1、1 1車險理賠查勘定損技能培訓(xùn)車險理賠查勘定損技能培訓(xùn) 做一名合格的查勘定損人車輛損失機理及維修方法車物查勘定損工作指引理賠系統(tǒng)操作講解及規(guī)范主要內(nèi)容主要內(nèi)容 良好的職業(yè)操守良好的駕駛技能良好的電腦技能清晰的邏輯能力敏捷的洞察能力良好的溝通能力良好的學(xué)習(xí)能力較高的工作效率較好的團隊精神良好的工作習(xí)慣良好的生活習(xí)慣熟知保險知識、車險產(chǎn)品熟知理賠流程、理賠政策掌握汽車構(gòu)造及工作原理，了解和學(xué)習(xí)汽車新車型、新技術(shù)、新材料等熟悉修理工藝、維修費用標(biāo)準掌握常見車型的配件價格掌握道交法及事故責(zé)任認定查勘現(xiàn)場高效、規(guī)范細致指導(dǎo)客戶處理事故準確評估車輛損失敏銳識別保險欺詐風(fēng)險掌握調(diào)查取證方法和技巧 富有激情富

2、有激情 主動積極主動積極 行動迅速行動迅速 熱情周到熱情周到 面帶微笑面帶微笑 文明禮貌文明禮貌 著裝規(guī)范著裝規(guī)范 舉止大方舉止大方 語言標(biāo)準語言標(biāo)準 體態(tài)優(yōu)雅體態(tài)優(yōu)雅 細致入微細致入微 謙虛謹慎謙虛謹慎 服務(wù)耐心服務(wù)耐心 講解到位講解到位 基本素質(zhì)和必備技能基本素質(zhì)和必備技能專業(yè)知識和專業(yè)技能專業(yè)知識和專業(yè)技能服務(wù)客戶基本要求服務(wù)客戶基本要求 車險理賠服務(wù)是公司履行車輛保險合同，控制和防范業(yè)務(wù)風(fēng)險，達成客戶滿意車險理賠服務(wù)是公司履行車輛保險合同，控制和防范業(yè)務(wù)風(fēng)險，達成客戶滿意的過程。查勘定損工作直接關(guān)系到賠付水平，直接關(guān)系到客戶滿意度，是車險理賠的過程。查勘定損工作直接關(guān)系到賠付水平，直接

3、關(guān)系到客戶滿意度，是車險理賠服務(wù)的重要組成部分，是車險理賠服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵窗口。卓越的車險理賠服務(wù)服務(wù)的重要組成部分，是車險理賠服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵窗口。卓越的車險理賠服務(wù)要求查勘定損人員具有卓越的服務(wù)技能。要求查勘定損人員具有卓越的服務(wù)技能。滿意理賠對查勘定損人員的基本要求滿意理賠對查勘定損人員的基本要求做一名：做一名：高素質(zhì)的勞動者、值得信賴的專業(yè)人士、客戶滿意的服務(wù)使者。高素質(zhì)的勞動者、值得信賴的專業(yè)人士、客戶滿意的服務(wù)使者。1 1、我們是否不折不扣的兌現(xiàn)了對客戶承諾？、我們是否不折不扣的兌現(xiàn)了對客戶承諾？2 2、我們的定損結(jié)果是否準確無誤、公平合理？、我們的定損結(jié)果是否準確無誤、公平合

4、理？3 3、我們的服務(wù)時效是否領(lǐng)先于同業(yè)？、我們的服務(wù)時效是否領(lǐng)先于同業(yè)？4 4、客戶對承保理賠提出的異議，我們能否耐心、準確的向客戶解釋清楚？、客戶對承保理賠提出的異議，我們能否耐心、準確的向客戶解釋清楚？5 5、在對客戶的服務(wù)過程中，我們是否有激動或不耐煩的情緒？、在對客戶的服務(wù)過程中，我們是否有激動或不耐煩的情緒？6 6、我們是否給不安的客戶以同情和安慰？、我們是否給不安的客戶以同情和安慰？7 7、我們的查勘車是否清潔、無異味？、我們的查勘車是否清潔、無異味？8 8、我們隨車攜帶的理賠單證是否齊全、平整、清潔？、我們隨車攜帶的理賠單證是否齊全、平整、清潔？9 9、我們的索賠單證填寫是否規(guī)

5、范、書寫是否工整？是否經(jīng)常有錯別字、隨意、我們的索賠單證填寫是否規(guī)范、書寫是否工整？是否經(jīng)常有錯別字、隨意涂改的現(xiàn)象？涂改的現(xiàn)象？1010、我們是否從客戶的角度思考過超出客戶期望的服務(wù)需求？、我們是否從客戶的角度思考過超出客戶期望的服務(wù)需求？我們離滿意理賠的差距？我們離滿意理賠的差距？p 專業(yè)技能專業(yè)技能1 1、查勘人員不夠?qū)I(yè)，工作效率不高、查勘人員不夠?qū)I(yè)，工作效率不高2 2、現(xiàn)場定損項目不全，到了修理廠才發(fā)現(xiàn)需要增補、現(xiàn)場定損項目不全，到了修理廠才發(fā)現(xiàn)需要增補3 3、明擺著損壞的，該換的也不給更換、明擺著損壞的，該換的也不給更換4 4、定損單的項目、金額和定價依據(jù)等，不主動給車主做詳細說

6、明、定損單的項目、金額和定價依據(jù)等，不主動給車主做詳細說明5 5、拖車的費用沒有說清楚，車主不知道該付多少、費用怎么處理、拖車的費用沒有說清楚，車主不知道該付多少、費用怎么處理p 服務(wù)時效服務(wù)時效1 1、查勘人員沒有及時和車主聯(lián)系，讓人等得心急、查勘人員沒有及時和車主聯(lián)系，讓人等得心急2 2、查勘人員到現(xiàn)場慢，車主在出險現(xiàn)場等待的時間太長、查勘人員到現(xiàn)場慢，車主在出險現(xiàn)場等待的時間太長3 3、車都修完了，還沒有告訴車主定損金額、車都修完了，還沒有告訴車主定損金額p 理賠流程理賠流程1 1、做完查勘就走了，沒有對車主交待后續(xù)處理注意事項、做完查勘就走了，沒有對車主交待后續(xù)處理注意事項, ,結(jié)果客

7、戶跑幾次冤枉路結(jié)果客戶跑幾次冤枉路2 2、查勘現(xiàn)場和定損之間脫節(jié)，車主不知道該和誰聯(lián)系、查勘現(xiàn)場和定損之間脫節(jié)，車主不知道該和誰聯(lián)系3 3、需要拖車時，保險公司沒有安排，讓車主自己解決、需要拖車時，保險公司沒有安排，讓車主自己解決4 4、到了定損中心不知道該找誰、到了定損中心不知道該找誰5 5、定損程序沒有清楚地告知車主，讓車主心里沒數(shù)、定損程序沒有清楚地告知車主，讓車主心里沒數(shù)6 6、定損時不說清楚，領(lǐng)取賠款時才說有免賠額、定損時不說清楚，領(lǐng)取賠款時才說有免賠額7 7、領(lǐng)取賠款時才說要扣殘值或者承擔(dān)配件差價、領(lǐng)取賠款時才說要扣殘值或者承擔(dān)配件差價8 8、保險公司對推薦修理廠的服務(wù)質(zhì)量、時限不

8、進行監(jiān)督、保險公司對推薦修理廠的服務(wù)質(zhì)量、時限不進行監(jiān)督9 9、報案、查勘、定損、修理、理賠后，沒有電話回訪，有問題不知道給誰說、報案、查勘、定損、修理、理賠后，沒有電話回訪，有問題不知道給誰說來自客戶的抱怨來自客戶的抱怨我們距離滿以理賠的距離我們距離滿以理賠的距離1/2來自客戶的抱怨來自客戶的抱怨我們距離滿以理賠的距離我們距離滿以理賠的距離2/2p 服務(wù)態(tài)度及意識服務(wù)態(tài)度及意識1 1、查勘人員服務(wù)態(tài)度不好，比如不耐心聽車主說話、查勘人員服務(wù)態(tài)度不好，比如不耐心聽車主說話2 2、定損中心人員對車主冷淡、推諉、不主動服務(wù)、定損中心人員對車主冷淡、推諉、不主動服務(wù)p 品牌形象品牌形象1 1、查勘人

9、員、查勘車輛沒有明顯標(biāo)示，不易識別、查勘人員、查勘車輛沒有明顯標(biāo)示，不易識別2 2、查勘人員著裝隨意、不帶工牌，不知道是不是保險公司人員、查勘人員著裝隨意、不帶工牌，不知道是不是保險公司人員3 3、查勘人員形象舉止不規(guī)范，缺乏良好職業(yè)形象，甚至讓客戶沒有安全感、查勘人員形象舉止不規(guī)范，缺乏良好職業(yè)形象，甚至讓客戶沒有安全感p 職業(yè)道德職業(yè)道德1 1、查勘或定損人員向車主索取賄賂或謀取私利、查勘或定損人員向車主索取賄賂或謀取私利2 2、承諾在推薦修理廠修車后免墊付，卻不兌現(xiàn)、承諾在推薦修理廠修車后免墊付，卻不兌現(xiàn)3 3、查勘人員強制客戶到資質(zhì)不好的維修廠修理、查勘人員強制客戶到資質(zhì)不好的維修廠修

10、理p 理賠政策理賠政策1 1、定損價格過低，修理廠不接受，讓車主再加錢、定損價格過低，修理廠不接受，讓車主再加錢2 2、索賠須知現(xiàn)場一套，理賠時告知是另一套，讓客戶反復(fù)提交索賠資料、索賠須知現(xiàn)場一套，理賠時告知是另一套，讓客戶反復(fù)提交索賠資料3 3、讓客戶提供莫名其妙的索賠資料、讓客戶提供莫名其妙的索賠資料1 1、客戶希望得到怎樣的服務(wù)？我們的服務(wù)能否讓客戶、客戶希望得到怎樣的服務(wù)？我們的服務(wù)能否讓客戶滿意？滿意？ 2 2、與同行、其他服務(wù)行業(yè)對比，我們的服務(wù)是什么水、與同行、其他服務(wù)行業(yè)對比，我們的服務(wù)是什么水平？平？（平安，海底撈）（平安，海底撈）3 3、自我反思，我們有哪些優(yōu)勢，又有哪些

11、不足，我們、自我反思，我們有哪些優(yōu)勢，又有哪些不足，我們是否在進步？是否在進步？請認真思考請認真思考強化基礎(chǔ)強化基礎(chǔ)提升能力提升能力 加強培訓(xùn)，強化隊伍加強培訓(xùn)，強化隊伍 - 內(nèi)外培訓(xùn)，提升技能 - 組建高效專業(yè)隊伍 軟硬件升級，強化支持軟硬件升級，強化支持 - 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、查勘設(shè)備 - 薪酬激勵 - 理賠系統(tǒng)、配件價格數(shù)據(jù) 專項推動，提升效果專項推動，提升效果 - 簡易快 - 打假降責(zé) 新技術(shù)、新模式應(yīng)用 - 移動視頻定損 - 客戶自助理賠 外部專業(yè)提升培訓(xùn)外部專業(yè)提升培訓(xùn)系統(tǒng)系統(tǒng)升級升級技能技能培訓(xùn)培訓(xùn)隊伍隊伍建設(shè)建設(shè)視頻視頻定損定損自助自助理賠理賠配件配件數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)公估公估網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)達到滿意理

12、賠我們要怎么做？達到滿意理賠我們要怎么做？做一名合格的查勘定損人車輛損失機理及維修方法車物查勘定損工作指引理賠系統(tǒng)操作講解及規(guī)范主要內(nèi)容主要內(nèi)容汽車汽車 基本構(gòu)造及原理基本構(gòu)造及原理車輛損失機理及維修方法車輛損失機理及維修方法n碰撞碰撞車身的損失車身的損失懸掛件的損失懸掛件的損失電器件的損失電器件的損失發(fā)動機的損失發(fā)動機的損失變速箱的損失變速箱的損失n水淹水淹電器的損失電器的損失發(fā)動機的損失發(fā)動機的損失變速箱的損失變速箱的損失內(nèi)飾件的損失內(nèi)飾件的損失懸掛件的損失懸掛件的損失車身的損失車身的損失n火燒火燒車身的損失車身的損失電器的損失電器的損失內(nèi)飾件的損失內(nèi)飾件的損失事故事故車輛車輛常常見損見損

13、失失碰碰撞直接撞直接損損毀毀水淹后水淹后損損毀毀火火燒燒后后損損毀毀劃劃痕、玻璃痕、玻璃必須是保險事故原因直接造成的損失！必須是保險事故原因直接造成的損失！不同材料造成的損失類型不同，定損的原則也不同不同材料造成的損失類型不同，定損的原則也不同汽車汽車 基本構(gòu)造及原理基本構(gòu)造及原理車輛損失機理及維修方法車輛損失機理及維修方法n 理想的汽車材料應(yīng)具備以下特性理想的汽車材料應(yīng)具備以下特性1 1、較高的機械性能，比如：強度、硬度；、較高的機械性能，比如：強度、硬度；2 2、經(jīng)過加工會維持良好的外觀；、經(jīng)過加工會維持良好的外觀；3 3、能夠?qū)崿F(xiàn)輕量化、能夠?qū)崿F(xiàn)輕量化4 4、對環(huán)境無污染、對環(huán)境無污染5

14、 5、低成本、低成本n 汽車的材料分類汽車的材料分類汽車材料汽車材料金屬材料金屬材料非金屬材料非金屬材料鋼鐵材料鋼鐵材料合成金屬材料合成金屬材料生鐵生鐵鋼鋼鋁、銅、鋅、鎂、鈦等鋁、銅、鋅、鎂、鈦等及其合金及其合金合成樹脂、塑料、玻璃、陶瓷合成樹脂、塑料、玻璃、陶瓷橡膠、油脂、潤滑油、涂料橡膠、油脂、潤滑油、涂料汽車的材料汽車的材料鋼的使用及修復(fù)鋼的使用及修復(fù)n 汽車用鋼板的種類汽車用鋼板的種類1 1、按照加工方法分：冷軋鋼板、熱扎鋼板、按照加工方法分：冷軋鋼板、熱扎鋼板2 2、按照強度分：普通鋼板、高強度鋼板（日本標(biāo)準名稱：高張力鋼板）、按照強度分：普通鋼板、高強度鋼板（日本標(biāo)準名稱：高張力鋼

15、板）n 高強度鋼板的生產(chǎn)工藝高強度鋼板的生產(chǎn)工藝1 1、增加化學(xué)添加劑、增加化學(xué)添加劑 （如回磷鋼、硅錳固溶體淬火鋼、沉淀淬硬鋼）（如回磷鋼、硅錳固溶體淬火鋼、沉淀淬硬鋼） 2 2、熱處理、熱處理 （如形成淬硬的馬氏體結(jié)構(gòu)和鐵素體結(jié)構(gòu)，即雙相鋼）（如形成淬硬的馬氏體結(jié)構(gòu)和鐵素體結(jié)構(gòu)，即雙相鋼）n 按照按照ULSABULSAB（超輕質(zhì)鋼制車身）的標(biāo)準，高強度鋼可以分為（超輕質(zhì)鋼制車身）的標(biāo)準，高強度鋼可以分為1 1、高強度鋼（、高強度鋼（HSSHSS）：）： high strength steelhigh strength steel）, ,屈服強度為屈服強度為210-550MPa210-550

16、MPa2 2、超高強度鋼（、超高強度鋼（UHSSUHSS）：）： ultra high stength steel),ultra high stength steel),屈服強度超過屈服強度超過550MPa550MPan 鋼板防腐措施鋼板防腐措施1 1、鍍鋅、鍍鋅2 2、磷化、磷化n 高強度鋼板的修復(fù)高強度鋼板的修復(fù)1 1、可以冷加工、可以冷加工2 2、輕微損壞，不影響安裝尺寸的情況下，可直接使用（如車門護梁）、輕微損壞，不影響安裝尺寸的情況下，可直接使用（如車門護梁）3 3、不能用氧乙炔焊接法、不能用氧乙炔焊接法 （可以用二氧化碳保護焊，推薦惰性氣體保護焊）（可以用二氧化碳保護焊，推薦惰性氣

17、體保護焊）4 4、盡量避免加熱、盡量避免加熱 （溫度不超過（溫度不超過500500，加熱時間不超過，加熱時間不超過3 3分鐘）分鐘）汽車汽車 基本構(gòu)造及原理基本構(gòu)造及原理車輛損失機理及維修方法車輛損失機理及維修方法汽車的材料汽車的材料鋁的使用鋁的使用n 鋁及鋁合金鋁及鋁合金純鋁的特性（熔點、延展性、硬度、強度）純鋁的特性（熔點、延展性、硬度、強度）鋁合金的特性（熔點、延展性、硬度、強度）鋁合金的特性（熔點、延展性、硬度、強度）鋁合金的鍍層鋁合金的鍍層 （鈦、鋯、）（鈦、鋯、）趨勢：趨勢：鋁合金在汽車上的比重逐漸增加，但有部分配件由鋁替換為更輕的材料。鋁合金在汽車上的比重逐漸增加，但有部分配件由

18、鋁替換為更輕的材料。n 鋁合金的加工方法鋁合金的加工方法1 1、沖壓、沖壓葉子板、引擎蓋、門殼葉子板、引擎蓋、門殼2 2、擠壓成型、擠壓成型前橋、后橋、冷凝器、加油管、保險杠骨架、車門框架、天窗框架、前橋、后橋、冷凝器、加油管、保險杠骨架、車門框架、天窗框架、3 3、鑄造、鑄造減震器座、擺臂、發(fā)動機支架、鋼圈、空調(diào)壓縮機、缸體、汽缸蓋、活塞、油底減震器座、擺臂、發(fā)動機支架、鋼圈、空調(diào)壓縮機、缸體、汽缸蓋、活塞、油底殼、變速箱殼、水泵、殼、變速箱殼、水泵、4 4、釬焊、釬焊水箱、蒸發(fā)箱水箱、蒸發(fā)箱汽車汽車 基本構(gòu)造及原理基本構(gòu)造及原理車輛損失機理及維修方法車輛損失機理及維修方法合成樹脂及塑料的使

19、用合成樹脂及塑料的使用n材料材料油漆、塑料、玻璃鋼油漆、塑料、玻璃鋼n產(chǎn)品產(chǎn)品前后保險杠、汽車內(nèi)飾、大燈殼、蒸發(fā)箱殼等前后保險杠、汽車內(nèi)飾、大燈殼、蒸發(fā)箱殼等n塑料的分類塑料的分類熱固性、熱塑性熱固性、熱塑性n塑料的識別塑料的識別看配件背面的標(biāo)志（看配件背面的標(biāo)志（ABS、PP）試焊試焊n塑料的修復(fù)工藝塑料的修復(fù)工藝粘結(jié)、焊接、加熱修正粘結(jié)、焊接、加熱修正n儀表臺修復(fù)工藝儀表臺修復(fù)工藝去掉舊蒙皮去掉舊蒙皮 塑料修復(fù)塑料修復(fù) 清潔清潔 粘上新蒙皮粘上新蒙皮 噴漆噴漆 n玻璃鋼修復(fù)工藝玻璃鋼修復(fù)工藝玻璃鋼配制（樹脂玻璃鋼配制（樹脂+玻璃纖維）玻璃纖維） 成型成型 刮膩子刮膩子汽車汽車 基本構(gòu)造及原

20、理基本構(gòu)造及原理車輛損失機理及維修方法車輛損失機理及維修方法玻璃的使用玻璃的使用n汽車安全玻璃的分類汽車安全玻璃的分類夾層玻璃、鋼化玻璃、防彈玻璃、夾層玻璃、鋼化玻璃、防彈玻璃、n主要安裝方法主要安裝方法粘結(jié)、橡膠制品連接粘結(jié)、橡膠制品連接n主要玻璃品牌主要玻璃品牌FYFY（福耀）、（福耀）、XYGXYG（信義）、（信義）、CSGCSG（南玻）（南玻）YHYH（耀華）、（耀華）、PPGPPG、SAFEGUARDSAFEGUARD（加迪安）、（加迪安）、CARLITECARLITE、PILKINGTONPILKINGTON（皮爾金頓）、（皮爾金頓）、SIGLASIGLA、SEKURITSEKUR

21、IT（SAINT-GOBAINSAINT-GOBAIN）（圣戈班）、）（圣戈班）、SPLINTEX SPLINTEX 、ASAHIASAHI（旭銷子）、（旭銷子）、NIPPONNIPPON（板銷子）、（板銷子）、CENTRALCENTRAL（中央銷子）（中央銷子） 、APAP、 LNLNn認證標(biāo)志認證標(biāo)志方圓、中國商檢方圓、中國商檢CIB、3C、R43、DOT、JIS、AS1、AS2n商標(biāo)印刷方法商標(biāo)印刷方法噴砂、絲網(wǎng)印刷噴砂、絲網(wǎng)印刷n玻璃相關(guān)部件玻璃相關(guān)部件雨量傳感器、貼膜、密封膠條、裝飾條雨量傳感器、貼膜、密封膠條、裝飾條n進口玻璃的鑒別進口玻璃的鑒別手刮、比較印刷效果、品牌對比、比較玻

22、璃材質(zhì)手刮、比較印刷效果、品牌對比、比較玻璃材質(zhì)汽車汽車 基本構(gòu)造及原理基本構(gòu)造及原理車輛損失機理及維修方法車輛損失機理及維修方法力對金屬板材的影響力對金屬板材的影響n彈性變形彈性變形施加外力，能發(fā)生變形，但外力消失后，金屬板將會跳回原來的形狀。施加外力，能發(fā)生變形，但外力消失后，金屬板將會跳回原來的形狀。修復(fù)汽車車身，消除一個部位的變形，鄰近部位的可能回跳到原來的形修復(fù)汽車車身，消除一個部位的變形，鄰近部位的可能回跳到原來的形狀。狀。n塑性變形塑性變形在外力下彎曲或變形超過一定程度的情況下，外力消失后，雖有回彈，在外力下彎曲或變形超過一定程度的情況下，外力消失后，雖有回彈，但是不能完全回來原

23、來的形狀，形成了新的形狀。但是不能完全回來原來的形狀，形成了新的形狀。修復(fù)汽車車身，首先應(yīng)排除永久變形。修復(fù)汽車車身，首先應(yīng)排除永久變形。n加工硬化加工硬化金屬在冷加工后，硬度會提高，延展性減弱。金屬在冷加工后，硬度會提高，延展性減弱。校正金屬板的規(guī)程中，應(yīng)將加工硬化控制在最小的范圍內(nèi)。校正金屬板的規(guī)程中，應(yīng)將加工硬化控制在最小的范圍內(nèi)。汽車汽車 基本構(gòu)造及原理基本構(gòu)造及原理車輛損失機理及維修方法車輛損失機理及維修方法汽車修理方法汽車修理方法n缺乏統(tǒng)一的修換標(biāo)準缺乏統(tǒng)一的修換標(biāo)準分公司如何建立修換標(biāo)準分公司如何建立修換標(biāo)準 （鈑金、線束、燈具、保險杠、內(nèi)飾件）（鈑金、線束、燈具、保險杠、內(nèi)飾件

24、）n缺乏標(biāo)準的工時價格體系缺乏標(biāo)準的工時價格體系標(biāo)準工時價格體系建立的前提：竣工標(biāo)準、修理方法、技術(shù)熟練程度標(biāo)準工時價格體系建立的前提：竣工標(biāo)準、修理方法、技術(shù)熟練程度分公司如何建立工時標(biāo)準（工時定額、修理廠類型、車輛檔次、油漆類型、案例庫）分公司如何建立工時標(biāo)準（工時定額、修理廠類型、車輛檔次、油漆類型、案例庫）n逐漸變遷的修理工藝逐漸變遷的修理工藝1、檢測手段變革、檢測手段變革2、可靠性要求提高、可靠性要求提高3、部分車輛美觀要求高、部分車輛美觀要求高4、新材料的應(yīng)用、新材料的應(yīng)用5、逐漸攀升的人工成本、逐漸攀升的人工成本6、整車廠工藝提升、整車廠工藝提升7、修理行業(yè)的技術(shù)進步、修理行業(yè)的

25、技術(shù)進步汽車汽車 基本構(gòu)造及原理基本構(gòu)造及原理車輛損失機理及維修方法車輛損失機理及維修方法鈑金鈑金n基本工藝基本工藝1 1、敲擊、敲擊 （要點：部位、時間、力度、頻度，工具：鐵錘、墊鐵、修平刀）（要點：部位、時間、力度、頻度，工具：鐵錘、墊鐵、修平刀）2 2、撬、撬 （使用范圍：小的凹陷，不能用錘的位置）（使用范圍：小的凹陷，不能用錘的位置）3 3、推壓、推壓 （使用范圍：車身框架的定位、大梁的修復(fù)，工具：液壓千斤頂）（使用范圍：車身框架的定位、大梁的修復(fù)，工具：液壓千斤頂）4 4、拉拔、拉拔 （工具：吸杯、拉桿、凹陷拉出器、墊片，經(jīng)典應(yīng)用：葉子板、車門）（工具：吸杯、拉桿、凹陷拉出器、墊片，

26、經(jīng)典應(yīng)用：葉子板、車門）5 5、拉拽、拉拽 （如：利用大梁校正機進行拉拽）（如：利用大梁校正機進行拉拽）6 6、熱收縮、熱收縮 （作用：使金屬板收縮、繃緊；注意事項：控制加熱范圍、觀察金屬顏色）（作用：使金屬板收縮、繃緊；注意事項：控制加熱范圍、觀察金屬顏色）7 7、銼、銼 （作用：尋找低點）（作用：尋找低點）8 8、打磨、打磨 （作用：去除油漆、精加工）（作用：去除油漆、精加工）n鋁板的鈑金鋁板的鈑金1 1、應(yīng)先加熱使其恢復(fù)可塑性。如果不加熱，校正力施加到鋁板上會引起開裂。、應(yīng)先加熱使其恢復(fù)可塑性。如果不加熱，校正力施加到鋁板上會引起開裂。2 2、鋁在高溫下不會變顏色，需要使用熱敏涂料幫助控

27、制加熱的溫度。、鋁在高溫下不會變顏色，需要使用熱敏涂料幫助控制加熱的溫度。3 3、熱收縮部分應(yīng)緩慢冷卻，以免過度收縮造成鋁板變形。、熱收縮部分應(yīng)緩慢冷卻，以免過度收縮造成鋁板變形。4 4、鋁很柔軟，應(yīng)使用較小的力進行銼加工。、鋁很柔軟，應(yīng)使用較小的力進行銼加工。5 5、打磨應(yīng)避免磨穿和鋁板受熱彎曲。、打磨應(yīng)避免磨穿和鋁板受熱彎曲。n鈑金密封膠鈑金密封膠應(yīng)用部位：焊接板的接口部位、車門以及引擎蓋等新配件的接縫部位應(yīng)用部位：焊接板的接口部位、車門以及引擎蓋等新配件的接縫部位作用：防止水和泥侵入，防止邊緣生銹作用：防止水和泥侵入，防止邊緣生銹汽車汽車 基本構(gòu)造及原理基本構(gòu)造及原理車輛損失機理及維修方

28、法車輛損失機理及維修方法鉚接、焊接鉚接、焊接n鉚接的分類鉚接的分類手工錘鉚、冷碾壓、拉鉚、熱鉚手工錘鉚、冷碾壓、拉鉚、熱鉚n適合于汽車車身制造及修復(fù)的焊接的分類適合于汽車車身制造及修復(fù)的焊接的分類焊接焊接壓焊壓焊電阻焊電阻焊點焊點焊熔焊熔焊電弧焊電弧焊溶化極惰性氣體保護焊（溶化極惰性氣體保護焊（MIG）激光焊接激光焊接二氧化碳保護焊二氧化碳保護焊非熔化極惰性氣體保護焊（非熔化極惰性氣體保護焊（TIG） 普通電弧焊普通電弧焊氣焊氣焊氧乙炔焊氧乙炔焊釬焊釬焊軟釬焊軟釬焊硬釬焊硬釬焊汽車汽車 基本構(gòu)造及原理基本構(gòu)造及原理車輛損失機理及維修方法車輛損失機理及維修方法油漆油漆+顏料顏料樹脂樹脂溶劑溶劑稀

29、釋劑稀釋劑顏料顏料樹脂樹脂溶劑溶劑稀釋劑稀釋劑蒸發(fā)部分蒸發(fā)部分固形部分固形部分n涂料的要素涂料的要素顏料：不溶于水、油、溶劑等非常細小的粉末顏料：不溶于水、油、溶劑等非常細小的粉末樹脂：與顏料一起形成涂膜的成分，一般為粘性透明的液體樹脂：與顏料一起形成涂膜的成分，一般為粘性透明的液體溶劑：溶解樹脂并使顏料與樹脂容易混合的液體溶劑：溶解樹脂并使顏料與樹脂容易混合的液體稀釋劑：在溶劑的混合品中，起到稀釋成適度粘性的作用稀釋劑：在溶劑的混合品中，起到稀釋成適度粘性的作用n金屬漆與素色漆的異同金屬漆與素色漆的異同1、金屬漆的面漆需要一層清漆，素色漆不需要清漆、金屬漆的面漆需要一層清漆，素色漆不需要清漆

30、2、金屬漆的面漆含有云母或鋁粉等閃光顏料、金屬漆的面漆含有云母或鋁粉等閃光顏料3、兩者的底漆是相同的、兩者的底漆是相同的n車身底部涂層與車身外部涂層的區(qū)別車身底部涂層與車身外部涂層的區(qū)別功用：底部涂層的功用是防止飛濺的石子損傷鋼板，減少噪音功用：底部涂層的功用是防止飛濺的石子損傷鋼板，減少噪音施工工藝：底部涂層比較粗糙，美觀的要求不高施工工藝：底部涂層比較粗糙，美觀的要求不高汽車汽車 基本構(gòu)造及原理基本構(gòu)造及原理車輛損失機理及維修方法車輛損失機理及維修方法測量測量n測量的時機和目的測量的時機和目的作業(yè)著手前的測量：準確判斷損傷程度作業(yè)著手前的測量：準確判斷損傷程度作業(yè)中的測量：確認作業(yè)過程狀況

31、作業(yè)中的測量：確認作業(yè)過程狀況作業(yè)完工時的測量：作業(yè)完工的確定作業(yè)完工時的測量：作業(yè)完工的確定n測量方法測量方法數(shù)據(jù)測量數(shù)據(jù)測量比較測量比較測量與實物核對與實物核對n測量參數(shù)測量參數(shù)長、寬、高、對角線長、寬、高、對角線n測量器具測量器具卷尺、直尺、軌距儀、游標(biāo)卡尺等卷尺、直尺、軌距儀、游標(biāo)卡尺等汽車汽車 基本構(gòu)造及原理基本構(gòu)造及原理車輛損失機理及維修方法車輛損失機理及維修方法做一名合格的查勘定損人車輛損失機理及維修方法車物查勘定損工作指引理賠系統(tǒng)操作講解及規(guī)范主要內(nèi)容主要內(nèi)容一一保養(yǎng)好查勘車、照相機等查勘設(shè)備，保證保養(yǎng)好查勘車、照相機等查勘設(shè)備，保證GPS正常上線，保證查勘單證齊全，始終保持所

32、有查勘設(shè)備處于良好的待命狀態(tài)；正常上線，保證查勘單證齊全，始終保持所有查勘設(shè)備處于良好的待命狀態(tài)；二二接受接受 派派工，工，5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，告知現(xiàn)場處理注意事項及到達現(xiàn)場的時間；分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，告知現(xiàn)場處理注意事項及到達現(xiàn)場的時間；三三進行現(xiàn)場查勘，損失鑒定，完成查勘報告；進行現(xiàn)場查勘，損失鑒定，完成查勘報告；四四給客戶發(fā)放索賠須知，告知索賠注意事項，現(xiàn)場收集索賠資料；給客戶發(fā)放索賠須知，告知索賠注意事項，現(xiàn)場收集索賠資料；五五在公司規(guī)定的案件查勘時效內(nèi)，完成各項查勘在公司規(guī)定的案件查勘時效內(nèi)，完成各項查勘任務(wù)任務(wù)；六六與客戶進行溝通，協(xié)調(diào)反饋客戶意見；與客戶進行溝通，協(xié)調(diào)反饋客戶意見；

33、七七異常及特殊案件的問題及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)崗位；異常及特殊案件的問題及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)崗位；八八未決賠案跟蹤清理，對本人的未決案件負責(zé)跟進，及時與客戶溝通，保證案件處理無停滯；未決賠案跟蹤清理，對本人的未決案件負責(zé)跟進，及時與客戶溝通，保證案件處理無停滯；九九接受公司安排的各類培訓(xùn)，結(jié)合工作實際提高個人的專業(yè)技能；接受公司安排的各類培訓(xùn)，結(jié)合工作實際提高個人的專業(yè)技能；一一 發(fā)生重大、疑難賠案，按照公司重大案件管理要求及時上報；發(fā)生重大、疑難賠案，按照公司重大案件管理要求及時上報；一一一一 做好日常案件處理的臺賬，詳細記錄每個案件的查勘情況；做好日常案件處理的臺賬，詳細記錄每個案件

34、的查勘情況；一二一二 嚴格管理查勘工號，杜絕一號多人使用情況；嚴格管理查勘工號，杜絕一號多人使用情況；一三一三 按要求對舊件進行回收并登記入庫。按要求對舊件進行回收并登記入庫。車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-查勘定損工作職責(zé)查勘定損工作職責(zé)車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-查勘的工作任務(wù)查勘的工作任務(wù)主要主要任務(wù)任務(wù)查明事故原因查明事故原因提供理賠服務(wù)提供理賠服務(wù)確定保險責(zé)任確定保險責(zé)任告知客戶理賠須知告知客戶理賠須知協(xié)助客戶處理事故協(xié)助客戶處理事故收集保險事故現(xiàn)場信息收集保險事故現(xiàn)場信息車險查車險查勘工作勘工作指引指引查勘前準備查勘前準備階段階段查勘階段查勘階段查勘后處查勘

35、后處理階段理階段接報案接報案聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶是否第一現(xiàn)場查勘判斷是否第一現(xiàn)場查勘判斷趕赴現(xiàn)場趕赴現(xiàn)場落實公司服務(wù)舉措落實公司服務(wù)舉措實施查勘實施查勘查勘信息錄入查勘信息錄入轉(zhuǎn)立案流程轉(zhuǎn)立案流程影像資料上傳影像資料上傳車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-查勘工作流程查勘工作流程一一 接報案聯(lián)系客戶：根據(jù)對查勘工作時效的要求，查接報案聯(lián)系客戶：根據(jù)對查勘工作時效的要求，查勘員在勘員在接受接受 派派工后，工后，5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系；分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系；二二 現(xiàn)場到達時效：市區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件，要求查勘員在現(xiàn)場到達時效：市區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件，要求查勘員在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；遠離市區(qū)的要求查勘員在分鐘內(nèi)到達現(xiàn)

36、場；遠離市區(qū)的要求查勘員在60分分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，特殊情況下與客戶溝通告知其到達鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，特殊情況下與客戶溝通告知其到達現(xiàn)場所需要的時間及原因；現(xiàn)場所需要的時間及原因；三三 現(xiàn)場查勘時效：可根據(jù)實際情況完成現(xiàn)場查勘任務(wù)；現(xiàn)場查勘時效：可根據(jù)實際情況完成現(xiàn)場查勘任務(wù)；四四 資料系統(tǒng)上傳時效：在接到調(diào)度令資料系統(tǒng)上傳時效：在接到調(diào)度令24小時內(nèi)將查勘小時內(nèi)將查勘資料資料錄入車險錄入車險理賠系統(tǒng)，同時完成查勘任務(wù)，并將理賠系統(tǒng)，同時完成查勘任務(wù)，并將查勘資料交給內(nèi)勤人員。查勘資料交給內(nèi)勤人員。時效要求時效要求車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-查勘工作時效查勘工作時效車物查勘定損工作指引車物

37、查勘定損工作指引-一般車物案件的查勘一般車物案件的查勘1/41、接受派工、接受派工1.1 查勘員須無條件查勘員須無條件服從服從 調(diào)度調(diào)度，7天天24小時有現(xiàn)場必查。小時有現(xiàn)場必查。1.2 非三方通話情況下，應(yīng)在非三方通話情況下，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)與客戶聯(lián)系。初步了解事故現(xiàn)場情況，明分鐘之內(nèi)與客戶聯(lián)系。初步了解事故現(xiàn)場情況，明確告知自己所在的位置，約定到達現(xiàn)場的時間。確告知自己所在的位置，約定到達現(xiàn)場的時間。1.3 大致了解承保情況大致了解承保情況1.4 如果對坐席的派工調(diào)度有異議，查勘員應(yīng)及時與分公司二級調(diào)度、上級主管溝如果對坐席的派工調(diào)度有異議，查勘員應(yīng)及時與分公司二級調(diào)度、上級主管溝通。通。2

38、、現(xiàn)場查勘、現(xiàn)場查勘2.1 查勘現(xiàn)場基本情況。查勘現(xiàn)場基本情況。2.1.1 了解事故發(fā)生的時間、地點、原因。2.1.2 了解事故涉及的范圍。這個范圍主要包含受損車輛、受傷人員以及其他與該事故密切相關(guān)的事物。2.1.3 了解當(dāng)時的天氣、道路等情況。天氣情況包括天氣、風(fēng)向、風(fēng)力、溫度等信息。道路情況包括公路等級、路面情況、交通信號、地形等信息。路面情況又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面積水深度、路面濕滑程度等。2.1.4 查勘現(xiàn)場痕跡。應(yīng)重點關(guān)注現(xiàn)場的車輛制動痕跡、車輛停放點與接觸點相互位置關(guān)系、路面散落物痕跡、車輛碰撞痕跡高度、車身表面油漆痕跡等信息，為區(qū)分原始現(xiàn)場、移動現(xiàn)場以及偽造現(xiàn)場提供

39、判斷依據(jù)。2.2 對現(xiàn)場基本情況有了解之后，應(yīng)查勘出險對現(xiàn)場基本情況有了解之后，應(yīng)查勘出險車車輛的輛的情況情況。2.2.1 檢查保險車輛的行駛證。主要檢查項目為該證件所記載的牌照號碼、所有人名稱、車架號碼、發(fā)動機號碼、檢驗記錄、使用性質(zhì)、注冊登記日期、核定載質(zhì)量、核定載客數(shù)等。2.2.2 檢查保險車輛實際的牌照號碼、車架號碼、發(fā)動機號碼。車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-一般車物案件的查勘一般車物案件的查勘2/42.2.3 檢查保險車輛駕駛員的駕駛證。主要檢查項目為姓名、準駕車型、審驗記錄、有效期等。如果駕駛員的駕駛證被交警暫扣，應(yīng)檢查其他能證明身份的證件。2.2.4 了解三者車的承保

40、情況。重點檢查三者車的機動車交通事故責(zé)任強制保險的保險單或張貼在汽車前風(fēng)窗上的保險標(biāo)志。2.2.5 檢查三者車的行駛證。主要檢查項目與2.2.1的描述一致2.2.6 檢查三者車駕駛員的駕駛證。檢查方法與2.2.3的描述一致。2.3 查勘事故中的物損情況。查勘事故中的物損情況。2.3.1 了解受損物的名稱、類型、數(shù)量、體積、重量以及包裝、配載、受損程度等情況。2.3.2 了解受損物的權(quán)利人情況。應(yīng)區(qū)分受損物是車上貨物還是車外物，了解受損物的承運人、保管人情況或所有權(quán)、使用權(quán)歸屬情況。2.4 現(xiàn)場調(diào)查取證現(xiàn)場調(diào)查取證。2.4.1 事故現(xiàn)場照片的內(nèi)容應(yīng)力求充分反映2.1至2.3.2所需要了解的信息。

41、重要的方面有現(xiàn)場概覽、道路地形、碰撞痕跡、車輛大概損失、保險車輛車架號碼、出險車輛行駛證、出險駕駛員駕駛證。車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-一般車物案件的查勘一般車物案件的查勘3/4溫馨提示：溫馨提示：查勘現(xiàn)場有風(fēng)險，注意安全要牢記！查勘現(xiàn)場有風(fēng)險，注意安全要牢記！2.4.2 拍攝事故現(xiàn)場照片的原則是既能說明保險責(zé)任，又能反映事故損失。應(yīng)抓住時機，使各種關(guān)鍵痕跡和證據(jù)在遭到破壞之前得到有效記錄。2.4.3 要求保險車輛駕駛員或當(dāng)事人在機動車輛保險簡易案件審批表或者機動車輛保險索賠申請書上填寫出險經(jīng)過。除非保險車輛駕駛員處在嚴重的昏迷以及傷痛之中，應(yīng)指導(dǎo)該駕駛員詳細填寫出險經(jīng)過。駕駛員

42、不能填寫出險經(jīng)過的，應(yīng)要求保險車輛內(nèi)其他親身經(jīng)歷本次事故的乘客填寫出險經(jīng)過。出險經(jīng)過除描述事故誘因、事故結(jié)果之外，還應(yīng)力求包含保險車輛的行進路線、目的地、駕駛員姓名以及出險車輛的裝載情況、行車速度、避險措施等重要信息。2.4.4 畫現(xiàn)場草圖并爭取獲得當(dāng)事人或目擊證人的簽字確認?，F(xiàn)場草圖應(yīng)能反映事故現(xiàn)場的道路組成、方位、車輛位置、出險各方行進路線等要素的基本情況。2.4.5 開展其他調(diào)查。綜合所獲得的事故信息，比對報案信息、承保信息，可以確定保險標(biāo)的，初步判斷事故的真實原因并確定開展調(diào)查的方向。其他調(diào)查包括調(diào)查事故各方駕駛員飲酒情況、疲勞駕駛情況，事故車輛行蹤情況、維修保養(yǎng)及檢驗情況、實際使用性

43、質(zhì)等。2.5 2.5 協(xié)助施救。協(xié)助施救。2.5.1 當(dāng)事故未得到控制或車輛、人員、財產(chǎn)仍處在危險狀態(tài)，查勘員應(yīng)積極幫助施救。2.5.2 事故車輛需要我司施救時，查勘員應(yīng)主動與電話中心聯(lián)系。車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-一般車物案件的查勘一般車物案件的查勘4/4車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-高風(fēng)險案件的查勘高風(fēng)險案件的查勘1/2 高風(fēng)險案件是指根據(jù)案件的報案信息、查勘情況發(fā)現(xiàn)案件存在虛假信息、高風(fēng)險案件是指根據(jù)案件的報案信息、查勘情況發(fā)現(xiàn)案件存在虛假信息、虛假損失、責(zé)任比例失實等涉嫌欺詐和道德風(fēng)險的案件。虛假損失、責(zé)任比例失實等涉嫌欺詐和道德風(fēng)險的案件。高風(fēng)險案件的定義

44、高風(fēng)險案件的定義延遲報案延遲報案出險地點偏僻出險地點偏僻駕駛?cè)朔潜槐ｋU人或車主駕駛?cè)朔潜槐ｋU人或車主過戶車輛，近半年過戶車輛，近半年發(fā)生過重大事故發(fā)生過重大事故重大車損無人員傷亡重大車損無人員傷亡夜間出險夜間出險21:00-04:00高風(fēng)險案件高風(fēng)險案件的特點的特點 損失真實，案件信息部分為假損失真實，案件信息部分為假 故意捏造虛假事故、虛假損失故意捏造虛假事故、虛假損失 詢問筆錄是了解事故出險原因、出險經(jīng)過、鎖定事故當(dāng)事人口供的有效手段，詢問筆錄是了解事故出險原因、出險經(jīng)過、鎖定事故當(dāng)事人口供的有效手段，也是發(fā)現(xiàn)案件疑點的主要信息來源。重大案件尤其是高風(fēng)險案件必須進行詢問筆也是發(fā)現(xiàn)案件疑點的

45、主要信息來源。重大案件尤其是高風(fēng)險案件必須進行詢問筆錄，詢問要及時迅速，原則上要在事故現(xiàn)場完成，事故現(xiàn)場無法完成的，需在現(xiàn)錄，詢問要及時迅速，原則上要在事故現(xiàn)場完成，事故現(xiàn)場無法完成的，需在現(xiàn)場查勘完成后場查勘完成后48小時內(nèi)完成。對于現(xiàn)場查勘時駕駛員不在現(xiàn)場或不知去向的，應(yīng)小時內(nèi)完成。對于現(xiàn)場查勘時駕駛員不在現(xiàn)場或不知去向的，應(yīng)及時向公安交警部門報告。對于夜間出險案件，現(xiàn)場照片無法反映出險地點周邊及時向公安交警部門報告。對于夜間出險案件，現(xiàn)場照片無法反映出險地點周邊環(huán)境、車輛停車位置、行駛方向的，應(yīng)在環(huán)境、車輛停車位置、行駛方向的，應(yīng)在24小時內(nèi)復(fù)勘第一現(xiàn)場。小時內(nèi)復(fù)勘第一現(xiàn)場。合理懷疑、大

46、膽猜想、詳細詢問、鎖定證言、尋找突破、周密調(diào)查、詳細記錄合理懷疑、大膽猜想、詳細詢問、鎖定證言、尋找突破、周密調(diào)查、詳細記錄有效溝通有效溝通 確保安全確保安全高風(fēng)險案件的調(diào)查要求高風(fēng)險案件的調(diào)查要求車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-高風(fēng)險案件的查勘高風(fēng)險案件的查勘2/21.1.現(xiàn)場查勘現(xiàn)場查勘1.1到達現(xiàn)場之后，應(yīng)查看現(xiàn)場基本情況。1.2了解事故發(fā)生的時間、地點及周邊環(huán)境、事故經(jīng)過。1.3了解事故涉及的范圍。這個范圍主要包含受損車輛、受傷人員以及其他與該事故密切相關(guān)的事物。1.4查看現(xiàn)場痕跡。應(yīng)重點關(guān)注現(xiàn)場是否有遺留作案工具。如果沒有報警應(yīng)注意保護現(xiàn)場。2.2.事故調(diào)查取證事故調(diào)查取證

47、2.1現(xiàn)場查勘之后，應(yīng)總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)疑點，確定調(diào)查的重點。2.2事故調(diào)查取證一般應(yīng)從以下方面展開，可以根據(jù)事故情況的不同確定調(diào)查內(nèi)容的重要性等級。2.2.1保險車輛被盜搶前的使用情況。應(yīng)關(guān)注被盜前車輛駕駛員信息、車輛用途等。2.2.2保險車輛停放情況。應(yīng)關(guān)注車輛進出停車場的時間、停車場收費情況等。2.2.3保險車輛車鑰匙。應(yīng)關(guān)注車鑰匙缺失、修配等情況。2.2.4保險車輛車輛購置情況。應(yīng)關(guān)注車輛購置價、上戶、過戶等情況。車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-盜搶險案件的查勘盜搶險案件的查勘1/22.2.5保險車輛車輛檔案。應(yīng)到公安車輛管理部門調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括檔案記載的權(quán)利人信息、牌照號碼、

48、車輛型號、生產(chǎn)時間、上牌時間、車架號碼、發(fā)動機號碼、年審記錄等。核對被盜搶車輛是否已經(jīng)掛失。2.2.6保險車輛維修情況。應(yīng)關(guān)注承保驗車情況以及被盜搶車的近期維修情況。2.2.7被保險人財務(wù)狀況及經(jīng)濟糾紛。應(yīng)關(guān)注被保險人的財務(wù)狀況在案發(fā)前是否惡化。應(yīng)關(guān)注被保險人是否與人有較大的經(jīng)濟糾紛。2.2.8報警情況。走訪接報案的公安部門，了解接報案詳細情況。2.2.9偵破情況。應(yīng)與刑偵部門保持聯(lián)系，追蹤案件偵破情況。2.2.10當(dāng)事駕駛員與被保險人的關(guān)系。應(yīng)關(guān)注駕駛員使用車輛是否經(jīng)被保險人許可。2.2.11使用機動車輛保險盜搶險調(diào)查筆錄對出險駕駛員或被保險人進行調(diào)查。車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指

49、引-盜搶險案件的查勘盜搶險案件的查勘2/21.1.現(xiàn)場查勘現(xiàn)場查勘1.1到達現(xiàn)場之后，應(yīng)查看現(xiàn)場基本情況。1.1.1了解事故發(fā)生的時間、地點、原因。1.1.2了解事故涉及的范圍。這個范圍主要包含受損車輛、受傷人員以及其他與該事故密切相關(guān)的事物。1.1.3了解當(dāng)時的天氣、道路等情況。天氣情況包括天氣、風(fēng)向、風(fēng)力、溫度等信息。道路情況包括公路等級、路面情況、交通信號、地形等信息。路面情況又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面濕滑程度等。1.1.4查看現(xiàn)場痕跡。應(yīng)重點關(guān)注現(xiàn)場的車輛本身燒灼痕跡、車上配件缺失情況、路面散落物痕跡、路面燒灼痕跡、車輛制動痕跡、車輛停放點與接觸點相互位置關(guān)系、車輛碰撞痕跡

50、高度、車身表面油漆痕跡等信息。2.2.調(diào)查取證調(diào)查取證2.1應(yīng)重點區(qū)分自燃、火災(zāi)、車內(nèi)人員失火。高溫天氣條件下，汽車容易發(fā)生自燃。2.2應(yīng)注意從路面灑落物、制動痕跡來判斷著火時汽車是處于停放還是運動狀態(tài)。2.3應(yīng)重點區(qū)分有無碰撞，以及碰撞與起火有沒有必然聯(lián)系。如果碰撞點遠離供油裝置及其管路并且碰撞程度很小，那么此碰撞與起火之間不一定有必然的因果聯(lián)系。車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-火燒案件的查勘火燒案件的查勘1/22.4駕駛員行為調(diào)查。應(yīng)詳細詢問駕駛員出行、起火、施救、報警等情況。應(yīng)重點關(guān)注駕駛員行車是否有合理的目的、是否經(jīng)被保險人允許以及是否積極施救、是否主動報警。2.5 目擊者調(diào)

51、查。向目擊者調(diào)查的主要目的是核實被保險人或駕駛員的陳述是否真實。應(yīng)重點關(guān)注車輛著火時駕駛員從車內(nèi)出來的言行舉止。2.6 保險車輛技術(shù)狀況及維修情況調(diào)查?？梢圆榭闯斜r的驗車記錄。可以查閱最后一次的維修記錄，分析維修項目與起火之間的聯(lián)系。2.7消防火災(zāi)鑒定?；馂?zāi)鑒定一般應(yīng)由公安消防部門作出。查勘時應(yīng)妥善保護第一現(xiàn)場，否則會影響火災(zāi)鑒定的準確性。2.8調(diào)查車輛檔案。到公安車輛管理部門調(diào)查車輛檔案，核實車輛型號、牌照號碼、車架號碼、發(fā)動機號碼、生產(chǎn)日期、上牌時間、年審記錄、權(quán)利人信息等。2.9保險車輛車輛購置情況。應(yīng)關(guān)注車輛購置價、上戶、過戶等情況。2.10被保險人財務(wù)狀況及經(jīng)濟糾紛。應(yīng)關(guān)注被保險人

52、的財務(wù)狀況在案發(fā)前是否惡化。車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-火燒案件的查勘火燒案件的查勘2/21 1、現(xiàn)場查勘現(xiàn)場查勘1.1到達現(xiàn)場之后，應(yīng)查看現(xiàn)場基本情況。1.1.1了解事故發(fā)生的時間、地點、原因。1.1.2了解事故涉及的范圍。這個范圍主要包含受損車輛、受傷人員以及其他與該事故密切相關(guān)的事物。1.1.3了解當(dāng)時的天氣、道路等情況。天氣情況包括天氣、風(fēng)向、風(fēng)力、溫度等信息。道路情況包括公路等級、路面情況、交通信號、地形等信息。路面情況又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面濕滑程度、路面積水深度等。1.1.4查看現(xiàn)場痕跡。應(yīng)重點關(guān)注現(xiàn)場的路面散落物痕跡、車輛制動痕跡、車輛停放點與接觸點

53、相互位置關(guān)系、車輛水淹高度痕跡、車輛銹跡等。2 2、調(diào)查取證。、調(diào)查取證。2.1應(yīng)重點區(qū)分停放時被水淹和涉水行駛。2.2事故現(xiàn)場照片的內(nèi)容應(yīng)力求充分反映所需要了解的信息。重要的方面有現(xiàn)場概覽、道路地形、水淹高度痕跡、車輛大概損失、保險車輛車架號碼、出險車輛行駛證、出險駕駛員駕駛證。2.3拍攝事故現(xiàn)場照片的原則是既能說明保險責(zé)任，又能反映事故損失。應(yīng)抓住時機，使各種關(guān)鍵痕跡和證據(jù)在遭到破壞之前得到有效記錄。車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-水淹案件的查勘水淹案件的查勘1/22.4要求保險車輛駕駛員或當(dāng)事人在機動車輛保險簡易案件審批表或者機動車輛保險索賠申請書上填寫出險經(jīng)過。除非保險車輛駕

54、駛員處在嚴重的昏迷以及傷痛之中，應(yīng)指導(dǎo)該駕駛員詳細填寫出險經(jīng)過。駕駛員不能填寫出險經(jīng)過的，應(yīng)要求保險車輛內(nèi)其他親身經(jīng)歷本次事故的乘客填寫出險經(jīng)過。出險經(jīng)過除描述事故誘因、事故結(jié)果之外，還應(yīng)力求包含保險車輛的行進路線、目的地、駕駛員姓名以及出險車輛的裝載情況、行車速度、避險措施等重要信息。2.5畫現(xiàn)場草圖并爭取獲得當(dāng)事人或目擊證人的簽字確認。現(xiàn)場草圖應(yīng)能反映事故現(xiàn)場的道路組成、方位、車輛位置、出險各方行進路線等要素的基本情況。2.6開展其他調(diào)查。綜合所獲得的事故信息，比對報案信息、承保信息，可以確定保險標(biāo)的，初步判斷事故的真實原因并確定開展調(diào)查的方向。其他調(diào)查包括調(diào)查事故各方駕駛員飲酒情況、疲勞

55、駕駛情況，事故車輛行蹤情況、維修保養(yǎng)及檢驗情況、實際使用性質(zhì)等。3 3、事故施救、事故施救3.1被水淹的時間越長，損失就會越大。應(yīng)盡快把事故車輛施救到修理廠。盡快安排拆檢。車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-水淹案件的查勘水淹案件的查勘2/2數(shù)碼相機象素調(diào)整為數(shù)碼相機象素調(diào)整為800800600600或以上，照片大小控制在或以上，照片大小控制在150KB150KB以內(nèi)；以內(nèi)；不準通過任何圖像處理軟件修改或編輯原始照片。不準通過任何圖像處理軟件修改或編輯原始照片。如果因分公司相機配置問題不能達到上述標(biāo)準，至少要保證分辨率為如果因分公司相機配置問題不能達到上述標(biāo)準，至少要保證分辨率為6406

56、40480480，相片顯示日期為年、月、日。，相片顯示日期為年、月、日。車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-照片拍攝規(guī)范照片拍攝規(guī)范1/10相機及相機設(shè)置要求相機及相機設(shè)置要求總公司將陸續(xù)配置統(tǒng)一品牌的加密相機，照片帶工號、公司總公司將陸續(xù)配置統(tǒng)一品牌的加密相機，照片帶工號、公司logo等信息。等信息。40查勘照片拍攝標(biāo)準方法現(xiàn)場方位現(xiàn)場方位 損失細節(jié)損失細節(jié)Click to add Title現(xiàn)場概貌現(xiàn)場概貌 重點部位重點部位 查勘定損照查勘定損照相步驟：相步驟：這四個步驟這四個步驟要彼此聯(lián)系、要彼此聯(lián)系、相互印證；相互印證；車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-照片拍攝規(guī)范照片拍

57、攝規(guī)范2/1041查勘照片拍攝標(biāo)準方法車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-照片拍攝規(guī)范照片拍攝規(guī)范3/1042查勘照片拍攝標(biāo)準方法車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-照片拍攝規(guī)范照片拍攝規(guī)范4/1043查勘照片拍攝標(biāo)準方法車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-照片拍攝規(guī)范照片拍攝規(guī)范5/10查勘照片嚴格按查勘照片嚴格按車險理賠查勘定損操作手冊車險理賠查勘定損操作手冊規(guī)定執(zhí)行；第一現(xiàn)場規(guī)定執(zhí)行；第一現(xiàn)場( (包括補勘第一現(xiàn)場包括補勘第一現(xiàn)場) )照片能夠反映出事故現(xiàn)場的全貌，有明顯的參照照片能夠反映出事故現(xiàn)場的全貌，有明顯的參照標(biāo)志物，如路標(biāo)、建筑物等，便于確定地理位置及方位；順

58、車輛運動標(biāo)志物，如路標(biāo)、建筑物等，便于確定地理位置及方位；順車輛運動方向（包括剎車痕跡），拍攝事故撞擊點、造成的物損；現(xiàn)場涉及事方向（包括剎車痕跡），拍攝事故撞擊點、造成的物損；現(xiàn)場涉及事故車輛必須有清晰的車牌號。故車輛必須有清晰的車牌號。44現(xiàn)場現(xiàn)場查勘照片標(biāo)準查勘照片標(biāo)準車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-照片拍攝規(guī)范照片拍攝規(guī)范6/104545標(biāo)的車標(biāo)的車單方事故照片的拍攝選取點單方事故照片的拍攝選取點大環(huán)境、運動軌跡大環(huán)境、運動軌跡遠景遠景 近景近景 特寫特寫對角遠景對角遠景對角近景對角近景特寫特寫拍照點拍照點車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-照片拍攝規(guī)范照片拍攝規(guī)范7/

59、1046車輛、物體分開后照片的拍攝選取點車輛、物體分開后照片的拍攝選取點車頭車頭4545車損近景車損近景 車尾車尾4545物體遠景物體遠景 物體近景物體近景拍照點拍照點車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-照片拍攝規(guī)范照片拍攝規(guī)范8/1047雙方事故拍照取點標(biāo)準雙方事故拍照取點標(biāo)準大環(huán)境、運動軌跡大環(huán)境、運動軌跡遠景遠景 近景近景 特寫特寫對角遠景對角遠景對角近景對角近景特寫特寫三者前方遠景三者前方遠景拍照點拍照點車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-照片拍攝規(guī)范照片拍攝規(guī)范9/1048車架號及證件拍攝車架號及證件拍攝 車輛檢驗車輛檢驗 ( (車牌號、車架號車牌號、車架號（發(fā)動機號（發(fā)

60、動機號) )）、標(biāo)的及三者的）、標(biāo)的及三者的兩證檢驗、三者保險憑證照相。兩證檢驗、三者保險憑證照相。如果相機清晰度不佳，兩證照如果相機清晰度不佳，兩證照片請每單頁獨立拍照。片請每單頁獨立拍照。車物查勘定損工作指引車物查勘定損工作指引-照片拍攝規(guī)范照片拍攝規(guī)范10/10 詢問筆錄的內(nèi)容應(yīng)認真細致、客觀全面，詢問問題應(yīng)圍繞事故多角度展開，對詢問筆錄的內(nèi)容應(yīng)認真細致、客觀全面，詢問問題應(yīng)圍繞事故多角度展開，對于涉及案件出險信息描述的問題可以客觀、直接的詢問，對于可能會引起案件拒賠于涉及案件出險信息描述的問題可以客觀、直接的詢問，對于可能會引起案件拒賠或保險責(zé)任免除的特殊問題，應(yīng)采取迂回的策略，環(huán)環(huán)相