1、餐飲員工必須掌握的十項要求在常人的心理，做個餐飲效勞員是最簡單、容易的事，同樣是端 茶倒水，為啥有的人可以從基層效勞員一步步走到店總經(jīng)理的位置上， 甚至在自己積累了經(jīng)歷和資金后，自行創(chuàng)業(yè)做老板。而有的人只能感 慨“效勞行業(yè)是碗青春飯呢？雖說是“七十二行，行行出狀元，而改革開放后，所涌現(xiàn)出的 時機(jī)均等就更加的多，只要愿意去努力進(jìn)取，就能在各個行業(yè)中取得 相應(yīng)的成就。而要做到一名合格，甚至優(yōu)秀的原效勞員，就必須要掌 握十項根本的要求。第一項要求：必須知道餐廳目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范 圍。只有明確了餐廳的目標(biāo)，才能確定自己的目標(biāo)。而清晰、具體、 可行的目標(biāo)，是讓自己努力的動力和方向；明白了餐

2、廳的價值觀，才 能知道自己工作的價值，而非“做一天效勞端一天盤子；而知道自 我的工作范圍，那么是有序開展工作的首要條件，這是做為員工最根 本的要求之一。第二項要求：在效勞工作中，要做到盡量使用客人的名字稱呼客 人，預(yù)見并滿足客人的要求， 熱情親切地送別客人， 收集顧客的信息， 即有利于餐廳有效顧客信息的掌握，也為自己的人脈提升起到幫助， 而使用客人的姓氏稱呼客人，不僅能夠讓客人感到有面子，也是效勞 人員拉近與顧客距離的有效方式。第三項要求：工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地 點，行動都應(yīng)該以客為先。顧客愿意掏腰包，餐廳才能營利，換言之 才能為員工發(fā)工資，提供其他福利。所以，餐廳的一切

3、都應(yīng)以客人為 先，做為工作人員必須深刻認(rèn)識到這點。第四項要求：保證對你面前 3 米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓 中的客人聽到你的微笑。微笑是世界最能用的語言，是拉近人與人之 間距離有效的橋梁。第五項要求：為滿足顧客的需求，充分運用餐廳給你的權(quán)力，直 至尋求總經(jīng)理的幫助。不向顧客提供“ NO 效勞，是餐廳效勞員工 的原那么性要求。只要是合理要求，餐廳都必須想方設(shè)法滿足，對超 出自我權(quán)限的，那么應(yīng)在第一時間向上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展匯報，而非以此為 理由拒絕客人。第六項要求：員工必須不斷認(rèn)識餐廳存在的缺點，并提出你的改 良建議，使餐廳的效勞和質(zhì)量更加完美?？床坏阶约旱娜秉c和缺乏， 就失去了繼續(xù)進(jìn)步的方向和目標(biāo)

4、，驕兵必敗說的就是這個道理。第七項要求：積極溝通，消除部門之間的偏見。移動的精典廣告 語“溝通從心開場，不管什么樣的矛盾和誤會，只要真誠、用心的 溝通都是可以解決的。餐廳在動作的過程中，由于部門間的配合，必 然會有不愉快的事情發(fā)生。如果不及時溝通解決，就必將影響到對客 效勞和正常的經(jīng)營。第八項要求：把每一次客人投訴視作改善效勞的時機(jī)，顧客投訴 說明愿意給予餐廳改良的時機(jī)，否那么就會在這次的不滿意后，再不 踏入餐廳，成為一次性顧客。所以，餐廳首先要留住每一位顧客，從 而開展更多的顧客，而慎重、正確對待每一位顧客的投訴、不滿、抱 怨就是根底。第九項要求：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正

5、 大方，上崗時要充滿自息，自信、飽滿、激情的面貌，能給客人留下 良好的第一印象。相反、形象邋遢，也會讓客人對餐廳的整體衛(wèi)生、 形象、品質(zhì)產(chǎn)生疑心。第十項：1、敬業(yè)愛業(yè)，效勞領(lǐng)導(dǎo)安排。2 、待客熱情，語氣溫和，禮貌待人，處事禮貌慎重。3、工作勤快，效勞標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化，尊重領(lǐng)導(dǎo)，主要打招呼。4 、準(zhǔn)時上、下班，不得打私人 工作時間不準(zhǔn)會客，不做 和工作無關(guān)事物。5、要有良好衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，煙頭及雜物。6 、負(fù)責(zé)設(shè)備，設(shè)施的正常動作，如有凝問， 請書面通知工程部或 通報直接上級。7 、認(rèn)真做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作， 營業(yè)中標(biāo)準(zhǔn)效勞， 營業(yè)完畢后的 收尾工作。8、著裝整齊、干凈、無破損及油

6、污漬，準(zhǔn)確佩帶工號牌及儀容儀 表。9、員工間或客人間相逢時相互點頭示意，主動讓路，禮貌招呼。10 、聯(lián)系工作或匯報工作必須簡時、扼要。11 、舉止文明，得體大方。12 、遵守勞動制度及所有的工作制度。13 、節(jié)約用電用水用料，加強(qiáng)節(jié)能消防意識。14 、進(jìn)入員工餐廳，不得爭搶座位，排隊用餐。15 、不浪費糧食，不亂倒雜物。16 、遇有特殊情況，希望積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)事項，以局面的形式 匯報情況，不得越級。17 、每月有一次固定物品及消耗盤存，或有損失或其它，將按百 分比賠償。18 、保管好由公司及餐廳的物品，如有意外將由自己負(fù)責(zé)。餐飲經(jīng)理述職報告一、對下級管理人員進(jìn)展適當(dāng)?shù)氖跈?quán)我覺得管理者要通過別

7、人來進(jìn)展工作，因為一個人的時間和精力 都是有限的，即使管理者自己可以更好、更快的完成工作，但問題在 于自己不可能親自去做每一件事情。如果想使工作更富有成效，就必 須向下屬授權(quán)。但是向下屬授權(quán)的話也要有承當(dāng)責(zé)任的心理準(zhǔn)備，要 給他們充分的自由，這樣才能使員工對如何到達(dá)目標(biāo)做出自己的選擇 和判斷，這樣可以增進(jìn)我與下屬之間的相互依賴關(guān)系，鼓勵下屬員工 工作熱情，也為后備人才儲藏打下良好的根底。二、調(diào)發(fā)動工的積極性，樹立團(tuán)隊精神我們強(qiáng)調(diào)管理的時候常常喜歡引用一句話：沒有規(guī)矩不成立方圓但是卻經(jīng)常忽略這樣一個事實，如果人的積極性未能充分調(diào)動起來， 規(guī)矩越多，管理本錢越高。所以我們在餐飲一部制定了鼓勵制度，

8、當(dāng) 然管理的鼓勵有三個層次：報酬鼓勵“成就感謝勵時機(jī)鼓勵。我除 了學(xué)會運用好報酬鼓勵外，更善用非報酬鼓勵一成就感謝勵和時機(jī)鼓 勵。所以我經(jīng)常性會找員工進(jìn)展談心溝通。充分貫徹了李總強(qiáng)調(diào)的全 員是一盤棋的思想，讓員工認(rèn)識到個人只是一滴水，而我們的團(tuán)隊就 是大海。酒店要協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，需要一起相互配合，步調(diào)一致，需要一種 胸懷大局的團(tuán)隊精神。否那么，酒店這臺機(jī)器的運轉(zhuǎn)效率將會大大降 低。三、提升效勞深刻貫徹酒店的效勞理念。只有給顧客留下美好印象和值得傳誦 故事的效勞才是有效效勞每周一在部門例會中組織學(xué)習(xí)認(rèn)識一周內(nèi) 的新客戶，讓每一位效勞員都建立自己的客戶檔案，同時培養(yǎng)每一位 員工的效勞意識。針對后期來的學(xué)

9、校學(xué)生和新到員工每天中午進(jìn)展技 能培訓(xùn)使他們的效勞提高一個新的臺階。從而縮小員工之間效勞水平 的差距。四、“開源節(jié)流杜絕一切浪費表達(dá)酒店管理水平上下的第一要素就是看是否存在浪費現(xiàn)象，針 對這點我們制定了低質(zhì)易耗物品的管理方法以及燈光管理規(guī)定等，小 到一張餐巾紙或是一根牙簽都不允許浪費；充分調(diào)發(fā)動工的節(jié)約意識，樹立員工主人翁的思想。五、嚴(yán)格管理正確理解嚴(yán)格管理的內(nèi)涵，在“理和“情上做文章，即：在 工作當(dāng)中的嚴(yán)格要求，在生活當(dāng)中對員工的細(xì)致關(guān)心。企業(yè)開展離不 開制度，企業(yè)建立要靠制度做保障。制度要細(xì)致，嚴(yán)謹(jǐn)。依靠制度實 現(xiàn)競爭，淘汰等一系列管理。 所以我在管理時不僅注意到人情化管理， 更加注意到制

10、度的高壓線，對于一些員工違反制度的事情，一定嚴(yán)厲 的指出來。六、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)，及時反應(yīng)對于領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)，我首先是不折不扣的完成任務(wù)，哪怕 有困難也是去努力的去完成，在確實有困難的情況下也與上級進(jìn)了溝 通、交通。去尋找?guī)椭τ趯嵲谑遣荒芡瓿傻墓ぷ骷皶r向上級進(jìn)展 了反應(yīng)。所以這里就要談到一個工作態(tài)度的問題，在工作中的態(tài)度將 決定著自己的業(yè)績；學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識是決定工作能力大小的 一個重要因素；我可能有許多事情不懂，但是我想我的工作態(tài)度還是 良好的，我總是努力的去把工作做好。所以我虛心地向各位同事進(jìn)展 學(xué)習(xí)，我加強(qiáng)自我，不斷創(chuàng)新，超越自我。新的一年已經(jīng)開場，通過春節(jié)后我們

11、的營業(yè)狀況說明。我們的上 座率在穩(wěn)步攀升。這就要求我們要永不停步，不斷努力。下一步的工 作重點是：一強(qiáng)化效勞，深挖客源俗話說菜品是關(guān)鍵，效勞是保障。在我們保證現(xiàn)有效勞的同時不 斷推陳出新讓走進(jìn)尚都的每一位顧客都快樂而來，滿意而歸。在保證 現(xiàn)有顧客的同時，全面提升對顧客忠誠和培養(yǎng)忠誠顧客的意識。深入 挖掘潛在客戶為他們提供個性化效勞，給顧客留下美好印象為他們播 下再次光臨的誘因使之成為忠誠顧客。二加大點菜推銷力度行業(yè)中有這樣一句話賣錢不賣錢全看效勞員。充分的表達(dá)了點菜 員的重要性，我會協(xié)調(diào)柳廚對點菜做針對性的重點培訓(xùn)，使每一位點 菜員熟練掌握菜品知識，學(xué)會合理酸菜。在提升酒店營業(yè)額的同時也 讓顧

12、客享受到滿意的菜品。三評定優(yōu)秀員工將會評選微笑天使、推銷能手、衛(wèi)生標(biāo)兵等優(yōu)秀員工，全方位調(diào) 發(fā)動工的積極性、主動性，讓員工充分認(rèn)識到只要努力付出就會得到 收獲。最后希望領(lǐng)導(dǎo)在平時工作中嚴(yán)厲要求：有錯誤嚴(yán)格指出，來促進(jìn)我的工作。希望在這一年中我能夠把工作做的更好，更上一層樓！餐飲管理者的角色的認(rèn)知在現(xiàn)代企業(yè)制度下，大多數(shù)管理者已不再是企業(yè)的所有者，而形 成了一個職業(yè)階層。管理者擔(dān)當(dāng)著企業(yè)所有者的代行人角色，對所有 者負(fù)責(zé)，同時也需對企業(yè)的全面營業(yè)承當(dāng)責(zé)任。在實際經(jīng)營運作過程 中，管理者需對企業(yè)內(nèi)外部資源進(jìn)展合理配置，擔(dān)當(dāng)多重角色。一、餐飲管理者階層與餐飲業(yè)的開展餐飲職業(yè)管理+其能力詳見PPT。以

13、上這些能力的組合，使職 業(yè)管理人能有效地完成任務(wù)，從而使委托他的股東們能夠獲得高度的 依賴與應(yīng)有的回報。形成一個高度職業(yè)化的管理人階層，是一個行業(yè) 開展到一定程度的標(biāo)志。為適應(yīng)加人世貿(mào)組織的新形勢，借鑒國際飯 店與餐飲業(yè)職業(yè)管理人標(biāo)準(zhǔn)， 2003 年我國第一個飯店與餐飲業(yè)職業(yè)管 理人資格標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，產(chǎn)生了首批 1000 多餐飲企業(yè)職業(yè)管理人或高級 職業(yè)管理人。二、餐飲管理者與企業(yè)所有者的關(guān)系 管理者的工作重心就是代替經(jīng)營者行事，實現(xiàn)經(jīng)營者經(jīng)營理念所 要擔(dān)負(fù)的責(zé)任。管理者的職責(zé)一言以概之就是代替經(jīng)營者行事。也就 是說從經(jīng)營者那里取得店面、設(shè)備材料、商品等資產(chǎn)，代替經(jīng)營者管 理營業(yè)活動，實現(xiàn)銷售目標(biāo)

14、。這里要注意的是管理者并非是一家餐飲 企業(yè)的最高責(zé)任人。舊式的餐飲店，如果擔(dān)任管理者的人有變動，那 么整個店的風(fēng)格和效勞水平都會有很大的改變，會隨著管理者的要求 而改頭換面。這是因為經(jīng)營者和管理者都沒有從根本上認(rèn)清管理者這 個職位所扭當(dāng)?shù)穆氊?zé)，那就是沒有認(rèn)識到為實現(xiàn)經(jīng)營者的理念而盡到 該盡的責(zé)任。所以，關(guān)鍵點在于經(jīng)營考必須要有一套經(jīng)營理念，否那 么管理者根本就無法代替他她來行事。而且，沒有經(jīng)營理念的經(jīng) 營者也并不少見，他們將店的經(jīng)營全權(quán)委托給管理者去打理。經(jīng)營者 所關(guān)心的僅僅是能否獲得利潤。當(dāng)然，在經(jīng)營活動中，確保利潤是個 永恒的話題。但是，那并不是所有的目的。餐飲是消費者生活中不可 或缺的休

15、閑，同時也與安康密切相關(guān)。如果從為社會做奉獻(xiàn)出發(fā)經(jīng)營 餐飲企業(yè)，顯然能比擬容易地獲得消費者的支持和贊同。這不是什么 空談的理想；面是對管理精華不可缺少的認(rèn)識。會用人、擅長控制本 錢，這些都是管理者應(yīng)該具備的才能。除此之外，要提高營業(yè)額，其前提是滿足顧客的要求，從顧客的角度出發(fā)思考問題。而現(xiàn)在顧客選 擇的標(biāo)準(zhǔn)正在變得日趨嚴(yán)格。換言之，所謂經(jīng)營者的代理人也就是代替經(jīng)營者行事，直到做到 讓顧客滿意。具體地說，就是提高先前所描述的 Qsc 三種要素即商 品、效勞和氣氛的應(yīng)有水平，從而提升營業(yè)額，最終創(chuàng)造出更多的 利益。三、餐飲管理者在餐飲企業(yè)經(jīng)營管理中的角色 1、資源的調(diào)配者和監(jiān)控者管理活動的實質(zhì)就是

16、對企業(yè)內(nèi)外部資源 進(jìn)展整合配置，這一任務(wù)必須由管理者來擔(dān)當(dāng)。企業(yè)內(nèi)外部資源包括 人、財、物、技術(shù)、市場等，管理者要實現(xiàn)對它們的合理配置，就必 須掌握多方面的技能和知識， 包括財務(wù)管理、 原材料控制、 人團(tuán)控制、 市場運營等。在日常運營中，管理者還需對各種企業(yè)資源和業(yè)務(wù)執(zhí)行 情況進(jìn)展實時的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)措施。2、企業(yè)團(tuán)隊的協(xié)調(diào)員餐飲企業(yè)最重要的工作， 是全體企業(yè)員工的 團(tuán)隊協(xié)調(diào)。為了對顧客的公平，保障提供高水平的效勞，管理者就必 須對全體企業(yè)員工進(jìn)展監(jiān)視、但是這樣常常會容易引起企業(yè)員工對管 理者的很多誤解。例如，很多管理者認(rèn)為站在企業(yè)員工前面工作是管 理者的職責(zé)， 要在企業(yè)員工中起

17、帶頭作用， 但實際上這是錯誤的想法， 這并不是管理者的工作。 管理者一般都是站在企業(yè)的人口附近的位置。 為什么必須要在這個位置上呢？因為這樣就可以看見全體企業(yè)員工的 工作情況、效勞態(tài)度及水平等，可以起到一個監(jiān)視助作用。當(dāng)然，在 用餐頂峰時，管理者有時也要像效勞員一樣接待客人。但是，即使在 這樣的場合。管理者最關(guān)心的事還是手下的企業(yè)員工在效勞上是否會 有失誤、廚房和大廳的協(xié)調(diào)是否順利。作為管理者，肩負(fù)著讓所有顧 客都滿意的責(zé)任。因此，為了到達(dá)這一目的，管理者必須調(diào)整好手下 企業(yè)員工的工作。這就是作為管理者應(yīng)盡的職責(zé)。確實，管理者的責(zé) 任是多方面的。首先要考慮顧客的滿足感，根據(jù)顧客的期待，要關(guān)注

18、企業(yè)員的行動，并做出一些指示。另外，還需對店員進(jìn)展教育、訓(xùn)練， 告訴員工去努力左理解指示的含義， 盡量做到重視顧客， 讓顧客滿意。管理者與員工有效溝通的四個根本法那么隨著餐飲業(yè)的不斷開展，餐飲員工需求也越來越大，餐飲員工現(xiàn) 在普遍存在管理上的困難，與員工進(jìn)展有效溝通更是難倒我們的餐飲 管理者，有許多餐飲管理者在管理過程都出現(xiàn)過甚至常常出現(xiàn)如下情 況：當(dāng)安排了某個事務(wù)給員工，過后發(fā)現(xiàn)員工卻做得很不盡你意，或 丟三落四、或沒有重點、或做過頭。這當(dāng)中不乏員工自身的問題，但 究其原因，還是在于溝通之上。作為一名管理者該如何讓員工清晰所 安排工作的重點，要完成葉些局部，根據(jù)完成情況將受到如何獎勵或 處分

19、。與員工進(jìn)展有效溝通應(yīng)注意哪些事項，與員工進(jìn)展有效溝通法 那么有哪些？溝通是人的一種本能，也是每一個人在這個社會化大環(huán)境中的必 須具備的能力，特別是在管理人群的一天中，可能一大半的時間都在 互相溝通著，所在管理人員當(dāng)中，如何有效的進(jìn)展溝通是對管理人員 能力的根本要求之一，太多太多的例子讓我們清晰，溝通的非有效或 模糊溝通會給管理者、員工或所在企業(yè)造成多少可能的損害，但是總 是會出現(xiàn)這樣、那樣的情況，所以我們進(jìn)展了一些歸納，在有效溝通 中要注意的環(huán)節(jié)。法那么一：溝通是一種感知禪宗曾是提出過一個問題，“假設(shè)林中樹倒時無人聽見， 會有聲響 嗎？答曰：“沒有。樹倒了，確實會產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到

20、了，否那么，就是沒有聲響。溝通只在有承受者時才會發(fā)生。與他人說話時必須依據(jù)對方的經(jīng)歷。如果一個經(jīng)理人和一個半文 盲員工交談，他必須用對方熟悉的語言，否那么結(jié)果可想而知。談話 時試圖向?qū)Ψ浇忉屪约撼Ｓ玫膶ｉT用語并無益處，因為這些用語已超 出了他們的感知能力。承受者的認(rèn)知取決于他的教育背景、過去的經(jīng)歷以及他的情緒。 如果溝通者沒有意識到這些問題的話，他的溝通將會是無效的。 另外，晦澀的語句意味著雜亂的思想，所以，需要修正的不是語句，而是語 句背后想要表達(dá)的看法。語句越簡單越容易理解，越直白就代表員工 會越清晰你的要求。有效的溝通取決于對你所發(fā)出的信息，承受者如何去理解。倒如 經(jīng)理告訴他的助手：“請

21、盡快處理這件事， 好嗎？ 助手會根據(jù)老板的語氣、表達(dá)方或和身體語言判斷，這空間是命令還是請求。德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通， 總是得靠整個人來溝通。 法那么二：溝通是一種期望對管理者來說，在進(jìn)展溝通之前，了解承受者的期待是什么顯得 尤為重要。只有這樣，我們才可以知道是否能利用他的期望來進(jìn)展溝 通，或者是否需要用“孤獨感的震撼與“喚醒來突破承受者的期 望，并迫使他領(lǐng)悟到意料之外的事已經(jīng)發(fā)生。因為我們所發(fā)覺到的，都是我們期望發(fā)覺到的東西：我們的心智 模式會使我們強(qiáng)烈抗拒任何不符合其“期望的企圖，出乎意料之外 的事通常是不會被接收的。一位經(jīng)理安排一名主管去管理一個生產(chǎn)車間，但是這位主管認(rèn)為，管

22、理該車間這樣混亂的部門是件費力不討好的事。經(jīng)理于是開場了解 主管的期望，如果這位主管是一位積極進(jìn)取的年輕人，經(jīng)理就應(yīng)該告 訴他，管理生產(chǎn)車間更能鍛煉和反映他的能力，今后還可能會得到進(jìn) 一步的提升；相反，如果這位主管只是得過且過， 經(jīng)理就應(yīng)該贊許他， 由于公司精簡人員，他必須去車間，否那么只有離開公司。這里進(jìn)展有效溝通那么需要你能把握并清晰員工本人的情況，或 針對性的進(jìn)展前期了解工作，否那么可能無功而返，沒有到達(dá)你想要 的結(jié)果。法那么三：溝通產(chǎn)生要求一個人一般不會做不必要的溝通，溝通永遠(yuǎn)都是一種“宣傳， 都是為了到達(dá)某種目的。例如安號施令、指導(dǎo)、斥責(zé)或款待。溝通總 是會產(chǎn)生要求，它總是要求承受者

23、要成為某人、完成某事，相信某種理念，它也經(jīng)常訴諸鼓勵。換言之，如果溝通能夠符合承受者的渴望、價值與目的的話，它 就具有說服力，這時溝通會改變一個人的性格、價值、信仰與渴望。 假設(shè)溝通違背了承受者的渴望、價值與動機(jī)時，可能一點也不會被承 受，或者最壞的情況是受到抗拒。宣傳的危險在于無人相信，這使得每次溝通的動機(jī)都變得可疑。 最后，溝通的訊息無法為人承受。全心宣傳的結(jié)果，不是造就出狂熱 者，而譏諷者，這時溝通起到了適得其反的效果。一家公司員工因為工作壓力大，待遇低而產(chǎn)生不滿情緒，紛紛怠 工或準(zhǔn)備另謀高就，這時，公司管理層反而提出口號“今天工作不努 力，明天努力找工作，就會更加招致員工作反感。餐飲管

24、理的人人性化與非人性化管理上一直提倡人性化管理：要求個人高度自覺，在寬松的環(huán)境 里積極工作，可現(xiàn)在企業(yè)的一些現(xiàn)象讓人力資源部經(jīng)理對人性化管理 產(chǎn)生疑心。首先，很多員工在上班時間做一些與工作無關(guān)的事情。其 次，每次發(fā)工資時大家都很積極，可做起事情來就拖拖拉拉難道 人性化管理易滋生員工的惰性？終究該如何實施人性化管理？餐飲管理也經(jīng)常出現(xiàn)管理困惑，到底在什么時候該人性化管理， 什么時候時候該非人性化管理呢？本資料針對餐飲管理的人性化與非 人性進(jìn)展詳細(xì)講解，希望可以幫助到餐飲管理者。企業(yè)管理實際上就是對企業(yè)有限資源的合理安排和有效利用，以 使其發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)和社會效益。在企業(yè)資源中，人力資源是企業(yè)最

25、具活力和唯一具有創(chuàng)造力的核心資源。 由于人的行為取決于個體意識、 觀念、性格、習(xí)俗等諸多因素，具有明顯的個性化特征，所以在企業(yè) 管理活動中， 如果對人的行為活動不加以明確而又具體的標(biāo)準(zhǔn)和控制， 對人與人的行為界限和相互關(guān)系不加以嚴(yán)格的限定，就無法保證企業(yè) 行為的一致性和協(xié)調(diào)性；反之，過分嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)和控制人的行為、限定 人與人之間的關(guān)系，必將制約人的主動性和創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，進(jìn)而 會限制企業(yè)人力資源潛力的充分利用和組織凝聚力的進(jìn)一步提高。因 此，在企業(yè)人力資源管理上就產(chǎn)生了這樣一個問題：在什么條件下采 用明確具體的標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的非人性化管理，以實企業(yè)組織行為的 統(tǒng)一協(xié)調(diào)；在什么條件下采用鼓勵和情

26、感交換的人性化管理，以充分 發(fā)揮人的主動性和創(chuàng)造性，提高組織群體的內(nèi)在凝聚力。對于這個問 題，企業(yè)至少要注意下面幾個因素：一、企業(yè)組織規(guī)模即員工的數(shù)量，員工越多那么非人性化管理越 有效。因為從群體規(guī)模角度上看，群體規(guī)模越大，群體內(nèi)部的潛在關(guān)系 就越多，而且隨著群體人數(shù)呈幾何級數(shù)遞增，內(nèi)生的不同“派別的 非正式小群體就越大和越多。 一般認(rèn)為， 12 人以上的群體成員之間很 難保持密切的相互關(guān)系和統(tǒng)一協(xié)調(diào)的組織行為，這就需要即具體對明 確的分工和兩徊以限定，這樣才有可能維系協(xié)調(diào)的群體行為關(guān)系。所以，對于組織規(guī)模較大的企業(yè)和部門，采用嚴(yán)明、標(biāo)準(zhǔn)的非人 性化制度管理就會比人性化的情感管理更有效，但是，

27、對于組織規(guī)模 較小的企業(yè)和部門而言，由于成員之間以及企業(yè)管理者和被管理者之 間的面對面直接接觸和交往比擬頻繁，彼此比擬熟悉和了解，而且相 互間都需要通過這種群體活動來了解對方，以便于換取各自心理需求 的滿足，這樣，就容易產(chǎn)生感情互動和形成具有較強(qiáng)凝聚力的統(tǒng)一行 為。對此，某些非人性化的標(biāo)準(zhǔn)和制度就顯得多余、冷酷無情，因而 不利于群體成員對企業(yè)文化的認(rèn)同，相反，注重人性化的鼓勵和情感 管理就會顯得非常有效。二、企業(yè)員工與企業(yè)組織交換目標(biāo)的一致性，一致性越強(qiáng)那么人 性化管理越有效。企業(yè)組織與員工的互動關(guān)系，實際上表達(dá)的是企業(yè)所有者與其雇 員之間、管理者與被管理者之間的一種利益交換關(guān)系，然而，各交換

28、 群體和個人都有其自己的交換目標(biāo)及其目標(biāo)排序。一般而言，企業(yè)組織交換目標(biāo)通常表現(xiàn)為實現(xiàn)資源利用的最大化， 而企業(yè)員工的交換目標(biāo)就顯得比擬復(fù)雜，主要包括：實現(xiàn)自身最大利 益價值、表達(dá)或發(fā)揮自身才能、提高自身能力水平和實現(xiàn)心理的最大 滿足等。所以，兩者的交換目標(biāo)往往很難統(tǒng)一。一旦組織與員工之間 的交換目標(biāo)或目標(biāo)排序出現(xiàn)了對立和偏差，不僅會導(dǎo)致企業(yè)員工盲目 的自我調(diào)節(jié)，影響企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)，而且會引發(fā)交換的終止，以及企 業(yè)人才等資源的流失。對此，采用非人性化的制度管理，一方面可以協(xié)調(diào)和標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)員 工行為，另一方非同凡響可以防止企業(yè)的損失，維系正常的組織交換 互動。相反，組織與員工的交換目標(biāo)及其目標(biāo)排序

29、越一致，員工的自 主行為與企業(yè)的要求就越吻合，這種非人性化的制度管理就更晚挫傷 員工的主動性和創(chuàng)造性，制約企業(yè)目標(biāo)有效的實現(xiàn)。反之，人性化的 鼓勵和情感管理就越容易促成交換雙方效益的最大化。三、企業(yè)組織成員之間、組織成員與組織之外的成員之間，交往 所涉及內(nèi)容越廣，人性化管理越有效。企業(yè)的行為實際上表達(dá)的是企業(yè)成員之間，以及企業(yè)成員和企業(yè) 之外的成員交往和互動的行為集合。由于各組織成員的角色、工作性 質(zhì)和內(nèi)容不同，相應(yīng)地在與組織內(nèi)外成員交往過程中所涉及內(nèi)容的多 寡和復(fù)雜程度也不同，以及在交往過程中要求的自主靈活性也不同。例如，企業(yè)的財務(wù)人員、生產(chǎn)工作等通常所涉及的交往活動內(nèi)容 相對簡單、明確，而

30、管理人員、營銷人員等所涉及的交往內(nèi)容相對復(fù) 雜、模糊。所以，對企業(yè)不同角色的成員，在與組織內(nèi)外成員交往的行為管理方式上，應(yīng)該根據(jù)成員交往所涉及內(nèi)容的廣度和確定性進(jìn)展 合理劃分，明確分工與合作、標(biāo)準(zhǔn)與自主發(fā)揮的界限。對那些在交往 過程中所涉及內(nèi)容很廣、很復(fù)雜和很不確定的行為主體成員來員，那 么只要把握企業(yè)與員工的上述紐帶關(guān)系，就有益于發(fā)揮行為體成員的自主性和靈活性。所以在管理體制上,應(yīng)強(qiáng)化合作和自主發(fā)的人性化鼓勵和情感管 理體制。反之，對交往所涉及的內(nèi)容簡單明了的行為主體成員，那么 宜采用分工明確和標(biāo)準(zhǔn)的非人性化管理體制。餐飲店長崗位職責(zé)店長作為整個餐廳的領(lǐng)導(dǎo)者，將對店經(jīng)營情況起著決定性因素。

31、下面我們就來看一下他的主要崗位職責(zé)是什么：1、服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)， 負(fù)責(zé)本店的全面工作， 執(zhí)行公司的一切 規(guī)章制度及行政命令。2、及時準(zhǔn)確地向公司反映經(jīng)營中遇到的各種問題。 開拓進(jìn)取， 結(jié) 合實際，勇于、關(guān)于提出各種合理化建議。3 、負(fù)責(zé)制定效勞標(biāo)準(zhǔn)、 程序和推銷策略， 報營運部核準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組 織實施。業(yè)務(wù)上精益求精，不為提高管理水平。4、審閱當(dāng)天的營業(yè)報表，進(jìn)展?fàn)I業(yè)分析，做出相應(yīng)的經(jīng)營決策， 并保證營業(yè)款平安。5、經(jīng)常組織調(diào)料師、大堂主管、領(lǐng)班等，根據(jù)就餐客人的意見， 改良和提高效勞、菜品質(zhì)量。6、催促完本錢店日常經(jīng)營工作， 按時作好考勤記錄， 月末編制員 工考勤表，檢查員工出勤情況、儀容、儀

32、表、個人衛(wèi)生。7、熱情待客、態(tài)度謙和，常與客人溝通，征詢反應(yīng)意見，妥善處 理客人的投訴，不斷提高效勞質(zhì)量。8、加強(qiáng)現(xiàn)場管理， 營業(yè)時間堅持在一線， 全面掌握店內(nèi)營業(yè)情況， 及時發(fā)現(xiàn)和解決營業(yè)中出現(xiàn)的各種問題。9、加強(qiáng)財產(chǎn)管理， 掌握和控制好物品的使用情況， 減少費用開支 和物品損耗，嚴(yán)控本錢，杜絕浪費。10 、認(rèn)真抓好效勞質(zhì)量、菜品質(zhì)量、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、治安 平安、防火平安等幾個主要環(huán)節(jié)工作責(zé)任到人，嚴(yán)防各類平安事故發(fā) 生。11 、隨時檢查設(shè)備運行狀況，餐具、器具使用情況，及時保養(yǎng)、 維護(hù)、更換，認(rèn)真執(zhí)行店內(nèi)開支上報制度，超出職權(quán)范圍的先請示后 執(zhí)行。12 、加強(qiáng)員工在崗培訓(xùn)工作，定期組織

33、員以老帶新學(xué)習(xí)效勞技能 及營銷知識。13 、做好所有員工的考勤包括店長本人考勤記錄、考核、考評工作，堅持公平、公正、公開的原那么，并將考核情況上報公司人 事部，店長非日常事務(wù)在工作時間內(nèi)離開達(dá) 30 分鐘以上的必須報上 一級批準(zhǔn)后，并明確告知下屬方可離開。14 、定期組織培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)技能，不斷的學(xué)習(xí)各項規(guī)章制度，增 強(qiáng)本店凝聚力和競爭力。15 、定期組織店內(nèi)管理層召開管理會議。員工管理十大要素第一點、理解員工的行為和需求。 我們要嘗試去影響員工的行為，而不是改變他們的個性，鼓勵獎 賞具有建立性的行為， 注意手下員工的較低層次的需要是否得到滿足。 無論何時都應(yīng)該對有功績的人道謝。在對個人的表揚中

34、參加公眾的贊 詞，以提升被表揚者的自豪感。第二點、建立員工的自信心。 如果在工作中員工表現(xiàn)出一項工作已超出了他的能力，這時你應(yīng) 立即給予其幫助。不要給員工虛假，不切實際的撫慰，既使是不好的 消息要坦誠相告。第三點、溝通 應(yīng)不時的提出一些開放性的問題，以鼓勵員工實話實說，給予員 工充分表達(dá)他們真實感受的時機(jī)。暫時忘記自己的職位，和員工隨意 交談。在當(dāng)今企業(yè)中各公司主要分為 6 大類型：1、官僚主義型：權(quán)利等級占主導(dǎo)地位。2、矩陣型：按產(chǎn)品、地理和功能區(qū)分，官僚主義還是很強(qiáng)。3、分散型：分成相互獨立的運作的單元。4、市場導(dǎo)型： 按產(chǎn)品或地理來組織劃分， 來自總部的指令主導(dǎo)著 強(qiáng)勁的銷售文化。5 、

35、企業(yè)家型： 具有冒險理念的扁平構(gòu)造， 決定策通常倚賴與一兩 位關(guān)鍵人物。6 、以人為本型：員工擁有股份，并承當(dāng)一家的義務(wù)。員工參與公司的管理，并對此負(fù)有責(zé)任。無論身處哪一種類型的公司，我們都可 以嘗試將大型的工作單位分成一些較小的嚴(yán)密聯(lián)系的小組，來提高效 率。對于某些不確切的傳聞，應(yīng)該迅速給予否認(rèn)，以免擾亂人心。同 時無論你主持何種會議，你要確保需要參加會議的人全部在場。那你 才能更好的溝通。第四點、信任與承諾賦予員工時機(jī) 顯示你對你們的信任，確保你關(guān)注了員工理智與情感兩方面的需 求。要有耐心的去化傾聽心情不佳員工的聲音，他們可能會揭露出一 些嚴(yán)重的問題。同時努力把所有雇員培育成為最優(yōu)秀的。并

36、鼓勵員工 提出解決問題的建議。第五點、運用積極的態(tài)度對員工的自發(fā)性和獨創(chuàng)性持開放的態(tài)度，并要有所回應(yīng)，將會產(chǎn) 生積極的氣氛，這種環(huán)境有利于產(chǎn)生創(chuàng)造性的思維，而低制住消極厭 煩的情緒。符合情理地寬容承受員工工作中無法防止的錯誤，這有助 于產(chǎn)生一種成認(rèn)成功而并非責(zé)怪失敗的環(huán)境，并使之成我主導(dǎo)文化。 抓住每一個時機(jī)對公司和員工所取得的成績加以贊賞，也為公司將來 面臨的挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備。如果在公司里一個部門拓展的過于龐大時，可 把它分解成許多較小的團(tuán)隊。同時不要忘了慶祝你所在團(tuán)隊機(jī)構(gòu)的每 次成就。第六點、開放封閉的思維在團(tuán)隊中強(qiáng)調(diào)新觀念不會被毫無理由地拒絕。在日常所有會議上 留出局部時間來讓員討論有創(chuàng)意的

37、見解。強(qiáng)調(diào)員工不敢冒險常常是由 于缺乏自信心的表現(xiàn)。第七點、沖突的處理我們關(guān)注的是行為而非人的性格。不要主觀性的去針對某件事， 要用行動說明一切。在自己發(fā)怒時可請一位親密的同事幫助你排解怒 氣。心平氣和的與一位心懷不滿的員工談?wù)搼嵟南麡O影響，可能有 助于解決潛在的沖突。因為員工可能已被情緒困擾了好一段日子，但 要在這個時候，對他的不適當(dāng)?shù)男袨閼B(tài)度提出意見和給予建議，有助 于他們平息有關(guān)負(fù)面的情緒。他們將會從你理性的觀察中獲益。分析 憤怒情緒背后的原因。不鬧情緒同樣可以表達(dá)出反對的意見。在你發(fā) 泄你的怒氣之前所求助一位可信賴，未介入事件當(dāng)中的朋友同事，問 一問自己對他人的期望值是否太高，因為別

38、人不是常常都會與你意見 一樣而且還討你喜歡?；謴?fù)鎮(zhèn)靜之后，仔細(xì)分析，員工憤怒背后的一 些原因和情感因素，你可以幫助他人恢復(fù)平靜。最重要的是要向你發(fā) 了脾氣的人表示歉意。第八點、處理個人的困難鼓勵員工，把他們的抱怨的問題都反映出來，不要在某一場、某 一次爭吵中偏袒某一方，要清清楚楚的說明公正的立場。站在朋友而 不是管理者的角度來處理員工的私人問題，對于帶著問題來找你的任 何員工，都要安排時間與之交流。第九點、評估與獎懲當(dāng)員工有創(chuàng)造性的念頭時，可用積極的態(tài)度去回應(yīng)，來鼓勵你的 員工。運用經(jīng)過規(guī)劃的持續(xù)的改變來鼓勵員工和防止陳舊的運作。集 中對員工已取得的成就作出評估。如果員工失敗了。站在朋友的角度

39、 詢問他們你能做些什么。鼓勵員工提高他們的工作目標(biāo)，僅僅把辭退 作為最后采用的手段，永遠(yuǎn)不要只是為樹立一個典范，而辭退人。在 放棄員工或方案之前需好好思考，因為放棄之后是無法挽回的。如果 你是一家公司的老總應(yīng)給予對公司成功作出出色奉獻(xiàn)的人以股份的獎 賞。給員工意外的獎賞，讓團(tuán)隊成員自己決定團(tuán)隊資金的分配。任何 形式的刺激都給員工傳達(dá)出非常積極的信號。第十點、建立伙伴關(guān)系鼓勵員工成為共同工作，互相幫助的伙伴。尊重所有員工，像關(guān) 心家人一樣那樣對待和尊重他們。確信你讓員工都知曉關(guān)于工作的情 況。以上十點還只是很根本的。做到以上十點還不夠，最重要的一點 就是樹立典范，利用時機(jī)在團(tuán)隊中起領(lǐng)頭作用，并樹立一個良好的典 范，用行動來教育員工，而不是發(fā)號施令，指手劃腳，絕大多數(shù)更愿 承當(dāng)責(zé)任，而不愿無所事事，人員管理到位了，帶著出一個好的團(tuán)隊， 你的事業(yè)將會事半功倍。一個公司就