滿意很滿意一般不滿意很不滿意從數(shù)據(jù)看出， 客戶對我行的對外窗口數(shù)滿意，只有極少的客戶感到不滿意。也許是因為這部分的客戶來的時候人比較多， 我們在人多的時候可以開設(shè)一個應急窗口， 以備在客戶多的時候分擔每個窗口的任務。窗口數(shù)100S105個6個7個8個以上該圖可以看出， 大部分的客戶認為只要開設(shè) 5 個窗口數(shù)就可以了。 只有少部分的客戶認為應該在多開幾個

4、。 所以這方面我們行可以按客戶的要求進行改變。 畢竟多加窗口也是浪費，我們只要保證物到其用就好。柜員機是否夠用1010203040506070夠剛好不夠從該圖可以看出來， 大部分的客戶認為柜員機是夠用的， 只有極少部分的客戶認為柜員機不夠用。一般來說，柜員機還是夠用的，要是人多的話，可以在多設(shè)幾個應急的。大堂咨詢服務0%12%很滿意23%滿意一般不滿意65%很不滿意從該圖看出， 沒有客戶對我行大廳咨詢服務感到不滿意， 不過還有一部分的客戶認為一般，我們要把這部分的客戶的滿意度提到滿意為止。 接下來我們爭取做的更好， 不出現(xiàn)不滿意的情況。把我行的形象拉起來。工作人員的整體服務評價分析很不好不好一

5、般好很好01020304050很好好一般不好很不好系列129184274從該圖看出，有絕大部分的客戶對我行工作人員的服務感到一般，還有一部分感到滿意，但是有一小部分的客戶認為我行工作任務服務不好。 所以我行的工作人員的服務還有很大的提升空間，爭取讓客戶都能夠達到滿意。銀行卡交易出錯時的處理120100100806040200000很不錯可以接受一般可以試著接受不太能接受一點也接受不了從此圖可以看出， 我行在銀行卡交易出錯時的處理還是讓客戶感到很滿意的，要繼續(xù)保持。我行的處理態(tài)度分析立刻處理等等再處理一直拖著一點也不想處理19%35%14%32%該圖可以看出， 我行在處理上還不夠及時。 只有少部分能夠立刻處理， 還有少部分要過段時間才處理； 有些竟然還一直拖著或者就不處理了， 這不是一個好的現(xiàn)象。 有好的服務才能夠吸引客戶再次回頭，要是連客戶提出的一些事情都沒做好的話，下次怎么可能還會來，而且沒處理好也會影響到我行的聲譽。辦卡手續(xù)費分析合理很合理一般不合理很不合理25%28%10%8%29%從上面的圖分析，可以看出有 36%的客戶比較的滿意，有 29%的客戶感到一般，但是還有 35%的客戶感到手續(xù)費偏貴，感到很不合理。我們應該對這方面進行一個適當?shù)恼??？傮w印象的評價很不滿意不滿意一般滿意很滿意0510152025303