1、張家港全順比亞迪張家港全順比亞迪 肖進肖進 2016.8.15建立信任關(guān)系深刻的印象引入銷售流程接 待建立信任關(guān)系，引入銷售流程建立信任關(guān)系，引入銷售流程要做到的十件事情：主動熱情重視并尊重每一位客戶微笑接待學(xué)會傾聽、耐心解答學(xué)會給客戶自由空間注重個人的儀容儀表迎合客戶的性格、行為接待客戶像對待朋友一樣盡力留下每一位客戶的有效信息向每一位客戶呈遞名片，讓對方記住自己要禁止的十件事情：x挑揀客戶x帶著情緒工作x大聲喧嘩x在展廳抽煙x斜倚在車上x展廳內(nèi)用餐x無人在接待處值班x客戶較少時扎堆聊天x手端一杯水到處走動x沒精打采地站著坐著、站立時兩手插腰或者插在褲兜里 在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做

2、之前，不要壓迫他做出決定或強行轉(zhuǎn)入下一步驟。展廳接待十要十不要展廳接待十要十不要“你這個車什么配置??？你這個車什么配置啊？”“什么什么配置什么什么配置”，“多少錢啊？多少錢??？”“多少多少錢多少多少錢”“有優(yōu)惠嗎？有優(yōu)惠嗎？”“多少多少優(yōu)惠多少多少優(yōu)惠”“哎呀，哎呀，你這個優(yōu)惠幅度不大啊，那你這樣你不如那個凱悅，貴了。你這個優(yōu)惠幅度不大啊，那你這樣你不如那個凱悅，貴了。”“我們這車不貴，我們這東西好啊，我們這博世最新版本的我們這車不貴，我們這東西好啊，我們這博世最新版本的ABSVVL的發(fā)動機，的發(fā)動機，我們從客戶那里得到了什么？我們從客戶那里得到了什么？第一：顧客來了，關(guān)注我們的產(chǎn)品對你進行詢

3、問，這會，你連顧客是誰，第一：顧客來了，關(guān)注我們的產(chǎn)品對你進行詢問，這會，你連顧客是誰，打哪來，打算花多少錢，準(zhǔn)備什么時候買，這個車是干什么用，打哪來，打算花多少錢，準(zhǔn)備什么時候買，這個車是干什么用，這車給誰開，你知道什么？什么你都不知道。這車給誰開，你知道什么？什么你都不知道。你就報價，去介紹產(chǎn)品，這個時候你所說的一切包括價格，你就報價，去介紹產(chǎn)品，這個時候你所說的一切包括價格，除了讓顧客拿這個去做資本比較別的商品，去別的店砍價、除了讓顧客拿這個去做資本比較別的商品，去別的店砍價、比較價格之外沒有任何好處。對你，銷售顧問來講沒有任何好處，比較價格之外沒有任何好處。對你，銷售顧問來講沒有任何好

4、處，你得到什么了？在這個銷售過程中？顧客走了，你得到什么了？在這個銷售過程中？顧客走了，你憑什么去判斷顧客是不是會回來？你怎么判斷？你憑什么去判斷顧客是不是會回來？你怎么判斷？你開發(fā)出了顧客的什么利益？你無從判斷，顧客走了，你開發(fā)出了顧客的什么利益？你無從判斷，顧客走了，那你只能撞大運了，希望顧客能夠回來，那你只能撞大運了，希望顧客能夠回來，以顧客的眼睛去看你現(xiàn)在的這個表現(xiàn)。什么意思？你在給顧客解釋我們以顧客的眼睛去看你現(xiàn)在的這個表現(xiàn)。什么意思？你在給顧客解釋我們這個東西他不貴，我們這個東西真的是好，我相信你這些話是出于真心這個東西他不貴，我們這個東西真的是好，我相信你這些話是出于真心的，在產(chǎn)

5、品培訓(xùn)的時候你真的是相信我們這個車不錯，這沒問題。的，在產(chǎn)品培訓(xùn)的時候你真的是相信我們這個車不錯，這沒問題。但請你看一下你現(xiàn)在自己的表現(xiàn)，你跟所有的銷售顧問有什么區(qū)別？但請你看一下你現(xiàn)在自己的表現(xiàn)，你跟所有的銷售顧問有什么區(qū)別？誰不是夸自己家的產(chǎn)品好呢？誰不是夸自己賣的瓜甜？對不對？誰不是夸自己家的產(chǎn)品好呢？誰不是夸自己賣的瓜甜？對不對？哪個銷售顧問不說自己的車好？你跟所有的銷售顧問沒區(qū)別的哪個銷售顧問不說自己的車好？你跟所有的銷售顧問沒區(qū)別的顧客來了，問產(chǎn)品配置，問價格。你一一回答，然后顧客對某方面提出了顧客來了，問產(chǎn)品配置，問價格。你一一回答，然后顧客對某方面提出了質(zhì)疑，然后你就去解釋，然

6、后他又反駁你又解釋，整個的過程，質(zhì)疑，然后你就去解釋，然后他又反駁你又解釋，整個的過程，顧客始終處于一個提問者的位置。你始終在解釋在回答，處于被動回答顧客始終處于一個提問者的位置。你始終在解釋在回答，處于被動回答的位置。我請問：銷售過程應(yīng)該由誰來引導(dǎo)？好象不應(yīng)該是顧客吧，的位置。我請問：銷售過程應(yīng)該由誰來引導(dǎo)？好象不應(yīng)該是顧客吧，作為銷售顧問，你要擔(dān)負起應(yīng)該引導(dǎo)整個銷售過程向著你期望的過程去作為銷售顧問，你要擔(dān)負起應(yīng)該引導(dǎo)整個銷售過程向著你期望的過程去發(fā)展，你要起到這樣一個作用。銷售就是兩個人溝通的過程，你有來言發(fā)展，你要起到這樣一個作用。銷售就是兩個人溝通的過程，你有來言我有去語，大家互相交

7、流一下看法等等，兩個人溝通的過程誰能占據(jù)主我有去語，大家互相交流一下看法等等，兩個人溝通的過程誰能占據(jù)主導(dǎo)的位置呢？一定是提問者。導(dǎo)的位置呢？一定是提問者。為什么客戶不按照我們培訓(xùn)的流程來？萬事開頭難！開場白，如何接待，給客戶留下的第一印象端茶 倒水 微笑的重要性（不是為了迎合廠方的檢查）首先：我們要初步的去放松顧客心理的這個戒備狀態(tài)。這時候他心理是有首先：我們要初步的去放松顧客心理的這個戒備狀態(tài)。這時候他心理是有戒備的，我要初步的去放松他的這個戒備狀態(tài)，怎么做？顧客來了：戒備的，我要初步的去放松他的這個戒備狀態(tài)，怎么做？顧客來了：你這車什么配置啊？什么價格啊？你給我介紹介紹。我們迎上去，你這

8、車什么配置啊？什么價格?。磕憬o我介紹介紹。我們迎上去，首先一定是：你好、歡迎光臨、您來了，這是我的名片，我叫首先一定是：你好、歡迎光臨、您來了，這是我的名片，我叫XX，你叫我小王就行了。你是說要看看這款車是吧，哎呀這款車你叫我小王就行了。你是說要看看這款車是吧，哎呀這款車1.5T排量的，排量的，2.0T排量的，有手動有自動的好幾款呢，一句話兩句話的也說不清楚。排量的，有手動有自動的好幾款呢，一句話兩句話的也說不清楚。這么著，你大老遠來了我怎么也得請您喝杯水，喘口氣，不著急，這么著，你大老遠來了我怎么也得請您喝杯水，喘口氣，不著急，車型的事啊，一會我詳詳細細的都給您介紹一下，這個買車嘛，車型的事

9、啊，一會我詳詳細細的都給您介紹一下，這個買車嘛，咱一定得買一合適的，我在這就是給您服務(wù)的，買不買的沒關(guān)系，咱一定得買一合適的，我在這就是給您服務(wù)的，買不買的沒關(guān)系，咱就當(dāng)交個朋友嘛，是吧。咱就當(dāng)交個朋友嘛，是吧。強調(diào)是給客戶服務(wù)的，放松客戶的心理。再次請他喝茶，第一次來店？強調(diào)是給客戶服務(wù)的，放松客戶的心理。再次請他喝茶，第一次來店？在哪里看到的啊？買車主要看中哪些方面啊？在哪里看到的啊？買車主要看中哪些方面?。啃枨蠓治隽私饪蛻魧嶋H需求，為銷售做鋪墊了解客戶實際需求，為銷售做鋪墊70%公司接待公司接待鋼性需求鋼性需求家用代步家用代步面子面子顯性需求隱性需求往往真正決定客戶是否購買的是隱性需求！

10、需求清單 用車經(jīng)歷 有沒有了解過 參考車型 購車原因、用途 預(yù)算 對車的要求 購車時間、使用地點 購車人、用車人、決策人 付款方式 表卡中需要了解的信息 第幾次來店 信息渠道 職業(yè)五同： 同鄉(xiāng)、同姓、同行、同好、同學(xué)贊美： 駕駛技術(shù)、汽車知識、行業(yè)規(guī)則幽默： 自嘲、打趣、召回門、熱點時事訴苦： 自己的經(jīng)歷、口碑差的車的缺點激發(fā)興趣：公司政策、公司文化、商業(yè)動作請教： 人生的理想、好為人師性格特點提問技巧： 1、尋找有議論性、讓人接的下去的話題 2、運用開方式問題廣泛收集信息 3、運用封閉式問題得到準(zhǔn)確信息 4、切忌盤問式提問僅僅發(fā)現(xiàn)顧客的需求僅僅發(fā)現(xiàn)顧客的需求汽車銷售的成敗，決勝與需求分析。汽

11、車銷售的成敗，決勝與需求分析。需求和價格的矛盾關(guān)系需求和價格的矛盾關(guān)系銷售顧問的價值體現(xiàn)：價格銷售顧問的價值體現(xiàn)：價格 市場市場 都是不可控的都是不可控的而是要強化而是要強化NFABIESABNBSFBSIFAB介紹法則介紹法則Feature 產(chǎn)品或服務(wù)的特征或?qū)傩訟dvantage 產(chǎn)品的某項特征與其他產(chǎn)品相比的優(yōu)勢。Benefit 產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢可以給客戶帶來的利益或好處。S:解決方案N:需求I:沖擊E:證據(jù)產(chǎn)品介紹的基本方法FAB介紹法設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)介紹法l10W內(nèi)最具性價比車型l空間最大的三廂A級家轎l8W以內(nèi)唯一配ESP的車型l 科技時尚智能安全l同等價位說配置l同等配置說價格車輛賣點行

12、業(yè)標(biāo)準(zhǔn)衡量車市繞車介紹實務(wù)要點2. 實車講解，眼睛交流；1.保持微笑，手勢引導(dǎo)，注意走位，切忌撞到；3.尋求認同，鼓勵提問 ，引導(dǎo)感受；4. 以客戶興趣為中心，如客戶不感興趣，馬上嘗試轉(zhuǎn)換話題；5. 隨時關(guān)注客購買信號，及時進入后續(xù)環(huán)節(jié)；試車前準(zhǔn)備試車前準(zhǔn)備 進行試車進行試車 返回展廳商談返回展廳商談 后續(xù)追蹤后續(xù)追蹤主動邀約客戶主動邀約客戶 讓客戶對產(chǎn)品有切身的感性體驗進一步建立客戶對產(chǎn)品的信心，激發(fā)客戶的購買欲望收集更多的客戶資料，便于促進銷售促成簽單促成簽單三大目標(biāo)三大目標(biāo)一、試乘試駕目標(biāo)一、試乘試駕目標(biāo) 人員準(zhǔn)備 試駕車的準(zhǔn)備 路線準(zhǔn)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作工作帶領(lǐng)客戶帶領(lǐng)客戶 試乘試駕試乘試駕

13、引入簽引入簽約報價約報價 伺機進入簽約報價階段 送別客戶 接待客戶、履行手續(xù) 帶領(lǐng)客戶試乘 換乘并請客戶試駕 巧妙引導(dǎo)客戶返回展廳 增強客戶信心、意向促進客促進客戶意向戶意向二、試乘試駕四大環(huán)節(jié)二、試乘試駕四大環(huán)節(jié)準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作工作帶領(lǐng)客戶帶領(lǐng)客戶 試乘試駕試乘試駕引入簽引入簽約報價約報價促進客促進客戶意向戶意向準(zhǔn)備工作明細表準(zhǔn)備工作明細表人員準(zhǔn)備文件準(zhǔn)備試乘試駕協(xié)議書、駕照試駕員準(zhǔn)備銷售顧問本人、店內(nèi)試駕員或者其他同事客戶資料客戶基本資料、需求分析結(jié)果、對產(chǎn)品知悉程度來店時間確認客戶來店試乘試駕的時間，以做好迎接準(zhǔn)備試駕車準(zhǔn)備試駕車的清潔車內(nèi)無雜物，座椅腳墊整潔干凈，車表漆面完整光亮，車窗明凈

14、，發(fā)動機艙無污垢，后備箱只存放備胎和維修工具試駕車的保養(yǎng)做好保養(yǎng)，保證試駕車處于最優(yōu)狀態(tài)零部件完整保證易損件、裝飾物完整無損保證油、水充足及時添加油、水，以免延誤試乘試駕音響、CD、空調(diào)確保音響和空調(diào)正常使用，經(jīng)常更換高質(zhì)量的CD路線準(zhǔn)備規(guī)避風(fēng)險紅燈多的路段、交通擁擠行人較多的路段、有拍照攝像的路段、交通事故多發(fā)的路段。凸顯優(yōu)勢安靜性和行駛舒適性、加速性、操控性、制動性能二、試乘試駕四大環(huán)節(jié)二、試乘試駕四大環(huán)節(jié)準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作工作帶領(lǐng)客戶帶領(lǐng)客戶 試乘試駕試乘試駕引入簽引入簽約報價約報價促進客促進客戶意向戶意向簽協(xié)議試駕路線介紹試乘試駕 尋求認同寶典多提問封閉性問題遵從客戶的需求和關(guān)注點70%以上

15、得到肯定答案注意客戶的動作、眼神以及語言引導(dǎo)客戶感受1. 提問2. 把握3. 觀察4. 引導(dǎo)二、試乘試駕四大環(huán)節(jié)二、試乘試駕四大環(huán)節(jié)準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作工作帶領(lǐng)客戶帶領(lǐng)客戶 試乘試駕試乘試駕引入簽引入簽約報價約報價促進客促進客戶意向戶意向進一步增強信心巧妙引導(dǎo)返回展廳促進意向打鐵要趁熱 充分利用試乘試駕帶給客戶的深切感受，再一次促進客戶的購買意向！二、試乘試駕四大環(huán)節(jié)二、試乘試駕四大環(huán)節(jié)準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作工作帶領(lǐng)客戶帶領(lǐng)客戶 試乘試駕試乘試駕引入簽引入簽約報價約報價促進客促進客戶意向戶意向解答疑問目的在引入下一流程成與不成都要送別異議處理嘗試簽約報價送別客戶二、試乘試駕四大環(huán)節(jié)二、試乘試駕四大環(huán)節(jié)客戶常見回

16、應(yīng)之一促進成交促進成交客戶說：還不錯，挺好的a. 客氣話b.具有較強意向的潛在客戶u應(yīng)對策略：順?biāo)浦郏M入價格協(xié)商客戶常見回應(yīng)之二促進成交促進成交客戶說：我要考慮一下a. 客戶對產(chǎn)品存在異議b.有難言之隱（如預(yù)算不足，沒有決策權(quán)），不敢決策c. 推托之詞u應(yīng)對策略：找到客戶抗拒點，打消客戶疑慮客戶常見回應(yīng)之三促進成交促進成交客戶說：太貴了，能不能再便宜一些a. 客戶對產(chǎn)品很中意，主動進入價格商談b.客戶預(yù)算不夠，沒那么多錢c. 與競品價格作對比u應(yīng)對策略：a. 砍價是客戶的本能反映，要正確對待b.銷售必定會火爆，早買早享受促進成交直接引導(dǎo)客戶成交的兩種方法直接引導(dǎo)客戶成交的兩種方法2.二選一

17、法1.按部就班法假定客戶會成交，給予心理暗示，激發(fā)潛在需求“那您看您對產(chǎn)品要是沒有異議的話，我們看一下合同吧，對了，您喜歡銀色還是黑色？”“您是想今天提車還是周末提車？”“不知道您是要刷卡還是現(xiàn)金呢？”按照銷售流程，自然引入成交環(huán)節(jié)“大哥，您要是沒什么問題的話咱們看一下合同吧？”“大哥您稍坐一會兒，我去給您查一下庫存。”客戶拒絕成交的六種應(yīng)對方法客戶拒絕成交的六種應(yīng)對方法客戶常見回應(yīng)客戶常見回應(yīng)直接引導(dǎo)客戶成交的兩種方法直接引導(dǎo)客戶成交的兩種方法促進成交促進成交促進成交1.詢問法2.情景沖擊法3.誘導(dǎo)+壓力法詢問原因，對癥下藥“大哥，剛才您也親自體驗我們的思銳了，您是對配置還不了解呢，還是對我

18、們的價格不滿意，所以您說您要考慮一下？”假定成交，對比得失“大哥，買車還不就是圖個面子、享受么，您要是選擇了我們的宋，絕對在您朋友面有面子，而且思銳所能帶給你的享受是同級車無法滿足的”用優(yōu)惠、豪禮誘導(dǎo)，并施加壓力，采取饑餓營銷“現(xiàn)在店里正在舉行試乘試駕活動，當(dāng)天訂車會有隨車精品贈送，這個活動過了今天就結(jié)束了，要不您和我一塊去辦下手續(xù)吧。”客戶拒絕成交的六種應(yīng)對方法客戶拒絕成交的六種應(yīng)對方法促進成交4.類比高端法5.價值累加法6.三問承諾法類比高端，超越同級“大哥，您也感受到了思銳的TI動力技術(shù)絕對不遜色于大眾的TSI技術(shù)，而且科技配置也是領(lǐng)先同級，像這樣一款車您還猶豫什么呢？”拆解車載的豪華配

19、置，進一步傳遞產(chǎn)品價值“大哥，您看像這樣一套Keyless系統(tǒng)，在大眾店里報價是5000塊錢，TI動力總成價值。，您看，您選擇思銳絕對是物超所值”拿到客戶相對承諾，協(xié)助成交“大哥，您提的這個價格我們是真沒賣過，我也做不了主，您要是真心想買，今天能定下來的話，我可以試著向我們經(jīng)理申請?！笨蛻艟芙^成交的六種應(yīng)對方法客戶拒絕成交的六種應(yīng)對方法-從客戶滿意到客戶感動1.按時提到車，所提到的車內(nèi)外是干凈的；2.銷售顧問對新車作一個使用方面的詳細介紹；3.了解新車的保養(yǎng)知識，廠家對新車的保修政策；4.能有個良好的交車環(huán)境；5.銷售顧問能夠幫助辦理新車的落戶手續(xù)；6. 履行銷售前承諾，并能夠認識其它售后人員

20、等；客戶心聲自我調(diào)整：此時顧客情緒最高，銷售顧問積極性有所下降！如何標(biāo)準(zhǔn)化交車如何標(biāo)準(zhǔn)化交車1 文件準(zhǔn)備2車輛準(zhǔn)備3文件點交4車輛點交5交車儀式6送離顧客交車流程交車流程商業(yè)單據(jù)臨牌需各部門簽字文件需客戶簽字文件隨車資料保險單據(jù)文件準(zhǔn)備l使用說明手冊l保修手冊l產(chǎn)品合格證l副廠鑰匙和密碼條l點煙器l煙灰缸lDVD導(dǎo)航光碟如何標(biāo)準(zhǔn)化交車如何標(biāo)準(zhǔn)化交車1 文件準(zhǔn)備2車輛準(zhǔn)備3文件點交4車輛點交5交車儀式6送離顧客交車流程交車流程車輛清潔裝配選裝配件撕掉保護膜車輛檢查（靜、動）油箱內(nèi)加適量燃油車輛PDI在車內(nèi)準(zhǔn)備驚喜車輛準(zhǔn)備如何標(biāo)準(zhǔn)化交車如何標(biāo)準(zhǔn)化交車1 文件準(zhǔn)備2車輛準(zhǔn)備3文件點交4車輛點交5交車儀式6送離顧客交車流程交車流程文件點交詳細解說各項費用資料文件點交落戶資料與購車資料保修條款交車確認表如何標(biāo)準(zhǔn)化交車如何標(biāo)準(zhǔn)化交車1 文件準(zhǔn)備2車輛準(zhǔn)備3文件點交4車輛點交5交車儀式6送離顧客交車流程交車流程車輛點交車輛外部車輛內(nèi)部演示各項配置的操作l外觀l發(fā)動機艙l后備箱 隨車工具l加裝部分技巧：把擦車的一幕演給顧客看！如何標(biāo)準(zhǔn)化交車如何標(biāo)準(zhǔn)化交車1 文件準(zhǔn)備2車輛準(zhǔn)備3文件點交4車輛點交5交車儀式6送離顧客交車流程交車流程提前在車上放上小物件送鮮花保養(yǎng)維修代金券金日提車榜顧