1、金融服務(wù)營(yíng)銷金融服務(wù)營(yíng)銷第三章第三章 金融服務(wù)營(yíng)銷策略金融服務(wù)營(yíng)銷策略知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)4 4：金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略：金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略第四節(jié)第四節(jié) 金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略 演練電話銀行業(yè)務(wù)體驗(yàn)式營(yíng)銷操作流程演練電話銀行業(yè)務(wù)體驗(yàn)式營(yíng)銷操作流程活動(dòng)活動(dòng)要求要求活動(dòng)組織活動(dòng)組織步驟步驟體驗(yàn)式體驗(yàn)式營(yíng)銷概述營(yíng)銷概述體驗(yàn)式營(yíng)銷操體驗(yàn)式營(yíng)銷操作流程作流程活動(dòng)活動(dòng)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)第三章第三章 金融服務(wù)營(yíng)銷策略金融服務(wù)營(yíng)銷策略 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)內(nèi)容內(nèi)容一、金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略概述一、金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略概述（一）（一）含義含義（二）（二）策略策略選擇選擇第四節(jié)第四節(jié)金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略金融企業(yè)體

2、驗(yàn)式營(yíng)銷策略 第三章第三章 金融服務(wù)營(yíng)銷策略金融服務(wù)營(yíng)銷策略 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)內(nèi)容內(nèi)容 “蘋果蘋果”的體驗(yàn)式營(yíng)銷的體驗(yàn)式營(yíng)銷【案例背景】（見(jiàn)教材）【案例背景】（見(jiàn)教材）【分析討論】【分析討論】 問(wèn)題探索：請(qǐng)說(shuō)明問(wèn)題探索：請(qǐng)說(shuō)明 “蘋果蘋果”采用的是哪些體驗(yàn)式營(yíng)銷策采用的是哪些體驗(yàn)式營(yíng)銷策略？其作用是什么？略？其作用是什么？ 第三章第三章 金融服務(wù)營(yíng)銷策略金融服務(wù)營(yíng)銷策略第四節(jié)第四節(jié)金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略 案例分析案例分析 （一）（一）金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的含義金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的含義 體驗(yàn)營(yíng)銷策略是指金融企業(yè)通過(guò)采用讓目標(biāo)客戶體驗(yàn)營(yíng)銷策略是指金融企業(yè)通過(guò)采用讓目標(biāo)客戶觀摩、

3、聆聽(tīng)、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)觀摩、聆聽(tīng)、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)，讓客戶實(shí)際感知金企業(yè)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)，讓客戶實(shí)際感知金融產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使客戶認(rèn)知、融產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使客戶認(rèn)知、喜好并購(gòu)買的一種營(yíng)銷策略。喜好并購(gòu)買的一種營(yíng)銷策略。 第四節(jié)第四節(jié)金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略 （一）（一）含義含義學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)內(nèi)容內(nèi)容第三章第三章 金融服務(wù)營(yíng)銷策略金融服務(wù)營(yíng)銷策略（一）金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的含義（一）金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的含義檢驗(yàn)消費(fèi)情景檢驗(yàn)消費(fèi)情景考慮客戶的情感需要考慮客戶的情感需要以體驗(yàn)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)、制作和銷售

4、金融企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)以體驗(yàn)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)、制作和銷售金融企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)第四節(jié)第四節(jié)金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略 特征特征學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)內(nèi)容內(nèi)容第三章第三章 金融服務(wù)營(yíng)銷策略金融服務(wù)營(yíng)銷策略關(guān)注客戶的體驗(yàn)關(guān)注客戶的體驗(yàn)體驗(yàn)要有一個(gè)體驗(yàn)要有一個(gè)“主題主題”多種方法和工具多種方法和工具金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的特征：金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的特征：（二）（二）策略策略（二）（二）金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的選擇金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的選擇第四節(jié)第四節(jié)金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略 第三章第三章 金融服務(wù)營(yíng)銷策略金融服務(wù)營(yíng)銷策略學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)內(nèi)容內(nèi)容（二）（二）金融金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的選擇企業(yè)

5、體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的選擇第三章第三章 金融服務(wù)營(yíng)銷策略金融服務(wù)營(yíng)銷策略第四節(jié)第四節(jié)金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)內(nèi)容內(nèi)容 1.感官體驗(yàn)式營(yíng)銷策略感官體驗(yàn)式營(yíng)銷策略 亦稱知覺(jué)體驗(yàn)營(yíng)銷策略，是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、亦稱知覺(jué)體驗(yàn)營(yíng)銷策略，是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)與嗅覺(jué)等建立感官上的體驗(yàn)，主要目的是創(chuàng)造味覺(jué)與嗅覺(jué)等建立感官上的體驗(yàn)，主要目的是創(chuàng)造知覺(jué)體驗(yàn)；可以區(qū)分金融企業(yè)和金融產(chǎn)品的識(shí)別，知覺(jué)體驗(yàn)；可以區(qū)分金融企業(yè)和金融產(chǎn)品的識(shí)別，引發(fā)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)和增加產(chǎn)品或服務(wù)的附加值等。引發(fā)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)和增加產(chǎn)品或服務(wù)的附加值等。（二）（二）金融金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的選擇企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策

6、略的選擇第三章第三章 金融服務(wù)營(yíng)銷策略金融服務(wù)營(yíng)銷策略第四節(jié)第四節(jié)金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)內(nèi)容內(nèi)容2.情感體驗(yàn)式營(yíng)銷策略情感體驗(yàn)式營(yíng)銷策略在營(yíng)銷中觸動(dòng)客戶內(nèi)在感情與情緒，使客戶在消費(fèi)或接受在營(yíng)銷中觸動(dòng)客戶內(nèi)在感情與情緒，使客戶在消費(fèi)或接受服務(wù)中感受到各種情感，如親情、友情和愛(ài)情等，創(chuàng)造情服務(wù)中感受到各種情感，如親情、友情和愛(ài)情等，創(chuàng)造情感體驗(yàn)；情感式營(yíng)銷需要真正了解什么刺激可以引起客戶感體驗(yàn)；情感式營(yíng)銷需要真正了解什么刺激可以引起客戶情緒，以及能使客戶自然地受到感染，并融入到這種情景情緒，以及能使客戶自然地受到感染，并融入到這種情景中來(lái)。中來(lái)。（二）（二）金融金融

7、企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的選擇企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的選擇 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)內(nèi)容內(nèi)容第三章第三章 金融服務(wù)營(yíng)銷策略金融服務(wù)營(yíng)銷策略第四節(jié)第四節(jié)金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略 3.思考體驗(yàn)式營(yíng)銷策略思考體驗(yàn)式營(yíng)銷策略以創(chuàng)意的方式運(yùn)用驚奇、興趣、計(jì)謀和誘惑，啟以創(chuàng)意的方式運(yùn)用驚奇、興趣、計(jì)謀和誘惑，啟發(fā)人們的智力，引發(fā)客戶對(duì)問(wèn)題進(jìn)行集中或分散發(fā)人們的智力，引發(fā)客戶對(duì)問(wèn)題進(jìn)行集中或分散的思考，產(chǎn)生統(tǒng)一或各異的想法，創(chuàng)造性地讓客的思考，產(chǎn)生統(tǒng)一或各異的想法，創(chuàng)造性地讓客戶獲得認(rèn)識(shí)和解決問(wèn)題的體驗(yàn)。戶獲得認(rèn)識(shí)和解決問(wèn)題的體驗(yàn)。（二）（二）金融金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的選擇企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的選擇 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)內(nèi)容

8、內(nèi)容第三章第三章 金融服務(wù)營(yíng)銷策略金融服務(wù)營(yíng)銷策略第四節(jié)第四節(jié)金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略 4.行動(dòng)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略行動(dòng)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略一方面，通過(guò)增加客戶的身體體驗(yàn)，豐富客戶的生一方面，通過(guò)增加客戶的身體體驗(yàn)，豐富客戶的生活方式，使客戶被激發(fā)或自發(fā)地改變生活形態(tài)；另活方式，使客戶被激發(fā)或自發(fā)地改變生活形態(tài)；另一方面，通過(guò)偶像，影視明星、體育達(dá)人或公眾人一方面，通過(guò)偶像，影視明星、體育達(dá)人或公眾人物等名人效應(yīng)來(lái)激發(fā)客戶，使其生活形態(tài)予以改變，物等名人效應(yīng)來(lái)激發(fā)客戶，使其生活形態(tài)予以改變，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。（二）（二）金融金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的選擇企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的選擇 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)內(nèi)容內(nèi)容第三章第三章 金融服務(wù)營(yíng)銷策略金融服務(wù)營(yíng)銷策略第四節(jié)第四節(jié)金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略金融企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略 5.關(guān)聯(lián)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略關(guān)聯(lián)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略通過(guò)實(shí)踐自我改進(jìn)的個(gè)人渴望，增加客戶對(duì)金融企業(yè)的通過(guò)實(shí)踐自我改進(jìn)的個(gè)人渴望，增加客戶對(duì)金融企業(yè)的好感，使客戶與較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立好感，使客戶與較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立起對(duì)某種品牌的偏好；關(guān)聯(lián)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略包含感官，起對(duì)某種品牌的偏好；關(guān)聯(lián)體驗(yàn)式營(yíng)銷策略包含感官，情感，思考和行動(dòng)等體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的綜合