1、水匯管理方案艱難的 2015 年早已過去，充滿希望和挑戰(zhàn)的 2016 年已經(jīng)到來！水匯的經(jīng)營管理如何在新的一年中穩(wěn)扎穩(wěn)打 “保 50 萬爭 60 萬上 70 萬” 是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，鑒于此，我就下一步的經(jīng)營管理思路做一個(gè)詳實(shí)的計(jì)劃。一、質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美具體執(zhí)行方式： （員工內(nèi)部體驗(yàn)心得） 不定期不定時(shí)接待一名公休在職員工到水匯體驗(yàn)管理及服務(wù)， 要求： 以客人的眼光和角度來觀察評判內(nèi)部管理及服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況， 寫成心得體會， 組織員工交流會、 茶話會， 與員工一道深挖內(nèi)部問題、缺陷，充分將細(xì)節(jié)管理落到實(shí)處。二、生存觀念：居安思危，猛進(jìn)如潮具體執(zhí)行方式： （員工對外考察心得） 不定期不定時(shí)

2、安排一名公休在職員工到其他水匯體驗(yàn)管理及服務(wù)， 要求： 以客人的眼光和角度來觀察評判其他浴場的管理及服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況，寫成心得體會， 組織員工交流會、 茶話會，與員工一道探討別人的優(yōu)缺點(diǎn)，反思自己的漏洞不足，形成內(nèi)部管理機(jī)制。三、憂患意識：一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的企業(yè)，就等于宣判于死亡的企業(yè)具體執(zhí)行方式： （顧客意見簿） 客人會因?yàn)闆]有如愿以償而認(rèn)為我們鄙視他們的存在， 許多客人因?qū)λ麄兊拇嬖诤托枨竽魂P(guān)心， 遠(yuǎn)離我們而去。 故在前廳設(shè)置顧客意見簿， 充分聽取客人對我們的管理、 服務(wù)的意見和建議， 針對性的及時(shí)完善和改進(jìn)客人的合理正確要求， 把顧客的服務(wù)需求和體驗(yàn)感放到第一位， 對 顧

3、客任何一點(diǎn)抱怨與不滿都不應(yīng)放過， 決不讓任何一位顧客帶著一點(diǎn)遺憾離開浴四、管理程式：表格量化走動(dòng)式管理具體執(zhí)行方式：（建立干部崗位管理細(xì)節(jié)表）三環(huán)節(jié)一一班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評三關(guān)鍵一一關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題干部崗位管理細(xì)節(jié)表日期：時(shí)間10: 0018: 00班次：早班具體任務(wù)地點(diǎn)參照規(guī)范流程考評結(jié)果及扣發(fā)1、打卡上班卡處考勤制度2、班前準(zhǔn)備工作整理自己的儀容、儀表。工服著裝整齊規(guī)范，鞋襪干凈。佩帶工牌于左上胸前，準(zhǔn)備隨身物品（打火機(jī)、筆，便簽本）。簽到，在指定地點(diǎn)與上班次當(dāng)值主干 部進(jìn)行工作交接。查看交接班本，公司文件、會議、通 知、上級_L作指令等相關(guān)信息。指定工作處經(jīng)營管理儀容

4、儀表標(biāo)準(zhǔn)交班制度會度4、交接工作查看交接班記錄。了解現(xiàn)在客流狀況。查看設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況，對工程 維修的交接。對現(xiàn)在衛(wèi)生情況進(jìn)行交接。了解布草等備用物資數(shù)或情況，根據(jù)需要進(jìn)行補(bǔ)充安排。上班次重要事項(xiàng)及未盡事宜進(jìn)行對上一班次未完成的工作進(jìn)行交 接，對重大事情的交接。對下屬之間的交接檢查。工作交班制度經(jīng)營管理衛(wèi)準(zhǔn)5、崗中工作內(nèi)容檢查區(qū)域的衛(wèi)生情況、設(shè)施設(shè)備是否 完好，物品擺放是否統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。早班客人不多,注意檢查節(jié)能、衛(wèi)生、 備品領(lǐng)用。員工紀(jì)律是否規(guī)范、服務(wù)工作是否到工作經(jīng)營管理衛(wèi)準(zhǔn)獎(jiǎng)罰制度位，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。走客高峰期，協(xié)調(diào)各區(qū)域間服務(wù)的銜 接,力求規(guī)范合理安排，聽取顧客意見、 建議及投訴處理，建

5、立良好的顧客關(guān) 系。參照當(dāng)日工作巡查表，對所管轄區(qū)域 進(jìn)行檢查（崗位分工、衛(wèi)生、服務(wù)、紀(jì) 律、工程等）巡查各區(qū)域服務(wù)工作、清潔衛(wèi)生，監(jiān) 督、督促、指導(dǎo)員工熟知公司最近的營 銷方案，即特別經(jīng)營項(xiàng)目及優(yōu)惠政策； 把好服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)細(xì)節(jié)關(guān)以及相關(guān) 推銷技巧,抽樣考核員工業(yè)務(wù)知識和業(yè)巧?，F(xiàn)場培訓(xùn)基層員工，熟知公司的服務(wù) 要求、規(guī)范及注意事項(xiàng)和細(xì)節(jié)，就最近 的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及優(yōu)惠政策講解和抽查。安排員工輔助布草員清點(diǎn)布草送洗 和補(bǔ)充工作。6、客服務(wù)工作服務(wù)流程了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣。根據(jù)顧客的需求、意向、提供合理化的服務(wù)。監(jiān)督服務(wù)員的工作是否標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、熱 情、周到、細(xì)致。協(xié)助服務(wù)人員做好對客服務(wù)。針對客流情況提前

6、布置下一步的工 作。7、收尾工作規(guī)范服務(wù)服務(wù)細(xì)則禮儀未卻檢查各管轄區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否損 壞。檢查各區(qū)域物品擺放是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。各區(qū)域衛(wèi)生情況。工作區(qū)域工程維修懵況。針對班中發(fā)生事件及未盡事宜認(rèn)真班本。重點(diǎn)記錄需下一班次完成的事情。員工經(jīng)營管理交接班制度8、用餐中餐、用餐時(shí)間根據(jù)班客情合理替崗，輪 餐嚴(yán)格控制用餐時(shí)時(shí)，不得超過20分 鐘。9、打卡卜班卡處日期：時(shí)間18: 0002: 00班次：中班具體任務(wù)地點(diǎn)參照規(guī)范流程考評結(jié)果及扣罰1、打卡上班卡處考勤制度負(fù)責(zé)吉果2、班前準(zhǔn)備工作整理自己的儀容、儀表。工服著裝整齊規(guī)范，鞋襪干凈。佩帶工牌于左上胸前，準(zhǔn)備隨身物品 （打火機(jī)、筆，便簽本）。簽到，在指

7、定地點(diǎn)與上班次當(dāng)值主管 進(jìn)行工作交接。查看交接班本，公司文件、會議、通 知、上級_L作指令等相關(guān)信息。指定工作處經(jīng)呂管理儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)制度制度3、組織晚班前例會檢查下屬員工的儀容、儀表是否規(guī)范統(tǒng),。傳達(dá)公司的最新相關(guān)通知，會議睚 神。針對近期工作弊端，進(jìn)行講解、分析 避免再犯。根據(jù)上級的工作指令,合理安排本班 次的工作任務(wù)。表揚(yáng)好人好事，激發(fā)員工的工作權(quán) 情。開會地點(diǎn)1制度制度4、交接工作記錄。了解現(xiàn)在客流狀況。查看設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況，對工程修的交接。對現(xiàn)在衛(wèi)生情況進(jìn)行交接。了解布單等備用物資數(shù)或情況， 根據(jù)需要進(jìn)行補(bǔ)充安排。工作制度經(jīng)呂管理衛(wèi)生上班次重要事項(xiàng)及未盡行對上一班次未完成的工作進(jìn)行交接

8、，對重大事情的交接。對下屬之間的交接檢查。5、崗中工作內(nèi)容檢查所管區(qū)域的衛(wèi)生情況、設(shè)施設(shè)備是否完好物品擺放是否統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)工作經(jīng)營3衛(wèi)生制度中班客流或大，注意檢查節(jié)能及安全 查問題。員工紀(jì)律是否規(guī)范、服務(wù)工作是否到 位，發(fā)現(xiàn)問題要求領(lǐng)班及時(shí)糾正開房高峰期，協(xié)調(diào)各區(qū)域間服務(wù)的銜 接，力求規(guī)范合理，聽取顧客意見及投理巡查各區(qū)域服務(wù)工作、清潔衛(wèi)生，監(jiān) 督、督促、指導(dǎo)員工熟知公司最近的營 銷方案，即特別經(jīng)營項(xiàng)目及優(yōu)惠政策； 把好服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)細(xì)節(jié)關(guān)以及相關(guān)推銷技巧,抽樣考核員工業(yè)務(wù)知識和業(yè)巧，參照當(dāng)日工作巡查表，對所管轄區(qū)域 進(jìn)行檢查（崗位分工、衛(wèi)生、服務(wù)、紀(jì) 律、工程等）培訓(xùn)基層員工，熟知公司最近的業(yè)務(wù)

9、 項(xiàng)目及優(yōu)惠政策。6、客服務(wù)了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣。根據(jù)顧客的需求、意向、提供合理化 的服務(wù)。監(jiān)督服務(wù)員的工作是否標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、熱 情、周到、細(xì)致。協(xié)助服務(wù)人員做好對客服務(wù)。針對客流情況提前布的工作。工作艮務(wù)流程服務(wù)服務(wù)細(xì)則7、收尾工作檢查各管轄區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否損壞。工作經(jīng)營管理交接班制度檢查各區(qū)域物品擺放是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。各區(qū)域衛(wèi)生情況。工程維修懵況。針對班中發(fā)生事件及未盡事宜認(rèn)真班本。重點(diǎn)記錄需下一班次完成的事情。8、用餐宵夜用餐時(shí)間根據(jù)班客情合理替崗，輪 餐嚴(yán)格控制用餐時(shí)時(shí)，不得超過15分 鐘。9、組織班后例會總結(jié)晚班工作表現(xiàn)對本班次工作點(diǎn)評，進(jìn)行表揚(yáng)和批評開會地點(diǎn)制度考勤制度10打卡卜班卡處日期

10、：時(shí)間02: 0010: 00班次：晚班具體任務(wù)地點(diǎn)參照規(guī)范流程考評結(jié)果及扣罰1、打卡上班卡處考勤制度負(fù)責(zé)吉果2、班前準(zhǔn)備工作整理自己的儀容、儀表工服著裝整齊規(guī)范，鞋襪干凈。佩帶工牌于左上胸前，準(zhǔn)備隨身物品（打火機(jī)、筆，便簽本）簽到，在指定地點(diǎn)與上班次當(dāng)值主管 進(jìn)行工作交接查看交接班本，公司文件、會議、通 知、上級_L作指令等相關(guān)信息指定工作處經(jīng)呂管理儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)制度制度3、組織早班前例會檢查下屬員工的儀容、儀表是否規(guī)范統(tǒng),傳達(dá)公司的最新相關(guān)通知，會議精神針對近期工作弊端,進(jìn)行講解、分析避免再犯根據(jù)水匯部經(jīng)理的工作指令,合理安排本班次的工作任務(wù)表揚(yáng)好人好事,激發(fā)員工的工作熱情開會地點(diǎn)制度制度4

11、、交接工作查看交接班記錄。了解現(xiàn)在客流狀況。查看設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況，對工程維修的交接。對現(xiàn)在衛(wèi)生情況進(jìn)行交接。工作了解布草等備用物資數(shù)或情況。上班次重要事項(xiàng)及未盡事宜進(jìn)行對上一班次未完成的工作進(jìn)行交接，對重大事情的交接。對下屬之間的交接檢查。5、崗中工作內(nèi)容檢查所管區(qū)域的衛(wèi)生情況、設(shè)施設(shè)備是否完好物品擺放是否統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)工作區(qū)域晚班客人不多，注意檢查節(jié)能及安全查問題。制度經(jīng)營3衛(wèi)生經(jīng)營3衛(wèi)生制度員工紀(jì)律是否規(guī)范、服務(wù)工作是否到位，發(fā)現(xiàn)問題要求領(lǐng)班及時(shí)糾正走客高峰期，協(xié)調(diào)各區(qū)域間服務(wù)的銜 接，力求規(guī)范合理，聽取顧客意見及投理巡查各區(qū)域服務(wù)工作、清潔衛(wèi)生，監(jiān) 督、督促、指導(dǎo)員工熟知公司最近的營 銷方案，

12、即特別經(jīng)營項(xiàng)目及優(yōu)惠政策; 把好服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)細(xì)節(jié)關(guān)以及相關(guān) 推銷技巧,抽樣考核員工業(yè)務(wù)知識和業(yè)巧，參照當(dāng)日工作巡查表，對所管轄區(qū)域 進(jìn)行檢查（崗位分工、衛(wèi)生、服務(wù)、紀(jì) 律、工程等）培訓(xùn)基層員工，熟知公司最近的業(yè)務(wù) 項(xiàng)目及優(yōu)惠政策。安排各崗徹底清潔衛(wèi)生工作6、客服務(wù)了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣根據(jù)顧客的需求、意向、提供合理化的服務(wù)工作艮務(wù)流程服務(wù)服務(wù)細(xì)則監(jiān)督服務(wù)員的工作是否標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范協(xié)助服務(wù)人員做好對客服務(wù)針對客流情況提前布的工作7、收尾工作檢查各管轄區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否損壞檢查各區(qū)域物品擺放是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)各區(qū)域衛(wèi)生情況工程維修懵況針對班中發(fā)生事件及未盡事宜認(rèn)真班本重點(diǎn)記錄需下一班次完成的事情工作經(jīng)營管理交接

13、班制度8、組織班后例會總結(jié)晚班工作表現(xiàn)對本班次工作點(diǎn)評，進(jìn)行表揚(yáng)和批評開會地點(diǎn)制度考勤制度9、打卡卜班卡處五、管理風(fēng)格：嚴(yán)有中情，嚴(yán)情結(jié)合具體執(zhí)行方式：（建立“客遺物品暨員工獎(jiǎng)勵(lì)展示柜”、“員工管理制度”、“客 房營銷任務(wù)”、“提成方案”、“激勵(lì)機(jī)制”）員工提成、獎(jiǎng)勵(lì)和罰金統(tǒng)一由一線進(jìn) 行評比分配，在每月的員工大會上發(fā)放。每月將員工違紀(jì)扣款以獎(jiǎng)分的形式返獎(jiǎng) 員工優(yōu)秀行為。遺物品暨員工獎(jiǎng)勵(lì)展示柜為增加客戶體驗(yàn)和員工榮譽(yù)感，在前廳顯著位置設(shè)立“客遺物品暨員工獎(jiǎng)勵(lì)展示柜”；員工拾到客遺物品以積分兌換、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)的方式鼓勵(lì)良性行為和客人 對企業(yè)的認(rèn)同感。分值、對應(yīng)物品及獎(jiǎng)勵(lì)：（1元=2分）分值拾遺物品獎(jiǎng)

14、勵(lì)10分一般鑰匙、眼鏡、耳機(jī)線、小飾品、衣物等指甲剪、唇膏、唇彩等20分重要文件、證件、空包小公仔、指甲油、護(hù)手霜等30分汽車鑰匙、高檔佛串等煙50分手機(jī)、現(xiàn)金1000以內(nèi)護(hù)膚品100分及現(xiàn)金1000元以上剃須刀200分電磁爐300分電飯鍋500分自行車注：員工拾遺后可以直接兌換相應(yīng)物品或要求同等值的自定物品，也可以累積積分兌換大獎(jiǎng)（積分只能是一個(gè)人的積分）一、輕微過失：員工因犯下列輕微過失，將被處以口頭警告并處罰10-50元、主管罰100元、高管罰200元。1、上班時(shí)間衣衫不整不修飾儀表儀容、上班時(shí)間內(nèi)未佩戴工作名牌者；2、上下班無故遲到、早退或缺席者；3、工作時(shí)間閑逛、高聲喧嘩、粗言穢語、

15、吃零食或遇見客人、同事、上級不 禮貌問好以及工作中不與同事友好合作者；4 、遺失用品和造成設(shè)施設(shè)備輕微損失（經(jīng)濟(jì)損失另行賠償）及在公司里亂寫、 亂畫、破壞公司環(huán)境者；5、未經(jīng)許可打與工作無關(guān)電話及長期占線閑聊者；6、在工作場所存放私人食物、飲品、危險(xiǎn)品和挪用公物者。二、嚴(yán)重過失：員工因犯有下列嚴(yán)重過失，將被處以書面警告并處罰50-100元、主管罰200元、高管罰300元。1、工作態(tài)度不認(rèn)真負(fù)責(zé)、不按流程接待客人者；2、對上司不禮貌、違背或不服從上司工作分配及指令者；3、上班時(shí)間打瞌睡或未經(jīng)許可擅離工作崗位者；4、對同事客人粗暴無禮或客人投訴屬實(shí)者。三、重大過失：員工犯有下列重大過失，將被立即開

16、除并扣發(fā)當(dāng)月薪金、福利及押金，情節(jié)嚴(yán)重的扭送公安機(jī)關(guān)。1、無故曠工三次以上；2、工作時(shí)間內(nèi)醉酒或服用麻醉物品者；3、在內(nèi)爭吵、斗毆或在內(nèi)恐嚇、威脅他人者；4、偷取、同事財(cái)物或做不道德行為、損害聲譽(yù)者;5、連續(xù)多次違反規(guī)章、工作標(biāo)準(zhǔn)屢教不改者；6、觸犯國家法律法規(guī)者?？头繝I銷任務(wù)客房營銷任務(wù)：超出一間獎(jiǎng)10元，少一間扣5元。前廳部：30間/月男賓部：60間/月女賓部：15間/月包房區(qū)：750間/月休息廳：90間/月客房營銷任務(wù)表日期：班次：當(dāng)班干部:部門時(shí)間訂房人房間號核查情況核查人提成方案1、普通保健和普通包房消費(fèi)不參與提成:1 ）、大廳保健項(xiàng)目2 ）、客人不做保健2 、提成僅限營以下項(xiàng)目：1

17、 ) 、包房保健、足療提成1 元2 ) 、泰式、韓式保健提成2 元3 ) 、腎療保健提成5 元4 、賣品營銷提成除煙、酒和火機(jī)外按銷售額的5%提成。5 、會員卡按卡的實(shí)際銷售金額的1%提成。激勵(lì)機(jī)制1、每班每月評比三名優(yōu)秀員工：第一名獎(jiǎng)：300 元第二名獎(jiǎng)：200 元第三名獎(jiǎng)：100 元2、每班每月評比三名營銷能手：第一名獎(jiǎng)：300 元第二名獎(jiǎng)：200 元第三名獎(jiǎng)：100 元6 、員工生日驚喜每月最后一天按照員工身份證件日期在班會前由公司贈(zèng)送小型生日蛋糕和負(fù)責(zé)人簽名生日卡片， 讓員工充分感受到集體的溫暖， 公司的祝福和體恤， 增強(qiáng) 員工對公司的認(rèn)同感和集體歸屬感。4、集體聚會定期由負(fù)責(zé)人組織員

18、工聚會，拉家常、談心事，充分了解每一位員工的現(xiàn) 實(shí)思想，把大家凝聚在一個(gè)緊密的團(tuán)隊(duì)里。六、服務(wù)管理成功要訣：細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)；檢查，檢查，還是檢查具體執(zhí)行方式：（建立“各部門衛(wèi)生檢查細(xì)則”、“員工服務(wù)檢查細(xì)則”）各部門衛(wèi)生檢查細(xì)則衛(wèi)生檢查實(shí)行扣分制，每發(fā)現(xiàn)一處不重復(fù)的問題扣一分（1元）。各部門衛(wèi)生檢查細(xì)則表日期：部門：當(dāng)班干部:檢查細(xì)則檢查、扣分情況檢查人備注四壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；地面無雜物、紙屑、果皮；布草潔白無破損、無污跡；衛(wèi)生間清潔無異味；電鍍器皿無銹跡、家俱無污跡；燈具光亮無灰塵、無破損；入口器具無水跡、無灰塵；樓面整潔無四害；吧臺物品擺放整齊、登記詳實(shí)；房間衛(wèi)生無死角；煙缸及時(shí)處理，煙頭不能超過3支；垃圾桶有垃圾袋，里外無污漬，垃圾要及時(shí)處理；梳妝臺干凈整齊，各種化妝品配齊。員工服務(wù)檢查細(xì)則員工服務(wù)檢查實(shí)行扣分制，每發(fā)現(xiàn)一處不重復(fù)的問題扣一分（1元）員工服務(wù)檢查細(xì)則表日期：部門：當(dāng)班干部：檢查細(xì)則檢查、扣分情況檢查人備