1、第九章第九章 客房對客服務(wù)客房對客服務(wù)v【學(xué)習(xí)目標(biāo)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】v1.了解客房對客服務(wù)的兩種模式。v2.掌握客房對客服務(wù)的內(nèi)容、程序和注意事項，包括迎送賓客服務(wù)、送水服務(wù)、洗衣服務(wù)、客房電話服務(wù)、客房小酒吧服務(wù)、托嬰服務(wù)、送餐服務(wù)、會客服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、貴賓服務(wù)、殘疾人服務(wù)、病客服務(wù)、醉客服務(wù)、商務(wù)樓層和會議室服務(wù)。v 3.熟悉客房投訴處理的原則和程序，正確解決客人投訴問題。第一節(jié)第一節(jié) 客房對客服務(wù)概述客房對客服務(wù)概述v一、客房對客服務(wù)的兩種模式v國外飯店采用客房服務(wù)中心的模式居多，而我國過去多采用樓層服務(wù)臺模式。v前者注重用工效率，給客人以充分的自由空間；后者突出面對面的專職對客

2、服務(wù)，因而客房部的人員配備有較大的區(qū)別。v我國目前有許多飯店采取兩種兼有的模式，高層采取客房服務(wù)中心模式，低層由樓層服務(wù)臺模式服務(wù)。（一）樓層服務(wù)臺模式（一）樓層服務(wù)臺模式v樓層服務(wù)臺的特點：v1.能夠及時發(fā)現(xiàn)客人需求并提供服務(wù)，尤其是主動提供服務(wù)。v2.有利于顯示客房員工的熱情服務(wù)，使客人一踏入樓層就能感受到溫暖。v3.有利于客房安全。樓層值臺員18或24小時值班，對各類人員的進(jìn)出情況盡收眼底，可以及時發(fā)現(xiàn)可疑跡象，報告處理。這就成為客房安全的重要保障，也給客人以安全感。（二）客房服務(wù)中心模式（二）客房服務(wù)中心模式v日常的迎送客人、鑰匙管理分別由行李員和前臺問訊處負(fù)責(zé)，服務(wù)中心只負(fù)責(zé)客人住宿

3、期間的服務(wù)需求?？腿丝蓳茈娫挼娇头糠?wù)中心，由服務(wù)中心通知離客房最近的工作間服務(wù)員為其提供服務(wù)。v客房服務(wù)中心特點：v1.可以節(jié)省人力，降低客房營業(yè)費用。v2.建立了專業(yè)化的對客服務(wù)組織，有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制，可以少干擾客人，保持樓層安靜?？腿艘部杀苊庠跇堑览锏教幷曳?wù)員。v3.強化了客房管理。客房服務(wù)中心成為客房部的信息處理中心，給客房部管理者提供了工作便利，所需信息可集中向服務(wù)中心索取，快捷準(zhǔn)確。二、客房對客服務(wù)的質(zhì)量要求v（一）要真誠（一）要真誠v（二）有禮貌（二）有禮貌v（三）隨時做好服務(wù)的準(zhǔn)備（三）隨時做好服務(wù)的準(zhǔn)備v（四）要主動（四）要主動v（五）有耐心（五）有耐心v（六）要準(zhǔn)確（

4、六）要準(zhǔn)確v（八）保證安全（八）保證安全v（七）講效率（七）講效率第二節(jié)第二節(jié) 客房對客常規(guī)服務(wù)客房對客常規(guī)服務(wù)v一、迎送賓客服務(wù)v（一）迎送賓客服務(wù)（一）迎送賓客服務(wù)v1.了解客人的姓名、國籍、身份。v2.按照不同規(guī)格布置房間。v3.在指定的樓層（地點）迎候客人。v4.站在服務(wù)處面帶微笑，表示歡迎。v5.帶（待）客人進(jìn)入房間，隨后送入歡迎茶（面向客人退出）。（二）代客開門（二）代客開門v1.為客人開門時切記一定要用客人的鑰匙，以免開錯房門或給犯罪嫌疑人造成可乘之機。v2.若客人未帶房門鑰匙，則要請客人出示相關(guān)證件，與前臺進(jìn)行身份確認(rèn)后，方可為客人開門。v3.若客人無有效證件、也無鑰匙及住房卡

5、，則請客人說出姓名（與前臺核對）、房內(nèi)客人自己的物品特征、鑰匙及房卡的擺放位置。v4.請客人稍等，請另外同事幫忙（防止發(fā)生意外），進(jìn)入客房查看客人所述與實情是否一致，如一致，則請客人進(jìn)房，拿出有效證件，再次與客人確認(rèn)。v5.確認(rèn)無誤后，向客人表示歉意，退離客房，并將門關(guān)上。v6.若客人無法出示有關(guān)證明時，則不可替客人開門，一面婉言解釋，請客人到前臺辦理相關(guān)手續(xù)，一面做好記錄，并通知保安部關(guān)注此人，以防不可預(yù)測的情況發(fā)生 （三）送別客人（三）送別客人v1.掌握客人離店的準(zhǔn)確時間。v2.檢查代辦的事項是否還有未完成的。v3.征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間

6、。v4.客人走后迅速檢查房間設(shè)備有無損壞，物品有無丟失，客人有無使用客房小酒吧內(nèi)的食品，有無客人遺留物品，并在3分鐘內(nèi)報告前臺收銀。v5.處理客人委托或交辦的事項。v6.客人離店后要迅速清潔（整潔）房間，并通知前臺。v7.填寫“客房情況日報表”。二、送水服務(wù)v針對客人需求，服務(wù)員應(yīng)按飯店要求做好“五到”（客到、微笑到、敬語到、茶水到、毛巾到）服務(wù)。一般國內(nèi)飯店對VIP客人都提供這項服務(wù)，為賓客提供送水服務(wù)一般分上午、下午、晚上三個時間段，特殊情況也可以隨時為客人送水到房間。（一）送水服務(wù)工作程序（一）送水服務(wù)工作程序v1.早班服務(wù)員每天早上送開水進(jìn)房（換水）。v2.客人需要送茶水服務(wù)可電話要求

7、，客房服務(wù)員須詢問需要幾杯茶，是紅茶、綠茶，還是花茶，并記清房間號。v3.在最短的時間內(nèi)做好準(zhǔn)備、泡好茶，要求是：茶具干凈、無破損，茶葉要適量，開水沖泡；倒水七成滿即可，蓋上杯蓋，將泡好茶的茶杯放在墊有小方巾的托盤內(nèi)。v4.為客人送茶時，同時送上熱毛巾，放在同一托盤內(nèi)，送毛巾時要用鑷子夾住交給客人。毛巾溫度約60。v5.敲門、通報身份，需征得客人同意才能進(jìn)入。v6.謝謝客人開門，并說：讓您（們）久等了。v7.按先賓后主，先女賓后男賓的順序依次進(jìn)行，放在每位賓客面前，并同時說：請用茶。v8.茶水全部放下后，杯把朝客人右手方向擺放，詢問客人還有無其他需要幫助的。v9.禮貌地向客人告退，離開房間時，

8、先后退一步，再轉(zhuǎn)身走開，面向賓客，輕輕將門關(guān)上。（二）上午送水的主要工作（二）上午送水的主要工作v1.更換客人使用過的冷、熱開水和用過的茶具、水果。v2.撤出客人在房間用餐時使用過的餐具、酒具。v3.如有供應(yīng)水果的房間，還要把不新鮮的水果和果皮撤出，更換新鮮水果。（三）下午送水的主要工作（三）下午送水的主要工作v1.更換房間內(nèi)的冷、熱開水及客人用過的茶具、水具。v2.撤出客人用過的餐具、酒具。v3.簡單整理房間的表面衛(wèi)生。v4.整理客人午休后的床鋪和沙發(fā)套、花墊。v5.整理和更換衛(wèi)生間的布巾及其他用品。v6.增補房間內(nèi)的服務(wù)用品、文具用品等。v7.檢查、補充小酒吧里的酒水、飲料，并做好登記入賬

9、工作。（四）端茶送水的服務(wù)要領(lǐng)（四）端茶送水的服務(wù)要領(lǐng)v1.準(zhǔn)備茶具，檢查茶杯、茶碟是否有破損之處，是否干凈。v2.茶葉要放適量，用沸水沖茶（沏茶），茶缸里不要放水過多，要放八成滿。v3.泡好茶后，把茶缸、茶碟放入事先準(zhǔn)備好的小托盤內(nèi)（托盤內(nèi)鋪上墊布）。v4.送至房間的路上，走路要穩(wěn)、不能使茶水溢出茶缸。v5.托托盤的方法，左臂彎曲，掌心向上，五指分開，用手指和掌底托住盤底，（掌心不與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部。切忌以拇指按住盤邊，四只手指抵住盤底。這種操作方法不但不符合要求，而且顯得輕率和不禮貌。行走時，要頭正肩平，直視前方，腳步輕捷，行走自如。v6.送茶的順序是先送給客人后送給主人

10、（房間客人如有女士，應(yīng)先敬女士后敬男賓）。v7.放置茶杯時要平、穩(wěn)，把茶杯把放置朝向客人的右手，然后禮貌地退出房間。 （五）端茶送水注意事項（五）端茶送水注意事項v1.客房內(nèi)冷熱飲水每天早晨全部更換，若客人尚未起床，應(yīng)暫時不送，上午、下午和晚上可根據(jù)茶水的飲用情況及時送換?？腿嗽诜績?nèi)會客時，服務(wù)員應(yīng)視實際情況送茶水、毛巾，以體現(xiàn)周到的服務(wù)。v2.泡茶與沏茶是兩種不同的飲茶方式，沏茶用剛滾沸的開水倒入放好茶葉的杯子里，蓋上蓋悶一會兒，泡茶用剩下的開水倒進(jìn)放好茶葉的杯子里，蓋上蓋悶一會兒。v。v3.茶葉不得與異味物品一同存放，最好密封，放在陰涼干燥處，并注意防潮，另外最好不要多保存，盡量選用當(dāng)年新

11、茶。v4.不同地區(qū)的賓客飲茶的習(xí)慣也不同。我國南方沿海地區(qū)、港澳地區(qū)、東南亞一帶人們喜歡喝烏龍茶；歐美地區(qū)的人喜歡喝紅茶；日本、朝鮮等賓客喜歡飲用綠茶三、洗衣服務(wù)v（一）洗衣服務(wù)操作程序（一）洗衣服務(wù)操作程序v1.為住客提供洗衣袋和洗衣單為住客提供洗衣袋和洗衣單v通常都在客房內(nèi)配置洗衣袋和洗衣單。v現(xiàn)代很多飯店都改用布袋v洗衣單可分為干洗、濕洗和熨燙v2.住客送洗衣物住客送洗衣物v住客可以將送洗的衣物直接交給服務(wù)員，也可以打電話直接通知洗衣服務(wù)處，v3.收取住客送洗的衣物收取住客送洗的衣物v檢查核對的內(nèi)容包括實物與客人填寫的有關(guān)內(nèi)容是否相符，衣物口袋有無物件，紐扣有無脫落，有無嚴(yán)重污漬和破損，

12、客人的洗燙要求是否可以滿足。v4.打碼、分類打碼、分類v5.洗燙包裝洗燙包裝v，襯衣、內(nèi)衣可以折疊加封，而外套只能加套掛放，不易折疊。v6.送回衣物送回衣物v住客送洗的衣物應(yīng)當(dāng)日洗燙、當(dāng)日送回。v7.交送賬單交送賬單（二）洗衣服務(wù)注意事項（二）洗衣服務(wù)注意事項v1.收取客衣時，應(yīng)認(rèn)真點清件數(shù)，如與填寫有誤差，要向客人當(dāng)面說清后更正。v2.檢查客人所洗衣物口袋是否有物品，如有，應(yīng)向客人說明，并在洗衣單上注明。v3.檢查衣物是否會退色、縮水，能否按客人的要求洗燙，如有情況應(yīng)當(dāng)向客人說清。v4.洗衣分快洗和慢洗，客人如需快洗服務(wù)，需加50%的快洗服務(wù)費用，要向客人說明。v5.客人送洗的衣物出現(xiàn)差錯或

13、損壞，要及時與洗衣房聯(lián)系，查清原因，并向有關(guān)部門匯報，請求處理意見。（三）洗衣服務(wù)糾紛處理案例（三）洗衣服務(wù)糾紛處理案例v一位客人上午送洗的一件T恤衫，取回時發(fā)現(xiàn)有小破洞，客人認(rèn)定是飯店洗破的，要求賠償。洗衣房則說客人的T恤衫已很舊很薄，在洗衣前就破了。雙方各持己見，怎么辦？v1.向客人表示歉意。v2.查洗衣記錄，如在洗衣前確有破洞記錄，可向客人出示記錄，加以說明。v3.如無破洞記錄，則有可能是洗滌中產(chǎn)生的破洞，可根據(jù)洗衣破損的賠償規(guī)定給予賠償，賠償最高金額為洗衣費的10倍。v4.員工在接受舊衣時，應(yīng)提醒客人有可能洗破，征求客人的意見是否送洗及可洗滌方式，送洗衣服如有破洞或丟失紐扣，應(yīng)當(dāng)面告訴

14、客人并在洗衣單上做好記錄。v5.如客人不在房間，可用留言形式通知客人。四、客房電話服務(wù)v（一）打電話服務(wù)（一）打電話服務(wù)v1.明確通話目的和通話對象。v2.注意選擇通話時間，盡量不要打擾客人休息。v3.撥號準(zhǔn)確，避免誤打電話，影響其他客人。v4.等到電話接通時，應(yīng)主動問好，并自報身份以便對方了解和稱呼。v5.表達(dá)清楚，語調(diào)柔和，注意表現(xiàn)出熱情、友好與合作。v6.必要時重復(fù)和解釋要點，要注意停頓，以給對方作出反應(yīng)的時間。v7.及時做好通話記錄。v8.通話結(jié)束時，不要忘記感謝對方，并應(yīng)后掛電話（二）接聽電話服務(wù)（二）接聽電話服務(wù)v1.電話機旁應(yīng)備有電話記錄本、筆及內(nèi)部電話分機號碼表等。v2.能夠熟

15、練地使用本店的電話設(shè)備，如飯店的電話轉(zhuǎn)接功能，服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握。否則，因不知道如何轉(zhuǎn)接而把客人電話掛斷是很不禮貌的。v3.通話時，對于由總機接進(jìn)的電話和內(nèi)線電話，應(yīng)先問候，然后告訴對方自己的部門或崗位名稱。了解對方的姓名也很重要，當(dāng)對方要求服務(wù)員提供留言服務(wù)時，通常還應(yīng)了解客人的有關(guān)信息。v4.專心傾聽，在“電話記錄本”上仔細(xì)記錄?！半娫捰涗洷尽钡乃洐谀堪ǎ簳r間、日期、聽話單位、發(fā)話人、接聽人、被找人、內(nèi)容、處理情況以及電話號碼。v5.接聽電話忌用方言，要用普通話或英語禮貌地表達(dá)你的意見。v6.不要讓對方在電話機旁久等，這會給對方留下極壞的印象。v7.在電話結(jié)束時應(yīng)簡明地重復(fù)一下要點以核

16、實自己的理解是否正確，然后再掛電話。（三）記錄（三）記錄v1.在客房電話記錄本上清楚地記下來電內(nèi)容、時間、對方姓名、來電處理方式等。v2.如住客需要服務(wù)，辦公室文員要在5分鐘之內(nèi)聯(lián)系到樓層服務(wù)員或領(lǐng)班。v3.如住客想借用物品，普通物品必須在3分鐘內(nèi)交給住客，依照借物程序處理。v4.如果只是口信，不需要立即完成，或不能立即找到對方，可寫在字條上，待見到對方時交予，避免遺忘。v5.如來電需要某個部門處理，應(yīng)立即通知，并記錄在案。v6.遇到特別麻煩的事情，難以解決，可請住客稍候片刻，并記下對方的位置、電話，通知相關(guān)負(fù)責(zé)人為其解決。五、客房小酒吧服務(wù)v為了方便客人，大部分飯店都在客房內(nèi)安裝了冰箱（一些

17、飯店還在客房內(nèi)設(shè)有小型酒吧臺），向客人提供酒水、飲料和一些簡單的食品。v為了加強對這些食品和飲料的管理，飯店應(yīng)設(shè)計一份記有冰箱內(nèi)（或吧臺）食品，飲料的種類、數(shù)量和價格的清單，并要求客人將自己每天飲（食）用的食品、飲料如數(shù)填寫。通常酒單一式三聯(lián)，第一、二聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證，第三聯(lián)作補充酒水食品的憑證。v客房服務(wù)員每天早晨對其進(jìn)行盤點，把客人實際飲用的數(shù)目通知前臺收銀處，隨后，對冰箱中所缺飲料予以補充。（一）提供客房小酒吧服務(wù)時，客房（一）提供客房小酒吧服務(wù)時，客房服務(wù)員應(yīng)注意以下事項服務(wù)員應(yīng)注意以下事項v1.如發(fā)現(xiàn)客人使用過小酒吧時，應(yīng)核對客人新填的酒水耗用單。v2.如果客人填寫有誤，

18、應(yīng)注明檢查時間，待客人回房時，主動向客人說明并更正；如客人沒填寫，應(yīng)代客補填并簽名和注明時間。v3.如客人結(jié)帳后使用了小酒吧，應(yīng)禮貌地向客人收取現(xiàn)金，并將酒單的第一聯(lián)作為發(fā)票交給客人，收取的現(xiàn)金連同酒單的第二聯(lián)記賬憑證及時交給結(jié)賬處。v4.領(lǐng)取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質(zhì)量和飲料、食品的有效保質(zhì)期。（二）客房小酒吧設(shè)立的最大困難（二）客房小酒吧設(shè)立的最大困難v1.由夜班服務(wù)員完成每日的全部樓層的飲料消耗賬目。v2.客房部秘書每天去前臺收銀處抄錄小酒吧飲料逃賬的房號、品種、數(shù)量，交由樓層主管調(diào)查其原因。v3.每周日，由領(lǐng)班對樓層飲料柜進(jìn)行盤點，做出“一周飲料消耗表”，交由樓層主管核

19、對。物品領(lǐng)發(fā)員于次日根據(jù)樓層消耗數(shù)量將飲料發(fā)到樓層。v4.每月底由服務(wù)員核對房內(nèi)小酒吧，領(lǐng)班對樓層飲料柜內(nèi)的飲料進(jìn)行檢查，如有接近保存期限的，立即與倉庫調(diào)換。v5.酒水逃賬、漏賬，若是客人原因，應(yīng)作報損處理，由大堂副理簽單認(rèn)可。v6.酒水控制應(yīng)與員工考核相聯(lián)系，以增強員工責(zé)任心。六、托嬰服務(wù)v為了方便攜帶小孩的客人，不必因為孩子的拖累而影響外出或其他活動，飯店客房部為客人提供嬰幼兒托管服務(wù)，并收取服務(wù)費?？头恳话銦o保育員編制，多由女服務(wù)員監(jiān)管。（一）責(zé)任承擔(dān)以及費用問題（一）責(zé)任承擔(dān)以及費用問題v在客人提出托嬰服務(wù)申請時，應(yīng)請其填寫嬰兒看護(hù)申請單，在申請單中應(yīng)向客人說明飯店在托嬰服務(wù)中所承擔(dān)的

20、責(zé)任。如有的飯店在申請單中申明：不承擔(dān)因看護(hù)者疏忽造成事故引起的任何賠償。在提供此項服務(wù)時應(yīng)明確其責(zé)任，并請客人簽名認(rèn)可。v在提供托嬰服務(wù)時，還應(yīng)告知客人有關(guān)飯店的收費標(biāo)準(zhǔn)。一般以3小時為一個計費點，超過3小時增收相應(yīng)費用。托嬰服務(wù)完成后，所有費用一般都在前臺收款處直接結(jié)算。（二）對看護(hù)者要求（二）對看護(hù)者要求v1.看護(hù)者必須有責(zé)任心，可靠。能夠嚴(yán)格按客人吩咐照料嬰幼兒。v2.看護(hù)者應(yīng)受過照料嬰幼兒的培訓(xùn)，懂得并掌握照看嬰幼兒的專門知識和技能。v3.看護(hù)者應(yīng)了解東西方文化與習(xí)俗方面的差異。（三）托嬰期間的注意事項（三）托嬰期間的注意事項v1.看護(hù)者在接受任務(wù)時，必須向客人了解其要求、照看的時間

21、及嬰幼兒的年齡及特點，以確保其安全、愉快，使客人滿意。v2.看護(hù)者在飯店規(guī)定區(qū)域內(nèi)根據(jù)客人要求照看嬰幼兒，一般不能將小孩帶出客房或飯店。尤其不能帶小孩至游泳池邊、旋轉(zhuǎn)門及欄桿等地方。這是孩子們感興趣的地方，但也是易造成意外的地方。v3.不得隨便給嬰幼兒吃食物。v4.不得隨便將嬰幼兒轉(zhuǎn)托給其他人看管。v5.不得將尖利或有毒的器物給嬰幼兒充當(dāng)玩具，以確保安全。v6.在提供此項服務(wù)時，還應(yīng)考慮到一些意外或緊急情況的處理，請客人留下聯(lián)絡(luò)電話或方法。比如在照看期間，若嬰幼兒突發(fā)疾病，應(yīng)立即請示客房部經(jīng)理，并與客人聯(lián)系，一邊妥善處理。七、送餐服務(wù)v飯店為滿足一些不愿去餐廳及夜間抵店客人的需求，特設(shè)客房送餐

22、服務(wù)，實際上，送餐服務(wù)主要是由餐飲服務(wù)人員承擔(dān)，客房服務(wù)人員所做的只是一些輔助性工作。（一）訂餐形式（一）訂餐形式v1.早餐的訂餐形式早餐的訂餐形式v（1）通過電話訂餐。客人通過電話預(yù)訂自己喜歡的早餐食品。v（2）客人填寫早餐卡。早餐卡是為方便客人而特制的，卡上羅列了早餐的所有食品和飲料，客人只需在他要求的時間和食品旁打上一個“”即可。但要寫清房間號碼和姓名。客人填好早餐卡后，掛在房間門外的把手上，由夜班服務(wù)員在凌晨1：00、3:00、5：00時分三次收回。電話員將卡上的預(yù)訂內(nèi)容抄寫下來，成為訂單。v2.正餐、夜宵、快餐、小吃、酒水飲料和開正餐、夜宵、快餐、小吃、酒水飲料和開水的訂餐形式水的訂

23、餐形式v這6個方面的訂餐形式都是通過電話訂餐而完成的。送餐部的菜單，在客人進(jìn)店之前由客房部放在房間里的桌子上，以方便客人訂餐。（二）送餐服務(wù)程序（二）送餐服務(wù)程序v1.電話鈴響起，電話員迅速拿起電話。v2.向客人問候，說明自己的部門，詢問客人需要何種服務(wù)，問清客人房間號碼并詳實記錄。然后復(fù)述一遍，謝過客人，掛機。v3.電話員將訂單交服務(wù)員，服務(wù)員按照客人的要求準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具。v4.早餐，可在備餐間準(zhǔn)備面包、黃油、果汁、咖啡或茶等。v5.準(zhǔn)備好的早餐或廚房備好的食品，需要保溫的要采取保溫措施，然后迅速送到客房。v6.在客房門口，服務(wù)員應(yīng)先敲門，說明是餐飲服務(wù)?？腿舜蜷_房門后，服務(wù)員應(yīng)主動問候。進(jìn)

24、入房間后，要詢問客人喜歡在什么地方進(jìn)餐，然后將餐盤擺好，請客人過目后，將賬單交給客人付賬。而后向客人道謝，離開房間 （三）送餐服務(wù)應(yīng)注意的事項（三）送餐服務(wù)應(yīng)注意的事項v1.送餐必需按時及時，不可讓客人在房內(nèi)久等。v2.所有的熱菜和易冷的食物，必須加蓋，以防因食物變冷而引起客人的抱怨。v3.送餐時，服務(wù)員必須熟記客人訂餐的品種、價格、特點等，并且必須將調(diào)味品準(zhǔn)備齊全，連同食物、飲料一起送入客房。v4.客人用過的餐具應(yīng)及時撤出，避免在客房中留下異味。v5.送餐后問訊客人的結(jié)賬方式，并請客人在賬單上簽名。八、會客服務(wù)v客房應(yīng)能提供相應(yīng)的會客服務(wù)。v1.當(dāng)訪客來訪，住客在房時，應(yīng)請訪客稍等，到工作間

25、打電話征得住客同意后，再請訪客進(jìn)入房間（若住客不在，則可告訴訪客住客不在或委婉告知訪客其他原因，請他留言），并做好訪客登記。未經(jīng)登記和允許，閑雜人員一律不允許進(jìn)入樓層或客房。v2.若訪客到達(dá)時，住客不在又無留言，則請訪客至大廳等候；當(dāng)住客返回時及時通知訪客。為了住店客人的安全，服務(wù)員不得擅自為訪客開門。若訪客不愿或來不及等候住客回來，則請其留言，并填寫留言單，住客回來時轉(zhuǎn)交住客。v3.住客不在，訪客帶有住客房間鑰匙，并要進(jìn)入客房取物品時，服務(wù)員在做好訪客登記后，隨訪客入內(nèi)取物品，并將其所取物品做好登記，住客回店后及時向住客說明；若要取走的是特別貴重的物品，尚需出示住客的授權(quán)書，否則，應(yīng)給予婉言

26、拒絕。v4.住客不在，但同意訪客入內(nèi)，或者訪客持有住客簽名的便條，要進(jìn)房取走物品時，服務(wù)員應(yīng)將便條拿到總臺核對簽名，核對無誤后，辦理訪客登記手續(xù)，陪訪客到客房取便條上(或住客口頭所示)所標(biāo)明的物品，并做好記錄。住客回房后及時向其說明。會客需要加椅或茶水服務(wù)，5分鐘內(nèi)送入客房。v5.訪客離開時應(yīng)微笑相送，對無住客相送的訪客要特別留意。征得客人同意后及時撤出茶具、加椅等，并收拾整理住客房間，使之保持整潔狀態(tài)。步驟做法標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備（1）了解情況，問清會客時間、訪客人數(shù)及主人的具體要求。提前做好各項準(zhǔn)備工作，如茶具、飲料、鮮花、水果等。會客服務(wù)的供應(yīng)品除茶水外，其他均按主人的要求辦理，如水果、鮮花等2

27、、迎客訪客到達(dá)樓層時，服務(wù)員要問清情況、確認(rèn)身份，然后引領(lǐng)客人到主人房門前，待雙方見面寒暄后離開。要慎重，保證安全3、送茶、送毛巾（1）將茶沏好后，用托盤送進(jìn)客房。 （2）將毛巾疊好放在托盤的墊碟上，毛巾和茶一起送進(jìn)客房。（3）上茶。按先女士后男賓的順序?qū)⒉璞旁诳腿艘子谀萌≈?，毛巾也一起放好。?）送茶和毛巾時，順便將熱水瓶帶進(jìn)房間，方便客人自己續(xù)水。（1）毛巾不能擰水。（2）上茶時說“請用茶”或用手勢示意。（3）會客中途不續(xù)水。4、結(jié)束工作（1）當(dāng)訪客離開時，服務(wù)員要熱情相送。（2）注意觀察訪客所帶的物品，（3）收拾觀察客房。（4）將有關(guān)賬單（如水果、鮮花等）準(zhǔn)備好，請客人簽字，及時送總

28、臺收銀處。（1）防止訪客帶走客房用品。（2）將添加的座椅、用品撤出，檢查并整理房間。（3）如客人現(xiàn)付，將賬單和現(xiàn)金送總臺收銀處。九、擦鞋服務(wù)v當(dāng)客人長途跋涉，尤其是在雨雪天氣抵達(dá)飯店之時，或者將去參加重要的儀式、活動之前，往往需要擦鞋服務(wù)。v1.在客房壁櫥內(nèi)通常放置標(biāo)有房號的鞋籃和鞋樣，鞋樣上寫明進(jìn)行擦鞋服務(wù)的方法以及聯(lián)絡(luò)電話，同時在房內(nèi)的“服務(wù)指南”中告知客人，也有的飯店使用專用的擦鞋袋，袋上注明房號。v2.服務(wù)員接到客人要求提供擦鞋服務(wù)的電話或在房內(nèi)看到客人有此要求后，均應(yīng)及時收取，收取時在紙上寫好房號放入鞋內(nèi)，或用粉筆在鞋底上寫上房號，防止弄混客人的鞋。v3.按規(guī)范擦鞋，要擦凈、擦亮。特

29、別注意鞋底和鞋口邊沿要擦凈，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人的襪子，不知如何處理的鞋面，不應(yīng)擦。一般在半小時后，兩小時內(nèi)，應(yīng)將鞋擦好并送入客人房內(nèi)，放在飯店規(guī)定的地方。v4.擦鞋服務(wù)注意事項v（1）避免將鞋送錯房間v（2）快速服務(wù)、及時將鞋送回。v（3）如果鞋有損壞無法處理，提示客人送修理匠處處理。十、租借物品服務(wù)v客房內(nèi)所提供的物品一般能夠滿足住店客人的基本需求，但因一些特殊原因?？腿擞袝r會需要飯店提供一些特殊的物品，如熨斗、嬰兒床、床板、熱水袋、體溫計、變壓器、接線板及電動剃須刀等?？头繎?yīng)備有這些物品，以便及時提供租借物品服務(wù)，滿足客人的需求。租用物品服務(wù)注意事項租用物品服務(wù)注意事項v1.對

30、電器用品，客人使用時應(yīng)提醒注意使用安全。v2.借出時要提醒客人及時歸還，以保證用品的流通。v3.如果客人借用的物品極貴重，可讓客人交一定數(shù)量的押金。v4.告之客人在使用中造成損壞或遺失要照價賠償。第三節(jié)第三節(jié) 特殊客人服務(wù)特殊客人服務(wù)v1.貴賓抵店前的準(zhǔn)備服務(wù)貴賓抵店前的準(zhǔn)備服務(wù)v根據(jù)貴賓申報單上的接待規(guī)格，提前為其預(yù)排房。要選擇同類型客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房況保養(yǎng)等方面處于最好狀態(tài)的房間，并由樓層主管、大堂經(jīng)理及經(jīng)理級管理人員查房。如發(fā)現(xiàn)有問題，應(yīng)馬上通知所涉及部門，令其迅速解決。v在貴賓到達(dá)之前，應(yīng)再次查房：判斷房內(nèi)溫度，確保室溫舒適；然后檢查飲用水是否充滿；要在夜間入住的，檢查是

31、否已做好夜床服務(wù)，各種照明設(shè)施是否正常；檢查附加用品的擺放，如鮮花、果籃、浴衣、總經(jīng)理名片、問候信等；將VIP歡迎卡、入住登記表及房間鑰卡，登記表準(zhǔn)備好交大堂經(jīng)理；通知公共區(qū)域服務(wù)人員做好貴賓毯的清潔及擺放工作；樓層準(zhǔn)備好歡迎茶具及開水。v3.貴賓住店期間服務(wù)貴賓住店期間服務(wù)v住店期間服務(wù)員要以姓和職務(wù)尊稱客人，并主動問候。根據(jù)所了解的貴賓的生活習(xí)慣、愛好及時為客人提供針對性服務(wù)。在提供各項服務(wù)時把貴賓房放在首位進(jìn)行服務(wù)。以暗服務(wù)為主，盡量不打擾客人休息。在客人外出時隨時進(jìn)行小整理。4.貴賓離店服務(wù)貴賓離店服務(wù)v迅速檢查客房。檢查客房酒水使用情況及客房設(shè)施設(shè)備有無損壞，應(yīng)通過大堂報到前廳收款；檢查有無客人遺留物品，如有應(yīng)盡快歸還客人。若有設(shè)備損壞，應(yīng)通過大堂副理或客房管理人員給予處理。除非重大損失，一般不要求賠償。二、殘疾人服務(wù)程序v1.在客人住店前，根據(jù)前廳等部門提供的資料了解客人的姓名、殘疾的表現(xiàn)、生活特點、有無家人陪同以及特殊要求等，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。v2.在客人抵店時，樓梯口迎接，問候客人并主動攙扶客人進(jìn)入客房，幫助提拿行李物品等。v3.仔細(xì)地向客人介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備和配備物品，幫助客人