1、編寫編寫: 吳文娟吳文娟仁懷市長崗鎮(zhèn)衛(wèi)生院 什么是禮儀？什么是禮儀？ 禮儀是人們在社會交往中禮儀是人們在社會交往中普遍遵循的文明行為準則或普遍遵循的文明行為準則或規(guī)范的總和。規(guī)范的總和。 它是禮貌、禮節(jié)、儀表、它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統稱。儀式等的統稱。禮儀具體指哪些呢？禮儀具體指哪些呢？禮貌：是指人們在相互交往中表示友好尊重的行為 準則。禮節(jié)：是指人們在社會交往中表示致意問候祝福等慣用的形式。儀表：是指人的容貌姿態(tài)風度等外在表現，是禮儀在個人形象方面的體現。儀式：是指在特定場合按特定程序和方式表達禮貌禮節(jié)的活動。禮儀具體指哪些呢？禮儀的作用禮儀的作用（1 1）促進人際交往，改善人際關系

2、；）促進人際交往，改善人際關系；（2 2）加強自身修養(yǎng)，提高文明水準；）加強自身修養(yǎng)，提高文明水準；（3 3）美化人們生活，凈化社會風氣；）美化人們生活，凈化社會風氣；（4 4）塑造組織形象，傳遞組織信息。）塑造組織形象，傳遞組織信息。什么是醫(yī)護禮儀？ 是一種建立在對患者的尊是一種建立在對患者的尊重、關心、理解、愛護的基重、關心、理解、愛護的基礎上，通過醫(yī)護人員的言談礎上，通過醫(yī)護人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現出來的，在臨床工作中表現出來的一種美德和行為楷模。一種美德和行為楷模。怎樣做一個受人尊重的、具有怎樣做一個受人尊重的、具有職業(yè)美感的醫(yī)護人員

3、職業(yè)美感的醫(yī)護人員 顯現修養(yǎng)顯現修養(yǎng)贏得信任贏得信任 折射品牌折射品牌做一個具有做一個具有職業(yè)職業(yè)美感美感醫(yī)護人員醫(yī)護人員言談言談舉止舉止表情表情一一 學習醫(yī)護禮儀的意義與方法學習醫(yī)護禮儀的意義與方法為什么要學習醫(yī)護禮儀？為什么要學習醫(yī)護禮儀？ 舉止端莊、語言文明、舉止端莊、語言文明、服飾整潔得體，可以給患者服飾整潔得體，可以給患者留下良好印象，是取得患者留下良好印象，是取得患者信賴、建立良信賴、建立良 好醫(yī)患關系的好醫(yī)患關系的“通行證通行證”。 將營造人文關懷的環(huán)境將營造人文關懷的環(huán)境與氛圍，落實到每一個護理與氛圍，落實到每一個護理行為中：一個稱呼、一個微行為中：一個稱呼、一個微笑、一個攙扶

4、、一句問候、笑、一個攙扶、一句問候、一聲致歉，都使患者心情舒一聲致歉，都使患者心情舒暢暢。 l是現代醫(yī)學和社會進步的必然是現代醫(yī)學和社會進步的必然 l是培養(yǎng)醫(yī)護工作人員良好的素質修養(yǎng)、樹是培養(yǎng)醫(yī)護工作人員良好的素質修養(yǎng)、樹立良好專業(yè)形象的重要手段立良好專業(yè)形象的重要手段學習醫(yī)護禮儀的意義學習醫(yī)護禮儀的意義 l充分發(fā)揮個人的主觀能動性充分發(fā)揮個人的主觀能動性 l使用多種途徑進行禮儀規(guī)范的學習使用多種途徑進行禮儀規(guī)范的學習l注重理論聯系實際注重理論聯系實際l努力提高自身修養(yǎng)努力提高自身修養(yǎng)學習醫(yī)護禮儀的方法學習醫(yī)護禮儀的方法 二二 儀容禮儀儀容禮儀儀容禮儀儀容禮儀n基本原則基本原則n儀容修飾儀容修

5、飾n目光表情目光表情儀容的內涵儀容，通常指人的外貌或容貌，主要包括頭部和面部。儀容美的三層含義：1、儀容的自然美 2、儀容的修飾美 3、 儀容的內在美 儀容美應是三個方面的高度統一 儀容禮儀的基本原則 協調性原則 、與服裝協調 、與年齡協調 、與身份、職業(yè)相協調 、與季節(jié)、時間協調 、與場合、環(huán)境相協調 適度性原則 、適當的修飾程度 、適當的修飾用品 、適宜的修飾技巧儀容修飾儀容修飾n面部修飾面部修飾n化妝化妝n發(fā)部修飾發(fā)部修飾n肢體修飾肢體修飾面部修飾面部修飾l基本要求基本要求l形象端莊形象端莊l整潔簡約整潔簡約l面部保養(yǎng)面部保養(yǎng)l保持皮膚充足水分保持皮膚充足水分l注意保護皮膚膜注意保護皮膚

6、膜l保證充足的睡眠保證充足的睡眠l放松身心放松身心化妝化妝 淡妝上崗，自然柔和，得體大方淡妝上崗，自然柔和，得體大方n簡易化裝方法簡易化裝方法基本的化妝程序大致分為七個步驟：潔面、護基本的化妝程序大致分為七個步驟：潔面、護膚膚 上粉底上粉底 畫眼線、涂眼影、刷睫毛畫眼線、涂眼影、刷睫毛 修眉、修眉、描眉描眉 畫唇線、涂口紅畫唇線、涂口紅/唇膏唇膏 上腮紅上腮紅 檢查檢查發(fā)部修飾發(fā)部修飾n總體要求是整潔、簡練、明快、方便、自總體要求是整潔、簡練、明快、方便、自然，然，n佩戴燕帽時的發(fā)式佩戴燕帽時的發(fā)式長發(fā)長發(fā)短發(fā)短發(fā)n佩戴圓帽時的發(fā)式佩戴圓帽時的發(fā)式 長發(fā)佩戴護士帽（后位）長發(fā)佩戴護士帽（后位）

7、肢體修飾肢體修飾n手臂的修飾1、手臂的清潔與保養(yǎng)、手臂的清潔與保養(yǎng)2、手臂的妝飾、手臂的妝飾n下肢的修飾1、下肢的清潔與遮蓋、下肢的清潔與遮蓋2、下肢的美化、下肢的美化 目光表情n主要規(guī)則表現謙恭表現友好表現真誠表現適時 目光表達組成 面容表情目光表達目光表達 目光的作用與眼語構成目光的作用與眼語構成 目光也稱眼神，指的是人們在進行注視時，眼部目光也稱眼神，指的是人們在進行注視時，眼部所進行的一系列活動，以及在這一過程中所呈現所進行的一系列活動，以及在這一過程中所呈現出的神態(tài)出的神態(tài)目光作用： 傳遞信息 組織和控制作用 反映深層心理眼語構成：注視時間注視角度注視部位注視方式目光變化 目光表達目

8、光表達學會運用目光學會運用目光n注視的部位注視的部位n注視的角度注視的角度n注視時間注視時間n目光變化目光變化n兼顧多方兼顧多方 正視、平視、仰視正視、平視、仰視雙眼、面部、全身、局部雙眼、面部、全身、局部眼瞼的開合、瞳孔的變化、眼瞼的開合、瞳孔的變化、眼球的轉動眼球的轉動注視時間的長、短注視時間的長、短面容表情 調節(jié)情緒 任獲取信微笑的作用 消除隔閡 有益身心 笑容笑容是人們在笑的時候所呈現出的面部表情，是人們在笑的時候所呈現出的面部表情，它通常表現為臉上露出喜悅的神情，有時伴以口它通常表現為臉上露出喜悅的神情，有時伴以口中發(fā)出歡快的聲音。它是一種既悅已又悅人的感中發(fā)出歡快的聲音。它是一種既

9、悅已又悅人的感覺。覺。 “一個美好的微笑，勝過十劑良藥一個美好的微笑，勝過十劑良藥. .” 笑的種類：笑的種類： 含笑含笑 微笑微笑 輕笑輕笑|微笑微笑是一種國際禮儀是一種國際禮儀，是唯一一種不分國籍的通用語言。能是唯一一種不分國籍的通用語言。能充分體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加充分體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。友善和溝通，愉悅心情的表現方式。|微笑微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對病人、賓客及同事時，在面對病人、賓客及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。要養(yǎng)成微笑的好習慣。|微笑微笑是一種個人魅力是一種個人

10、魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。 真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內心的、自真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內心的、自然大方的、真實親切的。然大方的、真實親切的。面容表情面容表情 面容表情面容表情微笑服務中應注意的問題微笑服務中應注意的問題做到整體配合做到整體配合力求表里如一力求表里如一體現一視同仁體現一視同仁注意環(huán)境與場合注意環(huán)境與場合學會控制不良情緒學會控制不良情緒 面容表情面容表情面容表情禁忌面容表情禁忌n高傲高傲n待人冷冰待人冷冰n厭煩厭煩n嘲笑嘲笑n其它面容表情其

11、它面容表情 狂笑、大笑、假笑等狂笑、大笑、假笑等 三三 體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀 體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀n基本體態(tài)基本體態(tài)1 站姿站姿 2 坐姿坐姿3 行姿行姿4 蹲姿蹲姿 基本要求站舉手有禮站有站相落座有姿行走有態(tài) 醫(yī)護工作中的體態(tài)禮儀基本站姿頭頸：頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視， 嘴唇自然閉合，微笑身體：肩自然舒展，挺胸收腹，兩臂垂于身 體兩側，手指自然彎曲，虎口向前。下肢：兩腿直立，兩膝和腳跟并攏應用：正式場合站姿站姿n要領要領: 挺挺 、直、直 、 高、高、 穩(wěn)。穩(wěn)。n禁忌站姿禁忌站姿1、全身不夠端正、全身不夠端正2、手腳隨意亂動、手腳隨意亂動3、表現自由散漫、表現自由散漫女護士基本站姿女護士

12、基本站姿女護士站姿女護士站姿（正腳位小八字步）（正腳位小八字步）女護士站姿女護士站姿（側腳位丁字步）（側腳位丁字步）坐姿坐姿n坐姿端正坐姿端正,不僅給人以文靜、穩(wěn)重、冷靜、不僅給人以文靜、穩(wěn)重、冷靜、沉著的感覺沉著的感覺,而且也是展現自我良好氣質而且也是展現自我良好氣質的重要形式的重要形式.n入座得法n落座無聲n左進左出n離座謹慎n落座：落座： 女士：雙手疊放一側大腿上； 男士：雙腳分開與肩等寬，雙手 分別置于兩腿上?；咀巳胱喝胱禾ь^頸直，下頜微收，目視前方，雙肩平正放松，挺胸立腰，上身與大腿、小腿呈90，兩膝自然并攏，兩腳平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2-2/3處。離座：離座：不突

13、然站起，不出聲響， 慢慢起身離位，左側離開。護士基本坐姿（正位）護士基本坐姿（正位）護士基本坐姿（側位）護士基本坐姿（側位）護士側坐位丁字步護士側坐位丁字步護士側坐位平行步護士側坐位平行步護士正坐位護士正坐位 點式丁字步點式丁字步 基本行姿基本行姿n昂首挺胸，全身伸直昂首挺胸，全身伸直 n起步前傾，重心在前起步前傾，重心在前 n腳尖前伸，步幅適中腳尖前伸，步幅適中 n直線行進，自始至終直線行進，自始至終 n雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動 n全身協調，勻速行進全身協調，勻速行進 行姿 禁忌行姿禁忌行姿n瞻前顧后瞻前顧后 n聲響過大聲響過大 n八字步態(tài)八字步態(tài) n體不正直體不正直 蹲姿 基本

14、蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲。前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部要向下。n蹲姿蹲姿禁忌蹲姿n面對他人下蹲n背對他人下蹲n下蹲時雙腿平行叉開， “洗手間姿勢”n下蹲時低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時，這種姿勢十分不雅。 n取站立或行走姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)n雙手托盤底邊緣中部雙手托盤底邊緣中部n雙肘靠近腰部雙肘靠近腰部n上臂與前臂呈上臂與前臂呈9090n盤內邊距身體盤內邊距身體5-10cm5-10cmn取放平穩(wěn)取放平穩(wěn)端治療盤姿態(tài)端治療盤姿態(tài)n取站立或行走姿態(tài)n左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內側，靠緊腰部。n右手下垂，行走時自然擺動

15、。n打開病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協調、自然。持病歷夾姿態(tài)n位于車后n手扶車把，均勻用力n重心于前臂n上身平直，略前傾n入室：先手推開門 后推車入室 入室后先關門 后推車至床旁推車姿態(tài)四四 言談禮儀言談禮儀言言談談禮禮儀儀的的要要求求語言規(guī)范，禮貌謙虛語言規(guī)范，禮貌謙虛稱呼得體，表達清晰稱呼得體，表達清晰富于情感，注意保密富于情感，注意保密善于傾聽善于傾聽專注反應專注反應不隨意插話不隨意插話語言溝通的原則 n四語：四語：語音清晰、語意明確、 語氣柔和、語調適中n四有：四有：有稱呼、有禮貌、 有區(qū)別、有分寸n兩確：兩確：觀點明確，信息準確n三性：規(guī)范性、保密性、情感性n使用禮貌準

16、確的語言使用禮貌準確的語言n選擇恰當的談話內容選擇恰當的談話內容n運用有效的溝通技巧運用有效的溝通技巧醫(yī)護工作中的言談禮儀醫(yī)護工作中的言談禮儀語言文明、得體語言文明、得體n尊重患者尊重患者n注意語言藝術注意語言藝術語言準確、規(guī)范語言準確、規(guī)范n語言清晰、聲調柔和語言清晰、聲調柔和 n語言準確、言簡意賅語言準確、言簡意賅 n語法正確、合乎邏輯語法正確、合乎邏輯 注意語言的保密性原則注意語言的保密性原則 使用禮貌準確的語言使用禮貌準確的語言n醫(yī)護專業(yè)性交談醫(yī)護專業(yè)性交談 有明確的專業(yè)目的性有明確的專業(yè)目的性n互通信息交談和治療性交談互通信息交談和治療性交談 談話內容各有側重談話內容各有側重 選擇恰

17、當的談話內容選擇恰當的談話內容互通信息交談和治療性交談選擇恰當的談話內容選擇恰當的談話內容主要目的是獲取或提供信息主要目的是獲取或提供信息 為患者解決健康問題，是醫(yī)護人為患者解決健康問題，是醫(yī)護人員向患者提供健康服務的重要手員向患者提供健康服務的重要手段。段。 互通信息交談互通信息交談 治療性交談治療性交談指導性交談指導性交談非指導性交談非指導性交談 幽默對話幽默對話 病人：病人：護士小姐，您小心點打針，護士小姐，您小心點打針， 我害怕！我害怕！ 護士：護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天請您放心，我剛畢業(yè)，今天 第一天上班，所以我會特別小心。第一天上班，所以我會特別小心。 良言一句三冬暖，惡語傷人

18、六月寒良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒以真誠、尊重的態(tài)度與患者進行溝通以真誠、尊重的態(tài)度與患者進行溝通 交談過程中使用傾聽的技巧交談過程中使用傾聽的技巧在交談中不斷核實信息在交談中不斷核實信息適時地使用沉默適時地使用沉默 有技巧地提問有技巧地提問 恰當地使用態(tài)勢語恰當地使用態(tài)勢語 運用有效的溝通技巧運用有效的溝通技巧語言溝通注意事項語言溝通注意事項n慎重使用術語慎重使用術語n盡量不用方言盡量不用方言n多用積極語言多用積極語言n避免權威用語避免權威用語n防止語言過渡防止語言過渡n運用復述語言運用復述語言 但你你不得不你應該你得你必須STOP！五五 醫(yī)護工作禮儀醫(yī)護工作禮儀醫(yī)護工作禮儀的基本要求醫(yī)護

19、工作禮儀的基本要求尊重服務對象尊重服務對象 誠實守信誠實守信 舉止文雅舉止文雅 共情幫助共情幫助操作的禮儀規(guī)范操作的禮儀規(guī)范n操作前的禮儀操作前的禮儀 1、充分準備、充分準備 2、得體的儀容舉止、得體的儀容舉止 3、禮貌的言談、清晰的解釋、禮貌的言談、清晰的解釋n操作中禮儀操作中禮儀 1、和藹的態(tài)度、真誠的關懷、和藹的態(tài)度、真誠的關懷 2、嫻熟的操作技術、嫻熟的操作技術n操作后的禮儀操作后的禮儀 1、親切的囑咐和安慰、親切的囑咐和安慰 2、誠懇的致謝、誠懇的致謝n基本要求基本要求患者入院護理禮儀患者入院護理禮儀患者進入病區(qū)后的護理工作禮儀患者進入病區(qū)后的護理工作禮儀 患者出院時的護理工作禮儀患者出院時的護理工作禮儀 病房護理工作禮儀病房護理工作禮儀各病房護理工作禮儀特點各病房護理工作禮儀特點n內科病房護理