1、 “一對一”顧問式服務 (One To One) 一、服務理念 誠信為本，終生朋友服務無邊，滿意有度如影相隨，永遠真誠二、服務目標 主動 快捷 滿意 有效三、服務“one to one”特點 服務站根據(jù)用戶的數(shù)量相應地設立一定數(shù)量的用戶服務顧問，用戶無需與服務站的眾多人員接觸，其所有要求均只需告知服務顧問一人，由服務顧問把問題轉到相應的部門和人員來解決。簡而言之，用戶與服務站的接口只有一個，就是自己的服務顧問，用戶有任何問題只要找自己的服務顧問即可。四、服務“one to one”內(nèi)容銷售環(huán)節(jié) 用戶跟蹤 用戶抱怨處理附加值服務個性化親情服務提醒服務咨詢服務接待服務用戶分析用戶檔案建立一、銷售顧

2、問在交車前將用戶介紹給位服務顧問；或遞送名片或面談交流。二、服務顧問平時應注意收集與用戶本人及其車輛有關的信息，如:購車日期、保養(yǎng)日期、年審日期、保險期限、工作單位、家庭基本狀況、家庭住址、生日等。對所掌握的日期類用戶信息，服務顧問可按時間進行排序，以便后期安排服務。 三、服務顧問可與維修技工協(xié)作，分析、了解用戶的駕駛 習慣、消費習慣、對車輛（包括構造、原理及駕駛方法等）的熟悉程度，分析用戶車輛日后可能出現(xiàn)的問題及用戶的可能反應，提早確定解決、應對策略。四、用戶車輛進站報修，接車員根據(jù)用戶意見要求及名片提示將用戶交付其服務顧問。服務顧問接待用戶，要盡可能地幫助用戶以最小的成本解決問題。五、服務

3、顧問應隨時掌握用戶的情況，以更好地解答用戶的任何與車輛有關的問題。同時，服務顧問可以根據(jù)用戶的特點，在合適的時機向用戶講解正確的車輛駕駛、保養(yǎng)、維護方法、各種故障的臨時處理辦法及車輛基本構造、原理等，目的在于盡可能地幫助用戶減少用車成本，減少不必要的麻煩甚至損失。六、根據(jù)掌握并建立的用戶檔案，在舉辦服務活動、用戶車輛需要保養(yǎng)（定期保養(yǎng)、出行前檢查保養(yǎng)、季節(jié)性檢查保養(yǎng)等）時，服務顧問均應及時通知提醒用戶。七、在節(jié)假日、與用戶有關的重大節(jié)目，服務顧問均可通過電話、發(fā)手機短信、寄送信函、卡片或登門拜訪等形式與用戶進行溝通、致以問候，鞏固并強化關系。服務顧問還可以協(xié)助用戶辦理其它與車輛有關甚至無關的事務，如處理交通事故責任等。八、為用戶代理車輛及駕駛證年檢、保險購買、稅費繳納（包括：養(yǎng)路費、車船使用稅等）、保險理賠等須占用用戶較多的時間和精力的事宜。九、服務站了解到的用戶投訴信息均可交付給相應服務顧問處理。服務顧問對代表服務站受理用戶投訴并解決用戶問題、消除抱怨負有第一責任。十、服務顧問每兩個月須至少