1、 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE 于是，兔子便坐在樹下，開始休息。一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當(dāng)然啦，為什么不呢？” 狐貍跳向兔子并把它給吃了。突然，一只狐貍出現(xiàn)了。 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE這個(gè)故事的寓意是要想坐在那里什么也不干，你必須坐（做）得非常非常高。 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO M

2、ILO COFFEE培訓(xùn)的目的 前言 企業(yè)內(nèi)部舉辦培訓(xùn)課程，不論是要解決人員操作問題、提高工作成效，或是增進(jìn)客戶滿意度，一定都有特定的目的，因此做好企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的第一步便是認(rèn)清培訓(xùn)的目的，并依此目的展開所有相關(guān)的準(zhǔn)備工作。 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE培訓(xùn)培訓(xùn)的益處：的益處：l入職入職培訓(xùn)培訓(xùn)增進(jìn)對公司的了解，便于日后工作更快走增進(jìn)對公司的了解，便于日后工作更快走上良好軌道；上良好軌道；l提高員工之修養(yǎng)和精神面貌提高員工之修養(yǎng)和精神面貌 ；使員工掌握良好的技能及工作方法、行業(yè)知識，使工作更出使員工掌握良好的技能及工

3、作方法、行業(yè)知識，使工作更出色色;降低損耗降低損耗 :據(jù)餐飲業(yè)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)，據(jù)餐飲業(yè)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)培訓(xùn)可以減少可以減少未受過未受過培訓(xùn)培訓(xùn)的員工：所造成的事故是受過的員工：所造成的事故是受過培訓(xùn)培訓(xùn)員工的數(shù)量的員工的數(shù)量的降低員工流動率：通過有效降低員工流動率：通過有效培訓(xùn)培訓(xùn)員工可降低流動率；員工可降低流動率；提高團(tuán)體合作、協(xié)調(diào)能力提高團(tuán)體合作、協(xié)調(diào)能力 、紀(jì)律性；、紀(jì)律性；培訓(xùn)培訓(xùn)可以提高生產(chǎn)效率可以提高生產(chǎn)效率 ；培訓(xùn)培訓(xùn)可以儲備人才，利于公司發(fā)展；可以儲備人才，利于公司發(fā)展； 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE

4、現(xiàn)場觀察法；現(xiàn)場觀察法； 員工問卷調(diào)查法；員工問卷調(diào)查法； 顧客意見匯總法；顧客意見匯總法； 會議調(diào)查法；會議調(diào)查法； 工作表現(xiàn)評價(jià)法；工作表現(xiàn)評價(jià)法； 問題點(diǎn)匯總法；問題點(diǎn)匯總法；培訓(xùn)需求調(diào)查方法：培訓(xùn)需求調(diào)查方法： 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEEl知識培訓(xùn)：它是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)；l技能培訓(xùn)：知識只有轉(zhuǎn)化成技能才能產(chǎn)生價(jià)值；l態(tài)度培訓(xùn)：員工即使有扎實(shí)的理論和過硬的技能，但如果沒有正確的價(jià)值觀，積極的工作態(tài)度和良好的思維、態(tài)度，一樣是損失；培訓(xùn)包括：培訓(xùn)包括：知識、技能、態(tài)度三大塊；知識、技能、態(tài)度三大塊

5、；培訓(xùn)的方向與意義： 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE提升和晉級時(shí)；提升和晉級時(shí)；需要解決某個(gè)問題時(shí)：如專案活動：情人節(jié)、圣誕需要解決某個(gè)問題時(shí)：如專案活動：情人節(jié)、圣誕節(jié)、周年慶等；節(jié)、周年慶等；招募新員工時(shí)；招募新員工時(shí)；引進(jìn)新品新技術(shù)時(shí)：如服務(wù)鈴、新餐飲品推出；引進(jìn)新品新技術(shù)時(shí)：如服務(wù)鈴、新餐飲品推出；店里需要改進(jìn)工作業(yè)績時(shí)：分店店里需要改進(jìn)工作業(yè)績時(shí)：分店P(guān)DCA維持改善，維持改善，員工操作和要求標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生差距；員工操作和要求標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生差距；加強(qiáng)工作安全時(shí)：如周期性消防演習(xí)；加強(qiáng)工作安全時(shí)：如周期性消防演習(xí)；新開店

6、或工作調(diào)動時(shí)；新開店或工作調(diào)動時(shí)；頒布新制度時(shí)：公司整體規(guī)劃要求；頒布新制度時(shí)：公司整體規(guī)劃要求；實(shí)行部門變革時(shí)；實(shí)行部門變革時(shí)；培訓(xùn)需求產(chǎn)生的時(shí)機(jī)點(diǎn)：培訓(xùn)需求產(chǎn)生的時(shí)機(jī)點(diǎn)： 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE培訓(xùn)師的角色：培訓(xùn)師的角色： 關(guān)系角色- 信息角色- 管理角色- 專家角色- 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE講師扮演的角色功能講師開發(fā)者教導(dǎo)者管理者定位需求激發(fā)意圖有效教導(dǎo)課程設(shè)計(jì)開發(fā)人才教材開發(fā)設(shè)定目標(biāo)掌握成果協(xié)調(diào)溝通 歐索米蘿餐飲服務(wù)

7、有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE員工意愿是培訓(xùn)成功基礎(chǔ)員工意愿是培訓(xùn)成功基礎(chǔ) 如果員工不喜歡自己從事的工如果員工不喜歡自己從事的工作，缺乏熱情與主動性，即使提供作，缺乏熱情與主動性，即使提供再多的培訓(xùn)也無法達(dá)到效果！再多的培訓(xùn)也無法達(dá)到效果！ 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE影響學(xué)習(xí)效果的因素 個(gè)人特質(zhì)-學(xué)員的特質(zhì)：能力、背景、知識 學(xué)習(xí)動機(jī)-主動、興趣 環(huán)境因素-場地、設(shè)施 企業(yè)文化-重視度（主管的重視度） 教學(xué)方法-教學(xué)內(nèi)容 團(tuán)隊(duì)氣氛-關(guān)系、氛圍；老師：攪

8、棒的技巧、大團(tuán)體、小團(tuán)體 講師素質(zhì)-培訓(xùn)師的專業(yè)水平 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE五層次的培訓(xùn)效果層次層次效果效果正面指標(biāo)正面指標(biāo)付面指標(biāo)付面指標(biāo)1控場能力及技巧現(xiàn)場吸引力先會演，再會講準(zhǔn)時(shí)、參與、笑聲、點(diǎn)頭、鼓掌、贊美中途離席、遲到、早退、無精打采、抱怨、睡覺2內(nèi)容吸引度，記憶心理學(xué)記住、清晰、明白、講的出來忘記、混亂、模糊、講不出來3可操作程度實(shí)用、理解、切合實(shí)際沒有關(guān)聯(lián)、與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)、不到位4行為改變度觀念、思維、態(tài)度、行為依然故我、毫無改變5投資報(bào)酬率客戶滿意、業(yè)績提高、成本降低花錢找罪受、成效不彰 歐索米蘿

9、餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE教學(xué)的三種模式以學(xué)員為中心以學(xué)員為中心教學(xué)模式教學(xué)模式以教材為中心以教材為中心以講師為中心以講師為中心 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE教學(xué)的趨勢以學(xué)員為中心績效需求績效需求以學(xué)員為中心以學(xué)員為中心的教學(xué)的教學(xué)績效需求績效需求能力需求能力需求生涯需求生涯需求 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE學(xué)員學(xué)習(xí)心理？ 欠缺獨(dú)立思考欠缺獨(dú)立思考 熟背標(biāo)準(zhǔn)答案熟

10、背標(biāo)準(zhǔn)答案 讀書缺乏用心讀書缺乏用心 對自己過度自信對自己過度自信 會上課但不求理解會上課但不求理解 吸收知識但不去應(yīng)用吸收知識但不去應(yīng)用 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE為什么需要互動? 打破人際隔閡 建立人際橋梁 增進(jìn)有效溝通 發(fā)覺學(xué)員需求 提升思考機(jī)會 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE臨場表現(xiàn)技巧口語表達(dá)技巧口語表達(dá)技巧時(shí)間管理時(shí)間管理技巧技巧展現(xiàn)自信技巧展現(xiàn)自信技巧克服緊張技巧克服緊張技巧肢體語言技巧肢體語言技巧 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公

11、司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE學(xué)習(xí)需求的推演過程生涯需求學(xué)習(xí)需求能力需求績效需求 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE有效的學(xué)習(xí)有效的學(xué)習(xí) 講授講授 聽聽 10%10% 講授講授+ +示范示范 聽聽+ +看看 25%25% 做練習(xí)做練習(xí) 聽、看、讀、寫聽、看、讀、寫 45%45% 角色扮演角色扮演 聽、看、讀、寫聽、看、讀、寫 85%85% 游戲游戲 互動互動 方法方法 參加者的反應(yīng)參加者的反應(yīng) %記憶記憶 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊

12、重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE培訓(xùn)互動的意義 透過表達(dá)，觀察對方表情 透過聆聽，了解對方感受 透過發(fā)問，測試對方反應(yīng) 交流討論，共同解決問題 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE一般人在互動時(shí)的四種害怕心態(tài)：一般人在互動時(shí)的四種害怕心態(tài)：1 1、害怕做錯(cuò)、說錯(cuò)、害怕做錯(cuò)、說錯(cuò)2 2、害怕丟臉沒面子、害怕丟臉沒面子3 3、害怕不被別人接受、害怕不被別人接受4 4、害怕無法掌控場面、害怕無法掌控場面害怕是壓力的來源；害怕是壓力的來源；腦海空白是壓力所造成的結(jié)果腦?？瞻资菈毫λ斐傻慕Y(jié)果 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公

13、司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE培訓(xùn)感悟：不變與變培訓(xùn)感悟：不變與變 我不能決定生命的長度，但我可以控制它的寬度我不能決定生命的長度，但我可以控制它的寬度 我不能左右天氣，但我可以改變心情我不能左右天氣，但我可以改變心情 我不能改變?nèi)菝?，但我可以展現(xiàn)笑容我不能改變?nèi)菝?，但我可以展現(xiàn)笑容 我不能控制他人，但我可以掌握自己我不能控制他人，但我可以掌握自己 我不能預(yù)知明天，但我可以充分利用今天我不能預(yù)知明天，但我可以充分利用今天 我不能樣樣順利，但我可以事事盡心我不能樣樣順利，但我可以事事盡心 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信

14、誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE怎樣才是有效的訓(xùn)練怎樣才是有效的訓(xùn)練? 激發(fā)參與激發(fā)參與 提高能力提高能力 創(chuàng)造績效創(chuàng)造績效 勝任工作勝任工作 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE如何做好有效培訓(xùn)如何做好有效培訓(xùn)1 介紹怎么做？2 示范怎么做？3 解答怎么做？4 嘗試怎么做？5 總結(jié)怎么做? 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE正確對待的方法正確對待的方法1 1、相信天底下沒有、相信天底下沒有100%100%正確的講師正確的講師

15、2 2、有些事情是可以改變的、有些事情是、有些事情是可以改變的、有些事情是 不可以改變的不可以改變的3 3、不要太在意別人對你的看法、不要太在意別人對你的看法4 4、只要你認(rèn)為是正確的，請從容發(fā)揮、只要你認(rèn)為是正確的，請從容發(fā)揮 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE第一條規(guī)則： 微笑一點(diǎn)第二條規(guī)則： 放開一點(diǎn)第三條規(guī)則： 快樂一點(diǎn)學(xué)習(xí)的三條原則學(xué)習(xí)的三條原則 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE2.明確培訓(xùn)不足之處5.培訓(xùn)執(zhí)行與控制1.認(rèn)識培訓(xùn)4.培訓(xùn)

16、計(jì)劃制定講解3.了解培訓(xùn)流程6.培訓(xùn)效果評估授課思路及意圖 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE要具有激情，士氣帶動力和語言感染力；要具有激情，士氣帶動力和語言感染力；培訓(xùn)的時(shí)間點(diǎn)和地點(diǎn)安排要合理；培訓(xùn)的時(shí)間點(diǎn)和地點(diǎn)安排要合理；要選取恰當(dāng)?shù)囊x取恰當(dāng)?shù)?培訓(xùn)方式；培訓(xùn)方式；要熟知溝通技巧，并善于應(yīng)用；要熟知溝通技巧，并善于應(yīng)用；語言表達(dá)方式恰當(dāng)，語句抑揚(yáng)頓挫；語言表達(dá)方式恰當(dāng)，語句抑揚(yáng)頓挫；培訓(xùn)中多借事例，或視頻資料講道理，增加培訓(xùn)趣味性；培訓(xùn)中多借事例，或視頻資料講道理，增加培訓(xùn)趣味性；以提問等方式互動，盡量做到受訓(xùn)人員

17、積極參與，共同分享；（管理核變，來自于互以提問等方式互動，盡量做到受訓(xùn)人員積極參與，共同分享；（管理核變，來自于互動動 ）培訓(xùn)者執(zhí)行培訓(xùn)技巧： 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE 要決一：與客人無關(guān)的知識、或很少用的知識丟棄；與客人不太常用的知識、技能放在較閑的時(shí)候培訓(xùn)；偶爾對顧客使用的知識、技能安排專人學(xué)習(xí)；經(jīng)常對顧客使用的知識、技能天天培訓(xùn)，如：服務(wù)員的微笑、儀表、儀態(tài)、禮貌用語、待客程序、點(diǎn)單技巧、建立良好顧客關(guān)系的技巧，如何處理客人投訴、客人需求心理、顧客意識、員工之間的協(xié)調(diào)配合等。吧臺、廚房的出品速度、質(zhì)量外形

18、、衛(wèi)生、部門配合的重要性、設(shè)備的保養(yǎng)等，讓員工的腦子里只有客人。 要決二：隨時(shí)隨地使用的知識、技能隨時(shí)隨地培訓(xùn)、指導(dǎo)。如服務(wù)員的禮貌用語、眼神、微笑、餐牌知識、友好待客的要素、情感服務(wù)的要素、衛(wèi)生意識等；吧臺廚房的實(shí)操細(xì)節(jié)，原料的邊角利用等；培訓(xùn)起來員工接受慢而又花時(shí)間的安排專崗專人培訓(xùn)。培訓(xùn)執(zhí)行要訣 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE 工作經(jīng)驗(yàn)：實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)；工作經(jīng)驗(yàn)：實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)； 培訓(xùn)教材：公司部門整合之培訓(xùn)文本；培訓(xùn)教材：公司部門整合之培訓(xùn)文本； 制度規(guī)定：公司或區(qū)域規(guī)范性資料；制度規(guī)定：公司或區(qū)域規(guī)范性

19、資料； 網(wǎng)絡(luò)資源：企劃部現(xiàn)有網(wǎng)路資源應(yīng)用；網(wǎng)絡(luò)資源：企劃部現(xiàn)有網(wǎng)路資源應(yīng)用；培訓(xùn)素材來源： 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司誠信誠信 尊重尊重 關(guān)懷關(guān)懷ALSO MILO COFFEE培訓(xùn)內(nèi)化的培訓(xùn)內(nèi)化的成果表現(xiàn)為員工成果表現(xiàn)為員工工作能力提升、工工作能力提升、工作習(xí)慣形成、工作作習(xí)慣形成、工作績效提升績效提升固固 化化 經(jīng)過不斷的重復(fù)應(yīng)用，員工應(yīng)形成良好的工作習(xí)慣，自覺不斷地結(jié)合工作實(shí)際應(yīng)用所學(xué)的知識和技能 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 化化 培訓(xùn)結(jié)束，員工應(yīng)當(dāng)制定培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為工作技能的措施和步驟員工有責(zé)任將培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用于工作實(shí)踐，提升本人的工作技能，改善工作績效 傳傳 播播 員工應(yīng)當(dāng)將培訓(xùn)內(nèi)容以分享、交流、研討，擔(dān)任內(nèi)部培訓(xùn)講師進(jìn)行傳播應(yīng)應(yīng) 用用 培訓(xùn)培訓(xùn)執(zhí)行執(zhí)行 歐索米蘿餐飲服務(wù)有限公司歐索米