1、護(hù)理人文關(guān)懷活動(dòng)實(shí)施方案隨著社會(huì)文明進(jìn)程的不斷加快，人們對(duì)健康需求的提高以及 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們已逐漸認(rèn)識(shí)到關(guān)懷護(hù)理的重要性，人 文關(guān)懷也成了醫(yī)院在市場競爭中一個(gè)不可缺少的軟實(shí)力。因此積 極開展“以人為本”“以病人為中心”的人性化關(guān)懷護(hù)理，既是 人性的召喚，也是護(hù)理專業(yè)準(zhǔn)確定位，進(jìn)而把握未來發(fā)展方向的 具體體現(xiàn)。護(hù)理部為了加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)，不斷提 高患者滿意度，打造患者心動(dòng)服務(wù)，特制定此方案：一、活動(dòng)組織（一）成立護(hù)理人文關(guān)懷活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長 : 副院長副組長：成員：各科護(hù)士長活動(dòng)負(fù)責(zé)辦公室：（二）小組職責(zé)1. 負(fù)責(zé)各科室后勤保障工作2. 定期督導(dǎo)、檢查科室活動(dòng)落實(shí)情況3.

2、定時(shí)召開小組討論會(huì)議，解決現(xiàn)存問題4. 組織召開護(hù)理人文關(guān)懷成果分享會(huì)二、活動(dòng)目標(biāo)（一）培養(yǎng)護(hù)理人員的愛心、同情心（二）為患者提供貼心、動(dòng)心服務(wù)（三）提高患者的滿意度（四）構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系三、活動(dòng)原則積極主動(dòng)，創(chuàng)造滿意；用心用情，融入點(diǎn)滴； 承諾必行，忌走形式。四、活動(dòng)范圍臨床科室：五、活動(dòng)時(shí)間自 2016 年 1 月開始長效執(zhí)行六、活動(dòng)關(guān)懷措施關(guān)懷從溝通開始，在全院推行“改稱呼，降語調(diào)，換語氣， 提倡文明用語，禁用服務(wù)忌語”活動(dòng)；所有護(hù)理人員遵守關(guān)懷護(hù) 理禮儀及各項(xiàng)關(guān)懷服務(wù)流程。（具體的關(guān)懷護(hù)理禮儀及服務(wù)流程 見附頁）（一）護(hù)士1. 尊重患者，和患者溝通時(shí)，給予禮貌的、患者喜愛方式的 稱呼

3、，建立關(guān)懷性的護(hù)患關(guān)系。2. 責(zé)任護(hù)士每日對(duì)患者進(jìn)行關(guān)懷性需求評(píng)估，并提供相應(yīng)的 護(hù)理。3. 責(zé)任護(hù)士每天與所負(fù)責(zé)的患者逐一溝通， 時(shí)間至少 5 分鐘4. 責(zé)任護(hù)士可以通過一些有意識(shí)的動(dòng)作，如握住患者的手、 輕拍患者的肩膀、整理患者的床鋪或衣服等讓患者感受到護(hù)士的 關(guān)愛。5. 護(hù)士對(duì)患者提供護(hù)理時(shí)，眼中必須有病人，關(guān)心病人的整 體，而不僅僅是完成治療及操作。6. 晨、晚間交接班時(shí)，兩人同時(shí)到患者床邊，交班者介紹下一班的護(hù)士，讓患者感受到任何時(shí)候都有護(hù)士來提供服務(wù)。7. 責(zé)任護(hù)士尊重、關(guān)心患者的家屬，每天與患者家屬至少進(jìn) 行一次良好的溝通。8. 住院患者需要外出檢查時(shí)，責(zé)任護(hù)士先與檢查科室聯(lián)系，

4、 確認(rèn)檢查的時(shí)間及注意事項(xiàng)，并告知患者，將檢查所需物品攜帶 齊全，盡量減少患者檢查等待時(shí)間，避免因攜帶用物不全耽誤檢 查，危重病人或者高風(fēng)險(xiǎn)病人由責(zé)任護(hù)士親自陪同前往。9. 患者出院時(shí)有責(zé)任護(hù)士或者護(hù)士長送患者到電梯口。（二）護(hù)士長1. 護(hù)士長在科室營造關(guān)懷的氛圍，比如制定科室展板（展板 的命名可以通過頭腦風(fēng)暴法來確定），在每一個(gè)病房放置一本患 者留言本，護(hù)士長值班日下病房查看病人及留言本，對(duì)已閱讀的 留言給予批閱簽字等。2. 科室制定本科室人文關(guān)懷實(shí)施細(xì)則。并根據(jù)本科室疾病專 科特點(diǎn)，至少開展一項(xiàng)具有專科特色的關(guān)懷服務(wù)。3. 科室每月進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)滿意度調(diào)查；進(jìn)行關(guān)懷護(hù)理查房； 每月組織科室人

5、員進(jìn)行關(guān)懷故事分享并有記錄。4. 護(hù)士長對(duì)護(hù)士進(jìn)行關(guān)懷，如：護(hù)士長掌握本科室護(hù)士的生 日，在護(hù)士生日當(dāng)日適當(dāng)給予調(diào)休；護(hù)士長給予生日祝福；護(hù)士 或其親屬生病住院時(shí)，護(hù)士長組織科室人員探望，護(hù)士生病住院 時(shí)護(hù)士長及時(shí)通知護(hù)理部等。（三）護(hù)理部1. 護(hù)理部對(duì)護(hù)士長進(jìn)行關(guān)懷，護(hù)理部掌握護(hù)士長生日，生日 時(shí)給予生日祝福，護(hù)士長及親屬生病住院時(shí)，護(hù)理部組織護(hù)士長 前去探望等。2. 護(hù)理部每季度組織一次“護(hù)理人文關(guān)懷”故事分享會(huì)，達(dá) 到好經(jīng)驗(yàn)全院分享的目的。七、活動(dòng)保障措施（一）活動(dòng)分階段推行， 1-2 月份動(dòng)員、準(zhǔn)備、啟動(dòng)階段， 3 月正式進(jìn)行質(zhì)量考核，并納入長效機(jī)制。（二）護(hù)士長及骨干培訓(xùn)：人文關(guān)懷的

6、起始階段由護(hù)理部針 對(duì)科室護(hù)士長及護(hù)理骨干進(jìn)行護(hù)理人文關(guān)懷專題講座，提高護(hù)士 長認(rèn)識(shí)，幫助護(hù)士長理清思路。科室通過頭腦風(fēng)暴法制定“護(hù)理 人文關(guān)懷”具體的實(shí)施細(xì)則，然后再進(jìn)行科室培訓(xùn)，并認(rèn)真組織 落實(shí)。（三）全員培訓(xùn)：第二階段護(hù)理部組織全員培訓(xùn)，主要培訓(xùn) 人文關(guān)懷服務(wù)禮儀及人文關(guān)懷服務(wù)流程。（四）院外培訓(xùn)：選派護(hù)士長及護(hù)理骨干外出參加人文關(guān)懷 的學(xué)習(xí)班，條件允許的話，去人文關(guān)懷開展較好的醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。（五）科室制作展板，展示護(hù)士從書籍、網(wǎng)站、雜志等學(xué)習(xí) 的人文關(guān)懷護(hù)理的基本理論知識(shí)和新進(jìn)展。并將自我關(guān)懷與相互 關(guān)懷的事例記錄下來與同事分享。（六）護(hù)理部、評(píng)審辦進(jìn)行人文關(guān)懷患者滿意度、人文關(guān)懷 醫(yī)

7、生滿意度調(diào)查，出院患者電話回訪，進(jìn)行人文關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量督 查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與科室溝通和反饋，協(xié)助科室進(jìn)行整改，并提 出整改意見和整改期限，逾期不整改，落實(shí)不到位者按標(biāo)準(zhǔn)加倍 扣分。（七）為了確保科室及護(hù)士有效落實(shí)各項(xiàng)措施，方便護(hù)士學(xué) 習(xí)人文關(guān)懷的相關(guān)內(nèi)容，使護(hù)士有章可循，有據(jù)可依，護(hù)理部、 評(píng)審辦制定“人文關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”“人文關(guān)懷服務(wù)禮儀及服務(wù)忌語” “人文關(guān)懷服務(wù)流程” “人文關(guān)懷服務(wù)滿意度調(diào)查” 并下發(fā)科室。八、激勵(lì)評(píng)價(jià)機(jī)制（一）護(hù)理部評(píng)價(jià)科室1. 附表一：人文關(guān)懷服務(wù)滿意度調(diào)查患者及醫(yī)生滿意度調(diào)查總分 100分，合格 80 分，每份不合格 的問卷扣 5 分，從科室平均分中扣除。2.

8、 附表二：人文關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)理人文關(guān)懷質(zhì)量評(píng)價(jià)滿分 100 分， 90 分合格，不合格的加 扣 5 分。3. 附表三：人文關(guān)懷服務(wù)禮儀及服務(wù)忌語、人文關(guān)懷 服務(wù)流程（二）護(hù)理部評(píng)價(jià)護(hù)士每名護(hù)士基礎(chǔ)分 100 分，在電話回訪中點(diǎn)名表揚(yáng)的護(hù)士加 5 分，點(diǎn)名批評(píng)或者有不良投訴的查實(shí)案例扣 5 分，未查實(shí)的案例 扣 1 分。滿意度調(diào)查和表揚(yáng)信中提名表揚(yáng)的護(hù)士加 0.5 分。（三）激勵(lì)機(jī)制 年終護(hù)理部、評(píng)審辦根據(jù)人文關(guān)懷質(zhì)量考核結(jié)果評(píng)選護(hù)理人 文關(guān)懷服務(wù)“星級(jí)護(hù)士站”“星級(jí)護(hù)士”“星級(jí)護(hù)士長”。星越 多，說明人文關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量越好。最高星級(jí)為五級(jí)。1. 星級(jí)護(hù)士站的評(píng)選方法根據(jù)科室人文關(guān)懷質(zhì)量

9、考核得分，其他科室投票得分，職能 部門投票得分，輔助科室投票得分及院領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議的結(jié)果，最終選 出臨床科室星級(jí)護(hù)士站 6 名，特殊科室組星級(jí)護(hù)士站 3 名。臨床科室得分第一的為“人文關(guān)懷服務(wù)三星護(hù)士站”；排名 第二、第三的為“人文關(guān)懷服務(wù)二星護(hù)士站”；排名第四、第五、 第六的為“人文關(guān)懷服務(wù)一星護(hù)士站”；第二年考核結(jié)果再次入 圍的科室，綜合成績排名仍保持第一，或排名較前一年有進(jìn)步的， 給予在原來星級(jí)基礎(chǔ)上再加一星的獎(jiǎng)勵(lì)。其他根據(jù)得分排序給予 星級(jí)級(jí)別；依次類推最高星級(jí)為 5 星級(jí)。特殊科室得分第一的為“人文關(guān)懷服務(wù)三星護(hù)士站”；排名 第二的為“人文關(guān)懷服務(wù)二星護(hù)士站”；排名第三的為“人文關(guān) 懷服務(wù)

10、一星護(hù)士站”。第二年考核結(jié)果再次入圍的科室，綜合成 績排名仍保持第一，或排名較前一年有進(jìn)步的，給予在原來星級(jí) 基礎(chǔ)上再加一星的獎(jiǎng)勵(lì)。其他根據(jù)得分排序給予星級(jí)級(jí)別；依次 類推最高星級(jí)為 5 星級(jí)。2. 星級(jí)護(hù)士的評(píng)選方法 根據(jù)科室投票推薦、人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)護(hù)士個(gè)人考核記錄、 本科室醫(yī)生評(píng)議，職能部門評(píng)議、輔助科室評(píng)議、院領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議結(jié) 果，每年選出人文關(guān)懷星級(jí)護(hù)士 15 名，第一年均授予“人文關(guān)懷 服務(wù)一星護(hù)士”，連續(xù)被評(píng)為星級(jí)護(hù)士的，在原來星級(jí)的基礎(chǔ)上 再加一星，直到最高級(jí)別五星。3. 星級(jí)護(hù)士長的評(píng)選方法 被評(píng)為星級(jí)護(hù)士站的科室護(hù)士長為“人文關(guān)懷服務(wù)一星護(hù)士 長”，連續(xù)被評(píng)為星級(jí)護(hù)士長的，在原來星級(jí)的基礎(chǔ)上再加一星， 直到最高級(jí)別五星。（四）獲得星級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)的科室和個(gè)人頒發(fā)獎(jiǎng)牌或獎(jiǎng)杯。（五）年終考核結(jié)果：