1、客戶等級評估流程及分類管理標準目 的 針對不同類別客戶，對客戶分類進行規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，提高對客戶的服務水平，進而培育優(yōu)質(zhì)客戶，保障公司市場網(wǎng)絡長期穩(wěn)定的發(fā)展，增強市場競爭能力，合理運用公司的資源。 范 圍 公司的所有客戶。分類等級 根據(jù)銷售我司產(chǎn)品年度銷量、信用水平及客戶在當?shù)氐挠绊懥Φ榷囗椌C合指標，對公司所有客戶分四級進行評估管理。1 銷量指標：序號客戶級別銷售額界定備 注1VIP客戶年度銷售超過2000萬以上的客戶各區(qū)域每月匯總銷售，分析客戶的穩(wěn)定性及影響因素、成長與提升空間、是否該放棄客戶；在銷售服務與跟進上切實實行“保大扶中放小”原則。2A級別客戶年度銷售額在1500萬檔的客戶3B

2、級別客戶年度銷售額在500萬檔的客戶4C級別客戶年度銷售額在200萬以下的客戶2綜合指標序號評定指數(shù)評定內(nèi)容(以好、較好、一般、差為四等標準)1銷售實現(xiàn)年度銷售實現(xiàn)是否在列定計劃以上的客戶，銷售狀態(tài)是否穩(wěn)定；2綜合實力經(jīng)濟實力如何，是否在當?shù)赜幸欢ǖ目蛻襞c市場資源，有無專賣店店面（位置如何）；3資源優(yōu)勢所在地城市級別，區(qū)域市場輻射面； 4經(jīng)營理念有無良好的經(jīng)營理念與管理經(jīng)驗以及品牌忠誠度。5合作忠誠度合作時限，有無長期共同發(fā)展的意愿。6資信度信譽度，回款及時準確率和帳務工作規(guī)范性。7經(jīng)營管理能力管理經(jīng)驗，市場拓展與活動策劃能力，店面維護規(guī)范與售后服務能力。8與公司的協(xié)作能否配合公司的各種營銷活

3、動與銷售政策，積極推廣新品與提供有效建議等信息；職責 1 營銷中心負責對客戶的具體分類管理與服務、維護與提升工作：商品部負責提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；業(yè)務部（展廳）負責定期對公司所有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。2 財務部負責客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。規(guī)范與程序 客戶分類的評定辦法：1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含VIP客戶及客戶的資信等級的審定。一般在每年末月的2530日。2客戶分類的評定的組織：（展廳銷售顧問）負責事先對所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標對進行初步評級，并填寫客戶資信評估

4、表。由（店長）牽頭召集（銷售顧問），以會議形式進行討論復評，并修正客戶資信評估表，按以下幾個類別進行分類匯總：A 關(guān)于VIP客戶：VIP客戶資格的延續(xù)、提報新的VIP客戶、VIP客戶的撤消。B 關(guān)于A類或B類客戶：列定A類與B類客戶的名單；對A B類客戶給予提升計劃。C 關(guān)于享有公司特殊策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。D 關(guān)于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對新增特殊結(jié)算方式客戶的提請或調(diào)整撤消。（客戶資信等級評估表）E 新合作的客戶： 按C類級別客戶處理，在合作滿六個月后，進行評估?？蛻舴诸惞芾淼膶嵤┯蔂I

5、銷中心在日常的各項工作認真貫徹實施，由（店長）具體安排與組織實施中定期抽查。VIP客戶的管理 1 VIP客戶和管理概念： VIP客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點客戶。VIP客戶因為有共同發(fā)展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的發(fā)展?jié)摿Γ蔀槲宜緺I銷網(wǎng)中的領(lǐng)導者、基本力量和最主要的合作者。VIP客戶的確認與管理是軟的服務與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。VIP客戶不采用終身制，依季度評定。2 VIP客戶的內(nèi)部管理與服務支持：2.1營銷中心：A VIP客戶合作協(xié)議（折扣）的擬定、修正：由店長、商品部經(jīng)理會同營銷總監(jiān)執(zhí)行；B VIP客戶的申報評估與確認，每年度一次，具體

6、時間依年度安排而定（附VIP客戶評定表）；由（店長會同商品部經(jīng)理申報），營銷總監(jiān)負責審核，總經(jīng)理批準；C VIP客戶檔案獨立管理，由銷售顧問更新內(nèi)容，店長負責收集、商品部經(jīng)理存檔；D 每季度由店長會同商品部經(jīng)理組織填寫VIP客戶工作報表，及時向客戶通報銷售情況，由獲得客戶反饋后一并入檔保存。A、B、C類客戶的管理 1 對A類客戶參照VIP客戶管理辦法進行管理。具體政策彈性依客戶的具體情況屆時制定。2 對B類客戶的管理參照VIP客戶管理辦法法進行管理；不執(zhí)行VIP政策。3對C類客戶按正常流行操作，營銷部每月列定一定數(shù)量的C類客戶的提升計劃。支持性文件 記錄與表格 1 VIP客戶綜合評定表2客戶資

7、信等級評估表管理辦法 1未按本流程要求作業(yè)者，處罰10元/次罰款；2未按本流程規(guī)定時間完成工作者，一律處以10元/天罰款?？蛻粼u級表綜合評定表評定時間段：第 季度 部 門（銷售顧問）區(qū) 域商品部日 期 審 核客戶姓名公司名稱項 目季度銷售額回款額備注一季度二季度三季度四季度類序評定項目好(10)較好(8)一般(5)較差(3)差(1)附注客戶方面（由銷售顧問填寫）1店面位置2經(jīng)營面積3在當?shù)厣倘Φ挠绊懥?客戶的忠誠度與重視度5季度銷售實現(xiàn)6資信履行7與公司補件與退貨協(xié)同8與公司品質(zhì)糾紛9促銷配合與執(zhí)行成效10店面形象維護11品牌宣傳推廣貢獻12設計能力13業(yè)務人員的素質(zhì)與管理14競爭應對能力15

8、信息溝通傳遞的準確性16售后服務管理與能力17行業(yè)地位與聲譽內(nèi)部服務（由商品部填寫）18出樣組合與適銷性19店面形象維護20推廣宣傳協(xié)助21人員培訓與提升22投訴解決23賬務控制問題與改善客戶方面：內(nèi)部服務方面：注: VIP客戶:滿200分以上 A類客戶:滿150分以上 B類客戶:滿100分以上 C類客戶:滿80分以上客戶資信等級評估表評定時間段：第 季度 部 門銷售主管區(qū) 域商品部日 期審 核客戶姓名公司名稱經(jīng)濟指標： （）VIP客戶 （）A類客戶 （）B類客戶 （）C類客戶 綜合指標： （）較好 （）好 （）一般 （）差資信指標： 1、在行業(yè)內(nèi)的資信口碑：（50）較好 （30）好 （20）

9、一般 （10）差2、自身的支付實力： （50）較好 （30）好 （20）一般 （10）差3、每筆匯款單填寫準確，按時到帳；是（50） 否（30） 不穩(wěn)定（20）4、通常辦理付款的方式是：（）個人電匯（即時到帳）（）電匯（約三天到帳） 請財務給出 5、訂貨返單頻率：（50）約每季度三次以上 （40）約每季度二次 （30）約每季度一次 （10）不穩(wěn)定6、每季度提貨額：（50）上下季度差距約等（10-30%）。 （40）上下季度差距約在30-50% 。 （30）上下月差距在50%以上 5、對我司品牌的忠誠度：（50）較好 （30）好 （20）一般 （10）差評估：依以上綜合評估，該客戶的資信等級屬：

10、（）較好= （）好 （）一般（）差審核商品部經(jīng)理：營銷總監(jiān)：財務：總經(jīng)理：備注：1、 本單由商品部經(jīng)理牽頭，在每季度未的25-30日間組織對主要客戶的資信等級作評定與復核；即本單有效期為三月；經(jīng)復核通過可以繼續(xù)延期。2、 本單主要應用于與客戶往來結(jié)算方式有特殊支持時的重要憑證。3、本單經(jīng)評估審批后一式兩份，一份財務部、一份商品部，共同執(zhí)行。-折-頁-資信等級的星級服務標準：請財務提議！資信級別服 務 措 施1、 可以享受在的特殊情況下短時的延誤付款（如臨時加單、遇節(jié)假出貨等）2、 可以享受憑正確的電匯傳真底單出貨，即單普通電匯（不能即時到帳）3、 可以享受年內(nèi)資金額度在50萬元以下的資金周轉(zhuǎn)延

11、期付款。4、 可以享受公司依客戶具體情況列定的資金支持政策。5、 可以享受在的特殊情況下短時的延誤付款（如臨時加單、遇節(jié)假出貨等）6、 可以享受憑正確的電匯傳真底單出貨，即單普通電匯（不能即時到帳）按公司常規(guī)政策辦理例入調(diào)整目標注: 200分 150分 100分 60分 客戶關(guān)系維護方案文案名稱客戶關(guān)系維護方案受控狀態(tài)編 號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、客戶關(guān)系維護的對象和目的1對象客戶關(guān)系維護以現(xiàn)有客戶為重點，同時也包括未來客戶和潛在客戶。2目的客戶關(guān)系維護的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，維護雙方的合作利益，實現(xiàn)合作雙方的雙贏。3客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。（1）銷售構(gòu)成根據(jù)銷售額等級分類

12、，分析在公司總銷售額中各類等級的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。（2）商品構(gòu)成通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。（3）地區(qū)構(gòu)成分析通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。二、客戶關(guān)系卡的制作和使用1客戶關(guān)系卡的制作客戶服務人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。2客戶關(guān)系卡的管理公司對客戶關(guān)系卡實行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對于重點客戶應該單獨管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。3客戶關(guān)系卡的使用（1）客戶關(guān)系卡的應用

13、須以準確性、有效性、時效性為原則。（2）公司營銷人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對客戶進行定期回訪、促銷推廣等。4客戶關(guān)系卡的更新公司關(guān)系卡應隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時常更新客戶卡，保留有用客戶信息。三、客戶關(guān)系維護工作開展的方式客戶利用“看板管理”的方式，對客戶進行管理?？窗骞芾韮?nèi)容表看板分類看板內(nèi)容看板制作部門周看板記錄本星期的重點工作事項，包括當天工作重點、第二天工作重點和本周工作重點展廳月看板記錄本月整體的工作重點，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項安排展廳四、維護同客戶良好關(guān)系的措施1經(jīng)常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進行溝通，以保持良好的關(guān)系。2客戶服務人員實行對特定

14、客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。3客戶關(guān)系維護的措施（1）積極地將各種有利的情報提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。（2）提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。（3）耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。（4）企業(yè)進行促銷優(yōu)惠活動時應及時通知客戶。（5）邀請重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務人員獎勵會，并根據(jù)情況請客戶頒獎。（6）每年召開一次客戶服務會議，邀請代表客戶參觀本企業(yè)，增強客戶對本企業(yè)的了解。（7）國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品。五、客戶關(guān)系評估客戶服務人員定期對客戶關(guān)系進行評估，填寫客戶關(guān)系評估表，客戶

15、關(guān)系評估表的格式如下表所示。六、客戶評估結(jié)果的使用1客戶評估完成后，由客戶服務部人員對客戶評估結(jié)果進行匯總并進行復印后，送營銷總監(jiān)、市場營銷部經(jīng)理以及相關(guān)部門進行審閱。2各相關(guān)部門根據(jù)客戶評估的結(jié)果提出反饋意見，市場營銷部根據(jù)客戶評估結(jié)果擬定客戶關(guān)系改進措施。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期客戶信息采集表客戶基本信息姓名電話籍貫地址年齡生日性格特征（可多選）開朗興趣愛好（可多選）高爾夫Email健談跑步QQ號沉穩(wěn)游泳微信號文雅釣魚行業(yè)爽快棋類活動公司名稱計較書畫類職務挑剔球類運動家庭情況其他 其他 其他信息客戶來訪及購買情況記錄來訪日期所需產(chǎn)品規(guī)格/型號購買用途咨詢內(nèi)容是否購買成交金額未購原因第 次來訪家用 商務 送人 其他 是 否1、價格太貴 2、質(zhì)量不好 3、沒聽過這個品牌 4、有熟人介紹別家 5、再看看 6、其他 第 次來訪家用 商務 送人 其他 是 否1、價格太貴 2、質(zhì)量不好 3、沒聽過這個品牌 4、有熟人介紹別家 5、再看看 6、其他