1、 淺議我國汽車4S店經(jīng)營管理問題及對策研究摘要：隨著4s店的發(fā)展。越來越多的投資商在4s店的經(jīng)營管理上遇到問題， 4s店的更進一步發(fā)展存在較大的困難。本文結(jié)合我國4s店的經(jīng)營模式現(xiàn)狀，總結(jié)出4s經(jīng)營管理的主要問題，并針對性地提出相應(yīng)的對策。關(guān)鍵詞:4s店；經(jīng)營；對策中圖分類號：f252 文獻標(biāo)識碼:a 文章編號：1001-828x（2012)10001一、4s店營銷模式所謂4s，是四個英語單詞的首字母，包括整車銷售，零配件、售后服務(wù)和信息反饋.4s實質(zhì)是一個綜合性的汽車營銷服務(wù)體系,包括銷售體系、服務(wù)體系和零部件供應(yīng)等，存在于整個汽車銷售的售前、售中、售后的全過程，其獨特的功能是讓顧客覺得買一

2、輛車，是一種享受。4s模式由由合資企業(yè)品牌從國外帶到中國,因得到市場和消費者的認(rèn)可并進入到一段時間的快速發(fā)展，被認(rèn)為是中國汽車銷售模式國際化的跡象。4s店逐漸改進和提高，不僅使客戶抱著安全性來買一輛車，而且使客戶享受到國際標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),客戶的滿意度也進一步提高。二、4s店經(jīng)營管理面臨的主要問題在時代不斷進步中，隨著越來越多4s店的建立和過度擴張化,不僅僅使得4s店的競爭壓力加大，更令4s店經(jīng)營者感覺到管理上帶來的諸多問題.這些問題是多方面的：1。人才難覓在前幾年汽車行業(yè)上非?；鸨?，大量資金進入，造成今天汽車專賣店過分飽和。但同時，管理人才和技術(shù)人才嚴(yán)重短缺。特別是復(fù)合型人才，跟不上人才需求。

3、4s店的管理具有很強的隨意性，會降低營銷團隊的專業(yè)化程度，對新人的培養(yǎng)經(jīng)銷商又缺乏耐心,進一步造成了營銷和管理人才的缺乏.與此同時,一些投資者在處理日常事務(wù)過于主觀，沒有足夠的誠意面對市場競爭中來留住人才。2.未完全實現(xiàn)4s4s店每天接待用戶，需要車輛檢測、保養(yǎng)、維修和理賠等，在這些服務(wù)項目改善服務(wù)、改進產(chǎn)品和了解客戶的需求具有極大的價值.然而，當(dāng)前汽車制造商還沒有真正意識到信息的重要性.雖然大多數(shù)制造商已經(jīng)認(rèn)識到了4s店盈利方向的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)從最初的銷售到售后服務(wù)，但他們?nèi)匀徊恢匾暤男畔?。制造商的營銷部門往往淪為物流部門。整理客戶的信息僅限于門面,周密的市場調(diào)研是不夠的，導(dǎo)致增加的市場行為的盲

4、目性。3。經(jīng)營管理水平不高,難以形成核心競爭力公司的核心管理理念是管理思想，是企業(yè)制定各項規(guī)章制度的依據(jù)，這決定該組織的企業(yè)文化、行為文化和發(fā)展方向。 4s店缺少核心理念，就會在眼前的利益和競爭找不到坐標(biāo)，在各部門的服務(wù)中沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，容易由市場牽著鼻子走。同時,大部分的4s店是私營公司經(jīng)營,投資者在發(fā)展政策的傾向性具有很強的主觀判斷.各部門難以發(fā)揮自己的長處和優(yōu)勢.因此,員工積極性被抑制,難以形成核心競爭力,直接導(dǎo)致4s店的經(jīng)營管理出現(xiàn)困難。三、4s店經(jīng)營管理的對策分析面對重重的問題,4s經(jīng)營者如果能有針對性地提出合理的對策，定能迎刃而解。1。加大4s店員工的培養(yǎng)力度從人員管理、培訓(xùn)和技術(shù)

5、的角度來看,經(jīng)銷商應(yīng)加強細(xì)節(jié)管理，并提高他們的整體實力和競爭力。服務(wù)人員的培訓(xùn)不是一朝一夕的事，是需要一個長期的努力。售后服務(wù)人員要注重技術(shù),這需要解決兩個方面問題：一方面是車輛的正常維護規(guī)范；另一方面是車輛行駛過程中出現(xiàn)的問題。雖然有很多先進的電腦檢測設(shè)備,但機械故障、使用材料、車輛結(jié)構(gòu)、控制單元和其他部分也需要人工檢查。要使維修服務(wù)整體水平的提高，經(jīng)銷商必須繼續(xù)培養(yǎng)高級技師，但一個熟練技術(shù)人員的培養(yǎng)，需要三五年時間,比銷售員培養(yǎng)周期要長得多。因此,經(jīng)銷商只有通過不斷的培訓(xùn),以有效地提高了工作人員的服務(wù)水平。企業(yè)招聘員工時，還要注意高品質(zhì)和高層次人才。提高員工的基本素質(zhì)和文化競爭力,有助于提

6、升經(jīng)銷商的服務(wù)和技術(shù)水平。2。提高售后服務(wù)的質(zhì)量在汽車市場競爭加劇，汽車產(chǎn)品日趨同質(zhì)化傾向明顯的背景下,不同汽車品牌之間的競爭主要體現(xiàn)在服務(wù)上.一些經(jīng)銷商已經(jīng)看到了經(jīng)營的售后服務(wù)對于企業(yè)利潤的重要性，只有不斷提高服務(wù)水平，提高客戶滿意度,并培養(yǎng)了永久的忠實的客戶群，為了保持了企業(yè)良好持久地發(fā)展.汽車營銷的競爭是競爭力的客戶滿意度.經(jīng)銷商展廳越來越豪華，硬件服務(wù)越來越完善。然而，提高客戶滿意度依然不盡如人意.客戶接受經(jīng)銷商的服務(wù)過程中，良好的基礎(chǔ)設(shè)施、優(yōu)美的環(huán)境和服務(wù)的客戶體驗只是其中的一部分,而在整個服務(wù)過程中的感受，對于客戶滿意度將起到非常重要的作用。3.注重發(fā)揮信息反饋功能注重發(fā)揮4s店的

7、信息反饋功能，以下幾點是對策的關(guān)鍵：首先,專注于市場研究的作用，收集第一手資料.第一手市場信息是最真實和最客觀的，反應(yīng)最重要的問題，為決策提供可靠的依據(jù)。管理層應(yīng)高度重視市場研究計劃，以了解不斷變化的客戶和消費市場帶來的影響。其次，信息必須是系統(tǒng)的、累積性的和及時的.做好信息收集，對整理信息顯得尤為重要。每家商店需要建立一個全面的數(shù)據(jù)庫,了解和掌握全方位的客戶信息，可以更快和更方便為后續(xù)服務(wù)工作奠定基礎(chǔ).最后,對信息進行深入和系統(tǒng)分析.對收集到的信息處理和判斷是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過現(xiàn)象看本質(zhì)，分析出真正的市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，企業(yè)決策者從而可以有針對性地引導(dǎo)公司的發(fā)展方向。并作出最準(zhǔn)確的反應(yīng),適應(yīng)市場的變化.四、結(jié)語從現(xiàn)有情況看,國內(nèi)的4s店經(jīng)營管理人員對4s店鋪管理缺乏深入的了解.因此，重點引進人才和人員培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)的售后服務(wù)，充分發(fā)揮信息時代武器,已成為解決當(dāng)前面臨問題的最有力方式。但是，國內(nèi)4s店如何進行解決當(dāng)前面臨的經(jīng)營管理困難，應(yīng)結(jié)合自己業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗,從實際出發(fā)，不斷探索