1、臺灣殯葬服務(wù)的發(fā)展趨勢尉遲漁輔英科技大學(xué)副教授中華生死學(xué)會副理事長一、削百過去，我們一直以為殯葬服務(wù)是千古不變的。假如有人想要改變殯葬服務(wù)，那么殯葬業(yè)者就會提出自古皆然的說法，作為拒絕改變的理由。然而，自從1994年國寶北海福座禮儀服務(wù)部門成立以后，領(lǐng)先引進日本式的殯葬服務(wù)模式，臺灣的殯葬服務(wù)開始有了初步的改變，只是當(dāng)時這種改變并沒有趕忙引起社會大眾的注意。真正引起社會大眾注意而成為殯葬業(yè)不得不同意的變革，則是1996年成立的龍巖集團禮儀服務(wù)部門，在一系列的媒體宣傳廣告推波助瀾下，讓社會大眾了解殯葬服務(wù)能夠是像日本那樣的服務(wù)。通過多年的努力，最后這種日本式服務(wù)的模式終于受到臺灣民眾的確信，成為

2、目前臺灣殯葬服務(wù)的基準(zhǔn)L那么，什么緣故如此的服務(wù)模式能夠打破殯葬服務(wù)不能改變的神話？其中，有幾個值得我們注意的因素。第一、當(dāng)時臺灣的經(jīng)濟連續(xù)堅持在相當(dāng)高的程度，盡管差不多過了經(jīng)濟的高峰期，然而長期熏陶的結(jié)果，使得一樣民眾關(guān)于生活有了較高的要求。由于這種要求較高品質(zhì)適應(yīng)的養(yǎng)成，讓民眾關(guān)于與死亡有關(guān)的殯葬也有了較高的需求。問題是，民眾的殯葬服務(wù)需求盡管提高了，然而滿足民眾需求的殯葬服務(wù)并沒有相對地提高。因此，導(dǎo)致殯葬需求與殯葬服務(wù)之間的落差。當(dāng)時的國寶集團與龍巖集團就看到此一落差的存在，適時引進日本式的殯葬服務(wù)，造成了介灣殯葬服務(wù)的變革。第二、臺灣民眾在殯葬消費的態(tài)度上，差不多上是采取厚葬的態(tài)度。

3、他們之因此采取這種態(tài)度，除了傳承自傳統(tǒng)文化的孝道阻礙外，也來自于社會奢華風(fēng)氣的阻礙。在如此風(fēng)氣的阻礙下，他們一方面認為人一生只死一次，長輩辛勞了一輩子，不管如何都該讓長輩風(fēng)光往生；另一方面為了表示身為晚輩的孝心，他們認為殯葬消費的多寡是一個反映晚輩孝心的指標(biāo)。因此，對家屬而言，只要葬禮風(fēng)光就好，至于花多少錢都無所謂。結(jié)果造成有錢人辦喪事奢糜白費，沒有錢的人借錢辦喪事。最后，造就了殯葬業(yè)死人錢最好賺的流行說法。假如上述的高殯葬消費確實帶來了高殯葬服務(wù)，那么如此的花費也是值得的。惋惜的是，上述的高殯葬消費不但沒有帶來高殯葬服務(wù)，相反地帶來的依舊低殯葬服務(wù)。因此，當(dāng)時的國寶集團與龍巖集團在覺察這種消

4、費不合理的現(xiàn)象與含藏其中的商機之后，決定采納物美價廉的殯葬服務(wù)策略，作為吸引民眾上門的利器。結(jié)果證實，如此的做法不但成功的吸引了消費者，也間接促成殯葬服務(wù)的變革。第三、在殯葬服務(wù)的形象方面，臺灣過去的殯葬服務(wù)是不講究形象的服務(wù)。一樣的殯葬業(yè)者在服務(wù)時，通常是穿著短褲、內(nèi)衣就上場服務(wù)了，完全不理會家屬的感受。他們之因此采取這種服務(wù)的形象，并不是因為他們有意如此做，而是源于社會關(guān)于死亡的認知與要求。換句話說，這是因為社會大眾把死亡視為社會邊緣事務(wù)的結(jié)果。然而，依照傳統(tǒng)文化的另一種明白得，死亡也應(yīng)該是一種衣錦榮歸的旅程。因此，我們應(yīng)該用最敬禮的方式將亡者送上旅程。因此，當(dāng)時的國寶集團與龍巖集團意識到

5、這種榮歸的需求，引進日本式的正式服務(wù)形象，讓消費者覺得殯葬服務(wù)確實是一種榮歸的服務(wù)，形成另一個殯葬變革的做法。第四、在殯葬服務(wù)透亮化方面，過去的殯葬服務(wù)差不多上差不多上黑箱作業(yè),喪家完全不明白有關(guān)的服務(wù)內(nèi)容與價格。假如有喪家對此提出質(zhì)疑，那么殯葬業(yè)者的答復(fù)通常不是提出相關(guān)內(nèi)容與價格做說明，而是要求喪家要對殯葬業(yè)者有充分的信心，否則殯葬服務(wù)將無法順利完成。因此，喪家為了順利辦完喪事，只好忍氣吞聲地配合業(yè)者的說法。然而，這種解決問題的做法不僅傷到了消費者，也傷到了業(yè)者。當(dāng)時的國寶集團與龍巖集團就看到這種服務(wù)不透克化的后果，遂用服務(wù)透克化的方式作為行銷的策略。結(jié)果不但產(chǎn)生了吸引消費者上門的成效，也間

6、接造成了殯葬的變革。在了解了上述有關(guān)殯葬服務(wù)變革的幾個因素以后，我們確知殯葬服務(wù)是能夠改變的。既然殯葬服務(wù)是能夠改變的，那就表示殯葬服務(wù)會有一個變化的趨勢顯現(xiàn)。關(guān)于那個趨勢的了解，將有助于我們殯葬服務(wù)的改善。因此，我們接著要探討的問題是，殯葬服務(wù)的進展趨勢為何？也確實是說，如此的服務(wù)變革怎么說有沒有一個止境？假如如此的變革是有止境的，那么那個止境在哪里？假如如此的變革是沒有止境的，那么如此的變革是否就完全無跡可循？依舊有一個差不多的脈絡(luò)？唯有完全解答這些問題，我們的殯葬服務(wù)才有可能逐步貼近消費者的殯葬需求。否則，殯葬業(yè)者所謂的如何圓滿消費者的殯葬需求的說法，都只是一種宣傳的說法，缺乏服務(wù)的實質(zhì)

7、意義。二、臺灣殯葬服務(wù)的現(xiàn)況為了了解目前臺灣的殯葬服務(wù)是否差不多達到圓滿的境地，我們需要先了解臺灣殯葬服務(wù)的現(xiàn)況。只有在確實了解現(xiàn)況之后，我們才能給予正確的評估。一旦有了正確的評估之后，我們就能夠斷言臺灣目前的殯葬服務(wù)是否正如殯葬業(yè)者所說那樣的圓滿，依舊仍有改善的空間，表示殯葬服務(wù)還能連續(xù)進展。以下，我們先行了解臺灣目前的殯葬服務(wù)。第一，我們探討目前臺灣殯葬服務(wù)的形象問題。關(guān)于那個問題，我們能夠分別從服裝、儀容與言行舉止三方面來看。就服裝的部分而言，殯葬服務(wù)人員男性原則上以西裝穿著為主，女性以套裝為主。他們之因此有如此的服裝穿著，是因為目前的社會是以如此的穿著為主。一個人假如能夠穿著如此的服裝

8、，除了能夠表示他的慎重與正式以外，還能夠表示他的上流身分。然而，只有如此的穿著還不足以代表公司的服務(wù)形象。因此，有的公司還會設(shè)計能夠代表公司精神或特質(zhì)的標(biāo)志以及相關(guān)證件，讓職員佩帶，以完整化公司的服務(wù)形象。就儀容的部分而言，殯葬服務(wù)人員原則上需要將自己的容顏整理潔凈。男性除了需要刮潔凈自己的胡子以外，還需要整理好自己的頭發(fā)，讓自己看起來踏實可靠；女性除了要整理好自己的頭發(fā)以外，還要上點淡妝，讓自己看起來親切宜人。整體而言，殯葬公司關(guān)于殯葬服務(wù)人員儀容的要求，目的在于讓消費者關(guān)于公司有一個好的印象，以便贏得消費者的信任。就言行舉止而言，殯葬服務(wù)人員原則上應(yīng)當(dāng)語調(diào)輕柔，談吐溫文爾雅，舉止溫柔體貼，

9、讓消費者充分感受到殯葬服務(wù)人員的關(guān)懷與尊重。因為，對殯葬公司而言，假如服務(wù)人員不能夠做到這一些要求，那么消費者就無法對公司產(chǎn)生信任感，也就無法將喪事安心地托付給殯葬公司2。其次，我們探討目前臺灣殯葬服務(wù)的行銷問題。關(guān)于那個問題，我們能夠分為傳統(tǒng)式的行銷方法與現(xiàn)代化的行銷方法。就傳統(tǒng)式的行銷方法而言，殯葬服務(wù)人員除了需要提供一些說服消費者同意服務(wù)的說詞以外，還需要提供一些相關(guān)的書面數(shù)據(jù)，讓消費者關(guān)于服務(wù)的內(nèi)容有進一步的了解。此外，為了取信于消費者，讓消費者能夠具體了解服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)產(chǎn)品，并做進一步的產(chǎn)品項目取舍決定，殯葬服務(wù)人員還需要陪同消費者參觀產(chǎn)品展現(xiàn)間，并提供進一步的解說與建議。一旦消費者

10、同意殯葬服務(wù)人員所提供的殯葬服務(wù)內(nèi)容，那么殯葬服務(wù)人員還會進一步提供契約的簽定，讓消費者安心地將殯葬服務(wù)移交給殯葬服務(wù)人員處理。另外，關(guān)于不是現(xiàn)場的消費者，一樣的殯葬公司通常會訴諸于平面媒體的廣告或相關(guān)置入性的報導(dǎo)，作為吸引消費者上門的方法。就現(xiàn)代化的行銷方法而言，殯葬服務(wù)人員的行銷方式與傳統(tǒng)式的行銷方法不同。一樣而言，殯葬服務(wù)人員會借助現(xiàn)代化的科技產(chǎn)物作為行銷的輔助器材。例如運算機、多媒體等等。就運算機而言，有的殯葬公司會將公司的服務(wù)項目、產(chǎn)品內(nèi)容、價格規(guī)定以及過去的服務(wù)績效一起輸入運算機當(dāng)中，讓殯葬服務(wù)人員在接洽生意時能夠適時具體地將相關(guān)服務(wù)內(nèi)容展現(xiàn)給消費者明白，使消費者產(chǎn)生購買的信心。就

11、多媒體而言，有的殯葬公司會用多媒體的方式介紹公司的由來、服務(wù)精神、服務(wù)項目、價格規(guī)定以及過去的服務(wù)績效等等，讓消費者關(guān)于公司有一個具體的了解，以便產(chǎn)生購買的信心。關(guān)于這些現(xiàn)代化科技產(chǎn)物的應(yīng)用問題，殯葬公司通常會針對服務(wù)對象的狀況而有不同的運用。例如針對現(xiàn)場的個別消費者，一樣的殯葬服務(wù)人員是采納手提電腦的服務(wù)說明方式。針對現(xiàn)場的集體消費者，一樣的殯葬服務(wù)人員是采納多媒體的服務(wù)說明方式。至于不是現(xiàn)場的一樣消費者，一樣的殯葬公司除了采納電視媒體的宣傳管道、相關(guān)置入性的報導(dǎo)或購物頻道以外，也采納網(wǎng)絡(luò)的說明方式3。再次，我們探討臺灣殯葬服務(wù)的產(chǎn)品、價格與服務(wù)人力定型化的問題。關(guān)于那個問題，我們能夠分別從

12、產(chǎn)品、價格與服務(wù)人力三方面來討論。就產(chǎn)品的部分而言，假如殯葬公司沒有將產(chǎn)品分類分清晰，那么殯葬服務(wù)人員就無法有效率地介紹公司的殯葬產(chǎn)品給消費者。假如殯葬公司沒有將產(chǎn)品的名稱標(biāo)示清晰，那么殯葬服務(wù)人員也就無法一目了然地將公司的殯葬產(chǎn)品介紹給消費者。假如殯葬公司沒有將產(chǎn)品的數(shù)量標(biāo)示清晰，那么殯葬服務(wù)人員就無法給予消費者明白的交代。假如殯葬公司沒有將產(chǎn)品的材質(zhì)與產(chǎn)地做一清晰的交代，那么殯葬服務(wù)人員就無法可靠地將殯葬產(chǎn)品介紹給消費者。由此可知，現(xiàn)代經(jīng)營的殯葬公司為何要如此重視產(chǎn)品的分類、名稱標(biāo)示、數(shù)量標(biāo)示、產(chǎn)品材質(zhì)以及產(chǎn)地來源的交代。唯有如此，殯葬公司的產(chǎn)品推箱才能獲得消費者的信任。只是，如此的公司作

13、為不僅有利于產(chǎn)品的推銷，也有利于公司本身的進貨治理。就價格的部分而言，一家殯葬公司要如何取得消費者的信任，價格的透亮化是一個專門重要的手段。過去殯葬服務(wù)受到消費者的極大詬病，要緊因素之一確實是價格的不透亮化。因此，現(xiàn)代經(jīng)營的殯葬公司都明白價格透痙化的重要性。一旦價格透光化以后，殯葬服務(wù)人員在推俏公司的產(chǎn)品時專門容易就能贏得消費者的信任。同時，由于價格的定型化，消費者也不用擔(dān)憂簽約后的費用會可不能毫無理由地增加。此外，價格透鳧化還有一個專門大的優(yōu)點，那確實是透過套餐的方式，讓消費者得以依據(jù)自己的經(jīng)濟能力進行殯葬消費的選擇。就服務(wù)人力的部分而言，過去由于沒有明顯的規(guī)定，因此在實際服務(wù)時專門容易產(chǎn)生

14、認知上的差異。假如喪家認為服務(wù)人力過于單薄，那么增加人力的結(jié)果確實是增加喪家的負擔(dān)。假如喪家認為服務(wù)人力過多，那么減少人力的結(jié)果確實是減少殯葬公司的利潤。為了幸免這種認知差異情形的顯現(xiàn)，現(xiàn)代經(jīng)營的殯葬公司都會將相關(guān)的服務(wù)人力做一個明確的規(guī)定，讓殯葬服務(wù)人員在進行服務(wù)人力說明時能夠有一個明確的依據(jù)，也讓消費者在認知時有一個清晰的認識。最后，我們探討殯葬服務(wù)模式的問題。關(guān)于那個問題，我們能夠分別從服務(wù)的方式與服務(wù)的內(nèi)容兩方面來談。就服務(wù)的方式而言，過去的殯葬業(yè)者要緊采取的是被動服務(wù)的策略。他們之因此采取如此的策略，是因為當(dāng)時的社會充滿了死亡的禁忌。當(dāng)一個人還沒有死亡之前，殯葬服務(wù)人員是不適合主動介

15、入的，否則會被認為是不吉利的情況。同樣地，在一個人喪事處理完之后，殯葬服務(wù)人員就該離去，而不適合連續(xù)與喪家接觸，否則也會被認為是不吉利的情況。相反地，現(xiàn)代經(jīng)營的殯葬公司則采取主動服務(wù)的策略。對他們而言，被動服務(wù)的策略無法讓消費者感受到公司服務(wù)的熱誠，也無法主動擴大服務(wù)的對象。因此，為了改變消費者的印象，也為了擴大服務(wù)，現(xiàn)代經(jīng)營的殯葬公司認為主動服務(wù)的策略能夠達成上述的任務(wù)。那么，他們?nèi)绾螌嵺`如此的策略呢？第一，他們借著販?zhǔn)凵捌跫s的機會，主動提供一些與死亡相關(guān)的信息，讓消費者了解死亡發(fā)生時可能遭遇到的問題。其次，他們透過免費咨詢或網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，讓消費者了解整個喪禮能夠如何安排。再次，他們借著生死

16、教育講座的舉辦，培養(yǎng)消費者面對死亡有備無患的方法。最后，他們提供悲傷輔導(dǎo)的服務(wù)，讓消費者能夠安穩(wěn)渡過喪親悲痛的煎熬，并由此建立殯葬服務(wù)的口碑4。就服務(wù)的內(nèi)容而言，過去的服務(wù)內(nèi)容要緊局限于殮、殯、葬上。過去之因此將服務(wù)內(nèi)容局限在殮、殯、葬上，是因為死亡禁忌的關(guān)系。對當(dāng)時的人而言，死亡的情況在發(fā)生前與處理完后都不該去說或去碰，否則會帶來更多的不幸。為了幸免不幸情況的發(fā)生，因此有關(guān)死亡處理的情況應(yīng)該集中在遺體處理上，而不應(yīng)該涵蓋死亡前的臨終與死亡后的悲傷輔導(dǎo)。問題是，這種面對死亡的態(tài)度是不健全的。因為，有關(guān)死亡問題的處理不是從死亡才開始的，而是在預(yù)知死亡的來臨就開始了。同樣地，有關(guān)死亡問題的解決也不

17、是在遺體處理完就解決了，必須等到家屬的悲傷情緒終止復(fù)原正常生活才算完成。因此，過去以遺體處理為主的殯葬服務(wù)是無法圓滿處理死亡的問題?，F(xiàn)代經(jīng)營的殯葬公司看出過去服務(wù)模式的不足，因此提出新的服務(wù)模式，將服務(wù)的內(nèi)容從過去的殮、殯、葬擴充至臨終關(guān)懷、殮、殯、葬、悲傷輔導(dǎo)，關(guān)于臨終關(guān)懷的部分，他們要緊提供法律咨詢、財務(wù)處理、社會資源查找、喪禮安排等等服務(wù)6。除此之外，現(xiàn)在有越來越多的殯葬公司提供精神層面的臨終關(guān)懷，如面對因病死亡的亡者，殯葬服務(wù)人員就會告訴亡者：病好了！要回家了！等等一方面安撫亡者讓亡者安心死去的話，一方面安慰家屬讓家屬寬心的話7。至于殮、殯、葬的部分，現(xiàn)代經(jīng)營的殯葬公司也不像過去那樣，

18、采取一成不變的服務(wù)方式，而開始有了許多不同的創(chuàng)意，設(shè)法改善殯葬服務(wù)的內(nèi)容。例如在殮的部分，除了遺體美容不再采納臉頰兩駝胭脂的上妝法，而采納現(xiàn)代專業(yè)的上妝法外；凈身部分開始引進沐浴的做法，如龍巖集團從日本引進灌湯車，改善過去擦拭做法的不足；壽衣部分則不再過度強調(diào)壽衣的必要性，而逐步以個人一輩子前喜愛的衣著取代。此外，有關(guān)水床的部分，也不再使用門板鋪設(shè),而改用鋁合金式的伸縮床。在殯的部分，過去奠禮堂的布置是以三寶架為主，亡者的照片就直截了當(dāng)放置于三寶架之上，而棺木則放置于三寶架之后，整個奠禮堂的氣氛顯得十分詭魅。現(xiàn)在的布置方式就不太一樣，開始有了不同的擺設(shè)方法。例如花海與羅馬柱就成為整個布置的重心

19、，照片則放在花海當(dāng)中或用放大的休閑照豎立在花海之后，整個奠禮堂的氣氛感受上自然多了。此外，在整個奠禮堂的設(shè)計上，也不再只是單純的裝飾品布置而已，還會摸索如何將亡者的生平融入會場的布置當(dāng)中，如利用簡單的布告板展現(xiàn)亡者生前的相關(guān)物品，或是利用電子顯示屏播放亡者生前的片段，讓亡者成為整個奠禮堂的真正主角。至于整個儀式的進行，方式也與過去不太一樣。過去的儀式是以司儀為主，家屬差不多上只是行禮如儀的人。因此，有人就笑稱如此的喪禮是司儀家的喪禮,而不是喪家的喪禮。為了改善這種主客易位的做法，殯葬服務(wù)人員就將祭文撰寫與誦讀的權(quán)益還給家屬，由家屬來完成相關(guān)的儀式。在葬的部分，過去是以土葬和火化進塔為主，現(xiàn)在則

20、進一步擴大葬的方式。除了土葬與火化進塔仍為選擇的項目外，殯葬公司更進一步提供海葬、樹葬與花葬等自然葬的選擇，讓消費者有機會能夠死后直截了當(dāng)回來自然8。最后，有關(guān)悲傷輔導(dǎo)的部分。過去的殯葬服務(wù)是不談?wù)摫瘋o導(dǎo)的，他們只提供祭的服務(wù)，認為悲傷輔導(dǎo)的情況是與他們無關(guān)的?，F(xiàn)代經(jīng)營的殯葬公司認為如此的服務(wù)是不足的，因此進一步提供悲傷輔導(dǎo)的服務(wù)。只是，對他們而言，所謂悲傷輔導(dǎo)的服務(wù)確實是后續(xù)關(guān)懷的服務(wù)。就他們而言，后續(xù)關(guān)懷的服務(wù)包括祭的安排、通知與接送的服務(wù)，客戶問卷中意度調(diào)查的服務(wù)，以及關(guān)懷與卡片關(guān)懷的服務(wù)9。三、對上述服務(wù)現(xiàn)況的省思在了解臺灣殯葬服務(wù)的現(xiàn)況以后，我們進一步省思如此的服務(wù)做法是否差不多足

21、以解決死亡所帶來的問題。假如如此的做法的確能夠解決死亡所帶來的問題，那么如此的服務(wù)做法就差不多臻于圓滿的境地。關(guān)于這種圓滿的做法，我們因此就只有同意的份，而無法提供任何改善的建議。假如如此的做法并沒有表面看的那么完善，那么我們自然就有機會提供相關(guān)的改善建言。問題是，現(xiàn)在的臺灣殯葬服務(wù)到底是處于哪一種境地呢？關(guān)于那個問題，我們能夠從人性需求的角度來尋求解答。就殯葬服務(wù)本身而言，殯葬服務(wù)的目的在于協(xié)助人們解決死亡所產(chǎn)生的問題巴假如如此的說法是能夠成立的話，那么我們能夠進一步從那個角度凝視上述的服務(wù)做法，看如此的做法是否差不多滿足了人性的需求。假如上述的做法的確滿足人性的需求，那么如此的做法應(yīng)當(dāng)差不

22、多臻于完善的境地。假如上述的做法還無法滿足人性的需求，那么我們就能夠設(shè)法尋求可能符合人性的做法。第一，我們省思臺灣殯葬服務(wù)的形象問題。關(guān)于那個問題，我們盡管能夠分別從服裝、儀容與言行舉止三方面來看，然而由于那個問題有共同的盲點，因此我們能夠予以統(tǒng)一的處理。一樣而言，殯葬服務(wù)的核心價值設(shè)定是依照社會的主流價值而定。如此的價值設(shè)定，站在服務(wù)社會的立場而言，并沒有什么問題存在。然而，殯葬服務(wù)的對象要緊并不是社會而是個人。因此，一個只適合于社會的殯葬服務(wù)形象，絕對不是一個符合個人人性需求的服務(wù)形象。例如上述的西裝與套裝的穿著，關(guān)于一個樂于同意如此穿著服務(wù)的人而言，如此的穿著是符合他個人需求的。然而，關(guān)

23、于一個不喜愛如此穿著服務(wù)的人，如此的穿著就沒有符合他個人的意愿。其次，我們省思臺灣殯葬服務(wù)的行銷問題。關(guān)于那個問題，上述盡管分出傳統(tǒng)式的行銷方法與現(xiàn)代化的行銷方法，然而在行銷上都有相同的問題。關(guān)于一樣的殯葬公司而言，所有行銷的做法，不管是傳統(tǒng)式或現(xiàn)代化的方法，目的都在于將公司的服務(wù)推銷出去，讓消費者能夠迅速接納。然而，這種行銷的方法是站在公司推銷的立場上，而不是站在消費者需要的立場上。因此，殯葬公司在行銷經(jīng)常常會因著公司的需要而扭曲消費者的需要，使得消費者成為公司推銷自己服務(wù)的犧牲者。例如一樣的殯葬公司在行銷時;常常會采取夸大不實的策略，讓消費者誤以為公司的服務(wù)確實是如此。等到確實實際服務(wù)時.

24、，才發(fā)覺哪只是公司吸引消費者上門的一種手段。現(xiàn)在，消費者就會產(chǎn)生受騙的感受而覺得不被尊重。再次，我們省思臺灣殯葬服務(wù)產(chǎn)品、價格與服務(wù)人力定型化的問題。關(guān)于那個問題，我們把重心放在產(chǎn)品標(biāo)示的問題上。就目前的產(chǎn)品標(biāo)示而言，不僅有的產(chǎn)品標(biāo)示不明確，有時甚至標(biāo)示不實，讓消費者無法獲得確實的訊息。不只如此,一樣殯葬公司關(guān)于產(chǎn)品的用途也常常缺乏進一步的說明，使得消費者只知配合使用，而無法了解什么緣故要做如此的選擇與使用。例如燒庫錢的問題。什么緣故要燒庫錢，要燒多少庫錢才算合理L殯葬服務(wù)人員照理應(yīng)該要給消費者一個明確的說明，而不能只是要消費者配合著燒就對了。否則，如此做的結(jié)果，就完全沒有尊重到消費者知的權(quán)益

25、。最后，我們省思臺灣殯葬服務(wù)的服務(wù)模式問題。關(guān)于那個問題，我們集中在服務(wù)模式內(nèi)容的探討上。由于服務(wù)模式的內(nèi)容牽涉到臨終關(guān)懷、殮、殯、葬與悲傷輔導(dǎo)等部分，因此我們分別予以探討。就臨終關(guān)懷的部分而言，目前關(guān)懷的重點放在法律咨詢、財務(wù)處理、社會資源查找、喪禮安排上。一樣的殯葬公司之因此把重心放在那個地點，是因為他們認為這些問題都有一定的規(guī)范較容易處理。只是，這些處理差不多上都只是一些外在的處理，而沒有深入到人性的深層。關(guān)于一個面對死亡的人而言，如此的處理方式只是對人間做交代,并沒有對永恒做交代。假如我們確實想對永恒做交代,那么就不能忽略人性深層的部分。有的殯葬服務(wù)人員意識到這點，就進一步提供相關(guān)的服

26、務(wù)。如對因病往生的人，他就會提供相關(guān)的服務(wù)。問題是，假如如此的服務(wù)只是說了病好了、回家了等等話語，那么如此的服務(wù)實在不能確實是真正深層人性的關(guān)懷。我們最多只能說，如此的服務(wù)只具精神關(guān)懷的形式，而缺乏精神關(guān)懷的實質(zhì)。因此，這種服務(wù)自然無法產(chǎn)生真正關(guān)懷的成效。就殮、殯、葬的部分而言，我們發(fā)覺臺灣的相關(guān)做法差不多有了極大的改變,它不再只是因襲過去的方式服務(wù)，而明白藉由新做法的引進提高服務(wù)的水平。然而，提高服務(wù)水平是一回事，是否確實滿足人性需求則是另外一回事。例如有關(guān)遺體美容的部分，有的殯葬公司試圖引進噴槍的做法巴認為如此的做法能夠提高從業(yè)人員的工作安全性，幸免一些不必要的職業(yè)損害。盡管如此的做法關(guān)于

27、從業(yè)人員的工作安全性的確增進了許多的保證，然而關(guān)于受服務(wù)的對象而言，如此的做法并沒有讓亡者得到更人性化的對待。相反地，這種做法反而讓亡者看起來更像是物品。除了這種新做法是否符合人性要求的問題以外，我們還有整個服務(wù)方式是否夠人性化的問題。例如殯的部分，我們差不多明白要將祭文的撰寫權(quán)益與誦讀權(quán)益交還給喪家，然而殯葬服務(wù)人員有沒有清晰明白交代為何要交回的理由。一樣而言，殯葬服務(wù)人員通常是不交代這些理由的。因此，喪家也就無從了解這作為的真正人性意義。就悲傷輔導(dǎo)的部分而言，一樣的殯葬公司提供的服務(wù)項目是，與祭有關(guān)事項的安排、通知與接送的服務(wù)，客戶問卷中意度調(diào)查的服務(wù)，以及關(guān)懷與卡片關(guān)懷的服務(wù)。這些服務(wù)中

28、的前兩項，并沒有直截了當(dāng)與悲傷輔導(dǎo)有關(guān)，而是借著讓祭的活動與喪禮的活動順利進行來產(chǎn)生安定家屬的成效。至于這些服務(wù)的第三項，盡管對悲傷的紓解或多或少會有一些成效，然而這些作為差不多上只能確實是一樣性的問候與關(guān)懷，還沒有方法達到悲傷輔導(dǎo)的專業(yè)性。假如確實要說具有悲傷輔導(dǎo)意義的部分，那么祭本身能夠確實是擁有如此的意義。惋惜的是，祭本身因此能夠具有悲傷輔導(dǎo)的意義，只是由于參與過程中，殯葬服務(wù)人員并沒有將祭的意義予以人性化的說明。因此，參與家屬只能行禮如儀，而無法落實祭本身的悲傷輔導(dǎo)成效。四、人性化的殯葬服務(wù)趨勢從上述的省思可知，臺灣的殯葬服務(wù)盡管差不多不同于以往，然而如此的改變幅度仍舊還沒有完全臻于人

29、性化的程度。之因此如此，要緊是因為臺灣的殯葬服務(wù)關(guān)于人性化的意義尚未了解的專門好。因此，在殯葬服務(wù)改革的過程中，一樣業(yè)者常常提出優(yōu)質(zhì)化的觀念，認為優(yōu)質(zhì)化代表的確實是最佳的殯葬服務(wù)，不記得了優(yōu)質(zhì)化的觀念事實上是產(chǎn)品的觀念，而不是人性化的觀念。假如我們確實想要進入人性化的境地，那么個人需求的滿足是一個需要我們認真摸索的部分。唯有個人的需求得到真正的滿足，那么人性化的殯葬服務(wù)也才有可能。以下，我們針對上述省思的結(jié)果提出建言。第一，我們對臺灣殯葬服務(wù)的形象問題提出建言。就殯葬服務(wù)的形象問題而言，我們認為臺灣殯葬服務(wù)目前的做法重心太過放在客觀形象的建立上。盡管如此的強調(diào)有其時代性的意義，然而假如我們只是

30、強調(diào)這一面，那么臺灣殯葬服務(wù)的形象部分將專門難進入人性化的境地。因此，為了讓臺灣殯葬服務(wù)的形象部分能夠進入人性化的境地，我們必須臨時放下公司社會形象面的摸索，而轉(zhuǎn)向個人服務(wù)面的強調(diào)。因為，只有強調(diào)個人服務(wù)面，如此的殯葬服務(wù)才能滿足喪家的需求。否則，我們服務(wù)喪家的結(jié)果，不是突顯喪家的個別性，而是突顯喪家的共同性。這么一來，我們就無法讓喪家在殯葬服務(wù)中獲得其應(yīng)有的威嚴。例如一樣人在同意殯葬服務(wù)時.，最初會認為服務(wù)人員的西裝與套裝的穿著是專門合宜的，也能讓喪家覺得倍感尊榮。但是，當(dāng)我們進一步深入人性本身，就會發(fā)覺如此的形象服務(wù)事實上未必是我們真正想要的選擇。我們真正想要的可能是其它形象的服務(wù)，例如休

31、閑式的服務(wù)形象。因此，我們要提供哪一種形象服務(wù),嚴格說來不是決定于公司本身，而是決定于消費者本身。唯有滿足于消費者本身的形象服務(wù)，才是真正的人性化形象服務(wù)，也才能讓消費者覺得確實有威嚴。其次，我們對臺灣殯葬服務(wù)的行倘問題提出建言。就殯葬服務(wù)的行銷問題而言，臺灣的殯葬服務(wù)過度強調(diào)包裝的問題，而沒有認確實強調(diào)落實的問題。對他們而言，落實本身是一件不容易的情況，一方面需要相應(yīng)的了解，讓行銷與實際吻合，二方面需要殯葬服務(wù)人員的配合，讓行銷與服務(wù)能夠結(jié)合。就第一點來看,行銷與實際的吻合需要相當(dāng)深入的知識與做法的配合。關(guān)于這一點，殯葬公司就專門難滿足。因為，對他們而言，殯葬服務(wù)與其說是一種人性的服務(wù)，不如

32、說是一種商業(yè)的服務(wù)。既然如此，殯葬服務(wù)只好成為催眠式的服務(wù)，讓消費者信以為真即可。就第二點來看，行銷與服務(wù)的結(jié)合則需要公司提供相應(yīng)的培養(yǎng)。關(guān)于這一點，殯葬公司也專門難提供如此的培養(yǎng)。因為，對公司而言，利潤高于一切，服務(wù)差不多上也只是為利潤服務(wù)而已。因此，要殯葬公司落實如此的服務(wù)是專門難的。再加上公司的獎金制度，讓殯葬服務(wù)人員更難往那個方向改進。只是，專門難調(diào)整是一回事，是否需要調(diào)整是另外一回事。一旦競爭壓力大過公司所能負荷的時候，公司為了增強本身的競爭力，自然會往人性化的行銷方向走。屆時.，上述兩個問題也會得到自然的解決。例如有的公司會強調(diào)出殯當(dāng)天的圓滿就代表整個喪禮的圓滿，甚至因此亡者與生者

33、的圓滿，然而這種說法事實上是一種夸大其詞的行銷說法。事實上，出殯當(dāng)天的圓滿只是當(dāng)天的圓滿而已，而不能代表其它時期也是圓滿的，更不能說是亡者與生者的圓滿。此外，出殯當(dāng)天的圓滿乂是如何判定的呢？是因為如此的做法差不多滿足了社會的需求，依舊確實滿足了個人的需求？假如只是滿足社會需求，那么如此的圓滿事實上是不圓滿的。假如是滿足個人的需求，那么如此的圓滿應(yīng)該確實是真正的圓滿。因此，殯葬服務(wù)人員為了達成如此的成效，有必要事先了解亡者與家屬的意愿，尊重亡者與家屬的自主權(quán)。再次，我們對臺灣殯葬服務(wù)的定型化問題提出建言。就臺灣殯葬服務(wù)的定型化問題而言，一樣的殯葬公司都太強調(diào)定型化的重要性。彷佛只要產(chǎn)品、價格與服

34、務(wù)人力定型化之后，公司的服務(wù)自然能夠取信于消費者。問題是，定型化只是取信于消費者的一個手段，還需要其它配套措施的配合。例如在整個定型化的過程中，殯葬公司必須讓消費者覺得如此的定型化是合理的，是確實符合消費者的需求，而不是單純的商業(yè)手段。為了達到那個目的，殯葬公司除了要建立一個合理的規(guī)范模式外，還要進一步讓消費者了解這些相關(guān)的規(guī)定差不多上必要的。例如燒庫錢的問題。當(dāng)消費者要求要燒庫錢的時候，殯葬服務(wù)人員除了提供目前一樣人燒的數(shù)量作為參考外，還要進一步說明讓消費者了解是否確實需要燒到這么多，燒庫錢的用意何在，是否需要燒庫錢等等，使消費者不僅明白要如何燒，也明白什么緣故要燒，燒了以后有什么作用，達成

35、人性化服務(wù)的成效。最后，我們對臺灣殯葬服務(wù)的服務(wù)模式問題提出建言。就臺灣殯葬服務(wù)的服務(wù)模式問題而言，我們認為如此的服務(wù)模式事實上差不多專門完整，能夠說是涵蓋了整個死亡的問題。過去我們在死亡的禁忌下，認為殯葬服務(wù)只能是有關(guān)遺體處理的服務(wù)。因此，殯葬服務(wù)只能集中在殮、殯、葬的部分?，F(xiàn)在，我們專門清晰如此服務(wù)的不足。因為，有關(guān)死亡問題的處理，除了會有死亡立即到來的預(yù)期性的問題以外，還有喪事辦完以后的后續(xù)性的問題。因此，殯葬服務(wù)的模式應(yīng)該涵蓋臨終關(guān)懷、殮、殯、葬、祭與悲傷輔導(dǎo)。表面看來，如此的服務(wù)模式差不多足以化解死亡所帶來的問題。然而，我們發(fā)覺如此的服務(wù)模式并沒有專門清晰地交代這些項目的關(guān)系。為了讓

36、整個服務(wù)模式能夠圓滿地化解死亡所帶來的問題，我們建議上述服務(wù)模式項目的關(guān)系為：整個服務(wù)過程是一個從臨終關(guān)懷經(jīng)殮、殯、葬到祭的過程，而悲傷輔導(dǎo)則是貫穿整個過程的主軸。假如上述的服務(wù)模式確實差不多十分完整，那么如此是否表示殯葬公司的服務(wù)內(nèi)容也跟著完整化了呢？事實上只要我們認真凝視殯葬公司的服務(wù)內(nèi)容，就會發(fā)覺其中問題所在。對殯葬公司而言，臨終關(guān)懷不是法律咨詢、財務(wù)處理、社會資源查找、喪禮安排的服務(wù)，確實是病好了!回家了的安慰話語的服務(wù)。但是，確實人性化服務(wù)不應(yīng)該只是如此的服務(wù)，它應(yīng)該是能夠協(xié)助臨終者與家屬面對死亡的服務(wù)。因此，在整個服務(wù)過程中，我們必須從人間的表層需求進入生命的永恒需求中。為了達成那

37、個目的，我們需要協(xié)助臨終者與家屬查找死亡所開啟的永恒意義。例如上述的I病好了、回家了的話語，只傳達了安慰的心意，而無法提供進一步的訊息，讓初終者與家屬有一個永恒的體悟。假如我們要提供這一個體悟的機會，那么就必須在這些話語上做進一步的詮釋。像是病好了就不只是生理的病好了，也包括精神的病好了，整個生命差不多臻于純潔的境地。還有一回家了的說法就不只是單純地空間上回家，還包括精神上的回家，如祖先所在的老家、上帝所在的天家等等。同樣地，殮、殯、葬的部分也是一樣。我們發(fā)覺殯葬公司盡管在這些方面有一些創(chuàng)新的做法，然而由于這些做法的用意不在于服務(wù)人性，而在于增加商業(yè)上的吸引力，因此無法緊密地貼合于人性。為了緊密貼合于人性，我們必須深入殮、殯、葬的人性意義，再依照這些意義，重新檢視上述創(chuàng)新的作為，看應(yīng)如何調(diào)整才能符合人性的意義。例如上述祭文的問題。我們不僅要家屬參與祭文的撰寫，更要家屬成為祭文誦讀的主角。我們之因此要如此改變，要緊是因為這場喪禮是家屬的喪禮，我們有必要讓家屬清晰認知自己主角的身分。此外，我們也期望家屬了解誦讀祭文的用意，在于讓家屬與亡者擁有人間最后一次對話的機會。同時.，借著此一對話的機會表達彼此間傳承不