1、物業(yè)服務投訴處理流程及技巧物業(yè)服務投訴處理流程及技巧【授課背景】現在的業(yè)主動不動就投訴，使我們的客服員每天面臨著巨大的壓力，的確，投訴處理不好，會影響公司與業(yè)主的關系，有些投訴甚至會損壞公司形象， 給公司造成惡劣的影響。 可是，仔細想一想， 投訴是“壞事”，也是好事，正是有用戶的投訴，我們的服務才有進步?！臼谡n特點】如何要求客服中心人員必須掌握投訴處理流程及技巧?！臼谡n對象】物業(yè)服務中心（ XXX、XXX、XXX、XXX）【授 課 人】 XXX【授課方式】課程講授+ 提問討論【授課時間】 2012 年 7 月 16日 17 時 30分至 18時 30分【授課內容】物業(yè)服務投訴處理流程及技巧為提

2、高客服中心的投訴直接處理率，縮短業(yè)主等候時間，縮短全程處理時限，規(guī)范投訴處理行為并統(tǒng)一投訴處理口徑，降低重復投訴次數，最終達到提升業(yè)主滿意度的目的，這就要求客服中心人員必須掌握投訴處理流程及技巧。一、投訴處理流程及技巧1、接到投訴 ( 電話投訴、現場投訴、前臺投訴) 的客服員，能給予解釋的就當場給予解釋，若不能處理的，應將投訴的業(yè)主領至主管或經理處。2、主管或經理在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運用" 先處理心情，后處理事情 " 的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴。此時此刻業(yè)主的心理：需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。希望

3、自己受到重視或善待。3、當業(yè)主在陳述事由時，接待投訴處理人員應將業(yè)主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業(yè)主填寫客戶意見作為憑證。4、根據業(yè)主所投訴的事項作業(yè)務分類，并立即核實投訴事項是否真實、有效，若有效，能現場處理的，立即處理；若不能當場處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處理時間，請示上級后，給予限時進行電話回復。5、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應盡快與其他部門聯(lián)系，取得解決方案再向業(yè)主做出解答。此時此刻業(yè)主的心理：他們希望接觸到的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處理的關心。6、業(yè)主不滿意處理結果時，投訴處理人員可交上級處理。當值班人員無法現場解決

4、時，可跟業(yè)主協(xié)商另定時問進行電話跟蹤服務，并限時給予回復。7、當業(yè)主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經過總結，上報和轉交上級部門處理。8、當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門后，及時做好投訴處理結果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結。此時此刻業(yè)主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，需要一個真正能為其解決，而且負責解決的人。二、物業(yè)服務投訴處理原則物業(yè)服務中心接受業(yè)主的投訴是非常正常的現象，可以說沒有投訴的物業(yè)服務中心是不正常的，投訴率高的物業(yè)服務中心也不一定就是不好的物業(yè)服務公司。投訴能指出客服中心在服務過程中應改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的業(yè)主重新接受物業(yè)服務中

5、心，是業(yè)主給予物業(yè)服務公司改善服務質量的機會，所以業(yè)主投訴并不可怕，關鍵是物業(yè)服務公司如何對待，如何處理。要求客服員在處理投訴的過程中，如何掌握投訴處理原則。1、換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴內容。不能因為一個小小的失誤導致投訴處理失敗，從而產生一系列的投訴事件發(fā)生。2、有法可依原則物業(yè)服務公司每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，那么服務水準再高的物業(yè)公司也要累得夠嗆。一方面承擔

6、了本公司不該承擔的責任；另一方面還會讓物業(yè)公司成為業(yè)主冤屈的申訴地，客服中心將會成為一鍋大雜燴，從而導致工作權限不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受業(yè)主投訴時，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求物業(yè)公司客服員必須熟悉物業(yè)服務的相關法律法規(guī)。3、快還反應原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且業(yè)主大多是帶著情緒而來，若處理不當小則導致業(yè)主拍案大怒，引起關聯(lián)業(yè)主圍觀影響公司品牌形象，大則業(yè)主一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、準確地識別業(yè)主的投訴是否有效，若有效，當場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在

7、溝給予解決；若現場無法解決的，經與業(yè)主協(xié)商約定投訴解決的具體時問、期限，并在規(guī)定期限內給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內向上級反映信息，第一責任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關系。4、適度拒絕原則在滿足客戶的要求時，若在公司職權范圍之內的有效投訴，客服中心應按照業(yè)主投訴處理服務體系處理；若為無效投訴，如果時間、人力資源允許，物業(yè)公司可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠客服中心的依賴心理，給物業(yè)公司的日常管理工作帶來諸多不便。5、及時總結原則投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析

8、、總結、培訓；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。周而復始，對物業(yè)服務失去耐心的業(yè)主將從側面?zhèn)鞑ス镜呢撁嫘畔ⅲ瑢е鹿韭曌u、品牌受損。古人云：" 吃一塹，長一智 " 。今天的總結、 改進、培訓一方面是為了提高相關人員的服務水準；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎，并在此基礎上提升業(yè)主滿意度，增強公司競爭力，放大公司品牌知名度。三、物業(yè)服務投訴規(guī)范投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結階段。在每一個階段需要掌握不同的處理規(guī)范。1、接受投訴階段業(yè)主在陳述投訴理由時，不得隨意打斷業(yè)主的話，讓業(yè)主把話講完，以避免影響業(yè)主的情緒要認真傾聽，

9、準確記憶，盡量做到不讓業(yè)主重述，以避免業(yè)主的火氣升級。適時給予業(yè)主回應，表明你對這件事情的關注和重視。注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。2、解釋澄清階段根據業(yè)主的表現快速分析整個事件對業(yè)主影響的程度。注意面部表情和解釋語言的語調，不得給業(yè)主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。換位思考、易地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。在沒有完全了解清楚業(yè)主所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當的語氣，同時提出解決問題的辦法。如明顯是業(yè)主的原因，也應委婉地向業(yè)主解釋，不得表露出對業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。在解釋過程中，如業(yè)主提出異議，不得與業(yè)主爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。3、提出解決處理階段根據業(yè)主的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的；在短期內可以解決的；是否技術問題現階段無法解決的。根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。向業(yè)主說明解決問題所需要的時間及其原因。如果業(yè)主不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業(yè)主表明公司的限制。按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關部門處理。