1、ICS03.220.20R 12DB11北京市地方標準DB 11/ XXXXXXXXX高速公路收費站服務規(guī)范The rules for the highway toll station點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識XXXX - XX - XX發(fā)布XXXX - XX - XX實施北京市質量技術監(jiān)督局發(fā)布目次前言III引言IV 1范圍12規(guī)范性引用文件13基本要求14基礎設施14.1收費廣場14.2收費車道14.3車道設施24.4收費島24.5收費亭24.6收費天棚24.7標志與標線24.8照明設施35人員35.1基本要求35.2業(yè)務技能35.3儀容儀表35.4行為35.5態(tài)度35.6語言

2、46收費服務46.1半自動收費46.2電子收費46.3專用車道46.4服務禮儀47便民服務68應急與安全保障68.1應急服務68.2設施安全68.3用電安全68.4消防安全68.5收費系統(tǒng)安全78.6信號裝置78.7警示安全78.8防盜搶79服務管理79.1收費稽查79.2監(jiān)控服務79.3監(jiān)督服務7附錄A（資料性附錄）服務用語9附錄B（資料性附錄）服務忌語11前言為推進京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略實施，北京市質量技術監(jiān)督局、天津市市場和質量監(jiān)督管理委員會、河北省質量技術監(jiān)督局共同組織制定本地方標準，在京津冀區(qū)域內適用，現予發(fā)布。本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由北京市交通委員會

3、提出并歸口。本標準由北京市交通委員會組織實施。本標準起草單位：河北省交通運輸廳、石家莊飛馬文化傳播有限公司。本標準主要起草人：史永記、馬改敬、李明、田碩、馬克巖、姚青青。引言為加強高速公路收費站規(guī)范化管理，提高收費站服務水平，樹立良好形象，制定本規(guī)范。高速公路收費站作為高速公路服務社會的起點和終點，是高速公路對外的直接窗口，代表著整個高速公路的形象。其服務水平的高低直接影響著整個高速公路的對外形象。建立品牌和文化、提升窗口服務形象、提高服務質量逐漸成為高速公路管理單位提升核心競爭力和軟實力的戰(zhàn)略途徑。對于京津冀區(qū)域高速公路行業(yè)的全面協(xié)調可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義。本標準的制定旨在規(guī)范高速公路

4、收費服務行為，實現服務質量目標化，服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，全面提高高速公路收費服務質量和水平，為加快構建快速、便捷、高效、安全、大容量、低成本的互聯互通綜合交通網絡。促進京津冀交通體系持續(xù)健康發(fā)展，最終實現交通運輸服務一體化供技術保障。高速公路收費站服務規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了高速公路收費站的術語和定義、基本要求、基礎設施、人員、收費服務、便民服務、應急與安全保障、服務管理。本標準適用于京津冀區(qū)域高速公路收費站。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。G

5、B 5768.l 道路交通標志和標線 第1部分:總則GB 5768.2 道路交通標志和標線 第2部分:道路交通標志GB 5768.3 道路交通標志和標線 第3部分:道路交通標線GB 13495 消防安全標志GB/T 16311-2009 道路交通標線質量要求和檢測方法GB/T 24968-2010 公路收費車道控制機GB/T 24973-2010 收費用電動欄桿GB/T 24974-2010 收費用手動欄桿GB/T 24719-2009 公路收費亭JT/T 939.1-2014 公路LED照明燈具 第1部分:通則JTG D80-2006 高速公路交通工程及沿線設施設計通用規(guī)范3 基本要求3.1

6、 高速公路收費站應嚴格執(zhí)行收費政策，按規(guī)定做好高速公路通行費收取及管理工作。3.2 高速公路收費站應以安全、快捷、文明為目標，為司乘人員提供文明優(yōu)質的服務。3.3 高速公路收費站應為司乘人員提供規(guī)范的服務和環(huán)境。4 基礎設施4.1 收費廣場4.1.1 收費廣場應符合JTG D80-2006中7.4.6(1)的規(guī)定。4.1.2 收費廣場應干凈整潔，無污跡、雜物等，廣場內綠化應定期修剪。4.1.3 收費廣場應設置公告牌，上道公告牌應設有“收費標準公告牌”、“綠通政策公告牌”、“計重收費公告牌”；下道公告牌應設有“收費標準公告牌”、“綠通政策公告牌”、“計重收費公告牌”“特殊車輛處理公告牌”、“收費

7、站公示欄”。有條件的收費廣場可提供區(qū)域交通圖、旅游景點線路圖。4.1.4 利用可變信息標志提供必要的路況信息及提醒服務。4.2 收費車道4.2.1 收費車道數量應滿足實際車流量，后期可按照實際車流量增設車道或增設復式收費設備。4.2.2 車道結構規(guī)范，滿足各種車型、車種通行。4.2.3 多車道收費站應有橫穿車道的安全設施與提示。4.2.4 上下道應最少各設有一條ETC車道。4.2.5 設置綠通專用車道。4.2.6 收費車道應及時清除油污、雜物等。4.3 車道設施4.3.1 車道設施應滿足功能需要，定期保養(yǎng)，按計劃進行設備維護，設備表面干凈無污跡。4.3.2 IC卡讀寫器、票據打印機、對講機應操

8、作靈活，性能可靠。4.3.3 車道控制機應符合GB/T 24968-2010的要求，電動欄桿應符合GB/T 24973的要求，手動欄桿應符合GB/T 24974的要求。4.3.4 收費金額顯示器能正確顯示、語音報價器應語音清晰。4.3.5 車輛通行信號燈、收費天棚信號燈、收費霧燈等應安裝位置正確，滿足功能需要。4.3.6 車輛檢測裝置應能輔助收費員正確判斷車型、車種。4.3.7 采用全車牌自動輸入系統(tǒng)時，讀錄入識別裝置應能正確、清晰的讀入全車牌。4.3.8 車輛計重設備應符合有關國家計量標準；車輛分離器應能正確分離車輛；輪軸識別儀應能正確識別載重車輛的輪軸數量。4.3.9 應對車輛大量滯留，縮

9、短收費時間配備便攜式收費機,確保功能齊全、性能穩(wěn)定。4.4 收費島4.4.1 安全防護作用有效，干凈無污跡、雜物。4.4.2 島頭、島身、島尾、標線清晰保持完好。4.5 收費亭4.5.1 收費亭外表面離收費島的距離應保證收費亭不被剮蹭，并且方便收費人員的操作。4.5.2 收費亭的尺寸、材料、外觀質量、內裝飾、結構和性能應符合GB/T 24719-2009的要求。4.5.3 收費亭正面玻璃窗應保證收費人員的視線良好，側面應方便收費員收費操作。4.5.4 收費窗口應設防盜格柵。4.5.5 收費亭外部應整潔有序，門窗明亮，亭內物品應擺放整齊，地面應干凈無雜物。4.6 收費天棚4.6.1 收費天棚凈高

10、應5.5米，其構造應有利于防風、擋雨水、遮陽和排除汽車廢氣。4.6.2 滿足各種車型通行且具有良好的視通性和安全性。4.6.3 收費天棚上應有醒目規(guī)范的收費站名稱。4.6.4 收費天棚上應安裝車道信號燈。4.6.5 收費天棚上宜標明車道采用的收費方式。4.7 標志與標線4.7.1 標志標線清晰、準確、易于識別，重要信息重復提示。4.7.2 收費廣場入口處應設限高標志和最低限速標志，標志設置應符合GB 5768.2的規(guī)定。4.7.3 收費島應設置黃黑相間線寬各為15cm，由島頭中間以45°角向兩邊標劃的斜線。收費島迎車流方向的地面標線應符合GB 5768.3中的規(guī)定。4.7.4 在收費

11、廣場垂直于行車方向應設置減速標線，減速標線應符合GB 5768.3中的規(guī)定。4.7.5 收費站的其他標志、標線應符合GB 5768.1、GB 5768.2、GB 5768.3和GB l6311的規(guī)定。4.7.6 在適當位置安裝丘、壟減速帶。4.8 照明設施收費站應設置照明和應急照明設施。照明設施應符合JT/T 939.1-2014 公路LED照明燈具 第1部分:通則的規(guī)定。5 人員5.1 基本要求5.1.1 身體健康，五官端正，口齒清楚，有較好的語言表達能力。5.1.2 嚴格執(zhí)行收費政策，秉公收費，不徇私情，遵紀守法，具有良好的職業(yè)道德。5.1.3 業(yè)務熟練，文明服務，維護司乘人員的合法權益。

12、5.1.4 崗位培訓合格，取得相應上崗資格，持證上崗。5.2 業(yè)務技能5.2.1 收費人員應熟悉收費業(yè)務知識，能準確判斷車種、車型并按相應的標準收費。5.2.2 疏導員應掌握安全指揮車輛停靠、通行知識，能熟練運用手勢指揮車輛?？?、通行。5.2.3 監(jiān)控人員應按規(guī)定的操作程序，熟練掌握計算機在收費工作中的應用技能，熟練操作監(jiān)控軟件，對車道的特殊情況及時確認。5.2.4 票證人員應掌握有關財務、票證管理知識，做好與收費員的交接及銀行的有關業(yè)務工作。5.2.5 機電員負責機電設備的一般性維修、維護、監(jiān)督、檢查工作，保障系統(tǒng)安全，定期檢查設備運行狀況，按計劃進行設備維護，使設備處于良好的運行狀態(tài)。5.

13、2.6 定期組織業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務技能。5.3 儀容儀表5.3.1 著裝：上崗時應按規(guī)定著裝并佩戴工牌。制服應保持干凈整潔，衣扣全部扣好。5.3.2 舉止：收費作業(yè)中不得有聚眾聊天、唱歌、吹口哨等不文明行為，不得卷袖口和褲邊，兩手不得隨意插入衣袋和褲袋內，出崗亭戴帽子。5.3.3 發(fā)型：頭發(fā)應清潔、整齊，長短適中。不得留怪異發(fā)型，不得染怪異發(fā)色。5.3.4 修飾：規(guī)范、得體、大方，不得化濃妝、紋身。5.3.5 崗亭外值勤時，應衣帽整潔，扎系武裝帶、穿反光背心，戴白色手套。5.3.6 收費員應按規(guī)定路線，左手提票箱，在班長帶領下列隊齊步上下崗。5.4 行為5.4.1 表情自然，舉止文明，舒展

14、優(yōu)美，動作規(guī)范。5.4.2 工作期間，不攜帶與工作無關的物品，不做與工作無關的事情，不擅離工作崗位。5.4.3 不亂收費、不欺詐司乘人員，不在監(jiān)控范圍以外收費。5.5 態(tài)度5.5.1 熱情、周到、有禮貌、目光友善，堅持微笑服務。5.5.2 回答問題應準確、耐心、有問必答。5.5.3 對有困難的司乘人員應主動提供相關服務。5.6 語言5.6.1 應按規(guī)定使用服務用語，語言簡明、親切。（服務用語參見附錄A）5.6.2 應能夠用普通話與司乘人員交流。5.6.3 不得使用服務忌語。（服務忌語參見附錄B）5.6.4 鼓勵員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供服務。6 收費服務6.1 半自動

15、收費6.1.1 在未開啟全部車道情況下，單車道車輛積壓5輛，5輛時應迅速增開車道。6.1.2 入口收費員應能正確判斷車型，按一車一卡發(fā)放通行卡。6.1.3 自動發(fā)卡機應反應靈敏，動作可靠。6.1.4 出口收費員，根據通行卡核對車型，判別后對應收費，收費行動應迅速、準確。6.1.5 收費員收費時應做到準確、規(guī)范并唱收唱付，同時在收費金額顯示器上應正確顯示車型、超載比率、收費金額等信息。6.1.6 對于車型或車種與實際不符、壞卡、車隊、無卡車、免費車等應按相關規(guī)定妥善處理。6.2 電子收費電子收費系統(tǒng)應技術先進、安全、方便、可靠。6.3 專用車道收費站根據需要及時開通專用車道。6.4 窗口服務禮儀

16、6.4.1 微笑服務6.4.1.1 6.4.1.1 在收費服務過程中保持微笑服務。6.4.1.2 6.4.1.2 微笑時機：車輛停穩(wěn)，目視司乘人員打開車窗，向司乘人員點頭微笑。6.4.1.3 6.4.1.3 微笑要求：面對司乘人員，目光友善、微笑應真誠、甜美、親切、自然；眼睛應禮貌正視司乘人員，不應左顧右盼，心不在焉。6.4.1.4 6.4.2 迎車準備當車輛臨近收費亭時，應面帶微笑，做好文明禮儀服務的準備。當車輛駛近收費亭時，應坐姿端正，右手快速輸入車型和車牌號。6.4.1.5 迎車手勢從車輛一進入島頭開始，左小臂伸出窗外，以肘為軸，自上而下伸出收費窗口，手掌自然伸直，掌心向前朝向司機駛入方

17、向，五指并攏，與小臂保持水平，擺動幅度在45度以內，小臂應控制到與地面平行。6.4.1.6 6.4.4發(fā)卡6.4.1.7 6.4.4.1 車輛停穩(wěn)后，左手應自然放下，面帶微笑，雙目注視司機說“您好”等服務用語。根據車型，迅速刷卡。6.4.1.8 6.4.4.2 遞送給司乘人員通行卡時應左手手心向上，四指輕托，拇指壓著通行卡1/3處遞出，面帶微笑，雙目注視司機說“請收好您的通行卡”。6.4.1.9 6.4.5收費.1 車輛停穩(wěn)后，左手應自然放下，面帶微笑，雙目注視司機說“您好，請出示您的通行卡”等服務用語。6.4.5.2 在刷卡按規(guī)定程序操作后，面帶微笑，雙目注視司機說“請付×

18、5;元”，左手接過司機遞過的現金，檢查過現金后說：“收您××元，請稍等”，將現金放于桌面鍵盤右側，并用右手按鍵打票，找零。6.4.5.3 遞送給司乘人員現金和發(fā)票時應左手手心向上，四指輕托現金和發(fā)票，拇指下壓，發(fā)票在上，現金在下，疊在一起。面帶微笑，雙目注視司機說：“找您××元，請收好發(fā)票和零錢”。6.4.1.10 6.4.6 送車手勢：當收費和發(fā)卡操作結束后，打送行手勢：大臂置于窗臺上方，前臂白然展開100°150°，手掌與前臂成一條直線。說：“祝您一路平安”、“請走好”，保持送行手勢，目送車輛駛離收費亭。7 便民服務7.1 在收費

19、廣場顯著位置設立便民服務臺，為過往車輛免費提供熱水、非處方常用藥品、修車工具及其他適當的便民服務項目，定期更新、確?？烧Ｊ褂谩?.2 有條件的收費站應向司乘人員提供交通線路圖、景點信息等。7.3 為司乘人員提供必要的咨詢服務，盡最大努力為司乘人員排擾解難。8 應急與安全保障8.1 應急服務8.1.1 應急服務應以保證車輛安全快速通行為目標。8.1.2 分別就節(jié)假日保暢、營運事故、重大活動、交通管制、惡劣天氣、設備或供電系統(tǒng)故障等影響收費服務正常運行的突發(fā)事件制定應急預案，并適時啟動，必要時對外公告。8.1.3 每年應進行至少一次相應的應急服務演練，并做好記錄。8.1.4 重大事故應及時上報。

20、8.2 設施安全8.2.1 收費亭外前端及側面應加防撞物，以確保收費人員、收費亭和收費設備安全。8.2.2 收費亭門窗應裝有反鎖裝置。8.2.3 收費亭內應安裝報警器，性能應反應靈敏、可靠。8.3 用電安全8.3.1 電氣電路系統(tǒng)的安裝、維修應由專業(yè)持證人員操作。8.3.2 應經常組織安全檢查，及時消除用電隱患。8.3.3 收費亭及亭內設備安全應符合JT/T 422-2000中4.2.2.4、4.2.2.5、4.2.2.6的要求。8.3.4 收費站其他電氣設備應具有安全措施并設有安全標志。8.3.5 發(fā)生漏電事故時，應立即切斷電源，并報告值班站長。8.3.6 收費站在供電中斷情況下，收費站UP

21、S（不間斷電源）系統(tǒng)正常工作時間應不低于30min，供電系統(tǒng)可手動或自動切換到發(fā)電機發(fā)電，確保收費系統(tǒng)正常運行。8.4 消防安全8.4.1 收費站應按規(guī)定配備消防設施和設備，并保證完好有效。8.4.2 消防設施和設備應由專人負責，并保證每位人員會正確使用。8.4.3 收費站應建立防火制度，建立滅火和應急疏散預案。8.4.4 火災報警按鈕標志、消防安全標志應符合GB 13495規(guī)定。8.4.5 發(fā)生火災時應立即切斷電源，隔離火源，用消防器材滅火，必要時及時報警。8.4.6 每年應進行至少一次消防應急演練。8.5 收費系統(tǒng)安全收費終端設備性能安全穩(wěn)定、功能完備，并保證處于正常運行狀態(tài)。8.6 信號

22、裝置收費站安全信號裝置和信號燈應安裝規(guī)范，使用可靠。8.7 警示安全事故易發(fā)和危險區(qū)域應設警示和安全標志，非工作人員禁區(qū)應設禁行標志。8.8 防盜搶8.8.1 應列隊上下崗，由保安護送，手持已上鎖的票款箱。8.8.2 進入收費亭后應：a）反鎖收費亭門。b）檢查報警裝置是否完好。c）檢查收費窗門開關是否靈活可靠。d）檢查電氣設備(電腦、照明燈等)是否正常，并辦理交接班手續(xù)。8.8.3 下班后立即將票、款清點上繳，票款箱應上鎖后集中保管。9 服務管理9.1 收費稽查9.1.1 建立完善單位內外部、專兼職人員的收費稽查工作網絡，定期或不定期開展全方位收費稽查工作。9.1.2 檢查收費員、監(jiān)控員工作情

23、況。對檢查情況應做出書面報告，對檢查出的問題要求限期整改。9.1.3 根據稽查工作情況，及時提出治逃、堵漏措施。9.1.4 收費站具體負責偷逃費的認定和查實工作，對超時、車牌不符、嚴重超載、車型不符、計重數據不符等異常車輛，認真做好復核工作，依規(guī)處理偷逃費車輛。9.2 監(jiān)控服務9.2.1 監(jiān)控收費站、收費亭、車道、收費廣場等設施，收費站設施發(fā)生故障時，應迅速向值班站長報告，同時通知相關人員排除故障，并做好詳細記錄。9.2.2 監(jiān)督收費人員執(zhí)行工作紀律和行為規(guī)范，發(fā)現違章違紀、不文明服務行為，及時糾正，并做好記錄。9.2.3 做好突發(fā)事件等特殊情況的全過程錄像工作，及時上報有關領導處置，并做好記

24、錄。9.2.4 每路監(jiān)控錄像信息在正常情況下保存時間不少于30天，特殊情況錄像應按規(guī)定保存。9.3 監(jiān)督服務9.3.1 監(jiān)督方法9.3.1.1 9.3.1.1 建立內部測評與外部評價相結合的評價體系。9.3.1.2 9.3.1.2 接受社會的監(jiān)督，設置服務監(jiān)督(投訴處理)機構，公布服務監(jiān)督電話。9.3.1.3 9.3.1.3 建立內部服務監(jiān)督機制，將服務質量納入日常工作評價、考核體系，每年應不少于一次。9.3.1.4 9.3.1.5 建立相關數據的統(tǒng)計，并應保證原始記錄真實、準確。9.3.1.5 9.3.1.6 對不合格的服務應制定改進措施，并將改進結果記錄存檔。9.3.1.6 9.3.1.7

25、 采用司乘人員服務滿意度評價方法，司乘人員滿意度應通過抽樣調查和統(tǒng)計分析獲得；可委托第三方定期進行司乘人員滿意度測評。每年應不少于一次。9.3.2 監(jiān)督質量9.3.2.1 9.3.2.1 制定整改機制，減少有理投訴，對有理投訴及時整改。9.3.2.2 9.3.2.2 投訴回復率為100%。9.3.2.3 9.3.2.3 司乘人員對收費站服務滿意度95%。AA附錄A （資料性附錄）服務用語A.1 基本要求A.1.1 收費服務用語應文明、規(guī)范。A.1.2 聲音適中，態(tài)度親切，表情自然，吐字清晰。A.1.3 注視司機時，目光自然，感覺舒適。A.1.4 無論車輛多少，與司機和車輛是否認識，都應使用服務

26、用語。A.1.5 能夠根據時間、天氣、場合及人員特點，靈活自如的使用服務用語。A.1.6 節(jié)假日應使用相應的節(jié)日情景問候語。A.1.7 正確對待收費過程中司乘人員的不文明語言和行為，克制自己，堅持使用服務用語。A.2 正常情況下服務用語A.2.1 正常情況下，發(fā)卡員服務用語： “您好(早上好/上午好/下午好/晚上好)?！?“請收好您的通行卡?！?“祝您一路平安?！盇.2.2 正常情況下，收費員服務用語： “您好，請出示通行卡?！?“請付××元?！?“收您××元，請稍等?！?“找您××元，請收好您的發(fā)票和零錢。” “請走好?！盇.3 特殊情況下的服務用語A.3.1 對車輛判別存有疑義時： “您稍候，正在核實車輛信息。” “對不起，讓您久等了?！?“謝謝您的合作?！盇.3.2 車輛駛入車道后，停車位置影響工作時： “請您將車向前靠點，謝謝合作。” “請您將車向后倒點，謝謝合作?！盇.3.3 天氣、路況較差，需要提示司機謹慎駕駛時： “前方