1、.古典管理理論 ：突出了管理中采 用科學(xué)方法的重要性；指出堅持學(xué)習(xí)會不斷地改善工作方法； 確定了在組織有效運作中的許多重要原則； 強調(diào)了薪金作為激勵因素的潛在重要性。古典管理理論最顯著的有兩大特點： 第一，效率主義是古典管理最強勁的主旋律。 第二，古典管理理論又有濃郁的經(jīng)驗論、技術(shù)論的色彩。案例：20 世紀(jì) 80 年代中期在浦西市中心的陜西南路上矗起了超越當(dāng)年上海最高建筑國際飯店的高 108 米的城市酒店。面對洲際凱悅?cè)f豪四季香格里拉等全球強勢品牌城市酒店只能算是一位 “小弟弟 ”。然而 20 年來這位 “小弟弟 ”雖然很低調(diào)卻穩(wěn)健的勤奮耕耘業(yè)績斐然。 在三星時它是上海乃至全國三星級酒店的領(lǐng)飛

2、雁房價出租率和效益不僅在同星級中數(shù)一數(shù)二而且直逼四星。 升四星后在眾多強勢國際品牌酒店中依然成為惟一一家由中國人管理的高于同星級品均水平的酒店。 成功的管理模式是上海城市酒店屹立不倒的重要原因。 七年磨一劍管理臻于成熟酒店及時總結(jié)經(jīng)驗提升理論把七年的實踐升華為具有普遍和長遠(yuǎn)指導(dǎo)意義的科學(xué)原理和行為準(zhǔn)則并未進(jìn)一步拓展輸出管理打好基礎(chǔ)。古典管理理論在該酒店中的應(yīng)用有如下幾點 :a 酒店設(shè)立正式的管理組織系統(tǒng)明確職責(zé)b 管理采用層級結(jié)構(gòu)的方式每一層次分工明確職責(zé)與權(quán)力對應(yīng)c 權(quán)力與職責(zé)對等并進(jìn)行分工d 強調(diào)獎罰分明。e 強調(diào)酒店管理者必須承擔(dān)各項工作的計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等事宜f 獎罰處理有明文規(guī)

3、定的程序g 晉升除了考慮學(xué)歷、經(jīng)歷還參考工作表現(xiàn)和獎罰記錄。h 制定各項工作的操作標(biāo)準(zhǔn)和時間要求并對酒店服務(wù)人員進(jìn)行考核延續(xù)至今的典型活動是員工評比制度i 在質(zhì)量控制方面推行標(biāo)準(zhǔn)化的管理等。這些管理特點都充分體現(xiàn)了古典管理理論在實踐中的應(yīng)用。行為科學(xué)理論 ：廣義的行為科學(xué)是指包括類似運用自然科學(xué)的實驗和觀察方法，研究在自然和社會環(huán)境中人的行為的科學(xué)。狹義的行為科學(xué)是指有關(guān)對工作環(huán)境中個人和群體的行為的一門綜合性學(xué)科。行為科學(xué)是研究人類工作的動機、情緒、行為與工作及環(huán)境之間的關(guān)系，探索影響生產(chǎn)率的管理理論與方法的一門科學(xué)。 它綜合運用心理學(xué)、 社會學(xué)、人類學(xué)的成就，對企業(yè)組織中人群行為進(jìn)行科學(xué)分

4、析， 強調(diào)管理者必須懂得怎樣激勵人，了解人與人之間的關(guān)系和集團(tuán)的作用。 行為科學(xué)家們認(rèn)為人的行為是由動機決定的，動機是由需要產(chǎn)生的， 只有引導(dǎo)人為自己的需要而努力， 并使之同集體目標(biāo)一致，才能提高效率。行為科學(xué)主張以 “人”為管理核心，強調(diào)從社會學(xué)、心理學(xué)、人類學(xué)的角度研究管理問題，重視社會環(huán)境、人的相互作用、個人的利益對提高工效的影響。案例：杭州文華大酒店在綠色飯店建設(shè)中提倡員工多走樓梯少坐電梯但是強制性的他們在電梯口貼上一首打油詩 : “一層二層常跑跑三層四層也不高少乘電梯多;.運動健康節(jié)能又環(huán)保。 ”這比強制帶懲罰的規(guī)定效果反而好員工都能快樂的接受。酒店必定要追求經(jīng)營目標(biāo)也希望穩(wěn)定健康地

5、發(fā)展而這后面的支撐就是積極、 搞笑而有能力的全體員工的投入。 酒店是服務(wù)業(yè)中最辛苦、 最煩心也是最復(fù)雜的行業(yè)之一因此盡可能讓員工在工作中得到快樂在生活中享受快樂這既是企業(yè)文化建設(shè)的需要也是酒店創(chuàng)造高效益的不竭動力?？茖W(xué)管理理論 ：由科學(xué)管理之父 -弗雷德里克 ·溫斯洛 ·泰羅在他的主要著作科學(xué)管理原理 (1911 年（辛亥年） )中提出?？茖W(xué)管理理論的簡介科學(xué)管理的局限性，科學(xué)管理最明顯的局限性是認(rèn)為工人是 “經(jīng)濟(jì)人 ”?？茖W(xué)管理重視物質(zhì)技術(shù)因素，忽視人及社會因素。 他將工人看成是機器的附屬品， 是提高勞動生產(chǎn)效率的工具，因此在生產(chǎn)過程中強調(diào)嚴(yán)格的服從， 他沒有看到工人的主

6、觀能動性及心理社會因素在生產(chǎn)中的作用， 認(rèn)為人們只看重經(jīng)濟(jì)利益， 根本沒有責(zé)任心和進(jìn)取心。由于對工人的的錯誤認(rèn)識，必然導(dǎo)致科學(xué)管理理論在實踐中的局限性。我認(rèn)為如何在酒店管理中應(yīng)用：A 以科學(xué)的管理方法代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經(jīng)驗管理方法，實行工作定額原理和標(biāo)準(zhǔn)化原理。B 為提高生產(chǎn)效率，必須為工作選配“第一流的工人 ”。C 實行差別計件工資制。D 將計劃職能和執(zhí)行職能分開。E 實行職能工長制。F 提出了管理的例外原則。權(quán)變管理理論 ：權(quán)變管理理論 (contingencytheoryof management) 是 20 世紀(jì)70 年代在美國形成的一種管理理論。這一理論的核心就是力圖研究組織的各子系統(tǒng)內(nèi)部和

7、各子系統(tǒng)之間的相互關(guān)系， 以及組織和它所處的環(huán)境之間的聯(lián)系， 并確定這種變數(shù)的關(guān)系類型和結(jié)構(gòu)類型。 它強調(diào)在管理中要根據(jù)組織所處的內(nèi)外部條件隨機而變，針對不同的具體條件尋求不同的最合適的管理模式、 方案或方法。權(quán)變管理理論在酒店管理中的應(yīng)用： 權(quán)變管理思想可以看做系統(tǒng)管理思想向具體管理行動的延伸與應(yīng)用。 “權(quán) 所謂 變 ”，就是相機而變、隨機制宜、隨機應(yīng)變的意思。權(quán)變管理思想強調(diào)，管理者 在采取管理行動時，需要根據(jù)環(huán)境、條件的不同而采取相應(yīng)的管理方式，強調(diào)要 把從實踐中獲得升華的普遍原理隨機應(yīng)變的運用于特殊的管理實踐。具體例子：權(quán)變管理理論與酒店消費者“滿意最優(yōu)化 ”顧客滿意度是相對的，相對于

8、企業(yè)的現(xiàn)狀以及自身的競爭對手，企業(yè)的任何 思想觀念都不能偏離企業(yè)以盈利為目的的本質(zhì)。 滿意程度的提高必須是人力資本、 物質(zhì)資源和企業(yè)成本三者為基礎(chǔ)上的 “最優(yōu)化 ”，而不是盲目的 “最大化 ”。那 么，酒店經(jīng)營和管理中為那么要爭取顧客滿意度的最優(yōu)化，又如何能做到呢，這是需要解決的問題。;.如今，我國酒店的經(jīng)營環(huán)境有了較大變化： 首先，國際酒店管理集團(tuán)大舉進(jìn)入中國，中國本土酒店集團(tuán)卻未能跨出國門真正參與國際競爭，國際化程度低； 其次，2008 年 1 月 1 日起施行的新中華人民共和國勞動合同法增加了企業(yè)的勞動力成本， 我國消費者物價指數(shù)在不斷上升，各種原材料價格不斷增長； 還有，近年來，酒店業(yè)

9、大規(guī)模發(fā)展和多方位的投資的基礎(chǔ)上，酒店的經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)日益惡化，利潤空間被不斷的擠壓。酒店要想在這種內(nèi)外夾擊的經(jīng)營環(huán)境下生存并發(fā)展，我們必須承認(rèn)，顧客的滿意程度是至關(guān)重要的。對于顧客的期望而言的，每一個顧客以及同一個顧客的不同發(fā)展階段都是不同的，盲目的追求讓顧客最大程度的滿意， 是不理性的； 同 時，從企業(yè)經(jīng)營角度來講也是不應(yīng)該的，利潤空間無論如何只能在一定范圍內(nèi)存在。根據(jù)實際管理經(jīng)驗也可以加以說明：首先，企業(yè)的實際收益大都是由20% 的 忠誠顧客創(chuàng)造的； 其次，并非所有的顧客都能創(chuàng)造出利潤，少數(shù)素質(zhì)較差的顧客給企業(yè)增添了較大的麻煩，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象；最后，顧客的需求是多方面 的，企業(yè)實際能

10、提供服務(wù)的能力相對有限。因此，任何企業(yè)都不可能追求 “顧客 滿意度的最大化 ”，也沒有這個必要。戰(zhàn)略管理理論 ：是指對一個企業(yè)或組織在一定時期的全局的、長遠(yuǎn)的發(fā)展方向、目標(biāo)、任務(wù)和政策， 以及資源調(diào)配做出的決策和管理藝術(shù)。 包括公司在完成具體目標(biāo)時對不確定因素做出的一系列判斷 . 公司在環(huán)境檢測活動的基礎(chǔ)上制定戰(zhàn)略。我認(rèn)為戰(zhàn)略管理理論如何在酒店業(yè)應(yīng)用：1、先期做好資料的收集和整理2、根據(jù)收集的資料進(jìn)行分析為酒店制定合適的戰(zhàn)略3、組織人員對這個戰(zhàn)略進(jìn)行評估、看看適不適合該酒店的發(fā)展4、根據(jù)戰(zhàn)略評估，從而選擇出合適的戰(zhàn)略5、根據(jù)制定的計劃，實施戰(zhàn)略公司文化理論 ：是企業(yè)在發(fā)展過程中從實踐中總結(jié)出來

11、的管理理論。它的內(nèi)容包括兩個方面：一是企業(yè)管理思想； 二是管理實踐。 從其管理角度看， 企業(yè)文化是企業(yè)管理部門，通過自己的管理實踐， 精心培育、倡導(dǎo)，塑造的一種為全體員工共同遵守、奉行的價值觀念、 基本信念和行為準(zhǔn)則； 從其實踐的角度看， 界定企業(yè)文化的構(gòu)成要素，主要包括企業(yè)宗旨、價值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、人員素質(zhì)、企業(yè)形象等。這時價值觀念是核心內(nèi)容。 由于企業(yè)的情況不同， 所以各企業(yè)的企業(yè)文化也各不相同。案例：一、希爾頓酒店企業(yè)文化簡述：1. 酒店文化的物質(zhì)層面。 希爾頓是希爾頓飯店集團(tuán)品牌家族中的國際豪華品牌， 它的目標(biāo)市場主要是為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的飯店產(chǎn)品和高檔的服務(wù)。 從

12、酒店的環(huán)境文化來看， 希爾頓酒店通常地處城市 CBD， 交通便利， 建;.筑識別性強， 客房格調(diào)雅致，配備多種類的餐飲服務(wù)設(shè)施，設(shè)有高科技會議設(shè)施及專業(yè)會議策劃團(tuán)隊， 齊全的休閑娛樂等配套設(shè)施， 滿足賓客的多方面的需求和享受體驗。從 酒店產(chǎn)品文化分析， “微笑服務(wù)”是希爾頓酒店集團(tuán)積極倡導(dǎo)的富有特色的企業(yè) 禮儀。在 2004 年，希爾頓集團(tuán)開始實施其“終極服務(wù)”計劃，即訓(xùn)練員工預(yù)先 考慮顧客需求，提供個性化服務(wù)。希爾頓酒店采用了一種名為 OnQ 的綜合性技術(shù) 平臺處理業(yè)務(wù)，支持全球酒店交互預(yù)定服務(wù)。2. 酒店文化的制度層面。希爾頓酒店堅信“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”。因此在酒店內(nèi)部建立員

13、工培訓(xùn)體系、 薪酬管理等制度， 使員工在酒店中能獲得發(fā)展機會及合理生活福利保障。 希爾頓酒店集團(tuán)采用嚴(yán)格的檢查制度來保證 每個酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，每年進(jìn)行超過一百萬例的顧客滿意度測評，在各個國家實 行公平的制度處理顧客投訴，尊重消費者權(quán)利。3. 酒店文化的精神層面。希爾頓酒店的口號是“一切盡在希爾頓！”，宗旨是 “為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)” 團(tuán)隊精神是其重要的企業(yè)精神。“始 。而 終站在時代前沿” 的精神在經(jīng)營戰(zhàn)略中表現(xiàn)為不斷地收購擴(kuò)張和最先進(jìn)的信息技 術(shù)運營，使得酒店一直保持著強有力的競爭力。學(xué)習(xí)型組織理論 ：學(xué)習(xí)型組織不存在單一的模型，它是關(guān)于組織的概念和雇員作用的一種態(tài)度或理念，是用

14、一種新的思維方式對組織的思考。在學(xué)習(xí)型組織中，每個人都要參與識別和解決問題，使組織能夠進(jìn)行不斷的嘗試， 改善和提高它的能力。學(xué)習(xí)型組織的基本價值在于解決問題，與之相對的傳統(tǒng)組織設(shè)計的著眼點是效率。在學(xué)習(xí)型組織內(nèi)，雇員參加問題的識別，這意味著要懂得顧客的需要。雇員還要解決問題， 這意味著要以一種獨特的方式將一切綜合起來考慮以滿足顧客的需要。組織因此通過確定新的需要并滿足這些需要來提高其價值。 它常常是通過新的觀念和信息而不是物質(zhì)的產(chǎn)品來實現(xiàn)價值的提高。我認(rèn)為學(xué)習(xí)型組織理論如何在酒店業(yè)應(yīng)用：1、培養(yǎng)組織成員的自我超越意思。 “自我超越 ”包括三個內(nèi)容：一是建立愿景（指一種愿望、理想、遠(yuǎn)景或目標(biāo)）

15、；二是看清現(xiàn)狀；三是實現(xiàn)愿景。即組織中的每一成員都要看清現(xiàn)狀與自己的愿景間的距離，從而產(chǎn)生出“創(chuàng)造性張力 ”，進(jìn)而能動地改變現(xiàn)狀而達(dá)到愿景。原先的愿景實現(xiàn)后，又培養(yǎng)起新的愿景。 隨著愿景的不斷提升， 又產(chǎn)生出新的 “創(chuàng)造性張力 ”。顯然，組織成員的自我超越能力是組織生命力的源泉。2、改善心智模式。 “心智模式 ”是人們的思想方法、思維習(xí)慣、思維風(fēng)格和心理素質(zhì)的反映。 一個人的心智模式與其個人成長經(jīng)歷、 所受教育、 生活環(huán)境等因素密碼有關(guān)， 因此并非每個人的心智模式都很完美。 人們通過不斷地學(xué)習(xí)就能彌補自己心智模式的缺陷。3、建立共同愿景。 “共同愿景 ”源自個人愿景，它是經(jīng)過各成員相互溝通而形

16、成的組織成員都真心追求的愿景， 它為組織的學(xué)習(xí)提供了焦點和能量。 企業(yè)只有有了共同愿景，才能形成強大的凝聚力，推進(jìn)企業(yè)不斷地發(fā)展。4、搞好團(tuán)體學(xué)習(xí)。組織由很多目標(biāo)一致的團(tuán)隊構(gòu)成。 “團(tuán)體學(xué)習(xí) ”指每一團(tuán)體中各成員通過 “深度會談 ”與 “討論 ”，產(chǎn)生相互影響，以實現(xiàn)團(tuán)體智商遠(yuǎn)大;.于成員智商之和的效果。 它建立在發(fā)展 “自我超越 ”及 “共同愿景 ”的工作上。團(tuán)體是企業(yè)的基礎(chǔ)， 每個團(tuán)體的 “團(tuán)體學(xué)習(xí) ”都搞好了， 企業(yè)才更有競爭力。因此， “團(tuán)體學(xué)習(xí) ”比個人學(xué)習(xí)更重要。5、運用系統(tǒng)思考。 “系統(tǒng)思考 ”指以系統(tǒng)思考觀點來研究問題、解決問題。其核心就是：從整體出發(fā)來分析問題； 分析關(guān)鍵問題； 透過現(xiàn)象分析問題背后的原因；從根本上解決問題。系統(tǒng)思考是見識，也是綜合能力。這種見識和能力只有通過不斷學(xué)習(xí)才能逐漸形成企業(yè)再造理論 ：企業(yè)再造理論是 1993 年開始在美國出現(xiàn)的關(guān)于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法， 它以一種再生的思想重新審視企業(yè)， 并對傳統(tǒng)管理學(xué)賴以存在的基礎(chǔ) 分工理論提出了質(zhì)疑，被稱為管理學(xué)發(fā)展史上的一次革命。該理論強調(diào)企業(yè)為了能夠適應(yīng)新的世界競爭環(huán)境， 必須摒棄已成慣例的運營模式和工作方法，以工作流程為中心，重新設(shè)計企業(yè)的經(jīng)營、管理及運營方式。企業(yè)再造理論在酒店管理中的運用：酒店具體的再造過程， 一般可按照以下步驟進(jìn)行