1、生源快購(gòu)便利店督導(dǎo)管理制度（草案）總則第一條為了維護(hù)我司便利店品牌形象，加強(qiáng)商業(yè)品牌以及運(yùn)營(yíng) 標(biāo)準(zhǔn)管理，規(guī)范終端運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的高度統(tǒng)一，特制 定本制度。第二條本制度適用于轄區(qū)所有便利店。第三條本制度所稱督導(dǎo)管理是指監(jiān)督和指導(dǎo)連鎖店的經(jīng)營(yíng)行 為和活動(dòng)規(guī)范，在品牌管理、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、商品管理、終端銷 售、售后服務(wù)等方面進(jìn)行指導(dǎo)、規(guī)范和監(jiān)督，并提供必要的 支持和服務(wù)，督導(dǎo)對(duì)象包含轄區(qū)所有便利店。督導(dǎo)管理原則第四條督導(dǎo)管理以提升各便利店對(duì)連鎖運(yùn)營(yíng)規(guī)范要求的執(zhí)行 能力和執(zhí)行效果為目標(biāo)，以監(jiān)督、指導(dǎo)為主要手段，以扣分 和處罰為必要的輔助措施。督導(dǎo)方式第五條督導(dǎo)管理的工作方式可以分為巡店督導(dǎo)、駐點(diǎn)督導(dǎo)、“

2、影子顧客”。巡店督導(dǎo)：區(qū)域督導(dǎo)應(yīng)視區(qū)域各門店每個(gè)階段的工作情 況，可安排不定次數(shù)、不成規(guī)律的突擊檢查和駐店督導(dǎo)。各 項(xiàng)綜合運(yùn)營(yíng)能力薄弱的門店應(yīng)給予較多關(guān)注，應(yīng)適當(dāng)增加每 個(gè)月的巡店次數(shù)或駐店時(shí)長(zhǎng)。每個(gè)月的巡店路線和駐店時(shí)間 應(yīng)盡量安排多變、不成規(guī)律，檢查方式多樣化，且對(duì)自己的 巡店計(jì)劃內(nèi)容密，目的是為了能對(duì)門店起到突擊檢查并掌握 一線真實(shí)情況的作用。駐店督導(dǎo)：區(qū)域督導(dǎo)每個(gè)月對(duì)區(qū)域內(nèi)的門店進(jìn)行最少一 次的駐店督導(dǎo)，每次駐店的時(shí)長(zhǎng)可通過(guò)每個(gè)月整個(gè)區(qū)域工作 的分解來(lái)安排。離店后也應(yīng)與各門店保持工作聯(lián)系，對(duì)各門 店的工作不斷跟蹤與指導(dǎo)。督導(dǎo)工作不是只有駐店時(shí)才開 展。“影子顧客”：即神秘顧客，指公司聘

3、請(qǐng)的、經(jīng)過(guò)專門 培訓(xùn)的購(gòu)物者。其以顧客的身份、立場(chǎng)和態(tài)度來(lái)對(duì)便利店的 服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、員工精神面貌、商品質(zhì)量以及門店陳列等 方面進(jìn)行客觀的監(jiān)督與評(píng)估、信息反饋?！坝白宇櫩汀倍綄?dǎo)反饋過(guò)來(lái)的結(jié)果由非油業(yè)務(wù)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)、處理，并及時(shí)通知 相關(guān)部門。督導(dǎo)分類第六條以督導(dǎo)的主要內(nèi)容來(lái)劃分，可以分為日常性督導(dǎo)和專題性督導(dǎo)。日常性督導(dǎo) ：就是非油業(yè)務(wù)部、各分公司以及便利店得相關(guān)督導(dǎo)人員對(duì)所負(fù)責(zé)的督導(dǎo)區(qū)域、門店進(jìn)行日常性工作督導(dǎo)，督導(dǎo)內(nèi)容按公司規(guī)定的督導(dǎo)內(nèi)容和規(guī)定執(zhí)行。專題性督導(dǎo)： 就是在某一特定時(shí)期或者對(duì)某一專題內(nèi)容進(jìn)行督導(dǎo)行為，一般由業(yè)務(wù)部下發(fā)專題督導(dǎo)活動(dòng)通知，執(zhí)行計(jì)劃與操作標(biāo)準(zhǔn)、督導(dǎo)方式由業(yè)務(wù)部統(tǒng)一規(guī)劃、

4、協(xié)調(diào)、管理和控制。督導(dǎo)的要求與標(biāo)準(zhǔn)第七條連鎖運(yùn)營(yíng)的規(guī)范性要求通過(guò)公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)、訓(xùn)練手冊(cè)以及網(wǎng)站公布、提供服務(wù)器下載、電子郵件、傳真等方式知會(huì)分公司、區(qū)域以及連鎖門店；同時(shí)各項(xiàng)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門、分公司 / 區(qū)域及連鎖門店。督導(dǎo)人員的責(zé)任和權(quán)力第八條此外由業(yè)務(wù)部督導(dǎo)人員為督導(dǎo)管理工作的主要執(zhí)行人，業(yè)務(wù)部臨時(shí)授權(quán)的其他相關(guān)人員亦可承擔(dān)督導(dǎo)職責(zé)。第九條督導(dǎo)人員的主要工作職責(zé)根據(jù)連鎖經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及發(fā)展規(guī)劃，負(fù)責(zé)監(jiān)督各分公司、各區(qū)域、各門店的運(yùn)營(yíng)行為與運(yùn)營(yíng)活動(dòng)是否符合公司要求的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，并及時(shí)提供幫助與指導(dǎo)，對(duì)違規(guī)或不利行為進(jìn)行糾正或處罰；同時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)務(wù)部對(duì)連鎖門店服務(wù)的針對(duì)性

5、、及時(shí)性和有效性，調(diào)查連鎖門店的滿意度，向?qū)?yīng)部門反饋合理化建議；規(guī)范和幫助符合企業(yè)發(fā)展思路的運(yùn)營(yíng)行為，提升企業(yè)連鎖運(yùn)營(yíng)、執(zhí)行能力，協(xié)助企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的達(dá)成。第十條監(jiān)督人員的權(quán)利檢查權(quán)： 督導(dǎo)人員有權(quán)對(duì)各連鎖門店經(jīng)營(yíng)的規(guī)范性、品牌形象的統(tǒng)一性進(jìn)行定期和不定期的檢查。指導(dǎo)權(quán)： 督導(dǎo)人員可以根據(jù)連鎖店的需求提供運(yùn)營(yíng)規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)上的指導(dǎo)和支持。督促權(quán)： 對(duì)于連鎖店違反特許經(jīng)營(yíng)合同約定、違背連鎖運(yùn)營(yíng)規(guī)范要求等違規(guī)行為，督導(dǎo)人員有權(quán)督促立即整改，并下達(dá)“連鎖店整改督促函” ?？鄯?/ 處罰權(quán)： 對(duì)于連鎖督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)中明文規(guī)定的違規(guī)行為，督導(dǎo)人員有權(quán)根據(jù)此對(duì)違規(guī)連鎖店進(jìn)行扣分或經(jīng)濟(jì)處罰等。第十一條督導(dǎo)

6、人員的義務(wù)督導(dǎo)人員有義務(wù)對(duì)所有連鎖店進(jìn)行運(yùn)營(yíng)操作規(guī)范和 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)上的指導(dǎo)，有責(zé)任對(duì)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)方法進(jìn)行 總結(jié)和推廣。有責(zé)任和義務(wù)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門對(duì)連鎖店提供必需的服務(wù)、指導(dǎo)和支持。罰則第十二條督導(dǎo)人員行使處罰權(quán)應(yīng)以公司運(yùn)營(yíng)管理制度、連鎖督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、特許經(jīng)營(yíng)合同和已經(jīng)書面明示給連鎖店的函件、 通知或規(guī)范性要求，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)事實(shí)為依據(jù)，以及時(shí)糾正、快 速整改為目的，以公開、公平、透明為原則，做由公正的建 議和處罰。第十三條對(duì)于各連鎖店發(fā)生 連鎖督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)和特許經(jīng)營(yíng)合同 中的違規(guī)行為，督導(dǎo)人員可行使在“駐店督導(dǎo)檢查信息反饋 表”進(jìn)行扣分或開具“連鎖店檢查處罰單”。申訴處理在督導(dǎo)的考評(píng)過(guò)程中，各連鎖店如認(rèn)為受

7、到不公平對(duì)待 或?qū)荚u(píng)結(jié)果感到不滿意，有權(quán)于接收“連鎖店檢查處罰單” 后三個(gè)工作日以內(nèi)以書面形式提由申訴。被處罰的連鎖店直 接向業(yè)務(wù)部主管申訴。申訴材料中須附能證實(shí)行為未違規(guī)的充分證據(jù)，或明確違規(guī)事實(shí)的責(zé)任不能由其承擔(dān)的充分證據(jù)，并明確造成違規(guī)事實(shí)的責(zé)任部門或責(zé)任人第十四條經(jīng)公司運(yùn)營(yíng)審查申訴材料屬實(shí)或處罰過(guò)重時(shí)，及時(shí)知會(huì) 業(yè)務(wù)部主管，并協(xié)調(diào)處理，當(dāng)意見不一致時(shí)由運(yùn)營(yíng)中心責(zé)任 人對(duì)該處罰予以判定如何解決。評(píng)估考評(píng)辦法一、現(xiàn)場(chǎng)觀察法督導(dǎo)人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)各便利店的衛(wèi)生、 商品陳列、店員的形象以及待客禮儀、銷售服務(wù)等是否符合 公司的要求，并詳細(xì)的記錄下來(lái)。二、提問(wèn)或訪談法督導(dǎo)人員現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，現(xiàn)場(chǎng)回答。此種評(píng)估考核的結(jié)果仍 然要記錄在督查表上，作為有效考核。此種方法一般用來(lái)調(diào) 查門店員工對(duì)門店管理的操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)以及商品陳列 等知識(shí)的理解和掌握情況。三、筆試或現(xiàn)場(chǎng)操作法在特殊情況下，如需調(diào)查門店員工對(duì)相關(guān)知識(shí)與能力的 掌握情況